BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH
MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG. TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ
ĐẶT PHÒNG QUA ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN (OTA)
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu)
Mã số : 8340101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH
MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG. TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ
ĐẶT PHÒNG QUA ĐẠI LÝ DU LỊCH TRỰC TUYẾN (OTA)
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý
định mua lại của khách hàng. Trường hợp dịch vụ đặt phòng qua đại lý du lịch trực
tuyến (OTA)” là kết quả từ quá trình nghiên cứu và học tập nghiêm túc của chính bản
thân tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy và được xử lý
trung thực khách quan. Không có nghiên cứu, tài liệu trích dẫn nào của người khác bị
sao chép hoặc trích dẫn không đúng quy định. Kết quả nghiên cứu luận văn này chưa
từng được trình bày hay công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, năm 2018
ĐÀO PHÚC CHIÊU HOÀNG
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 4
1.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 5
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................... 5
1.6. Kết cấu báo cáo nghiên cứu ................................................................................... 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 7
2.1. Tổng quan về đại lý du lịch trực tuyến (OTA) ...................................................... 7
2.2. Thị trường về đại lý du lịch trực tuyến (OTA) ở Việt Nam ................................ 10
2.3. Tổng kết lý thuyết về sự hài lòng trong môi trường trực tuyến........................... 12
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng (Satisfaction) ............................................................. 12
2.3.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong môi trường trực tuyến ................ 13
2.3.2.1. Chất lượng website (Website Quality).................................................... 14
2.3.2.2. Cảm nhận về giá cả (Perceived Price) .................................................... 18
2.3.3. Các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong môi trường trực
tuyến ........................................................................................................................ 19
2.4. Tổng kết lý thuyết về ý định mua lại trong môi trường trực tuyến ..................... 23
2.4.1. Khái niệm ý định mua lại (Repurchase Intention) ........................................ 23
2.4.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng tác động đến ý định mua lại trong môi trường
trực tuyến ................................................................................................................. 25
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................... 27
2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 27
2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 30
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 33
3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 34
3.2.1. Thang đo chất lượng website ........................................................................ 35
3.2.1.1. Thang đo chất lượng hệ thống (System Quality: SYQ) .......................... 35
3.2.1.2. Thang đo chất lượng thông tin (Information Quality: IQ) ...................... 35
3.2.1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ (Service Quality: SEQ) ............................ 36
3.2.2. Thang đo cảm nhận về giá cả (Perceived Price: PP) ..................................... 36
3.2.3. Thang đo sự hài lòng (Satisfaction: SA) ....................................................... 37
3.2.4. Thang đo ý định mua lại (Repurchase Intention: RI) .................................... 37
3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 38
3.3.1. Kích thước mẫu ............................................................................................. 38
3.3.2. Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 39
3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................. 40
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 43
4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................................ 43
4.2. Kiểm định thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha ........................................ 45
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 48
4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập .................................................................... 49
4.3.2. Phân tích EFA yếu tố sự hài lòng .................................................................. 50
