Định nghĩa mới cho cụm từ “Quản trị mối
quan hệ khách hàng”
(Customer Relationship Management – viết tắt là CRM )
Giá trị mang tính quyết định sự thành bại trong kinh doanh của CRM (Quản trị
mối quan hệ khách hàng) mang lại cho doanh nghiệp là điều đã được rất nhiều
các doanh nghiệp trên thế giới ứng dụng thành công và minh chứng cho điều đó.
Ở Việt Nam hiện nay, số lượng nhà cung cấp phần mềm CRM ước tính xấp xỉ
khoảng 100 nhà cung cấp nhưng có một nghịch lý đó là số lượng các Doanh
nghiệp hiểu được giá trị thực sự của CRM và ứng dụng CRM thành công vào trong
Doanh nghiệp lại không có nhiều. Hoặc nếu có ứng dụng phần mềm CRM thì cũng
đang dừng lại ở việc dùng phần mềm CRM để “quản lý dữ liệu khách hàng”
Liệu có phải là các doanh nghiệp đang hiểu sai về giá trị thực của việc Quản trị
mối quan hệ khách hàng?
Quản trị mối quan hệ khách hàng có đơn thuần là việc quản lý dữ liệu khách hàng
và phần mềm CRM dùng để thực hiện điều đó vì doanh nghiệp có quá nhiều khách
hàng?
Bạn đọc nếu đã từng nghe hay tìm hiểu về CRM thì chắc là bạn đọc cũng đã từng
đặt ra câu hỏi: CRM là gì?
Và không khó để bạn đọc có thể tìm được câu trả lời cho CRM đó là Customer
Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng.
Thế nhưng, bạn đọc đã từng đặt câu hỏi và tìm kiếm câu trả lời cho: Quản trị mối
quan hệ khách hàng là gi?
Với câu hỏi này thì ở thời điểm hiện tại bạn đọc sẽ không dễ dàng tìm được câu trả
lời hoặc nếu có thì đó là 1 câu trả lời rất chung chung mang tính học thuật và
không dễ để hiểu được giá trị của Quản trị mối quan hệ khách hàng là gì?
Với mỗi một thuật ngữ luôn có nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau từ nhiều
khía cạnh khác nhau. Và với bài viết này người viết xin được đưa ra định nghĩa
mới trên khía cạnh một người làm kinh doanh và cũng là người tư vấn giải pháp
CRM để trả lời cho câu hỏi: “Quản trị mối quan hệ khách hàng là gì?”
“Quản trị mối quan hệ khách hàng là giải pháp giúp các doanh nghiệp hay nhà kinh
doanh trả lời được các câu hỏi:
- Làm thế nào để biết khách hàng thực sự muốn gì?
- Làm thế nào để có thể bán được hàng cho khách hàng?
- Làm thế nào để khách hàng khách hàng quay lại mua hàng?
- Làm thế nào để có thể bán thêm các sản phẩm khác cho khách hàng?
- Làm thế nào để có thêm nhiều khách hàng mới với chi phí thấp nhất?”
“Quản trị mối quan hệ khách hàng là gì?” cũng là câu hỏi mà tôi đã trả lời rất nhiều
khách hàng, bạn bè khi giới thiệu về giải pháp CRM.
Hi vọng với câu trả lời theo khía cạnh một người làm kinh doanh sẽ giúp bạn đọc
có thể hiểu hơn về giá trị của quản trị mối quan hệ khách hàng trong việc thiết lập
nhiều hơn khách hàng trung thành, hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng trong việc
đưa ra các định hướng kinh doanh trong tương lai.
--Ban biên tập ASOFT sưu tầm và biên soạn--