ụ ủ ả ị ế ị ố t b s
2.4 ng d ng trong qu n tr quan h khách hàng c a Công ty TNHH Thi ệ Ứ Dmart
V i nh ng tính năng u vi t trên, ph n m m đã đ ữ ớ ư ề ượ ử ụ ả
ầ ệ i Phòng Kinh doanh bán l ị c s d ng trong qu n tr và Kinh doanh phân ph i c a Công ty ố ủ ẻ ệ ạ
quan h khách hàng t TNHH Thi t b s Dmart. ế ị ố
Màn hình đăng nh p ph n m m: ề ậ ầ
Giao di n chính c a ph n m m: ủ ệ ề ầ
ả
t c các công ty, doanh nghi p và t ả ế ch c liên quan đ n ổ ứ ư ố Qu n lý thông tin v t ệ Phân lo i khách hàng t ố ề ư ạ ỉ ề ệ ạ
G i Email và SMS hàng lo t theo nhi u đi u ki n khác nhau nh : theo danh sách ư ề ề
t c , ngành ngh , đánh giá, lo i hình doanh ử ặ ố ệ ệ ề ạ ạ ậ
2.4.1 Theo dõi và qu n lý khách hàng - ệ ề ấ ả công vi c kinh doanh nh các khách hàng, đ i tác, đ i th . ủ ch c theo nhi u ch tiêu th ng kê khác nhau nh theo - ố ổ ứ vùng, theo ngành ngh kinh doanh, theo lo i hình doanh nghi p,… - ạ Email ho c s đi n tho i nh p, g i t ử ấ ả nghi p…ệ
2
Màn hình danh sách khách hàng
2.4.2 Qu n lý ti p th và quan h khách hàng ệ ế ả ị
Quy trình ti p th và quan h khách hàng trên ph n m m VTIGER CRM: ệ ề ế ầ ị
3
ể ử ụ ng trình đ th c hi n ệ ể ự N n màu cam: Các ch c năng không th s d ng ch N n màu xanh: Các ch c năng có th s d ng ch ươ ể ử ụ ứ ứ ề ề ươ ng trình đ th c hi n ệ ể ự
B c 1: T o các thông tin đ u m i khách hàng t ướ ố ạ ầ ừ các s ki n ti p th ị ự ệ ế
ế ự ệ ổ ứ ộ ch c, nó là m t ph n c a m t ộ
ị ự ệ ế ượ ế ề ầ
ồ S ki n ti p th là nh ng s ki n do công ty t ữ ụ ệ ngườ lòng trung thành c a khách
i thi u s n ph m, d ch v , t m nhìn c a công ty. ớ ệ ả ờ ụ ầ ế ẩ ỉ ị
ự ệ ị ộ ươ ả
ế ữ ệ ờ
- ị ầ ủ c ti p th , nh m m c đích tìm ra nh ng khách hàng ti m năng (nh ng đ u m i chi n l ố ữ ằ ữ tăng c khách hàng) cho doanh nghi p. Đ ng th i còn ủ Ti p th s ki n không ch hàng cũ, gi ị ự ệ ủ bao g mồ thông tin liên l cạ bên ngoài, mà còn n i b cho công ty. Ví d v s ki n ti p ế ụ ề ự ệ ộ ộ h i; ng; xúc ti n; ti c l th : h i ngh ; h i th o; s ki n; thuy t trình công ty; khai tr ệ ễ ộ ế ị ộ ng chi nhánh, công ty con; b a ti c giáng sinh; trình di n th i trang; đêm khai khai tr ễ ươ m c (nh nhà hát, phim) ư ạ - Nhân viên kinh doanh đăng nh p vào ph n m m: ề ậ ầ
4
gõ tên đăng nh p vào User Name -> nh p m t kh u Password -> nh n Login ẩ ở ậ ậ ậ ấ
các s c nh ng thông tin v đ u m i khách hàng t ề ầ ữ ố ừ ự
Nhân viên kinh doanh có đ - ki n ti p th , và ti n hành t o đ u m i ố ế ượ ầ ệ ế ạ ị
- i Nh p d li u cho đ u m i , sau đó l u l ầ ậ ữ ệ ư ạ ố
5
c 2 và b ướ ướ ượ ẩ
c 2– nhân viên kinh ị ạ ướ ể ế ể ụ ụ ớ c 3 – bên qu n lý kho s s d ng s n ph m đã đ ả i thi u s n ph m, b ướ
ử ẽ ử ụ ẩ ố ệ ả ạ ế ầ ự ệ ả
ị ả
ẩ ướ ế ả ẩ ạ
c 3: b B ọ c ch n ả đ ti p th t o báo giá đ ph c v gi doanh g i báo giá do bên qu n lý kho t o đ n đ u m i khách hàng (th c hi n ti p ế th s n ph m) + - B c 3 – bên kho ti n hành ch n ra s n ph m và t o báo giá: ọ kho đăng nh p vào ph n m m: User name -> Password -> Login ề ầ ậ
6
- Ch n s n ph m ọ ả ẩ
- T o báo giá ạ
7
ề ậ ầ ử i thi u và g i ệ
+ báo giá v s n ph m đã đ B c 2: nhân viên kinh doanh đăng nh p vào ph n m m, liên h gi ệ ớ c ch n cho đ u m i khách hàng và khách hàng ướ ề ả ượ ầ ẩ ố ọ
- - Ch n báo giá mu n g i ố ử Ch n g i th v i PDF ọ ọ ử ư ớ
8
Ti n hành vi t email g i t i các đ u m i khách hàng và khách hàng, vi t tiêu đ ế ế ử ớ ầ ố ế ề
ộ
- -n i dung th . ư - G i th - > k t thúc b c liên l c v i khách hàng và các đ u m i khách hàng ử ư ế ướ ạ ớ ầ ố
c 4: C p nh t tr ng thái c a đ u m i khách hàng ậ ướ ậ ạ ố
Nhân viên kinh doanh sau khi g i email liên l c v i đ u m i và nh n đ ạ ớ ầ ậ ượ ố ả c ph n
B - h i s ti n hành c p nh t tr ng thái c a đ u m i ố ồ ẽ ế ủ ầ ử ủ ầ ậ ạ ậ
9
B ướ c 5: Nhân viên kinh doanh đ a h p đ ng cho đ u m i khách hàng ư ợ ồ ố ầ
c 6: N u đ u m i khách hàng không đ ng ý ký h p đ ng ta s c p nh t l ẽ ậ ố ồ ậ ạ i
B ợ ồ tr ng thái đ u m i (khách không tri n v ng ho c khách b ) ỏ ế ầ ầ ướ ạ ể ọ ố ặ
10
ố c 7,8: N u đ u m i khách hàng đ ng ý ký k t h p đ ng, ta chuy n đ u m i ế ợ ồ ể ầ ế ầ ồ ướ ố
B thành khách hàng th c sự ự
ầ liên h sang khách hàng -> l u ư ệ ấ ố
- - Ch n đ u m i -> nh n chuy n đ i -> chuy n t Ch n xem khách hàng, ta th y đ u m i đã chuy n thành khách hàng th c s ố ể ừ ể ể ấ ổ ầ ự ự ọ ọ
11
c 9,10: C p nh t báo cáo th ng kê v khách hàng ố ề ậ ậ ướ
Nhân viên kinh doanh ti n hành l p báo cáo v nghành ngh và th ng kê v khách ế ề ề ề ậ ố
B - hàng
- Nh n t o báo cáo -> trong phân h báo cáo ch n khách hàng -> t o ạ ệ ấ ạ ọ
- Th c hi n theo các b ự ệ c ướ
12
- Báo cáo hoàn thành, có th xu t d li u PDF, Excel, in báo cáo ể ấ ữ ệ
c 11: T o ra các s ki n ti p th ị ự ệ ạ ướ
T báo cáo v nghành ngh và th ng kê v khách hàng, tr ng phòng kinh doanh ế ề ừ ề ố ưở
ề ế
Tr ự ệ ng phòng kinh doanh ti n hành đăng nh p vào ph n m m, ch n c h i -> ọ ơ ộ ề ậ ầ
B - t o ra các s ki n ti p th ị ạ - ưở nh n bi u t ể ượ ấ ạ ế ng t o ra c h i m i ớ ơ ộ
13
c 12, 13: Khách hàng yêu c u d ch v sau bán hàng, nhân viên kinh doanh lên ầ ị ụ
B k ho ch cho các d ch v c a khách hàng và x lý các d ch v sau bán hàng ướ ế ạ ụ ủ ử ụ ị ị
ạ
ị
L p k ho ch d ch ế ậ v khách hàng ụ
Nhân viên kinh doanh l u l i yêu ư ạ c u và l p ra danh ậ ầ sách
Khách hàng liên h ệ v i công ty yêu c u ầ ớ d ch v nh : b o ụ ư ả ị hành, s a ch a ữ ử
Nhân viên kinh doanh đăng nh p vào ph n m m -> l ch -> sau đó l u l ư ạ ề ậ ầ ị ầ i yêu c u
- và l p ra danh sách ậ
14
15
PH N 3. T NG K T Ổ Ầ Ế
t trên n n mã ngu n m , đ Ph n m m ề ế ề vi ồ ồ c c ng đ ng nhi u qu c gia trên th ế ề duy ố ệ ụ ư ề ở ượ ộ c nh ng tinh hoa v nghi p v và t ữ kh p n i trên th gi i. . Các phiên b n sau luôn ự ệ ượ ắ ế ớ i v i t n su t 1 năm/02 l n. Đ c bi ị ớ ả ệ ấ ở c c i ti n v i nhi u tính năng ti n l ề ứ ượ t, ph n ầ ữ c nh ng đòi h i c a Marketing hi n đ i v i nh ng ơ ệ ợ ớ ầ ữ ặ ạ ớ ầ ệ ỏ ủ 3.1 u đi m Ư ể - ầ gi i cùng tham gia xây d ng nên tích lũy đ ớ qu n tr Qu n tr Quan h khách hàng ả ị ả đ ượ ả ế m m có kh năng đáp ng đ ả ề nghi p v mang tính sáng t o cao. ạ ệ ụ
Có th v n hành trên môi tr ặ ậ ườ ng Internet ho c v n hành trong quy mô m ng n i ộ ộ c hoán chuy n m t ể ậ ặ ệ ộ - ạ b (LAN) ho c m ng di n r ng (WAN). C s d li u có th đ ể ộ cách linh đ ng ph c v cho nh ng công vi c có đ c thù v v trí đ a lý khác nhau. ữ ơ ở ữ ệ ệ ể ượ ị ạ ụ ụ ề ị ặ ộ
Có giao di n và lu ng nghi p v r t d ti p c n, th m chí ng ồ ệ ườ ậ ả ệ ụ ấ ễ ế ậ ỹ ư ầ ử ụ i dùng có th s ể ử ề i pháp CRM chuyên sâu. Có r t nhi u ấ ạ ể ả i dùng có th không kích ho t đ đ m ể ớ ả ườ c nh p vào c s d li u. - d ng ngay mà không c n ph i có k năng và gi ầ ụ i, ng thông tin và tính năng ch a c n s d ng t b o tính g n gàng và đ y đ c a thông tin đ ượ ả ơ ở ữ ệ ầ ủ ủ ậ ọ
ồ Cung c p v i m c giá r t th p, phù h p v i c nh ng doanh nghi p có ngu n ợ ứ ệ ấ ấ ớ - l c v con ng ự ề ấ ườ ớ ả ữ i, công ngh và tài chính h n ch . ế ệ ạ
c h u h t nhu c u c a các doanh nghi p v a và nh c a Vi Đáp ng đ ứ ệ ừ ầ ủ ệ t Nam.. ỏ ủ ầ ủ ầ ớ - Các tính năng trong ph n m m này có th th a mãn ph n l n các yêu c u c a Doanh ể ỏ nghi p trong kinh doanh h i Khách hàng. ng t ượ ầ ế ề ầ ướ ệ ớ
c đi m ể
ượ Khó cài đ t ho c truy xu t d li u và có th c n đi u ch nh và b sung các thông ấ ữ ệ ể ầ ề ổ ỉ 3.2 Nh - ặ s c u hình đ cài đ t thành công. ố ấ ặ ặ ể
- Kh năng b o m t kém ả ả ậ
ộ ấ ợ ủ ả i c a các phiên b n 4.x vtiger là vi c nâng c p vTiger cũng t n nhi u ề ệ ắ c kh c ố ượ ệ ố ấ ấ ề ả ớ - tài nguyên và ch m h th ng. Trong các phiên b n 5.x m i, v n đ này đã đ ph c nh ng ch a hoàn toàn. M t b t l ậ ư ụ ư
16
L I K T Ờ Ế
ệ ọ
ế ể ệ ả ệ ạ ộ ủ ề ả ấ
ị ứ ự ụ ể ổ
ệ ạ ộ ủ ệ ể
ị ầ ủ ệ ử ưở ị ị
Hi n nay, công ngh thông tin đang hi n di n và đóng vai trò quan tr ng không ệ ỗ th thi u trong quá trình qu n tr , đi u hành các ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a m i doanh nghi p. S phát tri n và ng d ng c a Internet đã làm thay đ i mô hình và cách ủ ề th c ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghi p, vi c chuy n d n các giao d ch truy n ệ ầ ứ ng đ n v trí, vai trò và c nhu c u c a các bên th ng sang giao d ch đi n t đã nh h ế ố ả h u quan (khách hàng, nhà cung c p, nhà đ u t …) c a doanh nghi p. ầ ư ấ ữ ả ệ ủ
ị ả ầ ừ
ỏ ệ ệ ệ ặ
t b s Dmart các thông tin c a khách hàng s đ c c p nh t và đ ế ị ố
ủ ơ ở ữ ệ ẽ ượ ậ ụ ậ ữ ệ ờ ộ ệ
ề
ữ ệ ợ
ủ ệ ắ ộ
c m t s l ộ ố ượ ả ớ ữ ề
T khi ph n m m qu n tr quan h khách hàng (CRM) ra đ i đã đóng góp thành ờ ề ạ t là trong công ty trách nhi m h u h n t u không nh cho m i doanh nghi p, đ c bi ữ ệ ỗ ự c l u tr trong thi ữ ượ ư t, doanh h th ng qu n lý c s d li u. Nh m t công c dò tìm d li u đ c bi ả ệ ố ặ ể ề nghi p có th phân tích, hình thành danh sách khách hàng ti m năng và lâu năm đ đ ra ể ệ c chăm sóc khách hàng h p lý. Ngoài ra, doanh nghi p còn có th x lý nh ng chi n l ể ử ế ượ ấ ả các v n đ v ng m c c a khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu . T t c ề ướ ấ ng l n khách nh ng đi u này làm cho công ty càng ngày càng thu hút đ ượ hàng, đ ng th i làm cho doanh thu c a doanh nghi p tăng cao. ủ ệ ờ ồ
ộ ả ạ ả
ị nghiên c uứ và trình đ b n thân có h n nên b n báo cáo ữ ế
c s ch b o, góp ý c a các th y cô ầ ấ
ượ ự ỉ ả ệ ượ ứ ữ ể ể ắ ầ
ẽ ủ ế ể ề ậ ớ ệ ộ
ả đ tài qu n Vì th i gian ề ờ vtiger c a ủ nhóm chúng em s không tránh kh i nh ng thi u sót, tr quan h khách hàng ỏ ệ d yạ môn công nghệ chúng em r t mong nh n đ ậ ề thông tin trong doanh nghi p đ có th có đ c ki n th c v ng ch c v ph n m m qu n tr quan h khách hàng vtiger. Cũng nh là có th hoàn thành bài t p l n m t cách ư t ố ị ả ấ t nh t.
Chúng em xin chân thành c m n! ả ơ
