Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM ---------------------------

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

2. Trang 2

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ -------------------------------------------------------------------------------------------- (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP. HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp……………………………… 2. TS. Phan Thị Minh Châu………………………………… 3. TS. Nguyễn Đình Luận…………………………………… 4. TS. Phạm Thị Hà………………………………………… 5. TS. Lê Quang Hùng………………………………………

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966. Nơi sinh: Sài gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1184011035

I- TÊN ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH

NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh”

nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các kiến nghị

nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân.

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện

với sự hướng dẫn của PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ và những người tôi đã cảm ơn.

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý

thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến :

Quý thầy, cô trường Đại học Kỹ thuật Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt

tình truyền đạt các kiến thức chuyên sâu trong suốt quá trình học tại trường.

Thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên

cứu khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.

Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và các bạn

học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT. Đã luôn ủng hộ và tạo mọi điều

kiện tốt nhất chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn hỗ trợ tôi trong suốt quá

trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu.

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao

đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song

cũng không thể tránh khỏi sai sót.

Xin chân thành cảm ơn,

Người viết

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

iii

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ y tế là một phần quan trọng trong cuộc sống. Nó quan trọng

vì bảo đảm an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân.

Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và

xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua.

Mục đích của đề tài là “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngọai trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công trên địa bàn TP.HCM”,

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ

khám chữa bệnh. Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng

cao hơn sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên

địa bàn TP. HCM.

Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành

phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên

cứu của đề tài. Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng

bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng là bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại

các bệnh viện công trên địa bàn TP. HCM. Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám

phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để

kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối

quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh

tại bệnh viện công TP.HCM.

Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 24 biến quan sát

với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài

lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công TP. HCM.

Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích được các nhân tố chính sau:

*X1: Năng lực và Thái độ phục vụ

*X2: Thông tin

*X3: Sự quan tâm và đồng cảm

*X4: Độ tin cậy và hiệu quả

*X5: Khả năng đáp ứng

Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến độ hài lòng chung của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú. Kế đến X3 (Sự quan

tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2

(Thông tin).

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với

đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên

cứu rộng hơn. Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên

quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực

tiễn cao nhất.

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi

không tránh khỏi thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét đóng góp

quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc.

ABSTRACT

Currently, the quality of health service is very important in our life.

Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients.

Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management

that people have been studying and researching for a long time in the past.

The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction

in medical examination and treatment on the quality of services in the public

hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to

the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve

and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in

all public hospitals in Ho Chi Minh city.

There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the

interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study

modal for this topic. Second, we go to collect all information from the previous

interviews and questionnaires. After that, we going to do the analysis from the

EFA before selected all new factors. Using Cronbach’s Alpha to check and verify

the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the

relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in

medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city.

This topic try to combine 5 scales of service quality measurement with 25

observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most

affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in

the public hospitals in Ho Chi Minh city.

Through the study about through the study about the EFA factors, we found

out some main factors listed below:

* X1: Competence and Attitude

* X2: Communication

* X3: Interest and Empathy

* X4: Reliability and Effectiveness

* X5: Responsiveness

Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors

influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and

treatment

in public hospital,

then X3

(Interest and Empathy), X5

(Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication).

Based on the results of the study about this topic, we can develop more

varieties of clients, more study and research on different topics and different areas.

We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice

of experts to ensure the highest practical applications.

Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my

essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice,

more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ii

TÓM TẮT.................................................................................................................... iii

ABSTRACT ..................................................................................................................v

MỤC LỤC ...................................................................................................................vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................xii

DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ..............................................................xv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1

1.1. MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................2

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................2

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................3

1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ..................................................3

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................6

2.1. CÁC KHÁI NIỆM..................................................................................................6

2.1.1. Khái niệm về khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú ...........6

2.1.2. Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế.............................................................. 7

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế ........................................................................ 8

2.1.3. Tính chất của dịch vụ........................................................................................8

viii

2.1.5. Khái niệm chất lượng ....................................................................................10

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ ........................11

2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ y tế bệnh viện công .................................... 9

2.2.1. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 11

2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................... 13

2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..............................................................13

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 13

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 15

2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............. 16

2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............. 18

2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng................................................. 18

2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ........................................................ 19

2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu............................................... 19

2.5.2. Mô hình 4P .............................................................................................. 20

2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS.... 21

2.5.4. Mô hình SERVQUAL............................................................................. 22

2.5.5. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2....................................................................................... 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM

CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH................ 27

3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN ........................................................................ 27

3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM ................ 28

3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH ........................................................................................................... 30

3.3.2. Tình hình chi ngân sách ngành y tế ........................................................ 32

3.3.3. Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại TP.HCM ............................... 33

3.3.1. Nhân lực bác sĩ- y tá ............................................................................... 31

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI BỆNH VIỆN CÔNG TP.HCM ................................................................. 39

4.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .................................. 39

4.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 39

4.1.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................................... 40

4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 40

4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................... 41

4.2.1. Nghiên cứu định lượng............................................................................ 42

4.3. THANG ĐO .................................................................................................. 42

4.3.1. Nội dung dữ liệu...................................................................................... 43

4.3.2. Mã hóa dữ liệu......................................................................................... 43

4.3.3. Định lượng các nhân tố ........................................................................... 45

4.4. MẪU.............................................................................................................. 49

4.4.1. Phương pháp chọn mẫu........................................................................... 49

4.4.2. Kích thước mẫu ..............................................................................................49

4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................................50

4.5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu..............................................................................50

4.5.2. Kiểm định mô hình đo lường .........................................................................56

4.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .........................................................56

4.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................60

4.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu......................................................................63

4.5.3.2. Kết quả phân tích hồi quy.......................................................................64

4.5.3.3. Phương trình hồi quy..............................................................................66

4.5.4. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung....................68

4.5.4.1. Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ .................................68

4.5.4.2. Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ ..............................69

4.5.4.3. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ...........................71

4.5.4.4. Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ...................76

4.5.4.5. Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ ....................78

4.5.4.6. Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ .........................80

4.5.5. Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố .......................81

4.5.5.1. Đánh giá về mức hài lòng chung.............................................................81

4.5.5.2. Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ ..........................82

4.5.5.3. Đánh giá về thành phần Thông tin ..........................................................83

4.5.5.4. Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng............................................84

4.5.5.5. Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm ...............................85

4.5.5.6. Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả .....................................86

4.5.6. Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.........

ngoại trú......................................................................................................87

TÓM TẮT CHƯƠNG 4..............................................................................................89

4.5.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính ....................................................................64

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................91

5.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .........................................................................................91

5.1.1. Mục tiêu kiến nghị.........................................................................................91

5.1.2. Các kiến nghị với các bệnh viện công TP.HCM ..........................................92

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................96

5.1.3. Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế ....................................................95

KẾT LUẬN.................................................................................................................97

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................98

PHỤ LỤC

xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

KCB Khám chữa bệnh

xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm.......................... 28

Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011) ............................... 29

Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011)..................... 31

Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011)............ 32

Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM..........................

chủ quản (2008 – 2011)...................................................................... 34

Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm (2008 – 2011) .... 35

Bảng 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở khám chữa bệnh ................... 36

(2000 - 2011)

Bảng 4.1 Bảng mã hóa các yếu tố đánh giá ...................................................... 43

Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát........................................................... 50

Bảng 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát ................................................................. 50

Bảng 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát .............................................................. 51

Bảng 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát ........................................................... 52

Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú.......................................... 53

Bảng 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát .................................................... 54

Bảng 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát ......................................................... 55

Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Năng lực và Thái độ phục vụ......... 56

Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Thông tin....................................... 57

Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Sự quan tâm và đồng cảm............. 58

Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Độ tin cậy và hiệu quả .................. 58

Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Khả năng đáp ứng......................... 59

Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha .................................................... 59

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................... 60

Bảng 4.16 Tổng phương sai trích........................................................................ 60

Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay ......................................................................... 62

Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy .................................................................. 64

Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova.............................................................. 65

Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình ....................................................... 66

Bảng 4.21 Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần ..................... 67

xiv

Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi...................... 69

Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp .................. 71

Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp.......................................... 72

Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng .......... 77

Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng.................................. 78

Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn............ 79

Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) ..............................

theo nơi sinh sống ............................................................................. 80

Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung ................................................... 81

Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và thái độ phục vụ ............... 82

Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin............................................. 83

Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng ............................... 84

Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm................... 85

Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả ........................ 86

Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân ....................................... 87

Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính ............................................... 68

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............. 17

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................... 19

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ......... 20

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 ............................... 21

Hình 2.5 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman........................................... 24

Hình 3.1 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm................................... 28

Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ..................... 32

Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) ............ 33

Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám ..............

tại TP.HCM ........................................................................................ 34

Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM .....................

chủ quản (2008 – 2011)....................................................................... 35

Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm ........................... 36

Hình 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở KCB (2000 – 2011).............. 37

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 39

Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu............................................................ 41

Hình 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát.................................................................. 51

Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát............................................................... 52

Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát............................................................ 53

Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát ............. 54

Hình 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát..................................................... 55

Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát.......................................................... 56

Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung...................................... 82

Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow............................................... 15

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và

tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để

đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống. Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem

lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam.

Trong quá trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới và tiến bộ,

phục vụ nhu cầu phòng bệnh và khám chữa bệnh của đại đa số nhân dân, từng bước

khống chế và thanh toán các dịch bệnh, kể cả các dịch bệnh nguy hiểm. Những

thành công trong lĩnh vực y tế và giáo dục đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát

triển con người của quốc gia. Thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được

đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức độ phát triển tương tự. Chăm sóc sức

khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng.

Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, chính vì vậy luôn giành được sự quan tâm

lớn của Chính phủ, Bộ Y tế và người dân. Các bệnh viện hiện nay đang cố gắng

hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

Bệnh nhân đến bệnh viện theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú.

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang

nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp

dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, bệnh

nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc

với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Và một trong những tiêu chí

để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về

các dịch vụ tại đó và một vài bệnh viện đã khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân của

chính bệnh viện mình.

Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không, rõ ràng

là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này. Do hạn chế

về thời gian nên chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang khám và điều trị ngoại trú.

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Bệnh Nhân khám chữa bệnh ngoại

trú đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện công Thành phố Hồ Chí Minh” về

các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện được

thực hiện nhằm đáp ứng mục đích nêu trên. Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với

bệnh viện trong việc khám chữa bệnh ngoại trú là kênh thông tin quan trọng để

bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày

càng tốt hơn cho bệnh nhân ở TP.HCM.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.

Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú đối

với bệnh viện công TP.HCM về các mặt chất lượng dịch vụ khám và điều trị ngoại

trú và cơ sở vật chất của bệnh viện.

Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của bệnh nhân, tác giả đề xuất một số kiến

nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đang khám chữa bệnh

ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.

Đề tài chỉ tập trung vào một số các yếu tố cơ bản tác động đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại 08 bệnh

viện công do Sở Y tế TP.HCM chủ quản trong khoảng thời gian từ tháng 07/2012

đến tháng 10/2012.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dùng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng

thang đo SERVPERF.

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát người bệnh đang khám

chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM.

Phân tích dữ liệu thu thập được: dữ liệu sẽ được làm sạch, kiểm tra tính chính

xác và đầy đủ. Sau đó, sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý, phân tích.

1.5. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Hiện nay, cũng đã có một số nghiên cứu về việc đo lường hay khảo sát sự hài

lòng của bệnh nhân –thân nhân tại một vài khoa khám bệnh, bệnh viện ...cụ thể như

các đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh

viện Phụ sản Quốc tế Sài gòn”. Nghiên cứu này được thực hiện tại bệnh viện tư

nhân với việc vận dụng thang đo KQCAH làm khung lý thuyết cho nghiên cứu với

6 nhân tố đó là: nhân viên, phối hợp, tiện nghi, thông tin, viện phí, bữa ăn. [11].

“Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức- Huyện Bến

Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005”chỉ thực hiện ở bệnh viện tuyến huyện với

sự chênh lệch mức sống là không nhiều và khoảng cách về nơi ở là như nhau với 7

khâu: khâu khám chữa bệnh, khâu điều dưỡng chăm sóc, khâu thủ tục hành chính,

khâu thông tin hướng dẫn, khâu phục vụ ăn uống, khâu vệ sinh, khâu phòng lưu

bệnh[12].

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại

khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III” đã sử dụng mô hình SERVQUAL để

đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với 5 nhân tố đó là: khía cạnh hữu hình, khía

cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo, khía cạnh cảm thông.

Nghiên cứu được thực hiện tại khoa khám bệnh của 3 bệnh viện hạng III của 3 tỉnh

khác nhau: bệnh viện đa khoa Thanh Miện (Hải Dương), bệnh viện đa khoa Tiên

Du (Bắc Ninh), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp) [13].

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám

bệnh, bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2011” nhằm xác định một số yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh tại

bệnh viện công trực thuộc Bộ Y tế với 5 nhân tố đó là: thời gian chờ đợi thực hiện

dịch vụ KCB, sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự giao tiếp và tương tác

với bác sĩ, cơ sở vật chất/ trang thiết bị/ môi trường, kết quả khám điều trị[14].

“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”để đo

lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với một bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế tỉnh

với 7 nhân tố đó là: tính hiệu qủa và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và

chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, viện phí [15].

Tác giả các đề tài trên đã vận dụng cơ sở lý luận chung về sự hài lòng, các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Để từ đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động

dịch vụ y tế với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng “bệnh nhân” tại bệnh viện. Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn

tại, phát huy những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế

tại bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.

Tuy nhiên, một số đề tài thuờng đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua

cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh. Có không nhiều nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng “bệnh nhân”. Ngoài ra, với điều kiện, đặc điểm, qui mô của những

bệnh viện ở các tỉnh, thành phố khác nhau nên khó đưa kết quả nghiên cứu của các

đề tài trên vào vận dụng tại các bệnh viện công ở các tỉnh, thành khác trên cả nước.

Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những

hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả tiến

hành thực hiện đề tài nhằm phân tích, xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ y

tế tại các bệnh viện công gồm cả 3 tuyến: bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên

khoa và bệnh viện quận huyện trên địa bàn TP.HCM làm ảnh hưởng đến độ hài

lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú. Và đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn

thiện công tác quản trị của các bệnh viện công của TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu

ngày càng cao của bệnh nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các

bệnh viện công. Đây chính là điểm mới của luận văn.

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng chung về bệnh viện công và khám chữa bệnh ngoại trú

tại bệnh viện công TP.HCM

Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

tại bệnh viện công TP.HCM

Chương 5: Một số kiến nghị và hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. CÁC KHÁI NIỆM

2.1.1. Khái niệm về khách hàng- Bệnh nhân- Khám chữa bệnh ngoại trú

Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch vụ. Trong

tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối

thủ cạnh tranh và xu thế tự do hóa thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm

bao quát hơn về khách hàng. Đó là:

 Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng

còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trình

cung ứng dịch vụ. Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :

-Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năng như kế

toán, kế hoạch, hành chánh, chăm sóc khách hàng…., là những người cần

phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho

xã hội.

-Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm

hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp

 Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có

khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại.

Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh

nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua

bán.

 Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh

nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa là của chúng ta nhưng ngày

mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách

hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Để phát triển và kinh doanh có hiệu

quả thì doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng trung thành, khách

hàng cũ đồng thời phải tìm kiếm khách hàng mới.

Đối với các bệnh viện, khách hàng bên ngoài chủ yếu chính là bệnh nhân.

Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được

hiểu như sau :

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và

chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng

cho người bệnh.

Bệnh nhân ngoại trú là bệnh nhân đã được khám và phân tích ra bệnh nhưng

không có sự nguy hiểm về tính mạng nên các bác sĩ cho điều trị ngoại trú (dùng

thuốc điều trị tại nhà).

2.1.2. Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ Y tế

2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có một số khái niệm dịch vụ:

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn

đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

phẩm vật chất. (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2),

NXB Thống kê).

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ

điển thuật ngữ kinh tế tài chính).

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.((2003). Giáo trình kinh tế các ngành

thương mại dịch vụ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân).

Một cách tổng quát, có thể định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động mang

tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật

thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất

và đời sống của con người.

2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều

trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe. Nó bao gồm

các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân. Xét về mặt lô-gic, dịch vụ y tế có thể được

cung cấp bởi nhiều chủ thể khác nhau.

Dịch vụ y tế bệnh viện công chính là những dịch vụ y tế phục vụ các tầng lớp

dân cư được cung cấp bởi các bệnh viện do nhà nước thành lập và hoạt động theo

các quy định pháp luật của nhà nước.

2.1.3. Tính chất của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay các đặc trưng khác biệt sau đây giúp ta phân

biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. (Ghobadian, Speller & Jones, 1993;

Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dan theo Thongsamak, 2001)

 Tính vô hình. Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm dịch vụ, không có

hình dạng cụ thể như một sản phẩm trước khi mua.

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời). Một dịch vụ

không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử

dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời

với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa được sản xuất,

nhập kho bảo quản, bán và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử

dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là

tiêu thụ dịch vụ, do đó, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

 Tính không đồng nhất. Là muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất hoàn hảo cho

đến rất kém. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc khá lớn

vào người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc

chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.

 Tính chất không thể tồn trữ. Dịch vụ không thể tồn trữ, vì thế một dịch vụ

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn

trữ và đem bán như một sản phẩm thông thường. Không thể kiểm tra chất

lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và

làm đúng mỗi lúc. Vì vậy người ta sẽ cố gắng để bán các dịch vụ ở mức cao

nhất có thể để làm giảm tác động của tính chất này.

 Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.

 Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều.

 Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều.

 Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng.

 Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng. Khách hàng và

nhân viên phục vụ phải gặp nhau để thực hiện một dịch vụ nên địa điểm kinh

doanh phải cần gần khách hàng.

2.1.4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Y tế bệnh viện công

Khác với các ngành sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ khác, sản phẩm

dịch vụ y tế vừa mang tính chất hàng hóa công cộng vừa mang tính chất hàng hóa

tư nhân.

Sản phầm dịch vụ y tế mang tính chất hàng hóa công cộng vì nó có đầy đủ hai

tính chất của hàng hóa công cộng đó là không thể loại trừ và không cạnh tranh.

(nguồn http://vi.wikipedia.org/wiki/Hàng_hóa_công_cộng)

Sản phẩm dịch vụ y tế mang tính chất thứ hai là tính chất hàng hóa tư nhân có

nghĩa là đòi hỏi người sử dụng dịch vụ y tế phải trả phí sử dụng dịch vụ.

Ngân sách nhà nước vẫn là nguồn lực chủ yếu trong việc đảm bảo các

dịch vụ y tế cơ bản cho nhân dân.

2.1.5. Khái niệm chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo gốc độ

người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về

chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị

trường chấp nhận.”

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản

xuất công nghiệp là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng

của nó”. (Theo W.A. Shemart, là một nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng

và đạo diễn cho quan điểm đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng )

(http://voer.vn/content/m30677/latest/?format=pdf)

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến quản lý chất

lượng. Hiện nay, chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi

thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng.

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu –

Europe Organization for quality control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối

với yêu cầu của người tiêu dùng”.

Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách

hàng trong hiện tại và tương lai”. Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ

phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003). Chất

lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định

nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ

lĩnh vực sản xuất. Nhưng sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm nêu trên, nên việc đánh

giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các

nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất

lượng dịch vụ. Sau đây là một vài khái niệm và định nghĩa chất lượng được các nhà

nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình.

* Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành

phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng. Chất lượng kỹ thuật là chất lượng

của những thứ thực tế người sử dụng nhận được. Chất lượng chức năng là chất

lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn”. [5]

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985-1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003).

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,

1996;Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)

cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),

mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm

nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [1].

Như vậy chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải

đáp ứng yêu cầu khách hàng hiện tại và tương lai, phải phù hợp mục đích sử dụng

của khách hàng và được đánh giá ở mức đô hài lòng của khách hàng hay sự thỏa

mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện

ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

 Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu một sản

phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách

hàng thì được xem là có chất lượng kém.

 Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không

gian và điều kiện sử dụng.

 Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận

được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần:

chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality).

Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất

lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ,

chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị

(đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…). Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận,

đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh

viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ

y tế của bệnh viện nhiều lần.

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao

tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức

quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm

sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của

bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế. Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh

giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận

được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó không thể thiếu

cho việc chuẩn bị sẵn sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân.

2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng. Oliver (1997) cho

rằng hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau

khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Còn Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh

nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Spreng, MacKenzie, và

Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái

niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. [21].

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng

của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã

biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không thỏa mãn.

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

thích thú. [18]

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu

cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

 Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy

nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

 Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự

đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng

sẽ tăng lên. [16]

Nhu cầu của một cá nhân là không có giới hạn. Sơ đồ 1.1 thể hiện thang bậc

nhu cầu của Abraham Maslow.

Nhu cầu tự thể hiện (chân, thiện, mỹ,…)

Nhu cầu tự trọng (tôn trọng, địa vị,…)

Nhu cầu xã hội (tình yêu, bạn bè, gia đình,…)

Nhu cầu an toàn (an ninh, chuẩn mực, luật lệ,…)

Nhu cầu sinh lý (ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống,…)

Sơ đồ 2.1: Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và

sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành

động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành. Từ định

nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định

lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được nên yêu cầu phải

lấy mẫu và phân tích thống kê.

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có

vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao

chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ

chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì

được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp

nhằm thu hút và duy trì khách hàng ( Zeithaml và ctg, 1996) [22].

2.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng thành ba loại:

 Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực. Họ và nhà cung cấp sẽ

có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao

dịch. Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành với bệnh viện với

những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải

tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn.

 Hài lòng ổn định: đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và

không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh

viện.

 Hài lòng thụ động: khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện

và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn

nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn. Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực

trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải

tiến.

2.4. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng [19]. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988). [20]

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự

trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số

nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai

khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ

xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là

một chuẩn lý tưởng.

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng

khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996).

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng

cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất

lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa

hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng khách hàng.

Chất lượng mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng cảm nhận

Sự hài lòng

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng mong đợi

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích

của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt

trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải

nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài

lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần

(dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

H1. Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H2. Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H3. Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.5. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) được ứng

dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.[2]

Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển

(Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng

của khách hàng đối với việc mua và tiêu thụ sản phẩm-dịch vụ nội địa.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image)

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị

cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)[2]

2.5.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [2]

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong

đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài

lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự

mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong

đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự

phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng.

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Giá trị cảm nhận (Perceived value )

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.5.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [2]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với

ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của

khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân

tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô

hình. Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số

ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceived value )

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về - Sản phẩm (Perceived quality-

-dịch vụ (Perceived quality- Serv)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.5.2. Mô hình 4P

- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng

- Người phục vụ (Privider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống

bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [5].

2.5.3. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos

(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ,

nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ

quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng

nhận được.

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong

quá trình giao dịch mua bán.

-Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

những mong đợi về dịch vụ của họ. [17]

2.5.4. Mô hình SERVQUAL [4]

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo

Nguyen Dinh Tho et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(3) Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(5) Tiếp cận (access): sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm thiểu

sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.

(6) Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên.

(7) Thông tin (communication): liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc.

(8) Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách

hàng.

(9) An toàn (security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

(10) Thấu hiểu (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm

bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên.

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Phương pháp cơ

bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân

tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố

trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở vận dụng phân

tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội

dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô

hình của Gronroos.

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau:

ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện

và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng

công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của

mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau.

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá

chất lượng dịch vụ

Mô hình Parasuraman et, al. (1985)- chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa

vào năm khác biệt (gap) là mô hình tổng quát. Mô hình Parasuraman được sử dụng

phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và

đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Hình 1.5 trình bày mô hình năm khác biệt dùng

để đánh gía chất lượng dịch vụ.

Hình 2.5: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Trong đó:

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lý về mong đợi của khách hàng.

Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng

của khách hàng.

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các

khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vu.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ theo

cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm nhận,

mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về

thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng

các công sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần

cơ bản với 20 biến quan sát.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đọan. Hai phân đọan đầu,

mỗi phân đọan là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ

vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm

nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này

được gọi là phi khẳng định. Phân đọan thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ

quan trọng của 5 thành phần.

2.5.5. Mô hình SERVPERF [4]

Một điều có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Trên cơ

sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra đời

mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng

dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất

lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần (thay vì đo cả chất

lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL), gồm:

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra.

Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn.

Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch

vụ cho khách hàng.

Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá

nhân khách hàng.

Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

vụ.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg

(2000), Brady và ctg (2002). Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL,

các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như

SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên

cứu tiếp sau sử dụng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, lý thuyết về

mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman et at (1985), lý

thuyết sự hài lòng khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình

nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện

công TP. HCM.

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM

CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng

được hoàn thiện, bệnh nhân nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, bệnh nhân trong diện

chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được

tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn. Hệ thống y tế tư nhân

được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng

dụng các kỹ thuật cao trong điều trị. Bộ Y tế tiếp tục tăng cường công tác quản lý

Nhà nước, đẩy mạnh công tác chỉ đạo chuyên môn, kỹ thuật, góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh.

Sự phát triển hệ thống bệnh viện gắn liền với quá trình phát triển của hệ thống

y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ nhân dân.

3.1. ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN

Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ

chức xã hội y tế. Bệnh viện là cơ sở y tế được tổ chức có các chuyên khoa, có

phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán

bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá... Bệnh viện có chức năng của

nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, khám, chữa bệnh

nội ngoại trú và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi

trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa

học. Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận và phân theo cấp quản lý như

bệnh viện tỉnh, thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị xã. Bệnh viện có thể là bệnh

viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa. (Bộ Y tế)

3.2. THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM

Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp,

thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong

toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước

quản lý. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2005, số bệnh viện công là 878,

không kể các bệnh viện dân lập và quốc tế và đến năm 2011, số bệnh viện công là

1030.

Bảng 3.1. Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm

Năm (year) 2005 2008 2009 2010 2011

Tổng số bệnh viện công 878 974 1002 1.030 1.030

(Total hospital)

Chỉ số phát triển (%)

(Năm trước= 100) 102.6 101.9 102.9 102.8 101.0

Index( Previous year =100 )

Hình 3.2. Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm

Nguồn: Tổng cục thống kê

(*)Chưa bao gồm cơ sở y tế tư nhân

Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công. Các bệnh

viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số bệnh viện, được

chia thành 3 tuyến gồm tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện. Tuyến trung

ương dưới sự quản lý trực tiếp của Bộ Y tế, tuyến tỉnh và tuyến huyện do Sở Y tế

tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý. Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến có tỷ lệ

tương ứng 1:9:18 [3]. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể

các bệnh viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý

Bảng 3.2. Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011)

Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện

Số lượng Tỷ lệ (%)

Bệnh viện tuyến trung ương 39 3,4

Bệnh viện tuyến tỉnh 382 32,9

Bệnh viện tuyến huyện 561 48,3

Bệnh viện ngành 48 4,1

Bệnh viện tư nhân 132 11,4

Nguồn: Bộ Y Tế - Đề án Giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2012 – 2020

Số cơ sở khám chữa bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883 cơ sở khám

chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1.162 bệnh viện năm 2011. Trong đó, số tăng của

khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăng thêm của bệnh viện nói chung.

Quy mô của bệnh viện thường ở mức trung bình và nhỏ.

Hiện nay, bệnh viện công được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so

với nhu cầu cung cấp dịch vụ y tế thì hầu hết cơ sở vật chất, nhà cửa, điện nước,

thiết bị thông dụng của các bệnh viện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu.

Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ

thuật từ trung ương đến địa phương. Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật chăm

Tổng 1.162 100

sóc sức khỏe cơ bản, mang tính đa khoa. Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc

sức khỏe với các kỹ thuật phức tạp hơn, mang tính chuyên khoa, tiếp nhận người

bệnh do tuyến huyện chuyển đến. Tuyến trung ương là tuyến cuối cùng, thực hiện

các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên.

Bệnh viện tuyến cao hơn được phân bổ nhiều ngân sách hơn, được cung cấp

trang thiết bị và thuốc men tốt hơn, thu hút nhiều nhân viên y tế giỏi hơn. Vì vậy,

người bệnh thường bỏ qua tuyến cơ sở để đến khám chữa bệnh ở tuyến tỉnh và trung

ương khiến các bệnh viện tuyến trên luôn ở trong tình trạng quá tải và thực hiện

nhiều kỹ thuật y học đơn giản hơn so với quy định về phân tuyến kỹ thuật, khoảng

60-80% tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện tuyến trên chỉ cần khám bệnh

tại bệnh viện tuyến dưới.

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm y tế hàng đầu của cả nước. Nơi đây tập

trung những cơ sở y tế lớn với đội ngũ cán bộ có trình độ tay nghề cao. Thành phố

có những bệnh viện đa khoa lớn hàng đầu cả nước như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh

viện Thống Nhất, bệnh viện Đại học Y Dược….Ngoài ra, thành phố cũng có những

bệnh viện chuyên khoa như: bệnh viện Da Liễu, bệnh viện phụ sản Từ Dũ, bệnh

viện Mắt, Viện Tim thành phố, bệnh viện Tai Mũi Họng, Trung tâm lao và bệnh

phổi Phạm Ngọc Thạch, bệnh viện Nhi Đồng…đều là những bệnh viện hàng đầu ở

miền Nam và cả nước.

Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện của TP.HCM phân bố không đều, chủ yếu tập

trung ở các quận trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5, quận 7. Ở các

huyện ngoại thành thì tương đối thưa thớt hơn.

Sở Y tế thành phố hiện nay quản lý 10 bệnh viện đa khoa và 21 bệnh viện

chuyên khoa và 23 bệnh viện Quận, huyện (phụ lục 1). Nhiều bệnh viện của thành

phố đã có sự liên kết với nước ngoài để tăng chất lượng phục vụ.

3.3. THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng

thêm một lượng lớn dân vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức

khỏe. Các tệ nạn xã hội, tình trạng ô nhiễm môi trường... gây ảnh hưởng lớn tới sức

khỏe dân cư thành phố. Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát

triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn... hay các bệnh của những quốc gia

công nghiệp phát triển, như tim mạch, tăng huyết áp, ung thư, tâm thần, bệnh nghề

nghiệp... đều xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh.

3.3.1. Nhân lực bác sĩ - y tá:

Vào năm 2005, thành phố có 4.194 bác sĩ và 4.823 y tá. Đến năm 2010, thành

phố có số lượng bác sĩ là 9.038 và số lượng y tá là 9.316 người. Tỷ lệ bác sĩ đạt 10

trên 10 nghìn dân vào năm 2010 tăng so với con số 6,72 trên 10 nghìn dân vào năm

2005. Thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu đến 2015 đạt tỷ lệ 15 bác sỹ và 25 điều

dưỡng trên 10.000 dân. Hình thành 5 cụm bệnh viện (4 ở cửa ngõ và 1 trung tâm

thành phố), giảm 70% quá tải, hoàn thành chi tiêu bảo hiểm y tế toàn dân, chú trọng

nâng cao cán bộ y tế dự phòng…

Bảng 3.3. Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2005 - 2011

Tổng

Bác sĩ

Y tá

số

Số lượng

Tốc độ

Số lượng

Tốc

độ

(người)

Năm

(người)

tăng (%)

(người)

tăng (%)

2005

9.017

4.194

4.823

2006 10.133

4.371

5.762

19,47

4,22

2007 11.386

4.776

6.610

14,72

9,27

2008 12.481

5.597

17,19

6.884

4,15

2009 14.572

7.655

36,77

6.917

0,48

2010 18.354

9.038

18,07

9.316

34,68

2011 20.343

10.550

16,73

9.793

5,12

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM

Hình 3.2. Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006-2011)

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM

3.3.2. Tình hình chi ngân sách ngành y tế:

Thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng phân bổ nguồn ngân sách thành phố

cho ngành y tế tăng trưởng đều qua các năm, lần lượt từ 2006 đến 2011 (với tốc độ

tăng tương ứng đã nêu trong bảng 3.3).

Bàng 3.4. Tình hình chi ngân sách ngành y tế TP.HCM 2006-2011

Tổng số chi

Tốc độ tăng

Năm

(đơn vị: nghìn đồng)

(%)

2006

23,41

2.629.112.134

2007

30,48

3.430.434.907

2008

21,39

4.164.351.007

2009

26,90

5.284.664.360

2010

20,59

6.372.880.963

2011

20,01

7.467.457.160

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM

Hình 3.3. Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM 2006-2011

Nguồn: ngành Y tế TP.HCM

3.3.3. Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại thành phố Hồ Chí Minh:

Theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến KCB tại các

bệnh viện lớn của thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40%. Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu

hết các bệnh viện tuyến thành phố.

Theo một đề tài nghiên cứu của TS. Nguyễn văn Cữu (2010)- Xác định vì sao

nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện chuyên khoa ở TP.HCM -

(Nguyen Van Cuu * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 14 - Supplement of No 2 - 2010:

211 - 217) - được khảo sát từ 2001 đến 2003 ở 6 bệnh viện tuyến trên của TP. Hồ Chí

Minh (bệnh viện Từ Dũ (BVTD), bệnh viện Nhi Đồng 1(NĐ1); bệnh viện Tai Mũi

Họng (BVTMH); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (BVCTCH); bệnh viện Ung

Bướu (BVUB) và bệnh viện Bình Dân (BVBD)) cho thấy thực trạng quá tải bệnh nhân

ở phòng khám ngoại trú các bệnh viện này là có thật, xảy ra thường xuyên: vượt công

suất sử dụng giường bệnh (107,8%- 130,0%), vượt chỉ tiêu khám chữa bệnh ngoại trú

(114,4%- 145,0%). Mỗi ngày một nhân viên y tế phải làm thêm giờ (2- 5 tiếng); hơn

70% bệnh nhân tập trung khám vào buổi sáng trong khi đó tuyến y tế cơ sở có thể

khám và điều trị được (67,7%).[10]

Tỷ lệ % 120

100

26.6

32.1

43.1

50.7

70.5

73.4

67.9

56.9

49.3

29.5

Bệnh viện

NĐ1

TMH

TPHCM

Các tỉnh

Hình 3.4. Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám tại

TP.HCM (nguồn: đề tài nghiên cứu của TS. Nguyễn Văn Cửu)

Tại TP.HCM, đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh

cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định

(106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%). Đối với các bệnh viện chuyên

khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%);

bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh

viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%).[8]

Theo thống kê của ngành y tế TP.HCM cho thấy tổng số giường nội trú của

các bệnh viện do Sở Y tế chủ quản cũng được đầu tư tăng thêm từ tổng số 20.904

giường vào năm 2008 lên đến 23.077 giường vào năm 2011 với tốc độ tăng qua các

năm được thể hiện trong bảng sau.

Bảng 3.5. Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản

(2008-2011)

Năm

2008 2009 2010 2011

Số giường bệnh (giường) 20.904 22.047 22.638 23.077

Tốc độ tăng (%) 5,47 2,68 1,94

Hình 3.5. Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản

( 2008-2011)

Nguồn: Thống kê TP.HCM

Theo kết quả thống kê từ các cơ sở khám chữa bệnh, số lần KCB bình quân

trên đầu người tại các bệnh viện ở mức 1,77 lần năm 2000 và tăng đến 1,92 vào

năm 2005. [6], [8].

Bảng 3.6.Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm

Năm 2005 2008 2009 2010 2011

Số lượt người khám bệnh

(nghìn lượt) 30.476 29.782 32.936 34.765 35.550

Số người điều trị nội trú

( nghìn người) 842 1.300 1.392 1.419 1.433

Số bệnh nhân ngoại trú

(nghìn người) 2.033 5.269 5.380 5.852 6.086

Hinh 3.6. Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm

Nguồn: Thống kê TP.HCM

Số lượt khám bệnh ngoại trú bình quân (năm 2011) là 1,5 lượt/ đầu người/

năm. Khám tại bệnh viện tuyến huyện chiếm tỷ lệ cao nhất 45,6%, tiếp đến là tuyến

tỉnh 36,4%, thấp nhất là bệnh viện tư nhân đạt 5,1% tổng số lượt khám bệnh ngoại

trú. Tuy nhiên, tình trạng quá tải khu vực khám bệnh tại hầu hết bệnh viện tuyến

trên là rất trầm trọng, số lượt khám bệnh trên một bác sĩ thậm chí trên 80 người

bệnh trên ngày. Bệnh viện đã phải tăng thời gian khám bệnh 2-4 giờ mỗi ngày mới

đủ giải quyết hết lượng người bệnh.

Bảng 3.7. KCB ngoại trú tại TP. HCM theo cơ sở khám chữa bệnh (2000 - 2011)

Năm

Tổng số

BVĐK

2000

2001

2002

2003

2004

18.721.762 19.045.724 20.412.451 21.905.908 24.000.773

BV.QH + TTYTDP QH 12.433.863 12.424.020 13.272.143 14.237.325 15.303.552

BVCK + TTCK KGB 4.167.361 4.406.265 4,982,585 5.005.878 5.774.453

2.120.538 2.215.439 2.157.723 2.662.705 2.922.768

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

24.774.877 27.962.479 25.080.834 27.281.093 30.128.978 28.633.178 29.279.720

15.590.876 16.835.444 13.756.266 14.875.027 15.664.535 15.452.455 15.801.374

6.217.148 7.817.600 7.343.000 8.208.163 8.899.732 8.528.371 8.720.943

2.966.853 3.309.435 3.981.568 4.197.903 5.564.711 4.652.352 4.757.403

Ghi chú: BVĐK: bệnh viện đa khoa; BVCK: bệnh viện chuyên khoa; BV. QH: bệnh viện quận huyện;

TTCK KGB: trung tâm chuyên khoa không giường bệnh; TTYTDP QH: trung tâm y tế dự phòng quận

huyện.

Hình 3.7.KCB ngoại trú tại TP. HCM theo cơ sở khám chữa bệnh (2000-2011)

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM

Tuy nhiên, chất lượng dịch vu y tế chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng

của nhân dân, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực

tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng đều giảm. Các bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng

kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia

tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng. Nguyên nhân được nêu

lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế không còn phù hợp, có nhiều bất cập.

Đầu tư của nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý,

kém hiệu quả. Cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế.

Phần lớn các bệnh viện công lập tại TP.HCM không đáp ứng được nhu cầu

của người bệnh về chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Trong khi đa số bệnh

nhân chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất

lượng chức năng.

Thách thức rất lớn được đặt ra cho các bệnh viện công trong tình hình hiện

nay là không nhỏ khi mà đang có xu hướng nhiều bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển

sang KCB tại các bệnh viện tư nhân như Hoàn Mỹ, Sài gòn ITO,…và bệnh viện hay

phòng khám quốc tế có chất lượng chức năng tốt hơn.

CHƯƠNG 4

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM

CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

4.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

4.1.1. Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài chủ yếu tập

trung vào nhóm bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện công TP. HCM.

Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về ưu và nhược điểm các mô hình về đánh

giá chất lượng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và

thực tiễn tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng

nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo

lường chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn mô hình hiệu chỉnh chất lượng dịch

vụ SERVPERF là cơ sở để tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn.

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

NĂNG LỰC VÀTHÁI ĐỘ PHỤC VỤ

H2 THÔNG TIN

SỰ QUAN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM

ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KCB NGOAI TRU TẠI BỆNH VIỆN CÔNG (S)

ĐỘ TIN CẬY VÀ HIỆU QUẢ

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

4.1.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết được đặt ra như sau:

 H1: cảm nhận của bệnh nhân về thành phần năng lực và thái độ phục vụ của

nhân viên bệnh viện càng cao thì độ hài lòng của họ càng tăng cao và ngược

lại.

 H2 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ, rõ ràng và càng nhanh thì độ hài lòng

của bệnh nhân càng cao.

 H3: Sự quan tâm và đồng cảm của bác sĩ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân

càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân càng cao.

 H4: Mức độ tin cậy và hiệu quả càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân càng

cao.

 H5: Khả năng đáp ứng của nhân viên y tế bệnh viện càng cao thì độ hài lòng

của bệnh nhân sẽ tăng cao và ngược lại.

4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phương pháp định tính (1) và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp

định lượng (2). Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận

phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng bảng khảo sát, xây dựng

thang đo. Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, cũng như ước lượng và

kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra.

Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

Thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết

Bảng khảo sát sơ bộ

Thang đo chính

Phỏng vấn sơ bộ (n=30) Điều chỉnh

Khảo sát chính thức (n=1092) -Mã hóa dữ liệu -Thống kê mô tả

Cronbach ‘s Alpha

-Ý kiến chuyên gia. -Thảo luận nhóm

-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng thấp - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố EFA

- Kiểm định trọng số EFA - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được

Kiểm định mô hình hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy tuyến tính

Viết báo cáo

-Kiểm định sự phù hợp của mô hình -Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu

4.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá độ hài lòng của bệnh nhân thông qua

khám phá các nhân tố tác động đến độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ

KCB ngoại trú tại bệnh viện công ở khu vực TP. HCM.

Trong phần nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng phương pháp thảo luận phỏng

vấn câu hỏi ban đầu sử dụng thang đo nháp là 37 câu hỏi (phụ lục 2) dựa vào cơ sở

lý thuyết. Tác giả tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, một số nhân

viên y tế của các bệnh viện, kết hợp liên hệ thực tiễn đã điều chỉnh các biến phù hợp

với điều kiện đặc thù của các bệnh viện công và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó,

tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 40 bệnh nhân được chọn lựa ngẫu nhiên

ở cả hai giới tính nam và nữ và không phân biệt độ tuổi nhằm tìm hiểu người được

phỏng vấn có hiểu đúng nội dung các biến trong thang đo, các thành phần trong

thang đo đã phù hợp. Nội dung phỏng vấn và những ý kiến đóng góp được ghi

nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố cơ bản tác động đến độ hài lòng

của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện công khu vực TP.

HCM.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: phần lớn các câu hỏi được hiểu tương

đối rõ ràng và hầu hết bệnh nhân trả lời các vấn đề khảo sát có ảnh hưởng đến độ

hài lòng của họ. Tuy nhiên có một số câu hỏi mang tính trùng lắp, không phù hợp.

Sau khi điều chỉnh lần cuối cùng, tác giả đúc kết và đưa ra thang đo chính thức với

24 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần (xem phụ lục 3) mà bệnh nhân quan

tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng đến độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công.

4.2.2. Nghiên cứu định lượng

Sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát trên

diện rộng. Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. SPSS

thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả (Discriptive

Statistics), đồ thị (Graphs), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy

của các thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy (Linear Regression). Ngoài

ra sử dụng phân tích (T-test, ANOVA,) để kiểm định sự khác biệt giữa các biến lựa

chọn đối tượng phỏng vấn.

4.3. THANG ĐO

Nhằm định lượng hóa các dữ liệu định tính, thang đo Likert 5 mức độ với ý

kiến “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng với mức độ 1 và ý kiến “Hoàn toàn đồng

ý” tương ứng với mức độ 5.

4.3.1. Nội dung dữ liệu

Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế với 24 thang đo lường các nhân tố ảnh

hưởng trực tiếp đến độ hài lòng của bệnh nhân và một thang đo xác định mức độ hài

lòng của bệnh nhân khi khám chữa bện ngoại trú tại bệnh viện công.

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:

Phần 1: gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về bệnh nhân

Phần 2: gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh

nhân và xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân. Phần này là những đánh giá của

bệnh nhân về chất lượng của các yếu tố khảo sát (mức độ đồng ý của bệnh nhân đối

với mỗi phát biểu), trong đó:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

4.3.2. Mã hóa dữ liệu

Các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:

Bảng 4.1. Mã hóa các yếu tố đánh giá

STT

Các yếu tố đánh giá

Mã hóa

NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân

Nhân viên y tế trả lời ngay khi bệnh nhân có câu hỏi, thắc

mắc

Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (bệnh

nặng, già yếu, trẻ em..)

Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với bệnh nhân

Bác sĩ,nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc

với bệnh nhân

Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo

THÔNG TIN

Thủ tục khám chữa bệnh đúng quy định, đơn giản và

không gây phiền hà

Bệnh nhân được hướng dẫn đầy đủ các thủ tục khám chữa

bệnh

Nhân viên y tế giải thích rõ ràng, minh bạch chi phí khám

chữa bệnh

Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh được bố

trí tại vị trí thích hợp, dễ quan sát

SỰ QUAN TÂM VÀ ĐỒNG CẢM

Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với sự tôn trọng

Thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện, phù

hợp và linh hoạt với mọi bệnh nhân

Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật những điều riêng tư

của bệnh nhân

Sự quan tâm của bác sĩ, nhân viên y tế luôn làm bệnh

nhân cảm thấy an tâm

Bác sĩ điều trị động viên trước sự lo lắng của bệnh nhân

trong lúc khám chữa bệnh.

ĐỘ TIN CẬY VÀ HIỆU QUẢ

Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả điều trị, chẩn

đoán của bác sĩ

Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả xét nghiệm,

siêu âm.

Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn

Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét

nghiệm,điều trị hoạt động tốt

Bác sĩ luôn đưa ra hướng điều trị phù hợp với bệnh tình,

hoàn cảnh bệnh nhân

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

Bệnh nhân được nhân viên y tế cung cấp thông tin một

RE1

cách nhanh chóng

Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường chính xác theo

RE2

quy trình thông báo

Bệnh nhân được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tình

RE3

và hướng điều trị

Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh

RE4

chóng, kịp thời

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

Tóm lại,bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian

khám chữa bệnh

4.3.3. Định lượng các nhân tố

Cần tiến hành ba bước như sau :

Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các thang đo kiểm định tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, công cụ này

giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt. Các biến quan sát có

hệ số tương quan biến-tổng thể (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu

chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở đi (Trần Đức Long (2006,46)

trích từ Nunally & Burnstein (1994) Pschy chometric Theory, 3rd edition,

NewYork, Mcgraw Hil).

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần

1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được .Cũng có nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được trong trường

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối

cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng &Chu Mộng Ngọc(2008,24) trích từ Nunally

(1978),Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994),“A Meta-

Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha", Journal of Consumer Research, No 21

Vo.2,pp38-91; Slater,S. (1995), "Issue

in Conducting Marketing Strategy

Research", Journal of Strategic)

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis,EFA):

Phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu,

chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên có thể

gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một

số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Để phân tích

EFA đảm bảo khả năng tin cậy, đòi hỏi thực hiện các kiểm định chính sau:

Một là, kiểm định tính thích hợp của EFA: sử dụng thước đo KMO (Kaiser –

Meyer – Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng

dụng vào dữ liệu nghiên cứu thực tế. Khi trị số KMO thoả mãn điều kiện: 0.5 ≤

KMO ≤ 1.0, phân tích nhân tố khám phá được cho là thích hợp với dữ liệu thực tế.

Nếu hệ số KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ

liệu.

Hai là, kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện: sử

dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong

một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 (sig ≤

0.05) thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.

Ba là, kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: sử

dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của

các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn

50%. Ví dụ, phương sai trích là 65%, có nghĩa là 65% thay đổi của các nhân tố

được giải thích bởi các biến quan sát.

Bốn là, Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số nhân tố hay trọng số nhân tố (factor

loading) là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA:

factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu;

factor loading >0,4 được xem là quan trọng;

factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với

phép xoay Varimax nhằm đưa về phân tích hồi quy và điểm dừng khi trích các yếu

tố có eigenvalue là 1 (mặc định của chương trình SPSS). Những biến quan sát có

trọng số factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.

Năm là, trong quá trình phân tích loại biến quan sát, đồng thời kiểm tra và loại

những biến có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA): để

mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện ba kiểm

định chính sau:

Kiểm định 1: mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm

xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc hay

không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng

không, và mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác

không.

Một thước đo sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2 (Coefficient of determination) dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Người ta sử dụng R2 làm thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô

hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008, tr.215,217).

Giả thiết: H0: các hệ số hồi quy đều bằng không

H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác không

Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định.

Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (sig ≤ 0.05), ta chấp nhận giả

thiết H1, mô hình được xem là phù hợp

Kiểm định 2: kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: mục đích

của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ

thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập). Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy

từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (sig ≤ 0.05), kết luận tương quan có ý nghĩa

thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Kiểm định 3: hiện tượng đa cộng tuyến

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với

nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp mô hình những thông

tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ

thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm

tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý

nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa

cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao (Hoàng Trọng-Chu

Nguyễn Mộng Ngọc , 2008, tr.251).

Các công cụ chẩn đoán giúp ta phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ

liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số được ước lượng là độ

chấp nhận của biến (Tolerance) thường được sử dụng để đo lường hiện tượng cộng

tuyến và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor-VIF), có liên hệ gần

với độ chấp nhận. Vậy quy tắc là nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ, thì nó gần

như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khá, và đó là dấu hiệu của đa

cộng tuyến. Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là

dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.251-

252).

Phân tích và kiểm định các nhân tố, dựa trên mô hình hồi quy chuẩn hoá, xác

định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ thỏa mãn của

khách hàng.

4.4. MẪU

4.4.1. Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu là bệnh nhân đến khám chữa bệnh có chủ đích:

- Chọn bệnh nhân đại diện có cả nam lẫn nữ

- Đại diện cho các nhóm tuổi: thanh niên, trung niên và người già.

- Bệnh nhân đăng ký khám thông thường và khám theo yêu cầu.

Nghiên cứu viên sẽ giải thích mục đích nghiên cứu và đảm bảo các thông tin

của người bệnh được giữ bí mật, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, bệnh nhân sau

khi hoàn tất thủ tục thanh toán chi phí KCB, đồng ý sẽ được mời tham gia phỏng

vấn sâu.

Được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu - lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản có

kết hợp phân tần không theo tỷ lệ, hỏi trực tiếp bệnh nhân, vẫn bảo đảm các nguyên

tắc cơ bản mẫu khảo sát đại diện cho tổng thể nói chung.

4.4.2. Kích thước mẫu

Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối

thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hair & ctg (2006) cho

rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ

quan sát / biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt

nhất là 10:1 trở lên.

Trong bảng câu hỏi (phụ lục 3) với 24 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc của

mô hình hồi quy, nếu lấy tỷ lệ 5:1, kích thước mẫu là: 24 x 5 = 120.

Vậy mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 120.

Tác giả tiến hành chọn ngẫu nhiên trong các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM

quản lý. Các bệnh viện được chọn là: Nhân Dân Gia Định (BVNDGĐ), bệnh viện

Đa Khoa Khu vực Thủ Đức (BVĐKTĐ), bệnh viện Da Liễu (BVDL), bệnh viện

Chấn thương Chỉnh hình (BVCTCH), bệnh viện Quận 1 (BV Q.1), bệnh viện Bình

Thạnh (BVBT), bệnh viện Gò Vấp (BVGV), bệnh viện Quận 9 (BV Q.9).

Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát

STT Bệnh Viện khảo sát Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ

BVNDGĐ 1 153 143

BVĐKTĐ 2 143 134

BVDL 3 155 140

BVCTCH 4 145 132

BV Q.1 5 142 137

BVBT 6 149 139

BV Q.9 7 154 137

BVGV 8 148 130

Tổng Cộng 1189 1092

4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.5.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4)

Bảng 4.3. Giới tính của mẫu khảo sát

Giới tính

Tần suất

Phần trăm

(%)

hợp lệ

tích lũy

Tần số

Nam

475

43,5

Nữ

617

56,5

100.0

Tổng

1092

100.0

Hình 4.3.Giới tính của mẫu khảo sát

Theo hình 4.3 ở trên cho thấy tỷ lệ nam giới chiếm 43.5% (tương ứng 475

người) trên tổng số 1092 phiếu khảo sát hợp lệ đưa vào phân tích và nữ giới chiếm

56,5% (tương ứng 617 người), chứng tỏ trong cuộc khảo sát này phái nữ thường đến

bệnh viện để khám chữa bệnh hơn.

Bảng 4.4. Nhóm tuổi của mẫu khảo sát

Nhóm tuổi

Tần suất

Phần trăm

Tần số

(%)

hợp lệ

tích lũy

16-30 tuổi

374

34,2

31-45 tuổi

294

27,0

61,2

46 -60 tuổi

285

26,1

87,3

>60 tuổi

139

12,7

100,0

Tổng

1.092 100,0

Theo số liệu từ khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các nhóm

tuổi (31-45), (46 -60). Phần lớn đối tượng được khảo sát thuộc nhóm tuổi là giới trẻ

và trung niên.

Thành phần NHÓM TUỔI của mẫu khảo sát như sau :

 Tuổi từ 16-30: chiếm 34,2% (tương ứng 374 người)

 Tuổi từ 31-45: chiếm 27,0% (tương ứng 294 người)

 Tuổi từ 46-60: chiếm 26,1% (tương ứng 285 người)

 Tuổi trên 60 : chiếm 12,6% (tương ứng 139 người)

Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát

Bảng 4.5.Nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Nghề nghiệp Tần Phần trăm Phần trăm

Tần số suất(%) hợp lệ tích lũy

Học sinh/Sinh viên 8,8 8,8 96 8,8

Cán bộ viên chức nhà nước 7,2 7,2 79 16,0

Nhân viên văn phòng 400 36,7 36,7 52,7

Giáo viên 2,3 2,3 25 55,0

Buôn bán nhỏ 2,7 2,7 29 57,7

Nội trợ 5,0 5,0 55 62,7

Công nhân/ Lao động phổ thông 215 19,7 19,7 82,4

Hưu trí 125 11,4 11,4 93,8

Tài xế 1,8 1,8 20 95,6

Nông dân 4,4 4,4 48 100

Tổng 1.092 100,0 100,0

Hình 4.5.Nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Qua khảo sát theo phương thức chọn mẫu thuận tiện, đối tượng tham gia

nghiên cứu phần lớn thuộc 2 nhóm chính: Nhân viên văn phòng là 400 người (tỷ lệ

36,7%) và công nhân/ lao động phổ thông là 215 người (tỷ lệ 19,7%). Kế đến hưu

trí (tỷ lệ 11,4%), học sinh/sinh viên (tỷ lệ 8,8%), cán bộ viên chức nhà nước (tỷ lệ

7,2%)

Các nhóm có tỷ lệ xấp xỉ nhau là:

- Nội trợ (tỷ lệ 5,0%), nông dân (tỷ lệ 4,4%)

- Buôn bán nhỏ (2,7%), giáo viên(2,3%) và tài xế (tỷ lệ 1,8%)

Bảng 4.6.Thời gian sử dụng dich vu khám chữa bệnh ngoại trú

Thời gian sử dụng dịch Tần Phần trăm Phần trăm

vụ KCB ngoại trú Tần số suất(%) hợp lệ tích lũy

<1năm 161 14,7 14,7 14,7

1-3 năm 177 16,3 16,3 31,0

>3 năm 754 69,0 69,0 100,0

Tổng 1.092 100,0 100,0

Hình 4.6.Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát

Các số liệu thống kê mô tả trong bảng 4.6 cho thấy:

- Có đến 754 bệnh nhân được khảo sát (tương ứng 69,0% ) sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh trên 3 năm (chiếm tỷ lệ cao nhất),

- Trong khi số bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú dưới 1 năm là 161 người

(chiếm tỷ lệ 14,7%).

- Và cũng chỉ có 177 bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh ngoại trú từ 1 đến 3

năm (chiếm tỷ lệ 16,3%).

Bảng 4.7.Trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Trình độ học vấn Tần Phần trăm Phần trăm

Tần số suất(%) hợp lệ tích lũy

Tiểu học 102 9,3 9,3 9,3

Trung học cơ sở 160 14,7 14,7 24,0

Trung học phổ thông 233 21,3 21,3 45,3

Trung học chuyên nghiệp 97 8,9 8,9 54,2

Cao đẳng/ Đại học 475 43,5 43,5 97,7

Sau đại học 25 2,3 2,3 100,0

Tổng 1.092 100,0 100,0

Đa phần bệnh nhân được khảo sát có trình độ Cao đẳng/ Đại học là 475 người

(tương ứng 43,5%), kế tiếp là nhóm trung học phổ thông chiếm tỷ lệ 21,3%( tương

ứng 233 người), nhóm trung học cơ sở chiếm tỷ lệ 14,7% (tương ứng 160 người) .

Nhóm bệnh nhân có trình độ Tiểu học và nhóm bệnh nhân có trình độ trung học

chuyên nghiệp có tỷ lệ xấp xỉ nhau là 9,3% và 8,9% (tương ứng với 102 người và

97 người). Chỉ có 25 bệnh nhân có trình độ sau đại học (chiếm tỷ lệ 2,3%) trong

danh sách bệnh nhân được khảo sát.

Hình 4.7.Trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Từ các kết quả thống kê mô tả trên về nghề nghiệp và trình độ học vấn ta có

thể xác định đối tượng thường xuyên khám chữa bệnh ngoại trú là thành phần:

Công nhân/ Lao động phổ thông, nhân viên văn phòng và có trình độ học vấn tương

đối (từ trung hoc cơ sở trở lên), đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thường xuyên

(trên 2 năm).

Bảng 4.8.Nơi sinh sống của mẫu khảo sát

Nơi cư trú Tần Phần trăm Phần trăm

Tần số suất(%) hợp lệ tích lũy

TP.HCM 693 63,5 63,5 63,5

Tỉnh 399 36,5 36,5 100,0

Tổng 1.092 100,0 100,0

Các số liệu thống kê mô tả trong bảng 4.8 cho thấy:

- Có 693 bệnh nhân được khảo sát (tương ứng 63,5%) hiện đang sinh sống

tại TP.HCM.

- Có 399 bệnh nhân được khảo sát (tương ứng 36,5%) đến từ các tỉnh

Hình 4.8.Nơi sinh sống của mẫu khảo sát

4.5.2. Kiểm định mô hình đo lường

4.5.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (phụ lục 5)

Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này

sẽ giúp loại ra thang đo hay biến quan sát không đạt. Tiến hành kiểm định 24 biến

quan sát theo trình tự từng nhân tố được giả thuyết đặt ra nêu ở trên. Kết quả như

Bảng 4.9.Kiểm định Cronbach’s Alpha : “Năng lực và Thái độ phục vụ”

Thống kê độ tin cậy

Hệ số

Hệ số Cronbach's Alpha

Số biến

Cronbach's Alpha

dựa trên các biến tiêu chuẩn

quan sát

.849

.845

Biến Trung bình Phương sai Hệ số Hệ số

quan thang đo nếu thang đo nếu tương quan Cronbach's Alpha

loại biến loại biến biến tổng nếu loại biến sát

A1 17.4002 .562 .834 8.537

A2 17.0998 .638 .818 8.116

A3 17.1722 .565 .831 8.854

A4 17.1328 .733 8.073 .798

A5 17.3736 .699 .813 8.687

Bảng 4.10.Kiểm định Cronbach’s Alpha: “Thông tin”

Thống kê độ tin cậy

Hệ số

Hệ số Cronbach's Alpha

Số biến

Cronbach's Alpha

dựa trên các biến tiêu chuẩn

quan sát

.938

A6 16.7839 .619 .824 9.231

.931

Biến Trung bình Phương sai Hệ số Hệ số

quan thang đo nếu thang đo nếu tương quan Cronbach's lpha

sát loại biến loại biến biến tổng nếu loại biến

C1 10.5659 .822 .915 4.173

C2 10.5980 .806 .929 3.835

C3 10.4203 .884 4.427 .899

C4 10.4212 .885 4.431 .899

Bảng 4.11.Kiểm định Cronbach’s Alpha: “Sự quan tâm và đồng cảm”

Thống kê độ tin cậy

Hệ số Hệ số Cronbach's Alpha Số biến

Cronbach's Alpha dựa trên các biến tiêu chuẩn quan sát

Phương sai

.754 5 .753

Biến Trung bình Hệ số Hệ số

quan thang đo nếu thang đo nếu tương quan Cronbach's Alpha

loại biến loại biến biến tổng nếu loại biến sát

14.3498 2.844 .540 .705 E1

14.0842 3.271 .495 .718 E2

14.1438 2.974 .611 E3 .675

14.1740 3.251 .506 .714 E4

Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha: “Độ tin cậy và hiệu quả”

13.8452 3.420 .457 .731 E5

Thống kê độ tin cậy

Hệ số Hệ số Cronbach's Alpha Số biến

Cronbach's Alpha dựa trên các biến tiêu chuẩn quan sát

Phương sai

.799 5 .799

Biến Trung bình Hệ số Hệ số

quan thang đo nếu thang đo nếu tương quan Cronbach's Alpha

loại biến loại biến biến tổng nếu loại biến sát

14.5482 3.235 .617 .748 R1

14.5815 3.279 .584 .759 R2

15.0018 3.606 .505 .782 R3

14.5357 3.098 .577 .763 R4

14.6044 3.253 .627 R5 .746

Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha: “Khả năng đáp ứng”

Thống kê độ tin cậy

Hệ số Hệ số Cronbach's Alpha Số biến

Cronbach's Alpha dựa trên các biến tiêu chuẩn quan sát

.787 4 .788

Biến Trung bình Phương sai Hệ số Hệ số Cronbach's

quan thang đo nếu thang đo nếu tương quan Alpha nếu loại

sát loại biến loại biến biến tổng biến

RE1 10.3800 2.749 .549 .759

RE2 10.4487 2.634 .627 .720

RE3 10.1722 2.856 .542 .761

Như vậy, sau khi kiểm định hệ số tin cậy của 24 biến quan sát kết quả cho

thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0.6) và các biến

quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (Item – Total Correlation) đều lớn hơn

0.3. Điều này cho thấy các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy cho phép, thể hiện chi

tiết qua bảng sau:

Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan

Số biến

Cronbach’s

Giá trị

Thang đo

biến tổng thấp nhất

quan sát

Alpha

thang đo

.798

.845

Đạt yêu cầu

Năng lực và Thái độ phục vụ

Thông tin

.931

.899

Đạt yêu cầu

.675

.753

Đạt yêu cầu

.746

.799

Đạt yêu cầu

Sự quan tâm và đồng cảm Độ tin cậy và hiệu quả Khả năng đáp ứng

.788

.696

Đạt yêu cầu

RE4 10.5678 2.405 .669 .696

4.5.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Căn cứ vào những yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tiến

hành phân tích bằng chương trình SPSS, kết quả như sau:

 Kiểm định tính thích hợp của EFA và kiểm định tương quan của các

biến quan sát trong thước đo đại diện: (phụ lục 6)

Bảng 4.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kiểm định KMO

.888

(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)

Kiểm định Bartlett

Approx. Chi-Square

1.997E4

(Bartlett's Test of

Bậc tự do (Df)

276

Sphericity)

Giá trị p-value (Sig.)

.000

KMO = 0.888 thoả mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1, phân tích nhân tố khám phá

là thích hợp cho dữ liệu thực tế.

Trong bảng 4.15; kết quả kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa của Bartlett là

sig = 0,000 < 0.05. Như vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố

đại diện.

 Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố(phụ

lục 6)

Bảng 4.16. Tổng phương sai trích

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

Các giá trị đặc trưng ban

đầu Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

% % %

Thành phương Tích lũy phương Tích lũy phương Tích lũy

phần Tồng sai % Tồng sai % Tồng sai %

1 8.844 36.851 36.851 8.844 36.851 36.851 3.671 15.298 15.298

2.454 10.225 47.077 2.454 10.225 47.077 3.427 14.281 29.578 2

1.719 7.163 54.240 1.719 7.163 54.240 2.986 12.443 42.021 3

1.262 5.259 59.499 1.262 5.259 59.499 2.785 11.603 53.624 4

1.147 4.777 64.277 1.147 4.777 64.277 2.557 10.652 64.277 5

.849 3.537 67.814 6

.832 3.466 71.280 7

.796 3.317 74.597 8

.732 3.051 77.648 9

.608 2.535 80.183 10

.587 2.446 82.629 11

.565 2.356 84.985 12

.549 2.290 87.275 13

.446 1.858 89.132 14

.425 1.771 90.904 15

.372 1.550 92.454 16

.368 1.532 93.986 17

.337 1.405 95.391 18

.281 1.172 96.563 19

.271 1.129 97.692 20

.241 1.004 98.696 21

.171 .711 99.407 22

.141 .589 99.996 23

.001 .004 100.000 24

Extraction Method: Principal

Trong bảng 4.16 trên, cho thấy rằng với các giá trị Eigenvalues=1,147 (lớn

hơn 1) và trị số phương sai trích là 64,27%> 50% (với phân tích này đã thể hiện với

Component Analysis.

5 nhân tố đã được rút trích từ 24 biến quan sát sẽ giải thích được 64,27% thay đổi

của các nhân tố từ 24 biến quan sát- thành phần factor). Điểm dừng khi trích các

yếu tố tại nhân tố thứ 5.

 Kết quả của mô hình EFA: (phụ lục 6)

Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay

Ma trận nhân tố xoay(Rotated Component Matrixa )

Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4 5

C4 .034 .144 .177 .112 .915

C3 .032 .147 .176 .112 .915

C1 .238 .121 .092 .111 .842

C2 .220 .043 .133 .209 .829

A1 .011 .024 .100 .144 .732

A4 .179 .366 .111 .191 .695

A3 .146 .144 .061 .105 .670

A5 .175 .209 .422 .154 .636

A6 .035 .520 -.083 .134 .613

A2 .190 .184 .184 .438 .579

R4 3.977E-5 .277 .129 .029 .742

R1 .085 .118 .301 .276 .627

R2 .257 -.069 .107 .510 .597

R5 .263 .240 .243 .130 .596

R3 .130 .237 .218 .124 .546

E1 .206 .205 .018 .113 .753

E3 .198 .080 .295 .224 .626

E4 .260 -.103 .228 .109 .614

E2 -.024 .322 .073 .203 .603

E5 .059 .033 -.027 .397 .570

RE4 .303 .059 .195 .148 .750

RE2 .339 .146 .046 .074 .732

RE3 .039 .243 .219 .358 .585

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Dựa vào bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay ( Rotated Component Matrix) cho

thấy không có factor loading nào nhỏ hơn 0,50 các biến đều được dùng trong các

nhân tố. Như vậy, 05 nhân tố được rút trích bao gồm 24 biến quan sát như sau:

 Nhân tố thứ nhất được đặt tên là Năng lực và Thái độ phục vụ gồm 6 biến

sau: A1, A2, A3, A4, A5, A6.

 Nhân tố thứ hai được đặt tên là Thông tin gồm 4 biến sau: C1, C2, C3, C4.

 Nhân tố thứ ba được đặt tên là Sư quan tâm và đồng cảm và gồm 5 biến

sau: E1, E2, E3, E4, E5.

 Nhân tố thứ tư được đặt tên là Độ tin cậy và hiệu quả gồm 5 biến sau: R1,

R2, R3, R4, R5.

 Nhân tố thứ năm được đặt tên là Khả năng đáp ứng gồm 4 biến sau: RE1,

RE2, RE3, RE4.

RE1 .391 .293 .338 .115 .504

4.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu (phụ lục 7)

Để thuận tiện cho việc phân tích tương quan và hồi quy, ta tiến hành ghép các

nhóm biến quan sát ở mỗi thành phần vào thành các biến mới và quy ước các nhóm

như sau:

X1: nhân tố "Năng lực và Thái độ phục vụ" =(A1+A2+A3+A4+A5+A6) /6

X2: nhân tố "Thông tin" =(C1+C2+C3+C4) /4

X3: nhân tố "Sự quan tâm và đồng cảm" =(E1+E2+E3+E4+E5) /5

X4: nhân tố "Độ tin cậy và hiệu quả" =(R1+R2+R3+R4+R5) /5

X5: nhân tố "Khả năng đáp ứng"=(RE1+RE2+RE3+RE4) /4.

4.5.3.1.Mô hình hồi quy tuyến tính

Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công, các nhân tố từ X1 đến

X5 được đưa vào mô hình hồi quy bội để xác định các trọng số của các nhân tố gộp

phản ảnh tác động đến biến phụ thuộc là độ hài lòng của bệnh nhân.

Mô hình phương trình hồi quy bội như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó: Y: biến phụ thuộc thể hiện giá trị độ hài lòng của bệnh nhân sử

dụng dịch vụ KCB ngoại trú

β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy được sử dụng từ các hệ số

quy ước lượng được.

X1: Năng lực và Thái độ phục vụ ; X2: Thông tin

X3: Sự quan tâm và đồng cảm ; X4: Độ tin cậy và hiệu quả

X5: Khả năng đáp ứng

4.5.3.2. Kết quả phân tích hồi quy (phụ lục 7)

 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.18. Tóm tắt mô hình hồi quy (Model Summaryb)

Thống kê thay đổi Sai số

Hệ chuẩn Hệ số Bậc Bậc Sig. F

số Mô R2 hiệu của ước Durbin- R2 thay F thay tự do tự do thay

R Hệ số R2 hình chỉnh tính Watson đổi đổi df1 df2 đổi

1 .816a .666 .664 .32148 .666 432.649 5 1086 .000 1.818

a. Yếu tố dự báo: (Hằng số), X5-Khả năng đáp ứng, X2-Thông tin, X3-Sự quan tâm

và đồng cảm, X4-Độ tin cậy và hiệu quả, X1-Năng lực và Thái độ phục vụ

b. Biến phụ thuộc: bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Trong bảng 4.18 - tóm tắt mô hình, R2 là 0.666 và R2 hiệu chỉnh là 0.664 với

mức ý nghĩa Sig F là 0.00 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp

64,4%với tập dữ liệu. Như vậy, 64,4% thay đổi về sự hài lòng được giải thích bởi

các biến độc lập của mô hình.

Ta có hệ số Durbin – Watson = 1.818 nằm trong khoảng {1.5; 2.5} cho thấy

mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Bảng 4.19. Phân tích phương sai Anova

ANOVAb

Tổng của bình Bậc tự Bình phương

Model phương do (Df) trung bình F Sig.

1 Hồi quy 223.574 5 44.715 432.649 .000a

Phần dư 112.239 1086 .103

Tổng 335.813 1091

a. Yếu tố dự báo: (Hằng số), X5-Khả năng đáp ứng, X2-Thông tin, X3-Sự quan

tâm và đồng cảm, X4-Độ tin cậy và hiệu quả, X1-Năng lực và Thái độ phục vụ

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVAb) là phép

kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thề.

Ở đây sẽ xem xét biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với các biến độc lập

trong hàm hồi quy hay không.

Đặt giả thuyết Ho:các hệ số βi=0 (i=1,2,3,4,5)

Từ (bảng 4.19) phân tích phương sai Anova, giá trị F =432.649 có Sig.< 0.05

do đó ta bác bỏ H0.

Như vậy, biến phụ thuộc và các biến độc lập có tương quan tuyến tính với

b. Biến phụ thuộc: bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

biến phụ thuộc và mức độ tin cậy là 95%.

 Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy

Bảng 4.20. Các hệ số hồi quy trong mô hình (X1, X2, X3, X4, X5)

Hệ số (Coefficientsa)

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa

Nhân tố T Sig. Chuẩn đoán hiện tượng cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF) Sai số chuẩn Beta

1 .092 -14.781 .000 (Hằng số) B -1.357

.199 .024 .207 8.364 .522 1.917 X1 .000

.197 .017 .240 11.711 .734 1.362 X2 .000

.260 .029 .202 8.891 .595 1.680 X3 .000

.266 .031 .213 8.716 .526 1.900 X4 .000

.202 .028 .191 7.331 .504 1.995 X5 .000

Theo bảng 4.20, kiểm định mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy (βi) với

i=1,2,3,4,5 thấy các hệ số βi của các biến X1, X3, X4, X5 đều có Sig. < 0.05. Như

vậy X1, X2, X3, X4, X5 tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Y và

độ tin cậy là 95%.

 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Theo bảng 4.20, kết quả của bảng kết quả hệ số hồi quy, ta có hệ số phóng đại

phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2, thể hiện tính đa

a. Biến phụ thuộc: bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

cộng tuyến giữa các biến độc lập là không đáng kể và mô hình chấp nhận được.

4.5.3.3.Phương trình hồi quy

Phương trình hồi quy được xác định như sau:

Y = - 1,357+ 0,199 X1+ 0,197 X2+ 0,260 X3+ 0,266 X4+ 0,202 X5

Từ kết quả phương trình hồi quy ta thấy:

 Biến X1 (hay nhân tố Năng lực và Thái độ phục vụ ) có hệ số 0,199, quan hệ

cùng chiều với biến S_Sự hài lòng. Khi bệnh nhân đánh giá yếu tố năng lực

và thái độ phục vụ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0,199

điểm (tương ứng hệ số tương quan là 0,199)

 Biến X2 (hay nhân tố Thông tin ) có hệ số 0,197, là nhân tố có mức ảnh

hưởng thấp nhất và có quan hệ cùng chiều với biến S_Sự hài lòng. Khi bệnh

nhân đánh giá yếu tố thông tin tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng

thêm 0,197 điểm (tương ứng hệ số tương quan là 0,197)

 Biến X3 (hay nhân tố Sự quan tâm và đồng cảm) có hệ số 0,260; quan hệ

cùng chiều với biến S_Sự hài lòng. Khi bệnh nhân đánh giá yếu tố sự quan

tâm và đồng cảm tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0,260

điểm (tương ứng hệ số tương quan là 0,260)

 Biến X4 (hay nhân tố Độ tin cậy và hiệu quả) có hệ số 0,266, là nhân tố có

mức ảnh hưởng lớn nhất và có quan hệ cùng chiều với biến S_Sự hài lòng.

Khi bệnh nhân đánh giá yếu tố độ tin cậy và hiệu quả tăng thêm 1 điểm thì sự

hài lòng của họ tăng thêm 0,266 điểm (tương ứng hệ số tương quan là 0,266)

 Biến X5 (hay nhân tố Khả năng đáp ứng) có hệ số là 0,202, quan hệ cùng

chiều với biến S_Sự hài lòng. Khi bệnh nhân đánh giá yếu tố khả năng đáp

ứng tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0,202 điểm (tương

ứng hệ số tương quan là 0,202).

Chuyển đổi các hệ số hồi quy với dạng phần trăm như sau:

Bảng 4.21. Vị trí quan trọng của các yếu tố theo mức độ tăng dần

Biến

Nhân tố

Giá trị tuyệt đối

%

Thông tin

0,197

17,5

Năng lực và Thái độ phục vụ

0,199

17,7

Khả năng đáp ứng

0,202

18,0

Sự quan tâm và đồng cảm

0,260

23,1

Độ tin cậy và hiệu quả

0,266

23,7

Tổng số

1,124

100

Biến X2 (nhân tố Thông tin ) đóng góp 17,5%; biến X1 (nhân tố Năng lực và

Thái độ phục vụ) đóng góp 17,7%; biến X5 (nhân tố Khả năng đáp ứng) đóng góp

18,0%; biến X3 (nhân tố Sự quan tâm và đồng cảm) đóng góp 23,1% và biến X4

(nhân tố Độ tin cậy và hiệu quả) đóng góp 23,7%.

4.5.4. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung (phụ luc

8)

Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt trong việc cảm nhận mức

độ hài lòng dịch vụ do bệnh ngoại trú tại bệnh viên công ở Tp.HCM mang lại giữa

các nhóm bệnh nhân khác nhau. Để thực hiện được điều này chúng ta tiến hành

phân tích phương sai ANOVA và Indepent-sample T – test. Sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05).

Trong nghiên cứu này phân tích phương sai một yếu tố sẽ được thực hiện vì

chúng ta chỉ kiểm định biến định tính để phân loại các quan sát thành các nhóm

khác nhau. Kiểm định ANOVA gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phương sai của

các nhóm nhân tố có mức ý nghĩa sig. > 0.05.

Do biến giới tính chỉ có hai trạng thái thể hiện (Nam và Nữ) chính vì thế

chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample T – test (kiểm định giả

thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt trong sự hài lòng dịch vụ.

4.5.4.1 Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ

Giả thuyết Ho cho rằng: Sự hài lòng của Nam và Nữ là như nhau

Bảng 4.22 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) theo giới tính

Thống kê nhóm

Trung Độ lệch Trung bình

bình chuẩn sai số chuẩn Giới tính của mẫu khảo sát N

Nam 475 2.5789 .56589 .02596

Nữ bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú 617 2.6337 .54537 .02196

Kiểm định mẫu độc lập

bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Equal variances assumed Equal variances not assumed

3.575 .059

-1.618 -1.611 T

Levene's Test for Equality of Variances Sig. t-test for Equality of Means 1090 1000.565 Hệ số (Df)

.108 Sig. (2-tailed) .106

-.05476 -.05476 Sự khác biệt có nghĩa

.03384 .03400 Sự khác biệt sai số chuẩn

Giới hạn dưới -.12116 -.12149

Theo bảng 4.22 với mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng dịch vụ

Sig.=0,106> 0,05 (ta sử dụng kiểm định t ở phần Equal variances assumed) với độ

tin cậy cho phép của kiểm định này là 95% ( mức ý nghĩa Sig.=0,059> 0,05 trong

kiểm định Levene’s) thì ta chấp nhận giả thuyết Ho và kết luận sự khác biệt không

95% khoảng tin cậy của sự khác biệt Giới hạn trên .01164 .01196

có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá yếu tố giới tính ( Nam, Nữ) với độ hài lòng dịch

vụ khám chữa bệnh.

4.5.4.2 Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ

Giả thuyết Ho cho rằng: Không có sự khác biệt về độ hài lòng của các nhóm

tuổi khác nhau

Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi

Mô tả

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB

ngoại trú

16-30 tuổi 31-45 tuổi 46-60 tuổi >60 tuổi Tổng

Kích thước mẫu (N) 374 294 285 139 1092

Trung bình(Mean) 2.5535 2.5918 2.6667 2.6835 2.6099

Độ lệch chuẩn .57758 .52585 .55454 .53887 .55480 (Std. Deviation)

Sai số chuẩn(Std.Error) .02987 .03067 .03285 .04571 .01679

95% khỏang tin Giới hạn 2.4947 2.5315 2.6020 2.5931 2.5769 cậy cho trung dưới

bình Giới hạn trên 2.6122 2.6522 2.7313 2.7738 2.6428

Giá trị nhỏ nhất (Minimum) 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00

Giá trị lớn nhất (Maximum) 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Thống kê Levene Bậc tự do (df1) Bậc tự do (df2) Sig.

3.926 1088 .008 3

ANOVA

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Tổng của bình Bậc tự Trung bình bình

phương do (Df) phương F Sig.

Giữa các nhóm 2.957 3 3.222 .022 .986

Trong các nhóm 332.856 1088 .306

Từ bảng 4.23 (phụ lục 8) ta thấy với mức ý nghĩa quan sát được là Sig.=0,022

(<0,05) với độ tin cậy cho phép của kiểm định này là 95%, ta bác bỏ giả thuyết Ho

và có thề nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá yếu tố nhóm tuổi

với sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công ở TP.HCM

Tổng cộng 335.818 1091

Từ kết quả mô tả trên, chúng ta có thể thấy mức độ đánh giá có vẻ được đánh

giá tăng dần khi độ tuổi càng cao hay nói khác đi khi bệnh nhân càng lớn tuổi thì

mức độ đánh giá của họ càng cao hơn.

4.5.4.3 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ

Giả thuyết Ho cho rằng: Không có sự khác biệt về độ hài lòng của các nhóm theo

nghề nghiệp

Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp

Mô tả

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

95% khỏang tin cậy cho trung bình

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn N Giới hạn dưới Giới hạn trên

Học sinh/ Sinh viên 96 2.6146 .58705 .05992 2.4956 2.7335 1.00 4.00

79 2.7848 .59206 .06661 2.6522 2.9174 2.00 4.00 Cán bộ viên chức nhà nước

400 2.5900 .55014 .02751 2.5359 2.6441 1.00 4.00 Nhân viên văn phòng

Giáo viên 25 2.6400 .56862 .11372 2.4053 2.8747 2.00 4.00

Buôn bán nhỏ 29 2.5862 .50123 .09308 2.3955 2.7769 2.00 3.00

Nội trợ 55 2.7455 .47990 .06471 2.6157 2.8752 2.00 4.00

215 2.5023 .52839 .03604 2.4313 2.5734 1.00 4.00 Công nhân/ Lao động phổ thông

Huư trí 125 2.6160 .53557 .04790 2.5212 2.7108 1.00 4.00

Tài xế 20 2.8000 .76777 .17168 2.4407 3.1593 1.00 4.00

Nông dân 48 2.7083 .54415 .07854 2.5503 2.8663 2.00 4.00

Tổng 1092 2.6099 .01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00

.55480

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Thống kê Levene Bậc tự do (df1) Bậc tự do (df2) Sig.

2.189 9 1082 .021

ANOVA

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Tổng bình Hệ Bình phương

phương số(Df) trung bình F Sig.

Giữa các nhóm 7.307 9 2.674 .004 .812

Trong các nhóm 328.506 1082 .304

Từ bảng 4.24 trên ta thấy với mức ý nghĩa quan sát được là Sig. = 0.004 với

độ tin cậy cho phép của kiểm định này là 95%(mức ý nghĩa Sig =0,021< 0.05), ta

bác bỏ giả thuyết Ho và có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh

giá yếu tố nghề nghiệp với sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện

công ở Tp.HCM.

Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp

Tổng cộng 335.813 1091

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

95% khoảng tin cậy

Sig. (J) Nghề nghiệp của mẫu khảo sát Sự khác biệt có nghĩa (I-J) (I) Nghề nghiệp của mẫu khảo sát Sai số chuẩn (Std. Error) Giới hạn dưới Giới hạn trên

-.17023 .08959 .936 -.4669 .1264 Học sinh/ Sinh viên Cán bộ viên chức nhà nước

.02458 .06593 1.000 -.1945 .2437 Nhân viên văn phòng

Giáo viên -.02542 .12854 1.000 -.4775 .4266

Buôn bán nhỏ .02838 .11069 1.000 -.3524 .4091

Nội trợ -.13087 .08819 .999 -.4243 .1625

.11226 .06992 .995 -.1193 .3438

Công nhân/ Lao động phổ thông

Huư trí -.00142 .07671 1.000 -.2548 .2519

Tài xế -.18542 .18183 1.000 -.8576 .4868

Nông dân -.09375 .09879 1.000 -.4247 .2372

.17023 .08959 .936 -.1264 .4669 Học sinh/ Sinh viên

Cán bộ viên chức nhà nước .19481 .07207 .303 -.0462 .4358 Nhân viên văn phòng

Giáo viên .14481 .13180 1.000 -.3157 .6053

Buôn bán nhỏ .19860 .11446 .984 -.1931 .5903

Nội trợ .03936 .09287 1.000 -.2697 .3485

.28248* .07573 .013 .0303 .5347

Công nhân/ Lao động phổ thông

.16881 .08205 .850 -.1033 Huư trí .4409

-.01519 .18415 1.000 -.6917 Tài xế .6613

-.2680 Nông dân .07648 .10298 1.000 .4210

-.02458 .06593 1.000 -.2437 .1945 Nhân viên văn phòng Học sinh/ Sinh viên

-.19481 .07207 .303 -.4358 .0462 Cán bộ viên chức nhà nước

Giáo viên -.05000 .11700 1.000 -.4760 .3760

Buôn bán nhỏ .00379 .09706 1.000 -.3420 .3496

Nội trợ -.15545 .07031 .747 -.3934 .0825

.08767 .04533 .917 -.0608 .2361

Công nhân/ Lao động phổ thông

-.02600 .05524 1.000 -.2082 .1562 Huư trí

-.21000 .17387 1.000 -.8697 .4497 Tài xế

-.4030 Nông dân -.11833 .08322 1.000 .1663

Giáo viên .02542 .12854 1.000 -.4266 .4775 Học sinh/ Sinh viên

-.14481 .13180 1.000 -.6053 .3157 Cán bộ viên chức nhà nước

.05000 .11700 1.000 -.3760 .4760 Nhân viên văn phòng

Buôn bán nhỏ .05379 .14696 1.000 -.4546 .5622

Nội trợ -.10545 .13085 1.000 -.5640 .3531

.13767 .11930 1.000 -.2930 .5683

Công nhân/ Lao động phổ thông

.02400 .12340 1.000 -.4157 .4637 Huư trí

-.16000 .20593 1.000 -.8916 .5716 Tài xế

-.5474 .4108 Nông dân -.06833 .13821 1.000

-.02838 .11069 1.000 -.4091 .3524 Buôn bán nhỏ Học sinh/ Sinh viên

-.19860 .11446 .984 -.5903 .1931 Cán bộ viên chức nhà nước

-.00379 .09706 1.000 -.3496 .3420 Nhân viên văn phòng

Giáo viêen -.05379 .14696 1.000 -.5622 .4546

Nội trợ -.15925 .11336 1.000 -.5485 .2300

.08388 .09981 1.000 -.2683 .4360

Công nhân/ Lao động phổ thông

-.02979 .10468 1.000 -.3942 .3346 Huư trí

-.21379 .19529 1.000 -.9162 .4886 Tài xế

-.5374 .2931 Nông dân -.12213 .12179 1.000

Nội trợ .13087 .08819 .999 -.1625 .4243 Học sinh/ Sinh viên

-.03936 .09287 1.000 -.3485 .2697 Cán bộ viên chức nhà nước

.15545 .07031 .747 -.0825 .3934 Nhân viên văn phòng

Giáo viên .10545 .13085 1.000 -.3531 .5640

Buôn bán nhỏ .15925 .11336 1.000 -.2300 .5485

.24313 .07407 .064 -.0058 .4921

Công nhân/ Lao động phổ thông

.12945 .08051 .995 -.1393 .3982 Huư trí

-.05455 .18347 1.000 -.7299 .6208 Tài xế

-.3044 .3787 Nông dân .03712 .10176 1.000

-.11226 .06992 .995 -.3438 .1193 Học sinh/ Sinh viên

-.28248* .07573 .013 -.5347 -.0303 Công nhân/ Lao động phổ thông Cán bộ viên chức nhà nước

-.08767 .04533 .917 -.2361 .0608 Nhân viên văn phòng

Giáo viên -.13767 .11930 1.000 -.5683 .2930

Buôn bán nhỏ -.08388 .09981 1.000 -.4360 .2683

-.24313 .07407 .064 -.4921 .0058 Nội trợ

-.11367 .05994 .935 -.3109 .0836 Huư trí

-.29767 .17542 .993 -.9595 .3641 Tài xế

.596 Nông dân -.20601 .08641 -.4996 .0876

Huư trí .00142 .07671 1.000 -.2519 .2548 Học sinh/ Sinh viên

-.16881 .08205 .850 -.4409 .1033 Cán bộ viên chức nhà nước

.02600 .05524 1.000 -.1562 .2082 Nhân viên văn phòng

Giáo viên -.02400 .12340 1.000 -.4637 .4157

Buôn bán nhỏ .02979 .10468 1.000 -.3346 .3942

Nội trợ -.12945 .08051 .995 -.3982 .1393

.11367 .05994 .935 -.0836 .3109

Công nhân/ Lao động phổ thông

-.18400 .17824 1.000 -.8501 .4821 Tài xế

-.09233 .09200 1.000 -.4023 .2176 Nông dân

Tài xế .18542 .18183 1.000 -.4868 .8576 Học sinh/ Sinh viên

.01519 .18415 1.000 -.6613 .6917 Cán bộ viên chức nhà nước

.21000 .17387 1.000 -.4497 .8697 Nhân viên văn phòng

Giáo viên .16000 .20593 1.000 -.5716 .8916

Buôn bán nhỏ .21379 .19529 1.000 -.4886 .9162

Nội trợ .05455 .18347 1.000 -.6208 .7299

.29767 .17542 .993 -.3641 .9595

Công nhân/ Lao động phổ thông

Huư trí .18400 .17824 1.000 -.4821 .8501

Nông dân .09167 .18879 1.000 -.5945 .7779

Nông dân .09375 .09879 1.000 -.2372 .4247 Học sinh/ Sinh viên

-.07648 .10298 1.000 -.4210 .2680 Cán bộ viên chức nhà nước

.11833 .08322 1.000 -.1663 .4030 Nhân viên văn phòng

Giáo viên .06833 .13821 1.000 -.4108 .5474

Buôn bán nhỏ .12213 .12179 1.000 -.2931 .5374

Nội trợ -.03712 .10176 1.000 -.3787 .3044

.20601 .08641 .596 -.0876 .4996

Công nhân/ Lao động phổ thông

Huư trí .09233 .09200 1.000 -.2176 .4023

Bảng 4.25 cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm nghề nghiệp.

Chúng ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nghề

Tài xế -.09167 .18879 1.000 -.7779 .5945

nghiệp công nhân/ lao động phổ thông và nhóm cán bộ viên chức nhà nước vì

mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp ở này < 0,05, là mức ý

nghĩa ta đã chọn cho kiểm định này.

4.5.4.4 Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ

Giả thuyết Ho cho rằng: Không có sự khác biệt về độ hài lòng của các nhóm

người có thời gian sử dụng dịch vụ KCB khác nhau

Bảng 4.26. Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ

Mô tả

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

95% khỏang tin cậy cho trung bình

Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giới hạn dưới Giới hạn trên

(< 1 năm) 161 2.7205 .52692 .04153 2.6385 2.8025 1.00 4.00

(1-3) năm 177 2.6610 .57238 .04302 2.5761 2.7459 1.00 4.00

(> 3 năm) 754 2.5743 .55308 .02014 2.5347 2.6138 1.00 4.00

Tổng 1092 2.6099 .55480 .01679 2.5769 2.6428 1.00 4.00

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Thống kê Levene Bậc tự do (df1) Bậc tự do (df2) Sig.

7.327 2 1089 .001

ANOVA

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Tổng bình Hệ Bình phương

phương số(Df) trung bình F Sig.

Giữa các nhóm 3.389 2 1.694 5.551 .004

Trong các nhóm 332.424 1089 .305

Bảng 4.26 cho thấy với mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng dịch vụ

Sig. = 0.000 với độ tin cậy cho phép của kiểm định này là 95% (mức ý nghĩa Sig <

0.05), ta bác bỏ giả thuyết Ho và có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về

sự đánh giá yếu tố thời gian sử dụng với sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh.

Tổng cộng 335.813 1091

Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

95% khỏang tin cậy

Sự khác biệt có nghĩa (I-J) Sai số chuẩn Sig. (I) Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú (J) Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú Giới hạn dưới Giới hạn trên

(< 1 năm) (1-3) năm .05948 .05979 .686 -.0840 .2030

(> 3 năm) .14623* .04615 .0353 .2572 .005

(1-3) năm (< 1 năm) -.05948 .05979 .686 -.2030 .0840

(> 3 năm) .08675 .04750 .193 -.0274 .2009

(> 3 năm) (< 1 năm) -.14623* .04615 -.2572 -.0353 .005

(1-3) năm -.08675 .04750 .193 -.2009 .0274

Bảng 4.27 cho thấy kết quả kiểm định t cho từng cặp 2 nhóm thời gian sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Chúng ta có thể thấy chỉ có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê giữa nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh dưới 1 năm

và nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trên 3 năm vì mức ý

nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp này Sig.< 0,05 là mức ý nghĩa

ta đã chọn cho kiểm định này.

Nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB dưới 1 năm đánh giá mức độ hài lòng

của họ (giá trị trung bình=2,7205) cao hơn đối với nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ

KCB trên 3 năm (giá trị trung bình =2,5743).

4.5.4.5. Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ

Giả thuyết Ho cho rằng: Không có sự khác biệt về độ hài lòng của các nhóm

bệnh nhân có trình độ học vấn khác nhau

Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn

Mô tả

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

95% khoảng tin cậy cho trung bình

Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Giới hạn dưới Giới hạn trên

Tiểu học 102 2.7255 .54785 .05424 2.6179 2.8331 2.00 4.00

Trung học cơ sở 160 2.6188 .53637 .04240 2.5350 2.7025 1.00 4.00

233 2.6395 .57128 .03743 2.5657 2.7132 1.00 4.00 Trung học phổ thông

97 2.6186 .50915 .05170 2.5159 2.7212 2.00 4.00 Trung học chuyên nghiệp

Cao đẳng /Đại học 475 2.6463 .53679 .02463 2.5979 2.6947 1.00 4.00

Sau đại học 25 2.8400 .62450 .12490 2.5822 2.0978 2.00 4.00

Tổng 1092 2.6502 .54527 .01650 2.6178 2.6826 1.00 4.00

Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Thống kê Levene Bậc tự do (df1) Bậc tự do (df2) Sig.

1.769 5 1086 .116

ANOVA

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Tổng bình Hệ Bình phương

phương số(Df) trung bình F Sig.

Giữa các nhóm 2.620 5 .130

Trong các nhóm 333.193

Tổng cộng .524 1.708 .307 335.813 1086 1091

Từ bảng ANOVA ta thấy với mức ý nghĩa quan sát được là Sig. = 0,130 với độ

tin cậy cho phép của kiểm định này là 95%(mức ý nghĩa Sig = 0,116>0,05), ta chấp

nhận giả thuyết Ho và có thể nói có sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê về sự

đánh giá yếu tố trình độ học vấn với sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh tại các

bệnh viện công ở Tp.HCM.

4.5.4.6. Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ

Giả thuyết Ho cho rằng: Không có sự khác biệt về độ hài lòng của các nhóm

bệnh nhân có nơi sinh sống khác nhau

Bảng 4.29. Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test) theo nơi sinh sống

Thống kê nhóm

Trung

Trung Độ lệch bình sai

bình chuẩn số chuẩn Giới tính của mẫu khảo sát N

TP.HCM 693 2.6638 .55436 .02106

Tinh 399 2.5163 .54368 .02722 Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Kiểm định mẫu độc lập

Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB ngoại trú

Equal variances assumed Equal variances not assumed

3.365 Sig. .067 Levene's Test for Equality of Variances

T 4.263 4.286

t-test for Equality of Means Hệ số (Df) 1090 843.302

Sig. (2-tailed) .000 .000

Sự khác biệt có nghĩa .14749 .14749

Sự khác biệt sai số chuẩn .03459 .03441

Giới hạn dưới .07961 .07994

Bảng 4.29 cho thấy với giá trị Sig. trong kiểm định Levene =0,067 > 0,05 thì

phương sai giữa 2 nhóm bệnh nhân sinh sống ở TP.HCM và Tỉnh không khác nhau.

Với giá trị Sig. = 0.000 <0,05 trong kiểm định t thì ta ta bác bỏ giả thuyết Ho và có

thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình giữa 2 nhóm bệnh nhân có nơi

sinh sống khác nhau. Kết luận độ hài lòng của nhóm bệnh nhân ở TP.HCM lớn hơn

một cách có ý nghĩa thống kê so với ở các tỉnh (dựa vào giá trị trung bình mẫu ở

bảng 4.29).

Tóm lại, chúng ta rút ra kết luận: độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch

vụ KCB và nơi sinh sống của bệnh nhân ảnh hưởng có giá trị thống kê tới mức độ

hài lòng chung về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh nhân tại các bệnh viện công

TP. HCM.

4.5. 5. Đánh giá mức hài lòng của bệnh nhân về các nhân tố (phụ lục 9)

Giới hạn trên .21537 .21504 95% khoảng tin cậy của sự khác biệt

4.5.5.1 Đánh giá về mức hài lòng chung (phụ lục 9)

Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung

S- Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian KCB

ngoại trú

N Biến quan sát 1092

Trung bình (Mean) 2.6099

Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) .55480

Nhỏ Nhất (Minimum) 1,00

Lớn nhất (Maximum) 4,00

Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Hoàn toàn không đồng ý 10 .9 .9 .9

Không đồng ý 434 39.7 39.7 40.7

Bình thường 56.8 97.4 56.8 620

Đồng ý 2.6 100.0 28

Total 100.0 2.6 100.0

1092

Từ kết quả trên, tác giả có thể có nhận định ban đầu : tỷ lệ hài lòng của bệnh

nhân trong mẫu khảo sát tập trung ở mức mean =2,61 thấp hơn trung bình là 3

(trong thang đo Likert 5 bậc). Chỉ có 28 bệnh nhân hài lòng (tương ứng 2,6%).

Trong khi đó có đến 434 bệnh nhân không hài lòng (tương ứng 39,7%) và có 10

bệnh nhân (tương ứng 0,9%) hoàn toàn không hài lòng.

4.5.5.2 Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ (phụ lục 9)

Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ

Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung

Độ Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung Các yếu tố đánh giá lệch bình 1 2 3 4 5 chuẩn

Nhân viên y tế phục vụ

A1 công bằng với mọi bệnh 2,8 17,5 38,6 39,8 1,30 0,838 3,19

nhân

Nhân viên y tế trả lời ngay

A2 khi bệnh nhân có câu hỏi, 2,0 5,9 45,6 33,9 12,6 3,49 0,861

thắc mắc

Bệnh viện có chế độ ưu

tiên cho các đối tượng A3 1,0 4,6 54,9 30,5 9,1 3,42 0,76 (bệnh nặng, già yếu, trẻ

em..)

Bác sĩ,nhân viên y tế hòa A4 0,0 7,6 50,0 31,2 11,2 3,46 0,79 nhã, lịch sự với bệnh nhân

Bác sĩ,nhân viên y tế luôn

A5 có nét mặt vui vẻ khi tiếp 0,4 12,8 54,0 30,1 2,7 0,709 3,22

xúc với bệnh nhân

Nhân viên y tế rất chuyên A6 0,0 0,5 29,5 58,5 11,4 3,81 0,629 nghiệp và thành thạo

Điều làm bệnh nhân quan ngại là công tác giao tiếp của nhân viên y tế làm

cho bệnh nhân cảm thấy được đối xử như người thân giúp cho họ mau hết bệnh với

mức trung bình lần lượt là 3,19 và 3,22.

Năng lực và Thái độ X1 3,43 0,577 phục vụ

4.5.5.3 Đánh giá về thành phần Thông tin

Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin

Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Các yếu tố đánh giá Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5

C1 Thủ tục khám chữa bệnh

đúng quy định, đơn giản 3,44 0,2 14,5 28,8 54,6 1,9 0,77 và không gây phiền hà

C2 Bệnh nhân được hướng

dẫn đầy đủ các thủ tục 5,7 6,3 32,1 53,7 2,2 0,87 3,40

khám chữa bệnh

C3 Nhân viên y tế giải thích

rõ ràng, minh bạch chi phí 3,58 - 6,3 32,6 57,7 3,4 0,66 khám chữa bệnh

C4 Bảng biểu hướng dẫn quy

trình khám chữa bệnh 3,58 được bố trí tại vị trí thích - 6,3 32,6 57,8 3,3 0,66

hợp, dễ quan sát

Với thành phần thông tin, bệnh nhân cần biết đầy đủ các thông tin cần biết về

thủ tục và quy trình khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh rõ ràng, dễ hiểu. Nhất

là bệnh nhân lần đầu đến khám chữa bệnh tại bệnh viện (điểm trung bình 3,40 và

3,44), và có đến 14,5% bệnh nhân không hài lòng về điều này. Bên cạnh đó, trong

phương trình hồi quy thành phần này có hệ số β =0,197 là thấp nhất.

X2 Thông tin 3,50 0,68

4.5.5.4 Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng

Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng

Độ Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung Các yếu tố đánh giá lệch bình chuẩn 1 2 3 4 5

RE1 Bệnh nhân được nhân 3.48 0.67

viên y tế cung cấp thông

tin một cách nhanh chóng 0 6.4 43.1 46.9 3.6

0.662 RE2 Các bước thứ tự khám 3.41

chữa bệnh thường chính

xác theo quy trình thông

báo 0.5 6.2 47.1 44.2 1.9

RE3 Bệnh nhân được bác sĩ 3.68 0.634

giải thích về tình trạng

bệnh tình và hướng điều

trị 0.2 3.5 29.3 61.8 5.2

RE4 Thời gian tiếp nhận và xử 0.72 3.29

lý hồ sơ khám chữa bệnh

nhanh chóng, kịp thời 10.1 50.5 35.8 2.6 1

Với thành phần Khả năng đáp ứng, bệnh nhân chưa thật sự đánh giá cao ở thời

gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ KCB cũng như quy trình KCB (mức trung bình lần

lượt là 3,29 và 3,41). Hiện nay, việc lấy số tự động cũng được khá nhiều bệnh viện

bước đầu áp dụng cùng với việc áp dụng công nghệ thông tin trong khâu xử lý hồ

sơ.

4.5.5.5 Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm

Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm

X5 3.46 0.526 Khả năng đáp ứng

Độ Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung Các yếu tố đánh giá lệch bình chuẩn 1 2 3 4 5

0.709 E1 Nhân viên y tế, bác sĩ điều 3.3

trị bệnh nhân với sự tôn

trọng 0 10.3 53.7 31.7 4.3

3.57 0.578 E2 Thời gian khám chữa bệnh

được bố trí thuận tiện, phù

hợp và linh hoạt với mọi

bệnh nhân 0.4 1.1 42.4 53.9 2.2

3.51 0.612 E3 Nhân viên y tế bảo đảm giữ

bí mật những điều riêng tư

của bệnh nhân 0 3.2 46.1 47.7 3

E4 Sự quan tâm của bác sĩ, 3.48 0.578

nhân viên y tế luôn làm

bệnh nhân cảm thấy an tâm

0 2.4 49.5 46.2 1.8

E5 Bác sĩ điều trị động viên 3.8 0.545

trước sự lo lắng của bệnh

nhân trong lúc khám chữa

0 0.5 24.9 68.1 6.4 bệnh.

X3 Sự quan tâm và đồng 3.53 0.431

Với thành phần Sự quan tâm và đồng cảm, bệnh nhân đánh giá cao việc động

viên quan tâm của bác sĩ (điểm trung bình 3,80), điều này đã giúp cho bệnh nhân

có niềm tin và tâm lý tốt để họ mau hết bệnh. Vấn đề các bệnh viện cần xem xét và

khắc phục là sự tôn trọng của nhân viên y tế, bác sĩ đối với mọi đối tượng bệnh

nhân (mức trung bình chỉ đạt 3,3)

cảm

4.5.5.6 Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả

Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả

Độ Tỷ lệ mức độ đồng ý (%) Trung Các yếu tố đánh giá lệch bình chuẩn 1 2 3 4 5

3.74 0.592 R1 Bệnh nhân cảm thấy tin

tưởng vào kết quả điều

trị, chẩn đoán của bác sĩ 0.2 0.5 31 61.4 6.9

3.75 0.597 R2 Bệnh nhân cảm thấy tin

tưởng vào kết quả xét

nghiệm, siêu âm,… 0.2 2.4 25.5 66.5 5.4

R3 Bác sĩ điều trị có trình độ 0.529 3.33

nghiệp vụ chuyên môn 0 2.2 63.9 33.1 0.8

R4 Bệnh viện có đầy đủ 3.79 0.668

trang thiết bị, phương

tiện xét nghiệm,điều trị

0.2 1.6 29.1 57.2 11.9 hoạt động tốt

R5 Bác sĩ luôn đưa ra hướng 3.72 0.58

điều trị phù hợp với bệnh

tình, hoàn cảnh bệnh

0.1 0.8 31.5 61.9 5.7 nhân

Với thành phần Độ tin cậy và hiệu quả, cả yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị

và yếu tố con người đều là tài sản quan trọng của các bệnh viện, trong đó con

người là tài sản lớn nhất và là trung tâm của mọi hoạt động. Nhà nước đã và đang

nỗ lực đầu tư cho các bệnh viện công máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng nhưng nếu

không có con người sẽ bị lãng phí. Bệnh nhân chưa thật sự hài lòng về trình độ

chuyên môn của bác sĩ (điểm trung bình 3,33 –khá thấp). Vì vậy, tác giả mong

muốn đề xuất khắc phục nâng cao độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng nhất trong

phân tích hồi quy.

X4 3.67 0.443 Độ tin cậy và hiệu quả

4.5.6. Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh

ngoại trú

Độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh

viện công được thể hiện qua độ cảm nhận của bệnh nhân về Năng lực và Thái độ

phục vụ, Khả năng đáp ứng, Thông tin, Sự quan tâm và đồng cảm và Độ tin cậy và

hệu quả. Đây chính là những nhân tố được nêu ở phần trên tác động đến độ hài lòng

của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công .Khi sự cảm

nhận của bệnh nhân về những nhân tố trên càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân

càng cao. Ta có kết quả sau :

Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân

Thống kê mô tả

Tối Trung Độ lệch Phương

N thiểu Tối đa bình chuẩn sai

X1-Năng lực và Thái độ phục vụ 1092 1,83 4,83 3,43 0,577 0,333

X2-Thông tin 1092 1,75 5,00 3,50 0,677 0,458

X3-Sự quan tâm và đồng cảm 1092 2,20 5,00 3,53 0,431 0,186

X4- Độ tin cậy và hiệu quả 1092 1,20 5,00 3,66 0,443 0,196

Qua bảng 4.36, tác giả nhận thấy độ hài lòng của bệnh nhân về các nhân tố

gần xấp xỉ nhau và đều ở mức trung bình. Không có một nhân tố nào có mức cảm

nhận quá thấp hay quá cao từ bệnh nhân. .

Trong phân tích hồi quy trên, Độ tin cậy và hiệu quả là nhân tố có ảnh hưởng

mạnh nhất đến độ hài lòng thì trong bảng đánh giá của bệnh nhân yếu tố này cũng

đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn nhất, mean = 3,66. Tuy nhiên giá trị này vẫn

còn khiêm tốn so với thang đo 5 mức độ.

Nhân tố Sự quan tâm và đồng cảm đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá

mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ KCB ngoại trú, với mean= 3,53. Trong

phân tích hồi quy, nhân tố này cũng có ảnh hưởng mạnh thứ hai. Điều này cho thấy

các bệnh viện đã nhận thức và có sự quan tâm đến nhân tố Sự đồng cảm nhưng vẫn

cần được cải thiện nhiều hơn nữa.Trước nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân như

hiện nay, ngành y tế thành phố nói chung và các bệnh viện công nói riêng cần đẩy

mạnh công tác đầu tư, cải thiện và nâng cao yếu tố hữu hình phù hợp với nhu cầu

của bệnh nhân .Như vậy, tăng thêm độ hài lòng của bệnh nhân, làm gia tăng số

lượng bệnh nhân mới và giữ chân các bệnh nhân trung thành với bệnh viện.

Với mean =3,46 nhân tố Khả năng đáp ứng được bệnh nhân đánh giá chỉ ở vị

trí thứ tư, thì trong phân tích hồi quy yếu tố này có tác động đáng kể đến độ hài lòng

của bệnh nhân (vị trí thứ ba trong các nhân tố ảnh hưởng). Cho thấy trước nhu cầu

ngày càng cao của bệnh nhân như hiện nay, ngành y tế thành phố nói chung và các

bệnh viện công nói riêng cần đẩy mạnh công tác đầu tư, cải thiện để nâng cao nhân

X5- Khả năng đáp ứng 1092 1,50 5,00 3,46 0,526 0,276

tố khả năng đáp ứng phù hợp với nhu cầu của bệnh nhân .Như vậy, sẽ tăng thêm độ

hài lòng của bệnh nhân.

Nhân tố Năng lực và Thái độ phục vụ với mean =3,43 ; chỉ ở vị trí thấp nhất

trong bảng đánh giá độ hài lòng của bệnh nhân đồng thời cũng là nhân tố có mức độ

ảnh hưởng thấp thứ hai trong phân tích hồi quy đến độ hài lòng cho thấy bệnh nhân

vẫn chưa thật sự hài lòng về Năng lực và thái độ phục vụ của bệnh viện. Đây là vấn

đề mà các nhà quản trị bệnh viện công nói riêng và các nhà quản lý ngành y tế thành

phố cần phải ghi nhận và đề ra những chính sách, quy định thích hợp nhất trước

những bức xúc của bệnh nhân về nhân tố này.

Với nhân tố thông tin, tuy đứng ở vị trí thứ ba trong bảng đánh giá mức độ

cảm nhận của bệnh nhân (với mean =3.5) nhưng lại là nhân tố có ảnh hưởng thấp

nhất đến độ hài lòng trong phân tích hồi quy. Tuy nhiên, tác giả vẫn nhận thấy yếu

tố này bệnh viện cũng cần phải được xem xét cải thiện đáng kể để góp phần cải

thiện độ hài lòng của bệnh nhân.

Tóm lại, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng

của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.Hồ Chí Minh . Tuy

nhiên, so với thang đo 5 mức độ thì các giá trị mean của chúng cần phải được nâng

cao hơn nữa thì mới nhận được sự hài lòng tốt hơn của bệnh nhân và cải thiện cũng

như duy trì sự trung thành của bệnh nhân.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường độ hài lòng

dịch vụ với 24 biến quan sát ban đầu kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm xác

định và đánh giá thành phần quan trọng tác động nhiều nhất đến độ hài lòng của

bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện công trên đia bàn TP.Hồ

Chí Minh.

Qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định Cronbach’s Alpha

ta có thể kết luận thang đo xây dựng là phù hợp và rút trích được 5 nhân tố theo thứ

tự :

X1: Năng lực và Thái độ phục vụ



X2: Thông tin



X3: Sự quan tâm và đồng cảm



X4: Độ tin cậy và hiệu quả



X5: Khả năng đáp ứng



Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến mức độ hài lòng chung của bệnh nhân. Kế đến là X3 (Sự quan tâm và đồng

cảm) ; X5 (Khả năng đáp ứng) ; X1(Năng lực và Thái độ phục vụ) và sau cùng là

X2 (Thông tin ) lần lượt là các thành phần cần được các bệnh viện quan tâm chú ý

đến nếu muốn giữ chân « bệnh nhân » lâu năm, thu hút « bệnh nhân » mới đến với

mình.

Chương 4 cũng trình bày các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét

ảnh hưởng của các biến định tính (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

chuyên môn, thời gian sử dụng dịch vụ..) đến các biến định lượng của mô hình (Độ

hài lòng của bệnh nhân). Kết quả cho thấy độ tuổi và nghề nghiệp mới ảnh hưởng

mức độ hài lòng chung. Các biến định tính còn lại không có sự khác biệt giữa các

nhóm bệnh nhân.

CHƯƠNG 5

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

5.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Kết quả ở chương 4 cho thấy, tại các bệnh viện được khảo sát, độ hài lòng của

bệnh nhân đối với bệnh viện chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có

5 nhân tố chính thực sự ảnh hưởng đến độ hài lòng chung của khách hàng: Độ tin

cậy và cơ sở vật chất, sự đồng cảm và hiệu quả, khả năng đáp ứng, năng lực và thái

độ phục vụ và thông tin.

Kết quả cũng cho ta biết được các yếu tố tác động vào độ hài lòng của bệnh

nhân và cách đo lường. Điều này thật sự có ích đối với chính ban giám đốc (hay ban

quản trị) các bệnh viện công nói riêng và Sở Y tế TP.HCM nói chung, vì qua đó có

thể cập nhật, theo dõi và giám sát độ hài lòng của bệnh nhân. Đồng thời thông qua

nhiều biện pháp tích cực và hiệu quả đến các yếu tố tác động thành phần để cải

thiện, nâng cao không ngừng độ hài lòng của bệnh nhân.

Từ nghiên cứu lý luận, khảo sát thực tế đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

KCB tại bệnh viện công trên địa bàn TP.HCM, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị

nhằm nâng cao độ hài lòng của bệnh nhân.

5.1.1. Mục tiêu kiến nghị

Việc xây dựng và thực hiện các giải pháp nhằm các mục tiêu sau :

 Nâng cao chất lượng chức năng, dựa trên trên cở sở đó nhằm nâng cao

độ hài lòng của bệnh nhân.

 Nâng cao độ tin cậy và hiệu quả; sự quan tâm và đồng cảm; khả năng

đáp ứng, thái độ phục vụ và yếu tố thông tin.

Tạo động lực cho nhân viên y tế làm việc và gắn bó lâu dài với bệnh



viện để có thể hạn chế tình trạng nhân viên khá giỏi của bệnh viện bỏ việc

để sang làm việc cho các bệnh viện quốc tế hay tư nhân.

Tiếp tục và phát triển việc ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các



khâu của quy trình KCB cũng như chủ trương bệnh án điện tử.

5.1.2. Các kiến nghị đề xuất

- Về Độ tin cậy và hiệu quả

Như đã biết trong phân tích ở chương 4, bệnh nhân đánh giá Độ tin cậy và hiệu

quả có ảnh hưởng mạnh nhất đến độ hài lòng. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố trình

độ chuyên môn của bác sĩ có mức độ hài lòng trung bình thấp, nên các bệnh viện

cần tập trung cải thiện yếu tố này. Cụ thể, chúng ta cần thực hiện sau:

+ Các bệnh viện cần quan tâm khuyến khích tạo điều kiện và đưa ra những quy

chế ràng buộc các bác sĩ không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, ý

thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế.

+ Tăng cường hợp tác với các nước nhằm trao đổi kinh nghiệm, học tập nâng

cao trình độ chuyên môn của Bác sĩ.

+ Các bệnh viện cần tăng cường phối hợp, luân phiên tổ chức các Hội thảo khoa

học để trao đổi kinh nghiệm, chuyên môn.

+ Cần đẩy nhanh việc áp dụng công nghệ thông tin, nhất là chủ trương xây

dựng bệnh án điện tử, dịch vụ tư vấn y tế, khám chữa bệnh từ xa (Telemedicine).

+ Cần quan tâm nâng cao trình độ đội ngũ bảo trì để duy trì việc bảo dưỡng

máy móc thiết bị thường xuyên định kỳ. Đảm bảo trang thiết bị điều trị, phương tiện

xét nghiệm luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Đồng thời có kế hoạch phân bổ hợp

lý việc sử dụng tốt nhất trang thiết bị của các khoa.

+ Bảo đảm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc, vật tư trang thiết bị để đáp

ứng với nhu cầu KCB cho bệnh nhân ngày càng tăng.

-Về sự quan tâm và đồng cảm

Khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện, bệnh nhân thường mong

muốn sự đồng cảm với những lo âu của bệnh nhân cũng như thái độ tôn trọng của

nhân viên y tế. Do đó, bệnh viện cần:

+ . Đảm bảo duy trì tốt mối quan hệ truyền thống « thầy thuốc- bệnh nhân ».

Niềm tin của bệnh nhân sẽ được nhân đôi khi được bác sĩ thăm hỏi, khuyến

khích nếu có băn khoăn thì mạnh dạn hỏi bác sĩ và nhân viên y tế.

+ Bố trí đủ nhân lực khám bệnh vào thời gian cao điểm, nhằm giảm thời gian

chờ của người bệnh ở tất cả các khâu khám bệnh, xét nghiệm. Áp dụng quy trình

phát số khám tự động có kiểm soát, thông báo trên bảng điện tử số khám cho từng

bệnh nhân và hẹn rõ thời gian trả kết quả xét nghiệm. Trả kết quả nhiều lần trong

ngày để người bệnh đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi.

+ Bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp, thuận tiện cho bệnh nhân với

phương châm phải xem bệnh nhân là khách hàng. Cần nhanh chóng triển khai hẹn

khám bệnh theo giờ qua điện thoại, qua mạng đối với người bệnh không phải đối

tượng cấp cứu để chủ động phân bổ thời gian khám hợp lý, giúp người bệnh giảm

thời gian chờ đợi và để bệnh viện chủ động việc tăng cường cho khoa khám bệnh.

+ Bên cạnh đó, sự đồng cảm còn phải được nhân viên y tế thể hiện qua việc bảo

đảm giữ kín những điều riêng tư của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh

viện.

-Về khả năng đáp ứng

Rất nhiều bệnh nhân đánh giá thấp về quá trình làm thủ tục khám chữa bệnh với

mức độ đồng ý trung bình thấp nhất (>10% không đồng ý) và vẫn còn thấy phức tạp.

Điều này các bệnh viện sẽ cần phải cải tiến để độ hài lòng ngày một cao hơn:

+ Cải tiến quy trình khám chữa bệnh

Cần rà soát loại bỏ một số thủ tục hành chính rườm rà, quy trình chưa thuận

tiện, gây phiền phức và chưa đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân.

Triển khai các giải pháp cải cách hành chánh như giảm bớt giấy tờ không cần

thiết, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện như: quản lý hồ sơ thông

tin bệnh nhân (bệnh án điện tử), thủ tục tiếp nhận và xử lý hồ sơ, việc thu tiền phí

KCB đảm bảo nhanh chóng, kịp thời và tiết kiệm thời gian cho cả bệnh viện và

bệnh nhân.

Không ngừng cải tiến quy trình khám chữa bệnh khoa học bảo đảm hợp lý,

đơn giản, thuận tiện đồng thời từng bước cải tạo khoa khám bệnh, bố trí đủ ghế

ngồi hợp lý, thoáng mát, che nắng, che mưa cho người đến chờ khám bệnh.

+ Bệnh viện cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kế hoạch

tổng hợp để tiếp đón, thông tin hướng dẫn người bệnh các thủ tục đến khám, nhập

viện hoặc phải chuyển viện sau khi khám bệnh.Cần bố trí nhân viên khoa Khám

bệnh đi sớm hơn giờ quy định.

+ Bệnh viện cẩn đảm bảo đáp ứng thực hiện đầy đủ các quyền của người bệnh

theo Luật khám bệnh, chữa bệnh. Thường xuyên tổ chức việc kiểm tra nhân viên y

tế thực hiện đúng thứ tự khám chữa bệnh theo quy trình đã thông báo.

+ Bệnh viện cần cải tiến bảo đảm từ bác sĩ, nhân viên y tế đáp ứng việc giải

thích, hướng dẫn bệnh nhân bao gồm không hạn chế các thông tin như: Chẩn đoán,

phương pháp điều trị, thuốc điều trị, diễn tiến và tiến triển bệnh.

+ Ý kiến đóng góp của bệnh nhân phải được xem xét, giải quyết thỏa đáng. Cần

thiết lập đường dây nóng ở tất cả các bệnh viện.

-Về Năng lực và thái độ phục vụ

Để nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, bệnh viện cần :

+ Làm cho nhân viên trong bệnh viện nhất là những nhân viên thường xuyên

tiếp xúc và giao tiếp với bệnh nhân hiểu rõ bệnh nhân chính là khách hàng, bằng

việc mở các lớp tập huấn để nâng cao nhận thức về khách hàng. Mà khách hàng là

nguồn thu của bệnh viện, nên việc làm hài lòng bệnh nhân sẽ giúp cho bệnh viện

phát triển hơn. Nhân viên y tế không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên

môn. Luôn trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng

xử phù hợp với mỗi bệnh nhân, xây dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân. Đặc biệt

bệnh viện cần giúp nhân viên thay đổi suy nghĩ từ bỏ cơ chế bao cấp trước đây

+ Thu nhập của nhân viên y tế phải được nâng lên phù hợp sức lao động.

+ Cần nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết được

tâm tư, nguyện vọng của nhân viên và có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách

hợp lý phát huy tối đa năng lực. Vì chính sự hài lòng của nhân viên y tế có mối

tương quan mật thiết với sự hài lòng của bệnh nhân.

+ Liên tục cải thiện cung cách phục vụ của các nhân viên y tế. Xây dựng văn

hóa “nụ cười” trong bệnh viện.

+ Xây dựng và ban hành nội quy cho từng phòng ban, khoa trên cơ sở nội quy

của bệnh viện cho phù hợp. Kiên quyết xử lý những nhân viên vi phạm để từng

bước đấu tranh loại bỏ tiêu cực trong nhân viên y tế, đảm bảo việc đối xử công bằng

cho mọi đối tượng bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh.

+ Thường xuyên giáo dục y đức cho toàn thể cán bộ, nhân viên y tế.

+ Đặc biệt, các bệnh viện nên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho

nhân viên, giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc giao tiếp. Nhất là nâng

cao kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể như cử chỉ thân thiện, nét mặt vui vẻ,

tươi cười.

-Về nhân tố thông tin, bệnh viện cần quan tâm xem xét:

+ Thực hiện nguyên tắc công khai, minh bạch trong quy trình khám chữa bệnh.

+ Bảng biểu hướng dẫn rất cần thiết cho những bệnh nhân mới, đặc biệt trong

trường hợp cấp bách. Vì vậy, các bảng thông tin về hướng dẫn thủ tục khám chữa

bệnh, phí dịch vụ y tế, giá thuốc rõ ràng và bố trí tại những vị trí thích hợp nhất.

Nhằm giúp bệnh nhân dễ dàng nhận biết và cảm thấy tin tưởng. Cần áp dụng công

nghệ thông tin trong việc xây dựng và cập nhật thường xuyên các thông tin cần thiết

liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh trên trang web của từng bệnh viện.

+ Bác sĩ, nhân viên y tế cần giải thích rõ ràng các thuốc điều trị được ghi trong

đơn thuốc cho bệnh nhân, nhất là các lọai thuốc có giá cao. Đồng thời tiếp nhận

thông tin góp ý của bệnh nhân và kịp thời khắc phục yếu kém, sai sót.

5.1.3. Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế

+ Vì là các bệnh viện công trực thuộc sở Y tế TP.HCM nên kiến nghị việc phân

cấp quản lí và trao quyền tự chủ tài chính cho các bệnh viện được chủ động trong

giải quyết công việc sẽ là đòn bẩy nhằm tăng cường hiệu suất hoạt động, tiết kiệm

chi phí, tăng nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ cho các cơ sở y tế đồng thời tăng

tính sẵn có của dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân.

+ Bộ Y tế cần nhanh chóng hoàn thiện và ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất

lượng bệnh viện phù hợp điều kiện bệnh viện của Việt Nam theo hướng tiếp cận với

tiêu chuẩn và phương pháp đánh giá của quốc tế, trong đó có các tiêu chí đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên để những chỉ số này thực sự có tác dụng cần

có sự sát sao của Bộ Y tế, sự quan tâm của lãnh đạo bệnh viện trong việc thực hiện.

Đồng thời bệnh nhân, người nhà bệnh nhân cần phải biết và theo dõi việc thực hiện

các tiêu chí này để nâng cao chất lượng của bệnh viện.

+ Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của bệnh nhân thường xuyên,

giống như kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc

cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

+ Bệnh viện cần áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001.

5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Với đề tài này, tác giả chỉ tập trung khảo sát vào nhóm bệnh nhân hiện tại đang

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công tại TP.HCM như đã

nêu mà chưa xem xét đến nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ nội trú nên chưa thể

đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ toàn ngành y tế TP.HCM. Đây có thể là

một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo của các bệnh viện ở nhiều tỉnh thành trên

toàn quốc.

Do thời gian hạn hẹp, và là đề tài cao học nên quy mô còn hạn chế. Chưa bao

quát hết các tác động của sự hài lòng trong điều kiện các yếu tố ảnh hưởng đến độ

hài lòng của bệnh nhân có thể biến đổi theo sự phát triển của xã hội. Mặt khác, độ

hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh luôn thay đổi theo khuynh

hướng ngày càng cao hơn, kết quả nghiên cứu của đề tài chỉ có giá trị ở thời điểm

hiện tại. Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên và chuyên sâu từng

vấn đề để kịp thời nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân và kịp thời cải tiến phục vụ tốt

hơn.

KẾT LUẬN

Các bệnh viện công lập tại TP.HCM trong giai đoạn hiện nay cũng được xem

là các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là

yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hiện nay các doanh nghiệp, trong đó có bệnh viện

đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc tìm hiểu nhu cầu

bệnh nhân, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân càng trở nên cần

thiết. Vì vậy, kết quả đạt được của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân

khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công TP.Hồ Chí

Minh” sẽ là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các bệnh viện hiểu rõ hơn nhu

cầu của bệnh nhân, đánh giá của bệnh nhân về chất lượng, dịch vụ của bệnh viện từ

đó đưa các biện pháp thích hợp nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.

Từ những phân tích về thái độ phục vụ, sự quan tâm và đồng cảm; độ tin cậy

và hiệu quả, khả năng đáp ứng trên các phương pháp khoa học đã được kiểm

nghiệm và cho ra các kết quả đáng tin cậy sẽ giúp cho các nhà quản trị bệnh viện

công tìm hiểu và tự tin mở rộng các mô hình dịch vụ cao không những giữ được các

bệnh nhân thân thiết mà còn thu hút được nhiều bệnh nhân mới có điều kiện đến

khám và điều trị thay vì sẵn sàng ra nước ngoải khám và điều trị. Điều này sẽ giúp

giãm “chảy máu” ngoại tệ mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế lên

đến gần 2 tỉ USD mỗi năm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU VIỆT NAM

1. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010). Quản lý Chất Lượng.

NXB ĐHQG TPHCM

2. Lê văn Huy (2007). Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19)-2007,

Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.

3. Lý Ngọc Kính, Nghiêm Trần Dũng và cộng sự (2005). Tổng quan về hệ thống

bệnh viện Việt Nam. Nhà xuất bản Y học, Hà Nội.

4. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học,

trường ĐH An Giang

5. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động

–Xã hội, Hà Nội

6. Bộ Y tế (07/2012). Đề án Giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2012-2020

7. Sở Y tế TP.HCM (2011).Thống kê Y tế:Khám chữa bệnh (2000-2010)

8. Viện Chiến lược và Chính sách y tế (2010). Nghiên cứu thực trạng quá tải, dưới

tải của hệ thống bệnh viện các tuyến và đề xuất giải pháp khắc phục.

9. Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức

10. Nguyễn văn Cữu (2010), Xác định vì sao nhiều bệnh nhân đến khám tại các

bệnh viện chuyên khoa ở TP.HCM, Vol.14-Supplement of No 2,Tạp chí Y học, 211-

217

11. Phạm Đình Xí (2009). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài gòn. Luận văn Thạc sị, Khoa

Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

12. Lê Nữ Thanh Uyên (ed) (2006). ‘Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế

tại bệnh viện Bến Lức- Huyện Bến Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005’, Y học

TP.HCM, Tập 10 (1), 43-47

13. Phạm Trí Dũng (eds) (2011). ‘Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III’. Y học

thực hành, 756 (3), 25-28

14. Trần Thị Hà Giang (ed) (2011). ‘Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm

2011’,Y hoc thực hành, 822 (5), 140-143

15. Tăng thị Lưu (2011). ‘Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

Đa khoa Đà Nẵng’.Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh,Trường Đại học

Đà Nẵng

TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI

16. Ge Hua (2007), Discussion sur les methodes effectives du management des

biens immobilizes des universities, Canadien Social Science, Vol.3 No 5 October

2007

17. John B.Lyons (2001), Do School Facilities really impact a Child’s Education,

Available from http://www.coe.uga.edu/sdpl/articlesandpapers

18. Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống

kê.

19. Oliver, R .L. & W. O. Bearden. (1985), Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research.13:235-246.

20. Parasuraman, A.,V.A Zeithaml, & L.L. Berry (1998), Servqual: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Retailing,64(1):12-40

21. Spreng, Richard A; Mackenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W.,(1996), A

reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing;

Vol 60 (July)

22. Zeithaml, V.A. & M .J. Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

23. SPSS Base 8.0 user’s Guide, SPSS Inc., 1998.

24. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-

Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động xã hội

100

PHỤ LỤC 1

HỆ THỐNG BỆNH VIỆN CÔNG LẬP DO SỞ Y TẾ LÀM CHỦ QUẢN TẠI

TP.HCM

Cơ quan chủ quản: SỞ Y TẾ TP. HCM Loại hình đầu tư: Nhà Nước

- Bình Chánh - Cần Giờ - Củ Chi - Nhà Bè

BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ

23 BV. QUẬN HUYỆN Nội thành Ngoại thành (19) ( 4 ) - Quận 1 - Quận 2 - Quận 3 - Quận 4 - Quận 5 - Quận 6 - Quận 7 - Quận 8 - Quận 9 - Quận 10 - Quận 11 - Quận 12 -Bình Tân -Bình Thạnh -Gò Vấp -Phú Nhuận -Tân Bình -Tân Phú -Thủ Đức

Bệnh viện Đa khoa : 1. BV An Bình 2. BV Cấp cứu Trưng Vương 3. BV Nhân Dân Gia Định 4. BV Nhân Dân 115 5. BV Nguyễn Trãi 6. BV Nguyễn Tri Phương 7. BVĐK Sài Gòn 8. BVĐK Khu vực Thủ Đức 9. BVĐK Khu vực Củ Chi 10.BVĐK Khu vực Hóc Môn Bệnh viện Chuyên khoa : 1. BV Bệnh Nhiệt đới 2. BV Bình Dân 3. BV Chấn Thương Chỉnh Hình 4. BV Da Liễu 5. BV Điều Dưỡng - PHCN và Điều trị bệnh nghề nghiệp 6. BV Hùng Vương 7. BV Mắt 8. BV Nhi Đồng I 9. BV Nhi Đồng 2 10.BV Phạm Ngọc Thạch 11.BV Răng Hàm Mặt 12.BV Tai Mũi Họng 13.BV Tâm Thần 14.BV Truyền Máu Huyết Học 15.BV Từ Dũ 16.BV Ung Bướu 17.BV Y Học Cổ Truyền 18.Viện Tim 19.Viện Y Dược Học Dân tộc 20.Khu Điều Trị Phong Bến Sắn 21.BV Nhân Ái

PHỤ LỤC 2

Xin kính chào quý Ông/ Bà.

Tôi tên Nguyễn Trần Duy Đức, là học viên của trường Đại Học Kỹ Thuật

Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một chương trình nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện. Tôi rất hân

hạnh xin được thảo luận của quý Ông/ Bà về chủ đề này. Tất cả các quan điểm của

quý Ông/Bà đều giúp ích cho chương trình nghiên cứu của tôi cũng như giúp ích

cho bệnh viện ngày càng hoàn thiện hơn.

1. Nhân viên y tế xưng hô một cách lịch sự, hòa nhã với người bệnh

2. Nhân viên y tế có thái độ hách dịch (cửa quyền, sách nhiễu) gây khó khăn đối

với người bệnh và gia đình người bệnh trong lúc khám chữa bệnh

3. Nhân viên y tế có thái độ cáu gắt, khó chịu đối với người bệnh và gia đình

người bệnh trong lúc khám chữa bệnh.

4. Trang phục bác sĩ, nhân viên y tế gọn gàng, sạch sẽ

5. Bác sĩ, nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với Ông/ Bà

6. Khoa khám bệnh sạch sẽ và vệ sinh.

7. Khu vực nhà vệ sinh (nhà cầu) sạch sẽ

8. Ông/Bà chứng kiến thái độ cáu gắt, khó chịu của nhân viên y tế đối với người

bệnh và gia đình người bệnh trong lúc khám chữa bệnh.

9. Ông Bà được nhân viên y tế hướng dẫn thủ tục cấp phát thuốc

10. Ông Bà được hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý

trong quá trình dùng thuốc.

11. Bảng biểu hướng dẫn Quy trình Khám chữa bệnh được bố trí tại vị trí thích

hợp dễ quan sát

12. Bệnh viện có trang thiết bị phương tiện xét nghiệm đầy đủ và hoạt động tốt

13. Bác sĩ nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc với Ông/ Bà

14. Nhân viên Y tế trả lời ngay khi Ông/ Bà có câu hỏi thắc mắc

15. Ông/ Bà được hướng dẫn đầy đủ các thủ tục khám chữa bệnh ngoại trú

16. Các bước thứ tự khám chữa bệnh tại bệnh viện thường chính xác theo quy

trình thông báo

17. Ông/Bà luôn đươc bác sĩ điều trị cung cấp về tình trạng bệnh và hướng điều trị

ĐỀ CƯƠNG THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

18. Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ khám chữa bệnh kịp thời và nhanh chóng.

19. Ông/ Bà cảm thấy tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và điều trị của bác sĩ

20. Ông/ Bà cảm thấy tin tưởng vào kết quả xét nghiệm, siêu âm, chụp hình

21. Ông/ Bà cảm thấy tin tưởng vào chi phí Khám chữa bệnh ngoại trú rõ ràng,

minh bạch.

22. Thủ tục hành chánh của bệnh viện đúng quy định, đơn giản và không gây

phiền hà cho Ông/Bà

23. Bác sĩ điều trị đưa ra hướng điều trị phù hợp với bệnh tình và hoàn cảnh của

Ông/ Bà

24. Thời gian khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện được bố trí thuận tiện, phù

hợp và linh hoạt cho nhu cầu Ông/Bà

25. Bác sĩ điều trị động viên trước sự lo lắng của Ông/Bà trong lúc khám chữa

bệnh

26. Bác sĩ, nhân viên y tế đảm bảo những điều riêng tư của Ông/ Bà được giữ bí

mật

27. Bác sĩ, nhân viên y tế luôn làm Ông/ Bà cảm thấy an tâm

28. Bác sĩ, nhân viên y tế không phân biệt đối xử giữa khám chữa bệnh thông

thường và khám chữa bệnh theo yêu cầu.

29.Ông/ Bà được khám chữa bệnh chu đáo, tận tình.

30. Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn

31. Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo

32. Nhân viên y tế giải thích, hướng dẫn về việc thanh toán phí khám chữa bệnh rõ

ràng cho Ông/ Bà

33. Ông /Bà được các bác sĩ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng

34. Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Ông/Bà (thùng thư góp ý,điện

thoại đường dây nóng ..)

35. Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân

36. Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em..)

37. Ông/ Bà hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Xin cảm ơn quý Ông/ Bà.

PHỤ LỤC 3

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Xin Chào Quý Ông / Bà,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP.Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện đề tài “Đo lường độ hài lòng của bệnh

nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP. Hồ Chí Minh”.

Các câu trả lời của quý Ông Bà sẽ được giữ kín và sẽ không bị bất kỳ ảnh

hưởng nào đến việc khám chữa bệnh.

Bảng thăm dò này nhằm phục vụ cho mục đích khảo sát và đề xuất cải tiến

việc phục vụ khám chữa bệnh Ngoại trú người bệnh ngày càng tốt hơn.

Rất mong Ông/Bà dành chút thời gian để cung cấp một số ý kiến về các câu

hỏi sau đây, theo quan điểm của cá nhân Ông /Bà. Không có ý kiến đúng hay sai,

tất cả ý kiến đóng góp đều có giá trị cho nghiên cứu này.

PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân của Ông/ Bà:

Họ và Tên :...................................................

Ông/ Bà đang khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện :......................................

Câu 1 (V1): Giới tính: (đánh dấu x vào ô chọn)

Nam (cid:31) 2

Nữ (cid:31)

Câu 2 (V2): Ông/Bà cho biết thuộc nhóm tuổi nào dưới đây (đánh dấu x vào ô

chọn)

1. 16 – 30 tuổi (cid:31)

2. 31 – 45 tuổi (cid:31)

3. 46 – 60 tuổi (cid:31)

4. >60 tuổi (cid:31)

Câu 3 (V3): Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Ông/ Bà

1. Học sinh/ Sinh viên (cid:31)

6. Nội trợ (cid:31)

2. Cán bộ viên chức nhà nước (cid:31)

7. Công nhân / Lao động phổ thông (cid:31)

3. Nhân viên văn phòng (cid:31)

8. Hưu trí (cid:31)

4. Giáo viên (cid:31)

9. Tài xế (cid:31)

5. Buôn bán nhỏ (cid:31)

10. Nông dân (cid:31)

Câu 4 (V4): Thời gian Ông/ Bà đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú:

1. < 1 năm (cid:31)

2. 1-3 năm (cid:31)

3. >3 năm (cid:31)

Câu 5 (V5): Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Ông/ Bà:

1. Tiểu học (cid:31)

2. Trung học cơ sở (cid:31)

3. Trung học phổ thông (cid:31)

4. Trung học chuyên nghiệp (cid:31)

5. Cao đẳng, Đại học (cid:31)

6. Sau đại học (cid:31)

Câu 6 (V6): Nơi sinh sống của Ông/Bà:

TP.HCM (cid:31)

Tỉnh (cid:31)

PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ

Câu 1: Xin cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với phát biểu dưới đây. Hãy

khoanh tròn câu trả lời mà Ông/Bà cho là phù hợp nhất (vui lòng không để trống).

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Bình thường

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng

Mã

Các yếu tố đánh giá

ý

hóa

01 Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân

1 2 3 4 5 A1

Nhân viên y tế trả lời ngay khi bệnh nhân có câu hỏi, thắc

1 2 3 4 5

mắc

Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (bệnh

1 2 3 4 5

nặng, già yếu, trẻ em..)

04 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với bệnh nhân

1 2 3 4 5 A4

Bác sĩ,nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc

1 2 3 4 5

với bệnh nhân

06 Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo

1 2 3 4 5 A6

Thủ tục khám chữa bệnh đúng quy định, đơn giản và

1 2 3 4 5

không gây phiền hà

Bệnh nhân được hướng dẫn đầy đủ các thủ tục khám chữa

1 2 3 4 5

bệnh

Nhân viên y tế giải thích rõ ràng, minh bạch chi phí khám

1 2 3 4 5

chữa bệnh

Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh được bố

1 2 3 4 5

trí tại vị trí thích hợp, dễ quan sát

1 2 3 4 5 E1

11 Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với sự tôn trọng

Thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện, phù hợp

1 2 3 4 5

và linh hoạt với mọi bệnh nhân

Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật những điều riêng tư

1 2 3 4 5

của bệnh nhân.

Sự quan tâm của bác sĩ, nhân viên y tế luôn làm bệnh

1 2 3 4 5

nhân cảm thấy an tâm

Bác sĩ điều trị động viên trước sự lo lắng của bệnh nhân

1 2 3 4 5

trong lúc khám chữa bệnh.

Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả điều trị, chẩn

1 2 3 4 5

đoán của bác sĩ

Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả xét nghiệm,

1 2 3 4 5

siêu âm,…

1 2 3 4 5 R3

18 Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét

1 2 3 4 5

nghiệm,điều trị hoạt động tốt

Bác sĩ luôn đưa ra hướng điều trị phù hợp với bệnh tình,

1 2 3 4 5

hoàn cảnh bệnh nhân

RE1

Bệnh nhân được nhân viên y tế cung cấp thông tin một

1 2 3 4 5

cách nhanh chóng

Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường chính xác theo

RE2

1 2 3 4 5

quy trình thông báo

RE3

Bệnh nhân được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tình

1 2 3 4 5

và hướng điều trị

24 Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh 1 2 3 4 5 RE4

chóng, kịp thời

Tóm lại, Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian

1 2 3 4 5

KCB ngoại trú

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Ông/

PHỤ LỤC 4

THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Giới tính của mẫu khảo sát

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nam

43.5

475

43.5

100.0

617

56.5

Total

56.5 100.0

1092

100.0

Nhóm tuổi của mẫu khảo sát

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

(16-30) tuoi

374

34.2

(31-45) tuoi

294

27.0

26.9

61.2

(46-60)tuoi

285

26.1

87.3

(>60) tuoi

139

12.7

100.0

12.7 100.0

Total

1092

100.0

Nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Cumulative

Percent

Frequency

Percent

Valid Percent

Valid

Hoc sinh/ Sinh vien

8.8

Can bo vien chuc nha nuoc

16.0

7.2

Nhan vien van phong

52.7

36.6

400

Kinh doanh

54.9

2.3

Buon ban nho

57.6

2.7

Noi tro

62.6

5.0

Cong nhan/ Lao dong pho thong

82.3

19.7

215

Huu tri

93.8

11.4

125

Tài xế

95.6

1.8

Nong dan

100.0

4.4

Total

4.4 100.0

100.0

1092

Thời gian sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

< 1 nam

161

14.7

(1-3) nam

177

16.2

31.0

>3 nam

754

69.0

100.0

Total

1092

100.0

69.0 100.0

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Tieu hoc

102

9.3

Trung hoc co so

160

14.7

24.0

Trung hoc pho thong

233

21.3

45.3

Trung hoc chuyen nghiep

8.9

54.2

Cao dang/ Dai hoc

475

43.5

97.7

Sau dai hoc

2.3

100.0

Total

1092

100.0

2.3 100.0

Trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Nơi sinh sống của mẫu khảo sát

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

TP.HCM

693

63.5

Tinh

399

36.5

100.0

Total

1092

100.0

36.5 100.0

PHỤ LỤC 5

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Thang đo về năng lực và thái độ phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha

N of Items

Standardized Items

.845

.849

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

if Item Deleted

17.40

8.537

.562

.834

.324

17.10

8.116

.638

.818

.411

17.17

8.854

.565

.831

.326

17.13

8.073

.733

.798

.593

17.37

8.687

.669

.813

.486

16.78

9.231

.619

.824

.439

Thang đo về thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha

N of Items

Standardized Items

.931

.938

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

if Item Deleted

10.5659

4.173

.822

.698

.915

10.5980

3.835

.806

.685

.929

10.4203

4.427

.884

.998

.899

10.4212

4.431

.885

.998

.899

Thang đo về sự quan tâm và đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha

Standardized Items

N of Items

.753

.754

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

if Item Deleted

14.3498

2.844

.540

.302

.705

14.0842

3.271

.495

.258

.718

14.1438

2.974

.611

.378

.675

14.1740

3.251

.506

.273

.714

13.8452

3.420

.457

.217

.731

Thang đo về độ tin cậy và hiệu quả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha

N of Items

Standardized Items

.799

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

if Item Deleted

14.5842

3.235

.617

.399

.748

14.5815

3.279

.584

.365

.759

15.0018

3.606

.505

.267

.782

14.5357

3.098

.577

.374

.763

14.6044

3.253

.627

.414

.746

Thang đo về khả năng đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on

Cronbach's Alpha

Standardized Items

N of Items

.788

.787

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Squared Multiple

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

if Item Deleted

RE1

.549

.317

.759

10.3800

2.749

RE2

.627

.467

.720

10.4487

2.634

RE3

.542

.305

.761

10.1722

2.856

RE4

.669

.504

.696

10.5678

2.405

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TRONG MÔ HÌNH

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.888

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

1.997E4

276

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component Total

Total

Variance

8.844

36.851

8.844

36.851

3.671

15.298

2.454

10.225

47.077

10.225

47.077

3.427

14.281

29.578

2.454

7.163

54.240

1.719

7.163

54.240

2.986

12.443

42.021

1.719

5.259

59.499

1.262

5.259

59.499

2.785

11.603

53.624

1.262

1.147

4.777

64.277

2.557

10.652

64.277

1.147

4.777

.849

3.537

.832

3.466

.796

3.317

.732

3.051

.608

2.535

.587

2.446

.565

2.356

.549

2.290

.446

1.858

.425

1.771

.372

1.550

.368

1.532

.337

1.405

.281

1.172

.271

1.129

.241

1.004

.171

.711

.141

.589

.001

.004

64.277 67.814 71.280 74.597 77.648 80.183 82.629 84.985 87.275 89.132 90.904 92.454 93.986 95.391 96.563 97.692 98.696 99.407 99.996 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Component

.915

.034

.144

.177

.112

.915

.032

.147

.176

.112

.842

.238

.121

.092

.111

.829

.220

.043

.133

.209

.011

.732

.024

.100

.144

.179

.695

.366

.111

.191

.146

.670

.144

.061

.105

.175

.636

.209

.422

.154

Rotated Component Matrixa

.035

.613

.520

-.083

.134

.190

.579

.184

.438

3.977E-5

.277

.742

.129

.029

.085

.118

.627

.301

.276

.257

-.069

.597

.107

.510

.263

.240

.596

.243

.130

.237

.546

.218

.124

.206

.205

.018

.753

.113

.198

.080

.295

.626

.224

.260

-.103

.228

.614

.109

-.024

.322

.073

.603

.203

.033

.059

.397

.570

-.027

RE4

.059

.303

.148

.195

.750

RE2

.146

.339

.074

.046

.732

RE3

.243

.039

.358

.219

.585

RE1

.293

.391

.115

.338

.504

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

PHỤ LỤC 7 PHÂN TÍCH HỒI QUY VỚI 5 BIẾN ĐỘC LẬP

Variables Entered/Removedb

Variables

Model Variables Entered

Method

Removed

X5, X2, X3, x4,

. Enter

X1a

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long trong

thoi gian KCB ngoai tru

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted

Std. Error of the

Durbin-

R Square

Sig. F

Square

R Square

Estimate

Watson

Model

Change

F Change

df1

df2

Change

.816a

.666

.664

.32148

.666

432.649

1086

.000

1.818

a. Predictors: (Constant), X5, X2,

X3, x4, X1

b. Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB

ngoai tru

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

223.574

432.649

.000a

Residual

112.239

44.715 .103

Total

335.813

1086 1091

a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, x4, X1

b. Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Correlations

Coefficients

Statistics

Std.

Zero-

Model

Sig.

Beta

Partial

Part

Error

order

Tolerance VIF

(Constant)

-1.357

.092

-14.781

.000

.199

.024

.207

8.364

.000

.246

.147

.522 1.917

.644

.197

.017

.240

11.711

.000

.335

.205

.734 1.362

.578

.260

.029

.202

8.891

.000

.260

.156

.595 1.680

.621

.266

.031

.213

8.716

.000

.256

.153

.526 1.900

.656

.202

.028

.191

7.331

.000

.217

.129

.673

.504 1.995

a. Dependent Variable: Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB

ngoai tru

PHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG SỪ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

T-TEST : Giới tính- Độ hài lòng chung

Group Statistics

Gioi tinh cua

mau khao

sat

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Benh nhan hoan toan hai long

Nam

475

2.5789

.56589

.02596

617

2.6337

.54537

.02196

trong thoi gian KCB ngoai tru Nu

Independent Samples Test

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi

gian KCB ngoai tru

Equal variances

Equal variances not

assumed

Levene's Test for Equality of

Variances

Sig.

3.575 .059

t-test for Equality of Means

-1.618

-1.611

1090

1000.565

.106

.108

Sig. (2-tailed)

-.05476

Mean Difference

.03384

.03400

Std. Error Difference

-.12116

-.12149

95% Confidence Interval of the

Lower

Difference

.01164

.01196

Upper

ANOVA: Nhóm tuổi –Độ hài lòng chung

Descriptives

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

95% Confidence Interval for Mean

Std.

Mean

Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound Minimum Maximum

(16-30) tuoi

374 2.5535

.57758

.02987

2.4947

2.6122

1.00

4.00

(31-45) tuoi

294 2.5918

.52585

.03067

2.5315

2.6522

1.00

4.00

(46-60) tuoi

285 2.6667

.55454

.03285

2.6020

2.7313

1.00

4.00

(>60) tuoi

139 2.6835

.53887

.04571

2.5931

2.7738

1.00

4.00

Total

1092 2.6099

.55480

.01679

2.5769

2.6428

1.00

4.00

Test of Homogeneity of Variances

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

3.926

1088

.008

ANOVA

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.957

3.222

.022

Within Groups

332.856

.986 .306

Total

335.813

1088 1091

ANOVA : Nghề nghiệp – Độ hài lòng chung

Descriptives

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Mean

Deviation Std. Error

Bound

Upper Bound Minimum Maximum

Hoc sinh/ Sinh vien

2.6146

.58705

.05992

2.4956

2.7335

1.00

4.00

Can bo vien chuc nha nuoc

2.7848

.59206

.06661

2.6522

2.9174

2.00

4.00

Nhan vien van phong

400

2.5900

.55014

.02751

2.5359

2.6441

1.00

4.00

Giao vien

2.6400

.56862

.11372

2.4053

2.8747

2.00

4.00

Buon ban nho

2.5862

.50123

.09308

2.3955

2.7769

2.00

3.00

2.7455

.47990

.06471

2.6157

2.8752

2.00

4.00

Noi tro

Cong nhan/ Lao dong pho

215

2.5023

.52839

.03604

2.4313

2.5734

1.00

4.00

thong

125

2.6160

.53557

.04790

2.5212

2.7108

1.00

4.00

Huu tri

2.8000

.76777

.17168

2.4407

3.1593

1.00

4.00

Tai xe

Nong dan

2.7083

.54415

.07854

2.5503

2.8663

2.00

4.00

1092

2.6099

.55480

.01679

2.5769

2.6428

1.00

4.00

Total

Test of Homogeneity of Variances

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.189

1082

.021

ANOVA

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

7.307

2.674

.004

Within Groups

328.506

.812 .304

Total

335.813

1082 1091

Multiple Comparisons

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB

ngoai tru

Tamhane

(I) Nghe

Mean

95% Confidence Interval

(J) Nghe nghiep cua

nghiep cua

Difference

mau khao sat

Std. Error

Sig.

mau khao sat

(I-J)

Lower Bound Upper Bound

Hoc sinh/ Sinh

Can bo vien chuc nha

-.17023

.08959

.936

-.4669

.1264

vien

nuoc

Nhan vien van phong

.02458

.06593

1.000

-.1945

.2437

Giao vien

-.02542

.12854

1.000

-.4775

.4266

Buon ban nho

.02838

.11069

1.000

-.3524

.4091

Noi tro

-.13087

.08819

.999

-.4243

.1625

Cong nhan/ Lao dong

.11226

.06992

.995

-.1193

.3438

pho thong

Huu tri

-.00142

.07671

1.000

-.2548

.2519

Tai xe

-.18542

.18183

1.000

-.8576

.4868

Nong dan

-.09375

.09879

1.000

-.4247

.2372

Can bo vien

Hoc sinh/ Sinh vien

.17023

.08959

.936

-.1264

.4669

chuc nha nuoc

Nhan vien van phong

.19481

.07207

.303

-.0462

.4358

Giao vien

.14481

.13180

1.000

-.3157

.6053

Buon ban nho

.19860

.11446

.984

-.1931

.5903

Noi tro

.03936

.09287

1.000

-.2697

.3485

Cong nhan/ Lao dong

.28248*

.07573

.013

.0303

.5347

pho thong

.16881

.08205

.850

Huu tri

-.1033

.4409

-.01519

.18415

1.000

Tai xe

-.6917

.6613

Nong dan

.07648

.10298

1.000

-.2680

.4210

Nhan vien van

Hoc sinh/ Sinh vien

-.02458

.06593

1.000

-.2437

.1945

phong

Can bo vien chuc nha

-.19481

.07207

.303

-.4358

.0462

nuoc

-.05000

.11700

1.000

Giao vien

-.4760

.3760

Buon ban nho

.00379

.09706

1.000

-.3420

.3496

Noi tro

-.15545

.07031

.747

-.3934

.0825

Cong nhan/ Lao dong

.08767

.04533

.917

-.0608

.2361

pho thong

Huu tri

-.02600

.05524

1.000

-.2082

.1562

Tai xe

-.21000

.17387

1.000

-.8697

.4497

Nong dan

-.11833

.08322

1.000

-.4030

.1663

Giao vien

Hoc sinh/ Sinh vien

.02542

.12854

1.000

-.4266

.4775

Can bo vien chuc nha

-.14481

.13180

1.000

-.6053

.3157

nuoc

Nhan vien van phong

.05000

.11700

1.000

-.3760

.4760

Buon ban nho

.05379

.14696

1.000

-.4546

.5622

Noi tro

-.10545

.13085

1.000

-.5640

.3531

Cong nhan/ Lao dong

.13767

.11930

1.000

-.2930

.5683

pho thong

.02400

.12340

1.000

Huu tri

-.4157

.4637

-.16000

.20593

1.000

Tai xe

-.8916

.5716

Nong dan

-.06833

.13821

1.000

-.5474

.4108

Buon ban nho

Hoc sinh/ Sinh vien

-.02838

.11069

1.000

-.4091

.3524

Can bo vien chuc nha

-.19860

.11446

.984

-.5903

.1931

nuoc

Nhan vien van phong

-.00379

.09706

1.000

-.3496

.3420

-.05379

.14696

1.000

Giao vien

-.5622

.4546

-.15925

.11336

1.000

Noi tro

-.5485

.2300

Cong nhan/ Lao dong

.08388

.09981

1.000

-.2683

.4360

pho thong

-.02979

.10468

1.000

Huu tri

-.3942

.3346

-.21379

.19529

1.000

Tai xe

-.9162

.4886

Nong dan

-.12213

.12179

1.000

-.5374

.2931

Noi tro

Hoc sinh/ Sinh vien

.13087

.08819

.999

-.1625

.4243

Can bo vien chuc nha

-.03936

.09287

1.000

-.3485

.2697

nuoc

Nhan vien van phong

.15545

.07031

.747

-.0825

.3934

Giao vien

.10545

.13085

1.000

-.3531

.5640

Buon ban nho

.15925

.11336

1.000

-.2300

.5485

Cong nhan/ Lao dong

.24313

.07407

.064

-.0058

.4921

pho thong

Huu tri

.12945

.08051

.995

-.1393

.3982

Tai xe

-.05455

.18347

1.000

-.7299

.6208

Nong dan

.03712

.10176

1.000

-.3044

.3787

Cong nhan/

Hoc sinh/ Sinh vien

-.11226

.06992

.995

-.3438

.1193

Lao dong pho

Can bo vien chuc nha

-.28248*

.07573

.013

-.5347

-.0303

thong

nuoc

Nhan vien van phong

-.08767

.04533

.917

-.2361

.0608

Giao vien

-.13767

.11930

1.000

-.5683

.2930

Buon ban nho

-.08388

.09981

1.000

-.4360

.2683

Noi tro

-.24313

.07407

.064

-.4921

.0058

Huu tri

-.11367

.05994

.935

-.3109

.0836

Tai xe

-.29767

.17542

.993

-.9595

.3641

.596

Nong dan

-.20601

.08641

-.4996

.0876

Huu tri

Hoc sinh/ Sinh vien

.00142

.07671

1.000

-.2519

.2548

Can bo vien chuc nha

-.16881

.08205

.850

-.4409

.1033

nuoc

Nhan vien van phong

.02600

.05524

1.000

-.1562

.2082

Giao vien

-.02400

.12340

1.000

-.4637

.4157

Buon ban nho

.02979

.10468

1.000

-.3346

.3942

Noi tro

-.12945

.08051

.995

-.3982

.1393

Cong nhan/ Lao dong

.11367

.05994

.935

-.0836

.3109

pho thong

Tai xe

-.18400

.17824

1.000

-.8501

.4821

Nong dan

-.09233

.09200

1.000

-.4023

.2176

Tai xe

Hoc sinh/ Sinh vien

.18542

.18183

1.000

-.4868

.8576

Can bo vien chuc nha

.01519

.18415

1.000

-.6613

.6917

nuoc

Nhan vien van phong

.21000

.17387

1.000

-.4497

.8697

Giao vien

.16000

.20593

1.000

-.5716

.8916

Buon ban nho

.21379

.19529

1.000

-.4886

.9162

Noi tro

.05455

.18347

1.000

-.6208

.7299

Cong nhan/ Lao dong

.29767

.17542

.993

-.3641

.9595

pho thong

Huu tri

.18400

.17824

1.000

-.4821

.8501

Nong dan

.09167

.18879

1.000

-.5945

.7779

Nong dan

Hoc sinh/ Sinh vien

.09375

.09879

1.000

-.2372

.4247

Can bo vien chuc nha

-.07648

.10298

1.000

-.4210

.2680

nuoc

Nhan vien van phong

.11833

.08322

1.000

-.1663

.4030

Giao vien

.06833

.13821

1.000

-.4108

.5474

Buon ban nho

.12213

.12179

1.000

-.2931

.5374

Noi tro

-.03712

.10176

1.000

-.3787

.3044

Cong nhan/ Lao dong

.20601

.08641

.596

-.0876

.4996

pho thong

Huu tri

.09233

.09200

1.000

-.2176

.4023

Tai xe

.18879

1.000

-.7779

.5945

-.09167 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.

ANOVA: Thời gian sử dụng – Độ hài lòng chung

Descriptives

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

95% Confidence Interval for

Mean

Std.

Deviation

Mean

Std. Error

Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum

161

2.7205

.52692

.04153

2.6385

2.8025

1.00

4.00

(<1 nam)

177

2.6610

.57238

.04302

2.5761

2.7459

1.00

4.00

(1-3) nam

754

2.5743

.55308

.02014

2.5347

2.6138

1.00

4.00

(>3 nam)

1092

2.6099

.55480

.01679

2.5769

2.6428

1.00

4.00

Total

Test of Homogeneity of Variances

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

7.327

1089

.001

ANOVA

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

5.551

.004

Between Groups

3.389

Within Groups

332.424

1.694 .305

Total

335.813

1089 1091

Multiple Comparisons

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Tamhane

95% Confidence Interval

(I) Thoi gian

(J) Thoi gian

su dung dich

Mean Difference

vu KCB

(I-J)

Std. Error

Sig.

Lower Bound

Upper Bound

ngoai tru

.686

-.0840

.2030

(<1 nam)

(1-3) nam

.05948

.05979

.005

.0353

.2572

(>3 nam)

.14623*

.04615

.686

-.2030

.0840

(1-3) nam

(<1 nam)

-.05948

.05979

.193

-.0274

.2009

(>3 nam)

.08675

.04750

.005

-.2572

-.0353

(>3 nam)

(<1 nam)

-.14623*

.04615

.193

-.2009

.0274

(1-3) nam

-.08675

.04750

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

ANOVA: Trình độ học vấn –Độ hài lòng chung

Descriptives

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

95% Confidence

Interval for Mean

Std.

Lower

Mean

Deviation

Std. Error

Bound

Upper Bound Minimum Maximum

Tieu hoc

102

2.7255

.54785

.05424

2.6179

2.8331

2.00

4.00

Trung hoc co so

160

2.6188

.53637

.04240

2.5350

2.7025

1.00

4.00

Trung hoc pho thong

233

2.6395

.57128

.03743

2.5657

2.7132

1.00

4.00

Trung hoc chuyen nghiep

2.6186

.50915

.05170

2.5159

2.7212

2.00

4.00

Cao dang/ Dai hoc

475

2.6463

.53679

.02463

2.5979

2.6947

1.00

4.00

Sau dai hoc

2.8400

.62450

.12490

2.5822

2.0978

2.00

4.00

1092

2.6502

.54527

.01650

2.6178

2.6826

1.00

4.00

Total

Test of Homogeneity of Variances

S-Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.769

1086

.116

ANOVA

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.620

1.708

.130

Within Groups

333.193

.524 .307

Total

335.813

1086 1091

ANOVA : Nơi sinh sống–Độ hài lòng chung

Group Statistics

Noi sinh song

cua mau khao

sat

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Benh nhan hoan toan hai long

TP.HCM

693

2.6638

.55436

.02106

399

2.5163

.54368

.02722

trong thoi gian KCB ngoai tru Tinh

Independent Samples Test

Benh nhan hoan toan hai long trong

thoi gian KCB ngoai tru

Equal variances

assumed

not assumed

Levene's Test for Equality of

Variances

Sig.

3.365 .067

t-test for Equality of Means

4.263

4.286

1090

843.302

.000

Sig. (2-tailed)

.14749

Mean Difference

.03459

.03441

Std. Error Difference

.07961

.07994

95% Confidence Interval of the

Lower

Difference

.21537

.21504

Upper

PHỤ LỤC 9 ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN VỀ CÁC NHÂN TỐ

Đánh giá về mức hài lòng chung

Statistics

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi

gian KCB ngoai tru

Valid

1092

Missing

Mean

2.6099

Median

3.0000

Std. Deviation

.55480

Minimum

1.00

Maximum

4.00

Benh nhan hoan toan hai long trong thoi gian KCB ngoai tru

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

hoan toan khong dong y

khong dong y

434

39.7

40.7

binh thuong

620

56.8

97.4

dong y

2.6

100.0

Total

1092

100.0

2.6 100.0

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

A1-

1092

1.00

5.00

3.1923

.83771

A2-

1092

1.00

5.00

3.4927

.86109

A3-

1092

1.00

5.00

3.4203

.75994

1092

2.00

5.00

3.4597

.79019

1092

1.00

5.00

3.2189

.70917

1092

2.00

5.00

3.8086

.62853

1092

1.00

5.00

3.4359

.76502

1092

1.00

5.00

3.4038

.86743

1092

2.00

5.00

3.5815

.66174

1092

2.00

5.00

3.5806

.66046

1092

2.00

5.00

3.2995

.70942

1092

1.00

5.00

3.5650

.57792

1092

2.00

5.00

3.5055

.61225

1092

2.00

5.00

3.4753

.57788

1092

2.00

5.00

3.8040

.54501

1092

1.00

5.00

3.7427

.59226

1092

1.00

5.00

3.7454

.59730

1092

2.00

5.00

3.3251

.52925

1092

1.00

5.00

3.7912

.66770

1092

1.00

5.00

3.7225

.57993

RE1

1092

2.00

5.00

3.4762

.67043

RE2

1092

1.00

5.00

3.4075

.66168

RE3

1092

1.00

5.00

3.6841

.63362

RE4

1092

1.00

5.00

3.2885

.72036

Benh nhan hoan toan hai long

1092

1.00

4.00

2.6099

.55480

trong thoi gian KCB ngoai tru

1092

1.83

4.83

3.4321

.57708

X1-Nang luc va thai do phuc vu

1092

1.75

5.00

3.5005

.67672

X2-Thong tin

1092

2.20

5.00

3.5299

.43075

X3-Su quan tam va dong cam

1092

1.20

5.00

3.6654

.44273

X4-Do tin cay va hieu qua

1.50

5.00

3.4641

.52550

X5-Kha nang dap ung

Valid N (listwise)

1092 1092

Đánh giá riêng Năng lực và thái độ phục vụ

Tỷ lệ mức độ đồng ý (%)

Các yếu tố đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

1

2

3

4

5

2.8

17.5

38.6

39.8

1.3

3.19

0.838

5.9

45.6

33.9

12.6

3.49

0.861

A1 Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân A2 Nhân viên y tế trả lời ngay khi bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc

4.6

54.9

30.5

9.1

3.42

0.76

A3 Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em..)

7.6

31.2

11.2

3.46

0.79

0.4

12.8

30.1

2.7

3.22

0.709

A4 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với bệnh nhân A5 Bác sĩ,nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc với bệnh nhân

A6 Nhân viên y tế rất chuyên

0.5

29.5

58.5

11.4

3.81

0.629

3.43

0.577

nghiệp và thành thạo X1 Năng lực và Thái độ phục vụ

Đánh giá riêng Thông tin

Tỷ lệ mức độ đồng ý (%)

Các yếu tố đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

1

2

3

4

5

C1 Thủ tục khám chữa bệnh đúng

1.9

3.44

0.77

0.2

14.5

28.8

54.6

quy định, đơn giản và không gây phiền hà

C2 Bệnh nhân được hướng dẫn

3.40

0.87

2.2

5.7

6.3

32.1

53.7

đầy đủ các thủ tục khám chữa bệnh

C3 Nhân viên y tế giải thích rõ

3.4

3.58

0.66

6.3

32.6

57.7

ràng, minh bạch chi phí khám chữa bệnh

3.3

3.58

0.66

6.3

32.6

57.8

C4 Bảng biểu hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh được bố trí tại vị trí thích hợp, dễ quan sát

X2

3.50

0.68 Thông tin

Đánh giá riêng Khả năng đáp ứng

Tỷ lệ mức độ đồng ý (%)

Các yếu tố đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

1

2

3

4

5

RE1 Bệnh nhân được nhân viên y

3.48

0.67

6.4

43.1

46.9

3.6

3.41

0.662

tế cung cấp thông tin một cách nhanh chóng RE2 Các bước thứ tự khám chữa bệnh thường chính xác theo quy trình thông báo

0.5

6.2

47.1

44.2

1.9

3.68

0.634

RE3 Bệnh nhân được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh tình và hướng điều trị

0.2

3.5

29.3

61.8

5.2

3.29

0.72

RE4 Thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ khám chữa bệnh nhanh chóng, kịp thời

10.1

50.5

35.8

2.6

3.46

0.526

Khả năng đáp ứng

Đánh giá riêng Sự quan tâm và đồng cảm

Tỷ lệ mức độ đồng ý (%)

Các yếu tố đánh giá

Trung bình

Độ lệch chuẩn

2

3

4

5

1

3.3

0.709

10.3

53.7

31.7

4.3

3.57

0.578

0.4

1.1

42.4

53.9

2.2

3.51

0.612

3.2

46.1

47.7

3.48

0.578

2.4

49.5

46.2

1.8

3.8

0.545

0.5

24.9

68.1

6.4

Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với sự tôn trọng Thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện, phù hợp và linh hoạt với mọi bệnh nhân Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật những điều riêng tư của bệnh nhân Sự quan tâm của bác sĩ, nhân viên y tế luôn làm bệnh nhân cảm thấy an tâm Bác sĩ điều trị động viên trước sự lo lắng của bệnh nhân trong lúc khám chữa bệnh. Sự quan tâm và đồng cảm

3.53

0.431

Đánh giá riêng Độ tin cậy và hiệu quả

Tỷ lệ mức độ đồng ý (%)

Các yếu tố đánh giá

Trung bình

1

2

3

4

5

thấy

3.74

Độ lệch chuẩn 0.592

0.2

0.5

61.4

6.9

thấy

3.75

0.597

0.2

2.4

25.5

66.5

5.4

3.33

0.529

2.2

63.9

33.1

0.8

3.79

0.668

0.2

1.6

29.1

57.2

11.9

3.72

0.58

Bệnh nhân cảm tin tưởng vào kết quả điều trị, chẩn đoán của bác sĩ Bệnh nhân cảm tin tưởng vào kết quả xét nghiệm, siêu âm,… Bác sĩ điều trị có trính độ nghiệp vụ chuyên môn Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt động tốt Bác sĩ luôn đưa ra hướng điều trị phù hợp với bệnh tình, hoàn cảnh bệnh nhân

0.1

0.8

31.5

61.9

5.7

3.67

0.443

Độ tin cậy và hiệu quả

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học)

I. LÝ LỊCH SƠ LƯỢC:

Họ & tên: Nguyễn Trần Duy Đức Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn Quê quán: Bến Tre. Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước khi học tập, nghiên cứu: ............................................... ......................................................................................................................................... Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: 207/16 Nguyễn Văn Đậu, P.11 Q. Bình Thạnh, TPHCM............................................... Điện thoại cơ quan: ........................................ Điện thoại nhà riêng: 35151441 Fax: ................................................................. E-mail:ngtdduc@yahoo.com

II. QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 1. Trung học chuyên nghiệp:

Hệ đào tạo: Chính quy……………Thời gian đào tạo từ ……/1983 đến ……/1985 Nơi học (trường, thành phố): Trung học Tài Chánh TP.HCM ....................................... Ngành học Kế toán Công nghiệp

2. Đại học:

Hệ đào tạo: Tại chức Thời gian đào tạo từ ……/1988 đến…… /1994 Nơi học (trường, thành phố): Đại học Bách Khoa TP.HCM Ngành học: Hóa học........................................................................................................ Tên đồ án, luận án hoặc môn thi tốt nghiệp: Thiết kế nhà máy sản xuất bao PP công

suất 2.000.000 cái/ năm

Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án hoặc thi tốt nghiệp: tháng 01/1994 tại khoa Hóa Polymer- Trường Đại học Bách khoa TP.HCM ............................................................. ........................................................................................................................................ Người hướng dẫn: PGS. TS Phan Minh Tân ..................................................................

3. Thạc sĩ:

Hệ đào tạo: ………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): .......................................................................................... Ngành học: ...................................................................................................................... Tên luận văn:................................................................................................................... ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Ngày & nơi bảo vệ luận văn: .......................................................................................... Người hướng dẫn: ...........................................................................................................

4. Tiến sĩ:

Hệ đào tạo: ………………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Tại (trường, viện, nước):................................................................................................. Tên luận án:..................................................................................................................... ........................................................................................................................................ ........................................................................................................................................ Người hướng dẫn: ........................................................................................................... Ngày & nơi bảo vệ:......................................................................................................... 5. Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): Anh văn –B1 ........................................ .................................................................................................................................................. 6. Học vị, học hàm, chức vụ kỹ thuật được chính thức cấp; số bằng, ngày & nơi cấp:... .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC:

Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm

1994-1999 Kỹ sư nghiên cứu- Quản đốc

2000-2005 Công ty Công nghiệp Hóa chất và Vi sinh Công ty American Standard Việt Nam P.Trưởng phòng Kỹ thuật- Trưởng phòng sản xuất

2006-2009 Công ty Sơn TOA Việt Nam Giám đốc sản xuất

2010- Nay Công ty PPG Viet Nam Giám đốc điều hành

IV. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ: .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................. ..................................................................................................................................................

Ngày tháng năm 20... Người khai ký tên

XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CỬ ĐI HỌC HOẶC ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu)