Giải bài toán khó về tương tác khách hàng

Chia sẻ: Nguyễn Họa My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Tương tác khách hàng" là một thuật ngữ khá quen thuộc trong marketing, nhưng nếu bạn đi tìm khái niệm chính xác của nó thì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ là: không có định nghĩa nào cả. Tin liên quan Ngắm những quảng cáo sáng tạo không ngờ [Case Study] Chiến dịch 'Những cách chết ngu' và bài

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải bài toán khó về tương tác khách hàng

Giải bài toán khó về tương tác khách hàng
"Tương tác khách hàng" là một thuật ngữ khá quen thuộc trong marketing, nhưng nếu bạn đi tìm khái niệm chính xác của nó thì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ là: không có định nghĩa nào cả. Tin liên quan  Ngắm những quảng cáo sáng tạo không ngờ  [Case Study] Chiến dịch 'Những cách chết ngu' và bài học về truyền tải thông điệp  3 Thủ thuật Copywriting từ bà Resor Chúng ta thường xuyên bắt gặp khái niệm “sự tương tác khách hàng” khi phải xây dựng một chiến lược truyền thông nói chung, chiến lược về truyền thông xã hội và báo chí nói riêng. Và mặc dù thuật ngữ này đã được đưa vào từ điển truyền thông từ giữa những năm 2000, nhưng nếu bạn hỏi một chuyên gia trong ngành về định nghĩa của nó, bạn vẫn sẽ
không khỏi ngạc nhiên. Vì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ là: không có định nghĩa nào cả. Tuy rất khó để khái quát hóa thành một câu “engagement” là gì, nhưng tính thực tế và hữu ích của nó thì trái lại rất rõ ràng. “Engaement” được dùng để xác định hành vi của khách hàng khi online, đồng thời cũng chỉ ra chiến thuật mà thương hiệu đang sử dụng để tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Ngữ cảnh sẽ là chìa khóa để tạo ra các cuộc nói chuyện có tính tương tác trên online. Không có công thức chung để xây dựng những kịch bản tương tác Mỗi công ty lại có một đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau cả về tính cách lẫn hành vi, nên tìm ra một công thức chung để xây dựng nội dung tương tác cho tất cả các thương hiệu là điều không thể. “Engagement” chính là một cách để lắng nghe khách hàng nhiều hơn, hiểu hơn về hành vi của họ và cách mà họ muốn
tương tác với thương hiệu của mình”, CEO của PPC và giảng viên có tiếng của NYU Deidre Brakenridge chia sẻ. “Đó có thể sẽ là miếng ghép quan trọng nhất trong kế hoạch truyền thông của bạn. Và thật khó để xây dựng nó nếu bạn không dành thời gian để thực sự tìm hiểu cách mà khách hàng muốn tương tác với bạn.” Sự tương tác có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức “Engagement” được thể hiện mọi chi tiết, từ việc phát triển một “hastag” capaign cho đến comment liên tục tại website, điều đó phụ thuộc vào quy mô và phạm vi của chiến lược. “Bạn có thể là một copywriter và đang muốn viết blog tương tác, hoặc bạn làm thương mại điện tử và muốn tìm kiếm thêm khách hàng, quy mô và phạm vi mà bạn muốn mở rộng sẽ quyết định kịch bản tương tác bạn cẫn xây dựng”, giáo sư về truyền thông xã hội Joey Strawn đã nói. “Với thương mại điện tử, để người ta mua hàng, tương tác là sự giao tiếp lần đầu tiên giữa khách hàng với thương hiệu và một loạt các
hoạt động khác để kích thích sales. Còn với 1 blogger, sự tương tác thể hiện ở những comment của hành động share, repin, repost của users.” Sự tương tác không trực tiếp phục vụ mục đích doanh thu Nhiều công ty vẫn hiểu rằng tương tác tăng thì phải quy đổi được ra số người mua hàng cũng tăng. Nhưng thực thế, “engagement” không dẫn trực tiếp tới sales. Toàn bộ quy trình của nó có mục đích xây dựng cộng đồng và duy trì cũng như làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng. Nhiều công ty dựa vào các công cụ của mạng xã hội như likes, comment để xác định xem sự tương tác với khách hàng của mình đang tốt hay lỏng lẻo. “Pages của công ty tôi có 50k likes và X % cao hơn tháng trước nhờ chiến dịch ABC. Vâng đó là những con số thú vị, nhưng say khi xây dựng hãy tiếp tục cân nhắc rằng số likes đó sẽ dẫn đến điều gì” – Breakenridge nhận định.
Nói tóm lại, “engagement” là một từ, nhìn thì ngắn gọn nhưng thực ra lại bao hàm rất nhiếu ý nghĩa và cảm xúc, đôi khi còn là cả một chiến lược có tính toán cẩn thận. Đó là một từ kỳ diệu và có sức mạnh đáng nể trong mọi hoạt động digital marketing.