MỤC LỤC
B môn: Qu n Lý D ch V ộ ả ị ụ NSVTH: Nhóm 19
Lời nói đầu
Trong nh ng năm g n đây v i s phát tri n c a kinh t xã h i đc bi t s phát ữ ầ ớ ự ể ủ ế ộ ặ ệ ự
tri n c a xã h i g n li n v i s đi lên c a c s h t ng, cùng v i đó nhu c u c a con ể ủ ộ ắ ề ớ ự ủ ơ ở ạ ầ ớ ầ ủ
ng i cũng đc nâng cao. Hi n nay, nhu c u s d ng xe ô tô cá nhân đ thay th cho xe ườ ượ ệ ầ ử ụ ể ế
g n máy ph c v trong công viêc không còn quá xa l . Cũng vì th không quá ng t nhiên ắ ụ ụ ạ ế ạ
khi các đi lí ô tô xu t hi n nhi u.ạ ấ ệ ề
M i đi lí, m i hãng ô tô đu có chi n l t kinh doanh riêng. Đ có th bán đc ỗ ạ ỗ ề ế ượ ể ể ượ
m t chi c xe m i cho khách hàng là c m t quá trình c i ti n trong ho t đng d ch v ộ ế ớ ả ộ ả ế ạ ộ ị ụ
buôn bán và h u mãi. M i chi c xe v v i khách hàng là thành công c a c đi lí. Đ m tậ ỗ ế ề ớ ủ ả ạ ể ộ
đi lí có th ho t đng hi u qu đem l i l i nhu n cao c ng nh đem l i s tin c y cho ạ ể ạ ộ ệ ả ạ ợ ậ ủ ư ạ ự ậ
khách hàng thì đi lí đó ph i đm b o các tiêu chu n v n hành c a hãng đã đ ra. ạ ả ả ả ẩ ậ ủ ề
Qua môn h c ọQu n Lý D ch Vả ị ụ c a th y ủ ầ Phan Nguy n Quí Tâm, ễnhóm chúng
em đã đc tìm hi u các tiêu chí đ đánh giá ho t đng c a đi lí ( theo tiêu chu n c a ượ ể ể ạ ộ ủ ạ ẩ ủ
hãng ). Hi u đc m t đi lý mu n ho t đng hi u qu thì ph i đám ng đy đ các yêu ể ượ ộ ạ ố ạ ộ ệ ả ả ứ ầ ủ
c u c a hãng đã đ ra. Các ki m tra đánh giá hàng tháng ph i đc th c hi n hi u qu ầ ủ ề ể ả ượ ự ệ ệ ả
d i s giám sát c a thanh tra. Trong đi lý ph i có đy đ các trang thi t b , các khu v c ướ ự ủ ạ ả ầ ủ ế ị ự
đc phân chia rõ ràng và đy đ h th ng an toàn ti n nghi cho khách hàng đn s d ng ượ ầ ủ ệ ố ệ ế ử ụ
d ch v . ị ụ
Thông qua môn h c này chúng em đã có thêm đnh h ng cho t ng lai, không ch ọ ị ướ ươ ỉ
làm c v n d ch v hay kĩ thu t viên mà còn có th làm nhân viên kinh doanh bán hành, c ố ấ ị ụ ậ ể ố
v n kĩ thu t …. Nhóm em xin chân thành c m n Th y ấ ậ ả ơ ầ Phan Nguy n Quí Tâmễ đã giúp
đ, h ng d n t n tình và t o đi u ki n t t nh t đ nhóm có them nhi u ki n th c và ỡ ướ ẫ ậ ạ ề ệ ố ấ ể ề ế ứ
hoàn thành bài báo cáo c a mình.ủ
2
B môn: Qu n Lý D ch V ộ ả ị ụ NSVTH: Nhóm 19
A. ĐÁNH GIÁ HO T ĐNG C A ĐI LÍẠ Ộ Ủ Ạ
I. Đánh giá hoạt động CI.
1. Th i gian ho t đng có đúng theo chính sách c a công ty và phù h p vi c ờ ạ ộ ủ ợ ệ
khuy n khích khách hàng đn v i showroom hay không?ế ế ớ
Th i gian ho t đng: Thông tin v th i gian ho t đng c n đc hi n thờ ạ ộ ề ờ ạ ộ ầ ượ ể ị
l i ra vào chính ho c Pylonở ố ặ
Thông báo th i gian ho t đng:Th i gian ho t đng c a các showroom ờ ạ ộ ờ ạ ộ ủ
c n ph i đc thông báo đn cho khách hàng thông qua website, th ho cầ ả ượ ế ư ặ
thông cáo phát tay.
Tuân th chính sách ho t đng: Các nhà đi lý, showroom ph i ho t đngủ ạ ộ ạ ả ạ ộ
liên t c, đúng gi gi c trong su t th i gian ho t đng thông th ngụ ờ ấ ố ờ ạ ộ ườ
2. Các d ng c in n, văn phòng ph m, n v t ph m, tài li u dùng trong qu ng ụ ụ ấ ẩ ấ ậ ẩ ệ ả
cáo có đc thi t k theo chu n c a Kia Corporate không? ượ ế ế ẩ ủ
D ng c in n, văn phòng ph m: T t c các d ng c in n, văn phòng ụ ụ ấ ẩ ấ ả ụ ụ ấ
ph m đu ph i tuân theo chu n giúp xác đnh m t cách đng nh t th ng ẩ ề ả ẩ ị ộ ồ ấ ươ
hi u Kia Corporate, Ph n tiêu đ c a th , danh thi p, bao bì, phong bì, ệ ầ ề ủ ư ế
thông cáo báo chí, th m c ...ư ụ
3
B môn: Qu n Lý D ch V ộ ả ị ụ NSVTH: Nhóm 19
Các tài li u dùng trong qu ng cáo: T t c các tài li u ph i xác đnh m t ệ ả ấ ả ệ ả ị ộ
cách đng nh t th ng hi u Kiaồ ấ ươ ệ
3. Đng ph c các nhân viên có chuyên nghi p và theo chu n Kia CI không?ồ ụ ệ ẩ
Nhân viên kinh doanh : Khuy n khích nên m c trang ph c công s , chuyên ế ặ ụ ở
nghi p.ệ
4
B môn: Qu n Lý D ch V ộ ả ị ụ NSVTH: Nhóm 19
Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên h u mãi, sau bán ậ
hàng (t v n d ch v & k s ): Khuy n khích nên m c đng ph c có ư ấ ị ụ ỹ ư ế ặ ồ ụ
th ng hi u Kia theo chu n Kia CI. ươ ệ ẩ
5