CRM là gì ? 1
Customer Relationship Management – CRM là một phương pháp ( chiến 2
lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách 3
hàng. Chúng ta định nghĩa CRM là một “phương pháp” ( Phương pháp là 4
các cách thức được sử dụng để tìm kiếm luận cứ và tổ chức luận cứ để chứng 5
minh luận điểm_theo Wikipedia ). Vì CRM là một cách thức tìm kiếm, tổ 6
chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một 7
chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Thật 8
vậy, chiến lược CRM của bạn có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi 9
chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp 10
ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu 11
của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó. 12
13
Thứ hai, chúng ta nói CRM là một phương pháp “toàn diện” là vì sao? CRM 14
không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng 15
không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng 1
trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng 2
riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác 3
CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên 4
quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên 5
quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ 6
khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong 7
tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong 8
quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình. 9
10
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có 11
nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một 12
khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ 13
với quy trình trình doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc 1
sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và 2
phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng mục 3
tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán 4
được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn. 5
Ngoài ra, có rất nhiều định nghĩa dành cho CRM, ở mỗi góc nhìn khác nhau 6
sẽ có một định nghĩa khác nhau về CRM. Chúng ta có thể tham khảo thêm 7
dưới đây: 8
9
” Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer 10
relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp 11
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý 12
các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… 13
nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 14
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ 1
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một 2
công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành 3
danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm 4
sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề 5
vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. 6
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản 7
lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách 8
hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào 9
tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống 10
công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một 11
phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm 12
cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới 13
khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng 14
hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu 15
cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với 16
khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. 17
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối 18
quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp. “ 19
( Theo Wikipedia ) 20
” CRM viết tắt của “Customer Relationship Management”. Đó là một chiến 21
lược được sử dụng để khai thác và hiểu biết thêm về nhu cầu và hành vi của 22
khách hàng (customers’ needs and behaviors) nhằm mục tiêu phát triển (đẩy 23
mạnh) mối quan hệ với họ (khách hàng). Nói tóm lại, những quan hệ tốt với 24
khách hàng là yếu tố trung tâm của sự thành công trong kinh doanh. Có rất 25
nhiều các công cụ, thành 26
phần công nghệ kỹ thuật để làm (hỗ trợ) CRM nhưng nếu nghĩ về CRM theo 1
suy nghĩ với những từ ngữ hướng kỹ thuật thì đó là một sai lầm. Có một cách 2
suy nghĩ hay hơn về CRM, đó là một quá trình nhằm giúp đem lại các thông 3
tin về khách hàng, về bán hàng, về mkting, về hỗ trợ/dịch vụ khách hàng một 4
cách hiệu quả, tính sẵn sàng cao và theo hướng thị trường. “ 5
6