Phát triển dịch vụ viễn thông: Đề án tốt nghiệp Thạc sĩ tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

-------------------------

ĐẶNG HẢI NGHĨA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN

BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HÀ GIANG

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

-------------------------

ĐẶNG HẢI NGHĨA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN

BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HÀ GIANG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 8310110

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THUỶ

HÀ NỘI, NĂM 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Số liệu và

thông tin trong bài viết đều có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan các tài liệu

tham khảo đều có cơ sở.

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2024

Tác giả đề án

Đặng Hải Nghĩa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................. iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... v

TÓM TẮT ĐỀ ÁN ................................................................................................... vi

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án .......................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi của đề án .......................................................................... 2

4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án ....................................................... 3

5. Kết cấu của đề án .................................................................................................. 4

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ....... 5 1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông ....................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm ......................................................................................................... 5

1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông .................................................................... 6

1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông ....................................................................... 8

1.2. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông ............................................................ 9

1.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông ...................................................... 9

1.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 14

1.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông....................................... 17

1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ viễn thông .......................... 17

1.4.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................ 17

1.4.2. Yếu tố chủ quan ............................................................................................. 19

1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang ............................................................................ 19

1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị ................. 19

1.5.2. Bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang .................................................... 22

PHẦN 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ GIANG ................................................................................... 24 2.1. Khái quát về Viễn thông Hà Giang ................................................................ 24

iii

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh .................................... 24

2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................ 24

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .................................................................... 25

2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 ................................................. 27

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ......... 28

2.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông .................................................... 28

2.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 35

2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ................................................................................................................................... 47

2.3.1. Kết quả đạt đƣợc ........................................................................................... 47

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 49

PHẦN 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN

THÔNG HÀ GIANG .............................................................................................. 52 3.1. Bối cảnh và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang .................................................................................................................. 52

3.2. Nhiệm vụ thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ........................................................................................................................ 53

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang ............ 55

3.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 55

3.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................................... 58

3.3.3. Giải pháp khác ............................................................................................... 61

3.4. Kiến nghị ........................................................................................................... 61

3.4.1. Đối với nhà nƣớc ........................................................................................... 61

3.4.2. Đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam ................................... 64

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC, BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1. Đối chiếu “Dịch vụ phổ cập” và “Phổ cập truy nhập” ............................... 7

Bảng 1.2. Các khái niệm về phổ cập truy nhập ........................................................... 8

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ...................................................... 25

Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ di động ...................................................................... 29

Biểu đồ 2.2. Thị phần dịch vụ Internet ..................................................................... 29

Biểu đồ 2.3. Thị phần dịch vụ truyền hình ................................................................ 29

Bảng 2.2. Thuê bao và mật độ thuê bao trên 100 dân ............................................... 30

Bảng 2.4. Tình hình tăng trưởng khách hàng dịch vụ viễn thông ............................. 32

Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ viễn thông ....................... 35

Sơ đồ 2.2. Bộ máy phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ................................... 35

Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực ........................................................................................ 36

Bảng 2.7. Các hoạt động truyền thông ...................................................................... 39

Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về triển khai hoạt động Marketing .................. 39

Bảng 2.9. Hiện trạng thiết bị, công nghệ mạng Viễn thông Hà Giang ..................... 42

Sơ đồ 2.3. Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới ......................................... 44

Bảng 2.10. Kết quả chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Giang ........................ 46

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT Công nghệ thông tin

DN Doanh nghiệp

DV Dịch vụ

KTXH Kinh tế xã hội

NLĐ Người lao động

SXKD Sản xuất kinh doanh

UBND Ủy ban nhân dân

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Về cơ sở lý luận đề án trình bày: Khái niệm dịch vụ viễn thông; các loại hình

dịch vụ viễn thông; vai trò của dịch vụ viễn thông. Nội dung phát triển dịch vụ viễn

thông: Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông; nâng cao chất lượng dịch vụ; tiêu

chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ viễn thông. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và

bài học rút ra cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

(Viễn thông Hà Giang).

Về phương pháp nghiên cứu đề án sử dụng các phương pháp sau: Dữ liệu thứ

cấp được thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm phát triển dịch vụ viễn thông như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn, luận án, đồng thời thu thập,

phân loại các văn bản về nhà nước về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát

tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông

của Viễn thông Hà Giang bằng phương pháp lập phiếu khảo sát. Nội dung khảo sát

về các yếu tố cấu thành phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

gồm: Chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới và xúc tiến chăm sóc khách hàng.

Về thực trạng đề án đã trình bày các nội dung sau: Khái quát về Viễn thông

Hà Giang: Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh; Ngành nghề kinh

doanh; Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý; Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021- 2023.

Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Đánh giá chung

về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

Về giải pháp đề án đưa ra các nội dụng: Bối cảnh và phương hướng phát

triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Nhiệm vụ thực hiện phát triển

dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang. Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài Quyết định số 749/QĐ -TTg ngày 03/06/2020 của thủ tướng chính phủ về

phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 định hướng đến

năm 2030‟‟ đưa Việt Nam trở thành một trong những quốc gia đầu tiên trên thế giới ban hành chương trình về chuyển đổi số quốc gia. Đây là điều kiện thuận lợi để các

doanh nghiệp chủ động khai thác triệt để các cơ hội mà cuộc cách mạng công nghệ

mang lại. Chương trình cũng đặt ra mục tiêu đưa Việt Nam thuộc nhóm 70 nước

dẫn đầu về chính phủ điện tử (EGGI), kinh tế số chiếm 20% GDP, hạ tầng băng

rộng cáp quang phủ trên 80% hộ gia đình, 100% xã và phổ cập dịch vụ di động 4G/5G và điện thoại di động thông minh. Điều này cho thấy các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp số có rất nhiều dư địa để phát triển.

Nắm bắt cơ hội từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự cùng với sự

đòi hỏi cấp thiết của chính phủ, của doanh nghiệp cũng như của toàn xã hội, các

doanh nghiệp viễn thông của Việt Nam cần nắm bắt cơ hội để khai thác thị trường

viễn thông. Do đó, trong bối cảnh hiện tại, việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn

thông đối với các doanh nghiệp viễn thông rất quan trọng để tận dụng được tiềm

năng của thị trường, gia tăng doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh của các

doanh nghiệp viễn thông.

Chiếm vị trí số 2 trên thị trường sau Viettel. Viễn thông Hà Giang đã đóng

góp tích cực trong chiến lược phát triển của Tập đoàn và kinh tế xã hội của địa

phương. Trong giai đoạn 2021-2023, Chi nhánh đã có sự tăng trưởng vượt bậc trong

hoạt động kinh doanh. Nhằm phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng, chú trọng nâng

cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng thông tin liên lạc luôn thông suốt ổn định, nhằm

phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh. Các ứng dụng viễn thông và

CNTT chuyển dịch theo hướng số hóa. Cùng với đó, Viễn thông Hà Giang đã triển khai mạng cáp quang rộng khắp toàn tỉnh, kết nối 100% UBND các cấp, sở, ngành, huyện, thành phố, đáp ứng nhu cầu sử dụng mạng truyền số liệu chuyên dùng, sử dụng internet, góp phần làm tiền đề để tỉnh Hà Giang triển khai ứng dụng CNTT đồng bộ (hệ thống quản lý văn bản điều hành điện tử, cổng thông tin điện tử, truyền hình hội nghị, hệ thông thông tin ngành giáo dục, hệ thông thông tin ngành y tế…).

Tuy nhiên, mặc dù là đơn vị có lợi thế và kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ viễn thông nhưng Viễn thông Hà Giang đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

viễn thông như Viettel, Mobifone, cùng với các nhà mạng mới nổi lên. Hơn nữa, bản thân việc phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Giang vẫn

còn một số tồn tại như: Công tác lập kế hoạch phát triển kinh doanh dịch vụ còn

chung chung theo định hướng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, chưa

khảo sát chính xác nhu cầu sử dụng dịch vụ của thị trường Hà Giang nên kế hoạch chưa sát với thực tế. Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn

thông Hà Giang chủ yếu là từ kênh phân phối trực tiếp, chưa khai thác tối ưu phát

triển khách hàng thuê bao qua kênh gián tiếp. Chất lượng dịch vụ, phục vụ chưa

đảm bảo theo yêu cầu của khách hàng, tốc độ truyền tải dữ liệu đôi khi còn chậm,

vẫn xảy ra nhiều trường hợp khách hàng không truy cập được mạng hoặc truy cập rất yếu đặc biệt là vào ngày lễ, tết, mưa bão. Công tác kiểm tra phát triển kinh doanh dịch vụ chỉ mới dừng lại ở việc kiểm tra trên cơ sở khiếu nại của khách hàng,

hoạt động kiểm tra chưa được thực hiện thường xuyên, qua kiểm tra còn phát hiện

nhiều sai phạm của nhân viên. Từ những lý do cấp thiết nêu trên tác giả chọn đề tài

„„Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam -

Chi nhánh Hà Giang’’ làm đề án tốt nghiệp.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án

Mục tiêu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang (Viễn thông Hà Giang).

Nhiệm vụ + Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ viễn thông.

+ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà

Giang.

+ Làm rõ quan điểm, định hướng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn

thông của Viễn thông Hà Giang.

3. Đối tƣợng và phạm vi của đề án Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Viễn thông Hà Giang.

+ Về thời gian: Đề án nghiên cứu trong giai đoạn 2021-2023; đề xuất giải

pháp đến năm 2030.

+ Về nội dung: Phát triển dịch vụ viễn thông; thực trạng các hoạt động phát triển dịch vụ viễn thông; giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà

Giang.

4. Quy trình và phƣơng pháp thực hiện đề án Để hoàn thành đề án, thì tác giả đã thực hiện theo quy trình nghiên cứu như

Thu thập dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Xây dựng đề cương

Giải thích kết quả và viết đề án

Nghiên cứu các khái niệm và lý thuyết

Tìm hiểu tình hình thực tế

Sơ đồ 1. Quy trình thực hiện đề án

(Nguồn: Tác giả tự xây dựng)

Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp:

+ Thu thập, phân loại tài liệu đã được công bố về thực trạng và chính sách

nhà nước nhằm phát triển dịch vụ viễn thông như: Các đề án, đề tài, sách tham

khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn, luận án, đồng thời thu thập,

phân loại các văn bản về nhà nước về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông nói

chung và những văn bản của nhà nước được Viễn thông Hà Giang áp dụng nói riêng

đã ban hành như: Luật, Nghị định, Quyết định, Chỉ thị, Nghị quyết, Thông tư liên

quan đến dịch vụ viễn thông.

+ Khai thác và sử dụng các số liệu trực tuyến trên internet và báo cáo của

Viễn thông Hà Giang về kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông và các phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông đã công bố.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát tác giả tiến hành khảo sát 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang bằng phương pháp lập phiếu khảo sát. Nội dung khảo sát về các yếu tố cấu thành

phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang gồm: Chất lượng dịch vụ, phục vụ, giá cước, hệ thống mạng lưới và xúc tiến chăm sóc khách hàng.

Cách thức phát, thu phiếu điều tra: Tác giả gửi phiếu bằng hai cách đó là trực

tiếp và qua email.

+ Kích thước mẫu nghiên cứu: Tác giả tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của

120 khách hàng cá nhân. Tổng số phiếu phát ra là 120 phiếu.

+ Thời gian khảo sát từ 25/02 đến 31/3/2024. + Nội dung khảo sát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thông qua các nội dung: Phát triển hoạt động Marketing, đánh giá của khách

hàng về giá cước viễn thông.

Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu.

Xử lý kết quả điều tra: Số liệu khảo sát sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel tính tỷ lệ % trên số người đánh giá mỗi thang điểm. Điểm trung bình có được đối với các tiêu chí sẽ được quy ước đánh giá như sau:

Rất không đồng ý 1 điểm 1

Không đồng ý 2 điểm 2

Bình thường 3 điểm 3

Đồng ý 4 điểm 4

Rất đồng ý 5 điểm 5

Các phương pháp khác được sử dụng để phân tích: Tổng hợp, so sánh…

5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham

khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần:

Phần 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ viễn thông.

Phần 2: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

Phần 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

1.1. Khái quát về dịch vụ viễn thông

1.1.1. Khái niệm Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông được định nghĩa là

dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

“Dịch vụ Viễn thông” là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,

âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông

qua mạng Viễn thông.

Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó

còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông: Thứ nhất: Không phải dạng hàng hóa cụ thể

Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công

nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng

hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới

dạng dịch vụ.

Thứ hai: Sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông

Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.

Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình

sản xuất. Ví dụ: Trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu

quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích

của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết

quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự

trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm

này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh

hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Thứ ba: Xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào

nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Thứ tư: Trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu

tác động dời chỗ không gian

Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, v.v.), còn trong sản xuất viễn thông,

thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm

chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến

đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi

phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

Thứ năm: Tính hai chiều của quá trình truyền tin tức

Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và

người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm

dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ

tin cậy, rộng khắp.

Thứ sáu: Yếu tố bất thường và di động trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông

1.1.2. Các loại hình dịch vụ viễn thông Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành

các nhóm dịch vụ cơ bản sau:

Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ Viễn thông qua mạng

Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức.

Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử

dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả

năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc

Internet.

Dịch vụ kết nối Internet: Là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.

Dịch vụ truy cập Internet: Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy nhập Internet.

Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng

dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.

Bảng 1.1. Đối chiếu “Dịch vụ phổ cập” và “Phổ cập truy nhập”

Phổ cập truy nhập Dịch vụ phổ cập Nội dung

Phổ cập theo địa điểm được chọn Phổ cập toàn bộ

Mức độ sẵn sàng Dịch vụ cá nhân theo yêu cầu Truy nhập công cộng (Điện thoại thẻ (xu)/Trung tâm bưu điện)

Các cuộc gọi khẩn cấp miễn phí Gọi khẩn cấp miễn phí

Phù hợp về thời gian, vị trí và khoảng cách đi bộ Thuê bao nhanh chóng và đơn giản Tính khả thi

thiết bị đầu cuối và các dịch vụ vì lợi ích người dùng (người mù, câm, điếc) Điểm truy cập thuận cho người dùng (thiết bị đầu cuối/ thiết bị phụ trợ vì lợi ích người dùng (người mù, câm, điếc)

Có nhân viên phục vụ hoặc không có

Hỗ trợ từ tổng đài (tư vấn, giúp đỡ/tìm thông tin qua Web)

Chất lượng dịch vụ tốt (Giảm thiểu các cuộc gọi bị rớt) Chất lượng dịch vụ riêng biệt (cuộc gọi rớt ít)

Thanh toán bằng tiền mặt / thẻ từ Thanh toán tiền mặt/ thẻ từ

Tính hiện thực Thanh toán ngay (sau mỗi lần gọi theo số phút truy nhập Internet) Cước tháng, thuế gộp và cước thuê bao tháng

(Nguồn: "ITU-info Dev ICT Regulatory Instrument-Universal Service" (từ

www.ictregulationtoolkit.org)).

Mục tiêu của dịch vụ phổ cập là “Dịch vụ điện thoại đến được với từng hộ gia

đình” trong khi mục tiêu của phổ cập truy nhập là “Bất cứ cá nhân nào, ở đâu cũng có

thể được hưởng dịch vụ điện thoại trong một khoảng cách hợp lý” đó chính là các biểu hiện đặc trưng về chính sách dịch vụ phổ cập tại các nước đang phát triển. Phổ cập truy nhập viễn thông có thể được triển khai thông qua các hình thức: Điện thoại thẻ, Trung

tâm bưu điện, Điểm truy nhập Internet công cộng hay các hình thức tương tự. Mục tiêu quan trọng nhất của chính sách phổ cập dịch vụ viễn thông là nhằm mở rộng và duy trì khả năng sẵn có của các dịch vụ viễn thông với giá cước phải chăng cho người dân.

Bảng 1.2. Các khái niệm về phổ cập truy nhập

Tiêu chuẩn Khái niệm Ví dụ

Dân số 01 điện thoại / X dân "01 điện thoại trong vùng với trên 500 dân" tại Ghana

Khoảng cách 01 Điện thoại trong phạm vi X km "01 Điện thoại trong vòng 20km" tại Burkina Faso

Thời gian 01 Điện thoại trong X phút di chuyển " 01 Điện thoại trong vòng 02h đi bộ" tại Nam Phi

(Nguồn: Báo cáo về phát triển viễn thông thế giới 1998, ITU)

Các chính sách nhằm cung cấp/ duy trì dịch vụ cho những đối tượng mà bình

thường không được phục vụ. Họ là dân cư tại nông thôn, vùng sâu, xa và ở vùng có

điều kiện KT-XH khó khăn và đặc biệt khó khăn.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận

thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội

và đời sống sinh hoạt của con người.

Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với

yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống

xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố

nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc

gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai

đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đạt dưới sự quản lý

trực tiếp của nhà nước.

Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển

kinh tế - xã hội.

Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm

sóc sức khỏe…cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa,

những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá.

Dịch vụ thông tin di động đã góp phần làm tăng số lượng khách hàng đã tiếp cận với các DV tài chính qua di động. Hiện nay có tới gần 2 tỷ người trên toàn thế

giới đã có thể hiện các giao dịch tài chính trên thiết bị di động của mình, có khoảng

285 loại DV tài chính qua di động được cung cấp tại 90 quốc gia. Trên toàn thế giới

đã có thể truy cập Internet thông qua thiết bị di động. Với xu hướng này người truy cập sẽ tăng lên rất nhanh do đó sẽ đóng góp vào tăng GDP toàn cầu. Từ đó tạo công

ăn việc làm cho NLĐ, riêng các hệ thống phân phối, sản xuất và nội dung, phát triển

ứng dụng nền di động và qua Internet.

Dịch vụ viễn thông nhờ vào tính năng truyền tải thông tin của nó giúp cung

cấp thêm phương tiện trong quản lý của các cấp chính quyền, đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước cũng như có thông tin giúp phòng chống bão, lũ cho người dân.

1.2. Nội dung phát triển dịch vụ viễn thông

1.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông

Khái niệm phát triển Trước hết cần làm rõ khái niệm “phát triển”, “phát triển” tuy ban đầu được

các nhà kinh tế học định nghĩa là “tăng trưởng kinh tế”, nhưng nội hàm của nó từ

lâu đã vượt khỏi phạm vi này, được nâng cấp sâu sắc hơn và chính xác hơn. Theo

Từ điển Tiếng Việt “phát triển” được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo

hướng tăng lên, ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội.

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra

tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính

của vật chất. Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái

khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong, nguồn gốc của phát triển là sự thống

nhất và đấu tranh giữa các mặt đối lập”.

Phát triển kinh tế là phạm trù kinh tế xã hội rộng lớn, trong khuôn khổ một định nghĩa hay một khái niệm ngắn gọn không thể bao hàm hết được nội dung rộng lớn của nó. Song nhất thiết khái niệm đó phải phản ánh được các nội dung cơ bản sau:

- Sự tăng lên về quy mô sản xuất, làm tăng thêm giá trị sản lượng của vật chất, dịch vụ và sự biến đổi tích cực về cơ cấu kinh tế, tạo ra một cơ cấu kinh tế hợp

lý, có khả năng khai thác nguồn lực trong nước và ngoài nước.

- Sự tác động của tăng trưởng kinh tế làm thay đổi cơ cấu xã hội, cải thiện

đời sống dân cư.

– Sự phát triển là quy luật tiến hoá, xong nó chịu tác động của nhiều nhân tố, trong đó nhân tố nội lực của nền kinh tế có ý nghĩa quyết định, còn nhân tố bên

ngoài có vai trò quan trọng.

Theo Bùi Đình Thanh (2015) “Phát triển là một quá trình tiến hóa của mọi xã

hội, mọi cộng đồng dân tộc trong đó các chủ thể lãnh đạo và quản lý, bằng các chiến lược và chính sách thích hợp với những đặc điểm về lịch sử, chính trị, kinh tế,

văn hóa, xã hội của xã hội và cộng đồng dân tộc mình, tạo ra, huy động và quản lý

các nguồn lực tự nhiên và con người nhằm đạt được những thành quả bền vững và

được phân phối công bằng cho các thành viên trong xã hội vì mục đích không

ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của họ”.

Tóm lại phát triển là phạm trù triết học dùng để khái quát quá trình vận động từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, từ chất cũ đến chất mới ở

trình độ cao hơn của tự nhiên, xã hội và tư duy.

Phát triển quy mô dịch vụ Theo từ điển Tiếng Việt, quy mô là từ dùng để chỉ về kích thước, độ lớn nhỏ,

rộng hẹp. Như vậy, quy mô doanh nghiệp chính là việc phân loại các doanh nghiệp

theo độ lớn, nhỏ khác nhau dựa trên các tiêu chí có sẵn.

Quy mô là một từ ngữ dùng để chỉ về kích thước, mức độ, trình độ phát triển

hay độ lớn của một cái gì đó, đặc biệt là khi rất lớn.

Tuy nhiên, thuật ngữ lại thường được bắt gặp trong lĩnh vực kinh tế hơn.

Ví dụ:

+ Sản xuất theo quy mô công nghiệp.

+ Khu du lịch này có quy mô lớn.

+ Quy mô của dự án này rất lớn.

Khi thực hiện phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông, DN viễn thông phải

chú ý thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông, vì sản phẩm dịch vụ viễn thông là hàng hóa mà DN viễn thông đang kinh doanh cung ứng đến khách hàng và cũng là mục đích, nhu cầu mà khách hàng đang hướng đến, phát triển các sản phẩm dịch vụ bao gồm các nội dung sau:

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng phải có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ viễn thông giúp đáp

ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và là yếu tố quan trọng cấu thành chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông của DN.

Phát triển chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến

nhu cầu cá nhân của họ.

Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. “Các yêu cầu” dưới góc độ một tổ chức,

một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất định thì các yêu cầu

có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong. Các yêu cầu bên ngoài theo

nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu

của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài. Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: Yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ

năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp,

các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả

năng cạnh tranh. Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu

cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là

chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.

- Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch vụ chuyển phát là khả năng tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ

chuyển phát được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa

sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

- Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ chuyển phát là kết quả của một quá

trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã

nhận được với sự mong đợi của họ.

- Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ chuyển phát là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ chuyển phát có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng”.

- Chất lượng dịch vụ chuyển phát đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

Tóm lại phát triển dịch vụ viễn thông có thể hiểu là sự phát triển về mặt số

lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Phát triển thị trƣờng Phát triển thị trường dịch vụ viễn thông là một trong những chiến lược giúp

DN viễn thông phát triển mạnh mẽ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trực tiếp. Mỗi DN chỉ có khả năng chiếm giữ được một phần nhỏ thị trường

và việc gia tăng khả năng chiếm giữ thị phần sẽ mở ra cơ hội để DN tăng trưởng

hiệu quả hơn. Để phát triển thị trường hiệu quả, DN cần triển khai quy trình các

bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông Việc xác định mục tiêu đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của phát triển thị trường dịch vụ viễn thông. Nhiệm vụ của nhà quản trị là phải

đưa ra được mục tiêu dài hạn cho một chiến lược tổng thể, ví dụ như mục tiêu nâng

và tối ưu doanh số bán hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ hay tìm kiếm

khách hàng tiềm năng mới, nâng cao vị thế DN viễn thông trên thị trường

Bước 2: Phân tích thị trường tiềm năng

Sau khi đã xây dựng được mục tiêu phát triển thị trường dịch vụ viễn thông

DN viễn thông cần tiến hành phân tích tình thế của thị trường để nhằm mục đích kết

nối các khía cạnh của môi trường vào quá trình ra quyết định. Khi phân tích thị

trường tiềm năng, DN viễn thông có thể sử dụng một số công cụ để xác định điểm

mạnh cũng như điểm yếu của nội tại DN từ đó giảm thiểu các nguy cơ xảy ra trong

quá trình phát triển thị trường

Bước 3: Lựa chọn chiến lược phát triển thị trường và thực thi

Hiện nay các DN khi triển khai thị trường thường đi theo hai hướng là phát

triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Trong đó:

Chiến lược phát triển theo chiều rộng: Là việc DN mở rộng quy mô theo đối tượng người dùng hay khu vực địa lý. Với việc phát triển theo người dùng DN phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của mình phải đủ sức thu hút khách hàng mới, với phát triển theo địa lý thì phải được đảm bảo đạt tiêu chuẩn nhất định tại khu vực thị trường mới.

Chiến lược phát triển theo chiều sâu: Là việc nâng cao chất lượng hiệu quả

của thị trường được đánh giá theo một vài tiêu chí như sự uy tín của DN, tỷ suất lợi nhuận, doanh thu, khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện chiến lược này, DN cần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hay hệ thống

phân phối.

Khi đã lựa chọn được chiến lược phù hợp với mục tiêu của tổ chức, doanh

nghiệp cần đi vào thực thi chiến lược với các chính sách về sản phẩm, chính sách

giá, xúc tiến thương mại.

Bước 4: Xác định nguồn lực cho phát triển thị trường dịch vụ viễn thông. Để có thể phát triển thị trưởng hiệu quả không thể thiếu nguồn lực nội bộ của doanh

nghiệp, việc phân bổ nguồn nhân lực, ngân sách sao cho phù hợp với chính sách

phát triển thị trường là vấn đề vô cùng quan trọng mà các nhà quản trị cần quan tâm

và phân phối cho hiệu quả.

Bước 5: Đánh giá kết quả Sau khi thực hiện phát triển thị trường dịch vụ viễn thông, DN viễn thông cần đưa ra các chỉ số để đánh giá mức độ hiệu quả, so sánh với các tiêu chuẩn, với

từng mục tiêu đề ra. Nếu trong quá trình thực hiện có sai lệch cần tìm hiểu nguyên

nhân và đưa ra phương án giải quyết nhanh chóng để đảm bảo chiến lược diễn ra

thành công.

Phát triển khách hàng - Quảng cáo: Là hình thức truyền thông phi cá nhân về mặt tài chính nhằm

thực hiện việc giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ phi trực tiếp giữa người với

người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện

truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người

nhận thông tin.

- Xúc tiến bán: Là hoạt động truyền thông Marketing cung cấp giá trị tăng

thêm làm khách hàng mua ngay, mua nhiều hơn, tăng lượng bán ngay lập tức nhờ

cung cấp được những lợi ích vật chất hay tinh thần bổ sung cho người mua. Bao

gồm tất cả các hoạt động với mục đích đưa sản phẩm vào quy trình phân phối của

các trung gian và thúc đẩy việc bán hàng bằng cách đưa ra các lý do khiến cho các thương nhân, nhà bán buôn, nhà bán lẻ nỗ lực hoạt động. Các biện pháp chủ yếu bao gồm tiền trợ cấp cho giới thiệu sản phẩm, phân phối, trợ cấp quảng cáo.

- Bán hàng cá nhân: Là phương pháp giao tiếp trực tiếp và cá nhân trong đó người bán hàng cố gắng trợ giúp hoặc thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hoặc tạo ra thiện cảm của khách hàng đối với DN để ảnh hưởng đến hành động mua hàng

trong tương lai.

- Quan hệ công chúng: Là tập hợp các biện pháp truyền đạt thông tin nhằm thiết lập và duy trì, phát triển những mối quan hệ có lợi với đông đảo công chúng

của nó.

1.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp viễn thông Chất lượng của nhân viên có được nhờ việc tuyển dụng được người có đầy

đủ phẩm chất, năng lực phù hợp với vị trí việc làm; doanh nghiệp có chính sách đào

tạo, bồi dưỡng nhân viên phù hợp cũng như các chính sách khuyến khích, đãi ngộ

nhân viên để họ có thể phát huy hết khả năng của mình trong doanh nghiệp để phục

vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, hoàn thiện và nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên được coi là một trong những phương pháp nâng cao năng lực cạnh canh hữu hiệu và bền vững.

- Tiến hành sắp xếp bố trí hợp lý đội ngũ cán bộ quản lý và lao động hiện có

ở các doanh nghiệp viễn thông. Cần phát hiện người có năng lực, bố trí họ vào

những công việc phù hợp với ngành nghề, trình độ và năng lực sở trường. Bổ sung

những cán bộ, lao động đủ tiêu chuẩn, có triển vọng phát triển, đồng thời thay thế

những cán bộ, nhân viên không đủ năng lực, không đủ tiêu chuẩn.

- Đa dạng hóa các kỹ năng và đảm bảo khả năng thích ứng của người lao

động khi cần có sự điều chỉnh lao động trong nội bộ doanh nghiệp viễn thông. Biện

pháp này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh lao động khi có những

biến động, giảm được chi phí để tuyển dụng hay thuyên chuyển lao động.

- Tiêu chuẩn hóa cán bộ, lao động trong doanh nghiệp viễn thông. Do đó tiêu

chuẩn hóa cán bộ phải cụ thể hóa đối với từng ngành nghề, từng loại công việc và

phải phù hợp, đáp ứng được yêu cầu phát triển trong từng thời kỳ. Áp dụng cơ chế

bổ sung và đào thải nhân lực để duy trì đội ngũ cán bộ quản lý kinh doanh, nhân

viên tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh của thị trường.

Tăng cường hoạt động marketing hỗn hợp - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là công việc cần thiết đầu tiên đối với bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình kinh doanh. Thông qua việc nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp viễn thông sẽ nắm được những thông tin cần thiết về giá cả của dịch vụ viễn thông di động mà doanh nghiệp đang

hoặc sẽ kinh doanh để đề ra những phương án chiến lược và biện pháp cụ thể được thực hiện mục tiêu kinh doanh đề ra.

- Hoàn thiện chiến lược sản phẩm: Doanh nghiệp viễn thông cần cần chọn

những sản phẩm dịch vụ di động có thế mạnh, có thể là dịch vụ thuê bao di động, các gói cước khuyến mãi không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, đa

dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng đa dạng và nâng cao

của xã hội.

- Hoàn thiện chiến lược phân phối và tổ chức lại mạng lưới bán hàng. Doanh nghiệp nên chọn kiểu kênh phân phối dọc (đây là kiểu tổ chức kênh rất hiệu quả và

đang được áp dụng phổ biến). Tư tưởng cơ bản về hệ thống kênh phân phối dọc là:

+ Các thành viên liên kết với nhau thành một hệ thống thống nhất, chặt chẽ,

bền vững để không bị phá vỡ bởi bất kỳ xung lực nào từ môi trường bên ngoài.

+ Tính thống nhất và sự liên kết chặt chẽ giữa các thành viên kênh được đảm bảo bằng sự hợp tác toàn diện và dựa trên nền tảng thống nhất lợi ích của toàn bộ hệ thống kênh và của từng thành viên.

Chăm sóc khách hàng và dự báo tốt biến động thị trường - Xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng và dịch vụ giải đáp thắc mắc

của khách hàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi để mang lại sự an tâm và thuận tiện cho

khách hàng.

- Xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên trách nhằm nghiên cứu đầy đủ, cung

cấp thông tin về thị trường có thể dự báo về các biến động của thị trường.

Phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ (Serviee Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà

quản trị quan tâm. Theo ISO khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc

tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã

nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách

hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất

lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát

triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó chất lượng dịch vụ cũng có nhiều bất cập để độ đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông có thể dựa vào một số tiêu chí sau: Thời gian sửa chữa sự cố đường dây thuê bao. Thời gian chờ sửa chữa được tính từ lúc DN cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến

lúc sửa chữa xong. Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DN và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ viễn thông cho đến khi khách hàng sử dụng được dịch vụ. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng

của khách về chất lượng dịch vụ báo cho DN qua đơn khiếu nại. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng DN cần phải xem xét và hồi âm cho khách hàng khi

nhận được đơn khiếu nại. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm giải đáp thắc mắc,

hướng dẫn sử dụng cung cấp thông tin liên quan. Mức độ hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt nhất và rất tốt.

Chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tập trung vào đẩy mạnh

phát triển hạ tầng mạng lưới, đảm bảo cân đối giữa mục tiêu tăng trưởng thuê bao với

đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng, chống nghẽn mạng, nâng tỷ lệ cuộc gọi

thành công, giảm thiểu tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng hạn chế tình trạng tin nhắn rác, sim rác, quảng cáo lừa đảo qua di động, cuộc gọi rác, làm ảnh hưởng tới trật tự xã hội, quyền lợi của người dân cũng như an

toàn thông tin, tuân thủ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn chất

lượng cạnh tranh với việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông Cơ sở hạ tầng là nền tảng vật chất để doanh nghiệp viễn thông phát triển, do

đó chú trọng vào chính sách phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông là một trong

những nội dung rất quan trọng, là tiền đề cho sự phát triển dịch vụ viễn thông. Theo

sách trắng về CNTT thì mạng viễn thông là một tập hợp các nút thiết bị đầu cuối,

liên kết và bất kỳ các nút trung tâm được kết nối để cho phép truyền thông giữa các

thiết bị đầu cuối. Hay nói cách khác chúng được sử dụng để truyền tải tin tức qua lại

(hình ảnh, chữ viết, âm thanh, dữ liệu) Phương tiện để truyền tải hệ thống mạng

viễn thông có thể là đường dây dẫn kim loại, cáp quang, vô tuyến, hệ thống điện tử

khác. Như vậy, mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông được liên kết với

nhau bằng đường truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn thông.

Chính sách phát triển hạ tầng mạng viễn thông được các DN chú trọng vào một số nội dung như: Củng cố, mở rộng hạ tầng viễn thông băng rộng, đầu tư phát triển hạ tầng điện toán đám mây. Xây dựng hạ tầng kết nối internet vạn vật. Chia sẻ hạ tầng mạng giữa các DN viễn thông với nhau nhằm xây dựng một hạ tầng viễn thông mạnh và phát triển dịch vụ viễn thông với chất lượng cao.

1.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông

* Tiêu chí định lƣợng

Số lượng dịch vụ cung cấp

= - Số lượng Số lượng Số lượng

= - dịch vụ tăng thêm dịch vụ năm t dịch vụ năm (t-1)

Số lượng khách hàng Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention Rate (Viết tắt CRR). Tỷ lệ

giữ chân khách hàng được tính theo công thức: CRR = ((E-N) / S) x 100, trong đó:

E là số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.

N là số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.

S là số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).

* Tiêu chí định tính Tiêu chí cảm thông: Thông cảm với mong muốn của khách hàng. Thời gian

làm việc của doanh nghiệp thuận lợi cho khách hàng. Thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng. Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần đảm bảo nhanh chóng

và thuận tiện.

Về nhân sự: Chất lượng nhân sự cần được nâng cao được đào tạo về nghiệp

vụ bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ viễn thông

1.4.1. Yếu tố khách quan

Môi trường văn hóa xã hội + Dân số hay số ngươi hiện hữu trên thị trường. Thông qua tiêu thức là cho

phép các DN viễn thông xác định được quy mô của nhu cầu và tính đa dạng của nhu

cầu đối với dịch vụ viễn thông.

+ Xu hướng vận động của dân số như tỷ lệ sinh, tử, độ tuổi trung bình và các lớp già trẻ. Nắm được xu hướng vận động của dân số để có thể đánh giá được dạng của nhu cầu dịch vụ viễn thông và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc khác

biệt dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu đó.

+ Sự dịch chuyển của dân cư và xu hướng vận động. Chẳng hạn dân cư có xu hướng vận động từ khu vực nông thôn ra thành thị. Tuy nhiên số lượng dân ở các khu vực nông thôn tương đối lớn. Vì vậy các DN viễn thông ngoài việc tập trung

vào cung cấp dịch vụ cho khách hang khu vực thành thị, thị tứ, khu vực nông thôn

cũng cần phải có sự quan tâm để mở rộng thị trường. Mỗi khu vực các DN viễn thông nên có một mức chất lượng riêng cho dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu

thị trường của từng khu vực cho hợp lý. Ngoài ra còn một số tiêu thức khác.

Môi trường kinh tế Năm 2021 -2023 tình hình kinh tế, chính trị thế giới vẫn còn nhiều biến động lớn, phức tạp khó lường và đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Nhiều nền kinh

tế lớn, trong đó có các đối tác thương mại, đầu tư quan trọng của Việt Nam tăng

trưởng chậm lại, thậm trí rơi vào tình trạng suy thoái; xung đột quân sự Nga -

Ukraina, mới đây là Israel - Hamas chưa có hồi kết. Việt Nam tiếp tục cam kết thực

hiện mạnh mẽ, có hiệu quả chiến lược phát triển bền vững trong thế kỷ 21 thông qua việc ban hành nhiều chủ trương, chính sách lớn, đặc biệt là: Kế hoạch hành động quốc gia thực hiện Chương trình Nghị sự 2030 vì sự phát triển bền vững. Đây

là căn cứ chiến lược để Việt Nam thực hiện các mục tiêu phát triển bền vững. Bên

cạnh đó, Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021-2030 đã đề ra mục tiêu:

Phấn đấu đến năm 2030, là nước đang phát triển có công nghiệp hiện đại, thu nhập

trung bình cao; có cơ chế quản lý hiện đại, cạnh tranh, hiệu lực, hiệu quả; kinh tế

phát triển năng động, nhanh và bền vững.

Kinh tế khó khăn dẫn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp cũng

khó khăn và các dịch vụ viễn thông cũng bị người tiêu dùng hạn chế. Doanh nghiệp

viễn thông thì giá các sản phẩm dịch vụ đầu vào tăng nhưng cước viễn thông hay

các dịch vụ khác thì không tăng nhiều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Môi trường công nghệ Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế và công nghệ đến hoạt

động kinh doanh của DN là rất lớn. Các yếu tố thuộc môi trường này quy định cách

thức DN và toàn bộ nên kinh tế trong việc sử dụng tiềm năng của mình và qua đó

cũng tạo ra cơ hội kinh doanh cho từng DN. Xu hướng vận động thu hẹp cơ hội kinh doanh của DN ở những mức độ khác nhau và thậm chí dẫn đến yêu cầu thay đổi mục tiêu chiến lược kinh doanh của DN.

Nhu cầu kết nối thông tin liên lạc của xã hội ngày càng nhiều để phục vụ cho các nhu cầu hết sức đa dạng, vì thế khả năng cung cấp dịch vụ với số lượng lớn, kết nối chính xác, truyền đưa thông tin trung thực, ghi cước chính xác, được khách

hàng đòi hỏi ngày càng cao. Chính vi vậy việc trang bị thiết bị kỹ thuật ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.

1.4.2. Yếu tố chủ quan

Chính sách chất lượng Hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông đã có chính sách chất

lượng của ngành nhưng lại không được cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các

quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông thì đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có chính sách chất lượng riêng cho từng hoạt động và

được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch

vụ. Đây là yếu tố quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung

thống nhất cho tất cả các hoạt động trong công ty, từ đó hướng họ tới đáp ứng yêu

cầu của khách hàng.

Hạ tầng kỹ thuật Tốc độ truy nhập của dịch vụ internet đôi khi còn chưa đạt tiêu chuẩn, tốc

độc đường truyền chưa ổn định. Chủ yếu do các phần tử mạng ngoại vi gây ra, vì

các phần tử mạng ngoại vi nhiều khu vực bị xuống cấp nhiều, chưa được đầu tư

thay thế mà nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng lớn, yêu cầu ngày

càng cao hơn. Bên cạnh đó để truyền đưa dịch vụ tín hiệu internet từ hệ thống thiết

bị đến khách hàng, mạng truyền dẫn gồm các tuyến cáp quang được gọi là ngoại vi.

Hệ thống này được xây dựng chủ yếu ngoài trời nên việc bảo quản duy trì chất

lượng theo các tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép cũng là vấn đề rất khó khăn để duy trì

chất lượng dịch vụ. Các hư hỏng do các phần tử mạng ngoại vi gây ra chiếm

14,86%.

Chất lượng nhân lực Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo sự thành công trong

hoạt động kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì nhân viên chính là sự

khác biệt rất lớn. Hiện nay về mặt công nghệ và kỹ thuật thì gần như các DN đều

tương đương nhau duy chỉ về con người, trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong quá trình làm việc gián tiếp cũng như những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là tạo nên sự khác biệt lớn giữa các DN.

1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị và bài

học rút ra cho Viễn thông Hà Giang

1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của một số đơn vị Kinh nghiệm của Viettel Hà Giang Chi nhánh Viettel Hà Giang được thành lập ngày 19/08/2004 những ngày đầu của chi nhánh hết sức khó khăn, đội ngũ cán bộ, công nhân viên ít ỏi với 5

người đảm nhận các bộ phận từ quản lý đến kinh doanh, kỹ thuật và tài chính. Nhưng với tinh thần của người Viettel những người lính thông tin liên lạc đã khắc

phục mọi khó khăn để đưa Viettel Hà Giang. Trải qua gần hai mươi năm xây dựng

và phát triển, với nhiều khó khăn, thử thách, Ban lãnh đạo chính nhánh Viettel Hà

Giang đã xây dựng chính sách phát triển dịch vụ viễn thông di động rất rõ ràng, có tầm nhìn để đạt được những thành công như ngày nay.

Về phát triển thuê bao di động

Viettel Hà Giang là một trong những DN đi đầu về công tác xã hội với nhiều

đóng góp to lớn cho phát triển kinh tế, ổn định xã hội, bảo vệ chủ quyền an ninh

biên giới nơi địa đầu cực Bắc của đất nước. Mặc dù, dân số Hà Giang chỉ có 771.200 dân trong đó tỷ lệ hộ nghèo chiếm 40%, nhưng hiện tổng thuê bao Viettel Hà Giang có tới hơn 400.000 thuê bao, chiếm thị phần 62%. Trong đó số thuê bao

sử dụng 3G gần 125.000 (khoảng 30%). Ngoài việc tiếp cận trực tiếp bán hàng cho

các khách hàng đang có sẵn thiết bị đầu cuối (khách hàng sử dụng 3G). Viettel phối

hợp với chính quyền địa phương đưa các thiết bị hỗ trợ 4G với giá ưu đãi để kích

thích sử dụng 4G (trang bị cho toàn bộ cán bộ sở ban ngành, lãnh đạo địa phương)

và đưa CNTT vào điều hành trong các hoạt động chính quyền.

Về phát triển hạ tầng viễn thông

Chi nhánh Viettel Hà Giang phát triển hệ thống viễn thông di động với mạng

lưới viễn thông rộng lớn. Viettel Hà Giang đã có hơn 300 trạm phát sóng, phủ sóng

đến 100% xã, phường, thị trấn nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo nhân dân trong

tỉnh Hà Giang. Viettel Hà Giang còn kết nối để UBND tỉnh Hà Giang ký thỏa thuận

hợp tác với Viettel trong quá trình chuyển đổi số của tỉnh. Theo đó, Viettel hỗ trợ

tỉnh Hà Giang xây dựng và triển khai các chương trình, kế hoạch, quy hoạch tổng

thể về chính quyền điện tử, chuyển đổi số và đô thị thông minh, hỗ trợ Hà Giang

đào tạo, bồi dưỡng về chuyển đổi số, công nghệ thông tin, viễn thông, phát triển và phổ cấp hạ tầng băng thông rộng chất lương cao(cáp quang 4G, 5G) trên toàn tỉnh, thử nghiệm tại một số khu vực trong thành phố Hà Giang và cột cờ Quốc gia Lũng Cú, tư vấn, hỗ trợ xây dựng, phát triển các hạ tầng số, và thúc đẩy chuyển đổi số trên cả ba trụ cột là chính quyền số, kinh tế và xã hội số trên địa bàn tỉnh, tư vấn khảo sát và đề xuất các giải pháp chuyển đổi số phục vụ công tác chỉ đạo điều hành

của Hà Giang trong các lĩnh vực tài nguyên, nông nghiệp, y tế, giáo dục và các hệ thống ứng dụng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông di động Mobifone Hƣng Yên Về phát triển hạ tầng viễn thông

Hưng Yên là tỉnh nằm ở đồng bằng Bắc bộ với địa thế thuận lợi cho giao

thương kinh tế. Do đó Mobifone Hưng Yên đã phát triển hệ thống hạ tầng viễn

thông di động ở đây phục vụ quá trình chuyển đổi số của tỉnh Hưng Yên đóng góp vào công cuộc chuyển đổi số quốc gia. Năm 2023, mạng 5G đã được Mobifone phát

triển tại đây. Khách hàng tại khu vực tỉnh Hưng Yên đã có cơ hội trải nghiệm sự đột

phá về tốc độ 5G Mobifone so với các công nghệ 3G, 4G trước đây, cùng với đó là

những tiện ích vô cùng phong phú đối với mọi mặt của cuộc sống. Công nghệ 5G là

cho phép truyền dữ liệu tốc độ cao, độ trễ thấp, thời gian thực, độ ổn định cao, được coi là cơ sở để Mobifone phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng, mang lại nhiều tiện ích hơn cho các thuê bao sử dụng thiết bị di động kết nối 5G. Nhằm đảm bảo

được các mục tiêu đề ra trong việc chuyển đổi số, do không có lợi thế về hạ tầng

nên tiện ích hơn cho các thuê bao sử dụng thiết bị di động kết nối 5G. Nhằm đảm

bảo được các mục tiêu đề ra trong việc chuyển đổi số, do không có lợi thế về hạ

tầng nên Mobifone Hưng Yên đã có thỏa thuận sử dụng chung hạ tầng viễn thông

với các DN viễn thông khác trên địa bàn. Đây là cơ sở quan trọng để Mobifone

Hưng Yên triển khai tốt các công nghệ số của mình trên địa bàn đến khách hàng.

Về nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động

Mobifone cũng đối mới cách thức, tối ưu hóa hoạt động để đạt hiệu quả kinh

doanh tối đa, ứng dụng công nghệ nội bộ để tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu chi phí

và tăng năng suất. Dành một phần lợi nhuận hàng năm cho công tác R&D nghiên

cứu và phát triển công nghệ mới, tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ

chất lượng cao, cung cấp cho khách hàng các giải pháp hiệu quả, tiện ích và đáp

ứng nhu cầu thị trường. Mobifone là một doanh nghiệp hạ tầng, khi chuyển từ hạ

tầng viễn thông sang hạ tầng số (bao gồm hạ tầng viễn thông băng rộng phổ cập, hạ tầng điện toán đám mây và hạ tầng công nghệ số) Mobifone phấn đấu duy trì vị thế là một trong 3 công ty hạ tầng số hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh thị trường viễn thông đã dẫn bão hòa và ngày càng khó khăn, Mobifone đề ra kế hoạch giữ vững viễn thông tấn công không gian tới. Dựa trên 5 trụ cột chính là khách hàng, sản phẩm công nghệ, vận hành, năng lực Mobifone đặt ra những mục tiêu cụ thể

cho tới năm 2025 phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ số mới ngoài viễn thông như sinh thái số Mobifone ngày càng hoàn chỉnh.

1.5.2. Bài học rút ra cho Viễn thông Hà Giang

Một là, phát triển hạ tầng viễn thông Nhà mạng, nhà cung cấp dịch vụ di động, internet đã lên kế hoạch triển khai

hàng loạt giải pháp nhằm hạn chế nghẽn mạng. Nhằm đảm bảo chất lượng, đặc biệt

là chất lượng dịch vụ Data để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi truy cập internet, livestream, chia sẻ dữ liệu, hình ảnh, video. Viễn thông Hà Giang cần đầu tư tài

nguyên và xây dựng thêm các trạm thu phát sóng (BTS) mới, bổ sung tài nguyên

phần cứng cho các trạm đang hoạt động, tối ưu và nâng cấp và mở rộng vùng phủ

sóng, chống nghẽn lưu lượng thoại, dịch vụ 2G/3G/4G, tin nhắn SMS cục bộ tại các

khu vực trọng điểm, rà soát cập nhật các phương án bảo đảm an toàn thông tin cho các Node mạng trên hệ thống. Theo kế hoạch 100% các Node mạng có phương án ứng cứu, bảo đảm an toàn thông tin khi có sự cố.

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dung lượng Data tăng cao, đặc biệt là trong các

dịp lễ tết. Viễn thông Hà Gang cần chuẩn bị các phương án để nâng cao chất lượng

dịch vụ 3G, 4G như mở rộng băng thông data, nâng cấp cấu hình, tăng công suất

cho các trạm 3G, 4G để tăng dung lượng và mở rộng vùng phủ sóng, nghiên cứu

triển khai 5G.

Hai là, phát triển thuê bao di động Để phát triển được thuê bao di động cả về số lượng và chất lượng. Viễn

thông Hà Giang có thể học tập kinh nghiệm của Viettel Hà Giang như đẩy mạnh

công tác xã hội, ký kết thỏa thuận hợp tác phát triển công tác chăm sóc khách hàng,

đa dạng hóa hệ thống kênh phân phối, nâng cao hình ảnh và thương mại của DN

trước khách hàng.

Ba là, nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông cung cấp Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng. Để nâng cao nhận

thức về chất lượng và quản lý chất lượng thì cần phải trang bị những kiến thức cho mọi người liên quan đến quá trình tạo ra dịch vụ để đạt được chất lượng, không những thế mà luôn phải trang bị những kiến thức mới hơn, cập nhật kiến thức có thể bằng những cách sau: Những kiến thức chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ phải được phổ cập đến các thành viên trong DN bằng cách như mở lớp ngay trong đơn vị, thuê chuyên gia giảng dạy khuyến khích công nhân viên để họ tự trang bị

kiến thức. Thuê chuyên gia chất lượng mở lớp kiểm tra có sự giám sát nghiêm ngặt theo định kỳ để phân loại trình độ kiến thức chất lượng cho công nhân viên từ đó có

hương đào tạo và bồi dưỡng thêm. Để giúp cho mọi người trong DN nâng cao nhận thức thì sự cam kết của lãnh đạo DN cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng.

PHẦN 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA

VIỄN THÔNG HÀ GIANG

2.1. Khái quát về Viễn thông Hà Giang 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Viễn thông Hà Giang được thành lập theo Quyết định số 621/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị (nay là Hội đồng Thành

viên) Tập đoàn VNPT. Trên cơ sở được tách ra từ Bưu điện tỉnh Hà Giang. Từ đó

trở đi, Viễn thông Hà Giang tập trung kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công

nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hà Giang.

Năm 2014, Tập đoàn VNPT tái cấu trúc theo quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014 của Thủ Tướng Chính phủ, qua đó Viễn thông Hà Giang hoạt động theo hướng chuyên biệt thành 2 khối trên địa bàn tỉnh Hà Giang: Khối Kỹ thuật

(VNPT Hà Giang trực thuộc Tập đoàn VNPT) và Khối Kinh doanh (Trung tâm

Kinh doanh VNPT-Hà Giang trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-

Vinaphone) do Trưởng Đại diện VNPT địa bàn Hà Giang thực hiện chức năng điều

phối, giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động phối hợp trong quá trình thực hiện các

nhiệm vụ sản xuất kinh doanh chung trên địa bàn.

Viễn thông Hà Giang là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Công

ty mẹ - Tập đoàn VNPT; được tổ chức và hoạt động dưới hình thức chi nhánh của

Công ty mẹ - Tập đoàn VNPT; có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp

trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.

- Tên gọi đầy đủ: Viễn thông Hà Giang.

- Địa chỉ trụ sở chính: Đường Trần Quốc Toản, thành phố Hà Giang, tỉnh Hà

Giang.

- Website: https://vnpt.com.vn/ha-giang

2.1.2. Ngành nghề kinh doanh Tổ chức phát triển, xây dựng, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng ngoại vi và cơ sở hạ tầng nhà trạm viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Giang. Tổ chức lắp đặt, sửa chữa, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Hà Giang theo yêu cầu. Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn

thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Hà Giang.

Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.

Tổ chức kinh doanh các dịch vụ quảng cáo và cho thuê văn phòng, thiết bị, nhà trạm trên cơ sở nguồn lực hiện có của đơn vị.

Thực hiện vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa đối với: Hệ thống truyền

dẫn, chuyển mạch, truyền tải thu gom, mạng truy nhập; mạng truyền dẫn nội tỉnh,

mạng truyền tải thu gom; mạng chuyển mạch cố định nội tỉnh; mạng truy nhập; hệ thống IPCC tại địa bàn tỉnh Hà Giang. Tổ chức bảo dưỡng, bảo trì mạng lưới viễn

thông, công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn tỉnh Hà Giang và thực hiện

đảm bảo chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ theo đúng cam kết với khách

hàng/đối tác.

Tổ chức khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông theo yêu cầu. Tổ chức phục vụ và đảm bảo thông tin kịp thời, an toàn cho các cơ quan Đảng, Chính phủ và chính quyền địa

phương theo yêu cầu.

Tư vấn, triển khai dịch vụ số cho khối khách hàng doanh nghiệp, chính

quyền và công tác chuyển đổi số của tỉnh Hà Giang.

Là doanh nghiệp lớn trong cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin

trên địa bàn tỉnh Hà Giang, Viễn thông Hà Giang cung cấp 3 loại dịch vụ viễn thông

chính gồm:

- Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone gồm di động trả trước và trả sau.

- Dịch vụ băng rộng cố định: Internet, MyTV.

- Dịch vụ công nghệ thông tin: iOffice, VnptCA, VNPT Portal, iGate,

vnEdu...

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý guồn: ph ng nhân sự tổng hợp)

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban Phòng Kỹ thuật Đầu tư: Lập và giám sát việc thực hiện kế hoạch phát triển

và tối ưu mạng lưới. Quản lý chất lượng mạng, dịch vụ trên địa bàn theo các tham

số, chỉ tiêu và hướng dẫn của Tập đoàn VNPT. Thực hiện và kiểm soát các thủ tục

đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng lưới của đơn vị theo quy trình và hướng dẫn của Tập đoàn VNPT.

Phòng Kế toán Kế hoạch: Lập/Giám sát/Tổng hợp/Báo cáo kế hoạch sản xuất

kinh doanh, kế hoạch BSC, kế hoạch vốn sản xuất kinh doanh. Xây dựng, triển khai

kế hoạch, chính sách kinh doanh. Quản lý, triển khai công tác giám sát, đánh giá

hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Quản lý, triển khai, giám sát công tác kế toán của đơn vị theo quy định. Thực hiện chức năng quản trị tài chính của đơn vị. Thực hiện nhiệm vụ Quản trị rủi ro doanh nghiệp của đơn vị.

Phòng Nhân sự Tổng hợp: Thực hiện các thủ tục về tổ chức bộ máy, nhân sự,

đào tạo, lao động, tiền lương -chính sách xã hội, an toàn vệ sinh lao động. Thực

hiện các thủ tục hành chính, quản trị, tổng hợp, thi đua, truyền thống, đối ngoại,

thanh tra, pháp chế, quân sự tự vệ, an ninh, bảo vệ, đời sống, y tế. Thực hiện truyền

thông nội bộ. Giúp việc cho Ban Giám đốc.

Trung tâm Công nghệ Thông tin: Tiếp thị, tìm kiếm khách hàng; phát triển

thị trường, chăm sóc khách hàng. Cung cấp, triển khai các ứng dụng, sản phẩm/dịch

vụ, giải pháp Số, hạ tầng Số cho khách hàng khối chính quyền và doanh nghiệp trên

địa bàn toàn tỉnh. Thực hiện quản trị hạ tầng Số nội bộ và các ứng dụng phục vụ

điều hành sản xuất kinh doanh cho đối tượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp.

Trung tâm Điều hành Thông tin: Vận hành, khai thác, sửa chữa, bảo dưỡng

các thiết bị, phần tử mạng, mạng cáp trung kế thuộc mạng lõi của địa bàn. Điều

hành việc sửa chữa, ứng cứu, đo kiểm, tối ưu thiết bị, phần tử mạng thuộc mạng cố

định và di động. Thực hiện điều hành nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trên địa bàn toàn tỉnh.

Trung tâm Viễn thông huyện/thành phố (11 đơn vị tương ứng với 11 đơn vị hành chính huyện, thành phố trực thuộc tỉnh Hà Giang): Xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng ngoại vi, mạng truy nhập. Tổ chức lắp đặt, sửa chữa, cung cấp sản phẩm dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông của VNPT trên

địa bàn được giao quản lý. Xử lý sự cố, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phối hợp với các Phòng bán hàng khu vực để thực hiện tiếp thị bán hàng, tư vấn kỹ thuật.

2.1.4. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023 Trong giai đoạn từ 2021-2023, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông và

công nghệ thông tin diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Các nhà mạng

liên tục tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ để tạo sự khác

biệt, thu hút khách hàng và giành thị phần, đặc biệt là cuộc chiến về giá cước dịch vụ, khách hàng là đối tượng được hưởng lợi nhiều nhất, tuy nhiên ảnh hưởng không

nhỏ đến kết quả SXKD của doanh nghiệp. Ngoài ra, từ đầu năm 2020, trên thế giới

nói chung và Việt Nam nói riêng đã phải đối mặt với sự bùng phát của dịch bệnh

Covid-19. Dịch bệnh này đã gây ra tác động mạnh mẽ và toàn diện đến ngành dịch

vụ viễn thông, công nghệ thông tin. Việc bị hạn chế về đi lại, các biện pháp phong tỏa, và thay đổi trong nhu cầu và ưu tiên của khách hàng đã tác động tiêu cực đến ngành dẫn đến doanh thu giảm sút, việc triển khai dự án bị trì hoãn.

Trong bối cảnh trên, Viễn thông Hà Giang đã không ngừng nỗ lực phấn đấu,

đưa ra những giải pháp, quyết sách kịp thời phù hợp với điều kiện thực tế, đặc biệt

là việc đẩy mạnh cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin và chuyển đổi số cho

khách hàng, nhất là các giải pháp quản lý và làm việc trên mạng cũng như online,

nhờ đó Viễn thông Hà Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực như sau:

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2023

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2021

Năm 2022

Năm 2023

STT

Chỉ tiêu

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

1 Doanh thu VT-CNTT

251.341

261.48

260.387 267.852 267.016 272.974

Chí phí VT-CNTT

245.679 248.478 256.085

262.55

264.284 266.032

Lợi nhuận (CLTC)

5.662

13.002

4.302

5.302

2.732

6.942

guồn: h ng ế toán kế hoạch)

Kết quả thực hiện doanh thu: Trong giai đoạn 2021-2023, tăng trưởng doanh thu hàng năm biến động không đều nhưng tổng doanh thu đều tăng qua các năm. Năm 2021, tổng doanh thu thực hiện 261.48 triệu đồng, năm 2022 doanh thu là 267.852 triệu đồng. Sau dịch bệnh Covid -19, nền kinh tế phục hồi dần, năm 2023 tổng doanh thu là 272.974 triệu đồng.

Lợi nhuận luôn gắn liền với kết quả sản xuất kinh doanh, trong giao đoạn 2021 - 2023, trong tình hình bệnh dịch chi phí chống dịch tăng lên, doanh thu sụt

giảm. Tuy nhiên, đơn vị đã có nhiều giải pháp biến khó khăn thành cơ hội như việc

đẩy mạnh các dịch vụ Công nghệ thông tin cho khách hàng làm việc từ xa, làm việc

tại nhà, quản lý công việc và điều hành qua hệ thống trực tuyến, trong nội tại đơn vị đã chủ động tiết giảm chi phí nhân công, chi phí quản lý không cần thiết nên lợi

nhuận vẫn duy trì và tăng trưởng khá cao. Năm 2021 lợi nhuận là 13,002 triệu đồng,

đến năm 2022 lợi nhuận đạt 5.302 triệu đồng, năm 2023 lợi nhuận đạt 6.942 triệu

đồng.

Trong giai đoạn 3 năm, số lượng thuê bao phát sinh cước (PSC) đều tăng qua các năm, số lượng thuê bao di động chiếm tỷ trọng thuê bao lớn trong tổng số thuê bao của Viễn thông Hà Giang, do đó việc hoàn thành kế hoạch thuê bao di động

quyết định lớn đến việc hoàn thành kế hoạch doanh thu của đơn vị.

Thuê bao Internet cáp quang (Băng rộng cố định) và thuê bao truyền hình

MyTV tiếp tục phát triển mạnh do Viễn thông Hà Giang tập trung đầu tư mạnh về

hạ tầng nhằm nâng cao tốc độ của dịch vụ, tăng trải nghiệm của khách hàng. Ngoài

ra, đơn vị cũng chú trọng đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ truyền hình trên nền

thuê bao Internet, tích hợp dịch vụ để cung cấp dịch vụ kép đến khách hàng.

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

2.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ viễn thông

* Thực trạng phát triển thị trƣờng Viễn thông Hà Giang là đơn vị có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn

thông CNTT và dần xóa bỏ vị thế độc quyền, có chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế thị

trường. Đây là doanh nghiệp viễn thông cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông,

CNTT và dịch vụ số, có thị phần dịch vụ internet cáp quang 49%.

Trên địa bàn tỉnh Hà Giang, ngoài Viễn thông Hà Giang, còn có nhiều đối thủ khác: Viettel: Viettel là một doanh nghiệp viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông giống như Viễn thông Hà Giang, có kinh nghiệm tổ chức quản lý và kinh doanh viễn thông trong môi trường cạnh tranh nhiều năm nay, thế mạnh của Viettel là dịch vụ điện thoại di động, có thị phần dịch vụ di động lớn nhất 65%; FPT: chủ yếu tập trung kinh doanh dịch vụ truyền hình (FPTPlay), thiết bị đầu cuối viễn

thông và CNTT; Mobifone chủ yếu kinh doanh dịch vụ di động song thị phần rất thấp (2%), chủ yếu kinh doanh dưới góc độ phục vụ khách hàng, đảm bảo độ phủ của dịch vụ.

Thị phần dịch vụ của các đối thủ của Viễn thông Hà Giang được thể hiện

trong năm 2023 thể hiện như biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.1. Thị phần dịch vụ di động Biểu đồ 2.2. Thị phần dịch vụ Internet

Biểu đồ 2.3. Thị phần dịch vụ truyền hình

(Nguồn: Sở Thông tin truyền thông Hà Giang)

Đến 2023, Viễn thông Hà Giang đã hoàn thành cập nhật được trên 28.000 hồ

sơ, đồng bộ lên hệ thống, giúp các đơn vị có thẩm quyền quản lý hồ sơ nhân sự hiệu quả, giảm chi phí, thời gian, công sức, thuận tiện trong tra cứu. Cùng với đó, Trung tâm điều hành, giám sát thông minh IOC -thành phố Hà Giang đã phát huy hiệu quả rõ nét thông qua hệ thống tổng hợp, phân tích báo cáo trực quan trong nhiều lĩnh

vực, thống kê tình hình phát triển kinh tế - xã hội. Qua đó, hình thành phương thức

quản lý, điều hành số cho cấp ủy, chính quyền, tạo cơ sở phát triển hệ thống đô thị thông minh thành phố Hà Giang.

Viễn thông Hà Giang còn duy trì hiệu quả các dịch vụ hội nghị truyền hình, văn bản điện tử VNPT-iOffice, nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu đáp ứng các yêu cầu về tích hợp, kết nối với hệ thống dịch vụ công quốc gia và các hệ thống hiện

hành. Đồng thời, triển khai hệ thống mạng truyền số liệu chuyên dùng đến 100% các cơ quan khối Đảng, Nhà nước; cung cấp dịch vụ hệ thống trực tuyến liên thông

4 cấp tới 210 điểm cầu toàn tỉnh. Xây dựng hiệu quả nền tảng tích hợp và chia sẻ dữ

liệu đáp ứng các quy định của Chính phủ, các hướng dẫn, tiêu chuẩn kỹ thuật của

Bộ Thông tin và Truyền thông. Tuân thủ khung kiến trúc của Chính phủ điện tử, tích hợp dữ liệu quan trọng giữa các hệ thống thông tin nội tỉnh với các hệ thống

dịch vụ, cơ sở dữ liệu dùng chung Quốc gia.

Khẳng định những nỗ lực trong tiến trình đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia,

với vai trò là đơn vị chủ trì công nghệ, Viễn thông Hà Giang đã phối hợp với Công

an tỉnh gấp rút triển khai đào tạo nội bộ, chuyển giao công nghệ và hỗ trợ giải pháp phục vụ triển khai cấp Căn cước công dân, tài khoản định danh điện tử. Ngoài ra, đơn vị đã hỗ trợ tổng thể giải pháp CNTT triển khai nhiệm vụ đột phá ngành Giáo

dục; tạo ra hệ sinh thái, kết nối các cơ quan quản lý, trường học, giáo viên với phụ

huynh, học sinh. Hiện 100% cơ sở giáo dục toàn tỉnh sử dụng các sản phẩm như:

Cơ sở dữ liệu ngành, mạng giáo dục VnEdu, Cổng thông tin, sổ liên lạc, thời khóa

biểu điện tử.

Trên cơ sở lợi thế là 100% UBND các huyện, thành phố, xã phường, thị trấn

trong tỉnh đã kết nối phần mềm quản lý văn bản điều hành VNPT- iOffice để gửi

nhận văn bản liên thông, đầu năm 2017, từ đề xuất của Viễn thông Hà Giang, triển

khai kênh truyền tải thông tin qua hệ thống SMS Brandname đến các hộ gia đình,

UBND tỉnh đã phê duyệt chủ trương thực hiện đồng bộ giải pháp trên toàn tỉnh.

Hiện có 126 xã thuộc 11 huyện thành phố đã áp dụng tin nhắn SMS Brandname để

thực hiện truyền thông trực tiếp đến người dân.

Đến hết 2023, Viễn thông Hà Giang có 108.327 thuê bao của các dịch vụ

viễn thông, đạt mật độ 11,58 thuê bao/100 dân. Vậy cứ 100 người dân thì Viễn

thông Hà Giang có 11,58 khách hàng, số liệu chi tiết như sau:

Bảng 2.2. Thuê bao và mật độ thuê bao trên 100 dân

Dịch vụ

Điện thoại cố định hữu tuyến Điện thoại di động Băng rộng cố định (Internet) MyTV (truyền hình IPTV) Tổng cộng

Số lƣợng (Thuê bao) 4.365 68.494 20.365 15.103 108.327

Mật độ/100 dân 0,47 7,32 2,18 1,61 11,58

(Nguồn: Viễn thông Hà Giang)

Trong thời gian qua, Viễn thông Hà Giang đã triển khai 2.500 km cáp quang ngoại vi các loại, đáp ứng hạ tầng mạng cáp quang cung cấp cho trên 150.000 thuê

bao Internet băng thông rộng, khả năng cung cấp trên 65% hộ dân trên địa bàn và

cung cấp đường truyền cho mạng mạng truyền dẫn đường trục và di động

Vinaphone. Bên cạnh đó, Viễn thông Hà Giang tiếp tục duy trì mạng cáp đồng phục vụ dịch vụ điện thoại cố định cho người dân và chính quyền trên toàn tỉnh.

Cùng với xu thế mạng di động toàn cầu, đến nay, Viễn thông Hà Giang đã

triển khai trên 1000 trạm phát sóng dịch vụ di động 2,3,4G, đã phủ sóng đến hầu hết

khu vực địa bàn tỉnh Hà Giang, nhất là khu vực vùng sâu, vùng xa, vùng biên giới,

ước tính đã phủ sóng gần 95% diện tích khu vực dân cư.

Với vai trò tiên phong trong chuyển đổi số trên địa bàn toàn tỉnh, ngay từ năm 2021, Viễn thông Hà Giang đã triển khai nhiều hạ tầng mạng đáp ứng nhu cầu

ứng dụng Công nghệ thông tin phục vụ chỉnh phủ điện tử, cải cách hành chính và

chuyển đổi số cho tỉnh. Các sản phẩm hạ tầng CNTT do Viễn thông triển khai là sản

phẩm hạ tầng lõi, đáp ứng nhu cầu nâng cấp mở rộng, kết nối với các hệ thống,

phần mềm hiện tại của các cấp trên địa bàn và kết nối liên thông với các cấp Bộ

Ngành, Trung ương.

Bảng 2.3. Số lƣợng các thành phần của kênh Viễn thông Hà Giang năm 2023

STT Huyện/ Tp Cửa hàng Điểm bán Cộng tác viên

Thành Phố Hà Giang

1 Đồng Văn 2 Mèo Vạc 3 Yên Minh 4 Quản Bạ 5 Bắc Mê 6 7 Vị Xuyên 8 Bắc Quang 9 Quang Bình 10 Hoàng Su Phì 11 Xín Mần Tổng cộng 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 60 55 38 42 46 215 118 132 109 44 41 900 9 7 8 9 11 35 15 18 13 6 7 138

(Nguồn: Viễn thông Hà Giang) Tính đến thời điểm 31/12/2023 Viễn thông Hà Giang có 900 điểm bán hàng có

138 cộng tác viên và 11 cửa hàng tại các huyện, thành phố Hà Giang. Kênh phân

phối được phủ rộng khắp nơi nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng và gia tăng doanh thu của đơn vị.

* Thực trạng phát triển khách hàng Tình hình tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn

thông Hà Giang năm 2021-2023 như sau:

Bảng 2.4. Tình hình tăng trƣởng khách hàng dịch vụ viễn thông

đơn vị tính: thuê bao, %)

So sánh 2022/2021

So sánh 2023/2022

STT Chỉ tiêu

2021

2022

2023

Tỷ lệ

Chênh lệch

(%)

14.155

17.916

20.817

3.761

26,57

2.900

16,19

Khách hàng tổ chức

99.086 114.796 141.812

15.710

15,85 27.017 23,53

Khách hàng cá nhân

Tổng cộng

113.214 132.712 162.629 162.629 17,19 29.917 22,54

(Nguồn: Viễn thông Hà Giang)

Thông qua tình hình tăng trưởng thị trường dịch vụ viễn thông của Viễn

thông Hà Giang qua 3 năm cho thấy số lượng khách hàng có xu hướng gia tăng và

khách hàng cá nhân đang chiếm số lượng nhiều hơn khách hàng tổ chức. Nguyên nhân là do xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu kinh doanh hàng hóa cũng như

mua sắm của các cá nhân gia tăng.

* Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ Viễn thông Hà Giang cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng cá nhân,

doanh nghiệp trên địa bàn, cụ thể:

Dịch vụ Di động: Là dịch vụ di động dành cho các thuê bao trả trước hoặc sau bao gồm dịch vụ thoại, SMS, DATA Internet tốc độ cao 3G/4G, các dịch vụ giá trị gia tăng khác như MMS, MCA, Ringtunes…với nhiều gói cước di động khác nhau để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ Internet cáp quang: Là dịch vụ truy nhập internet băng thông rộng tốc độ cao trên đường cáp quang cho phép truy cập với băng thông đường lên đường xuống đối xứng cùng với tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần so với công nghệ ADSL cáp đồng truyền thống.

Dịch vụ Kênh thuê riêng: Là dịch vụ cho thuê đường truyền dẫn vật lý dùng

riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối trong mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai hay nhiều địa điểm cố định khác

nhau với các tốc độ theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Dịch vụ Truyền hình tương tác MyTV: Là dịch vụ cung cấp nội dung chất

lượng HD, 4K với tính năng tương tác đa màn hình cho phép khách hàng thể xem các chương trình vào bất kỳ thời điểm nào và sử dụng nhiều dịch vụ khác qua màn

hình tivi như: Xem trực tiếp, xem lại các chương trình yêu thích, xem phim theo

yêu cầu, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc.

Dịch vụ Cố định: Là dịch vụ thoại thông qua đường dây hữu tuyến kéo tới

trực tiếp địa điểm của khách hàng cho phép thực hiện các cuộc gọi nội hạt, liên tỉnh, quốc tế tới các thuê bao điện thoại cố định và di động.

Hệ thống Quản lý văn bản và điều hành VNPTiOffice: Là hệ thống quản lý

văn bản và điều hành công việc điện tử, giúp các đơn vị thực hiện hóa các mục tiêu

xây dựng một văn phòng điện tử không giấy tờ.

Hệ thống Một cửa điện tử VNPTiGate: Giúp cho các Cơ quan quản lý nhà

nước nâng cao chất lượng phục vụ công dân, tổ chức thông qua việc ứng dụng công

nghệ thông tin để tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, công khai tình

trạng giải quyết hồ sơ và thanh toán trực tuyến.

Cổng thông tin điện tử VNPT Portal: Phục vụ việc quảng bá thương hiệu,

hình ảnh và giao tiếp của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân tới người dân. Cung

cấp những tiện ích ứng dụng công nghệ thông tin, tạo ra môi trường làm việc hiện

đại, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian và kinh phí cho người dùng.

Trung tâm điều hành giám sát IOC: Là hệ thống trung tâm điều hành giám

sát phục vụ cho chính quyền các cấp trong việc chỉ đạo điều hành các chỉ số hoặc

các nhiệm vụ theo thời gian thực được chỉ thị trên hệ thống, hệ thống này cung cấp

các phân hệ quản lý như: Các chỉ tiêu kinh tế xã hội, cải cách thủ tục hành chính, trật tự an toàn xã hội, phản ánh kiến nghị, ngành giáo dục, ngành y tế.

Hệ thống Quản lý giáo dục vnEdu: Là hệ thống quản lý tổng thể cho ngành giáo dục, đáp ứng mục tiêu phục vụ công tác quản lý mang tính hệ thống từ cấp nhà trường đến gia đình, từ cấp trung ưng đến địa phương. Đặc biệt trong đó có phần mềm sổ liên lạc điện tử giúp học sinh, nhà trường và gia đình kết nối chặt chẽ thông

qua việc thông báo các cuộc họp phụ huynh, điểm của học sinh cho gia đình.

Hệ thống Quản lý bệnh viện VNPT-HIS: Là hệ thống quản lý khám chữa bệnh, đáp ứng mục tiêu phục vụ cả năm đối tượng: bệnh nhân, bác sĩ, bệnh viện, Bộ

Y tế và Bảo hiểm xã hội.

Dịch vụ Hội nghị truyền hình VNPT-Meeting: Cung cấp các cuộc họp trực

tuyến, là một hình thức gọi video cao cấp chuyên nghiệp hơn video call; Cho phép kết

nối giữa hàng trăm địa điểm khác nhau, số người tham dự tại mỗi điểm có thể là hàng

trăm người, giúp nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho quá trình di chuyển. Trong cuộc họp, các bên có thể trao đổi, tương tác, chia sẻ dữ liệu trong thời gian thực.

Các dịch vụ CNTT cho đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: Dịch

vụ quản lý nguồn gốc hàng hóa VNPT Check; Dịch vụ kê khai bảo hiểm xã hội trực

tuyến VNPT-BHXH; Dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT-Invoice; Dịch vụ quản lý nhà

thuốc VNPT- Parmacy; Dịch vụ chữ ký số VNPT CA; dịch vụ kê khai thuế VNPT - IVAN, ITAX…

Viễn thông Hà Giang là đơn vị sản xuất kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn

thông và công nghệ thông tin, có hệ thống mạng lưới rất lớn và tập khách hàng

phong phú đa dạng. Đã triển khai nhiều hệ thống quản trị liên quan phục vụ cho

nâng cao đến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.

Quản trị hạ tầng mạng lưới: Xây dựng các công cụ quản trị tự động để giám

sát, cảnh báo, điều hành mạng lưới được kịp thời. Xây dựng các quy trình cung cấp

dịch vụ, xử lý nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, các quy trình

này được hệ thống tự động hoá tại từng khâu đoạn, giúp cho nhà quản trị đánh giá

mức độ hoàn thành của từng khâu doạn một cách kịp thời nhanh chóng và đưa ra

quyết định chính xác nhất.

Quản trị bộ chỉ số điều hành: Được thực hiện trên hệ thống báo cáo tự động

E-Report và điều hành trên DashBoard quản trị tập trung tại Tập đoàn, trên cơ sở

xây dựng hệ thống phân tích dữ liệu Big Data, trong đó có đầy đủ cơ sở dữ liệu cần

quản trị phục vụ cho nhiệm vụ điều hành sản xuất kinh doanh như: Doanh thu theo

dịch vụ, khách hàng theo đối tượng, các bộ chỉ số điều hành…

Các hệ thống này đã gán các chỉ tiêu cho từng bộ phận, cá nhân trực tiếp quản trị, giám sát và điều hành xuyên suốt tới các cấp theo từng địa bàn từ cấp 1 đến cấp 4.

Bảng 2.5. Đánh giá của khách hàng về giá cƣớc dịch vụ viễn thông

đơn vị tính: %)

Đánh giá

STT

Yếu tố

2

3

4

5 TB

1

12,8

57,4 12,8 3,70

1 Giá dịch vụ viễn thông có tính cạnh tranh cao

2 Giá tương xứng với chất lượng dịch vụ

10,6 14,9 53,2 21,3 3,85

3 Giá phù hợp với tài chính khách hàng

3,53 4,3 12,8 25,5 40,4 (Nguồn: Tác giả khảo sát)

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tương đối tốt về giá dịch vụ

viễn thông có giá tương đối phù hợp với thu nhập của khách hàng trên địa bàn tỉnh

Hà Giang.

2.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

* Chất lƣợng nguồn nhân lực Tổ chức bộ máy và phân cấp phát triển dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà

Giang được phân chia theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.2. Bộ máy phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông

(Nguồn: Viễn thông Hà Giang)

Nhìn chung bộ máy quản lý phát triển dịch vụ Viễn thông Hà Giang hiện nay phần nào đó đã mang tính chuyên môn hóa, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý phát triển sản kinh doanh dịch vụ viễn thông tại đơn vị. Việc phân công cho các bộ phận chuyên quản theo đơn vị hành chính và theo mảng dịch vụ viễn thông

đã giúp việc cho tổ chức phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông dễ dàng hơn. Tuy nhiên số lượng cán bộ của các bộ phận còn ít, phải thực hiện kiêm nhiệm nhiều

mảng liên quan đến công tác phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông nên quá tải.

Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực

2020

2022

2023

Chỉ tiêu

Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%)

Nam

110

81,48

109

78,99

110

78,01

Giới

tính

Nữ

18,52

21,01

21,99

23- 30

104

77,04

105

76,09

106

75,18

Độ

tuổi

30 - 50

22,96

23,91

24,82

Sau đại học

14,07

14,49

14,89

Đại học

38,52

38,41

38,30

Trình

độ

Tại chức

17,04

16,67

19,15

Tổng cộng

135

100

138

100

141

100

(Nguồn: Phòng Nhân sự tổng hợp) Đến hết năm 2023, tổng số nhân lực tại Viễn thông Hà Giang là 141 lao

động. Bảng cơ cấu nhân lực của Viễn thông Hà Giang giai đoạn 2021-2023 cho

thấy sự không biến động nhiều về nhân lực. Quy mô nhân lực tăng nhẹ nhưng có sự

ổn định nhờ có các chính sách đãi ngộ nhân lực nhằm giữ chân nhân viên.

* Tăng cƣờng hoạt động Marketing

Đối với hoạt động Marketing truyền thông

Quảng bá sản phẩm, dịch vụ Ngoài việc Viễn thông Hà Giang thừa hưởng kết quả truyền thông từ kênh

quảng bá tập trung của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam thì Viễn thông Hà

Giang vẫn chủ động trong hoạt động quảng cáo nội tỉnh, Viễn thông Hà Giang đã sử dụng nhiều phương thức, phương tiện quảng cáo khác nhau. Tuy nhiên dịch vụ viễn thông được quảng cáo trên các hình thức như trên mạng xã hội Facebook, internet, website nội bộ, truyền hình. Các điểm giao dịch tập trung ở nơi tập trung dân cư,

giao thông đi lại thuận tiện. Hệ thống điểm giao dịch đặt ở trung tâm thành phố hoặc những nơi vị trí thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận những dịch vụ của VNPT mục tiêu là để tất các khách hàng đều có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của VNPT, Viễn thông Hà Giang đã tổ chức quảng bá trên các phương tiện sau:

Truyền thông qua mạng internet: Viễn thông Hà Giang tập trung quảng cáo internet trên các trang mạng xã hội Facebook, thông tin và các trang nội bộ. Viễn

thông Hà Giang đã đưa ra các thông tin: Giới thiệu về VNPT, thông tin dịch vụ cho

khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ di động, internet, hướng dẫn cách

đăng ký hòa mạng, cách tra cước. Các chương trình khuyến mại mà Viễn thông Hà Giang đang triển khai.

Quảng cáo trên truyền hình: Truyền hình là phương tiện giải trí không thể

thiếu được với mỗi người chúng ta trong thơi đại ngày nay. Tuy giá cước quảng cáo

cao nhưng mang lại hiệu quả vô cùng to lớn. Viễn thông Hà Giang triển khai quảng

cáo vào khung giờ vàng, xen kẽ các bộ phim truyền hình hấp dẫn, hoặc các gameshow truyền hình hướng tới các khách hàng trẻ, tiềm năng.

Quảng cáo qua tin nhắn SMS: Viễn thông Hà Giang sử dụng tổng đài hiện có

để triển khai quảng cáo bằng hình thức gửi tin nhắn SMSbrandname đến từng khách

hàng, đây là hình thức quảng cáo rất hiệu quả và phổ biến hiện nay, cung cấp các

thông tin về từng dịch vụ, giá dịch vụ, các chương trình khuyến mại, đến với khách

hàng. Hệ thống tin nhắn SMSbrandname có thể gửi tin nhắn tới tất cả các thuê bao

di động một cách tự động.

Hoạt động tài trợ Hàng năm Viễn thông Hà Giang đã tham gia nhiều hoạt động tài trợ phạm vi

nội tỉnh, hướng đến nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng như:

Nhân dịp ngày Tết thiếu nhi 1/6 Viễn thông Hà Giang tổ chức sự kiện là sân

chơi bổ ích và vui vẻ dành cho các em thiếu nhu trên địa bàn tỉnh Hà Giang bằng

các hoạt động như tạo dựng tiểu cảnh khu vườn cổ tích bằng bóng bay, tổ chức các

trò chơi, giao lưu nhận quà tặng dành cho các em thiếu nhi, kết hợp khéo léo quảng

bá các sản phẩm dịch vụ VNPT cung cấp cho các gia đình.

Nhân dịp ngày tết Trung thu, Viễn thông Hà Giang đã đồng hành cũng với Đoàn khối các DN tỉnh Hà Giang tổ chức sự kiện lễ hội trăng rằm 2023 hội chợ thanh niên và thắp sáng ước mơ thiếu nhu thành phố.

Các chương trình trao học bổng cho học sinh nghèo tiểu học, học sinh đạt giải thủ khoa tốt nghiệp phổ thông. Chương trình tiếp sức mùa thi tuyển sinh trong 4 năm liền do báo thanh niên tổ chức dành cho các học sinh trung học phổ thông.

Ngoài ra cũng có những chương trình tài trợ các hoạt động đối với cộng đồng, xã hội nhằm vào các đối tượng đặc biệt trong tỉnh như: Đoàn thanh niên, bà

mẹ Việt Nam anh hùng, người có công cách mạng (tài trợ hội thảo do tỉnh đoàn tổ chức cho lực lượng đoàn viên thanh niên, xây nhà tình nghĩa, phụng dượng bà mẹ).

Hoạt động quan hệ công chúng Hoạt động quan hệ công chúng của Viễn thông Hà Giang chịu sự ảnh hưởng

chung của Tập đoàn VNPT. Các ấn phẩm như bài báo, tư liệu nghe nhìn, bản tin doanh nghiệp được giới thiệu chung trên các kênh truyền hình VTV, đặc biệt là các

mẫu quảng bá nhắc nhở tên gọi VNPT trong các chương trình, sự kiện lớn và trước

giờ mẫu thời sự đã thu hút lượng lớn khán giả xem đã biết đến VNPT, đây là một

nỗ lực lớn của Tập đoàn trong quan hệ công chúng mà Viễn thông Hà Giang là đơn

vị thành viên được thừa hưởng.

Ngoài ra Viễn thông Hà Giang tham gia các sự kiện riêng có ở tỉnh như sau: Đăng tập san báo xuân Hà Giang là hình thức tuyên truyền với công chúng

vào dịp tết hàng năm của Viễn thông Hà Giang.

Xây dựng các đoạn phim tài liệu giới thiệu về hình ảnh Viễn thông Hà

Giang, cơ sở hạ tầng, quy mô kinh doanh của Viễn thông Hà Giang nhằm chiếm thị

phần tâm trí người tiêu dùng.

Các chương trình quảng bá của Viễn thông Hà Giang thường tập trung vào

tuyên truyền, quảng bá cho các đợt khuyến mại, hoặc khi có thông tin điều chỉnh về

chỉnh sách sản phẩm, nâng tốc độ, điều chỉnh số lượng gói cước và tên gói cước, địa

chỉ mail miễn phí thiếu quảng bá mang tính nhắc nhở.

Về khuyến mại Viễn thông Hà Giang cũng thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến

mại do Tập đoàn VNPT thực hiện. Năm 2023 chương trình khuyến mãi tri cần

khách hàng của Vinaphone được triển khai trên quy mô toàn quốc, áp dụng cho các

thuê bao Vinaphone hòa mạng mới nạp thẻ trị giá từ 50 ngàn đồng/ lần trở lên và

được cấp mã dự thưởng trên trên ứng dụng MyVNPT theo hình thức quay sổ trúng thưởng.

Các chương trình khuyến mại qua các năm 2021-2023 đa phần tập trung vào tặng cước hòa mạng, miễn phí sử dụng thiết bị đầu cuối, tặng cước sử dụng, tặng thêm 1 số vật phẩm khác. Chương trình khuyến mại có giá trị từ đầu năm và thường tăng giá trị khuyến mại vào cuối năm. Thời gian khuyến mại kéo dài, thời lượng

khuyến mại dày, hầu như tháng nào cũng có. Riêng thuê bao Internet chi phát triển được khi có khuyến mại.

Bảng 2.7. Các hoạt động truyền thông

STT Nội dung Đơn vị 2021 2022 2023

Loa phát thanh Lần 88 92 111 1

Truyền hình Lần 23 27 31 2

Báo chí, internet Bài 558 677 718 3

Băng rôn, áp phích Chiếc 114 125 223 4

Tờ rơi Tờ rơi 426 531 625 5

(Nguồn: Viễn thông Hà Giang) Mặc dù vậy việc triển khai các hoạt động Marketing, truyền thông về dịch vụ

viễn thông tại Viễn thông Hà Giang vẫn chưa thật sự đa dạng và phong phú, quà tặng khuyến mãi cũng chỉ xoay quanh những sản phẩm như áo mưa, lịch, sổ tay ghi

chép, nên chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tạo ấn tượng lớn đối với khách hàng.

Để hiểu rõ hơn về các chương trình khuyến mại của Viễn thông Hà Giang tác

giả đã tiến hành khảo sát 120 khách hàng với các nội dung như bảng sau:

Bảng 2.8. Đánh giá của khách hàng về triển khai hoạt động Marketing

đơn vị tính: %)

STT Yếu tố Đánh giá

1 2 3 4 5 TB

8,5 10,6 23,4 53,2 4,3 3,34 Hình ảnh thương hiệu dịch vụ của Viễn thông Hà Giang dễ nhận biết 1

17 29,8 38,3 14,9 0 2,51

Thường xuyên nghe thấy quảng cáo về dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang trên truyền thông 2

6,4 8,5 34 29,8 21,3 3,51

Nắm bắt thông tin về dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang dễ dàng hơn nhờ quảng cáo 3

(Nguồn: Tác giả khảo sát) Bảng kết quả khảo sát cho thấy hình ảnh thương hiệu của dịch vụ dịch viễn thông của Viễn thông Hà Giang chưa được khách hàng dễ dàng nhận biết được do

sử dụng chung logo của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trên cả nước, đa phần khách hàng được hỏi cho rằng họ không nhìn hay nghe thấy quảng cáo về dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang trên các phương tiện truyền thông. Đồng

thời việc nắm bắt thông tin về dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Giang dễ dàng

hơn nhờ thông tin xúc tiến bán và quan hệ công chúng cũng không được đánh giá cao khi chỉ có 21,3% ý kiến hoàn toàn đồng ý và 28,85% ý kiến đồng ý. Qua đó có

thể thấy rằng, hoạt động xây dựng và xúc tiến quảng bá dịch vụ viễn thông của Viễn

thông Hà Gang trong thời gian rất kém, điều này làm ảnh hưởng rất lớn đến khả

năng thu hút của khách hàng đối với đơn vị

Kênh phân phối Để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất,

tạo sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng. Viễn thông Hà Giang đang triển

khai theo 2 kênh, đó là kênh phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp.

Kênh phân phối trực tiếp: Đây là kênh thế mạnh của Viễn thông Hà Giang, hệ thống kênh bán hàng đã được hình thành đồng bộ trên toàn tỉnh. Với hệ thống cơ sở hạ tầng kiến trúc rộng khắp, từ thành thị đến nông thôn, 358 cơ sở hạ tầng nhà

trạm/230 xã, phường thị trấn. Viễn thông Hà Giang thiết kế một mạng lưới bán

hàng rộng khắp đáp ứng các khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ từ cao đến thấp,

bao gồm:

+ Bán hàng tại các điểm giao dịch

Hệ thống các cửa hàng viễn thông trang hoàng, thẩm mỹ có nhận xét rõ nét

về thương hiệu phù hợp với tiêu chuẩn điểm giao dịch. Toàn tỉnh có 11 phòng giao

dịch trong đó thành phố Hà Giang có 1 điểm còn lại là ở các huyện.

+ Bán hàng qua CBCNV: Toàn thể CBCNV của Viễn thông Hà Giang đều là

một tiếp thị viên. Tuy nhiên lực lượng trọng tâm và xuyên suốt của hoạt động kênh

này là CBCNV trực tiếp sản xuất: Nhân viên Phòng bán hàng, cán bộ kỹ thuật

Trung tâm Viễn thông, nhân viên tổ CSKH. Đây là lực lượng có chất lượng nhất vì

am hiểu nhiều về dịch vụ, có trình độ kỹ thuật vững ngoài ra còn các cộng tác viên

bán hàng tại các điểm bán rải rác ở các thôn bản. Hình thức bán hàng chủ yếu của

lực lượng này là bán hàng tại nhà. Việc bán hàng qua CBCNV chỉ dừng lại ở việc phát triển được dịch vụ viễn thông mà chưa đúng ý nghĩa của việc bán hàng là bán giải pháp tiêu dùng dịch vụ dịch vụ cho khách hàng.

+ Bán lẻ qua các điểm truy cập viễn thông công cộng: Hiện Viễn thông Hà Giang có 8 điểm bán lẻ công cộng, kênh phân phối này chịu nhiều sức ép về cạnh tranh với chính khách hàng của Viễn thông Hà Giang. Doanh thu bình quân/ ngày là

1.400.000 đồng.

+ Bán hàng tại các gian hàng lưu động: Đội ngũ bán hàng của Viễn thông Hà Giang tổ chức các đợt bán hàng lưu động tại các khu vực đông dân như chợ phiên,

trường học, ủy ban xã, các ngày hội truyền thống dân tộc nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên kết quả bán hàng chưa cao và tần suất bán hàng không

thường xuyên nên chưa tạo được niềm tin trong khách hàng.

Kênh phân phối gián tiếp

Kênh phân phối gián tiếp của Viễn thông Hà Giang là bán nhiều loại dịch vụ qua một loại trung gian là đại lý. Hoạt động bán dịch vụ viễn thông giao cho kênh

phân phối gián tiếp phụ trách theo từng công đoạn dịch vụ. Công đoạn chính các

thành viên trong kênh phân phối gián tiếp tham gia là giới thiệu, tư vấn dịch vụ viễn

thông, cung cấp các thủ tục lập hợp đồng cho khách hàng. Công đoạn lắp đặt các

dịch vụ viễn thông nghiệm thu dịch vụ vẫn do Viễn thông Hà Giang đảm nhận.

+ Bán hàng qua các đại lý môi giới: Hiện đến cuối năm 2023, Viễn thông Hà Giang có 1480 đại lý. Đối tượng đại lý hầu hết là người thân quen của Viễn thông

Hà Giang, trong khi lực lượng nhàn rỗi trong xã hội chưa được quan tâm và khai

thác tốt. Do vậy kết quả bán hàng qua kênh này tối đa chưa được quan tâm và khai

thác tốt. Do vậy kết quả bán hàng qua kênh này tối đa chỉ chiếm 10% số khách hàng

phát triển toàn Viễn thông Hà Giang.

+ Bán hàng qua bưu chính tỉnh: Hoạt động bán dịch vụ viễn thông được bưu

điện xúc tiến tại 8 điểm giao dịch, có 230 điểm bưu điện xã. Tuy nhiên kết quả tiếp

thị phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông chưa cao, mỗi năm kênh phân phối dịch

vụ viễn thông qua bưu điện tỉnh mang lại chưa tới 3% so với tổng số lượng khách

hàng phát triển mới. Điều này chứng tỏ Viễn thông Hà Giang đang bỏ ngỏ hệ thống

KPP bưu điện tỉnh. Mặc dù bưu điện tỉnh là kênh bán hàng bị động nhưng kênh bưu

điện tỉnh rộng khắp mọi nơi xuống tận làng xã, đã có uy tín lâu năm với khách

hàng, có vị trí mặt bằng tốt, vì vậy sẽ thuận lợi cho khách hàng đăng ký hòa mạng

phát triển dịch vụ viễn thông. Nếu không kết hợp tốt kênh hiện có này Viễn thông

Hà Giang sẽ tốn nhiều chi phí cho việc thiết kênh phân phối mới.

+ Bán hàng qua điện thoại: Tổng đài 18001166 tiếp nhận nhu cầu hòa mạng của khách hàng, xong đây là kênh bán hàng ít hiệu quả bởi đa phần khách hàng không biết mặt người bán hàng. Do vậy Viễn thông Hà Giang chỉ tiếp cận cho người đến trực tiếp địa chỉ của khách hàng để giao dịch.

* Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Trong quá trình hình thành và phát triển, đến nay, Viễn thông Hà Giang đã có một hạ tầng nhà trạm bền vững, đảm bảo hạ tầng làm việc, trung tâm giao dịch tại các khu vực trung tâm huyện/thành phố và khu vực đông dân cư, phục vụ tốt cho

nhiệm vụ kinh doanh trên từng địa bàn huyện, thành phố. Với tổng số 18 cơ sở hạ tầng nhà làm việc và nhà đặt thiết bị mạng lõi tại 11 huyện, thành phố. Hiện đơn vị

có 9 xe ô tô để trung chuyển cán bộ đi kiểm tra địa bàn, có 115 máy tính, 6 máy in

để phục vụ công tác kinh doanh.

Hiện trạng thiết bị và công nghệ của Viễn thông Hà Giang được tóm tắt trong bảng thiết bị, công nghệ mạng viễn thông Viễn thông Hà Giang được trang bị

hiện đại, đảm bảo đủ khả năng đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ viễn thông cho

khách hàng trên địa bàn.

Bảng 2.9. Hiện trạng thiết bị, công nghệ mạng Viễn thông Hà Giang

STT Tên thiết bị Viễn thông Hà Giang Khu vực và thế giới

1 Tổng đài Kỹ thuật số Kỹ thuật số, đang chuyển dần

sang công nghệ IP

2 Chuyển mạch TDM, bắt đầu chuyển sang TDM, bắt đầu chuyển sang IP

với công nghệ Softswitch IP với công nghệ Softswitch

3 Truyền dẫn Cáp quang và viba Cáp quang và vệ tinh

4 Mạng truy Mạng băng rộng xDSL, Mạng băng rộng xDSL,

nhập WiFi WiFi, WiMAX

5 Di động GSM thế hệ 2G/3G/4G GMS 3G/4G/5G, CDMA,

WCDMA

6 Internet Giao thức mạng TCP/IP Giao thức mạng TCP/IP

(Nguồn: Viễn thông Hà Giang)

* Hoạt động chăm sóc khách hàng - Giai đoạn trước khi bán hàng Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp

thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy giai đoạn này Viễn thông Hà Giang đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo trên các chương trình truyền hình của các đài truyền hình Hà Giang,

truyền hình cáp Hà Giang. Bên cạnh đó Viễn thông Hà Giang còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ

cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể nhằm tạo ra cho khách hàng

nhận biết nhất định về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến

mại.

Song song giữa các kênh truyền thông trên, Viễn thông Hà Giang tổ chức

tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền

thông dịch vụ cho khách hàng nhận biết, hộp thư giới thiệu dịch vụ miễn phí

18001166. Để nâng cao trình độ cho đội ngũ tiếp xúc với khách hàng, Viễn thông

Hà Giang đã kết hợp với nhiều đối tác như Đài phát thanh truyền hình Hà Giang, Vinaphone... thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm

đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

- Giai đoạn trong khi bán hàng Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các

cửa hàng của các trung tâm viễn thông, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân

viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch

vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí, tài

liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương

trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng. Qui trình hòa mạng cho

thuê bao viễn thông mới: Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm lắp

đặt, tốc độ đường truyền (nếu là dịch vụ Internet FTTH, MyTV), thiết bị kèm theo,

phương thức thanh toán; Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để

khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu; Giới thiệu cho khách hàng

các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện Viễn

thông Hà Giang đang áp dụng; Giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ GTGT mới, tiện ích cho khách hàng; Ký hợp đồng với khách hàng. Sau khi hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt và việc lắp đặt cho khách hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với khách hàng.

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng

hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn, thời gian mất liên lạc, giảm cước do mất liên lạc. Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào

không giải quyết được như vấn đề về kỹ thuật thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Mục đích

cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trong giai đoạn này công việc của dịch vụ chăm sóc khách hàng phải giao

tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ). Phát hiện kịp thời các sự cố để có thể khắc

phục trong thời gian nhanh nhất có thể. Chẳng hạn như khi xảy ra sự cố đứt dây

thuê bao ảnh hưởng đến tính liên tục của dịch vụ thì phải kịp thời phát hiện xem đứt

tại địa điểm nào và nhân viên kỹ thuật phải xử lý ngay.

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng thấy được các tiện ích của dịch vụ do Viễn thông Hà Giang cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử

dụng dịch vụ của Viễn thông Hà Giang. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách

hàng có thể trao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ

thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119. Khi khách hàng có thắc mắc hay những

thông tin khách hàng không tìm thấy trên mạng thì khách hàng có thể trực tiếp kết nối

với điện thoại viên 18001166. Hoạt động của giao dịch viên tổng đài chỉ dừng lại ở

việc trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn họ cách tìm kiếm thêm

In cước, thu cước khách hàng và giải đáp khiếu nại

Lắp đặt, kích hoạt, hướng dẫn sử dụng

Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ

Tiếp nhận, khảo sát và ký hợp đồng

thông tin về dịch vụ mà không tiến hành bất kỳ một thỏa thuận mang tính pháp lý nào.

Sơ đồ 2.3. Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới

guồn: h ng ỹ thuật đầu tư)

- Giai đoạn sau giao dịch Trên thị trường viễn thông, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

Để làm được điều này, Viễn thông Hà Giang tổ chức hệ thống dịch vụ chăm

sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể:

Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây

dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.

+ Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính

sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế).

+ Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ).

+ Xây dựng các quan hệ với khách hàng.

+ Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. + Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách

hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng.

Các giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng dịch vụ viễn thông của

Viễn thông Hà Giang bao gồm:

+ Quá trình nhận biết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông: Giai đoạn này là nhiệm vụ trực tiếp của bộ phận tiếp thị - bán hàng. Bộ phận tiếp thị có nhiệm vụ lắng nghe nhu cầu của khách hàng, xây dựng phương án Marketing, triển khai

truyền thông thông điệp tới khách hàng mục tiêu, tổ chức các chương trình xúc tiến

bán hàng để mời chào khách hàng tác động hình thành kỳ vọng và tổ chức xúc tiến

bán thông qua hệ thống kênh bán hàng của Viễn thông Hà Giang để khách hàng ký

hợp đồng sử dụng dịch vụ.

+ Sau khi đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với bộ phận bán hàng, thông tin

của khách hàng sẽ được chuyển sang bộ phận lắp đặt trực tiếp của các Trung tâm

Viễn thông. Bộ phận lắp đặt phải phối hợp với bộ phận quản lý tổng đài (bộ phận cơ

vụ) có liên quan để cung cấp hạ tầng viễn thông phục vụ bán dịch vụ cho khách

hàng.

+ Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ có thể khách hàng gặp sự cố như mất tín

hiệu đường truyền, hỏng thiết bị đầu cuối, hoặc những thắc mắc cần được giải đáp...

Các sự cố liên quan đến kỹ thuật thì sẽ được bộ phận kỹ thuật phối hợp xử lý, giải

quyết, các thắc mắc liên quan đến quá trình sử dụng và các vấn đề khác sẽ được trả

lời thông qua các bộ phận giải quyết khiếu nại, các hộp thư trả lời tự động miễn phí 18001166 hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên Viễn thông Hà Giang 119 và tại phòng bán hàng các khu vực. Định kỳ vào cuối mỗi tháng, bộ phận kế toán của các đơn vị sẽ in hóa đơn gửi cho khách hàng (bộ phận tính cước của phòng Kế hoạch kinh doanh tính cước tập trung). Căn cứ vào hóa đơn và thông báo cước phí nhận được, khách hàng có thể trả tiền qua kênh thu cước của Viễn thông Hà Giang như

ngân hàng, trả trực tiếp bằng tiền mặt tại các điểm thu cước của Bưu điện tỉnh Hà Giang hoặc các điểm thu cước của các Trung tâm viễn thông, Trung tâm Dịch vụ

khách hàng (TTKD) Viễn thông Hà Giang, trả tiền tại nhà riêng theo yêu cầu với từng đối tượng khách hàng.

Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Giang chịu sự chi

phối của địa bàn phục vụ. Mỗi Trung tâm viễn thông huyện, thành phố, đều chịu

trách nhiệm kinh doanh địa bàn mà mình quản lý. Trên địa bàn tỉnh Hà Giang có 18 đơn vị đều thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng và chịu sự chi phối điều hành

chung bởi Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTKD) Viễn thông Hà Giang. Các

Trung tâm viễn thông đều có bộ phận kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc khách hàng

chịu trách nhiệm triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, và bộ phận kỹ thuật

chịu trách nhiệm bảo dưỡng, lắp đặt, sửa chữa và hỗ trợ kỹ thuật khách hàng.

Bảng 2.10. Kết quả chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Giang

đơn vị tính: gười/ lượt)

Nội dung

2021

2022

2023

Số lượng khách hàng thực tăng

3.634

4.066

4.129

Số lượng khách hàng bỏ Viễn thông Hà Giang

167

172

185

Khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm

3.587

3.612

3.618

Khách hàng có thời gian sử dụng trên 1 năm

4.432

4.512

4.635

(Nguồn: Phòng kỹ thuật đầu tư)

Nhìn vào kết quả chăm sóc khách hàng cho thấy lượng khách hàng thực tăng

dần qua các năm. Tuy nhiên, lượng khách hàng rời bỏ VNPT cũng tăng dần, do

nhiều nguyên nhân. Nguyên nhân chính là do quy trình chăm sóc tại đơn vị chưa tốt

dẫn đến khách hàng chưa hài lòng và muốn tìm nhà cung cấp khác tốt hơn. Do đó,

để cải thiện tình trạng này Viễn thông Hà Giang cần có nhiều biện pháp tích cực

làm giảm tình trạng này.

Tính đến hết năm 2023, Viễn thông Hà Giang có 108.327 thuê bao của các

dịch vụ viễn thông, đạt mật độ 11,58 thuê bao/100 dân. Vậy cứ 100 người dân thì Viễn thông Hà Giang có 11,58 khách hàng, số liệu chi tiết bảng 2.10.

* Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ viễn thông của viễn thông

Hà Giang

+ Số lƣợng dịch vụ cung cấp: Năm 2021 Viễn thông Hà giang đang cung cấp 15 loại dịch vụ gồm: Di động trả trước, di động trả sau, internet, truyền hình MyTV, điện thoại cố định, các sản phẩm dịch vụ CNTT như Ivan, ioffice, edu, một cửa điện tử Igate, giám sát thông minh IOC, nhà thuốc Phacmacy, VNPT camera,

SMS Brandname, kênh thuê riêng …. Tuy nhiên đến năm 2023 cung cấp thêm 04 dịch vụ nổi bật như VNPT HIS, Bệnh án điện tử, học trực tuyến VNPT E-learning,

Phần mềm QL công chức viên chức, những dịch vụ mới này thực chất trước tiên để

tăng doanh thu, tăng khả năng tiếp cận và bán lan sản phầm dịch vụ thành hệ sinh

thái VNPT cho khách hàng.

VD: VNPT HIS tiếp xúc khách hàng là đối tượng bác sỹ (di động, Băng

rộng, Lis, Ris/Pac, Phacmacy….)

VNPT Edu tiếp xúc khách hàng là đối tượng giáo viên (di động, Băng rộng,

SMSBrandname….)

+ Mạng lƣới hạ tầng viễn thông hiện đại, rộng khắp: Tỷ lệ phủ sóng dịch vụ di động đến 100% các xã nhưng chỉ có 33% thị phần di động, cáp quang băng rộng đến 100% các trung tâm xã/phường/thị trấn chiếm thị phần 49%.

+ Năng lực công nghệ thông tin: Hạ tầng ảo hóa được tăng năng lực lên 1,7

lần đáp ứng các dự án CNTT trọng điểm như: Cổng dịch vụ công quốc gia; Trục

liên thông dữ liệu của Chính phủ; khách hàng trong các lĩnh vực chính phủ điện tử,

y tế, giáo dục… Ngay trong thời điểm cả nước phải giãn cách, hạn chế tụ tập đông

người, VNPT Hà Giang tiên phong đưa nhiều giải pháp công nghệ để làm việc và

học tập từ xa, đảm bảo các hoạt động vẫn được tiếp diễn trong bối cảnh dịch bệnh

còn phức tạp.

+ Số lƣợng khách hàng: Theo dự tính hàng năm viễn thông Hà Giang phục

vụ khoảng 108 nghìn khách hàng và phục vụ ở tất cả các đối tượng khách hàng có

nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông.

+ Thị phần: Hiện nay thị phần phát triển sản phẩm của viễn thông Hà Giang

đang chiếm tỷ lệ 46% trên địa bàn tỉnh.

2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà

Giang

2.3.1. Kết quả đạt đƣợc Hướng tới người dùng Khi chuẩn bị bước vào phát triển dịch vụ viễn thông di động, Viễn thông Hà Giang đã xác định chiến lược cạnh tranh ngay từ ban đầu là cạnh tranh về giá cả và các lợi thế của nhà đi sau như chất lượng dịch vụ, chi phí đầu tư, hệ thống phân

phối, hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến (các trung tâm giải đáp khách hàng), Ngoài việc giảm mức giá so với các đối thủ cạnh tranh, Viễn thông Hà Giang còn đưa ra cách tính cước độc đáo giảm thiểu chi phí sử dụng cho khách hàng đó là

cách tính cước theo Block 1s lần đầu tiên ở Việt Nam. Với phương thức tính cước này đem lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng, rất được khách hàng ủng hộ, đồng thời

đơn giá của VNPT cũng thấp hơn các đối thủ khác từ 12% đến 15%/phút khi gọi nội

mạng và rẻ hơn từ 8% đến 10% khi gọi ngoại mạng. Điều đó làm cho các đối thủ

cạnh tranh vốn đang giữ thị phần ưu thế cũng phải tìm cách giảm giá cước theo để giữ khách hàng không rời mạng và lôi kéo thêm khách hàng mới.

Qua một thời gian dài cạnh tranh giá cước, đến nay mức cước giữa các doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ đã có nhiều thay đổi theo hướng rẻ hơn tạo ra những thuận

lợi cho người sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Đến nay thuê bao trả trước không

mất phí hòa mạng, cước liên lạc đã rẻ hơn so với trước. Bên cạnh mức giá giảm, Viễn thông Hà Giang còn có nhiều ưu đã thông qua các mệnh giá thẻ nạp, thời gian sử dụng của các thẻ nạp thường cao hơn các đối thủ cạnh tranh tạo nhiều quyền lợi

hơn cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Viễn thông Hà Giang cũng luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi như

tặng thêm 50% giá trị thẻ nạp hay nhân đôi thẻ nạp cho các thuê bao trả trước vào

các dịp lễ tết hoặc khuyến mãi tháng cước sử dụng đối với dịch vụ internet đã thu hút

được rất nhiều khách hàng tham gia làm số lượng thuê bao phát triển hàng tháng của

các tháng có khuyến mãi tăng vọt và đi theo đó là doanh thu của Viễn thông Hà Giang

cũng tăng lên đáng kể.

Đa dạng hóa dịch vụ

Sản phẩm mà các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đưa tới cho

khách hàng là các gói cước với những tiện lợi trong cách sử dụng cũng như các

dịch vụ đi kèm theo nó nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Viễn

thông Hà Giang cũng luôn chú ý tới điều đó và luôn chú trọng tới việc sáng tạo ra

các gói cước nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với tâm

lý của từng nhóm khách hàng cụ thể. Chính vì vậy mà đơn vị đã đưa ra các gói cước như Home NET, Home NET 1, Home NET 2, đối với internet, và D2, BIG90, VD90, đối với dịch vụ di động. Viễn thông Hà Giang sáng tạo ra gói cước dựa trên nhu cầu sử dụng của khách hàng và dựa theo tâm lý của họ. Đưa ra các gói tích hợp CNTT cho các ngành trên địa bàn tỉnh Hà Giang (ví dụ tích hợp CNTT cho ngành giáo dục, khối chính quyền, đoàn thể…)

Bên cạnh đó, Viễn thông Hà Giang cũng chú ý tới sự tiện lợi cho khách hàng khi đa dạng hóa các thẻ nạp và đặc biệt là dịch vụ ứng tiền khi khách hàng hết tiền trong tài khoản mà lại có nhu cầu liên lạc gấp, tránh tình trạng khách hàng phải chịu

những thiệt hại do quá trình liên lạc không thành công.

Về dịch vụ giá trị gia tăng, Viễn thông Hà Giang cung cấp tới khách hàng

các dịch vụ giá trị gia tăng được nhiều khách hàng sử dụng như các dịch vụ

GPRS, tin nhắn, thông báo cuộc gọi nhỡ, v.v. Tuy nhiên, không có sự khác biệt

nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Viễn thông Hà Giang đã quan tâm đầu tư trong lĩnh vực nghiên cứu, phát triển để có những sáng kiến, cải tiến mới nhất,

mang lại hiệu quả kinh tế cao trên địa bàn tỉnh Hà Giang.

Đội ngũ nhân viên của viễn thông Hà Giang trên địa bàn tỉnh Hà Giang trẻ

về độ tuổi, cao về trình độ, tốt về phẩm chất và 80% là người địa phương nên đã

góp phần rất lớn đến việc tạo dựng sự thành công cho VNPT trong quá trình chiếm giữ thị trường, nâng cao vị thế, năng lực cạnh tranh của mình.

Viễn thông Hà Giang đã chú trọng đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, công

nghệ, góp phần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên địa bàn tỉnh

Hà Giang. Viễn thông Hà Giang đã tạo dựng được niềm tin cho khách hàng, tạo

được uy tín và là một doanh nghiệp nổi tiếng ở tỉnh Hà Giang.

Viễn thông Hà Giang đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các

chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng

đặc biệt, khách hàng DN đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.

Hàng năm Viễn thông Hà Giang đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng

nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu

khách hàng. Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp

đầu năm mới âm lịch. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan

trọng của khách hàng đều được đơn vị triển khai thực hiện.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tăng nhanh, tốc độ tăng

trưởng thuê bao dịch vụ viễn thông lớn.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế Về quy mô dịch vụ: Sản phẩm dich vụ chưa đa dạng và đáp ứng được hết

các nhu cầu của khách hàng.

Về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa được đánh giá cao. Chất lượng kỹ thuật:

chất lượng đường truyền internet phụ thuộc nhiều vào các đường dây thuê bao đã kém, khoảng cách xa gây nên chất lượng đường truyền thấp, vẫn còn một số khách hàng sử dụng dịch vụ internet chưa được trang bị modem băng tần 5Ghz nên tốc độ

kết nối wifi chưa cao, kết nối dịch vụ di động đôi lúc còn đứt quãng, đặc biệt là những nơi tập trung đông người, vào giờ cao điểm. Chất lượng dịch vụ: thời gian

bảo hành, bảo hành sửa chữa, chăm sóc khách hàng đôi lúc còn chậm do số lượng

thuê bao quản lý trên một cán bộ kỹ thuật là quá lớn.

Việc yêu cầu tăng trưởng nhanh chóng và bền vững tạo ra áp lực cho lực lượng kinh doanh về chỉ tiêu, doanh số, một số nơi xuất hiện các hình thức kinh

doanh không lành mạnh để chạy chỉ tiêu làm ảnh hưởng đến uy tín của Tập đoàn.

Công tác quản lý chưa theo kịp tốc độ phát triển (quản lý nhân sự, quản lý

hàng hoá, tài chính, quản lý tài sản). Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý

chưa mạnh mẽ và triệt để.

Chất lượng của một bộ phận nhân viên, trong đó có bộ phận chăm sóc khách

hàng còn hạn chế trong việc giao tiếp, giải quyết thắc mắc của khách hàng.

Việc đầu tư vào phát triển khoa học, công nghệ và nghiên cứu phát triển vẫn

còn những hạn chế nhất định về nguồn vốn đầu tư và hiệu quả mang lại.

Nguyên nhân hạn chế Thứ nhất, Hà Giang cũng như thị trường cả nước, viễn thông ra đời trong

hoàn cảnh ngành Bưu chính Viễn thông vốn trước đây vẫn là độc quyền của

Vinaphone, vấp phải sự cạnh tranh khắc nghiệt của một đơn vị lớn, có tiềm năng lâu

đời trong ngành này. Vinaphone đã có số lượng khách hàng và đối tác rất đông và

quen từ lâu với các dịch vụ của họ. Bên cạnh đó thị trường còn có Mobifone là một

doanh nghiệp mạnh nên việc chiếm giữ thị trường gặp nhiều khó khăn.

Thứ hai, tuy là đối thu cạnh tranh nhưng các lĩnh vực kinh doanh của VNPT

phụ thuộc rất nhiều vào đối thủ cạnh tranh là Viettel. Đặc biệt là về cơ sở hạ tầng

mạng, kết nối, truyền dẫn nội hạt, liên tỉnh, tiếp xúc khách hàng, hợp tác kỹ thuật.

Thứ ba, đội ngũ cán bộ kỹ thuật của Viễn thông Hà Giang còn thiếu kinh

nghiệm cọ sát thực tế, do hầu hết là cán bộ trẻ mới ra trường và hoạt động trong môi trường kinh doanh áp lực và cạnh tranh khốc liệt.

Thứ tư, một bộ phận nhân viên chưa hiểu được vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và xây dựng hình ảnh của mình nên đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thứ năm, VNPT hoạt động theo hình thức Tập đoàn với nhiều chi nhánh con

ở các tỉnh, nên tại thị trường Hà Giang do Viễn thông Hà Giang hoạt động kinh doanh nhưng nhiều vấn đề để giải quyết, đầu tư hay các chiến lược thì phải phụ thuộc vào quyết định của lãnh đạo Tập đoàn nên có nhiều trường hợp bị động, chậm

chân hơn đối thủ cạnh tranh.

Thông tin và chính sách khách hàng còn chưa phù hợp. Viễn thông Hà Giang

đang thiếu hệ thống thông tin về khách hàng, do đó công tác quản trị khách hàng và

chăm sóc khách hàng còn nhiều yếu kém, thiếu cả về nội dung và hình thức chăm

sóc khách hàng. Vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế về mặt kỹ thuật ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông.

PHẦN 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN

THÔNG HÀ GIANG

3.1. Bối cảnh và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn

thông Hà Giang

Theo phân tích thực tế, số lượng thuê bao điện thoại cố định tại đơn vị đến cuối năm 2023 khoảng 4.000 thuê bao, điện thoại di động cả trả trước và trả sau

Vinaphone khoảng 198.000 thuê bao. Thuê bao điện thoại di động MobiFone theo

thống kê đến cuối năm 2023 khoảng 12.000 thuê bao, tổng số thuê bao của Viettel

khoảng 390.000 thuê bao.

Bên cạnh đó, từ năm 2023 việc phát triển thuê bao điện thoại cố định sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nhu cầu lắp đặt bắt đầu giảm mạnh do có sự chuyển hướng từ sử dụng dịch vụ cố định truyền thống sang dịch vụ di động trả trước, dịch vụ IMS và

một phần sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác. Khi phân tích thực trạng tình

hình kinh doanh dịch vụ viễn thông tại đơn vị cũng cho thấy nhu cầu sử dụng dịch

vụ internet đang vào ngưỡng bão hoà, đặc biệt dịch vụ truyền hình MyTV, điện

thoại cố định sẽ tiếp tục suy giảm đến năm 2030. Ngoài ra, từ đầu năm đến nay mặc

dù đơn vị đã thực hiện nhiều chính sách cho khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV,

điện thoại cố định hữu tuyến, tuy nhiên do phần lớn nhu cầu sử dụng của khách

hàng còn thấp nên tình hình phát triển thuê bao dường như không tăng trưởng.

Khuynh hướng khách hàng ngày càng thu thập thông tin trên các ứng dụng mạng xã

hội nên bỏ qua cách xem tivi truyền thống nên dịch vụ truyền hình MyTV sụt giảm

đáng kể, nguyên nhân sụt giảm của dịch vụ điện thoại cố định là do giá cước các

dịch vụ di động so với cố định ngày càng rẻ, với tính năng vượt trội về tiện dụng và

di chuyển khách hàng có khuynh hướng chuyển đổi từ hình thức cố định sang sử

dụng di động. Việc chuyển đổi của khách hàng sang di động mà chủ yếu là trả trước

là nguyên nhân tất yếu do các nhà khai thác tranh nhau thực hiện các chiêu thức khuyến mại nạp tiền tặng 100% tài khoản đối với các thẻ nạp 1,2,3 sau khi chấm dứt đợt khuyến mại này thì đợt khuyến mại khác lại bắt đầu vì vậy rất khó cho dịch vụ điện thoại cố định phát triển, hiện tại điện thoại cố định chỉ duy trì tại các công ty, đơn vị hành chính nhà nước là chính.

Đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau: Hiện tại việc phát triển thuê bao

cũng gặp nhiều khó khăn, số lượng thuê bao phát triển mới có dấu hiệu giảm, lượng khách hàng tạm khóa hoặc rời mạng ngày càng nhiều. Nguyên nhân là do các tính năng phụ trội của Vinaphone còn kém so với các nhà cung cấp khác: Ví dụ như

chương trình khuyến mãi phút gọi, khuyến mãi tin nhắn, đặc biệt các chương trình chăm sóc khách hàng trả sau chưa thực sự hấp dẫn so với hình thức trả trước.

Chỉ tiêu phát triển thuê bao băng rộng cố định cũng có dấu hiệu chững lại, lý

do là hầu hết các khu vực phát triển tập trung dân cư đã khai thác hết, các thuê bao

mới 50% đều là từ các nhà mạng khác chuyển sang, mặc dù có các chương trình khuyến mãi tặng tháng cước, tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng, chế độ bảo

hành vĩnh viễn nhưng do nhu cầu thực tế không nhiều, đa phần là đã sử dụng dịch

vụ của nhà mạng khác nên nguồn để phát triển hiện tại tương đối ít.

Như vậy, có thể dự báo số lượng thuê bao điện thoại cố định phát triển trong

thời gian tới giảm khoảng 2% so với năm trước, số lượng thuê bao điện thoại di động trả sau phát triển mới giảm khoảng 18% và số lượng thuê bao băng rộng cố định phát triển mới tăng khoảng 10% so với năm trước.

Để đơn vị có thể hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao cũng như định

hướng phát triển mạng lưới viễn thông trên địa bàn tỉnh Hà Giang, trong thời gian

tới cần được Tập đoàn bổ sung nguồn vốn đầu tư khá lớn cho các công trình, dự án

trọng điểm như sau:

- Nhu cầu vốn để triển khai mạng MAN - Ethernet ước khoảng 29 tỷ đồng.

- Nhu cầu vốn để xây dựng mạng truy nhập quang thụ động (GPON) nhằm

đảm bảo hạ tầng cung cấp các dịch vụ băng rộng tốc độ cao ước khoảng 25 tỷ đồng.

- Nhu cầu vốn để triển khai dự án xây dựng cơ sở hạ tầng mạng thông tin di

động ước khoảng 40 tỷ đồng.

3.2. Nhiệm vụ thực hiện phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà

Giang

Duy trì và phát triển mạng viễn thông rộng khắp trên địa bàn bằng các

phương thức truyền dẫn bǎng rộng có công nghệ hiện đại như cáp quang, thông tin

vệ tinh, các hệ thống truy cập hữu tuyến và vô tuyến. Tập trung phát triển dịch vụ băng thông rộng và nâng cấp thiết bị mạng lõi ManE, OLT XGPON. Với lợi thế tận dụng được mạng lưới cáp quang đang tồn tại rộng khắp trên toàn tỉnh, không đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu quá lớn với các kỹ thuật đang ngày càng hoàn thiện nhằm cung cấp cho khách hàng mọi dịch vụ băng rộng cố định theo yêu cầu với giá cả hợp lý, công nghệ cáp quang vẫn đang thực sự trở thành sự lựa chọn số một hiện

nay.

Do vậy, việc phát triển dịch vụ băng thông rộng có thể xác định theo hai hướng: Phát triển chiều rộng (thuê bao) căn cứ vào số hộ gia đình, thành phần kinh

tế và phát triển chiều sâu (những tiện ích) căn cứ vào nghề nghiệp và mục đích sử dụng của khách hàng.

Với dân số và thu nhập bình quân đầu người cũng như những định hướng

phát triển của địa phương, của vùng, tỉnh Hà Giang là thị trường khá hấp dẫn mà

nhiều đơn vị viễn thông đang tranh nhau khai thác. Do đó Viễn thông Hà Giang cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp về chiến lược mục tiêu và chương trình hành

động, giải pháp marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng - một trong những

yếu tố quan trọng để giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới đồng thời có

những chính sách kích thích nhu cầu về cả chiều rộng lẫn chiều sâu thích hợp với

từng nhóm đối tượng khách hàng.

Tiếp tục duy trì, nâng cấp chất lượng mạng lưới đáp ứng yêu cầu “đa dạng dịch vụ với chất lượng cao”; tăng cường theo dõi công tác bảo trì, bảo dưỡng thiết

bị viễn thông, đảm bảo độ ổn định và trạng thái sẵn sàng hoạt động của thiết bị, đảm

bảo chất lượng thông tin trong mọi tình huống. Tiếp tục thực hiện cáp quang hoá

mạng lưới, nâng cao chất lượng công tác sửa chữa dây máy, thiết bị đầu cuối. Phát

triển hệ thống thích hợp với nhu cầu thông tin đa dạng và khả năng của khách hàng.

Đẩy nhanh tiến độ phổ cập dịch vụ Internet, đồng thời kích thích, khơi dậy nhu cầu

sử dụng các dịch vụ gia tăng giá trị của tổng đài kỹ thuật số nhằm tăng hiệu quả sử

dụng thiết bị.

Phấn đấu mở mới thêm nhiều điểm đại lý kinh doanh các dịch vụ viễn thông,

phát triển và mở rộng hệ thống kênh bán hàng, giúp phổ cập nhanh chóng, sâu rộng

các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trong nhân dân. Phối hợp với các

ngành liên quan thực hiện chương trình công nghiệp hóa nông nghiệp, nông thôn,

hiện đại hoá công nghiệp hoá.

Mở rộng phạm vi kinh doanh, tăng cường công tác xây dựng thương hiệu,

các hoạt động PR, quảng cáo, lựa chọn các chương trình trọng điểm, ấn tượng và mang tính nhân văn, nhân đạo để tài trợ. Xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý, hiệu quả, giảm số lượng đại lý kênh phân phối không đạt hiệu quả.

Coi trọng, nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, xây dựng tiêu chí chăm sóc khách hàng thành một lợi thế thu hút khách hàng đến với Viễn thông Hà Giang. Tăng cường công tác đào tạo CBCNV đảm bảo chất lượng CBCNV đủ

khả năng thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh. Bố trí, sắp xếp nhân sự hợp lý, khoa học.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, tối ưu chất lượng mạng lưới. Đảm bảo vật tư, thiết bị triển khai phát triển mạng lưới, bảo dưỡng hệ thống nhà trạm

định kỳ. Nâng tổng số trạm phát sóng di động gấp 1,5 lần hiện nay, phủ sóng 4G

đến 100% số lượng trạm hiện có, đảm bảo chất lượng tốt nhất và vùng phủ sóng

rộng nhất và đáp ứng sẵn nhu cầu hạ tầng để phát triển công nghệ 5G trong thời gian sắp tới.

Phát triển hệ thống cửa hàng giao dịch đa dịch vụ và mạng ngoại vi tại 100%

số huyện, thành phố.

Phát triển nhanh dịch vụ điện thoại di động sau năm 2023 doanh thu chiếm

trên 50% thị phần toàn tỉnh.

Đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới tại các khu đô thị mới và các dự án, khách

hàng lớn đảm bảo khai thác dài hạn.

3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang

3.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ Viễn thông Hà Giang cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gia tăng về số

lượng và khả năng thích ứng với thiết bị đầu cuối và khả năng phù hợp với nhiều

nhóm đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở các nhóm khách hàng trẻ và nhóm khách

hàng có nhu cầu về giao dịch thương mại với đối tác có yếu tố nước ngoài. Ngoài

việc ứng dụng và liên kết công nghệ dịch vụ nội dung của các đơn vị cung cấp dịch

vụ nội dung, đơn vị cần xây dựng riêng cho mình một kênh dịch vụ nội dung phù

hợp với nhiều loại thiết bị đầu cuối và nhóm khách hàng này để khai thác hiệu quả

năng suất hệ thống.

Viễn thông Hà Giang cần áp dụng các tính năng mới và sáng tạo của dịch vụ

gia tăng mới nhằm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với mạng. Trong

thời đại công nghệ thông tin và truyền thông như ngày nay thì việc ra đời một dịch vụ chỉ phát huy tốt trong giai đoạn đầu vì sau đó tính chất bắt chước trong kinh doanh bắt buộc tất cả các mạng đều áp dụng dịch vụ này, từ đó không tạo được khác biệt giữa các mạng. Do đó, tiên phong trong việc ra đời và áp dụng dịch vụ mới sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang.

Đổi mới và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng Tính chuyên nghiệp trong kinh doanh thể hiện trên nhiều góc độ. Trước hết là việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với quy trình cung cấp dịch vụ dễ dàng

thuận tiện cho khách hàng. Tiếp đến là việc xây dựng được một chuẩn mực thống nhất trong công tác chăm sóc khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại nhằm đảm

bảo giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời. Cuối cùng

là một hệ thống phản hồi thông tin có hiệu quả để đảm bảo nhận được những phản

ánh của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau.

Ngoài ra, Viễn thông Hà Giang cần tổ chức lực lượng chăm sóc khách hàng

một cách có hiệu quả bằng những chương trình hành động trực tiếp đến khách hàng

lớn: Đề xuất một số giải pháp, tránh dành quá nhiều ngân sách cho quảng cáo,

khuyến mãi mà quên khách hàng lớn, khách hàng hiện hữu.

Để thu hút và giữ chân khách hàng, Viễn thông Hà Giang cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt dựa trên lợi thế cung cấp đa dạng dịch vụ của mình. Cụ thể là:

- Thiết kế các gói lai ghép dịch vụ thay vì cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ cho

khách hàng. Tất cả dịch vụ trong gói phải đảm bảo chất lượng để tránh ảnh hưởng

tiêu cực từ gói này sang gói khác.

- Các gói dịch vụ lai ghép nên dựa trên các dịch vụ truyền thống như điện

thoại cố định, di động, internet và cả các sản phẩm công nghệ thông tin ứng dụng

phù hợp theo nhóm khách hàng.

- Các gói dịch vụ nhấn mạnh giải quyết các nhu cầu thông tin truyền thông

của khách hàng như phát huy giao tiếp nội bộ một cách có hiệu quả, tốc độ cao, khả

năng đảm bảo thông suốt, liên tục.

- Các đối thủ cạnh tranh của Viễn thông Hà Giang đã và đang sử dụng các

hình thức giảm giá, đặc biệt là khuyến mại mạnh tay để thu hút thuê bao mới. Viễn

thông Hà Giang cần tạo ra những khác biệt trong cạnh tranh về giá như giá cước

phải kèm theo cung cấp thiết bị, các gói cước dịch vụ viễn thông, CNTT kèm cung

cấp thiết bị, các gói cước tích hợp không chỉ làm giảm giá cước đơn thuần mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nội mạng của VNPT.

Xây dựng những chiến lược, chính sách về giá phù hợp Cần đa dạng hóa giá gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo từng nhóm nghề nghiệp, theo từng nhóm tuổi hay theo từng nhóm phân biệt khác.

Viễn thông Hà Giang có thể cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp nhất cho mình, mỗi sản phẩm có các giá cước khác nhau nhằm giữ cho khách hàng lựa gói cước phù hợp với điều kiện mỗi người.

Xây dựng các chính sách giá có sự phân biệt giữa các giờ trong ngày và các ngày trong tuần, phân biệt theo từng phân đoạn thị trường, theo nhóm đối tượng và

theo mức độ sử dụng.

Theo dõi sát sao chính sách giá của đối thủ và thực hiện hạ giá trước khi cần

thiết.

Duy trì hoặc giảm giá cước tin nhắn SMS, cũng như giữ nguyên hoặc tăng số

lượng tin nhắn SMS nội mạng miễn phí cho các gói thuê bao đang sử các gói cước

đang lưu hành của nhà mạng.

Mở rộng hệ thống kênh phân phối Gia tăng số lượng các chi nhánh, đại lý, cửa hàng bán lẻ ở các vùng sâu, vùng xa, đặc biệt ở các vùng xã của huyện nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ. Bên cạnh đó, cần gia tăng quyền hạn và trách nhiệm đối với đại lý nhằm giảm thiểu

công việc tại các chi nhánh, cửa hàng vì đội ngũ nguồn nhân lực tại các cửa hàng

này còn thiếu và yếu không đủ để đáp ứng với tất cả với khối lượng công việc như

hiện nay.

Tăng cường, nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng trực tiếp, nhằm đa dạng

kênh phân phối và có điều kiện phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Thông

qua đó, tạo dựng uy tín, thương hiệu cho khách hàng.

Tăng cường công tác truyền thông, quan hệ công chúng Đưa ra nhiều chương trình quảng cáo nhằm phục vụ, thu hút nhiều đối tượng

khách hàng khác nhau, đặc biệt là đối tượng học sinh, phụ huỳnh tại Hà Giang, đây

là một thị trường có rất nhiều triển vọng, chiếm tỷ trọng khá lớn trên thị trường.

Tăng nhận thức đối với những nỗ lực của Viễn thông Hà Giang, đây là một

biện pháp quan trọng để giúp công chúng tiêu dùng nhận thức một cách đúng đắn

về Viettel cũng như những gì mà Viễn thông Hà Giang đã làm được vì sự phát triển

chung của xã hội. Riêng đối với khu vực dịch vụ công ích, so với các doanh nghiệp khác, Viễn thông Hà Giang là doanh nghiệp thực hiện với khối lượng công việc cũng như giá trị cao hơn gấp nhiều lần như việc phát triển mạng lưới viễn thông vùng sâu, vùng xa, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào khó khăn, lũ lụt. Tuy nhiên, mức độ phổ biến rộng rãi những thông tin này đến người dân là khá mờ nhạt. Một phần là do thiếu tính đồng bộ trong việc phối hợp thực hiện giữa các chương

trình với nhau để tạo hiệu ứng cộng hưởng, mặt khác, là do trước đây Viễn thông Hà Giang còn thiếu các chương trình truyền thông đi kèm cho các sự kiện này. Một số công cụ truyền thông có thể xem xét sử dụng ở đây đó là:

- Các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình dưới dạng các sách quảng

cáo hoặc các bài viết, phóng sự về Viễn thông Hà Giang.

- Tổ chức các sự kiện, hội nghị khách hàng để thông qua đó truyền tải các

thông điệp Viễn thông Hà Giang tới khách hàng.

- Tổ chức các chương trình triển lãm, hội thảo, đây là những hoạt động mà trung tâm thông tin bưu điện đã thực hiện khá tốt trong thời gian trước đây. Viễn

thông Hà Giang cần xem xét để tăng cường đầu tư cho công tác này.

Ngoài ra, cũng cần lưu ý tới công tác truyền thông nội bộ để bản thân người

lao động có thể hiểu chính xác về những gì mình đã làm được để từ đó tạo ra sự gắn

bó, đoàn kết và cao hơn nữa là xây dựng được bản sắc văn hoá riêng.

Giải pháp giảm hủy thuê bao di động: (gọi/trực tiếp gia hạn gói cước, bán gói trên thuê bao chưa dùng gói, chương trình chuyển đổi thuê bao 2G, chương trình chuẩn hoá thông tin TB)

- Giải pháp đảm bảo năng lực mạng lƣới: Nâng cấp các trạm thu phát sóng 4G kế hoạch lên 4,5 và 5G. triển khai hạ tầng cáp quang đến các nơi chưa có sóng để tiếp tục

phát triển di động trong tương lai

- Giải pháp phát triển kênh bán hàng: Tăng cường các kênh bán hàng là cộng tác

viên là người địa phương, có uy tín trong vùng để dễ dàng tiếp cận tập khách hàng địa phương.

- Giải pháp chăm sóc và giữ khách hàng: Thường xuyên lên kế hoạch chăm sóc khách hàng B2A theo từng thời điểm, nhân viên kỹ thuật và kinh doanh đi cùng nhau đến

nhà kiểm tra dịch vụ trực tiếp tại nhà khách hàng.

3.3.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực luôn là yếu tố then chốt đối với mỗi doanh nghiệp, vì vậy,

việc đào tạo đôi ngũ nhân viên theo kịp tốc độ phát triển luôn là điều kiện cần thiết.

Việc tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên cần đảm bảo tính đồng bộ, thường xuyên

và có chất lượng.

Tổ chức sắp xếp chế độ lương, thưởng hợp lý, thoả đáng nhằm khuyến khích người lao động làm việc hết mình. Việc Viễn thông Hà Giang xếp hệ số lương theo hệ số KPI, một mặt nào đó đã hạn chế nhân viên và gây ra nhiều yếu tố không minh

bạch. Vì vậy, trong thời gian tới Viễn thông Hà Giang cần có giải pháp về lương, tránh cào bằng lương, không tạo ra động lực đối với người lao động.

Cần xây dựng những quy chế, quy trình, yêu cầu về thành tích rõ ràng

trong công việc, công khai qui định về cơ chế thưởng, phạt để tạo cho người lao

động có những kế hoạch, những mục tiêu cho chính bản thân. Tạo động lực cho người lao động.

Bên cạnh đó, đơn vị nên tạo ra những kênh thông tin trong nội bộ, để mỗi

nhân viên có thể nêu lên những yêu cầu, những nguyện vọng của chính mình và có

thể thoải mái khi đưa ra những ý kiến riêng của mình, tạo những sân chơi lành mạnh để mọi nhân viên đều có thể thử sức.

Và một yếu tố không kém phần cạnh tranh hiện nay, đó là trẻ hoá đội ngũ

nhân viên, đặc biệt là đối với đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như:

Đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên cửa hàng, nhân viên

chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên ở đây đòi hỏi trẻ cả về hình thức lẫn nội dung bên trong, cần năng động, nhiệt tình, chịu khó học hỏi trong công việc.

Chính sách tuyển dụng, thu hút nhân tài: Mỗi khi có đợt tuyển dụng cần

chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, đó là thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ

số lượng, thành phần và quyền hạn của Hội đồng tuyển dụng lao động. Những

thành viên trong Hội đồng phải là những người có năng lực, am hiểu về các loại văn

bản quy định của Nhà nước và của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam về

vấn đề tuyển dụng lao động, phải năm rõ các tiêu chuẩn quy định cho từng loại lao

động. Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, phải sàng lọc thí sinh từ khâu sơ tuyển nộp hồ

sơ, ưu tiên những ứng cử viên học chính quy tại những trường có uy tín, có chuyên

ngành đúng với lĩnh vực cần tuyển, có kinh nghiệm thực tiễn và làm việc trong các

DN lớn của Việt Nam.

Chính sách giữ nhân viên có năng lực hiện nay đang làm việc tại Viễn thông

Hà Giang: Xây dựng chính sách đãi ngộ thật tốt cho các nhân viên có năng lực, đảm

bảo đời sống vật chất cho nhân viên và gia đình họ phải sống được bằng lương.

Thực tế cho thấy, tất cả các bộ phận cán bộ công nhân viên thường mong muốn

những thành tích, cố gắng, và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được nhìn nhận đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì vậy cần có chính sách, chế độ lương, thưởng phù hợp, không cào bằng trong cách trả lương nhằm tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn và có trách nhiệm hơn.

Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, có thể tạo động lực bằng vật chất, có thể bằng tinh thần như hàng năm tổ chức các tua

du lịch trong nước hoặc nước ngoài cho những cá nhân có thành tích xuất sắc đi tham quan học hỏi. Mỗi cán bộ nhân viên cũng có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm rõ từng trường hợp cụ thể của nhân viên mình phụ trách để có

hình thức hoặc đề xuất với cấp trên về các hình thức tạo động lực cho nhân viên phù hợp với thực tế.

Chính sách bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực. Đào tạo ngắn hạn đó là định

kỳ hàng quý, thực hiện tổ chức các lớp về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng

cho đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng trực tiếp hàng ngày giao tiếp với khách hàng. Tổ chức các lớp quản lý cho đội ngũ là tổ trưởng tổ

kỹ thuật, hạ tầng trưởng địa bàn cấp 3, trưởng đội, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ

cán bộ kỹ thuật, đây cũng được coi là lực lượng quan trọng vì họ là những người

thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giải quyết sự cố cho khách hàng,

ngoài ra còn quảng cáo, tiếp thị, cung cấp dịch vụ, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng. Tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ về Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên các phòng ban. Thường xuyên tổ chức tập huấn giới thiệu các dịch

vụ mới, các chính sách bán hàng mới, chính sách khuyến mại cho các cán bộ nhân

viên giúp cho cán bộ công nhân viên nắm vững và hiểu rõ các tính năng, tiện ích

của các sản phẩm dịch vụ mà Viễn thông Hà Giang hiện nay đang cung cấp.

Thực hiện đào tạo dài hạn: Hàng năm Viễn thông Hà Giang cần có chỉ tiêu

đào tạo dài hạn, học nâng cao cho các đối tượng là cán bộ trong diện quy hoạch, các

trưởng phó các phòng chức năng, nhằm nâng cao khả năng nhận thức và hiệu quả

công việc. Ngoài ra Viễn thông Hà Giang liên kết với các trường có uy tín đào tạo

trong lĩnh vực Viễn thông - CNTT để đào tạo cho các cán bộ công nhân viên là lao

động trực tiếp, nhằm trang bị những kiến thức cơ bản phục vụ hiệu quả trong công

việc hàng ngày.

Phân công lao động hợp lý trong sản xuất kinh doanh: Xây dựng định mức

lao động, rà soát lại toàn bộ cán bộ công nhân viên hiện có, thực hiện đánh giá trình

độ, năng lực từng người, sau thực hiện sắp xếp và bố trí lại lao động cho hợp lý,

đảm bảo phân công công việc đúng người, đúng việc. Lấy hiệu quả hoạt động của đơn vị là tiêu chí hàng đầu. Tận dụng tối đa các thế mạnh của từng nhân viên trong đơn vị, tạo động lực để phát huy hết các khả năng của họ để phục vụ tốt hơn nữa cho công việc.

Thuê đào tạo bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng để phát triển sản phẩm. Rà soát quy chế tiền lương phân phối

hiện hành nhằm đảm bảo thu nhập ổn định cho cán bộ công nhân viên. Tiếp tục chỉ đạo nhân viên kiểm tra địa bàn bán hàng trong tỉnh Hà Giang. Tổ chức đánh giá thực tế các điểm bán hàng tại địa bàn cấp 2, cấp 3.

3.3.3. Giải pháp khác Để đảm bảo được tính cạnh tranh trong tương lai cần đầu tư nhanh và mạnh

vào cơ sở hạ tầng bao gồm:

Đầu tư mạng mạch vòng (Ring) để nâng cao chất lượng sản phẩm. Cần gia

tăng số trạm thu, phát sóng BTS ở những vùng thị trường mới, vùng sâu, vùng xa hiện tại chưa có sóng. Đầu tư các cửa hàng, đại lý ở các xã vùng sâu vùng xa.

Hiện nay, với lợi thế cạnh tranh không chỉ về giá cả nữa mà về chất lượng

dịch vụ, viễn thông Hà Giang với ấn tượng trong lòng người tiêu dùng là mạng có

vùng phủ sóng xa, rộng nhất và chất lượng phục vụ, dịch vụ tốt nhất. Trong thời

gian tới, Viễn thông Hà Giang cần duy trì và củng cố danh hiệu này.

3.4. Kiến nghị 3.4.1. Đối với nhà nƣớc Trong những năm qua, dịch vụ viễn thông và CNTT Việt Nam đã có bước

tiến vượt bậc. Việt Nam trở thành một trong những quốc gia có tốc độ phát triển

viễn thông và CNTT nhanh trên thế giới. Ở Việt Nam đã hình thành thị trường cạnh

tranh với 5 nhà cung cấp hạ tầng mạng và nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

internet. Môi trường cạnh tranh đang đặt ra nhiều yêu cầu mới đối với cơ quan quản

lý nhà nước và các doanh nghiệp như vấn đề kết nối, quản lý và phân bổ tài nguyên

viễn thông, giá cước, chất lượng dịch vụ. Bởi lẽ, việc quản lý thị trường dịch vụ

viễn thông ở nước ta hiện nay vẫn chưa theo kịp tình hình, còn nhiều bất cập, một

số doanh nghiệp chỉ tập trung triển khai dịch vụ nhưng lại không quan tâm đến việc

đầu tư mở rộng mạng lưới, động cơ chính chưa phải hoàn toàn là để phục vụ kinh tế

xã hội ngày càng tốt hơn mà còn nặng về tìm kiếm thị phần, tăng doanh thu và lợi

nhuận. Trong khi đó, doanh nghiệp sở hữu cơ sở hạ tầng mạng lưới, có vai trò chủ

đạo về viễn thông, chiếm nhiều thị phần đang bị chia sẻ dịch vụ, bất bình với các

doanh nghiệp mới, không muốn cho đối thủ cạnh tranh sử dụng mạng lưới đã tự bỏ nhiều công xây dựng phát triển được, đã gây nên sự tranh chấp ngày càng quyết liệt. Do đó, ta có thể học tập kinh nghiệm của một số nước trong việc kinh doanh lĩnh vực viễn thông đó là chỉ cho phép những doanh nghiệp lớn cạnh tranh với nhau. Các doanh nghiệp này muốn tồn tại và phát triển được phải kinh doanh đầy đủ các loại hình dịch vụ, kể cả dịch vụ mạng lưới, dịch vụ cơ bản, dịch vụ mới và dịch vụ

giá trị gia tăng. Không nên cho phát triển tràn lan, đồng thời tăng cường quản lý thị trường dịch vụ viễn thông, đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, vừa khuyến khích phát triển vừa đảm bảo thông tin quốc gia, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của ngành

viễn thông trong quá trình hội nhập kinh tế.

Nhà nước cần phân định rõ hai nhiệm vụ kinh doanh và công ích bằng những

cơ chế và chính sách cụ thể. Theo đó Nhà nước sẽ quy định rõ những hoạt động nào

là hoạt động kinh doanh, những hoạt động nào là hoạt động công ích. Từ đó giúp

cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị được phân định một cách rõ ràng và có kế hoạch đầu tư hợp lí. Việc đầu tư vào các dịch vụ công ích sẽ được Nhà nước

hỗ trợ kinh phí hoặc các điều kiện ưu đãi khác. Nhờ đó đơn vị thực hiện tốt đồng

thời hai nhiệm vụ kinh doanh và phục vụ công ích, phục vụ nhiệm vụ chính trị mà

Đảng và Nhà nước giao cho.

Viễn thông Hà Giang cũng như các doanh nghiệp viễn thông khác đều hoạt động theo khuôn khổ pháp lý hiện hành. Các doanh nghiệp phải có quyền và nghĩa vụ đóng góp như nhau, đặc biệt đối với nghĩa vụ công ích. Điều này đảm bảo cạnh

tranh lành mạnh, không có doanh nghiệp nào có lợi thế hơn doanh nghiệp nào trừ

phi những lợi thế đó là do khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đem lại. Nhà nước

cần đặt lợi ích của người tiêu dùng lên hàng đầu nhất là trong các vấn đề về giá

cước, chất lượng dịch vụ, tính đa dạng của dịch vụ và các thiết bị viễn thông

được cung ứng. Lợi ích đối với người tiêu dùng là tiêu chí để đánh giá hiệu quả

của chính sách mở cửa, thúc đẩy cạnh tranh, tránh trường hợp giá cước giảm

nhưng chất lượng dịch vụ không đảm bảo và nhà nước thất thu. Từ đó Viễn

thông Hà Giang và các doanh nghiệp viễn thông khác sẽ tự chủ hơn trong hoạt

động sản xuất kinh doanh.

Nhà nước cần hoàn thiện chính sách và khuôn khổ pháp lý về cạnh tranh,

tránh xu hướng hành chính hóa quan hệ kết nối giữa các doanh nghiệp, hành chính

hóa công cụ giá sàn. Vẫn còn chính sách đối xử bất bình đẳng giữa doanh nghiệp

chủ đạo và doanh nghiệp mới, trên cơ sở kiểm soát doanh nghiệp cũ và tạo ưu đãi

tối đa cho doanh nghiệp mới. Ví dụ VNPT không được tự quyết định giá cước dịch vụ, các phương thức, các gói tính cước, chính điều này sẽ tạo ra mâu thuẫn, xung đột về lợi ích kinh tế giữa các doanh nghiệp.

Nhà nước cần sớm ban hành Bộ luật Viễn thông hoàn chỉnh, có biện pháp xử lý nghiêm đối với các hành vi phi cạnh tranh của tất cả các doanh nghiệp viễn thông bao gồm cả doanh nghiệp trong và ngoài nước; tạo hành lang pháp lý rõ ràng và

môi trường cạnh tranh bình đẳng để quá trình kinh doanh dịch vụ viễn thông được diễn ra đúng qui định của pháp luật, góp phần bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Bởi lẽ cho đến nay chưa có một văn bản pháp luật nào điều chỉnh riêng cho lĩnh vực

này, trong khi đây lại là lĩnh vực phát triển mạnh trong thời gian tới nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO. Khi đó, Việt Nam sẽ phải tuân thủ luật chơi chung trong nhiều

lĩnh vực trong đó có viễn thông. Tuy nhiên tại thời điểm này, các doanh nghiệp viễn

thông trong nước vẫn còn khá lơ mơ về luật pháp, đặc biệt về các điều ước và thông

lệ quốc tế.

Theo qui định hiện hành, Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý giá cước đối

với những nhà khai thác có thị phần chủ đạo, trong khi những nhà khai thác khác

được phép tự đặt giá dẫn đến cuộc chạy đua về giá cước, chất lượng dịch vụ bị bỏ

ngỏ. Bộ Thông tin và Truyền thông cần nhanh chóng ban hành các qui định về quản

lý chất lượng dịch vụ viễn thông, đồng thời tăng cường kiểm tra giám sát việc thực hiện các qui định này nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và hạn chế tình trạnh cạnh tranh không lành mạnh.

Hiện nay do sự bùng nổ nhanh chóng của thị trường viễn thông, các doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ra đời sau Viễn thông Hà Giang nhưng đã

phát triển thuê bao một cách ồ ạt mà không quan tâm đến khả năng đáp ứng của

mạng lưới. Lợi dụng chính sách khuyến khích phát triển và thúc đẩy cạnh tranh

trong viễn thông của Nhà nước, họ đã tạo áp lực để được kết nối vào mạng viễn

thông chung và cả mạng viễn thông của VNPT. Kết quả là các doanh nghiệp này

thu được lợi nhuận rất cao nhưng mạng luôn bị nghẽn mạch, làm mất lòng tin nơi

khách hàng. Bên cạnh đó, việc đầu tư phát triển mạng lưới có chi phí rất cao, tốn

nhiều thời gian do phải tuân thủ đầy đủ các thủ tục về đầu tư. Do đó, Bộ Thông tin

và Truyền thông cần qui định cụ thể hơn như các doanh nghiệp cần thông báo kế

hoạch phát triển thuê bao trước khi kết nối vào mạng lưới; hoặc có thể áp dụng hạn

ngạch kết nối trên cơ sở tính toán một cách hợp lí cơ sở hạ tầng của các bên. Bên

cạnh đó, cần xây dựng cơ chế chính sách và thực thi pháp luật để phát huy nội lực,

thúc đẩy cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông và Internet. Số lượng doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin di động cần được quy hoạch nhằm đảm bảo phát triển thị trường lành mạnh, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tích lũy vốn, duy trì, mở rộng kinh doanh, tránh đầu tư chồng chéo và sử dụng có hiệu quả tài nguyên viễn thông và nguồn lực quốc gia. Các doanh nghiệp cần được tạo điều kiện thuận lợi để tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có cung cấp dịch vụ

viễn thông và Internet. Các doanh nghiệp bán lại dịch vụ, cung cấp dịch vụ gia tăng giá trị, dịch vụ truy nhập và ứng dụng trên Internet cần được khuyến khích phát triển mạnh.

3.4.2. Đối với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam Môi trường kinh doanh đã và đang xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ

cạnh tranh, nguy cơ chia sẻ thị phần rất lớn và khó tránh khỏi. Để đảm bảo thực

hiện nghĩa vụ công ích cũng như nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, thời gian tới Tập đoàn

cần tăng cường chỉ đạo, ban hành nhiều quy định, cơ chế, chính sách và văn bản hướng dẫn kịp thời, phù hợp đối với thị trường cũng như tình hình thực tế tại đơn vị, góp phần

giúp đơn vị hoàn thành thắng lợi kế hoạch sản xuất kinh doanh trong năm.

Trong thời gian qua đơn vị vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn về mặt bằng giao

dịch, Tập đoàn cần hỗ trợ tích cực và tạo điều kiện thuận lợi để đơn vị mở rộng

mạng lưới phục vụ, đảm bảo mang các dịch vụ viễn thông tin học đến mọi đối tượng khách hàng, làm nỗi bật vai trò phục vụ vì cộng đồng của Tập đoàn nói chung, Viễn thông Hà Giang nói riêng.

Hiện tại mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, các doanh

nghiệp mới cung cấp dịch vụ với phương thức tính cước linh hoạt (điện thoại cố

định tính cước block 6s, thu cước nội hạt trong toàn tỉnh), các mức giá cước thấp

hơn, chi trích thưởng nhiều hơn. Do đó tập đoàn cần có chính sách đề xuất điều

chỉnh giảm giá cước các dịch vụ phù hợp với thị trường, quy định mức chi và tỷ lệ

chi hoa hồng, khuyến mại, chiết khấu linh hoạt để đảm bảo khả năng cạnh tranh,

nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.

Hiện tại đơn vị đang gặp khó khăn về năng lực cung cấp dịch vụ cho khách

hàng (đặc biệt là dịch vụ MegaVNN, điện thoại cố định). Để kinh doanh thành công

trong điều kiện cạnh tranh thì chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được đảm bảo,

năng lực mạng lưới phải đủ sức để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tập đoàn cần

hỗ trợ đơn vị đẩy mạnh đầu tư phát triển mạng lưới, hạn chế đến thấp nhất tiến tới

xoá bỏ tình trạng không đủ cáp để đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao.

KẾT LUẬN Cuộc cách mạng 4.0 đang từng bước thay đổi cách thức thế giới vận hành thì

những DN trong ngành viễn thông càng phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội để dẫn

dắt thị trường. Một trong những yếu tố giúp các DN viễn thông tăng năng lực cạnh

tranh, mở rộng tập khách hàng và phát triển thị phần thì phải tự chủ mạng truyền dẫn quang để kinh doanh các dịch vụ được tốt hơn.

Trước thực tế đó Viễn thông Hà Giang đã chú trọng phát triển kinh doanh

dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Tuy nhiên hoạt

động phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Hà Giang vẫn còn

những hạn chế. Qua nghiên cứu thực tế tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề án „„Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang’’ được tác giả thực hiện

với định hướng các nhiệm vụ như sau:

Thứ nhất, xác định khung nghiên cứu về phát triển kinh doanh dịch vụ viễn

thông trong doanh nghiệp viễn thông.

Thứ hai, đề án đã đi sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh

dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang giai đoạn 2021-2023. Trên cơ sở phân

tích, đề án đã có những đánh giá việc thực hiện mục tiêu phát triển về những ưu

điểm, những hạn chế và nguyên nhân trong phát triển kinh doanh dịch vụ viễn

thông.

Thứ ba, trên cơ sở mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ

viễn thông ở Viễn thông Hà Giang đề án đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển

kinh doanh dịch vụ viễn thông thời gian tới.

Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên đề án không thể tránh

khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của

các thầy cô giáo cùng các bạn để đề án được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi Xuân Phong (2010) Quản trị kinh doanh viễn thông trong xu thế hội

nhập, Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông

2. Đỗ Thị Thu Thủy (2017) Phát triển dịch vụ cổng thanh toán và ví điện tử qua mạng điện thoại di động của VNPT Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ QTKD Học

viện Công nghệ BCVT.

3. Đỗ Thị Thanh Nga (2020) Phát triển dịch vụ BankPlus của Công ty Viễn

thông Viettel, Luận văn Thạc sĩ QTKD Học viện Công nghệ BCVT

4. Huỳnh Thị Lê Hoa (2020) Giải pháp phát triển dịch vụ gân hàng điện tử

tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh

5. Lê Công (2020) Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần quân đội, Luận văn Thạc sĩ QTKD, Học viện Tài chính

6. Lưu Văn Nghiêm (2017) Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh

tế Quốc dân

7. Nguyễn Thị Minh An (2010) Quản trị thương hiệu, Nhà xuất bản Thống kê

8. Nguyễn Thị Xuân Anh (2011) Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G tại

Viettel Telecom, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông

9. Nguyễn Văn Đát (2019), Tổng quan về viễn thông, Học viện công nghệ

bưu chính viễn thông. Lê Sỹ Đạt

10. Tài liệu của Viễn thông Hà Giang

11.Trần Anh Thảo (2015) Một số vấn đề về hoàn thiện các giải pháp chiến lược kinh doanh của VNPT, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh doanh và Công

nghệ Hà Nội.

PHỤ LỤC

CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính thưa anh, chị!

Tôi tên là: Đặng Hải Nghĩa

Học viên lớp CH28BQLKTN5 Khoa quản lý kinh tế, Đại học Thương mại

Hiện nay tôi đang thực hiện đề án “Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập

đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam-Chi nhánh Hà Giang’’ với mục đích

nghiên cứu khoa học không nhằm mục đích kinh doanh, tôi xin phép tham khảo ý

kiến đóng góp của các anh, chị. Kính mong các anh, chị vui lòng trả lời giúp tôi một

số câu hỏi.

Tôi xin cam đoan những thông tin do các anh, chị cung cấp sẽ được bảo mật.

Phần 1: Thông tin cá nhân (Vui lòng đánh dấu X vào ô tương ứng)

1. Họ và tên

2. Độ tuổi

Dưới 30 Từ 30 – 45 Trên 45

3. Giới tính

Nam Nữ

4.Trình độ học vấn

Đại học và trên đại học Cao đẳng và trung cấp Khác

5. Ngạch, bậc

Cán bộ quản lý Chuyên viên Cán bộ kỹ thuật Công nhân viên

6. Thời gian công tác

Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm Từ 3 – 6 năm Trên 6 năm

7. Đơn vị công tác

Phần 2: Nội dung khảo sát

Sau đây la các phát biểu liên quan đến nội dung phát triển dịch vụ viễn thông

của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang. Xin anh/chị

trả lời bằng cách khoanh tròn con số thể hiện sự lựa chọn của anh/ chị theo tiêu

chuẩn dưới đây

1. Rất không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Bình thường

4. Đồng ý

5. Rất đồng ý

Câu 1: Đánh giá của khách hàng về triển khai hoạt động Marketing

Đánh giá

STT

Yếu tố

1

2

3

5 TB

4

Hình ảnh thương hiệu dịch vụ của Viễn thông Hà Giang dễ nhận biết

Thường xuyên nghe thấy quảng cáo về dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang trên truyền thông

Nắm bắt thông tin về dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Giang dễ dàng hơn nhờ quảng cáo

Câu 2: Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ viễn thông

Đề án Tốt nghiệp Thạc sĩ: Phát triển dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang

Chủ đề:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

-------------------------

ĐẶNG HẢI NGHĨA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN

BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HÀ GIANG

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI

-------------------------

ĐẶNG HẢI NGHĨA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN

BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HÀ GIANG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ

: 8310110

ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THUỶ

HÀ NỘI, NĂM 2024

Năm 2021

Năm 2022

Năm 2023

STT

Chỉ tiêu

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

Kế hoạch

Thực hiện

Dịch vụ

Điện thoại cố định hữu tuyến Điện thoại di động Băng rộng cố định (Internet) MyTV (truyền hình IPTV) Tổng cộng

Số lƣợng (Thuê bao) 4.365 68.494 20.365 15.103 108.327

Mật độ/100 dân 0,47 7,32 2,18 1,61 11,58

So sánh 2022/2021

So sánh 2023/2022

STT Chỉ tiêu

2021

2022

2023

Tỷ lệ

Tỷ lệ

Chênh lệch

Chênh lệch

(%)

(%)

Tổng cộng

113.214 132.712 162.629 162.629 17,19 29.917 22,54

Đánh giá

STT

Yếu tố

2

3

4

5

TB

1

2020

2022

2023

Chỉ tiêu

Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%) Ngƣời Tỷ lệ (%)

135

100

138

100

141

100

Nội dung

2021

2022

2023

Giải pháp giảm hủy thuê bao di động: (gọi/trực tiếp gia hạn gói cước, bán gói trên thuê bao chưa dùng gói, chương trình chuyển đổi thuê bao 2G, chương trình chuẩn hoá thông tin TB)