Giải bài toán khó về tương tác khách hàng

Giải bài toán khó về tương

tác khách hàng

"Tương tác khách hàng" là một thuật ngữ khá quen

thuộc trong marketing, nhưng nếu bạn đi tìm khái niệm

chính xác của nó thì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ là:

không có định nghĩa nào cả.

Tin liên quan



Ngắm những quảng cáo sáng tạo không ngờ



[Case Study] Chiến dịch 'Những cách chết ngu' và bài

học về truyền tải thông điệp



3 Thủ thuật Copywriting từ bà Resor

Chúng ta thường xuyên bắt gặp khái niệm “sự tương tác

khách hàng” khi phải xây dựng một chiến lược truyền thông

nói chung, chiến lược về truyền thông xã hội và báo chí nói

riêng. Và mặc dù thuật ngữ này đã được đưa vào từ điển

truyền thông từ giữa những năm 2000, nhưng nếu bạn hỏi

một chuyên gia trong ngành về định nghĩa của nó, bạn vẫn sẽ

không khỏi ngạc nhiên. Vì câu trả lời mà bạn nhận được sẽ

là: không có định nghĩa nào cả.

Tuy rất khó để khái quát hóa thành một câu “engagement” là

gì, nhưng tính thực tế và hữu ích của nó thì trái lại rất rõ

ràng. “Engaement” được dùng để xác định hành vi của khách

hàng khi online, đồng thời cũng chỉ ra chiến thuật mà thương

hiệu đang sử dụng để tăng cường mối quan hệ mật thiết với

khách hàng. Ngữ cảnh sẽ là chìa khóa để tạo ra các cuộc nói

chuyện có tính tương tác trên online.

Không có công thức chung để xây dựng những kịch bản

tương tác

Mỗi công ty lại có một đối tượng khách hàng mục tiêu khác

nhau cả về tính cách lẫn hành vi, nên tìm ra một công thức

chung để xây dựng nội dung tương tác cho tất cả các thương

hiệu là điều không thể.

“Engagement” chính là một cách để lắng nghe khách hàng

nhiều hơn, hiểu hơn về hành vi của họ và cách mà họ muốn

tương tác với thương hiệu của mình”, CEO của PPC và giảng

viên có tiếng của NYU Deidre Brakenridge chia sẻ. “Đó có

thể sẽ là miếng ghép quan trọng nhất trong kế hoạch truyền

thông của bạn. Và thật khó để xây dựng nó nếu bạn không

dành thời gian để thực sự tìm hiểu cách mà khách hàng muốn

tương tác với bạn.”

Sự tương tác có thể biểu hiện dưới nhiều hình thức

“Engagement” được thể hiện mọi chi tiết, từ việc phát triển

một “hastag” capaign cho đến comment liên tục tại website,

điều đó phụ thuộc vào quy mô và phạm vi của chiến lược.

“Bạn có thể là một copywriter và đang muốn viết blog tương

tác, hoặc bạn làm thương mại điện tử và muốn tìm kiếm thêm

khách hàng, quy mô và phạm vi mà bạn muốn mở rộng sẽ

quyết định kịch bản tương tác bạn cẫn xây dựng”, giáo sư về

truyền thông xã hội Joey Strawn đã nói. “Với thương mại

điện tử, để người ta mua hàng, tương tác là sự giao tiếp lần

đầu tiên giữa khách hàng với thương hiệu và một loạt các

hoạt động khác để kích thích sales. Còn với 1 blogger, sự

tương tác thể hiện ở những comment của hành động share,

repin, repost của users.”

Sự tương tác không trực tiếp phục vụ mục đích doanh thu

Nhiều công ty vẫn hiểu rằng tương tác tăng thì phải quy đổi

được ra số người mua hàng cũng tăng. Nhưng thực thế,

“engagement” không dẫn trực tiếp tới sales. Toàn bộ quy

trình của nó có mục đích xây dựng cộng đồng và duy trì cũng

như làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng.

Nhiều công ty dựa vào các công cụ của mạng xã hội như

likes, comment để xác định xem sự tương tác với khách hàng

của mình đang tốt hay lỏng lẻo. “Pages của công ty tôi có

50k likes và X % cao hơn tháng trước nhờ chiến dịch ABC.

Vâng đó là những con số thú vị, nhưng say khi xây dựng hãy

tiếp tục cân nhắc rằng số likes đó sẽ dẫn đến điều gì” –

Breakenridge nhận định.

Nói tóm lại, “engagement” là một từ, nhìn thì ngắn gọn

nhưng thực ra lại bao hàm rất nhiếu ý nghĩa và cảm xúc, đôi

khi còn là cả một chiến lược có tính toán cẩn thận. Đó là một

từ kỳ diệu và có sức mạnh đáng nể trong mọi hoạt động

digital marketing.