Dịch vụ khách hàng và bảy câu hỏi khó
Trong tất cả các tình huống, bạn nên luôn giữ bình tĩnh, đặt tình
cảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành động
bạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận của
khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả.
1. “Tại sao các anh không có nó trong kho?”. Đây là một câu
mang tính chất kết tội bởi vì trọng tâm đặt vào bạn và việc tại sao
bạn không có sẵn một sản phẩm/dịch vụ hay một đồ dùng cần
thiết nào đó trong kho. Câu hỏi này có thể được giải quyết tốt
nhất với kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai. Câu trả lời có thể
như sau:
“Thưa ngài XYZ, công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cả
các đơn đặt hàng của ngài được giải quyết kịp thời nhất. Tuy
nhiên vào thời điểm này, dụng cụ để sửa chữa sản phẩm của
ngài hiện không có trong kho. Mặc dù chúng tôi đã đáp ứng tốt
các yêu cầu của ngài trong quá khứ, chúng tôi thừa nhận điểm
thiếu sót lúc này. Đây là những gì chúng tôi có thể làm cho ngài.
Chúng tôi sẽ ngay lập tức gửi dụng cụ này tới địa chỉ của ngài với
sự ưu tiên cao nhất và giảm giá cho đơn đặt hàng tiếp theo của
ngài? Không biết như vậy có được không”.
Rõ ràng câu trả lời như vậy là làm nguội đi cơn nóng giận của
khách hàng. Ngay cả những người khó tính nhất cũng sẽ dễ dàng
chấp nhận một đề nghị như vậy.
2. “Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi?”. Hầu
như trong mọi trường hợp, đây là kết quả từ việc các nhân viên
không được đào tạo đầy đủ, không tuân thủ đúng quy trình,...
Gốc rễ thực sự của câu hỏi này là khách hàng giờ đây không còn
tin tưởng vào bạn và công ty của bạn nữa, họ đang tìm kiếm một
sự tái bảo đảm hay một lý do để tiếp tục tin tưởng.
Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, chúng tôi không bao
giờ mong muốn kết thúc một mối quan hệ tốt đẹp đã tồn tại với
khách hàng. Chúng tôi thành thật xin lỗi. Công việc lúc này của
chúng tôi sẽ là nỗ lực hết mình để sửa chữa và lấy lại lòng tin của
ngài. Bản thân cá nhân tôi sẽ trực tiếp giải quyết tất cả các yêu
cầu của ngài trong tương lai cho đến khi mọi khúc mắc không còn
nữa. Không biết như vậy có được không?” .
Một lần nữa kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai lại được sử dụng.
Và đừng bao giờ thể hiện sự bảo thủ. Nếu khách hàng cáu giận
về việc bạn không thông báo cho họ một vài thông tin nào đó, và
bạn chỉ bênh vực bản thân, sẽ rất lãng phí thời gian và họ sẽ hiểu
rằng bạn quan tâm tới cá nhân mình hơn là muốn duy trì một mối
quan hệ lâu dài.
3. “Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn
lần này?”. Chắc hẳn chúng ta đều rất ghét nghe thấy câu hỏi này
và thực tế việc trả lời cũng khó khăn hơn. Chúng ta biết rằng có
hàng triệu lý do giải thích cho việc giá cả thay đổi. Tuy nhiên, nếu
giá cả sản phẩm của bạn tăng 20% so với tuần trước, bạn sẽ
phải hết sức cẩn thận với câu trả lời của mình (trừ khi bạn kinh
doanh dầu mỏ).
Câu trả lời của bạn nên như sau: “Thưa ngài XYZ, đúng là có một
sự khác biệt về giá cả giữa lần trước và lần này. Tôi có thể xem
hồ sơ, hoá đơn hay biên bản của ngài (hay bất cứ thứ gì bạn có
thể sử dụng như một thông tin tham khảo) được không? Và chắc
chắn chúng tôi có thể làm gì đó giúp ngài. Chúng tôi có thể giảm
một chút ít mức giá, tuy nhiên, xin ngài biết rằng những thay đổi
tương tự trong tương lai chắc chắn sẽ tiếp diễn do chi phí sản
xuất tăng cao. Như vậy có được không?”
Sẽ không dễ dàng chút nào để nói về chủ đề này, mặc dù chắc
chắn bạn sẽ đương đầu với nó rất nhiều lần, bạn cảm thấy có rất
ít việc có thể làm để giúp đỡ khách hàng. Bạn có đồng ý như
vậy?
4. “Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?”. Một câu hỏi
nữa liên quan tới yếu tố tiền bạc. Đã là khó khăn để giải quyết
khúc mắc này nếu sản phẩm vừa mới được mua và mọi việc còn
khó khăn hơn rất nhiều khi sản phẩm được mua từ 6 tháng hay 1
năm trước, hoặc thậm chí tồi tệ hơn khi nó không thể đưa trở lại
kho và công ty không có chính sách hoàn trả tiền.
Chỉ có duy nhất một quy tắc bạn phải tuân theo. Nếu việc hoàn
trả tiền là quyền thuộc về khách hàng, hãy trả lại ngay cho họ!
Đừng thực thi quy trình trả tiền một cách khó chịu và sau đó trao
trả tiền cho khách hàng cũng với những câu nói cạnh khoé như
“Cảm ơn ngài!”. Hay tồi tệ hơn là chỉ trích khách hàng vì họ đã
yêu cầu trả lại tiền.
Nếu sản phẩm là không thể hoàn trả hay đã quá thời gian hoàn
trả kể từ thời điểm mua sắm, bạn hãy đưa ra một thoả hiệp.
Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, sản phẩm/dịch vụ đã
được mua trong một thời gian quá lâu rồi. Chúng tôi đề nghị thế
này. Chúng tôi có thể giảm giá 50% cho sản phẩm/dịch vụ tương
tự nếu ngài mua trong ngày hôm nay hay 30% nếu ngài mua
trong tương lai. Ngài thích như thế nào?” .
Việc đưa ra cho khách hàng những lựa chọn khác nhau là cách
thức tốt nhất để nói với họ rằng bạn quan tâm tới họ và sẵn lòng
giúp đỡ.
5. “Các nhân viên của anh đã làm được vào lần trước đây!
Tại sao không thể làm được vào lần này?”. Lại là một nhận xét
nữa bạn không muốn nghe thấy chút nào. Việc này có nghĩa rằng
lần trước khi khách hàng ghé thăm, một điều gì đó đã xảy ra và
một ai đó đã phá vỡ các chính sách, thủ tục để giải quyết khúc
mắc cho họ hay thể hiện một sự quan tâm lớn.
Bạn cần giải thích hợp lý cho khách hàng chính xác những gì bạn
làm và tại sao bạn lại làm như vậy. Bạn phải thể hiện rõ bằng văn
bản những gì sản phẩm hay dịch vụ của bạn cung cấp. Văn bản
tài liệu luôn đánh bại Lời nói trong mọi trường hợp. Hãy đảm bảo
rằng từ “chiếu cố” hay “thiên vị” không được sử dụng.
Trong dịch vụ khách hàng, chúng ta không “chiếu cố” hay “thiên
vị”. Chúng ta cung cấp sản phẩm, dịch vụ với một mức giá cố
định. Không có sự chiếu cố hay thiên vị ở đây. Bạn đơn giản một
là giải quyết các yêu cầu hay từ chối giải quyết.
6. “Anh nói rằng các sản phẩm/vấn đề đã được sửa chữa
xong xuôi, tại sao lại như thế này?”. Những sai sót như vậy
hoàn toàn có thể xảy ra khi bạn sửa chữa sản phẩm hay khắc
phục một vấn đề nào đó không đúng hạn hay có một sai sót nào
đó cho các khách hàng.
Trong những lúc này, đa phần khách hàng hết sức cáu giận, thất
vọng và có phần lo lắng. Bạn nói rằng bạn sẽ sửa xong nó nhưng
thực tế không phải như vậy. Một lần nữa đây không phải là lúc
bạn tự biện hộ cho mình.
Hãy thừa nhận và trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, trách nhiệm
thuộc về chúng tôi. Công việc của chúng tôi là sửa chữa/thay thế
để giúp ngài nhanh nhất có thể. Có một vài điều chúng tôi có thể
làm. Chúng tôi sẽ đặt hàng ngay các bộ phận/linh kiện/sản phẩm
mới nhất để đảm bảo sửa chữa xong và giao ngay cho ngài vào
cuối giờ chiều nay hoặc chậm nhất là ngày mai. Ngoài ra, bản
thân tôi sẽ trực tiếp đứng ra sửa chữa để đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của ngài. Không biết như vậy có được không?”
Rõ ràng bạn không đi sâu vào lời xin lỗi đơn thuần. Bạn nói “trách
nhiệm thuộc về bạn”. Bạn có thể tiến hành bất cứ hành động nào
bạn cho rằng thích hợp miễn rằng bạn thừa nhận trách nhiệm với
khách hàng và với hoàn cảnh của họ. Điều duy nhất khách hàng
mong đợi là một giải pháp nhanh chóng, chứ không phải lời xin
lỗi suông.
7. “Anh nói rằng anh sẽ gọi cho tôi khi hoàn tất, nhưng sao
tôi không thấy gì?”. Đây rõ ràng là điều tồi tệ nhất bạn có thể
nghe nếu liên quan tới dịch vụ khách hàng.
Điều duy nhất bạn không làm đó là không phản hồi họ bằng
những hành động thiết thực!
Bạn có thể thực hiện vô khối các hành động thích hợp, từ xin lỗi
cho đến tặng họ một vật phẩm nào đó để khách hàng vui vẻ ra
khỏi cửa. Nếu bạn không phản hồi khách hàng, thì tất cả những
điều tuyệt vời nhất trên thế giới cũng không thể khiến họ tin
tưởng bạn lần nữa và chắc hẳn họ sẽ đến với các đối thủ cạnh
tranh.
Mỗi khi bạn có một khách hàng trong văn phòng của mình không
được phản hồi thích hợp về những gì thực sự quan trọng với họ,
tình huống sẽ trở nên vô cùng tồi tệ. Và do đó, bạn sẽ phải nỗ lực
gấp 2 đến 3 lần bình thường để giải toả các khúc mắc. Điều tốt
nhất bạn có thể làm đó là thuyết phục khách hàng rằng đó là một
sơ sót vô ý. Còn điều tệ hại nhất đó là để khách hàng tin rằng bạn
không quan tâm tới họ.
Câu trả lời nên là: “Thưa ngài XYZ, tôi sẽ không có lời biện hộ
nào cả. Rõ ràng chúng tôi chưa hoàn thành trách nhiệm với ngài.
Để bù đắp, tôi sẽ giảm giá cho ngài và rất mong ngài quan tâm
tới việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong
tương lai. Chúng tôi có thể đảm bảo rằng mọi trách nhiệm từ phía
chúng tôi sẽ được thực thi đầy đủ với ngài và dần dần lấy lại
niềm tin tưởng vốn có”.
***
Trong tất cả các tình huống ở trên, bạn nên luôn giữ bình tĩnh,
đặt tình cảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành
động bạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận
của khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả.
Tất cả đều là những câu hỏi khó và thường gặp liên quan tới dịch
vụ khách hàng. Bạn hãy thử những giải pháp đã đưa ra ở trên,
chỉnh sửa chúng cho phù hợp với hoàn cảnh của bạn hay tự
soạn ra những kịch bản riêng.
Trên cương vị là một nhà quản lý dịch vụ khách hàng, bạn có thể
rút ra được nhiều bài học quý giá từ danh sách các câu trả lời
khó nhất mà bạn sẽ phải đối mặt và trả lời chúng. Bên cạnh đó,
sẽ không thể thiếu những khóa đào tạo thích hợp cho các nhân
viên trong công ty.
Điều quan trọng là câu trả lời của bạn cần đi kèm những giải
pháp thích hợp cùng một sự quan tâm chân thành tới các khách
hàng nhằm đảm bảo một Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp
nhất.
