ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P
“ĐÁNH GIÁ MỨ C ĐỘ Ứ NG DỤ NG THƯ Ơ NG MẠ I ĐIỆ N
TỬ TRONG HỆ THỒ NG ĐẶ T PHÒNG TẠ I KHÁCH SẠ N
THANH BÌNH RIVERSIDE HỘ I AN”
PHẠ M LÊ MỸ TRIỀ U
Huế , tháng 12 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
5
ĐẠ I HỌ C HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ
KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH
----------
NHẬ T KÝ THỰ C TẬ P
“ĐÁNH GIÁ MỨ C ĐỘ Ứ NG DỤ NG THƯ Ơ NG MẠ I ĐIỆ N
TỬ TRONG HỆ THỒ NG ĐẶ T PHÒNG TẠ I KHÁCH SẠ N
THANH BÌNH RIVERSIDE HỘ I AN”
Sinh viên thự c hiệ n:
Giáo viên hư ớ ng dẫ n
PHẠ M LÊ MỸ TRIỀ U
TS. PHAN THANH HOÀN
MSSV:16K4041133
Lớ p K50 - Thư ơ ng Mạ i Điệ n Tử
Niên khóa: 2016-2020
Huế , tháng 12 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
LỜ I CẢ M Ơ N
Để hoàn thành khóa luậ n này, em xin tỏ lòng biế t ơ n sâu sắ c đế n thầ y Phan
Thanh Hoàn, đã tậ n tình hư ớ ng dẫ n trong suố t quá trình viế t báo cáo tố t nghiệ p.
Em xin chân thành cả m ơ n quý thầ y cô trong khoa Quả n Trị Kinh Doanh Trư ờ ng
Đạ i Họ c Kinh Tế Huế đã tậ n tình truyề n đạ t kiế n thứ c trong nhữ ng năm em họ c
tậ p.Vớ i vố n kiế n thứ c đư ợ c tiế p thu trong quá trình họ c không chỉ là nề n tả ng cho quá
trình nghiên cứ u khóa luậ n mà còn là hàng trang quý báu để em bư ớ c vào đờ i mộ t
cách vữ ng chắ c và tự tin.
Em xin chân thành cả m ơ n ban quả n lý, nhân viên làm việ c tạ i khách sạ n Thanh
Bình Riverside Thành phố Hộ i An đã nhiệ t tình giúp đỡ , tạ o điể u kiệ n thuậ n lợ i trong
quá trình hoàn thành tố t khóa luậ n tố t nghiệ p này.
Cuố i cùng em kính chúc quý thầ y,cô dồ i dào sứ c khỏ e và thành công trong sự
nghiệ p cao quý. Đồ ng kính chúc các anh, chị trong khách sạ n luôn dồ i dào sứ c khỏ e,
đạ t đư ợ c nhiề u thành công tố t đẹ p trong công việ c.
Vì kiế n thứ c bả n thân còn quá hạ n chế , trong quá trình thự c tậ p, để hoàn thiệ n bài
khóa luậ n này em không tránh khỏ i nhữ ng sai sót, kính mong nhậ n đư ợ c nhữ ng ý kiế n
từ thầ y cô để bài đư ợ c hoàn thiệ n hơ n.
Em xin chân thành cả m ơ n!
Huế , tháng 12 năm 2019
Sinh viên thự c hiệ n
Phạ m Lê Mỹ Triề u
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
SVTH: Phạ m Lê Mỹ Triề u
i
MỤ C LỤ C
I. ĐẶ T VẤ N ĐỀ .............................................................................................................1
1. Lý do chọ n đề tài .........................................................................................................1
2. Mụ c tiêu, đố i tư ợ ng, phạ m vi, phư ơ ng pháp nghiên cứ u ............................................2
2.1 Mụ c tiêu nghiên cứ u..................................................................................................2
2.2 Đố i tư ợ ng nghiên cứ u................................................................................................3
2.3 Phạ m vi nghiên cứ u ...................................................................................................3
2.4 Phư ơ ng pháp nghiên cứ u ...........................................................................................3
2.4.1 Phư ơ ng pháp thu thậ p nghiên cứ u..........................................................................4
2.4.2 Phư ơ ng pháp xử lý và phân tích dữ liệ u.................................................................5
3. Kế t cấ u củ a đề tài.........................................................................................................8
PHẦ N II: NỘ I DUNG VÀ KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U..............................................9
CHƯ Ơ NG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌ C CỦ A VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U........................9
1.1 Cơ sở lý luậ n..............................................................................................................9
1.1.1.Khái niệ m về thư ơ ng mạ i điệ n tử ...........................................................................9
1.1.2 Các hình thứ c giao dị ch trong thư ơ ng mạ i điệ n tử ...............................................11
1.1.3 Các mứ c độ phát triể n thư ơ ng mạ i điệ n tử trong doanh nghiệ p...........................12
1.1.4 Lợ i ích củ a thư ơ ng mạ i điệ n tử ............................................................................13
1.1.4.1 Lợ i ích đố i vớ i doanh nghiệ p: ...........................................................................14
1.1.4.2 Vai trò và lợ i ích đố i vớ i ngư ờ i tiêu dùng .........................................................15
1.1.4.3 Vai trò và lợ i ích đố i vớ i xã hộ i.........................................................................16
1.1.5 Nhữ ng trở ngạ i củ a doanh nghiệ p khi tham gia ứ ng dụ ng TMĐT.......................16
1.1.6 Website .................................................................................................................18
1.1.6.1 Đị nh nghĩa Website ...........................................................................................18
1.1.6.2 Các thành phầ n chính trong website..................................................................18
1.1.6.4 Nhữ ng hạ n chế củ a ứ ng dụ ng thư ơ ng mạ i điệ n tử trong website......................21
1.2 Cơ sở thự c tiễ n.........................................................................................................21
1.2.1 Tình hình phát triể n và xây dự ng củ a các website thư ơ ng mạ i điệ n tử củ a các
doanh nghiệ p..................................................................................................................21
1.2.2 Thự c trạ ng ứ ng dụ ng TMĐT qua Website trong ngành du lị ch...........................23
1.2 Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t....................................................................................25
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn
SVTH: Phạ m Lê Mỹ Triề u
ii
1.2.1 Mô hình đo mứ c độ cả m nhậ n- giá trị kỳ vọ ng SERVQUAL..............................25
1.2.2 Mô hình mứ c độ cả m nhậ n đánh giá SERVPERF dự a trên kế t quả thự c hiệ n củ a
Cronin và Taylor (1992)................................................................................................27
1.2.3 Đề xuấ t mô hình và điề u chỉ nh.............................................................................28
CHƯ Ơ NG 2: ĐÁNH GIÁ MỨ C ĐỘ Ứ NG DỤ NG THƯ Ơ NG MẠ I ĐIỆ N TỬ
TRONG HỆ THỐ NG ĐẶ T PHÒNG TẠ I KHÁCH SẠ N THANH BÌNH
RIVERSIDE.................................................................................................................30
2.1 Tổ ng quan về khách sạ n ..........................................................................................30
2.1.1 Giớ i thiệ u chung về khách sạ n .............................................................................30
2.1.2 Cơ cấ u tổ chứ c......................................................................................................31
2.1.2.1 Chứ c năng và nhiệ m vụ củ a các bộ phậ n ..........................................................31
2.1.3 Sả n phẩ m dị ch vụ .................................................................................................34
2.1.3.1 Dị ch vụ lư u trú..................................................................................................34
2.1.3.2 Dị ch vụ ăn uố ng.................................................................................................35
2.1.3.3 Dị ch vụ bổ sung.................................................................................................36
2.1.3.4 Cơ sở vậ t chấ t ....................................................................................................36
2.1.4 Kế t quả kinh doanh củ a khách sạ n Thanh Bình Riverside giai đoạ n 3 năm từ
2016- 2018.....................................................................................................................39
2.1.5 Độ i ngũ lao độ ng củ a khách sạ n Thanh Bình Riverside Hộ i An .........................40
2.1.6 Tình hình khách đế n khách sạ n Thanh Bình Riverside........................................42
2.2 Tình hình ứ ng dụ ng thư ơ ng mạ i điệ n tử trong hệ thố ng đặ t phòng củ a khách sạ n .....44
2.2.1 Tổ ng quan chung ..................................................................................................44
2.2.2 Cơ cấ u tổ chứ c bộ phậ n kinh doanh củ a khách sạ n..............................................45
2.2.3 Sự cầ n thiế t củ a áp dụ ng thư ơ ng mạ i điệ n tử Website trong hệ thố ng đặ t phòng
củ a khách sạ n Thanh Bình Riveside..............................................................................47
2.2.4 Các chính sách củ a khách sạ n Thanh Bình Riverside trong hệ thố ng đặ t phòng.47
2.2.4.1 Chính sách và quy đị nh củ a khách sạ n đố i vớ i khách hàng khi đặ t phòng tạ i
khách sạ n .......................................................................................................................47
2.2.5 Nhữ ng lợ i ích và chính sách thỏ a thuậ n củ a khách sạ n hợ p tác vớ i các trang OTA
( Online Travel Agent). .................................................................................................50
2.2.5.1 Mô hình kinh doanh củ a OTA...........................................................................50
2.2.5.2 Lợ i ích củ a OTA mang lạ i cho khách sạ n .........................................................51
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
