Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2019. ISBN: 978-604-82-2981-8
433
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
XUẤT KHẨU CHÈ VIỆT NAM
Hoàng Thị Ba
Trường Đại học Thủy lợi, email: baht@tlu.edu.vn
1. GIỚI THIỆU CHUNG
Hiện nay sự cạnh tranh đang diễn ra mạnh
mẽ giữa các doanh nghiệp xuất khẩu chè
không chỉ trong phạm vi trong nước mà giữa
các doanh nghiệp xuất khẩu chè trên thế giới.
Đồng thời, xuất khẩu chè của Việt Nam đang
từng bước có những bước hội nhập quốc tế
sâu rộng. Các doanh nghiệp xuất khẩu chè
trên thế giới đang từng bước tìm cách để mở
rộng quy mô, đồng nghĩa với việc gia tăng áp
lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp xuất
khẩu chè của Việt Nam. Để tạo được lợi thế
cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế phức tạp
hiện này, các doanh nghiệp xuất khẩu chè của
Việt Nam buộc phải tăng cường công tác
quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để
giữ chân khách hàng. Mặt khác, môi trường
xuất khẩu chè đang thay đổi do những thay
đổi trong hành vi và nhu cầu của khách hàng
nhập khẩu chè. Do đó, sự hiểu biết về khách
hàng là nền tảng vững chắc cho lợi thế cạnh
tranh bền vững cho doanh nghiệp xuất khẩu
chè. Chính vì vậy, việc triển khải chiến lược
Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
nghiệp xuất khẩu chè tại Việt Nam lại trở nên
cần thiết và cấp bách. Trong bối cảnh như
vậy, câu hỏi nghiên cứu tổng quát được đặt
là: Làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của các
doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam? Các
câu hỏi nghiên cứu chi tiết của bài viết được
xác định về thực trạng hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp
xuất khẩu chè của Việt Nam? Hiệu quả?
Thành công và tồn tại?
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định
lượng, được tiến hành theo ba bước cụ thể
như sau:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thiết kế nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu sơ cấp, xử lý dữ liệu, phân
tích dữ liệu, và viết báo cáo nghiên cứu.
2.2. Khung phân tích
Theo Anderson và Kerr (2002), quản trị
quan hệ khách hàng bao hàm những hoạt
động tập trung vào mối liên kết giữa
marketing và nguồn thông tin. Cụ thể hơn,
quản trị quan hệ khách hàng là những nỗ lực
duy trì nguồn khách hàng đã có bằng cách sử
dụng các chiến thuật sau marketing khác
nhau của doanh nghiệp, nhằm tiếp tục giữ
mối liên hệ với khách hàng sau khi đã mua
hàng. Jackson (1985) cũng đồng ý với quan
điểm này khi khẳng định rằng quản trị quan
hệ khách hàng thực chất là một loại hình tiếp
thị hướng tới xây dựng mối quan hệ lâu dài
với khách hàng. Khái quát hơn “Quản trị
quan hệ khách hàng được xây dựng dựa trên
cở sở marketing căn bản về một tổ chức có
thể hiểu khách hàng như các cá nhân. Các
yếu tố này có thể bao gồm kho dữ liệu lưu trữ
thông tin của một công ty, hệ thống chăm sóc
khách hàng, trung tâm điện thoại, thương
mại điện tử, web marketing, hệ thống vận
hành (xử lý các lệnh mua hàng, hóa đơn,
thanh toán, điểm bán, hệ thống kiểm kê…) và
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2019. ISBN: 978-604-82-2981-8
434
hệ thống bán hàng (bao gồm bán hàng qua
điện thoại, bán hàng trực tiếp…). Trong thực
tiễn, hệ thống quản trị khách hàng bao gồm
hệ thống liên lạc với khách hàng tự động cho
đến hệ thống tổng hợp thông tin khách hàng
một cách tự động của doanh nghiệp” (Kotler
và cộng sự, 2001, trang 409 - 410).
Nghiên cứu phân tích và đánh giá thực
trạng nội dung quản trị quan hệ khách hàng
tại các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam
là tiến hành nghiên cứu quy trình vận hành
hướng đến nhiệm vụ quản lý khách hàng bắt
đầu từ khâu thiết lập mối quan hệ, quá trình
thực hiện giao dịch và đến giai đoạn kết thúc
mối quan hệ. Khung phân tích tác giả đề xuất
nội dung vận hành hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng tại các doanh nghiệp xuất khẩu
chè Việt Nam gồm nội dung quản trị mối
quan hệ trong chuỗi, quản trị thông tin, quản
trị nghiệp vụ và chất lượng mối quan hệ
khách hàng của doanh nghiệp.
2.3. Dữ liệu khảo sát
Số liệu phân tích trong nghiên cứu này thu
được từ kết quả phỏng vấn nhanh lãnh đạo
của 12 doanh nghiệp xuất khẩu chè và khảo
sát điều tra 250 doanh nghiệp xuất khẩu nông
sản trong đó có sản phẩm chè do tác giả thực
hiện từ 06/20180 - 12/2018.
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Quản trị mối quan hệ trong chuỗi
Hình 1. Kết quả thực trạng hoạt động
thiết lập quan hệ khách hàng của các
doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam
Đánh giá về nguồn lực thiết lập quan hệ
của các doanh nghiệp xuất khẩu chè cũng cho
thấy chỉ có 39.83% ý kiến cho rằng doanh
nghiệp có đầy đủ các nguồn lực cần thiết như
nhân lực, trang thiết bị và công nghệ để thiết
lập quan hệ với các đối tượng khách hàng cũ
của doanh nghiệp, điểm trung bình đạt 3,23/
5 điểm. Tỷ lệ 26,99% ý kiến đánh giá doanh
nghiệp xuất khẩu chè không có khả năng đáp
ứng đầy đủ nguồn lực cần thiết để thiết lập và
quản trị quan hệ với khách hàng cũ, đặc biệt
là yếu tố về nhân lực và công nghệ.
3.2. Quản trị thông tin
Để tăng doanh thu và lợi nhuận, các doanh
nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đã tập trung
quan tâm rất nhiều vào quản trị thông tin
khách hàng và cụ thể hơn là quy trì các mối
quan hệ sẵn có với khách hàng, tiếp tục nâng
cao giá trị niềm tin của doanh nghiệp.
Hình 2. Kết quả thực trạng thực trạng
hoạt động duy trì quan hệ khách hàng của
các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam
Kết quả trên cho thấy mặc dù các doanh
nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đã xác định
vai trò quan trọng của quản trị thông tin và
duy trì quan hệ khách hàng tuy nhiên vẫn
chưa có biện pháp thực hiện cụ thể, khoa học
để mang lại hiệu quả rõ rệt cho doanh nghiệp.
3.3. Quản trị nghiệp vụ và chất lượng
Hình 3. Kết quả thực trạng hoạt động
kết thúc quan hệ khách hàng của các
doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2019. ISBN: 978-604-82-2981-8
435
Kết quả trên cho thấy, thực tế các doanh
nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam chưa thực sự
quan tâm cũng như thực hiện có hiệu quả đối
với việc xây dựng và duy trì ấn tượng tốt đối
với các khách hàng kết thúc hợp tác với đơn vị.
Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín của đơn
vị đối với khách hàng, cũng như khả năng tiếp
tục hợp tác trong trường hợp khách hàng tiếp
tục có nhu cầu hợp tác với doanh nghiệp.
3.4. Đánh giá chung
Cùng với những nổ lực hoàn thiện và nâng
cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng,
các doanh nghiệp xuất khẩu chè Việt Nam đã
từng bước hoàn thiện hệ thống quản trị về cơ
sở vật chất, khoa học công nghệ và nguồn
nhân lực, phát huy vai trò quản trị quan hệ
khách hàng đối với doanh nghiệp.
Kết quả có thể cho thấy công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp
xuất khẩu chè Việt Nam đã đạt được những
thành tựu quan trọng và nhận được những ý
kiến phản hồi tích cực từ đội ngũ cán bộ,
nhân viên và khách hàng của doanh nghiệp.
Hình 4. Đánh giá kết quả quản trị
quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp
xuất khẩu chè Việt Nam
Nhìn chung, đối với công tác quản trị quan
hệ khách hàng tại các doanh nghiệp xuất
khẩu chè trong thời gian hiện nay vẫn còn tồn
tại nhiều hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên
nhân khác nhau. Trong đó có ba nhóm
nguyên nhân có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh
mẽ đến công tác quản trị quan hệ khách hàng
của doanh nghiệp, đó chính là vấn đề về vốn,
nhân lực và công nghệ. Để hoàn thiện và phát
triển quản trị quan hệ khách hàng, các doanh
nghiệp xuất khẩu chè cần có biện pháp khắc
phục kịp thời các hạn chế, đồng thời tiếp tục
tăng cường quan tâm, đầu tư phát triển cơ sở
vật chất và nhân lực phục vụ các hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng.
4. KẾT LUẬN
Các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu
chè hiện nay đang gặp phải khá nhiều khó
khăn xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác
nhau. Giá chè xuất khẩu thấp so với mặt bằng
chung nhưng lại khó tiêu thụ, điều này ảnh
hưởng trực tiếp đến các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực này trên cả nước; vì vậy
cần có những giải pháp toàn diện cả về phía
Nhà nước và doanh nghiệp để nâng cao hiệu
quả hoạt động QTQHKH đáp ứng nhu cầu
phát triển hiện nay.
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Đinh Văn Sơn (2016), Nghiên cứu xây dựng
chuỗi cung ứng sản phẩm nông lâm đặc sản
xuất khẩu của các tỉnh khu vực Tây Bắc,
Chương trình KH&NC cấp Nhà nước phục
vụ phát triển bền vững vùng Tây Bắc.
[2] Anderson K., Kerr C. (2002), Customer
Relationship Management, McGraw-Hill,
New York.
[3] Trương Đình Chiến (2012), Quản trị quan
hệ khách hàng - khung lý thuyết và điều kiện
ứng dụng, NXB. Đại học Kinh tế Quốc dân,
Hà Nội.
[4] Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị
quan hệ khách hàng - kinh nghiệm quốc tế
và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt
Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 193
tháng 7 năm 2013, tr. 37-45.
[5] Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản
trị quan hệ khách hàng cho các doanh
nghiệp Việt Nam”, Tạp chí tài chính doanh
nghiệp, tháng 1 năm 2014.