TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 31 – Tháng 04/2022
39
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI TÂY
Ô TÔ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Research on customer satisfaction about the service quality of Tay O To
Investment and Trading Joint Stock Company in Ho Chi Minh City
Nguyễn Hu Hu1
1Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
nhhau.gdbt@gmail.com
Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô nhằm xác định các nhân tố tác động,
đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề
xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ. D liệu thu thp từ 166 khách hàng sử dụng
dịch vụ và được xử lý qua phần mềm SPSS 20. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha,
phân tích EFA và mô hình hồi quy bội. Kết quả có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng:
Độ tin cy; Phương tiện hu hình; Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng.
Abstract — The thesis studies the factors affecting customer satisfaction with the service quality of
Tay To Investment and Trading Joint Stock Company in order to determine the influencing factors,
measure the level of impact of each factor to customer satisfaction on service quality and propose some
managerial implications to improve service quality. Data collected from 166 customers using the service
and processed through SPSS 20 software. The scale is tested by Cronbach's Alpha coefficient, EFA
analysis and multiple regression model. The results have 04 factors affecting customer satisfaction:
Reliability; Tangible Media; Empathy and Responsiveness.
Từ khóa — Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, satisfaction, service quality.
1. Giới thiệu
Chất lượng dịch vụ là một trong nhng yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách
hàng. Hiện nay, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưng đến sự hài lòng khách hàng là vấn đề sống
còn đối với các doanh nghiệp và tổ chức. Các doanh nghiệp, tổ chức phải luôn quan tâm và
cung cấp nhng sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình. Công ty cổ
phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô là một doanh nghiệp đang trên đà phát triển, dự tính m
thêm chi nhánh và lên kế hoạch phát triển cho 5 năm tới. Mặt khác công ty cần kiểm tra năng
suất làm việc của nhân viên và cần đánh giá lại hệ thống hoạt động như thế nào?
Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy nhng nhân tố đã đạt được và khắc phục nhng nhân
tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết. Chính vì vy tác giả
chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần
Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, d liệu
thu nhp được thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của Công
ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được
hình thành sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tm hiểu tình hình thực tế và phỏng
vấn 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây.
D liệu được xử l trên phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cy của thang đo bằng hệ số
tin cy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy, kiểm định
giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt (T.Test-Anova).
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 31 – Tháng 04/2022
40
Trên cơ s tham khảo mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin &
Taylor (1992). Nghiên cứu của Lê Khánh Linh (2020), “Các nhân tố ảnh hưng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau”, kết quả có 5 nhóm yếu tố
ảnh hưng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: “Môi trường cung cấp dịch vụ”, “Sự đồng
cảm”, “Sự tin cy”, “Năng lực phục vụ của nhân viên” và “ Thái độ phục vụ của nhân viên”.
Nghiên cứu của Huỳnh Chúc Mai (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa cha xe ô tô tại Công ty trách nhiệm hu hạn
Phước Anh 3 tại Vĩnh Long”. Kết quả có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ sửa cha và bảo dưỡng Ô tô của công ty trách nhiệm hu hạn Phước Anh 3 là:
“Sự tin cy”, “Phương tiện hu hnh”, “Khả năng đáp ứng” và “Năng lực của nhân viên”.
Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưng đến
sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất”. Kết quả có các nhân tố như: “Năng lực phục vụ”, “Giá cả cảm nhn”, “Mức độ tin cy”
và “Đáp ứng” cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả dựa vào các nghiên cứu trước
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng
với biến độc lp bao gồm: Độ tin cy; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Phương
tiện hu hình; 05 biến kiểm soát bao gồm: Độ tuổi, giới tính, trnh độ học vấn, nghề nghiệp và
thu nhp.
3. Kt qu nghiên cứu
3.1. Thông tin mu nghiên cu
Trong 166 phiếu đạt yêu cầu sử dụng về giới tính có 146 khách hàng là nam (88%) và 20
khách hàng là n (12%). C 6 khách hàng dưới 25 tuổi (3.6%), 70 khách hàng từ 25 đến 40 tuổi
(42.2%), 68 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (41%), 22 khách hàng trên 50 tuổi (13.3%); 17 khách
hàng c trnh độ trung học phổ thông (10.2%), 60 khách hàng c trnh độ trung cấp, cao đẳng
(36.1%), 81 khách hàng c trnh độ đại học (48.8%), 8 khách hàng học trên đại học (4.8%). C
44 khách hàng làm kinh doanh (26.5%), 22 khách hàng là công chức, viên chức (13.3%), 65
khách hàng là lái xe (39.2%), 35 khách hàng làm công việc khác (21.1%).
3.2. Đánh giá thang đo qua kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha từ 166 phiếu khảo sát thu về nhằm
xem xét độ tin cy của các biến.
Sự hài lòng của
khách hàng
Độ tin cy
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Phương tiện hu hình
Giới tính, độ tuổi, trnh độ học
vấn, nghề nghiệp, thu nhp
H1
H2
H3
H4
H5
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 31 – Tháng 04/2022
41
Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
STT
Thang đo
Số lượng bin quan sát
Hệ số Cronbach’s Alpha
1
Độ tin cy
06 biến từ TC1 đến TC6
.837
2
Khả năng đáp ứng
06 biến từ DU1 đến DU6
.739
3
Sự đồng cảm
06 biến từ DC1 đến DC6
.839
4
Sự đảm bảo
05 biến từ DB1 đến DB5
.733
5
Phương tiện hu hình
04 biến từ HH2 đến HH5
.745
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
Biến quan sát DU7 và HH1 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.017; 0.251 < 0.3
nên ta loại 2 biến trên, các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và hệ
số Cronbach’s Alpha > 0.6. Kết quả còn lại 27 biến quan sát của 5 nhân tố đạt yêu cầu nên ta
tiến hành thực hiện bước tiếp theo.
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích dùng để đáng giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành
phần. Đưa 27 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta có kết quả như sau:
Bảng 2. Gi tr KMO v kim đnh Bartlett's biến đc lp
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy
.928
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
1898.907
df
351
Sig.
.000
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
Hệ số KMO = 0.928 > 0.5 và mức  nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố
khám phá (EFA) là phù hợp.
Kết quả có 5 nhân tố được trích với tiêu chí giá trị riêng (eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng
phương sai tích lũy là 56.285% > 50%. Như vy 5 nhân tố được trích giải thích được 56.285%
biến thiên d liệu của 27 biến quan sát tham gia vào phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 3. Tổng phương sai trích
Co
mp
on
ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total
% of
Varian
ce
Cumula
tive %
Total
% of
Varian
ce
Cumul
ative
%
Total
% of
Varian
ce
Cumula
tive %
1
10.241
37.930
37.930
10.241
37.930
37.930
4.504
16.682
16.682
2
1.439
5.330
43.260
1.439
5.330
43.260
3.380
12.518
29.200
3
1.291
4.781
48.042
1.291
4.781
48.042
2.671
9.892
39.092
4
1.215
4.498
52.540
1.215
4.498
52.540
2.342
8.673
47.765
5
1.011
3.745
56.285
1.011
3.745
56.285
2.301
8.520
56.285
6
.911
3.376
59.661
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
Sau khi phân tích EFA cho các biến độc lp, tác giả có 5 thành phần với 18 biến quan sát
tham gia, cụ thể như sau: Độ tin cy có 5 biến quan sát; Sự đồng cảm có 3 biến quan sát; Phương
tiện hu hình có 4 biến quan sát; Sự đảm bảo có 3 biến quan sát; Khả năng đáp ứng có 3 biến
quan sát.
Bin quan sát
Nhân tố
1
2
3
4
5
TIN CAY 3
.735
TIN CAY 5
.723
TIN CAY 1
.641
Bảng 4. Ma trn xoay nhân t
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 31 – Tháng 04/2022
42
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
3.4. Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định
3.4.1. Phân tích hồi quy bi:
Bảng 5. Phân tích phương sai
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
86.037
5
17.207
112.869
.000b
Residual
24.393
160
.152
Total
110.430
165
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
Giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đ mô hnh hồi quy là phù hợp để nghiên cứu.
Bảng 6. Sự ph hp ca mô hnh
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-Watson
1
.883a
.779
.772
.3905
2.172
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
Theo bảng 6 giá trị R² hiệu chỉnh = 0.772 cho thấy các biến độc lp đưa vào phân tích hồi
quy ảnh hưng 77.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 22.8% là do các biến ngoài mô
hình và sai số ngẫu nhiên.
Giá trị Durbin-Waston = 2.172 nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên kết quả không vi phạm
giả định tự tương quan bc nhất.
Bảng 7. Kết quả hồi quy
Bin đc lp
Hệ số B
Hệ số Beta
t
Sig
VIF
(Constant)
-1.719
-7.086
.000
TC
.527
.415
8.004
.000
1.948
DU
.185
.152
3.422
.001
1.432
DC
.219
.168
3.349
.001
1.831
DB
.102
.083
1.802
.073
1.553
HH
.393
.288
6.009
.000
1.660
Nguồn: Kết quả xử lý t SPSS 20
Từ bảng 7, biến DB có giá trị Sig = 0.073 > 0.05, do đ biến DB không c nghĩa thống
kê với mức nghĩa 𝛼 = 5%, hay nói cách khác biến này không có sự tác động lên biến phụ
thuộc HL.
Các biến độc lp còn lại TC, DC, HH, DU đều có giá trị Sig < 0.05, do đ biến TC, DC,
HH, DU đều c  nghĩa thống kê, tác động lên biến phụ thuộc HL.
TIN CAY 4
.584
TIN CAY 2
.558
DONG CAM 2
.815
DONG CAM 3
.708
DONG CAM 4
.564
HUU HINH 2
.759
HUU HINH 3
.741
HUU HINH 4
.624
HUU HINH 5
.564
DAM BAO 2
.760
DAM BAO 1
.711
DAM BAO 4
.514
DAP UNG 3
.730
DAP UNG 1
.676
DAP UNG 2
.519
TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP
Số 31 – Tháng 04/2022
43
Kết quả bảng 7 cho thấy hệ số VIF của các biến độc lp đều nhỏ hơn 5 nên d liệu không
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Từ kết quả hồi quy, tác giả xây dựng phương trnh hồi quy chuẩn hóa:
Y = 0.415 * TC + 0.288 * HH + 0.168 * DC + 0.152 * DU (1)
Từ phương trnh (1), tác giả nhn thấy nhân tố độ tin cy (β = 0.415) có ảnh hưng lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là nhân tố phương tiện hu hnh (β = 0.288). Tiếp
theo là sự đồng cảm (β = 0.168) và cuối cùng là nhân tố khả năng đáp ứng (β = 0.152) c tác
động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Đầu
tư và Thương mại Tây Ô Tô.
3.4.2. R sot cc giả đnh:
So sánh giả thuyết và kết quả kiểm định ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H5 được chấp
nhn. Giả thuyết H4 không được chấp nhn (bảng 8).
Bảng 8. Giả đnh và kết quả kim đnh
Gi
thuyt
Bin đc lp
Bin phụ
thuc
Mối quan hệ
Kt qu
kiểm định
Kỳ vọng
Thống kê
H1
Độ tin cy
Sự hài lòng của
khách hàng
+
+
Chấp nhn
H2
Phương tiện hu hình
+
+
Chấp nhn
H3
Sự đồng cảm
+
+
Chấp nhn
H4
Sự đảm bảo
+
+
Không chấp nhn
H5
Khả năng đáp ứng
+
+
Chấp nhn
Nguồn: Tổng hp ca tc giả
4. Kt lun v đ xut hm qun trị
4.1. Kết lun
Với kết quả đạt được, nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đề ra, các thành phần của chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa cha ô tô có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô. Trong đ, các nhân
tố có ảnh hưng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần từ cao tới thấp cụ thể là:
Độ tin cy (0.415) > Phương tiện hu hình ( 0.288) > Sự đồng cảm (0.168) > Khả năng
đáp ứng (0.152).
4.2. Đ xut hm quản trị
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm sau:
Độ tin cy: Công ty cần cố gắng thực hiện tốt nhng g đã cam kết với khách hàng, việc
xác định và tm ra nguyên nhân gây hư hỏng, sửa cha chính xác thiết bị hỏng hc là vấn đề ưu
tiên. Công ty nên thường xuyên cung cấp nhng gói bảo dưỡng, c chương trnh khuyến mãi
giảm giá hấp dẫn cho khách hàng và có nhng lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ
thợ lành nghề thao tác nhanh và chính xác để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Phương tiện hu hình: Công ty cần hoàn thiện hơn cách bố trí và sắp xếp phòng chờ để tạo
ấn tượng và thoải mái hơn na cho khách hàng. Các dụng cụ sửa cha và trang thiết bị cần được
gi gìn sạch sẽ, thay thế khi hư hỏng và được kiểm tra thường xuyên, trang phục nhân viên cần
tươm tất hơn, trang phục c dầu nhớt dính vào trong quá trình sửa cha cần được thay thế, công
ty cần quảng bá thương hiệu của mình nhiều hơn trên các phương tiện truyền thông.
Sự đồng cảm: Nhân viên cần duy tr và phát huy hơn na sự thân thiện với khách hàng,
luôn tươi cười, chào đn và trả lời khách hàng một cách niềm n và thân tnh hơn. Tinh thần
trách nhiệm của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt vì vy cần duy trì và khuyến khích
nhân viên phát huy hơn na. Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên học nhng khóa c liên