Đảm bảo thành công khi
ứng dụng CRM - (Phần
cuối)
– CRM hiện nay đã và đang trở thành một công cụ hữu ích cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp. Nhưng ngoài nguyên nhân do hạn chế trong nhận
thức của doanh nghiệp, thất bại trong quá trình ứng dụng CRM cũng là một
trong những nguyên nhân khiến cho khá nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có
một hệ thống CRM thực sự hữu hiệu. Phần cuối trong loạt bài viết “Đảm bảo
thành công khi ứng dụng CRM” sẽ đưa ra thêm 5 lời khuyên của các chuyên
gia về vấn đề này này. Những sai lầm của doanh nghiệp đề cập trong phần
này tuy không phải là phổ biến và nghiêm trọng nhất nhưng cũng rất đáng
được lưu tâm.
7. Tổ chức lại các dữ liệu.
Nếu ví hệ thống CRM là một cơ thể thì dữ liệu chính là máu trong cơ thể đó,
hay dữ liệu chính là nhân tố quyết định cho thành công của CRM. Rất nhiều
doanh nghiệp thường chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước
chuẩn bị rất quan trọng này. Doanh nghiệp phải tổng hợp các dữ liệu vào
một cơ sở thống nhất, sàng lọc, sắp xếp các thông tin theo từng danh mục
hay khách hàng. Quan trọng nhất là phải chắc chắn rằng các thông tin này là
chính xác, mang lại cái nhìn đúng đắn về khách hàng và thông tin này phải
“đến được” với từng bộ phận trong doanh nghiệp.
Kinh nghiệm cho thấy, tốt nhất là doanh nghiệp nên lưu giữ thông tin về các
khách hàng của doanh nghiệp trong khoảng thời gian là 13 tháng trở lại, còn
đối với các dữ liệu về thông tin hợp đồng thời gian này nên là 3 năm.
Xin trích dưới dây lời khuyên của một chuyên gia: “Các doanh nghiệp
không nên bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng này. Lưu trữ thông tin thật sự
rất cần thiết. Doanh nghiệp luôn cần những thông tin chính xác, được sắp
xếp hợp lý. Một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp thường có quá nhiều
thông tin, thời gian sau, khi họ nhận thấy phải tập hợp lại “mớ bòng bong”
thông tin thì rất nhiều thông tin đã bị thất lạc ở đâu đó.”
8. Kế hoạch trước cho sự gián đoạn.
Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi lớn, ví như: cổ
phần hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo… Trong
quá trình tiến hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân
lãnh đạo phải lường trước được và đưa ra kế hoạch ứng phó với nó. Lúc đó
doanh nghiệp có thể ứng phó bằng cách cơ cấu lại bộ phận bán hàng, hay
thay đổi lãnh đạo phụ trách mảng kế hoạch CRM. Việc này sẽ mang lại ảnh
hưởng khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp.
“Rất nhiều lần, kế hoạch triển khai CRM được ấn định trong 90 ngày, nhưng
do bên trong doanh nghiệp có sự xáo trộn nên khoảng thời gian này có thể
kéo dài tới ngày thứ 120. Điều này thường xuyên xảy ra và không phải là lỗi
của ai cả. Lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa
trên tính toán về những sự thay đổi. Đừng đặt ra những kế hoạch “trên trời”
”
9. “Công tác” đào tạo cũng rất quan trọng.
Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị các doanh nghiệp xếp xuống khâu
cuối cùng trong toàn bộ quá trình. Đào tạo cũng là khâu nhận được nguồn
ngân sách ít nhất, chỉ được tiến hành vào phút chót khi toàn bộ quá trình ứng
dụng đã được hoàn tất. Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích
nghi với hệ thống mới, như vậy quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng
hơn. Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay
khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một
trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ
thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của
quá trình.
10. Bắt đầu với một bộ phận chủ lực.
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu
rộng tới toàn doanh nghiệp. Tốt hơn hết, nên đặt trọng tâm của quá trình vào
một bộ phận nào đó, sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại.
Chờ đợi hiệu ứng domino xuất hiện.
Hãy chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận đó là một trong những người
chịu trách nhiệm với hệ thống, là người hiểu được ích lợi hệ thống mang lại
và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM này.
Không gì tốt bằng bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo
hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Ngay lập tức, các bộ
phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống
CRM mang lại với “hàng xóm” của mình, họ sẽ tình nguyện làm theo.
11. Hỏi ý kiến chuyên gia.
Khi phải đối mặt với khó khăn, các doanh nghiệp thường xuyên kết luận
ngay rằng họ cần phải mua một hệ thống mới hay cần phải tích hợp thêm
một vài module khác. Đáng lẽ ra việc doanh nghiệp nên làm là phát huy tối
đa những gì mình đang có, sau khi đã có được những lời khuyên từ các
chuyên gia. Rất nhiều chức năng hay khả năng đã có từ lâu trong hệ thống
nhưng doanh nghiệp đã “quên” không sử dụng hoặc thậm chí không biết tới
sự tồn tại của nó.
Có rất nhiều nguyên nhân cản trở doanh nghiệp trong quá trình ứng dụng hệ
thống CRM. Doanh nghiệp cần xác định vấn đề của mình là gì để từ đó có
đề xuất cách giải quyết. Ứng dụng CRM là cả một quá trình lâu dài chứ
không chỉ là “một sớm một chiều”, đừng vội đổ lỗi cho nhà cung cấp hay
cho hệ thống CRM khi bạn gặp thất bại.
