Nguồn Gốc CRM
[
Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh
doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản
phẩm” sang “định hướng khách hàng”. Sự ra đời của CRM bởi vì khả năng
nhận mang tính cách mạng này.
Tác giả nổi tiếng thế giới và là nhà tư vấn quản trị doanh nghiệp hàng đầu
Peter Drucker có viết “Việc kinh doanh đích thực của mỗi công ty là việc tìm
kiếm và giữ chân khách hàng”. Công việc kinh doanh truyền thống đều được
ghi chép lại trên giấy tờ và căn cứ vào sự hài lòng của khách hàng tiềm năng
hay sự khó khăn để bán hàng cho khách hàng đó. Con người thường có thói
quen làm việc chăm chỉ và nhiệt tình đối với những khách hàng thú vị bằng
việc giới thiệu hay thuyết trình cho khách hàng nghe về những sản phẩm mới
với những dịch vụ hay cách truyền tải khác biệt và đầy thú vị. Họ sẵn sàng
làm việc nhiều hơn với những ham muốn cao hơn và cần nhiều khách hàng
hơn, phát triển công ty ngày một tốt hơn. Điều này dẫn đến kết quả làm gia
tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong một khía cạnh nào
đó; tuy nhiên, cuối cùng vẫn chưa xác định được mối liên quan giữa hai yếu
tố trên trong công việc điều khiển sự phát triển ổn định của doanh nghiệp
trong tương lai.
Công việc kinh doanh trước đây quá dễ dàng và đơn giản với cách giải quyết
vấn đề theo dạng kết hợp một – một mà không có bất kỳ một quy trình nào.
Nhưng qua thời gian với việc xử lý thông tin đầu vào ngày một phức tạp hơn
thì đã phát hiện theo cách làm đó dẫn đến sự lãng phí gấp đôi. Với công nghệ,
những chiến lược mới mẻ trên toàn cầu và mức độ cạnh tranh to lớn hơn trong
kinh doanh, thì phương pháp xử lý công việc cần phải thay đổi theo hướng
chủ động hơn là bị động như trước kia. Sự ra đời của CRM đã làm thay đổi
các nhà cung cấp và những khách hàng trong việc điều hành công việc kinh
doanh, tận dụng lợi thế kinh doanh đặc thù của mính. Quản trị quan hệ
khách hàng (CRM_Customer Relationship Management) được biết đến
như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt trội cho
một tổ chức.
Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng nguyên thủy dựa trên ba nguyên
lý lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia
tăng giá trị tài sản cho tất cả khách hàng. Với sự tiến bộ của CRM trong việc
phát triển và tích hợp với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp
đã hoàn toàn được thay đổi. Hệ thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả
những thông tin đầy đủ về một doanh nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia tăng
doanh số, lợi nhuận, cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng. Một mặt khác cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng
cao hiệu quả đầu tư.
Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể như một cách tiếp cận chiến
lược được thể hiện những bối cảnh hay những đánh giá quan trọng sau:
1. Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và không có người nào là chắc
chắn có được.
2. Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức kinh doanh đơn giản.
3. Ứng dụng phần mềm và công nghệ để lưu trữ, duy trì những thông tin kinh
doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động.
4. Nhận thức rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động và
không bị động.
5. Thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp về phương pháp quan hệ hơn là cách
thức giao dịch.
6. Thay đổi cách tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng hơn là tập trung vào
việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào.
7. Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách
hàng hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình.
8. Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh
chóng giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ
sản phẩm.
9. Mở rộng xu hướng chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khai
thác nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh.
10. Nhận thức rõ xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng
mất dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại.
Trong nhiều cách tiếp cận khác sẽ giúp chúng ta định hình rõ hơn về mô hình
CRM hiện đại. Ngày hôm nay chúng ta đã hiểu rõ và khái niệm tốt hơn về
một thống CRM, và công việc này vẫn đang trong quy trình cải thiện !