Khái niệm CRM –
Customer Relationship
Management
Những thông điệp đằng sau khái niệm CRM quan hệ khách hàng không
phải là vấn đề hoàn toàn mới mẻ. Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp cũng
như công chúng đều nhận thức được rằng: “Cách mà bạn đối xử với khách
hàng là yếu tố quyết định vận mệnh - tương lai của tổ chức”...
1.Nhận diện khái niệm CRM quan hệ khách hàng:
• Những thông điệp đằng sau khái niệm CRM quan hệ khách hàng
không phải là vấn đề hoàn toàn mới mẻ. Ngày nay, hầu hết các doanh
nghiệp cũng như công chúng đều nhận thức được rằng: “Cách mà bạn
đối xử với khách hàng là yếu tố quyết định vận mệnh - tương lai của tổ
chức”. Một cách tất yếu, hầu hết các công ty đều cố gắng đầu tư ngày
một nhiều hơn vào hoạt động quan hệ khách hàng này. Khách hàng
chọn lựa dựa trên những dịch vụ được hưởng và bỏ phiếu (ủng hộ)
bằng túi tiền của họ cho những trải nghiệm mà họ nhận được.
• Khái niệm CRM quan hệ khách hàng thực tế đã có từ lâu cùng với
các kỹ năng bán hàng truyền thống, nhưng thuật ngữ CRM mới thực sự
được sử dụng rộng rãi trong những năm giữa thập kỷ 90. Kết quả
nghiên cứu thị trường cho thấy, trong một vài năm sắp tới, các tổ chức
sẽ rót hàng tỷ đô la vào những giải pháp từ khái niệm CRM quan hệ
khách hàng – phần mềm và những dịch vụ được thiết kế như các kênh
kết nối trực tiếp và gián tiếp
dành cho khách hàng nhằm
tăng cường hiệu quả của hoạt
động CRM.
• Vấn đề mà hoạt động
CRM phải đối diện hiện nay là,
có quá nhiều người cho rằng
khái niệm CRM quan hệ khách hàng là việc các tập đoàn đầu tư thật
nhiều cho hệ thống thiết bị và công nghệ đắt tiền như “call center”,
phần mềm trả lời khách hàng tự động hay là dịch vụ trả lời khách hàng
thông qua Internet. Những số tiền khổng lồ đã được chi trả. Năm 2002,
hãng điều tra trị trường Aberdeen đã thống kê được chi phí cho việc
đầu tư vào công nghệ và thiết bị phục vụ CRM trên toàn thế giới là hơn
13 tỷ $.
• Có thể bạn sẽ bất ngờ khi các nhà nghiên cứu Marketing chứng minh:
khái niệm CRM quan hệ khách hàng không phải là một thứ hàng hoá
hay dịch vụ có thể mua được; công nghệ cũng không phải là yếu tố đòi
hỏi tiên quyết. Hơn thế, CRM là một sách lược kinh doanh cần thiết với
mọi tổ chức. Điều đó có nghĩa là khái niệm CRM quan hệ khách
hàng là một giải pháp khiến khách hàng có thể nhận được những dịch
vụ tốt nhất có thể và tạo ra động cơ để họ tiếp tục cộng tác với tổ chức
của bạn trong tương lai.
• Nhà tư vấn quản trị Peter Drucker đã phát biểu: “thực chất của mọi
hoạt động kinh doanh là việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng”.
• Chìa khoá của vấn đề ở đây là: “giải pháp từ khái niệm CRM quan hệ
khách hàng của bạn cạnh tranh tới mức nào?” – Bạn có hiểu lợi ích
lớn nhất mà khách hàng mong đợi không? Khách hàng của bạn có hài
lòng không? Nếu câu trả lời là KHÔNG, nghĩa là giải pháp CRM của
bạn cần phải được nâng cấp. Công nghệ hiện đại có thể là công cụ hữu
hiệu, nhưng những nghiên cứu đã chỉ ra rằng, bí mật vấn đề phụ thuộc
vào kỹ năng lãnh đạo và văn hoá quan hệ khách hàng.
2.Tìm hiểu khái niệm CRM quan hệ khách hàng là gì?