intTypePromotion=1

ĐỀ TÀI : Chiến lược Marketing của nhãn hàng KFC

Chia sẻ: Nguyễn Linh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:25

1
644
lượt xem
199
download

ĐỀ TÀI : Chiến lược Marketing của nhãn hàng KFC

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo bài viết 'đề tài : chiến lược marketing của nhãn hàng kfc', luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: ĐỀ TÀI : Chiến lược Marketing của nhãn hàng KFC

  1. MARKETING DỊCH VU KFC ĐỀ TÀI Chiến lược Marketing của nhãn hàng KFC 1
  2. MARKETING DỊCH VU KFC MỤC LỤC PHẦN I - GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM ...................................................................................... 3 I. SƠ LƯỢ C VỀ KFC VIỆT NAM ....................................................................................... 3 II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU ............................................................................................. 4 III. NHỮNG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎA MÃN................................ ......................... 5 PHẦN II - MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT .......................................................................... 7 I. MARKETING MIX TRONG VIỆC TH ỎA MÃN KHÁCH HÀNG ............................... 7 II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..................................................................................... 17 III. PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT ......................................................................................... 21 2
  3. MARKETING DỊCH VU KFC PH ẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM I. SƠ LƯỢC VỀ KFC VIỆT NAM KFC Việt Nam là mộ t trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC trực thuộ c tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa K ỳ) vố n là chủ sở hữu của một lo ạt chuỗ i cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nh ất với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn bộ doanh thu củ a Yum (2009) và n ổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng. KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu Á nói chung và thị trư ờng Việt Nam nói riêng. KFC xâm nh ập thị trường Việt Nam 1997, Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương m ại Sài Gòn Super Bowl. Và KFC đã mất 7 năm đ ể xây dựng thành công thương hiệu củ a mình trong lòng khách hàng Việt Nam chính nh ờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản ph ẩm uy tín,chất lượng,d ịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu m ang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọ i người ở mọ i lứa tuổ i. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng đ ộng trong cuộ c sống là tiêu chí và chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam. Giờ đ ây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam. Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có hơn 98 nhà hàng phụ c vụ cho người tiêu dùng trên 16 tỉnh thành. Thế nhưng, trong th ời gian 14 năm có m ặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã dành tới 9 năm chỉ để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm năng với lượng khách hàng mụ c tiêu lớn là thành phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển mạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh với 53 cử a hàng tại 19 quận huyện. Tuy nhiên, hiện nay đ ời sống cũng như thu nh ập củ a người Việt Nam đã được nâng cao tại nhiều nơi và KFC cũ ng đ ã chú trọng phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cả nước chứ không chỉ dừng lại ở những thành ph ố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng mà còn cả những địa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuộ t, Rạch Giá… 3
  4. MARKETING DỊCH VU KFC Các cột mốc phát triển đáng nhớ củ a KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động và xây dự ng thương hiệu trong lòng ngư ời tiêu dùng cùng với việc m ở rộng hệ thống phân phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC: Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP.HCM Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hà Nội Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đồng Nai – Biên Hòa Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Vũ ng Tàu Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hu ế Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Đà Nẵng Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Bình Dương Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đầu tiên tại TP. Vinh, Ngh ệ An Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng đ ầu tiên tại TP. Nha Trang - Khánh Hòa Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Long Xuyên - An Giang Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Quy Nhơn và Rạch Giá II. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU KFC là một thương hiệu thức ăn nhanh củ a Mỹ nổ i tiếng trên thế giới với phong cách ẩm thực đậm chất phương Tây cả trong sản phẩm thức ăn nhanh và hình thức tự phục vụ khác hoàn toàn với phong cách ẩm thực đầy truyền thống của vn. Điều này là mộ t thách thứ c của KFC khi muốn thâm nhập vào th ị trường tiêu dùng Việt Nam do sự khác biệt về văn hóa cũ ng như th ị hiếu người tiêu dùng như khá xa lạ với khái niệm thức ăn nhanh và cũng không quen với sự tự phục vụ tại nhà hàng. Thế nhưng đây cũng là cơ hộ i cho KFC nhờ phong cách mới lạ và độ c đáo. Nhìn thấy đư ợc thách thức cũng như cơ hộ i trên, ngay từ giai đoạn đầu tiên KFC đã xác định giới trẻ Việt Nam (từ 17 tới 29 tuổi) là thị trừơng mục tiêu của mình. Đây là một th ị trường năng động, khả năng tiếp cận văn hóa mới cũng như những xu hướng m ới hay trào lưu mới rất nhanh. Chính vì thế, khái niệm thứ c ăn nhanh và phong cách tự phụ c vụ đã gây đ ược sự tò mò và hiếu k ỳ đối với bạn trẻ Việt Nam. Bên cạnh đó, đây cũng là một phân khúc thị trường khá lớn vì tháp dân số vn là tháp dân số trẻ với số lư ợng người dưới 30 tuổi chiếm một phần trăm khá lớn. 4
  5. MARKETING DỊCH VU KFC Không những nhìn thấy được giới trẻ Việt Nam là mộ t thị trường đ ầy tiềm năng, KFC còn đ ặc biệt quan tâm đ ến các gia đình có trẻ em nhỏ với mong muốn thương hiệu KFC sẽ trở thành bạn đ ồng hành của các em từ thuở nhỏ . Tuy nhiên, có thể nhận th ấy một khía cạnh khó khăn khác trong sản ph ẩm củ a KFC chính là vấn đề về giá. Giá sản ph ẩm củ a KFC có thể nói là không phù h ợp đ ối với th ị trường Việt Nam, vố n có mức thu nhập trên đầu người thuộ c hàng thấp trên thế giới, chính vì th ế những gia đình có thu nhập khá, ổn định chính là đọan thị trường m à KFC đặc biệt chú trọng tới. Có thể nói, chính nh ờ quyết định đúng đắn khi lựa chọn th ị trường mục tiêu là giới trẻ Việt Nam có thu nhập khá và gia đình có trẻ em. KFC đã nhận được sự chấp nhận rất dễ dàng, và dần dần trở thành mộ t thói quen phù h ợp với sự năng động của giới trẻ cũng như b ạn của mọi gia đình. Chính vì thế m à sản phẩm KFC ngày càng được nhiều người biết đến, là điều kiện để KFC phát triển hơn nữa III. NHỮ NG NHU CẦU MÀ DỊCH VỤ THỎ A MÃN Trên hết KFC thỏa mãn nhu cầu sử dụng thức ăn nhanh của khách hàng. Thế nhưng thực tế KFC còn thỏ a mãn nhu cầu tiết kiệm thời gian củ a kh. Vì yêu cầu công việc m à nhiều người không thể dành nhiều th ời gian cho việc ăn uống thì những gì họ cần là những món ăn có thể được chế biến cũng như phục vụ nhanh, tiện lợi cho việc m ang đi và có thể ăn nhanh. Bên cạnh đó, rất nhiều kh đ ến KFC để thỏ a mãn nhu cầu gặp m ặt bạn bè cũng như thư giãn cùng gia đình. Họ tìm kiếm một không gian thoải mái nhưng không kém ph ần lịch sự và sang trọng. Ngoài ra, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũ ng là một nhu cầu mà kh cần thỏa m ãn. Một phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ không làm mất thời gian hoặc gây thêm phiền toái cho khách hàng từ đó họ có thể thưởng thức bữa ăn một cách trọn vẹn nh ất. Kế đó, một nhu cầu không th ể phủ nhận của kh chính là đến nhà hàng đ ể thỏa mãn vị giác bằng nhữ ng món ăn ngon của nhà hàng và có th ể giới thiệu cho bạn bè cũng như th ể h iện gu ẩm thực của b ản thân. Mặt khác cũng có một số kh đến với KFC chỉ đơn thuần là vì họ tò mò về mộ t loại thức ăn mới đến từ nước ngoài. Hay muốn thay đ ổi khẩu vị sau nhiều ngày ăn thức ăn truyền thống. 5
  6. MARKETING DỊCH VU KFC Thêm nữa kh còn có nhu cầu bảo vệ sức khỏe của bản thân cũng như bạn bè và gia đình. Vệ sinh an toàn thực phẩm đang là một vấn đ ề nhức nhối đối với xã hội nói chung cũng như khách hàng của KFC nói riêng do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe. Họ muốn mộ t nhà hàng có khả năng bảo đảm vấn đề về vệ sinh và đã được cơ quan chức năng kiểm tra và chứng nhận. Cuố i cùng thì hiện nay cũng có nhiều người trẻ q uan tâm đến thương hiệu món ăn trước khi quyết đ ịnh lựa chọn. Ăn ở một nhà hàng có thương hiệu nổi tiếng ngoài việc khiến bạn sành điệu hơn trong mắt người xung quanh nó còn là vấn đề về lòng tin với chất lượng cũng như độ n gon của sản phẩm. Ngoài các nhu cầu trên thì KFC còn quan tâm thỏa mãn các nhu cầu vui chơi cho trẻ em khi chúng đi cùng phụ huynh hay nhu cầu thử phong cách tự phụ c vụ mới lạ đến từ phương hay ho ặc chỉ đơn thuần là nhu cầu ngắm cảnh, nghe nhạc trong mộ t không gian mới… 6
  7. MARKETING DỊCH VU KFC PHẦN II MARKETING MIX VÀ ĐỀ XUẤT I. MARKETING MIX TRONG VIỆC THỎ A MÃN KHÁCH HÀNG Sự thõa mãn là mức độ củ a trạng thái cảm giác của mộ t người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay sản lượng) với những kì vọng củ a người đó. Nếu kết qu ả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, n ếu kết qu ả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ h ài lòng, n ếu kết qu ả vư ợt qua sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, thích thú. Marketing mix 7p’s của KFC: 1. Product S ản ph ẩ m c ủ a KFC bao g ồ m nh ữ ng món ăn và nh ữ ng d ị ch v ụ c ủ a KFC. Chi ến lư ợ c sả n ph ẩm c ủ a KFC nh ằ m m ở rộ ng các món ăn t ạo nên m ộ t th ự c đ ơn phong phú giúp khách hàng có nhi ều lự a ch ọ n, ngoài ra KFC c ũ ng chú t rọ ng phát tri ển nh ữ ng d ị ch v ụ đ i kèm nh ằm tă ng thêm c ũ ng như hoàn t hi ện hơn n ữ a ch ất lư ợ ng ph ụ c v ụ . Nh ắ c t ớ i chi ến lư ợ c s ản ph ẩm c ủ a KFC c ần ph ải nh ắ c đ ế n chi ế n lư ợ c t ạ o sự k hác bi ệ t v ớ i sự p ha trộ n 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị th ảo mộc. Đi ề u này làm cho khách hàng có th ể p hân bi ệt đâu là sả n ph ẩm c ủ a KFC hay c ủ a m ộ t c ủ a hàng th ứ c ăn nhanh khác. K FC không nh ữ ng t ạo s ự k hác bi ệ t mà còn đ a d ạ ng hóa sả n ph ẩ m trên cơ sở t ạ o nên m ộ t th ự c đơn phong phú. Bên c ạnh nh ữ ng món ăn truyề n th ố ng n hư gà rán và hamburger, KFC c òn phát tri ể n thêm nhi ề u sả n ph ẩm: gà k hông xương, bánh m ì m ề m, cơm gà, b ắp c ải trộ n, burger phi lê, burger t ôm…Vớ i vi ệ c m ở rộ ng sang các nguyên li ệu tôm, cá và m ộ t số n ư ớ c giả i k hát khác ngoài pepsi, KFC t ạo ra m ộ t th ự c đơn vô cùng phong phú, tăng sự t hích thú cho g i ớ i thanh niên luôn thích tìm ki ế m cái m ớ i l ạ . 7
  8. MARKETING DỊCH VU KFC Danh m ụ c sả n ph ẩ m c ủ a KFC c ũ ng đư ợ c s ắp x ếp theo nhi ề u lo ại giúp cho n gư ờ i tiêu dùng d ễ ch ọ n l ự a. Danh m ụ c s ả n ph ẩm bao g ồ m: gà rán truyề n t h ố ng, combo, ph ần tr ẻ e m, ph ần ăn nh ẹ , gi ải khát…S ự s ắp x ế p này v ừ a t ạo cho khách hàng c ảm giác tho ải mái khi đư ợ c t ự d o l ự a ch ọ n c ũ ng như sáng t ạo ph ần ăn cho chính m ình ho ặc có th ể c h ọ m các combo có s ẵ n n hưng ti ết ki ệ m hơn. KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thự c của người tiêu dùng Việt Nam. Ví d ụ k ích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở nên nhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn củ a người Việt Nam. Đ ặc bi ệ t, K FC đ ã th ể h i ện s ự q uan tâm đ ế n khách hàng Vi ệ t Nam b ằ ng vi ệ c cho ra đ ờ i nh ữ ng ph ầ n ăn đ ậ m ch ất truyề n th ố ng Vi ệt Nam v ớ i cơm và s úp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart... K FC không nh ữ ng ch ỉ chú trọ ng đ ến vi ệc phát tri ển thêm dòng s ả n ph ẩm m ớ i, thay đ ổ i s ả n ph ẩm đ ể b ắt k ị p th ị h i ế u ngư ờ i tiêu dùng mà còn đ ặ c bi ệ t q uan tâm đ ế n sứ c kho ẻ củ a kháck hàng. KFC tha y đ ổ i d ầu chiên lo ại đ ậ u n ành thay vì d ầ u rau mà công ty cho r ằng ả nh hư ởng đ ến b ệnh đau tim. Đậu nành có hàm lư ợng linolenic th ấp có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở d ầu thông thường là 8%. Kết quả là dầu nành ổn định hơn cần ít hydro hoá hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn. Vi ệ c thay đ ổ i n guyên li ệu d ầ u chiên này s ẽ t hu hút nhi ều ngư ờ i đ ến v ớ i KFC hơn Do n gư ờ i tiêu dùng có th ể yên tâm v ề s ứ c kh ỏ e hơn k hi s ử d ụ ng các s ản ph ẩm K FC, đ ặc bi ệt trong gi ớ i thanh thi ếu niên hi ện n ay, khi mà tình tr ạ ng béo p hì đ ang ngày càng có s ự g ia tăng r õ r ệt. Các b ạn n ữ sẽ tho ải mái ăn KFC h ơn mà không b ị ám ả nh tình trạ ng th ừ a cân và béo phì. Ngoài ra khi n ạ n d ị ch cúm gia c ầm bùng n ổ , ảnh hư ở ng r ất l ớ n đ ế n vi ệ c k inh doanh th ứ c ăn nhanh củ a KFC nói riêng và các nhà hàng ph ụ c v ụ t h ứ c ăn nhanh nói chung. Nhưng v ấn đ ề n ày đ ã đ ư ợ c KFC kh ắc ph ụ c v ớ i nh ữ ng n gu ồ n cung c ấp th ị t gà s ạ ch và uy tín, b ả o đ ả m ngu ồ n g ố c xu ất x ứ c ũ ng n hư các yêu c ầu v ề y t ế c ủ a cơ quan ch ứ c năng. Chính đi ề u này đ ã t ạ o cho n gư ờ i tiêu dùng s ự an tâm, tin tư ở ng khi dùng s ản ph ẩm đư ợ c ch ế b i ế n t ừ g à c ủ a KFC Vớ i vi ệ c phát tri ển thêm các dòng s ản ph ẩm m ớ i, c ả i thi ện dòng s ản ph ẩm cũ , nh ấ t là thay đ ổ i lo ạ i d ầu rán cùng v ớ i nh ữ ng nguyên li ệu gà sạ ch đã 8
  9. MARKETING DỊCH VU KFC giúp cho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thương trường qu ốc tế. Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có mộ t sản phẩm khác chính là d ịch vụ nhà hàng với phong cách tự phụ c vụ xen lẫn với sự phụ c vụ tận tình củ a các nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và đ ộc đáo của KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn sự tò mò cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng mà còn thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình phụ c vụ của khách hàng, khiến họ trở n ên tự tin và tho ải mái hơn trong việc thưởng th ức b ữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục vụ. Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo thêm nhiều tiện ích cũng như thỏ a mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đ ặt hàng trực tuyến, và d ịch vụ d ành cho thẻ vip và d ịch vụ tổ chức party sinh nhật. Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi. Nhưng có mộ t điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản ph ẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trự c tổng đài KFC sẽ nh ận đơn đ ặt hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi qui định), đố i với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng tiếp theo. Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng mới trên hệ thống website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xu ất hiện với đầy đ ủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ ph ải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm thỏa mãn cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet dài và thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên… 9
  10. MARKETING DỊCH VU KFC Tổ chức Party sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra dịch vụ này nhắm vào những gia đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộ n, m ới lạ, những gia đình yêu th ích sự tiện lợi hay những phụ huynh bận rộn không có th ời gian chu ẩn bị tiệc cho con. Khách hàng đặt tiệc phải tới đặt trực tiếp cử a hàng, gặp quản lý của cửa hàng đó hoặc nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng gồm có 2 gói tiệc: trọn gói và đặt theo từng món. Dịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời cũng giúp cho những phụ huynh bận rộn có một sự lựa chọn hoàn h ảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP như được giảm 10% mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm 30% và miễm phí mộ t số phần ăn do KFC qui định. Những tiện ích của dịch vụ kèm theo này thực sự đã giúp cho khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng thêm mối quan h ệ cho khách hàng và KFC. 2. Promotion KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo và các hoạt động PR. Thông qua các ho ạt động qu ảng cáo và PR, KFC muốn truyền tải thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng qu ảng bá thương hiệu của mình ngày càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản ph ẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng. Ho ạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏ a mãn củ a khách hàng khi đ ến với KFC đ ồng thời cũ ng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Qu ảng cáo của KFC nh ằm xây d ựng nhận thức củ a khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản ph ẩm và nhớ về sản ph ẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có th ể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do đó qu ảng cáo của KFC không hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đ ã th ật sự thu hút được sự chú ý củ a người xem cả về nộ i dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc sâu được thông điệp “Vị n gon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến. 10
  11. MARKETING DỊCH VU KFC Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như facebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt động qu ảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương tiện trên, khách hàng có th ể d ễ d àng biết đ ến nh ững thông tin mới từ KFC và tìm kiếm thêm những thông tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng facebook và website củ a KFC, nơi cập nhật những thông tin đ ầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của KFC. Đồ ng thời, khách hàng cũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của mình trên Facebook củ a KFC Trong các ho ạt động PR, KFC n ỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là một d ịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây dựng một hình ảnh thương hiệu KFC tốt đ ẹp trong lòng khách hàng. KFC có những ho ạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm củ a khách hàng đối với KFC như: lập các đội tình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đ ỡ trẻ em, người tàn tật ... Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thứ c ăn nhanh KFC tại VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho qu ỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật qu ận Gò Vấp. ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổ i tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho qu ỹ từ thiện của Hội b ảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào ho ạt động nuôi dạy trẻ bất h ạnh. Ngoài ra, KFC còn m ời các đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ n hư ngài đại sứ đến phụ c vụ th ử cũng như chụp hình lưu niệm nh ằm mang đến không khí mới lạ thú vị cho khách hàng cũng như tăng thêm tình cảm củ a khách hàng và KFC. Bên cạnh các ho ạt động qu ảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC th ứ ba đ ặc biệt…những chương trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút đ ược thêm nhiều khách hàng đ ến với KFC, đặc biệt là những khách hàng còn b ăn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩm KFC. 3. Place 11
  12. MARKETING DỊCH VU KFC Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cử a hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và đến nay KFC đã xây d ựng mộ t hệ thống cửa hàng rộng kh ắp. Đến cuối năm 2005 toàn bộ h ệ thống KFC Việt Nam là 17 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số này lên tới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiện nay, KFC Việt Nam đã có h ơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nộ i, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều này cho th ấy chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều đ ịa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng. Th ế nhưng, các cử a hàng tập trung nhiều nhất tại các thành phố lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cử a hàng vì đ ây là nh ững nơi tập trung lư ợng khách hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), qu ận 10, quận 5 , b ình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này nên số lượng củ a hàng còn ít so với HCM. Các qu ận trung tâm như quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa là 4-5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng kh ắp như th ế KFC tăng “độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đ ến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể đến những KFC trong khu vực với ch ất lượng phục vụ tương đương. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đi lại h ơn. Chiến lược phân phối rộ ng rãi không chỉ được thể h iện về mặt địa lý mà còn được thể h iện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối. Ban đầu KFC thường chọn các siêu thị h ay trung tâm mua sắm vì nhữ ng đ ịa điểm thường được đặt tại những nơi đông dân cư và thu ận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng thức KFC sau khi mua sắm m ệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu th ị và trung tâm mua sắm ch ậm hơn tố c độ phát triển kênh phân phối rộng kh ắp của KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận d ụng được lợi thế có hai mặt tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng th ời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ củ a KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh số lư ợng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố lớn mà ở các địa phương nhỏ. 4. Price Để tạo ra mộ t thự c đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp những sản ph ẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá củ a sản 12
  13. MARKETING DỊCH VU KFC phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên website và facebook của KFC Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi m à người dân còn quá xa lạ với thứ c ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụ ng chiến thu ật đ ịnh giá thâm nh ập thị trường, sử dụng giá thấp đ ể thu hút thị phần lớn trước khi các đố i thủ đuổ i kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá. Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt đ ầu có lời và số lư ợng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số lượng đố i thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lư ợc định giá theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo hình ảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tố t hơn” củ a khách hàng. Ngoài ra, KFC còn có nh ững chiến lược điều ch ỉnh giá theo đối tượng khách hàng như những chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng sở h ữu th ẻ VIP và dành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thức sản ph ẩm như chia menu thành những món ăn riêng lẻ hay những ph ần ăn gọ i là combo. Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọ i những món ăn riêng lẻ ho ặc theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá trong mộ t thời gian ngắn. 5. Physical evidence Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tư ợng ông già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồn g phục và tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận diện thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không b ị nh ầm lẫn với các thương hiệu khác. Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng còn nhận th ấy được sự chuyên nghiệp trong cách phụ c vụ của nhân viên tại cửa hàng. KFC áp d ụng ch ặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chu ẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sự chính xác, thiết b ị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất. Hệ thống trang thiết bị h iện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể vừa ăn vừ a trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng b ạn bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở 13
  14. MARKETING DỊCH VU KFC một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí của cửa hàng. Không gian cử a hàng luôn tạo sự m át m ẻ, vui tươi với nh ững hình ảnh trang trí b ắt m ắt, sinh động và vui nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đ ến cho khách hàng mộ t sự tho ải mái nhất đ ịnh khi sử dụng th ức ăn tại cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng và hợp lý. Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng. 6. People Sơ đồ cấp bậc nhân viên của KFC: Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự thành bại củ a một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con ngu ời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm củ a doanh nghiệp và góp ph ần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng. Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp đ ầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui củ a nhân viên tạo cho khách hàng một không khí tho ải mái và dễ chịu. Công thứ c thành công củ a KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên n ằm tho ả m ãn nhu cầu củ a khách hàng v à tăng l ợ i nhu ận. KFC đ ã th ể h iện 14
  15. MARKETING DỊCH VU KFC mộ t phong cách chuyên n ghi ệ p trong đ ộ i ng ũ n hân viên , không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên đ ể hoạt động một cách có hiệu quả nh ất. KFC đầu tư chi phí vào việc hu ấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình hu ấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ ph ải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗ i ngày là 4 tiếng để xem kh ả năng thích ứng đố i với công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi họ c Orietatin là định hướng nghề nghiệp củ a KFC, cần có chứng nhận này là đã họ c qua lớp này mới được làm việc tại KFC. Trong buổ i họ c công ty sẽ hu ần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa củ a SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết than phiền khách hàng. Đối với quản lý: tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình đào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cử a hàng. Công ty còn có nhữ ng chương trình đạo tạo, nh ững chính sách phát triển thăng chức dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những ch ế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đ ẩy nhân viên làm việc tố t hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn ví dụ như ph ần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nh ất của tháng,nhân viên của năm,quản lý của năm. Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình đ ộ chuyên môn trong công việc cho nhân viên đ ể có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp ph ần tạo nên mộ t thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở th ị trường Việt Nam. 7. Process a. Quy trình phụ c vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự ph ục vụ. Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự. Khách tiến th ẳng tới qu ầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình ảnh b ắt m ắt và giá cả rõ ràng đ ược trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại qu ầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay 15
  16. MARKETING DỊCH VU KFC sau đó (khoảng 1 -2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọ i nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ hướng d ẫn bạn đến m ột vị trí ngồ i thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đ ến. Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đ ến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, và đem lại bàn ăn củ a mình để thưởng thức. Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, n ĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên phục vụ củ a KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện củ a nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phụ c vụ đó, KFC đ ã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đến ngư ời khó tính nhất. Trong quá trình ph ục vụ ,mọ i hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều đư ợc giám sát bởi qu ản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nếu thấy m ột khách nào đó đến trư ớc nhưng không được phục vụ trước nh ằm đảm bảo sự công b ằng cho khách hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn củ a mình, nhân viên không đ ược phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên củ a mình, giúp họ sử a đổi sai lầm. b. Ứng dụng công nghệ Trong môi trư ờng công nghệ phát triển như vũ b ão hiện nay, việc ứng dụng các công ngh ệ là không th ể thiếu đối với bất k ỳ d ịch vụ nào. KFC cũng không ngoại lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình thành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giố ng như trên thực đơn giấy tại các cửa hàng. Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trư ớc thực đơn thông qua website đ ể có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất. Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đ ặt hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thự c đơn, điền các 16
  17. MARKETING DỊCH VU KFC thông tin về tên, đ ịa ch ỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ. Nếu khách hàng không muốn phải chờ đ ợi, muốn ăn liền, thì có th ể lên website để xem thự c đơn, và gọi ngay đ ến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, đ ịa chỉ, số điện tho ại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nh ận được món ăn của mình thông qua nhân viên giao hàng củ a cửa hàng gần nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dư ới 80,000đ thì khách hàng sẽ ph ải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ. Với m ột slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng củ a mình với thời gian ngắn nhất. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình qu ản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng d ịch vụ, cũng như chất lượng độ i ngũ nhân viên. Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm b ảo thỏ a mãn mọi khách hàng đến với KFC. II. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 1. Giới tính b. Nữ a. Nam c. Khác 2. Độ tuổi a. Dưới 18 c. 26 – 35 b. 18 – 25 d. Trên 35 3. Ngh ề n ghiệp a. Họ c sinh – Sinh viên c. Nhân viên văn phòng b. Lao động phổ thong d. Khác: ………….. 4. Thu nh ập: a. Dưới 3 triệu c. >8tr – 15tr b. 3tr – 8tr d. Trên 15tr 5. Bạn thường đi ăn KFC với ai NH ẤT: a. Một mình c. Bạn bè b. Gia đình d. Người yêu 17
  18. MARKETING DỊCH VU KFC 6. Bạn thường gọ i món gì NHẤT ? c. Kem/nước giải khát a. Gà rán b. Hambuger d. Khác 7. Bạn thường gọ i ph ần ăn gì NH ẤT? a. Compo b. Gọ i theo từng món 8. Lý do bạn chọn ph ần ăn đó?......................................................................................... 9. Khi muốn ăn thức ăn nhanh, b ạn sẽ: a. Chọn ăn KFC ngay. d. Lưỡng lự, rồi không chọn KFC b. Lưỡn g lự, rồi chọn KFC e. Không chọn KFC. c. Không suy ngh ĩ, ăn gì cũng được. 10. Mức độ ảnh hư ởng củ a các yếu tố sau đ ến quyết đ ịnh chọn KFC củ a bạn : ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ từ ít ảnh hưởng nhất đến ảnh hư ởng nhất ) Qu ảng cáo 1 2 3 4 5 Khuyến mãi 1 2 3 4 5 Bạn bè 1 2 3 4 5 Tiện lợi 1 2 3 4 5 Đồ ăn 1 2 3 4 5 Giá cả 1 2 3 4 5 Sang trọng 1 2 3 4 5 Dịch vụ 1 2 3 4 5 11. Đánh giá mức độ đồng ý củ a b ạn với các ý kiến sau về KFC ( đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ Bạn thích KFC ! 1 2 3 4 5 Th ức ăn ở đ ây ngon 1 2 3 4 5 Phục vụ ân cần 1 2 3 4 5 Giá cả hợp lý 1 2 3 4 5 Cách trưng bày b ắt mắt 1 2 3 4 5 Không gian thoải mái 1 2 3 4 5 Thường xuyên có các 1 2 3 4 5 18
  19. MARKETING DỊCH VU KFC chương trình khuyến mãi Dịch vụ giao hàng tốt 1 2 3 4 5 Th ời gian chờ đợi ở cửa 1 2 3 4 5 h àng nhanh Các cửa hàng KFC hiện nay 1 2 3 4 5 là thuận tiện cho bạn đ ến ăn 12. Đánh giá cảm nhận của bạn khi sử dụng đồ ăn KFC: (1- rất không hài lòng,5-rất hài lòng) Ngon 1 2 3 4 5 Bổ dưỡng 1 2 3 4 5 Độc đáo 1 2 3 4 5 An toàn thực 1 2 3 4 5 ph ẩm 13. Bạn đã sử d ụng dịch vụ nào của KFC? (câu hỏi nhiều lựa chọn) b. tổ chức tiệc c. thẻ vip a. giao hàng Nếu chọ n đáp án a, xin vui lòng trả lời câu14. Nếu chọ n đáp án b vui lòng trả lời câu hỏi tương ứ ng 15. 14. Ý kiến của b ạn về dịch vụ ghét trễ củ a KFC: (1 -hoàn toàn không hài lòng,5-rất hài lòng) Thái độ nhân viên giao 1 2 3 4 5 h àng Th ời gian giao hàng 1 2 3 4 5 Đảm b ảo giao đúng đơn 1 2 3 4 5 đ ặt hàng Nhân viên tổng đài lịch 1 2 3 4 5 sự Đường dây đặt hàng 1 2 3 4 5 không bao giờ bận. 19
  20. MARKETING DỊCH VU KFC 15. Ý kiến của b ạn về dịch vụ tổ ch ức sinh nh ật tại KFC: (1-hoàn toàn không đồng ý …. 5-rất đồng ý) Vui nhộn 1 2 3 4 5 Chu đáo 1 2 3 4 5 cả 1 Giá 2 3 4 5 thích h ợp Tiện lợi 1 2 3 4 5 16. Xin b ạn vui lòng cho ý kiến: (đánh giá từ 1 đ ến 5 theo mức độ từ không đồng ý đ ến đồng ý) Bạn cảm thấy thoải mãi với phong 1 2 3 4 5 cách tự phục vụ tại KFC Nhân viên phục vụ tốt 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng về khuyến mãi của 1 2 3 4 5 KFC Bạn rất thích website củ a KFC 1 2 3 4 5 Bạn ủng hộ h ình thức đặt hàng trên 1 2 3 4 5 website của KFC 17. Bạn biết thông tin Khuyến mãi từ đâu (nhiều lựa chon) e. tờ rơi a. tv f. quảng cáo b . face c. website g. khác: ………….. d . Qua bạn bè,người than 18. Sau khi b ạn gử i thư phàn nàn về d ịch vụ ở KFC, b ạn có thấy KFC thay đổ i tốt hơn ko? a. Tốt hơn. c. Tôi chưa gửi thư góp ý b ao giờ. b. Vẫn thế. 19. Bạn có biết chương trình khuyến mãi gần đây củ a KFC không? a. Có b. Không 20. Bạn có hài lòng với ch ất lượng của sản phẩm khuyến mãi không? a. Khuyến mãi ngon hơn bình thường c. Như nhau. b. Khuyến mãi dở hơn bình th ường 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản