Đề tài: Nghiên cứu Lòng trung thành của các khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thùy Linh Nguyễn | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:64

Thêm vào BST

Báo xấu

400
lượt xem 111
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'đề tài: nghiên cứu lòng trung thành của các khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố hồ chí minh', luận văn - báo cáo, thạc sĩ - tiến sĩ - cao học phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Nghiên cứu Lòng trung thành của các khách hàng trong ngành ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH --------- NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN C U LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG T I TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP. H CHÍ MINH - NĂM 2010
B GIÁO D C VÀ ÀO T O TRƯ NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LU N VĂN TH C SĨ KINH T Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: GS.TSKH.TR N VĂN CHÁNH TP.H CHÍ MINH - NĂM 2010
I L I C M ƠN Trong th i gian làm lu n văn t t nghi p, tôi ã nh n ư c s giúp ht s c quý báu c a Th y Cô giáo, c a ngư i thân, c a b n bè, và c a nh ng khách hàng tham gia kh o sát. Trư c h t, tôi vô cùng bi t ơn nh ng Ngư i Th y tôn kính ã t n tình hư ng d n khoa h c cho tôi th c hi n lu n văn này. Tôi xin g i l i c m ơn sâu s c n toàn th các th y cô trong Khoa Qu n Tr Kinh Doanh - Trư ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh, ã truy n t cho tôi nh ng ki n th c h u ích trong su t th i gian h c tôi có n n t ng ki n th c th c hi n lu n văn này. Tôi cũng xin trân tr ng c m ơn các khách hàng ã tham gia kh o sát, tôi có ư c thông tin và d li u nghiên c u. Cu i cùng, tôi xin bày t lòng bi t ơn sâu s c n gia ình và nh ng ngư i b n thân thi t, ã luôn ng viên, ng h tôi trong th i gian h c t p và làm lu n văn t t nghi p. Thành ph H Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguy n Th Kim Anh
II L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n văn th c sĩ kinh t “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh” là công trình nghiên c u c a riêng tôi. S li u s d ng trong nghiên c u là k t qu kh o sát th c t v i ngu n g c rõ ràng, áng tin c y, ư c x lý trung th c. H c viên: NGUY N TH KIM ANH
III M CL C L I C M ƠN ......................................................................................................... I L I CAM OAN...................................................................................................II M C L C............................................................................................................ III DANH M C B NG BI U .................................................................................. VI DANH M C HÌNH V ...................................................................................... VII DANH M C CH VI T T T ..........................................................................VIII 1. Cơ s hình thành tài ................................................................................ 1 2. M c tiêu c a tài....................................................................................... 3 3. i tư ng và Ph m vi nghiên c u................................................................ 3 4. Thi t k nghiên c u và Quy trình th c hi n ................................................. 3 5. K t c u c a lu n văn .................................................................................... 5 Chương I: CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ........................... 6 1.1 Gi i thi u t ng quan v th trư ng ngân hàng và d ch v ngân hàng Vi t nam......................................................................................................................... 6 1.1.1 V h th ng ngân hàng ........................................................................... 6 1.1.2 V d ch v ngân hàng ............................................................................. 7 1.2 Gi i thi u nh ng nghiên c u tiêu bi u ã nghiên c u v Lòng trung thành c a khách hàng và các y u t tác ng.................................................................... 8 1.2.1 Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) ...................................... 8 1.2.2 Nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) ...................................................... 9 1.2.3 Nghiên c u c a Beerli, Martin & Quintana, 2004................................. 10 1.2.4 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) ........................................... 10 1.3 ngh mô hình nghiên c u o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh............................................... 11 1.3.1 Mô hình nghiên c u.............................................................................. 12 1.3.2 Khái ni m nghiên c u, thang o và các gi thuy t ................................ 13
IV 1.3.2.1 S th a mãn c a khách hàng ......................................................... 13 1.3.2.2 Quy t nh l a ch n c a khách hàng ............................................. 15 1.3.2.3 Thói quen l a ch n ngân hàng giao d ch c a khách hàng .............. 16 1.3.2.4 Lòng trung thành c a khách hàng .................................................. 17 1.4 Cơ s l a ch n mô hình ............................................................................. 18 1.5 Cơ s i u ch nh mô hình .......................................................................... 19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U .................................................. 21 2.1 Nghiên c u sơ b ....................................................................................... 21 2.2 Nghiên c u chính th c............................................................................... 22 2.2.1 Ti n trình thu th p d li u và c m u ................................................... 23 2.2.2 Ti n trình x lý d li u......................................................................... 23 Chương III: K T QU NGHIÊN C U ............................................................ 25 3.1 Mô t m u.................................................................................................. 25 3.2 Ki m nh thang o ................................................................................... 27 3.2.1 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o các y u t nh hư ng n Lòng trung thành .................................................................................................. 27 3.2.2 K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành............ 28 3.2.3 K t qu ki m nh EFA thang o các y u t nh hư ng n Lòng trung thành..................................................................................................................... 29 3.2.4 K t qu ki m nh EFA thang o Lòng trung thành.............................. 30 3.3 Ki m nh mô hình và gi thuy t nghiên c u ............................................. 33 3.3.1 Phân tích tương quan ............................................................................ 33 3.3.2 Phân tích H i quy ................................................................................. 34 3.3.2.1 Ki m nh mô hình nghiên c u ..................................................... 35 3.3.2.2 Ki m nh các gi thuy t ............................................................... 36 3.4 Th c tr ng v Lòng trung thành và các y u t tác ng t i thành ph H Chí Minh .............................................................................................................. 38 3.4.1 V S th a mãn .................................................................................... 39 3.4.2 V Quy t nh l a ch n........................................................................ 39
V 3.4.3 V Lòng trung thành............................................................................. 40 Chương IV: KI N NGH GI I PHÁP VÀ K T LU N .................................. 43 4.1 Ki n ngh m t s gi i pháp v i các nhà qu n tr ngân hàng trên a bàn thành ph H Chí Minh ........................................................................................ 43 4.1.1 Gi i pháp th nh t: Chú tr ng y u t Lòng trung thành c a khách hàng có th phát tri n b n v ng ....................................................................... 43 4.1.2 Gi i pháp th hai: Nâng cao s th a mãn cho khách hàng .................... 44 4.1.3 Gi i pháp th ba: Nâng cao năng l c c nh tranh c a ngân hàng............ 46 4.2 K t lu n ..................................................................................................... 46 TÀI LI U THAM KH O .................................................................................. 49 PH L C ............................................................................................................... i Ph l c I: Mô hình và thang o c a Goulrou Abdollahi (2008) ............................... i Ph l c II: B ng câu h i kh o sát........................................................................... iii Ph l c III: K t qu th ng kê mô t - thông tin m u............................................... vi Ph l c IV: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u sơ b ............................... viii Ph l c V: K t qu ki m nh thang o - Nghiên c u chính th c......................... xiv Ph l c VI: K t qu th ng kê mô t - thông tin các y u t ................................. xviii
VI DANH M C B NG BI U B ng 1.1: Thi t k nghiên c u B ng 1.2: Thang o S th a mãn B ng 1.3: Thang o Quy t nh l a ch n B ng 1.4: Thang o Thói quen B ng 1.5: Thang o Lòng trung thành B ng 3.1: Thông tin m u nghiên c u B ng 3.2: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o các y u t nh hư ng B ng 3.3: K t qu ki m nh Cronbach Alpha thang o Lòng trung thành B ng 3.4: K t qu ki m nh EFA thang o các y u t nh hư ng B ng 3.5: K t qu ki m nh EFA thang o Lòng trung thành B ng 3.6: Cơ c u thang o sau ki m nh B ng 3.7: Ma tr n tương quan bi n B ng 3.8: K t qu ki m nh h i quy B ng 3.9: K t qu Th ng kê mô t ph n dư - mô hình lý thuy t B ng 3.10: K t qu ki m nh mô hình B ng 3.11: K t qu Th ng kê mô t thang o S th a mãn B ng 3.12: K t qu Th ng kê mô t thang o Quy t nh l a ch n B ng 3.13: K t qu Th ng kê mô t thang o Lòng trung thành
VII DANH M C HÌNH V Hình 1.1: Sơ quy trình th c hi n nghiên c u Hình 1.2: Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mô hình nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) Hình 1.4: Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana (2004) Hình 1.5: Mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mô hình nghiên c u ngh cho o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh
VIII DANH M C CH VI T T T CA: H s tin c y thang o Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân t khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã h i NHTM: Ngân hàng Thương m i NHTMCP: Ngân hàng Thương m i c ph n NXB: Nhà xu t b n QTKD: Qu n tr kinh doanh TPHCM: Thành ph H Chí Minh
1 L IM U 1. Cơ s hình thành tài Trong b i c nh n n kinh t nư c ta hi n nay ang h i nh p ngày càng sâu r ng v i th gi i, ngành Ngân hàng - m t ngành kinh t d ch v l n và quan tr ng, cũng ang có nhi u cơ h i và thách th c cho s phát tri n. Cơ h i là ư c “vùng v y” trong m t th trư ng “sân nhà” y ti m năng, v i dân s hơn 85 tri u ngư i mà 2/3 là dân s tr , trong ó m i ch có kho ng trên 10% ngư i dân m tài kho n t i ngân hàng (theo VNeconomy)1; Còn thách th c là môi trư ng v i áp l c c nh tranh ngày càng l n. Hi n t i, c nh tranh h u như m i ch là gi a các ngân hàng trong nư c v i nhau, khi mà m t s ngân hàng nư c ngoài dù ã vào th trư ng, nhưng còn ang trong giai o n âm th m c ng c a v . Nhưng r i ây, khi ngày càng có thêm nhi u nh ng l a ch n t các ngân hàng 100% v n nư c ngoài v i b dày kinh nghi m hàng trăm năm, và phong cách ph c v chuyên nghi p hơn xu t hi n, thì c nh tranh s còn quy t li t hơn. Do ó, thách th c c nh tranh c a các ngân hàng nư c ngoài i v i các ngân hàng trong nư c s ngày càng gia tăng. Khách hàng th trư ng ngân hàng ngày nay, trong b i c nh “ra ngõ g p ngân hàng”, có nhi u l a ch n v i d ch v ngân hàng t trên 30 ngân hàng thương m i hi n có. Theo k t qu m t kh o sát m i ây c a Chương trình Phát tri n Liên h p qu c (UNDP), ph i h p cùng B K ho ch và u tư th c hi n năm 2008, có 42% doanh nghi p và 50% ngư i dân ư c h i u tr l i r ng khi th trư ng tài chính m c a, h s l a ch n vay ti n t i các ngân hàng nư c ngoài ch không ph i là ngân hàng n i a! K t qu nghiên c u sơ b c a nghiên c u này cũng cho bi t, dù th trư ng ngân hàng m i nh n nh p v i s lư ng ngân hàng và d ch v ngân hàng nhi u lên ch vài năm g n ây, nhưng ã có khá nhi u khách hàng tham gia kh o sát ã t ng thay i ngân hàng giao d ch, ho c s d ng d ch v c a nhi u ngân hàng cùng lúc. 1 http://vneconomy.vn/200808050141426P0C6/suc-nong-canh-tranh-ngan-hang-ngoai-dang-lo-dien.htm
2 Trư c di n bi n th trư ng này, các ngân hàng thương m i trong nư c cũng ã bt u nh n ra r ng thích ng v i tình hình m i thì c n ph i thay i gia tăng nh2: “xét v b n ch t, năng l c c nh tranh. Có v lãnh o ngân hàng ã nh n khách hàng luôn mong mu n ư c s d ng các s n ph m ngân hàng có ti n ích. Gi s , ngân hàng nư c ngoài và ngân hàng Vi t Nam cùng cung ng m t lo i s n ph m, d ch v nhưng s n ph m c a ngân hàng nư c ngoài có nhi u ti n ích hơn, k t n i ư c nhi u s n ph m, và em n s thu n ti n cho khách hàng; thì khách hàng dù là ngư i Vi t Nam, cũng s xem xét l i quy t nh. Ch có lòng trung thành c a khách hàng m i giúp ngân hàng ng v ng trong môi trư ng c nh tranh ngày càng gay g t. Và m t trong nh ng chi n lư c thông minh nh t ó là xây d ng lòng trung thành c a khách hàng”3. (Ông Lê c NHTMCP VPBank). c Sơn - c u giám xây d ng ư c Lòng trung thành nơi khách hàng, các ngân hàng c n thông tin v lòng trung thành khách hàng và các y u t nh hư ng n lòng trung thành, có cơ s ho ch nh chi n lư c xây d ng và duy trì lòng trung thành khách hàng hi u qu . Vì th , c n có m t nghiên c u xác nh nh ng y u t nh hư ng quy t nh n lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng cho th trư ng ngân hàng nư c ta hi n nay nh m giúp các ngân hàng tr l i câu h i: th c tr ng lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng hi n nay như th nào, và c n làm gì gia tăng lòng trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng, gi ư c khách hàng trong môi trư ng c nh tranh ngày càng kh c li t. V i s quan tâm t i th trư ng ngân hàng, tác gi mu n th c hi n tài o lư ng lòng trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng, và nh ng y u t có tác ng i v i lòng trung thành th trư ng này t i thành ph H Chí Minh. ây chính là lý do hình thành tài: “ o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh”. 2 D n theo http://www.atpvietnam.com/vn/thongtinnganh/20020/index.aspx 3 D n theo http://nganhang.anet.vn/nganhang/hoatdong/Dinh-huong-xay-dung-thuong-hieu-ngan-hang-Viet- Nam/v874
3 2. M c tiêu c a tài tài ư c th c hi n v i m c tiêu: 1. Xác nh m i quan h tác ng c a m t s y u t n Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng. 2. o lư ng Lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh. 3. Ki n ngh m t s gi i pháp cho nhà qu n tr ngân hàng t i thành ph H Chí Minh, nh m duy trì và nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u là m t s y u t tác ng n lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i a bàn thành ph H Chí Minh. Ph m vi nghiên c u là các ngân hàng thương m i t i thành ph H Chí Minh. 4. Thi t k nghiên c u và Quy trình th c hi n Thi t k nghiên c u ư c th hi n trong b ng 1 dư i ây: B ng 1.1 Thi t k nghiên c u Bư c Nghiên c u Phương pháp Th i gian 1 Sơ b nh lư ng 2/2010 2 Chính th c nh lư ng 3/2010 Nghiên c u ư c th c hi n v i hai bư c là nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c. C hai bư c nghiên c u u ư c th c hi n b ng phương pháp nghiên cu nh lư ng.
4 Quy trình th c hi n nghiên c u ư c minh h a như trong sơ dư i ây: Mô hình và Thang o ca Goulrou Abdollahi (2008) Mô Mô hình và thang o nháp Mô hình và thang o Nghiên c u sơ b Nghiên c u chính th c i u ch nh -kh o sát th (n = 30) kh o sát chính th c -th o lu n tay ôi (n = 162) X lý d li u - Phân tích th ng kê mô t - Phân tích tin c y (CA) - Phân tích nhân t khám phá (EFA) - Phân tích h i quy - Ki m nh gi thi t Vi t báo cáo Hình 1.1 Sơ quy trình th c hi n nghiên c u
5 5. K t c u c a lu n văn N i dung lu n văn bao g m nh ng ph n trình bày sau: L im u: Gi i thi u t ng quan v tài nghiên c u. Chương I: Cơ s lý lu n và Mô hình nghiên c u Gi i thi u t ng quan v h th ng ngân hàng và d ch v ngân hàng Vi t nam (thành ph H Chí Minh), gi i thi u mô hình nghiên c u ã tham kh o và mô hình nghiên c u ngh cho o lư ng lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh. Chương II: Phương pháp nghiên c u Trình bày thi t k nghiên c u, phương pháp ki m nh thang o, ki m nh mô hình, và các gi thuy t nghiên c u. Chương III: K t qu nghiên c u Nêu thông tin m u nghiên c u, k t qu nghiên c u, mô t th c tr ng v lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng cùng các y u t tác ng. Chương IV: Ki n ngh gi i pháp và k t lu n D a trên k t qu nghiên c u ki n ngh nh ng gi i pháp v i nhà qu n tr ngân hàng nh m duy trì và nâng cao s trung thành c a khách hàng i v i ngân hàng, nêu các h n ch c a nghiên c u, và xu t hư ng nghiên c u ti p theo.
6 Chương I CƠ S LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Gi i thi u chương I bt u ph n n i dung nghiên c u, Chương I này s trình bày ph n cơ s lý lu n làm n n t ng cho nghiên c u, mô hình, thang o và các gi thuy t nghiên c u o lư ng lòng trung thành c a khách hàng trong ngành ngân hàng t i thành ph H Chí Minh. 1.1 Gi i thi u t ng quan v th trư ng ngân hàng và d ch v ngân hàng Vi t nam 1.1.1 V h th ng ngân hàng Theo s li u Vi n chi n lư c và phát tri n ngân hàng cung c p4, H th ng ngân hàng Vi t Nam hi n có 1 Ngân hàng chính sách xã h i (NHCSXH), 5 ngân hàng thương m i (NHTM) nhà nư c, 38 ngân hàng thương m i c ph n (NHTMCP), 47 chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, và 06 ngân hàng liên doanh. Nhóm NHTM nhà nư c là các ngân hàng trư c ây c a nhà nư c, ư c c ph n hóa, như NH ngo i thương Vi t nam (Vietcombank), NH u tư và phát tri n Vi t nam (BIDV), NH Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t nam (Agribank), NH công thương Vi t nam (Vietinbank), và NH Xu t nh p kh u Vi t nam (Eximbank). Nhóm NHTMCP có m t s ngân hàng tư nhân phát tri n nhanh như NH Á Châu(ACB), NH ông Á (DAB); còn l i là các ngân hàng có quy mô nh , nh ng 4 http://diendannganhang.com/forums/t/76.aspx
7 ngân hàng liên doanh, ngân hàng nư c ngoài, và văn phòng i di n c a ngân hàng nư c ngoài. 1.1.2 V d ch v ngân hàng So v i trư c ây, c ch t lư ng và s lư ng d ch v c a ngân hàng ã tăng lên, nhưng còn r t th p so v i m t b ng chung c a khu v c và th gi i. Theo s li u c a Ngân hàng Nhà nư c, hi n các ngân hàng nư c ngoài có th cung c p kho ng 1.000 d ch v khác nhau cho khách hàng, trong khi ó ngân hàng n i ch cung c p ư c kho ng 100 d ch v v i quy mô nh và tính ti n ích không cao5. D ch v ngân hàng ang ư c cung c p ph bi n hi n nay g m: - D ch v Ti n g i: là các gói d ch v huy ng v n dư i d ng ti n g i ti t ki m và ti n g i thanh toán là ch y u. - D ch v Ti n vay (Tín d ng): là d ch v cho vay v n, g m các gói d ch v cho vay c a ngân hàng t o thu nh p cho ngân hàng và t o ti n cho n n kinh t . - D ch v Thanh toán trong và ngoài nư c: bao g m các gói d ch v dành cho khách hàng có nhu c u thanh toán h p ng mua bán trong ho c ngoài nư c, thanh toán hóa ơn, nh thu ho c b o lãnh cho ngư i th hư ng … - D ch v Chuy n ti n: Hi n t i, d ch v này ang ư c cung c p b i h u h t các ngân hàng thương m i, dư i d ng chuy n ti n t nư c ngoài v Vi t nam qua Western Union, chuy n ti n ki u h i và chuy n ti n trong nư c. - D ch v Th : ư c các ngân hàng cung c p trong vài năm g n ây như m t phương ti n thay th dùng ti n m t trong tín d ng và thanh toán. ây là d ch v mà h u h t các ngân hàng thương m i u nh m t i như m t d ch v mũi nh n. Các d ch v ngân hàng khác như: D ch v y thác, tư v n tài chính, qu n lý tài kho n nhà u tư ch ng khoán ... cũng ã ư c nhi u ngân hàng cung c p, nhưng l i chưa ư c s d ng ph bi n theo như k t qu kh o sát trong m u nghiên c u; Còn nhi u s n ph m d ch v khác v n ã ph bi n trên th gi i như qu n lý tài 5 theo http://news.sanotc.com
8 s n cho cá nhân thu nh p cao, qu n lý két s t, ... thì l i chưa ư c cung c p th trư ng ngân hàng nư c ta. Nói chung, th trư ng ngành ngân hàng nư c ta cho n th i i m hi n t i v n là m t th trư ng non tr , tính chuyên nghi p chưa cao, chưa áp ng t t ư c nhu c u a d ng c a khách hàng, cũng chưa quan tâm nhi u n y u t Lòng trung thành c a khách hàng. 1.2 Gi i thi u nh ng nghiên c u tiêu bi u ã nghiên c u v Lòng trung thành c a khách hàng và các y u t tác ng ã có m t s nghiên c u v s trung thành c a khách hàng và các nhân t nh hư ng trong lĩnh v c d ch v nói chung, và lĩnh v c ngân hàng nói riêng. Tác gi xin nêu ra ây m t s nghiên c u tiêu bi u c trong và ngoài nư c. 1.2.1 Nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) Nghiên c u này ã ư c th c hi n t i thành ph H Chí Minh, nh m xem xét m i quan h gi a ch t lư ng d ch v siêu th , s th a mãn, và lòng trung thành c a ngư i tiêu dùng i v i siêu th . Mô hình nghiên c u ư c minh h a như sau: Hình 1.2 Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Mai Trang (2006) v Lòng trung thành c a khách hàng siêu th CLDV CLDV SIÊU TH Ch t lư ng hàng hóa S TH A MÃN TRUNG THÀNH Nhân viên ph c v SIÊU TH Trưng bày siêu th M t b ng siêu th An toàn siêu th (Ngu n: Nguy n Th Mai Trang (2006), Ch t lư ngdvu, s th a mãn, và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i thành ph H Chí Minh, tr59 [7])
9 Nghiên c u này cho k t qu là ch t lư ng d ch v là y u t quan tr ng làm th a mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành c a h i v i siêu th . 1.2.2 Nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) Nghiên c u này ư c tác gi th c hi n t i th trư ng ngân hàng thành ph H Chí Minh nh m o lư ng s th a mãn hay hài lòng c a khách hàng iv is n ph m d ch v do ngân hàng HSBC cung c p. Mô hình nghiên c u ưa ra như sau: Hình 1.3 Mô hình nghiên c u c a Ti n Hòa (2007) v s th a mãn c a khách hàng ngân hàng S thu n ti n Phong S cách tín ph c nhi m v S th a mãn Hình S nh hu DN hình Tính c nh tranh v giá (Ngu n: Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p iv is n ph m d ch v ngân hàng HSBC CN TPHCM, tr63 [1]) Nghiên c u này ã xác nh ư c s th a mãn c a khách hàng ch u nh hư ng c a các y u t : tính c nh tranh v giá, s thu n ti n, phong cách ph c v , s tín nhi m, hình nh doanh nghi p (hình nh vô hình v ngân hàng), và s h u hình (hình nh h u hình v i cơ s v t ch t và hình nh nhân viên).
10 1.2.3 Nghiên c u c a Beerli, Martin & Quintana, 2004 Nghiên c u ã ư c th c hi n t i th trư ng ngân hàng Châu Âu. Nghiên c u kh ng nh: các y u t nh hư ng n s trung thành c a khách hàng ngành ngân hàng là ch t lư ng d ch v c m nh n, s th a mãn, và rào c n chuy n i. Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana như sau: Hình 1.4 Mô hình nghiên c u c a Beerli, Martin và Quintana (2004) v Lòng trung thành c a khách hàng ngân hàng Ch Ch t lư ng d ch v S th a mãn c m nh n c a khách hàng S trung thành Rào c n chuy n i c a khách hàng (Ngu n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.41 [25]) 1.2.4 Nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) Nghiên c u ư c th c hi n v i m c tiêu xây d ng m t mô hình o lư ng lòng trung thành c a khách hàng t i th trư ng ngân hàng Iran. Các y u t ư c kh ng nh nghiên c u này có nh hư ng n lòng trung thành c a khách hàng là: Ch t lư ng d ch v c m nh n (Tangible and Intangible Perceived Quality), S th a mãn (Satisfaction), Rào c n chuy n i (Switching Cost), S l a ch n (Choosing), và Thói quen (Habits). M i khái ni m nghiên c u u có thang o tương ng (xem ph l c 1). Mô hình nghiên c u c a Goulrou Abdollahi (2008) ư c minh h a như sau: