zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Đề tài Quản lý dịch vụ

Chia sẻ: đinh Duy Tuấn | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:57

Báo xấu

81
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Quản lý dịch vụ trình bày về đánh giá hoạt động của đại lý (hoạt động CI, tiện ích chung, cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý, bán hàng, quản lý kinh doanh, hoạt động dịch vụ, quản lý dịch vụ, quy trình dịch vụ); một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài Quản lý dịch vụ

MỤC LỤC
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Lời nói đầu Trong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đặc biệt sự phát triển của xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũng được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục vụ trong công viêc không còn quá xa lạ. Cũng vì thế không quá ngạt nhiên khi các đại lí ô tô xuất hiện nhiều. Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng. Để có thể bán được một chiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán và hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lí. Để một đại lí có thể hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra. Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng em đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ). Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của hãng đã đề ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật …. Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hoàn thành bài báo cáo của mình. 2
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 A. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ I. Đánh giá hoạt động CI. 1. Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyến khích khách hàng đến với showroom hay không?  Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ở lối ra vào chính hoặc Pylon  Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom cần phải được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc thông cáo phát tay.  Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt động liên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường 2. Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate không?  Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều phải tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia Corporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báo chí, thư mục ... 3
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cách đồng nhất thương hiệu Kia 3. Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Kia CI không?  Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyên nghiệp. 4
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thương hiệu Kia theo chuẩn Kia CI. 5
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI. II. Tiện ích chung 1. Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo dưỡng tốt không ?  Các thông tin lưu giữ về việc bào dưỡng : Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước: o Showroom, tòa nhà (tổng quát) 6
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Phòng vệ sinh của khách o Phòng vệ sinh của nhân viên o Biển hiệu chuẩn Kia. o Cửa kính của showroom o Khu vực trưng bày xe bên ngoài 7
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Bên trong showroom Kia o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ o Khu vực sửa chửa nhanh 8
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Khu vui chơi cho trẻ em. o Khu vực tiếp nhận khác hàng o Khu vực trưng bày xe mới o Khu vực sửa chửa chung o Khu vực rửa xe o Khu vực đồng sơn o Có thiết bị chửa cháy o Phòng y tế dự phong o …… 2. Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu không?  Yêu cầu chung: o Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giăm trộn hắc ín. 9
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m  Phương tiện di chuyển của khách o Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (số lượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và sự cho phép của chính quyển địa phương. o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xe gần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên. 3. Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?  Các tiện ích phải có: o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ. o Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi.  Hệ thống chiếu sáng: o Hệ thống chiếu sáng phải đầy đủ tại showroom, quầy tiếp tân, bải đậu xe, lối vào, trụ quảng cáo ngoài trời, bảng nổi trên tường . 10
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Mức độ chiếu sáng tại các phân xưởng phải trên 400 lux và phù hợp yêu cầu từng nơi. 4. Có các tiện ích dành cho nhân viên không?  Các tiện ích phái có: o Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa o Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm  Các dụng cụ phải có: o Bộ cứu thương khẩn cấp III. Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý  Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xét duyệt từ nhà phân phối không?  Đại lý các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngân sách o Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia: Kế hoạch và ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung trên toàn quốc, và phải được xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng ban marketing. o Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý. o Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lược marketing cho công ty.  Đại lý các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý. 11
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của nhà đại lý phải được kết nối với trang chủ Kia .  Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng. o Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, hoàn trả tiến mặt, trả góp không tính lãi (interest free installment) và các sự kiện gây sự chú ý cần phải được thực hiện o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực tiếp và các phương pháp khác. o Chương trình marketing cho dòng xe mới.  Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng o Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV . o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụ miễn phí, các sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện. o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, mail trực tiếp và các phương pháp khác. 12
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình. Poster, banner, standy vá các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua các kênh truyền thông và tại các nhà xưởng.  Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tả công việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không?  Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả các chức năng của tổ chức o Bán hàng, sau bán hàng, quản lý ... o Nếu gồm nhiều đại lý, các nhân viên kinh doanh của riêng Kia sẽ được bổ nhiệm. 13
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Các kế hoạch nhân sự phải bao gồm kế hoạch phát triển cá nhân cho từng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.  Nhìn chung, các đại lý đã biết tận dụng hệ thống công nghệ thông tin và áp dụng vào hoạt động chưa ?  Hệ thống hiện tại o Hệ thống quản lý quan hệ khách hàn o Quản lý kinh doanh và tồn kho o Hệ thống quản lý các nhà đại lý  Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước o Người đứng đầu của đại lý o Giám đốc kinh doanh o Giám đốc dịch vụ  Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ o Ủy quyền đăng nhập o Chương trình bảo vệ chống virút o Bảo vệ bằng bức tường lửa o Quy trình lưu giữ và phục hồi  Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng không ?  Kinh doanh 14
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại) Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …) Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn o Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp. o Hệ thống đặt lịch hẹn chính thức: Nên được áp dụng o Số lượng khách hàng bị mất đi: Các ghi nhận nên bao gồm các thông tin sau: Cơ sở dữ liệu về khách hàng Nguyên nhân việc giảm doanh số  Hậu mãi: o Thông tin về khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. 15
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại) Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …) Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thời gian & dữ liệu của cuộc hẹn) o Dữ liệu về khách hàng Thông tin căn bản Thông tin về xe Thông tin về lịch sử sửa xe (RO, Kia VIN, kết quả chuẩn đoán và sửa chữa o Liên hệ thường xuyên:Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thường xuyên thông qua: điện thoại. thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp.  Trang webiste của các nhà đại lý: Chương trình quản lý mối quan hệ với khách hàng: Các đại lý nên giải quyết các thắc mắc, các cuộc hẹn (tất cả các yêu cầu đều phải được giải quyết trễ nhất trong ngày làm việc hôm sau. 5. Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?  Quản lý tồn kho o Giao dịch kinh doanh bán hàng: Mỗi hoạt động giao dịch kinh doanh đều phải được ghi nhận lại trong báo cáo tháng. o Giao dịch kinh doanh sau bán hàng: Các nội dung trong báo cáo phụ tùng tháng phải bao gồm các thông tin sau: Lượng tồn kho 16
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 Danh sách hàng tồn kho Số lượng hàng tồn kho Lịch sử về nhu cầu Đơn đặt hàng phụ tùng Phụ tùng nợ MOS Khả năng cung cấp  Hệ thống giao dịch kinh doanh o Hệ thống máy tính xe đã sử dụng. o Hệ thống bảo hành thiện chí Nên được lưu giữ cùng với những lập pháp thuế/yêu cầu kiểm toán trong vòng 5 năm, tùy xem cái nào lớn hơn. 6. Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không  Quản lý showroom Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú trọng vào những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời nhiều đến showroom và để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng  Hệ thống báo cáo hoạt động  Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS  Sách hướng dẫn quyền đại lý. 17
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19  Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin kỹ thuật.  Hệ thống ghi nhận tiến đô sửa chữa o Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa: Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa để các thông tin về lượng thời gian đã sử dụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa. IV. Bán Hàng 1. Tất cả các xe dưới quyền đại lý có đạt yêu cầu tối thiểu và được bảo dưỡng tốt không ?  Xe được lưu cất: Nên chỉ định 1 mơi để lưu cất xe nhằm giảm tổn thất ở mức thấp nhất.  Xe đem trưng bày: o Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300, 9/301V450, 10/451. o Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày. 18
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày / nên chuẩn bị sẵn. o Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng o Khu vực trưng bày:  Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày được khách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom.  Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m.  Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng.  Xe chạy thử: o Số lượng tồi thiểu xe chạy thử Số lượng xe trưng bày / kế hoạch bán hàng hằng năm: 3/1~150, 4/151~300, 5/301~450, 6/451~ o Yêu cầu: Nên được đăng ký, tự do sử dụng, được bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng, và chạy ít hơn 10000km 19
Bộ môn: Quản Lý Dịch Vụ NSVTH: Nhóm 19 o Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày o Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải. 2. Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không?  Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có các khu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Kia.  Khu vực giao xe mới: Đủ rông và nên có mái che.  Lộ trình chạy thử xe : o Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km o Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt o Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD o Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi các đèn giao thông. V. Quản Lý Kinh Doanh 1. Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởng dành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?  Các chương trình khen thưởng/khuyến khích 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.01: Bộ Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh MBA

165 tài liệu

2070 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.