Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________

ISO 9001:2008 TRẦN THỊ THU TRANG

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHỤC VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ TRÀ VINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TRUNG ĐÔNG

TRÀ VINH, NĂM 2015

TÓM TẮT

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại

Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh” được thực hiện nhằm: (1) Đánh giá thực trạng về

dịch vụ phục vụ tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh; (2) Phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ của ngành Thuế tại

Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh; (3) Đề ra một số hàm ý và nâng cao dịch vụ phục

vụ của ngành Thuế tại Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh

Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Điều kiện vật chất, năng lực phục vụ, thái độ

ứng xử, sự công khai minh bạch, sự tin cậy, sự đáp ứng và 6 giả thuyết tương ứng với

từng nhân tố được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người nộp

Thuế. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát

cho thang đo. Nghiên cứu định lượng thực hiện với 145 doanh nghiệp trên địa bàn

thành phố Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá thang đo và mô hình

nghiên cứu. Phần mềm phân tích thống kê SPSS 20 được sử dụng để phân tích dữ liệu.

Kết quả phân tích đã đưa ra mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục Thuế thành phố Trà

Vinh bao gồm 6 nhân tố: Điều kiện vật chất, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử, sự

công khai minh bạch, sự tin cậy, sự đáp ứng. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của doanh nghiệp gồm có: “Năng lực phục vụ”, “Điều kiện làm việc”,

“Thái độ ứng xử”.

Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố: NNT được đề bạt ý kiến và được giải quyết

kịp thời, thỏa đáng là yếu tố được NNT mong đợi nhất ở cơ quan Thuế với 65,5%

NNT lựa chọn; yếu tố được mong đợi thứ hai được 40,7% NNT lựa chọn là: Thời

gian thực hiện thủ tục hành chính Thuế và yếu tố được NNT mong đợi tiếp theo được

NNT mong đợi ở cơ quan Thuế đó là: Kỹ năng, nghiệp vụ của công chức Thuế với

25,5% NNT lựa chọn.

-iii-

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho thực Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh

đánh giá dịch vụ phục vụ của cơ quan đối với người nộp Thuế trên địa bàn, tìm ra các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp Thuế có cơ sở

khoa học. Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu

quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu của

người nộp Thuế, giúp cho người nộp Thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến

Chi cục Thuế, làm cho NNT có cái nhìn thân thiện hơn đối với cơ quan Thuế.

-iv-

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................ x

DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ........................................... 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ............................................... 3

1.4.1 Không gian ................................................................................................ 3

1.4.2 Thời gian .................................................................................................... 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3

1.5 Đóng góp mới về thực tiễn của luận văn .......................................................... 3

1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 5

2.1 Một số vấn đề về dịch vụ công ........................................................................ 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công ............................................................................. 5

2.1.2 Phân loại dịch vụ công .............................................................................. 6

2.1.2.1 Dịch vụ hành chính công .................................................................... 6

2.1.2.2 Dịch vụ công cộng ............................................................................. 7

2.1.2.3 Dịch vụ hành chính Thuế ................................................................... 7

-v-

2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................................... 8

2.2 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng ..................................................... 10

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của người nộp Thuế ................ 10

2.2.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng ......................................................... 11

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 11

2.2.3.1 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp Thuế .............. 12

2.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của ngành Thuế ... 13

2.2.4 Các nghiên cứu trước ............................................................................... 15

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ đối với doanh nghiệp tại chi cục Thuế

thành phố Trà Vinh ............................................................................................... 18

2.3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .................................................................. 18

2.3.1.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................ 18

2.3.1.2 Điều kiện kinh tế- xã hội .................................................................. 18

2.3.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp tại Chi cục Thuế Thành phố Trà Vinh ...... 19

2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan Thuế ........................... 19

2.3.2.1 Chức năng ........................................................................................ 19

2.3.2.2 Trách nhiệm của cơ quan Thuế ........................................................ 19

2.3.2.3 Quyền hạn của cơ quan Thuế ........................................................... 20

2.3.3 Một số dịch vụ công của ngành Thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Trà Vinh . 21

2.3.4 Qui trình cung cấp dịch vụ Thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Trà Vinh 27

2.3.5 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành Thuế và những tồn tại hiện nay ... 29

2.3.5.1 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành Thuế ...................................... 29

2.3.5.2 Những tồn tại, hạn chế ..................................................................... 32

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 33

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 35

3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 35

3.2 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 37

3.2.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT . 37

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................. 37

-vi-

3.2.2.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................... 37

3.2.2.2 Xây dựng thang đo ........................................................................... 38

3.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 41

3.3.1 Mô hình nghiên cứu định lượng .............................................................. 41

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 42

3.3.3 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................ 42

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............. 44

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................. 44

4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................... 45

4.2.1 Xác định nhu cầu của người nộp Thuế .................................................... 45

4.2.2 Đánh giá chung về sự hài lòng ................................................................ 46

4.2.3 Mã hóa các biến quan sát ......................................................................... 47

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha . 50

4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 53

4.2.5.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .............. 54

4.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá - Biến phụ thuộc ................................. 57

4.2.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................. 58

4.2.7 Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................ 59

4.2.8 Phân tích hồi qui đa biến ......................................................................... 60

4.2.8.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết ...... 61

4.2.8.2 Dò tìm lỗi mô hình ........................................................................... 64

4.2.8.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình đưa ra .................................. 66

4.2.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố ................... 69

4.2.9.1 Kết quả đánh giá về Điều kiện vật chất ........................................... 69

4.2.9.2 Kết quả đánh giá về Năng lực phục vụ ............................................ 70

4.2.9.3 Kết quả đánh giá về Thái độ ứng xử ................................................ 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................. 73

5.1 Kết luận ........................................................................................................... 73

5.2 Hàm ý .............................................................................................................. 74

-vii-

5.2.1 Hàm ý liên quan đến Năng lực phục vụ .................................................. 74

5.2.2 Hàm ý liên quan đến thái độ ứng xử ....................................................... 75

5.2.3 Hàm ý liên quan đến điều kiện vật chất .................................................. 76

5.3 Những mặt hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 77

5.3.1 Hạn chế của đề tài .................................................................................... 77

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 78

PHỤ LỤC

-viii-

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NSNN : Ngân sách nhà nước

QĐ – BTC : Quyết định - Bộ Tài Chính

TT - BTC : Thông tư - Bộ Tài Chính

QH : Quốc hội

UBND : Ủy ban nhân dân

TP : Thành phố

CNTT : Công nghệ thông tin

QLT : Quản lý Thuế

ĐTNT : Đối tượng nộp Thuế

NNT : Người nộp Thuế

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

HTX : Hợp tác xã

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

TNCN : Thu nhập cá nhân

GTGT : Giá trị gia tăng

CCT : Chi cục Thuế

CPI : Chỉ số giá tiêu dùng

ĐKT : Đăng ký Thuế

CQT : Cơ quan Thuế

-ix-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của NNT của Đặng Thanh Sơn, Lê 15

Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

Hình 2.2 Mô hình mức độ hài lòng của Bùi Văn Trịnh, Nguyễn 17

Quốc Nghị, Vũ Thị Phương Huệ (2013)

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 3.2 Mô hình kết quả nghiên cứu định tính 38

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 58

Hình 4.2 Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính 64

Hình 4.3 Kết quả kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 65

-x-

-1-

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là khoản thu chủ yếu từ ngân sách nhà nước và là công cụ quản lý điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thuế là một khoản thu có tính chất bắt buộc được quy định bởi pháp luật do các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của Nhà nước vì lợi ích chung của đất nước. Thuế có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế xã hội. Nhà nước cần phải có biện pháp thu thuế hợp lý hiệu quả nhằm phát huy được những tác động tích cực của thuế đối với họat động kinh tế xã hội trong từng thời kỳ. Với chức năng ấy thuế được sử dụng làm công cụ để phát triển kinh tế và đảm bảo công bằng xã hội. Trong quá trình phát triển kinh tế, thuế thường được sử dụng để khuyến khích đầu tư, góp phần thúc đẩy sản xuất.

Một quốc gia muốn tồn tại và phát triển ngoài những điều kiện cần thiết thì cần có một bộ máy lãnh đạo, điều hành, quản lý mọi hoạt động trong mọi lĩnh vực kinh tế- chính trị- xã hội- an ninh quốc phòng. Để bộ máy đó được nuôi sống và hoạt động thường xuyên liên tục Nhà nước cần có một quỹ tài chính để phục vụ cho các hoạt động đó. Nguồn tài chính ấy được tạo ra chính là các khoản thu của nhà nước mà thuế là nguồn thu chủ yếu và quan trọng nhất. Ở Việt Nam, nguồn động viên từ thuế luôn giữ vai trò lớn. Tuy nhiên, thuế lại là một vấn đề nhạy cảm và thường gây ra sự phản ứng của người dân. Chính vì vậy

-2-

làm sao để thu thuế đạt hiệu quả mà vẫn đảm bảo tính công bằng và nguyện vọng của người dân đó là phải thực hiện một công tác quản lý về thuế tốt.

Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.

Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính đã được cải cách nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó khăn phiền hà cho tổ chức, cá nhân chính vì nhận thức được điều đó, ngành thuế tại thành phố Trà Vinh trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả phục vụ của ngành thuế.

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải cách hành chính thuế của cả ngành thuế tại tỉnh Trà Vinh nói chung, tại thành phố Trà Vinh nói riêng.

-3-

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung

Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ của Chi cục thuế TP Trà Vinh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công trong quản lý thuế, góp phần xây dựng nền hành chánh trong sạch vững mạnh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(1) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tại Chi cục thuế TP Trà Vinh. (2) Một số hàm ý quản trị để nâng cao dịch vụ phục vụ của ngành thuế tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu sau:

(1) Những yếu tố nào của dịch vụ phục vụ ngành

thuế làm cho người nộp thuế hài lòng?

(2) Các hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

doanh nghiệp tại Chi cục thuế Thành Phố Trà Vinh? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

1.4.1 Không gian

Nghiên cứu trong đề tài được thu thập số liệu từ các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh có phát sinh giao dịch tại Chi cục thuế Thành Phố Trà Vinh.

1.4.2 Thời gian

Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập từ năm

2014 đến tháng 6/2015.

-4-

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh. 1.5 Đóng góp mới về thực tiễn của luận văn Việc đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh sẽ đem lại những kết quả sau:

- Giúp cho Chi cục thuế TP Trà Vinh đo lường được hiện tại mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại đơn vị đang ở mức độ nào.

- Đánh giá được chất lượng dịch vụ tại Chi cục thuế TP Trà Vinh, từ đó giúp cho lãnh đạo Chi cục thuế rà soát lại những bộ phận nào, đơn vị nào, cán bộ công chức nào chưa hoàn thành tốt về thái độ phục vụ đối với doanh nghiệp mà đưa ra hướng giải quyết khắc phục nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế TP Trà Vinh góp phần cho Chi cục thuế hoàn thành kế hoạch được giao. 1.6 Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lí luận Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý

-5-

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ dịch vụ tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh. Từ các vấn đề chính về chất lượng dịch vụ, qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Các nội dung trình bày ở chương 2 sẽ là nền tảng lí thuyết cho việc thiết kế nghiên cứu ở chương 3. Kết cấu chương 1 được trình bày như sau:

2.1 Một số vấn đề về dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Phân loại dịch vụ công

2.1.2.1 Dịch vụ hành chính công

2.1.2.2 Dịch vụ công cộng 2.1.2.3 Dịch vụ hành chính thuế

2.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 2.2 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng và sự hài lòng của người nộp thuế 2.2.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

-6-

2.2.3.1 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

2.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

phục vụ của ngành thuế 2.2.4 Các nghiên cứu trước 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ đối với doanh nghiệp tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh

2.3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

2.3.1.1 Điều kiện tự nhiên 2.3.1.2 Điều kiện kinh tế- xã hội 2.3.1.3 Đặc điểm doanh nghiệp tại Chi cục thuế

Thành phố Trà Vinh

2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ

quan thuế

2.3.2.1 Chức năng 2.3.2.2 Trách nhiệm của cơ quan thuế 2.3.2.3 Quyền hạn của cơ quan thuế

2.3.3 Một số dịch vụ công của ngành thuế tại Chi cục

thuế Thành phố Trà Vinh

2.3.4 Qui trình cung cấp dịch vụ thuế tại Chi cục

thuế Thành phố Trà Vinh

2.3.5 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế và

những tồn tại hiện nay

2.3.5.1 Kết quả thực hiện các dịch vụ ngành thuế

2.3.5.2 Những tồn tại, hạn chế

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng

-7-

và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

Trong cơ chế NNT tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức tuân thủ, chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do đó, cần xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính của cơ quan thuế để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, đáp ứng đúng nhu cầu của NNT khiến NNT luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế mà mình được cung cấp. Dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERQUAL, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, kết hợp với phân tích thực trạng chất lượng phục vụ dịch vụ đối với doanh nghiệp tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh tác giả xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế thành phố Trà Vinh gồm các thành thần cơ bản như sau:

-8-

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Mức độ hài lòng

Thái độ ứng xử

Điều kiện vật chất

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

-9-

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn

Chương III sẽ giải quyết vấn đề xác minh mô hình đề xuất dựa trên lý thuyết có đúng với thực trạng tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh hay không thông qua phỏng vấn nghiên cứu định tính và thực hiện nghiên cứu đinh lượng, kiểm tra và hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp thực tế taih đơn vị. 3.1 Quy trình nghiên cứu chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn chuyên gia) nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu. 3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Phân tích định tính về các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của NNT Nghiên cứu sơ bộ cần thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT, kết hợp với cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi, các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo.

-10-

Như đã nhấn mạnh trong chương II, có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng hay đo lường mức độ hài đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay về chất lượng dịch vụ của ngành Thuế nói riêng. Tuy nhiên tùy vào tình hình địa lí, kinh tế của từng địa phương mà những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT sẽ khác nhau. Vì vậy, để đưa ra mô hình đúng đắn cho ngành, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, thông qua đó hiệu chỉnh mô hình và tiến hành nghiên cứu định lượng. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia trao đổi nhóm 3 người gồm phó chi Cục trưởng, Đội trưởng, phó đội trưởng có kinh nghiệm lâu năm trong ngành Thuế bằng cách trực tiếp để lấy ý kiến của họ về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT thể hiện tại phụ lục 1 . 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2.1 Mô hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu định tính mục B phụ lục 2 mô hình nghiên cứu vẫn gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của được đưa vào phân tích định lượng. 3.2.2.2 Xây dựng thang đo  Thang đo Sự tin cậy  Thang đo Sự đáp ứng  Thang đo Thái độ ứng xử  Thang đo Năng lực phục vụ  Thang đo Điều kiện vật chất  Thang đo về sự hài lòng

-11-

3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Mô hình nghiên cứu định lượng 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 3.3.3 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

Tóm tắt chương 3

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phục vụ của chi cục Thuế thành phố Trà Vinh, kết hợp với nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đã được đúc kết trong chương 3 cho phù hợp với ngành Thuế tỉnh Trà Vinh bao gồm 5 nhân tố sau: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử, (5) Điều kiện vật chất. Cũng thông qua chương này, mỗi nhân tố được xác định các biến quan sát cho phù hợp với chi cục thuế và là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng trong chương tiếp theo.

-12-

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng SPSS 20 và đưa ra kết quả nghiên cứu. 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu

4.2.1 Xác định nhu cầu của người nộp thuế 4.2.2 Đánh giá chung về sự hài lòng 4.2.3 Mã hóa các biến quan sát 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua

hệ số Cronbach Alpha

4.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.5.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho

các biến độc lập

4.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá - Biến phụ

thuộc

4.2.6 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.5) đã đưa ra gồm 5 nhân tố có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phục vụ của chi cục Thuế thành phố Trà Vinh, nhưng qua quá trình khảo sát và kiểm định các thang đo, tác giả loại 2 biến rác SĐU7 và SĐU8 thuộc thang đo Sự đáp ứng. Kết quả phân tích nhân tố đã loại thêm biến STC4 của nhân tố Sự tin cậy và ĐKVC5 của nhân tố Điều kiện vật chất; và từ 20 biến quan sát nhóm lại thành 6 nhân tố có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch

-13-

Điều kiện vật chất

Năng lực phục vụ

vụ phục vụ của chi cục Thuế thành phố Trà Vinh. Mô hình đề xuất được hiệu chỉnh lại như sau:

Thái độ ứng xử

Sự hài lòng

Sự công khai minh bạch

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh

Mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh gồm 6 nhân tố: (1) Điều kiện vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ ứng xử, (4) Sự công khai minh bạch, (5) Sự tin cậy, (6) Sự đáp ứng. Các nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích hồi qui đa biến để thấy được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài

-14-

lòng của NNT nhiều hay ít đối với chất lượng phục vụ dịch vụ tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh.

4.2.7 Phân tích tương quan hệ số Pearson 4.2.8 Phân tích hồi qui đa biến

4.2.8.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm

định các giả thuyết 4.2.8.2 Dò tìm lỗi mô hình

4.2.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo từng

nhóm nhân tố

4.2.9.1 Kết quả đánh giá về Điều kiện vật chất 4.2.9.2 Kết quả đánh giá về Năng lực phục vụ 4.2.9.3 Kết quả đánh giá về Thái độ ứng xử

Tóm tắt chương 4 Chương 4 tác giả đã tiến hành phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả nghiên cứu. Cụ thể, trong phân tích dữ liệu đã mô tả về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm như: Ngành nghề kinh doanh, loại hình doanh nghiệp. Kết quả kiểm đinh Cronbach’s Alpha của các thang đo đều có giá trị lớn hơn 0.6, tuy nhiên thang đo Sự tin cậy có 1 biến STC5 và thang đo Sự đáp ứng có biến SĐU7, SĐU8 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 cho nên 3 biến này đã được loại bỏ khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá xác định từ 5 nhân tố gồm 22 biến quan sát đưa vào phân tích loại 2 biến ĐKVC5 của thang đo Điều kiện vật chất và biến STC4 của thang đo sự tin cậy; còn lại 20 biến quan sát nhóm lại thành 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Sau

-15-

đó tiến hành tương quan hồi qui kết quả xác định được 3 biến có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu đó là Điều kiện vật chất, Năng lực phục vụ, Thái độ ứng xử. Kết quả chung của phần nghiên cứu định lượng được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4.17: Kết quả các kiểm định mô hình

Nội dung

Giả thuyết H1

Kết quả Chấp nhận

Mức ý nghĩa Sig = 0.045

H2

Chấp nhận

Sig = 0.000

H3

Chấp nhận

Sig = 0.000

Sig > 0.05

Sig > 0.05

Sig > 0.05

H4 Không chấp nhận H5 Không chấp nhận H6 Không chấp nhận

Phương pháp Hồi qui tuyến tính Hồi qui tuyến tính Hồi qui tuyến tính Hồi qui tuyến tính Hồi qui tuyến tính Hồi qui tuyến tính

Điều kiện vật chất có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng Năng lực phục vụ có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng. Thái độ ứng xử có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng Sự công khai minh bạch có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng Sự tin cậy có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng Sự đáp ứng có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng

-16-

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Trong chương V sẽ trình bày các kết luận chính, từ kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra một số hàm ý, những đóng góp của nghiên cứu, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu khác trong tương lai. Nội dung cụ thể như sau: 5.1 Kết luận Việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay đang là vấn đề được nhiều người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh là một trong những loại hình dịch vụ hành chính công và việc nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công do Chi cục Thuế thành phố Trà Vinh cung cấp là thực sự cần thiết. Thông qua đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp những vấn đề tồn tại hạn chế trong công tác quản lý thuế sẽ được phát hiện, đó là cơ sở quan trọng để Chi cục Thuế tìm ra những giải pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu và mong đợi của doanh nghiệp. Nhìn chung nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh. Kết quả nghiên cứu đề tài được tổng hợp như sau: Mô hình nghiên cứu ban đầu đưa ra gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử, (5) Điều kiện vật chất với 28 biến

-17-

trong đó có 25 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Qua quá trình xử lý số liệu, quá trình thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha từ 28 biến quan sát ban đầu chỉ còn lại 25 biến quan sát gồm 22 biến độc lập sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo; Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng cho thấy từ 22 biến độc lập còn 20 biến nhóm thành 6 nhân tố và được đặt tên lại theo từng nhóm biến đó là: (1) Điều kiện vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ ứng xử, (4) Sự công khai minh bạch, (5) Sự tin cậy, (6) Sự đáp ứng; Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho thấy có 3 nhân tố có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh đó là (1) Điều kiện vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ ứng xử trong đó nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, tiếp đến là nhân tố Thái độ ứng xử và cuối cùng là nhân tố Điều kiện vật chất. 5.2 Hàm ý

Qua kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại chi cục Thuế thành phố Trà Vinh từ đó tác giả xin đưa ra một số hàm ý để nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ phục vụ tại chi cục Thuế như sau:

5.2.1 Hàm ý liên quan đến Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất của NNT với cơ quan thuế với kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của yếu tố này chưa tạo được sự hài lòng

-18-

của người nộp thuế, điều này cho thấy họ mong muốn nhiều hơn ở người cán bộ thuế. Năng lực cán bộ không phải tự nhiên mà có, nó phải được rèn luyện, đào tạo ở trong nhà trường và trong thực tế công việc. Vì vậy, để xây dựng đội ngũ cán bộ thuế có năng lực hoàn thành tốt nhiệm vụ Đảng, Nhà nước giao và đáp ứng mong đợi từ phía NNT tác giả đưa ra hai nhóm giải pháp như sau: Thứ nhất là nhóm giải pháp dành cho Chi cục Thuế bao gồm ba giải pháp đó là: Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ hiểu, biết cho đội ngũ cán bộ công chức của Chi cục Thuế. Căn cứ vào tình hình thực tế tại Chi cục, xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho cán bộ, công chức để đề xuất với cơ quan thuế cấp trên tạo điều kiện giúp đỡ tổ chức thực hiện. Nội dung đào tạo phải toàn diện cả về chính trị, pháp luật, quản lý hành chính nhà nước, yêu cầu nghiệp vụ theo vị trí công việc và đạo đức cán bộ. Động viên, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tự học tập nâng cao trình độ của bản thân đáp ứng kịp thời cho nhu cầu công việc Bố trí vị trí làm việc của cán bộ thực sự phù hợp với năng lực, trình độ và phẩm chất đạo đức, đặc biệt là các vị trí công tác có tiếp xúc, giao dịch thường xuyên với người nộp thuế Thứ hai là nhóm giải pháp dành cho cán bộ, công chức thuế gồm ba giải pháp, đó là

-19-

Mỗi cán bộ, công chức thuế cần phải nêu cao tinh thần trách nhiệm học tập và rèn luyện để tạo thành nếp sống và nhu cầu không thể thiếu được “Học để biết, học để làm việc, học để chung sống và học để tự khẳng định mình”. Cần phải xác định rằng học tập là nghĩa vụ suốt đời của người cán bộ thuế và ai cũng phải chăm lo học tập, nếu không sẽ không đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới đất nước Căn cứ vào vị trí công việc được giao cán bộ thuế phải thường xuyên phân tích rút ra bài học kinh nghiệm trong tổ chức công việc để có sáng kiến, cải tiến vào công việc. Đồng thời phải biết ứng dụng khoa học quản lý trong tổ chức công việc nhằm đạt được hiệu suất và hiệu quả cao. Cán bộ thuế phải có nhận thức đúng đắn về ý thức phục vụ nhân dân để cải cách lại chính mình, phải lao động nghiêm túc phát huy sang kiến, cải tiến hoặc mạnh dạn áp dụng những kinh nghiệm một cách sáng tạo vào công việc hàng ngày để vừa đẩy nhanh tiến độ công việc, vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

5.2.2 Hàm ý liên quan đến thái độ ứng xử

Cách ứng xử đúng mực, hướng dẫn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.

-20-

Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Công chức thuế phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người nộp thuế, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp. Dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng. 5.2.3 Hàm ý liên quan đến điều kiện vật chất Trong các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì yếu tố cơ sở vật chất có mức độ hài lòng khá cao và đạt trên mức độ đồng ý. Tuy nhiên trong yếu tố cơ sở vật chất thì nhân tố nơi niêm yết thủ tục hành chính chưa đạt mức độ hài lòng cao vì vậy Chi cục cần cải thiện theo hướng bố trí một cách hợp lý hơn nơi niêm yết các thủ tục hành chính thuế để người nộp thuế khi đến giao dịch tại Chi cục có thể nhanh chóng tìm hiểu các thông tin về thủ tục hành chính thuế nếu có nhu cầu. Trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho cán bộ, công chức thuế là cách tạo hình tượng cán bộ thuế vừa hiện đại, vừa thể hiện sự tôn nghiêm của một cơ quan quản lý nhà nước vừa thể hiện sự tôn trọng của cơ quan thuế đối với NNT.

-21-

Cần trang bị đủ máy vi tính để người nộp thuế có thể tự truy cập thông tin liên quan đến thuế ngay tại nơi giao dịch, đồng thời khi có vướng mắc về các thủ tục hành chính thuế, đặc biệt là về kê khai thuế thì người nộp thuế có thể thực hành ngay trên các máy tính này và cán bộ thuế có thể hướng dẫn, tư vấn ngay tại chỗ cho người nộp thuế.

Tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản, chính sách về thuế, thông tin về việc triển khai hoặc nâng cấp các phần mềm hỗ trợ kê khai, quyết toán thuế đến NNT nhanh chóng và hiệu quả. 5.3 Những mặt hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1 Hạn chế của đề tài Nghiên cứu đã phần nào phản ánh đươc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịc vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu hạn hẹp và qui mô khảo sát còn khiêm tốn nên chưa thể đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp tại chi cục thuế thành phố Trà Vinh.

Mẫu khảo sát được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên và đề tài bao quát nhiều nội dung do đó kết quả thu được chưa phản ánh một cách chi tiết và sâu hơn về vấn đề nghiên cứu.

Số lượng mẫu chưa đủ lớn và mới chỉ nghiên cứu tại tỉnh Trà Vinh nên chưa mang tính đại diện cho ngành Thuế nói chung.

-22-

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo Hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ tiến hành nghiên cứu trên phạm vi rộng hơn với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn nhưng có sự chọn lọc mẫu theo đối tượng hoặc chọn mẫu theo xác suất hoặc có thể tiến hành các nghiên cứu chuyên sâu hơn theo từng nội dung riêng biệt để đưa ra những biện pháp cụ thể hơn. Đề tài đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục thuế thành phố Trà Vinh có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin doanh nghiệp đối với cơ quan thuế. Đề tài có thể mở rộng ra đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp trên toàn tỉnh Trà Vinh.

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính Thuế về hỗ trợ người 31

nộp Thuế

Bảng 2.2 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn Thuế 32

Bảng 3.1 Thang đo Sự tin cậy 38

Bảng 3.2 Thang đo Sự đáp ứng 39

Bảng 3.3 Thang đo Thái độ ứng xử 40

Bảng 3.4 Thang đo Năng lực phục vụ 40

Bảng 3.5 Thang đo Điều kiện vật chất 41

Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng 41

Bảng 3.7 Thống kê mẫu khảo sát 43

Bảng 4.1 Thống kê loại hình doanh nghiệp của mẫu khảo sát 44

Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh của mẫu khảo sát 45

Bảng 4.3 Thống kê nhu cầu của NNT 46

Bảng 4.4 Đánh giá chung vể sự hài lòng 47

Bảng 4.5 Mã hóa các biến quan sát trong thang đo 48

Bảng 4.6 Độ tin cậy các thang đo 51

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 55

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 57

Bảng 4.9 Kết quả mô hình hồi qui đa biến 61

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 61

Bảng 4.11 Kết quả mô hình hồi qui đa biến khi loại biến 62

Bảng 4.12 Tóm tắt hệ số hồi qui khi loại biến 62

Bảng 4.13 Phân tích phương sai ANOVA mô hình hồi qui 63

Bảng 4.14 Bảng đánh giá về Điều kiện vật chất 69

Bảng 4.15 Bảng đánh giá về Năng lực phục vụ 70

Bảng 4.16 Bảng đánh giá về thái độ ứng xử 71

Bảng 4.17 Kết quả các kiểm định mô hình 72

-xi-