Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu

bằng đường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là

trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên.

TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013

Bùi Trung Thế

Học viên cao học khóa 21

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

Trường Đại học Kinh tế TP. HCM

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................1

Lý do chọn đề tài ......................................................................................................................1

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................3

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................................................................3

Tính mới của đề tài ...................................................................................................................3

Kết cấu của luận văn .................................................................................................................4 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................5

1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN.........................5

1.1.1.

Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ..................................................5

1.1.1.1.

Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ..................................................................5

1.1.1.2.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .....7

1.1.2.

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ..............................10

1.1.2.1.

Chất lượng dịch vụ......................................................................................10

1.1.2.2.

Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ......................12

1.2.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI

QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ....................................................................................................................................13

1.2.1.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ............................................13

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................14

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.......................................................................15 Tóm tắt chương 1.............................................................................................................17

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM ........................................................................................18

2.1.

TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á .................................................18

2.1.1.

Các tuyến vận tải Nội Á......................................................................................18

2.1.2.

Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành

phố Hồ chí minh. ................................................................................................................19

2.2. CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM................................................................24

2.2.1.

Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam ..............................................24

2.2.2.

Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................27

2.2.3.

Lĩnh vực hoạt động .............................................................................................29

2.2.4.

Kết quả kinh doanh .............................................................................................30

2.2.5.

Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt ..33 Tóm tắt chương 2.............................................................................................................36 CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................37

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................37

3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY

DỰNG THANG ĐO ...............................................................................................................38

3.2.1.

Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................................38

3.2.2. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................41

3.2.3. Xây dựng thang đo..............................................................................................42 Tóm tắt chương 3.............................................................................................................45 CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................46

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................................46

4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S

ALPHA ...................................................................................................................................48

4.2.1. Kiểm định thang đo các biến độc lập..................................................................48

4.2.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc....................................................................55

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..............................................................56

4.3.1.

Phân tích EFA các biến độc lập ..........................................................................56

4.3.2.

Phân tích EFA biến phụ thuộc ............................................................................59

4.3.3. Mô hình nghiên cứu rút gọn ...............................................................................60

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................61

4.4.1.

Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson ..........................................................62

4.4.2.

Phân tích hồi quy ................................................................................................64

4.4.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.................................64

4.4.2.2.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................64

4.4.2.3.

Phương trình hồi quy ..................................................................................65

4.4.2.4. Dò tìm vi phạm các giả định trong phân tích hồi quy tuyến tính ......................67

4.4.3.

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)......................................69 Tóm tắt chương 4.............................................................................................................71 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM ............................................................................72

5.1. KẾT LUẬN.................................................................................................................72

5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY ....................72

5.2.1. “Giá dịch vụ” ............................................................................................................73

5.2.2. “Vận chuyển”............................................................................................................74

5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị”..............................................................................................76

5.2.4. “Phục vụ”..................................................................................................................78

5.2.5. Hàm ý khác ...............................................................................................................79

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................79 Tóm tắt chương 5.............................................................................................................80 KẾT LUẬN......................................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

APM

: A. P. Moller

CMA – CGM

: Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale

COSCO

: China Ocean Shipping Company

EFA

: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

Information Technology – Công nghệ thông tin

KMTC

: Korea Marine Transport Company

: Mitsui O.S.K. Lines

MOL

: Mediterranean Shipping Company

MSC

: Nippon Yusen Kaisha

NYK

: Orient Overseas Container Line

OOCL

: Pacific International Lines

PIL

: Quyết định

QĐ

: Regional Container Lines

RCL

: Shangdong International Transportation Corp

SITC

: Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý

SPSS

thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

TEU

: Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container

20 feet

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP. HCM

: Thành phố Hồ chí minh

Wanhai Vietnam : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển.................................22

Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013) ..............................30

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) ...................................33

Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012 ...........34

Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ...............................................................................44

Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................45

Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến

“Phương tiện/Thiết bị”.........................................................................................................49

Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến

“Phương tiện/Thiết bị”.........................................................................................................50

Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến

“Ứng dụng công nghệ” ........................................................................................................51

Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến

“Ứng dụng công nghệ” ........................................................................................................52

Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập.................................52

Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc...................................55

Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập.......................................................57

Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc.........................................................59

Bảng 4.9. Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn .................................................60

Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc .............63

Bảng 4.11. Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình.......................................................64

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu...................................65

Bảng 4.13. Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình............65

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................................67

Bảng 4.15. Thống kê phần dư..............................................................................................68

Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA ...............................................................................70

Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất.........................73

Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất ..........................74

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển ....................................................................8

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................16

Hình 2.1. Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng

hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) .............................................................19

Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012).............................20

Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) ............21

Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) ...........21

Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam ..........................................25

Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) .................................31

Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) .................................32

Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) ..................................33

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................37

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...........................................................................41

Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát ...............................................................46

Hình 4.2. Phân bố địa lý của các công ty được khảo sát .....................................................47

Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................................48

Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn ................................................................................61

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức ...........................................................................66

Hình 4.6. Biểu đồ phân bố giá trị phần dư...........................................................................68

Hình 4.7. Biểu đồ phân bố phương sai phần dư ..................................................................69

Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác

nhau......................................................................................................................................70

PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn được xem là cuộc khủng

hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, đã tác động tiêu cực đến

toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với

những dư âm còn tồn tại dai dẳng cho đến tận ngày nay. Với sự phụ thuộc rất lớn

vào hoạt động thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh

chịu một sự suy giảm đáng kể và các công ty vận tải biển đã phải tiến hành tái cấu

trúc lại mạng lưới vận chuyển của mình. Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu

giảm sút, các tuyến vận tải đường dài (với những con tàu trọng tải lớn) như châu Á

– Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo ra những gánh nặng chi phí và nguyên nhân dẫn

đến những sự thua lỗ, đã buộc các công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang các

tuyến thương mại ngắn ngày, mà nổi bật là các tuyến thương mại Nội Á.

Châu Á, và đặc biệt là khu vực Đông Á với sự hiện diện của các cường quốc

kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc đã, đang và tiếp tục sẽ là đầu tàu kinh

tế thế giới xét cả về tốc độ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại. Trong

và sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, các công ty vận tải biển nhận thấy nơi

đây như là cứu cánh cho hoạt động đang bị giảm sút nghiêm trọng của mình. Việc

tập trung vào các tuyến thương mại Nội Á đã làm cho khu vực này càng trở nên

chật chội hơn và sự cạnh tranh do vậy cũng ngày càng khốc liệt hơn.

Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm

hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan)) luôn là

một trong số những công ty đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển

container bằng đường biển từ Việt Nam đến các quốc gia trong khu vực châu Á.

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Công ty cần phải tìm cách nâng cao

chất lượng dịch vụ của mình, và do vậy việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của công ty là cần thiết để tìm ra những nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như những giải pháp để nâng cao chất

lượng dịch vụ của công ty.

Qua luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty trách

nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác giả bài viết mong muốn làm sáng tỏ các

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container

hàng xuất khẩu của Công ty để làm cơ sở cho các nhà quản trị Công ty hoạch định

những chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc cải

tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như thu hút

thêm khách hàng mới.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch

vụ của Công ty. Việc sử dụng dịch vụ của Công ty cho thấy khách hàng đã có sụ hài

lòng nhất định. Tuy nhiên, sự hài lòng đó không phải là tuyệt đối và Công ty cần

tìm hiểu và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Theo định hướng trên đây, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau: - Xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch

vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tác động đến sự

hài lòng của khách hàng.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận

chuyển container bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam. - Từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container

hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển

container hàng xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

tại khu vực Đông Nam Bộ, xuất khẩu hàng hóa qua cảng Cát Lái, quận 2, Thành

phố Hồ chí minh. Đối tượng được phỏng vấn là đại diện các doanh nghiệp xuất

khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa đã và đang sử dụng dịch vụ vận

chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam và là những doanh

nghiệp giành quyền được quyền thuê hãng vận tải trong hoạt động thương mại.

Việc khảo sát được tiến hành từ 23/07/2013 đến 04/09/2013. Dữ liệu thu thập

được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu trong đề tài này thuộc dạng nghiên cứu hàn lâm lặp lại, sử dụng hai

phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính, được tiến hành trong

giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và phương pháp nghiên cứu định lượng, được tiến hành trong giai đoạn nghiên cứu chính thức.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ những những nhân tố tác động đến

chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển và ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, các nhà quản lý Công ty có

thể nhận thấy những mặt mạnh và hạn chế của dịch vụ của mình để đề ra chiến lược

phát triển phù hợp. Mặc dù chỉ được tiến hành tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty

TNHH Wan Hai Việt Nam) nhưng xét về một vài khía cạnh nào đó, nghiên cứu chỉ

ra những vấn đề chung của ngành công nghiệp vận tải container bằng đường biển để

làm nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo.

Tính mới của đề tài

Đã có một số đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến hoạt động vận

chuyển container bằng đường biển của các công ty vận tải biển:

- Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng tàu

Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ.

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.

Nguyễn Ngọc Phương Uyên, 2012. Hoàn thiện hoạt động dự báo số lượng

container rỗng cho hàng xuất khẩu tại công ty Maersk Line Thành phố Hồ

chí minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí

minh.

- Nguyễn Văn Ban, 2004. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của SPIC trong dịch vụ vận tải Container tại Việt Nam. Luận văn

Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.

- Lê Minh Song, 2001. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của

APL trong dịch vụ vận tải container tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ.

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh.

Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một lĩnh vực nhất định

chứ chưa có đánh giá tổng quát về nhiều mặt trong hoạt động của một công ty vận

tải biển. Đề tài này sẽ tập trung đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty

Wanhai Vietnam; và đây là điểm mới của đề tài này.

Kết cấu của luận văn

Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, - Chương 2 : Tổng quan về các tuyến vận tải Nội Á và Công ty TNHH Wan

Hai Việt Nam,

- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, - Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Công ty.

Ngoài ra, luận văn còn bao gồm phần mở đầu, kết luận và phần phụ lục.

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Ngày nay, có vô số các hoạt động dịch vụ được thực hiện bởi các tổ chức lợi

nhuận và phi lợi nhuận. Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung

cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc định nghĩa

dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và

các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này, và

một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây:

Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt

động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn

luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với

hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải

pháp cho các vấn đề của khách hàng.

Theo quan điểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang

tính vô hình, là những hoạt động mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng

thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm đến việc tạo

ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này

không phải lúc nào cũng dẫn đến việc sở hữu vật chất.

Zeithaml and Bitner (1996) [33] định nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt

động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật chất, thường được

tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới

những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình đối với người mua.

Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt động mà một

bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không

đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền

với một sản phẩm vật chất.

Chúng ta nhận thấy một điểm chung được đề cập đến trong các khái niệm trên

đây, đó là dịch vụ liên quan đến những yếu tố vô hình. Việc mua bán dịch vụ không

nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng

vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Những đặc điểm của dịch vụ

Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra

những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ.

Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là:

- Tính vô hình. Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ và được

xác định như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy,

chạm vào hoặc ngửi trước khi mua. Tuy nhiên, mức độ vô hình của các

dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ đều có một số yếu tố

hữu hình.

- Tính không đồng nhất. Tính không đồng nhất đề cập đến các mức độ sai

lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách

hàng nhận được khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn đến sự không đồng nhất

là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ.

- Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện

trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá

trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác

giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

- Tính không lưu trữ được. Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không

thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một

trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing

về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về cung, cầu

dịch vụ.

- Quyền sở hữu. Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối

với quy trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua

được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ

người cung cấp dịch vụ sang khách hàng.

1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa

trong hoạt động thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa

bằng đường biển được chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số

lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).

Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn đề cập đến việc vận chuyển hàng rời

với số lượng lớn không đóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường

xuyên, không theo một lịch trình cố định mà phụ thuộc vào hợp đồng vận chuyển.

Trong khi đó, hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ nhắm đến việc cung cấp những

dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác định, theo lịch chạy tàu và

giá cả đã thông báo trước. Trong hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt động vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 1511 triệu TEU hàng hóa được

vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011.

Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển được bắt đầu vào

những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và

sau đó được giới thiệu đến những khu vực khác trên thế giới. Trong phương thức

vận chuyển này, hàng hóa được xếp trong những container bằng thép với kích thước

được tiêu chuẩn hóa và được vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng,

1 UNCTAD, 2013

đi đến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những điều kiện thời tiết khắc nghiệt

nhất.

Từ những thông tin trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ

vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu

chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu. Ở đó, các con tàu container vận chuyển

những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng được

tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì. Dù có được xếp đầy hàng hay

không, những con tàu này cũng phải thực hiện đúng lịch chạy tàu đã xác định với

tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất định.

Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng

đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:

- Tính vô hình. Hoạt động vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những đặc

điểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình.

Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một điểm đâu

đó giữa dịch vụ bán đồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học. Trong hình bên dưới,

dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung,

được cho là nằm ở ngay điểm định vị của dịch vụ vận chuyển.

Ô tô

Dạy học

Vận chuyển

Muối

Cửa hàng thức ăn nhanh

Yếu tố hữu hình

Yếu tố vô hình

(Nguồn: Shostack (1997)

Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển

- Tính không đồng nhất. Kết quả đầu ra của dịch vụ vận chuyển container

không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích

cho điều này. Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển

cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do đặc thù của hoạt động này.

Tàu đến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn

đến việc chuyển không đúng theo như kế hoạch đã đặt ra của hãng tàu và

khách hàng. Đây là những vấn đề thường xuyên xảy ra trong hoạt động vận

chuyển container bằng đường biển và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách

hàng về tính ổn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ.

- Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng

container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container được xếp

lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn

tại một khoảng thời gian nhất định, đôi khi là khá lâu giữa hai công đoạn

sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container được xếp lên tàu từ trước

nhưng phải đợi cho đến tàu xếp xong hàng và khởi hành. Tuy nhiên, điểm

đặc biệt của dịch vụ này là, khi container đã được xếp lên tàu thì hầu như

container chắc chắc sẽ được vận chuyển đi (trừ những trường hợp rất đặc

biệt thì container mới bị bỏ lại, không được xuất tàu); và do vậy có thể xem

việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vào lúc container được xếp lên tàu.

- Tính không lưu trữ được. Dịch vụ vận chuyển container đường biển không

thể lưu trữ được. Theo đúng lịch trình đã đặt ra, tàu container sẽ khởi hàng

chuyến đi cho dù nó có xếp đầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu

không được sử dụng của chuyến này sẽ không thể để dành cho chuyến kế

tiếp.

- Quyền sở hữu. Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng

dịch vụ vận chuyển, họ không có được quyền sở hữu dịch vụ ấy. Khách

hàng chỉ được cấp các loại chứng từ (vận tải đơn) để chứng minh là họ đã

được nhận hàng để vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không được chuyển

quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt hơn có thể có

được danh tiếng, tạo được quảng cáo truyền miệng, nhận thức của khách hàng tốt

hơn và chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn. Hay nói cách khác, việc cung cấp

dịch vụ chất lượng cao được cho là sẽ giúp hỗ trợ các doanh nghiệp hướng đến

thành công trong hoạt động kinh doanh.

Theo Parasuraman et al (1988) [22] thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự

khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ

thực sự nhận được.

Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một

dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Trong khi đó, theo Gefan (2002) [12], chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan

mà khách hàng thực hiện giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận được và những

gì thực tế họ nhận được.

Czepiel (1990) [10] định nghĩa chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng

về việc một dịch vụ nào đó đáp ứng tốt hoặc vượt quá kỳ vọng của họ như thế nào.

Tổng hợp những khái niệm trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm đầy

đủ về chất lượng dịch vụ, đó là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng của

khách hàng về dịch vụ đó, được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch

vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Khi khoảng cách này càng được

thu hẹp lại thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được tăng lên và đạt đến mức độ

cao hơn khi dịch vụ thực tế nhận được vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Các thành phần của chất lượng dịch vụ

Trong khi chất lượng dịch vụ được biết đến như là được cấu thành từ nhiều yếu

tố khác nhau thì từ trước đến nay không có một sự thống nhất chung nào về bản

chất hay nội dung của các yếu tố đó. Tuy nhiên, việc nhận diện các thành phần của

chất lượng dịch vụ là cần thiết để có thể đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng

dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.

Lehtinen and Lehtinen (1982) [21] xác định chất lượng dịch vụ về các phương

diện: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty. Chất

lượng vật lý liên quan đến những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chất lượng tương

tác đề cập đến bản chất tương tác của dịch vụ với dòng trao đổi hai chiều giữa

khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Còn chất lượng hình ảnh công ty liên quan

đến hình ảnh gắn liền với người cung cấp dịch vụ trong tâm trí của các khách hàng

hiện tại và tiềm năng cũng như của công chúng.

Gronroos (1984) [14] nhận diện hai nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: chất

lượng kỹ thuật (dịch vụ gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức dịch

vụ được cung cấp).

Parasuraman et al (1988) [22] cho rằng có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo, và sự đồng

cảm. Trong các yếu tố này thì sự tin cậy là nhân tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ.

Walker (1990) [31] đề xuất những thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao

gồm: độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch

vụ cá nhân tốt (bao gồm: thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên).

Gronroos (1990) [15] đưa ra sáu tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ tốt: sự

chuyên nghiệp và các kỹ năng; thái độ và cách ứng xử; tính dễ tiếp cận và sự linh

hoạt; sự tin cậy và uy tín; dịch vụ phục hồi (khắc phục sai sót); danh tiếng và sự tín

nhiệm.

Còn Keith Smith (1993) [26] trình bày quan điểm riêng của mình khi cho rằng

các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ

trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác, sự cẩn trọng.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có thể được xem xét

trên hai khía cạnh:

- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh

nghiệp vận tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,

- Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên

góc độ của người sử dụng dịch vụ.

Các nghiên cứu về chủ đề này từ trước đến nay hầu hết đều tập trung vào khía

cạnh thứ hai. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu, bởi vì người sử dụng dịch vụ vận

chuyển chỉ cần quan tâm đến việc dịch vụ sẽ mang lại cho họ những gì, có làm họ

hài lòng hay không và từ đó hình thành nên đánh giá của họ về dịch vụ được cung

cấp. Trên cơ sở này, các nghiên cứu đều cố gắng tìm ra những yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển.

Pearson (1980) [23] khảo sát hiệu quả và chất lượng của hoạt động vận chuyển

container bằng đường biển đứng trên góc độ của các chủ hàng Anh quốc và nhận

thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, sự tin

cậy, tính đều đặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ để xếp hàng.

Bruning and Lynagh (1984) [6] nghiên cứu những đánh giá của các nhà quản lý

hoạt động phân phối đối với những dịch vụ được cung cấp bởi các hãng vận tải biển

và nhận thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa được xem là yếu tố quan trọng

nhất, sau đó đến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng, mất mát đối với hàng hóa.

Suthiwartnarueput (1988) [28] tiến hành khảo sát tính hiệu quả của ngành vận

tải biển ở Thái Lan và phát hiện ra rằng, các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa

chọn các hãng vận tải biển của các chủ hàng, theo thứ tự là chi phí dịch vụ, sự đúng

giờ thời gian chuyển tải hàng hóa, tần suất chạy tàu, tàu đi thẳng (không qua chuyển

tải), và mất mát và hư hỏng đối với hàng hóa.

Brooks (1990) [5] chỉ ra các yếu tố mà các chủ hàng ở miền Đông Canada sử

dụng trong việc đánh giá lựa chọn các hãng vận tải container đường biển, đó là: chi

phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và tàu đi thẳng (không qua

chuyển tải).

Chiu (1996) [8] tiến hành đánh giá hiệu quả các dịch vụ logistics của hoạt động

vận tải biển ở Đài Loan và khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất đối với các

chủ hàng trong việc lựa chọn hãng vận tải đó là: phản ứng nhanh của hãng vận tải

đối với các sự cố, độ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo tàu đến trễ kịp thời

và hỗ trợ giải quyết khiếu nại hư hỏng và mất mát.

John L. Kent, R. Stephen Parker (1999) [18] liệt kê ra 18 nhân tố ảnh hưởng đến

việc lựa chọn các công ty vận tải của các chủ hàng ở Hoa Kỳ. Trong đó, nhân tố

quan trọng nhất là độ tin cậy của thời gian chuyển tải, tiếp theo đến sự sẵn có của

thiết bị, tần suất dịch vụ, sự sẵn sàng của công ty vận tải trong việc thương lượng

thay đổi của cước phí, chất lượng đội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ, thời gian

chuyển tải và sự ổn định tài chính của công ty vận tải.

Tuna, Silan (2002) [29] thực hiện cuộc khảo sát vào năm 2001 đối với các công

ty có hàng đi qua cảng Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ và phát hiện ra có tổng cộng 24 nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty vận tải biển của các chủ hàng. Trong

đó, các nhân tố quan trọng nhất theo thứ tự lần lượt là: phản hồi khiếu nại nhanh chóng, giao hàng đúng thời gian đã thông báo, phản hồi các yêu cầu nhanh chóng, phát hành bảng báo giá chính xác, sự sẵn sàng của nhân viên để hỗ trợ khách hàng, độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề, nhân viên hiểu biết và thông thạo chuyên môn, thời gian chuyển tải, và phát hành chứng từ vận tải nhanh chóng.

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề sống còn cho sự thành công của bất

kỳ một hệ thống kinh doanh nào, kể cả truyền thống hay online bởi vì nó là một

nhân tố quan trọng trong việc hình thành mong muốn của khách hàng về việc mua

hàng trong tương lai. Đó (sự hài lòng) có thể là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả mà họ nhận được với kỳ vọng về

một sản phẩm (Kotler & Keller, 200,9 [20]). Hay như, sự hài lòng là một kết quả

tổng hợp của nhận thức, đánh giá và những phản ứng tâm lý đối với việc trải

nghiệm tiêu dùng một sản phẩm/dịch vụ (Yi, 1990, [32]). Còn theo Schiffman &

Kanuk (2004) [24], sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của cá nhân về kết quả

mang lại của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối quan hệ với kỳ vọng của người đó

về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Tổng hợp những ý kiến trên đây, chúng ta nhận thấy rằng sự hài lòng là trạng

thái tâm lý của khách hàng (vui, buồn, hài lòng, thất vọng, …) xuất phát từ so sánh

giữa sản phẩm/dịch vụ thực tế mà họ nhận được với kỳ vọng của họ về sản

phẩm/dịch vụ đó.

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh

của doanh nghiệp trên thị trường bởi vì nó có mối quan hệ cùng chiều với lòng

trung thành của khách hàng và khả năng tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc

hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng có thể cho phép doanh nghiệp cải thiện,

nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Theo hướng này, nhiều nhà nghiên cứu đã đầu tư nhiều công sức để nhận diện

những yếu tố xác định sự hài lòng và trong số các yếu tố đó, chất lượng dịch vụ là

yếu tố nhận được nhiều sự quan tâm.

Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) [27] phát hiện ra rằng chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai cấu trúc có mối liên hệ với nhau

và sự gia tăng trong cấu trúc này chắc chắn sẽ dẫn tới một sự gia tăng trong cấu trúc

kia. Quan hệ kéo theo này đã được đã được Cronin and Taylor (1992) [9] chỉ ra

trong nghiên cứu của mình khi các tác giả phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là

một nhân tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng.

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Như đã đề cập trên đây, các nhà nghiên cứu đã tìm ra những yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của các hãng vận tải

biển; và những yếu tố này là khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh mà trong đó nghiên

cứu được thực hiện. Bằng cách tổng hợp và phân loại, tác giả đã tiến hành sắp xếp

những yếu tố này vào các nhóm chính: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch

vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, Trách nhiệm xã hội.

Trong đó: - Nguồn lực: liên quan đến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận

tải.

- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn đề an toàn, bảo quản hàng hóa

trong quá trình vận chuyển.

- Chứng từ: độ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa đơn, chứng từ. - Giá dịch vụ: đề cập đến cước phí vận tải và các loại phụ phí. - Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những

yêu cầu của khách hàng.

- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động:

đặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …

- Hình ảnh/Danh tiếng: Hình ảnh của công ty vận tải trong mắt cộng đồng,

xã hội cũng như danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường.

- Trách nhiệm xã hội: hoạt động của công ty tuân thủ luật pháp và những

nguyên tắc đạo đức, không gây hại đến môi trường, sức khỏe con người.

Theo tác giả, đây chính là những nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển

container bằng đường biển. Khi những nhân tố này được thực hiện tốt, được khách

hàng đánh giá cao thì sự hài lòng cũng sẽ tăng lên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu cho đề tài này như sau:

H1 Nguồn lực

Vận chuyển H2

Chứng từ H3

Giá dịch vụ H4

H5 Phục vụ Sự hài lòng của khách hàng H6 Ứng dụng công nghệ

H7 Hình ảnh/Danh tiếng

Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết: - H1 : “Nguồn lực” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng,

- H2 : “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng,

- H3 : “Chứng từ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng,

- H4 : “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng,

- H5 : “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng, - H6 : “Ứng dụng công nghệ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách

hàng” sẽ tăng,

- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách

hàng” sẽ tăng,

- H8 : “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách

hàng” sẽ tăng.

H8 Trách nhiệm xã hội

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất

lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển và sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng đã tiến hành đề xuất mô

hình nghiên cứu bao gồm tám biến số độc lập chất lượng dịch vụ: “Nguồn lực”,

“Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”,

“Hình ảnh/Danh tiếng” và “Trách nhiệm xã hội” đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng

của khách hàng”.

Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày một số vấn đề liên quan đến tuyến vận

tải hàng hóa Nội Á cũng như tình hình cạnh tranh giữa các hãng vận tải trên tuyến

này. Ngoài ra, một số thông tin liên quan đến công ty Wanhai Vietnam cũng sẽ

được đề cập đến.

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á

2.1.1. Các tuyến vận tải Nội Á

Các tuyến thương mại hàng hải trên thế giới được phân chia thành ba nhóm

chính: nhóm các tuyến thương mại Đông – Tây (nối liền các trung tâm công nghiệp ở Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á), chiếm 42,4%2 tổng lượng hàng hóa container vận

chuyển trên toàn cầu vào năm 2011; nhóm các tuyến thương mại Bắc – Nam (nối

liền ba khu vực công nghiệp chính ở Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á với các nền kinh tế đang phát triển ở Nam bán cầu), chiếm 17%3 (năm 2011) ; nhóm các tuyến thương mại nội vùng, chiếm 40,6%4 (năm 2011).

Các tuyến vận tải Nội Á được xếp vào nhóm các tuyến thương mại nội vùng,

được hỗ trợ mạnh mẽ bởi tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và khối lượng hàng hóa

thương mại ngày càng lớn giữa các nền kinh tế trong khu vực. Điều đó được thể

hiện thông qua tỷ trọng xuất khẩu giữa các nước châu Á với nhau trong tổng khối

lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực ngày càng tăng, chiếm đến 54,66% vào

năm 2011.

2 Drewry, 2012 3 Drewry, 2012 4 Dreary, 2012

54.66%

54.14%

53.78%

53.11%

53.06%

53%

52.69%

52.01% 51.96%

51.03%

49.31% 49.37%

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Hình 2.1. Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011)

Cho đến nay, các tuyến thương mại Nội Á vẫn chủ yếu xoay quanh khu vực

Đông Á với ba cường quốc kinh tế Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và khu vực

Đông Nam Á với nhiều nền kinh tế đang trỗi dậy như Thái Lan, Malaysia, Indonesia, Việt Nam, …

(Nguồn: IMF, 2012 )

2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh.

Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế và vị trí địa lý của mình, Thành phố

Hồ chí minh nói chung và cảng Cát Lái nói riêng là nơi tập trung hầu như tất cả các hãng tàu lớn trên thế giới. Tính đến tháng 08/2013, có hơn 325 hãng tàu biển có tàu

cập cảng Cát Lái và trong số đó có sự hiện diện của các hãng vận tải lớn như : APM

– Maersk, MSC, CMA – CGM, Evergreen, Cosco, Hanjin Shipping, MOL, OOCL,

NYK, Yang Ming, PIL, K’ Line, Wan Hai, …

Sự tập trung đông đúc này làm cho sự cạnh tranh trên thị trường vận tải biển

khu vực này ngày càng trở nên khốc liệt. Trong năm 2012 (và cũng như nhiều năm

5 Thống kê của Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn, tháng 08/2013.

trở lại đây), APM – Maersk vẫn là công ty vận tải biển có thị phần lớn nhất tại cảng

Cát lái, chiếm 11,82% sản lượng toàn cảng (chủ yếu nhờ vào lượng hàng xuất vượt

trội so với các hãng khác, chiếm 14,5% trong khi lượng hàng nhập chiếm 9,16%).

Đứng vị trí thứ hai là hãng tàu Wan Hai của Đài Loan với thị phần 10,63% (trong

đó sản lượng hàng xuất đứng thứ hai với 9,92%, còn sản lượng hàng nhập cao nhất

với 11,33%). Đứng ở các vị trí tiếp theo lần lượt là Evergreen (7,65%), SITC

(7,08%), MSC (6,25%), CMA (5,75%), OOCL (5,43%), TS Line (4,04%), Hanjin

Shipping (3,47%), Heung-A (3,23%), Yang Ming (3,08%), NYK (2,72%), China

Shipping (2,57%), KMTC (2,42%), K’Line (2,36%), Zim (2,26%), Sinokor

(2,17%), Hyundai (2,06%), RCL (1,70%) và các hãng tàu khác cộng lại (13,31%).

Thị phần sản lượng các hảng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

RCL 1,70%

Sinokor 2,17%

Các hãng tàu khác 13,31%

Maersk 11,82%

Hyundai 2,06%

Wanhai 10,63%

ZIM 2,26%

K'Line 2,36%

KMTC 2,42%

Evergreen 7,65%

China Shipping 2,57%

NYK 2,72%

SITC 7,08%

Yang Ming 3,08%

MSC 6,25%

Heung-A 3,23% Hanjin 3,47%

TS Line 4,04%

OOCL 5,43%

CMA 5,75%

Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)

Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

Hyundai 1,75%

Các hãng tàu khác 15,44%

ZIM 2,33%

KMTC 1,94%

Wanhai 9,92%

Maersk 14,5%

Yang Ming 2,66%

K'Line 2,78%

MSC 8,18%

Hanjin Shipping 2,80%

SITC 6,24%

OOCL 5,69%

CMA 5,95%

NYK 2,82%

Evergreen 6,98%

China Shipping 3,06%

Heung-A 3,25%

TS Line 3,71%

Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Các hãng tàu khác 9,41%

(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)

Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

China Shipping 2,19%

K'Line 2,06%

Wanhai 11,33%

Namsung 2,20%

RCL 2,08%

ZIM 2,25%

APL 2,27%

Maersk 9,16%

Hyundai 2,38%

Evergreen 8,31%

NYK 2,63%

Sinokor 2,67%

KMTC 2,89%

SITC 7,91%

CMA 5,56%

Heung-A 3,20% Yang Ming 3,49%

OOCL 5,17%

Hanjin 4,15%

MSC 4,33%

TS Line 4,36%

Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)

Sự tập trung và cạnh tranh của các hãng vận tải container ở khu vực này không

chỉ thể hiện qua số lượng các hãng tàu hiện diện ở đây mà còn được thể hiện qua

(Nguồn: số liệu tổng hợp từ website: www.eport.saigonnewport.com.vn)

các tuyến dịch vụ mà các hãng vận tải đưa ra thị trường. Ngoài các cảng ở khu vực

Hiệp Phước hoặc Thị Vải – Cái Mép với số lượng ít các tàu có tuyến dịch vụ đi

thẳng từ Việt Nam đến châu Âu hoặc Hoa Kỳ thì tất cả các tàu chạy từ cảng Cát Lái

với hàng hóa có điểm đến là châu Âu hay Hoa Kỳ đều phải chuyển tải ở Singapore,

Port Klang hay Kaohsiung, Hong Kong, Thượng Hải, … Sự cạnh tranh gay gắt nhất

diễn ra trên các tuyến thương mại Nội Á, với rất nhiều tuyến dịch vụ khác nhau. Sự

tập trung vào khu vực này càng được đẩy mạnh sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế

giới năm 2008.

Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển

Hãng tàu

Tàu

Cảng chuyển tải

Tuyến dịch vụ

Catlai, Laem Chabang, Singapore, Tanjung

Cape Flores, Ellen S, Vega Fynen,

Pelepas, Catlai, Kaohsiung, Hong Kong, Shanghai

Vulkan

APM - Maersk

Catlai, Sihanoukville, Laem Chabang, Tanjung

Sanya, Sagittarius, Szczecin Trader,

Pelepas, Singapore, Manila, Kaohsiung

Madeleine Rickmers

Asiatic Dawn, Kuo Hung, Capt.

AMA

Catlai, Port Klang Nort Port, Port Klang West Port

China

Kattelmann

Shipping

Istrian Express, Frisian Pioneer

CVX

Catlai, Nansha, Shekou

Pusan, Hong Kong, Incheon, KwangYang,

Corvette

Shanghai, Shekou

Kuo Chang

Ningbo, Shanghai

CMA - CGM

Dalian, Hong Kong, LianYungang, Qingdao,

E. R. Martinique, Santa Brunella

(Tiajin) Xingang

Hong Kong, Laem Chabang

Barents Strait

VMI

Jakarta, Kuala Lumpur, Tangjun Pelepas

Uni-Ample, Uni-Assure

Hong Kong, Nagoya, Shekou, Shimizu, Tokyo,

Ever Peace, Uni-Prudent, Ever-Pride

NSC

Yokkaichi, Yokohama

Evergreen

Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

Uni-Promote

THX

Kong

Catlai, Bangkok, Manila South Port, Manila North

Cape Falcon

Port

Singapore, Tanjung Pelepas, Hong Kong,

Hanjin

Hanjin Veracruz

NHS

KwangYang, Pusan

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Hong Kong,

Pancon Challenge, KMTC Ulsan,

KMTC

VTS

Shekou, Xiamen, Pusan

KMTC Pusan

Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

ANS

Thorsriver, KMTC Keelung

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

JABCO-

Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,

Anderson Bridge, Ayutthaya Bridge,

K’Line

Osaka, Kobe

Jakarta Bridge

Nam Sung

Pusan, Hong Kong, KwangYang, Ulsan

Starship Ursa, Starship Leo

NYK

LNS

Laem Chabang, Nagoya, Shimizu, Tokyo, Kobe

Imari, Iga, ACX Marguerite

Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong

CVT

SFL Avon

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao

OOCL

Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong

THX

King Bruce

Kong

RCL

RBC

Catlai, Ningbo, Shanghai

Ganta Bhum, Hunsa Bhum

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Heung-A Green

CVX

Ningbo, Shanghai, Xiamen

Samudera

Catlai, Hong Kong, Incheon, KwangYang, Pusan,

Heung-A Venus, Heung-A Asia,

Shanghai, Shekou

Heung-A Dragon

Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Sawasdee Bangkok

ANS

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

Sinokor

Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

Sawasdee Singapore, Sinokor

VTS

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

HongKong

New

Catlai, Laem Chabang, Jakarta

Anita L., Bright Laem Chabang

VTI

Van Harmony, SITC Bangkok,

VTX1

Catlai, Nansha, Shanghai, Osaka, Kobe, Pusan

Saigon Bridge

Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,

Kuo Hung, Cape Ferro, Asia Gyro

Osaka, Kobe

SITC

Catlai, Ningbo, Shanghai, Nagoya, Tokyo,

SITC Hai Phong, Mare Frio, Asian

VTX2

Yokohama

Zephyr

Catlai, Shekou, Xiamen, Incheon, Pyeongtaek,

SITC Inchon, Hyundai Harmony,

CKV

Qingdao

Perth Bridge

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Manila North,

Mol Grace, Arabian Express, Cape

VTX3

Manila South, Shanghai, Tokyo, Yokohama,

Fawley

Hitachinaka

Catlai, Shekou, Hong Kong, Xiamen, Keelung,

Leo Authority, TS HongKong, St.

JTV

Osaka, Kobe, Moji, Pusan, KwangYang

Nikolaos, St. Mary

TS Line

Catlai, Hong Kong, Xingang, Dalian, Qingdao

TS Korea

NCX

KVS &

Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Taichung,

Wan Hai 211, Wan Hai 205, Wan Hai

Wan Hai

KVX

Keelung, Incheon, KwangYang, Ulsan, Pusan

206, Wan Hai 207

Hong Kong, Shekou, Xiamen, Tokyo, Yokohama,

Wan Hai 263, Wan Hai 232

JCV

Shanghai

CVT

Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong

Wan Hai 213, Wan Hai 215, Wan Hai

Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao

216

Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata,

Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai

JSV

Mizzushima, Kobe, Osaka

231

Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai,

THX

YM Interaction

Kaohsiung, Taichung

Yang Ming

Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou,

IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa

CTS

Incheon, Qingdao, Shanghai

Langeland, YM Initiative

Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,

Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo

CVX

Ningbo, Shanghai, Xiamen

Lung

ZIM

Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong

ANS

Asia Star

Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan

(Nguồn: Tổng hợp từ www.eport.saigonnewport.com.vn đến tháng 08/2013)

CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

2.2. 2.2.1. Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

Thông tin chung:

- Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (Wanhai Vietnam). - Địa chỉ: 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP. HCM. - Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam là công ty con của công ty Wan Hai

Lines (Đài Loan). Gia nhập thị trường vận chuyển biển Việt Nam tháng

6/1993, Wan Hai Vietnam liên tục là một trong số những công ty dẫn đầu

trên thị trường, đặc biệt là trên các tuyến vận tải container đường biển từ

Việt Nam đến các quốc gia châu Á khác. Hoạt động của công ty tập trung

vào việc cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển

bằng container giữa Việt Nam và các nước trên thế giới.

Cơ cấu tổ chức của công ty

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam hiện có tổng cộng 120 nhân đang làm việc

tại văn phòng chính của Công ty ở Thành phố Hồ chí minh và các chi nhánh ở Quy

Nhơn, Đà nẵng, Hải phòng và Hà Nội. Cơ cấu tổ chức của Công ty được thể hiện

qua sơ đồ dưới đây:

Tổng giám đốc Đại diện của hãng tàu mẹ

Phó Tổng giám đốc thứ 1 Phó Tổng giám đốc thứ 2

Sales & Marketing

Khai thác

Các chi nhánh

Kế toán

Hành chính nhân sự, IT

Sales & MKT hàng nhập

Bộ phận đại lý

Bộ phận thu ngân

Bộ phận nhân sự

Chi nhánh Quy Nhơn

Chi nhánh Đà Nẵng

Sales & MKT hàng xuất

Bộ phận quản lý thiết bị

Bộ phận kế toán các khoải phải thu

Bộ phận IT

Chi nhánh Hải Phòng

Chứng từ hàng xuất

Bộ phận quản lý tàu

Bộ phận kế toán các khoải phải trả

Chi nhánh Hà Nội

Chứng từ hàng nhập

Bộ phận hiện trường ở cảng

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam)

Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam

Đại diện của hãng tàu mẹ

Bao gồm 4 người được hãng tàu mẹ ở Đài Loan gửi sang để giám sát các hoạt

động ở Việt Nam với nhiệm kỳ 3 năm. Trong đó, một người là Tổng đại diện, giám

sát chung các hoạt động ở Việt Nam; một người phụ trách Sales & Marketing; một

người phụ trách các hoạt động khai thác liên quan đến tàu và container; và một

người phụ trách tài chính.

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam theo quy định của Công

ty sẽ là Tổng đại diện được hãng tàu mẹ cử sang giám sát toàn bộ các hoạt động của

Wanhai Vietnam.

Phó tổng giám đốc

Công ty có hai phó tổng giám đốc là người Việt Nam. Phó tổng giám đốc thứ

nhất phụ trách mảng sales & marketing và hoạt động khai thác tàu; và phó tổng

giám đốc thứ hai phụ trách mảng tài chính – kế toán và nhân sự.

Phòng Sales & Marketing

Bao gồm hai bộ phận: Sales & Marketing và Chứng từ. Sales & Marketing được

phân chia thành Sales & Marketing hàng nhập và Sales & Marketing hàng xuất. Bộ

phận chứng từ cũng được chia thành Chứng từ hàng nhập và Chứng từ hàng xuất.

Phòng Khai thác (Operation Department)

Phòng khai thác được chia thành: - Bộ phận đại lý: chịu trách nhiệm liên lạc với tàu, cảng vụ và các bên liên

quan khác để làm thủ tục cho tàu ra/vào càng và giải quyết các vấn đề liên

quan đến thủ tục, giấy tờ khác cho tàu và thuyền viên trên tàu.

- Bộ phận quản lý thiết bị: cập nhật và theo dõi dòng chảy của container (từ

lúc container hàng nhập được dỡ xuống tàu, đưa vào bãi, giao cho khách

hàng đến khi khách hàng trả vỏ container rỗng, sau đó được cấp rỗng cho

khách hàng khác để đóng hàng xuất, kéo về hạ bãi ở cảng, xuất lên tàu đi

nước ngoài), tình trạng của container (tình trạng hư hỏng, sửa chữa).

- Bộ phận quản lý tàu: chịu trách nhiệm giám sát quá trình xếp/dỡ container

từ tàu xuống bãi container ở cảng và từ bãi lên tàu (được thực hiện bởi

Cảng), thiết kế sơ đồ xếp hàng lên tàu và giải quyết các vấn đề liên quan

đến xếp dỡ từ lúc tàu đến cho tới khi tàu rời cảng.

- Bộ phận hiện trường ở cảng: bao gồm bộ phận hàng nhập, hàng xuất giải

quyết các vấn đề liên quan tới danh sách container đủ điều kiện xếp lên tàu,

thực hiện thủ tục cho khách hàng lấy container, giám định container rỗng

hư hỏng; và bộ phận container lạnh kiểm soát, vệ sinh và sửa chữa

container lạnh.

Phòng kế toán

Bao gồm các bộ phận: thu ngân, kế toán các khoản phải thu và kế toán các

khoản phải trả. Bộ phận thu ngân thực hiện các giao dịch thu tiền từ khách hàng

(tiền cước phí, tiền lưu giữ container, tiền chạy điện container lạnh, tiền sửa chữa

container hư hỏng, …). Bộ phận kế toán các khoản phải thu chịu trách nhiện theo

dõi, giám sát, hạch toán, tổng hợp và báo cáo các khoản tiền phải thu từ khách hàng

trực tiếp và từ các đối tác (trong nước và nước ngoài); trong khi bộ phận kế toán các

khoản phải trả thực hiện các hoạt động liên quan đến các khoản thanh toán cho các

đối tác.

Phòng hành chính, nhân sự và IT

Vai trò của bộ phận hành chính nhân sự không được thể hiện đậm nét. Các công

việc nghiên cứu và hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực do các

phó tổng giám đốc trực tiếp đề xuất và thực hiện. Bộ phận hành chính nhân sự chỉ

tập trung vào các công việc liên quan đến quan hệ lao động, chế độ phúc lợi, và các

thủ tục hành chính khác.

Các chi nhánh

Ngoài văn phòng chính ở 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP. HCM, Công ty

còn có các chi nhánh ở Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.

2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển

- Ngày 07/06/1993, hãng tàu Wan Hai Lines (Đài Loan) đặt chân vào thị

trường Việt Nam, mở văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh và

chỉ định Công ty Hợp tác lao động với nước ngoài ở phía Nam (Inlaco Sài

Gòn) làm đại lý chính thức. Thời gian đầu mới đặt chân vào Việt Nam,

Wan Hai Lines cung cấp tuyến dịch vụ KVS nhận hàng từ cảng Tân Cảng,

TP. HCM (sau đó cảng Tân Cảng ngưng tiếp nhận tàu và di dời về cảng

Cát Lái) đi đến các cảng ở Đài Loan, Trung Quốc và Hàn Quốc.

- Ngày 15/06/1995, Wan Hai Lines mở thêm tuyến dịch vụ JSV nhận hàng

từ cảng Tân Cảng đi đến các cảng ở Đài Loan, Nhật Bản.

- Năm 1996 Wan Hai Lines mở rộng hoạt động của mình sang miền Bắc

Việt Nam bằng việc khai trương văn phòng ở Hải Phòng (ngày 20/04/1996)

và Hà Nội (ngày 22/04/1996).

- Ngày 10/02/1998, sau một thời gian nghiên cứu và nhận thấy tiềm năng

của thị trường vận tải biển miền Trung, Wan Hai Lines đã đánh dấu sự hiện

diện của mình ở đây với việc mở văn phòng ở Đà Nẵng.

- Ngày 13/05/2003, Wan Hai Lines liên doanh với hãng tàu K’Line (Nhật

Bản) (02 tàu của Wan Hai Lines và 01 tàu của K’Line) mở tuyến dịch vụ

JCV vận chuyển hàng từ cảng Cát Lái đi đến các cảng ở Hong Kong,

Trung Quốc, Nhật Bản. (Sau đó, K’Line rút lui và được thay thế bởi đối tác

mới là hãng tàu Interasia Line (Nhật Bản) vào 03/08/2010 và liên doanh

này được duy trì cho đến ngày nay).

- Ngày 07/04/2005, Wan Hai Lines cùng với một hãng tàu khác của Đài

Loan là OOCL mở tuyến dịch vụ liên doanh CVT (03 tàu của Wan Hai

Lines và 01 tàu của OOCL) từ cảng Cát Lái đi đến các cảng ở Thái Lan,

Hong Kong, phía Bắc Trung Quốc.

- Ngày 26/8/2006, Wan Hai Lines chính thức chấm dứt hợp đồng đại lý với

Inlaco Saigon và ký hợp đồng đại lý mới với Công ty Phoenix Shipping. - Ngày 04/09/2009, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (Tan Cang – Cai

Mep International Terminal – TCIT), liên doanh giữa Wan Hai Lines với

Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, hãng tàu Mitsui O.S.K. Lines (Nhật) và

Hanjin Shipping (Hàn Quốc) được cấp Giấy chứng nhận đầu tư.

- Tháng 08/2010, Wan Hai Lines liên doanh với Hanjin Shipping mở tuyến

dịch vụ SJX chạy từ cảng Cái Mép đến các cảng Yantian (Trung Quốc),

Tokyo, Osaka, Long Beach, Oakland. Tuy nhiên, đến tháng 05/2011, liên

doanh này kết thúc.

- Ngày 03/05/2011, Wan Hai Lines mở thêm chi nhánh ở Quy Nhơn, Bình

Định.

- Ngày 02/07/2012, tức là vượt quá thời hạn 5 năm kể từ ngày Việt Nam gia

nhập WTO (11/01/2007 – 11/01/2012), theo cam kết về mở cửa thị trường

dịch vụ vận tải biển của Việt Nam trong WTO, Wan Hai Lines được phép

thành lập công ty 100% vốn của mình tại Việt Nam với tên gọi Công ty

TNHH Wan Hai Việt Nam (được cấp giấy phép kinh doanh và bắt đầu hoạt

động từ ngày 02/07/2012), đồng thời chấm dứt hợp đồng đại lý với Phoenix

Shipping.

- Ngày 13/08/2012, Wan Hai Lines mở tuyến dịch vụ KVX để vận chuyển

hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng chuyển tải ở Port Klang (Malaysia)

và Singapore để từ đó các container hàng được vận chuyển đến các cảng

đích ở Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ, Bangladesh, Các Tiểu

Vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Indonesia, Hà Lan, Thỗ Nhĩ Kỳ, Bỉ, … - Cho đến nay, công ty vẫn duy trì sự phát triển ổn định và bền vững của

mình, đồng thời không ngừng phấn đấu để trở thành hãng vận tải container

đứng đầu trên các tuyến Nội Á.

2.2.3. Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam được cấp phép hoạt động theo giấy phép

kinh doanh số 411043001963 vào ngày 02/07/2012 với ngành nghề kinh doanh

chính là vận tải hàng hóa container bằng đường biển.

Hiện tại, công ty Wanhai Vietnam cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong

container bằng đường biển giữa Việt Nam và các nước châu Á khác với tần suất

dịch vụ năm chuyến tàu mỗi tuần.

Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013)

Tuyến Lịch trình Hình thức khai thác Số lượng tàu sử dụng

KVX Tự khai thác Cát Lái – Singapore – Port Klang – Cát Lái 04

Cát Lái – Kaohsiung – Taichung –

KVS Tự khai thác Keelung – Incheon – KwangYang – Ulsan 03

– Pusan

Liên doanh với Cát Lái – Hong Kong – Shekou – Xiamen JCV 02 IAL – Tokyo – Yokohama – Shanghai

Cát Lái – Laem Chabang – Hong Kong – Liên doanh với CVT Hong Kong Midstream – Shanghai – 03 OOCL Dalian – Xingang – Qingdao

Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Taipei –

JSV Tự khai thác 03 Keelung – Hakata – Mizushima – Kobe –

(Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)

Osaka

2.2.4. Kết quả kinh doanh

Sản lượng nhập, xuất của Wan Hai Vietnam giai đoạn 2007 – 2012

Trong giai đoạn 2007 – 2012, sản lượng trung bình của Wanhai Vietnam đạt

khoảng 254 ngàn TEU/năm. Đặc biệt trong năm 2009, do chịu ảnh hưởng nặng nề

của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, sản lượng của công ty sụt giảm

đáng kể, từ mức 245.624 TEU năm 2008 xuống chỉ còn 212.322 TEU vào năm

2009. Những năm sau đó, sản lượng container xuất nhập khẩu đã phần nào phục hồi

và đạt mức tăng trưởng cao với sản lượng tăng dần qua các năm 2010 (268.964

TEU), 2011 (279.977 TEU) và 2012 (287.544 TEU).

Sản lượng hàng hóa của Wanhai Vietnam 2007 - 2012 (Đơn vị: TEU)

300,000

268,964

287,544

245,624

279,977

250,000

227,776

200,000

212,322

g n ợ ư

169,036

161,241

161,079

142,874

150,000

l n ả S

120,308

126,511

126,303

118,898

100,000

101,265

102,750

99,928

92,014

50,000

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Năm

Nhập

Xuất

Nhập + Xuất

Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012)

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Cơ cấu thị trường xuất nhập khẩu của Wanhai Vietnam năm 2012

Cơ cấu thị trường nhập khẩu năm 2012

Hàng nhập khẩu của hãng tàu Wanhai Vietnam phần lớn đến từ các thị trường ở

châu Á, trong đó nổi bật là hai thị trường Trung Quốc và Đài Loan. Trong năm

2012, hai thị trường này lần lượt chiếm 34,47% và 27,84% trong tổng lượng hàng

nhập khẩu của Công ty.

Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (năm 2012)

Hoa Kỳ, 1.418 TEU 0,88%

Đông Nam Á, 7.378 TEU 4,58%

Địa Trung Hải, 1.032 TEU 0,64%

Khác, 1.925 TEU 1,19%

Hàn Quốc, 13.236 TEU 8,21%

Nhật Bản, 16.915 TEU 10,49%

Trung Quốc, 55.574 TEU 34,47%

Đài Loan, 44.892 TEU 27,84%

Hong Kong, 18.871 TEU 11,70%

Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

Cơ cấu thị trường xuất khẩu trong năm 2012

Cũng giống như hàng nhập, hàng xuất của Wan Hai phần lớn đi đến các thị

trường châu Á. Trong cơ cấu thị trường hàng xuất của Công ty, nổi bật lên ba thị

trường chủ yếu là Nhật Bản, Trung Quốc và Đài Loan, lần lượt chiếm 27,57%,

20,63% và 20,15% tổng lượng hàng xuất khẩu trong năm 2012.

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

Hoa Kỳ, 3.099 TEU 2,45%

Ấn Độ, 2.559 TEU 2,03%

Địa Trung Hải, 525 TEU 0,42%

Hong Kong, 3.507 TEU 2,78%

Đông Nam Á, 12.904 TEU 10,22%

Nhật Bản, 34.819 TEU 27,57%

Hàn Quốc, 17.383 TEU 13,76%

Đài Loan, 25.449 TEU 20,15%

Trung Quốc, 26.058 TEU 20,63%

Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012)

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wanhai Vietnam)

Doanh thu, chi phí và lợi nhuận

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012)

(Đơn vị: triệu VND )

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012

Doanh thu 988.000 464.000 729.000 699.000 703.000

270.000 19.000 210.000 157.000 231.000 Lợi nhuận

(Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Wanhai Vietnam)

2.2.5. Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối

mặt

Những thách thức

- Sự cạnh tranh. Thị trường chính của Wan Hai Vietnam là các nước châu Á

đã và đang bị cạnh tranh quyết liệt bởi các hãng vận tải khác. Các tuyến

hàng hải Nội Á ngày càng trở nên đông đúc, chật chội và thị phần dành cho

mỗi hãng vận tải cũng bị thu hẹp lại. Theo thống kê từ website

www.eport.saigonnewport.com.vn thì hiện tại có khoảng 20 hãng tàu có

dịch vụ đi đến các cảng ở châu Á (không tính những tuyến dịch vụ chuyên

đi đến những cảng chuyển tải ở châu Á như Singapore hay Port Klang,

Tanjung Pelepas, … để đi đến các cảng đích ở châu Âu).

- Cước phí ngày càng giảm. Cước phí là một trong những thành phần hay

thay đổi nhất trong việc quản trị hoạt động của các công ty vận tải biển.

Giai đoạn 2010 – 2011 đã chứng kiến giá cước vận tải biển sụt giảm một

cách nghiêm trọng; và mặc dù giá cước đã có xu hướng tăng trở lại vào

cuối năm 2011 nhưng vẫn chưa thể đạt đến mức cao như vào những tháng

đầu năm 2008. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cũng như tình trạng dư

thừa công suất nghiêm trọng chính là những yếu tố ngăn cản các doanh

nghiệp trong ngành đạt được mức giá cước cao như mong muốn.

- Sự mất cân đối giữa hàng nhập và hàng xuất. Wanhai Vietnam hiện tại

đang là hãng tàu có thị phần sản lượng hàng nhập đứng đầu tại cảng Cát

Lái với 11,33% thị phần năm 2012 trong khi lượng hàng xuất chỉ chiếm

9,92%. Thực tế trong những năm qua cho thấy có một sự mất cân đối rất

lớn giữa sản lượng hàng nhập và hàng xuất của Công ty dẫn đến một sự dư

thừa lượng container rỗng ở Việt Nam, làm phát sinh các chi phí lưu bãi

container và chi phí quản lý liên quan.

Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012

(Đơn vị: TEU)

2007 2008 2009 2010 2011 2012

126.511 142.874 120.308 169.036 161.079 161.241

101.265 102.750 92.014 99.928 118.898 126.303

34.938 42.181 40.124 69.108 25.246 Năm Nhập Xuất Nhập – Xuất

Theo thống kê từ bộ phận quản lý thiết bị (container) của Wanhai Vietnam

thì trong năm 2012, Công ty đã tiến hành xuất 21.157 TEU container rỗng

dư thừa ở Việt Nam ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ ở Đài

Loan (tương đương với 11.609 containerr 20 feet và 4.774 container 40

feet).

28.284 Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)

- Tình hình cầu bến cho tàu cập tại cảng Cát Lái ngày càng khó khăn. Việc

các hãng vận tải không ngừng ra mắt các tuyến dịch vụ mới đã làm cho lịch

bố trí cầu bến cho tàu cập cảng luôn trong tình trạng bị đầy. Việc bố trí này

được thực hiện theo nguyên tắc “Tàu đến trước được bố trí cầu bến trước”

nhưng chỉ với điều kiện tàu đến đúng giờ đã đăng ký. Còn trong trường

hợp tàu bị trễ do thời tiết xấu, hư hỏng động cơ, …thì khả năng phải chờ

đợi cầu bến để cập rất cao, dẫn đến ảnh hưởng đến lịch trình chạy tàu và

chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.

Những cơ hội

- Kinh tế đang trên đà phục hồi. Nền kinh tế cả nước nói chung cũng như

khu vực Đông Nam Bộ nói riêng đã và đang từng bước phục hồi và lấy lại

đà tăng trưởng kể từ sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra vào

nửa cuối năm 2008. Tình hình xuất nhập khẩu của khu vực kinh tế Đông

Nam Bộ tiếp tục có những chuyển biến tích cực. Trong năm 2012, kim ngạch nhập khẩu của cả khu vực đạt 51,5486 tỷ USD (chiếm tỷ trọng

45,1% so với cả nước), tăng 2,46% so với năm 2011. Tương tự như vậy, kim ngạch xuất khẩu năm 2012 cũng đạt được 69,6677 tỷ USD (chiếm tỷ

trọng 60,8% so với cả nước), tăng 12,8% so với năm 2011.

- Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics của Việt Nam trong

WTO. Theo đó, kể từ ngày 11/01/2014, các nhà đầu tư nước ngoài có thể

lập liên doanh với đối tác Việt Nam mà không bị khống chế về tỷ lệ phần

trăm vốn góp hoặc lập công ty 100% vốn nước ngoài để cung cấp các dịch

vụ kho bãi container (dịch vụ lưu kho container, sửa chữa và chuẩn bị

container sẵn sàng cho việc gửi hàng); dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa (giao

nhận hàng hóa, chuẩn bị chứng từ, cung cấp thông tin kinh doanh). Ngoài

ra, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài cũng thể tham gia thành lập liên

doanh với doanh nghiệp Việt Nam (tỷ lệ vốn góp của phía nước ngoài

không được vượt quá 49% vốn của liên doanh) để cung cấp dịch vụ vận tải

6 Bộ Công Thương, 2013 7 Bộ Công Thương, 2013

thủy nội địa. Đây là những thuận lợi mà Công ty Wan Hai Vietnam có thể

nắm bắt để mở rộng các dịch vụ của mình và hỗ trợ tốt hơn cho dịch vụ

chính là vận tải hàng container quốc tế bằng đường biển.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về tuyến thương mại Nội Á cũng như tình

hình cạnh tranh trên tuyến này. Bên cạnh đó, những thông tin liên quan đến Công ty

Wan Hai Vietnam cũng đã được cập nhật đầy đủ để phục vụ cho việc nghiên cứu sự

ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển đến sự hài lòng

của khách hàng trong những chương tiếp theo.

Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, đề cập đến quy trình nghiên cứu và

phương pháp nghiên cứu được sử dụng.

CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Vấn đề nghiên cứu

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu

bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính

Phương pháp định lượng

Thảo luận và phỏng vấn để điều chỉnh

- Đánh giá độ tin cậy thang đo

thang đo và xây dựng mô hình nghiên

- Đánh giá độ phù hợp của thang đo

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình và

cứu

xác định mức độ ảnh hưởng của từng

nhân tố đến vấn đề nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và

phân tích phương sai kết quả nghiên cứu

Giải pháp & Kiến nghị

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO

3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành gặp gỡ 10 người đại diện

của các công ty xuất khẩu hàng hóa có sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam, tại

cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh (Danh sách những người được khảo

sát ở Phụ lục 1). Mục đích của việc này là nhằm tìm hiểu phản hồi của những người

được phỏng vấn về nội dung của 08 biến số “Nguồn lực”, “Vận chuyển” “Chứng

từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng” và

“Trách nhiệm xã hội”.

Kết quả cho thấy: - Về biến số “Nguồn lực”: các ý kiến cho rằng “Nguồn lực” nên được giới

hạn lại ở thiết bị và phương tiện là container và tàu với biến số có tên gọi

“Phương tiện/Thiết bị”,

- Biến số “Trách nhiệm xã hội” : không cần phải đề cập đến trong nghiên

cứu vì các ý kiến cho rằng do đặc thù của ngành vận tải biển nên trách

nhiệm xã hội của doanh nghiệp vận tải biển không có ảnh hưởng nhiều đến

chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển hoặc quyết định

sử dụng dịch vụ của khách hàng.

- Các ý kiến khảo sát đồng ý với tên gọi và nội dung của những biến số còn

lại: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công

nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Như vậy, số biến độc lập chất lượng dịch vụ sau giai đoạn khảo sát này chỉ còn

lại 07 biến: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”,

“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.

Những ý kiến phản hồi trên đây là cơ sở để bảng câu hỏi được điều chỉnh để trở

nên rõ ràng và phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu.

Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi

của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3].

Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập

Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc

lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây.

Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn

Nghiên cứu này áp dụng hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Hình

thức phỏng vấn này được tác giả lựa chọn vì việc tiếp xúc trực tiếp sẽ kích thích

người được phỏng vấn trả lời, giải thích những câu hỏi mà người trả lời có thể hiểu

sai.

Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi

Việc xây dựng nội dung câu hỏi dựa trên bốn điều cần cân nhắc: người trả lời có

hiểu câu hỏi không? Họ có thông tin không? Họ có cung cấp thông tin hay không?

Và thông tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập không?

Bước 4: Xác định hình thức trả lời

Tác giả đã lựa chọn câu hỏi đóng để hướng khách hàng vào việc cung cấp

những thông tin mà tác giả cần. Khách hàng đánh giá một phát biểu nào đó bằng

cách cho điểm.

Bước 5: Xác định các dùng thuật ngữ

Để tránh gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giả đã cố

gắng thiết kế câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu hỏi chỉ đề cập đến một nội dung, hạn chế

tình trạng một câu hỏi có hai nội dung gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác

định câu trả lời. Ví dụ: “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dể

dàng cho khách hàng trả lời hơn là “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho

khách hàng”, vì có thể có trường hợp container tốt nhưng không sạch, …

Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được chia thành ba phần chính: phần gạn lọc (để chọn đúng đối

tượng cần thu thập thông tin), phần chính (bao gồm các câu hỏi cần thu thập thông

tin cho nghiên cứu) và phần dữ liệu về cá nhân người trả lời.

Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi

Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và

phần dữ liệu cá nhân người trả lời.

Bước 8: Thử lần 1 -- > sửa chữa -- > bản nháp cuối cùng

Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với

15 người đi làm dịch vụ hàng xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của

Wanhai Vietnam (Danh khách khách hàng ở Phụ lục 2). Căn cứ vào đó, bảng câu

hỏi được điều chỉnh lại để phục vụ cho việc phỏng vấn thu thập thông tin.

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert bảy mức độ từ “Hoàn

toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”: Hoàn toàn không đồng ý – 1, Không

đồng ý – 2, Khá không đồng ý – 3, Bình thường – 4, Khá đồng ý – 5, Đồng ý – 6,

Hoàn toàn đồng ý – 7.

Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):

Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần: - Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài

nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)

- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến

quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc). - Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ

cho việc nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Từ kết quả thu được trên đây, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm 07

biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”,

“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác động đến biến phụ

thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”.

Phương tiện/Thiết bị

Vận chuyển

Chứng từ

Giá dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Phục vụ

Ứng dụng công nghệ

Hình ảnh/Danh tiếng

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

3.2.2. Mẫu nghiên cứu

Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu quan sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên/chọn mẫu

thuận tiện, dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối với đối tượng khảo

sát, ở những nơi có nhiều khả năng bắt gặp đối tượng (văn phòng chính của Wanhai

Vietnam – 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP. HCM; văn phòng Wanhai Vietnam

ở cảng Cát Lái; cảng Cát Lái).

Đối tượng khảo sát là đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu, các công ty giao

nhận vận tải hàng hóa đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất

khẩu của công ty Wanhai Vietnam; thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu

hỏi.

Kích thước mẫu

Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai đề xuất chung đối với cỡ mẫu tối

thiểu trong phân tích nhân tố. Một đề xuất cho rằng một con số tuyệt đối của số

lượng mẫu là quan trọng, trong khi đề xuất còn lại đề cập đến tỷ lệ giữa số lượng

mẫu và số lượng các biến quan sát.

Theo hướng đề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải

ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20.

Còn theo hướng đề xuất thứ hai, tỷ lệ số lượng mẫu/số lượng các biến quan sát

không nên nhỏ hơn 5 lần (Bryant and Yarnold, 1995, [7]). Như vậy, theo các tác giả

thì số lượng mẫu tối thiểu phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 5*x (n: cỡ mẫu, x: số

lượng biến quan sát).

Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát (30 biến

quan sát của các biến độc lập và 03 biến quan sát của biến phụ thuộc) nên cỡ mẫu

tối thiểu phải là: n ≥ 5*33 = 165 mẫu.

3.2.3. Xây dựng thang đo

Thang đo là công cụ dùng để quy ước các đơn vị phân tích theo các biểu hiện

của biến. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả xây dựng thang đo cho các

biến độc lập chất lượng dịch vụ và thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách

hàng.

Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau khi đã được hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ 30 biến quan sát tương

ứng với 07 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá

dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng”.

“Phương tiện/Thiết bị”: liên quan đến container và tàu container với 05 biến

quan sát: “Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng”, “Hãng tàu có sẵn

container đặc biệt để cấp cho khách hàng”, “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp

cho khách hàng”, “Tàu có sẵn chỗ để xếp hàng lên tàu” và “Tàu container đủ điều

kiện đi biển”.

“Vận chuyển” liên quan đến thời gian vận chuyển hàng hóa, thời gian tàu

đến/tàu đi, tàu đi thẳng/chuyển tải, việc bảo quản hàng hóa trong quá trình vận

chuyển và bao gồm 05 biến quan sát: “Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh”,

“Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng”, “Tần suất chạy tàu ổn

định”, “Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)” và “Hàng hóa được vận chuyển an

toàn”.

“Chứng từ” đề cập đến hóa đơn và các loại chứng từ vận tải như lệnh giao hàng

(Delivery Order), vận tải đơn (Bill of Lading), … với 03 biến quan sát: “Hóa đơn,

chứng từ được phát hành nhanh chóng”, “Chứng từ chính xác, không bị lỗi”, và

“Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng”.

“Giá dịch vụ” liên quan đến cước phí, các loại phụ phí và biến động của chúng

trên thị trường, bao gồm 04 biến quan sát: “Cước phí cạnh tranh trên thị trường”,

“Phụ phí cạnh tranh trên thị trường”, “Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng”,

“Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường”.

“Phục vụ” đề cập đến cách thức nhân viên Công ty tiếp xúc và đáp ứng những

yêu cầu của khách hàng, bao gồm 05 biến quan sát: “Nhân viên hãng tàu nhiệt tình

trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, “Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu

cầu của khách hàng ”, “Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng”, “Nhân viên hãng

tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc” và

“Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc”.

“Ứng dụng công nghệ” liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin vào

trong hoạt động, bao gồm 04 biến quan sát: “Website hãng tàu có đủ thông tin

khách hàng cần”, “Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác”,

“Việc đặc booking online dễ dàng” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật

tốt”.

“Hình ảnh/danh tiếng” liên quan đến hình ảnh, vị thế của hãng vận tải trên thị

trường, bao gồm 04 biến quan sát: “Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên

nghiệp”, “Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt”, “Hãng tàu có vị thế tốt trên thị

trường vận tải container bằng đường biển”, “Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng

để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng”.

Khách hàng đánh giá các yếu tố này bằng cách cho điểm từ 1 đến 7 trong thang

đo Likert để thể hiện mức độ đồng ý của mình về những phát biển được đưa ra.

Mã hóa

Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ Biến độc lập và các biến quan sát tương ứng

STT

PT

Phương tiện/Thiết bị

Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng

PT1

Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách

PT2

hàng

Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

PT3

Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu

PT4

Tàu container đủ điều kiện đi biển

PT5

VC

Vận chuyển

Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh

VC1

Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng

VC2

Tần suất chạy tàu ổn định

VC3

Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)

VC4

10.

Hàng hóa được vận chuyển an toàn

VC5

CT

Chứng từ

Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng

CT1

11.

Chứng từ chính xác, không bị lỗi

CT2

12.

CT3

13.

GC

Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh chóng Giá dịch vụ

Cước phí cạnh tranh trên thị trường

GC1

14.

Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường

GC2

15.

Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng

GC3

16.

Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường

GC4

17.

PV

Phục vụ

Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng

PV1

18.

Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

PV2

19.

Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng

PV3

20.

Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm

PV4

21.

việc

PV5

22.

CN

Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc Ứng dụng công nghệ

Website hãng tàu có thông đủ thông tin khách hàng cần

CN1

23.

Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác

CN2

24.

Việc đặt booking online dễ dàng

CN3

25.

Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

CN4

26.

HA

Hình ảnh/danh tiếng

Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp

HA1

27.

Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt

HA2

28.

Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển

HA3

29.

Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải

HA4

30.

tại Cảng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Có ba cấp độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng: cấp độ thứ nhất, khách hàng

không hài lòng; cấp độ thứ hai, khách hàng hài lòng nhưng không chắc là sẽ không

quay lưng với sản phẩm/dịch vụ; và cấp độ thứ ba, khách hàng rất hài lòng và ít khi

nào nghĩ đến việc chuyển sang dùng sản phẩm/dịch vụ thay thế khác.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty thể hiện qua ba đánh

giá về: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả năng khách hàng tiếp

tục sử dụng dịch vụ và việc khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác. Mức

độ thể hiện sự hài lòng sẽ được khách hàng đánh giá bằng việc cho điểm từ 1 đến 7

trong thang đo Likert.

Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Mã hóa Biến quan sát STT HL Sự hài lòng của khách hàng

Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu HL1 1.

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới HL2 2.

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác HL3 3.

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, tác giả đã trình bày một số vấn đề liên quan đến quy trình

nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu và tiến hành xây dựng

thang đo. Ngoài ra, trong chương này, trên cơ sở tổng hợp những ý kiến phản hồi

của khách hàng, mô hình nghiên cứu đề xuất cũng được hiệu chỉnh cho phù hợp.

Tiếp theo ở chương 4, tác giả sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức và

các diễn giải kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Trong quá trình khảo sát, tác giả đã gửi đi 250 bảng câu hỏi và nhận về 223

bảng. Sau khi kiểm tra và loại bỏ những bảng không phù hợp, kết quả cuối cùng còn

lại 181 bảng câu hỏi, được sử dụng cho phân tích dữ liệu.

Về đối tượng doanh nghiệp được khảo sát

Thống kê cho thấy, khảo sát bao gồm hai đối tượng doanh nghiệp. Đối tượng

công ty xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp chiếm đến 170 trong số 181 công ty được

khảo sát (tương ứng với 93,9%); còn đối tượng công ty dịch vụ giao nhận, vận tải

hàng hóa chỉ có 11 công ty (tương ứng với 6,1%).

Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát

Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa 6,1 % (11 công ty)

Công ty XNK hàng hóa trực tiếp 93,9 % (170 công ty)

Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát

(Nguồn: Phụ lục 5)

Về phân bố địa lý của các công ty được khảo sát

Trong số 181 công ty được khảo sát, có 80 công ty văn phòng chính ở Thành

phố Hồ chí minh (tương ứng 44,2%), 49 công ty ở Bình Dương (27,1%), 27 công ty

ở Đồng Nai (14,9%), 04 công ty ở Bà Rịa – Vũng Tàu (2,2%), 02 công ty ở Bình

Phước (1,1%), 06 công ty ở Tây Ninh (3,3%) và 13 công ty ở Long An (7,2%).

Hình 4.2. Phân bố địa lý của các công ty được khảo sát

(Nguồn: Phụ lục 5)

Về tần suất sử dụng dịch vụ

Trong khảo sát này, số công ty sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất

bằng đường biển của Công ty Wanhai Vietnam từ 1 đến 4 lần/tháng là 96 công ty

(chiếm 53%), từ 5 đến 8 lần/tháng là 57 công ty (31,5%), từ 9 đến 12 lần/tháng là

23 công ty (12,7%), trên 12 lần/tháng là 05 công ty (2,8%).

Kết quả thống kê theo tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng (lần/tháng)

23 công ty, 12,7%

05 công ty, 2,8%

96 công ty, 53%

57 công ty, 31,5%

1 - 4 lần

5 - 8 lần

9 - 12 lần

Trên 12 lần

Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng

(Nguồn: Phụ lục 5)

4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

4.2.1. Kiểm định thang đo các biến độc lập

Trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo của các biến độc lập, kết quả

phân tích cho thấy hai biến số “Phương tiện/Thiết bị” và “Ứng dụng công nghệ” có

hệ số Cronbach’s Alpha thấp và cần tiến hành một số điều chỉnh.

Biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị” : bao gồm 5 biến quan sát, với giá trị

Cronbach’s Alpha 0,597.

Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”

Cronbach's Số biến

Alpha quan sát

0,597 5

Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu biến-tổng Alpha nếu

loại biến loại biến hiệu chỉnh loại biến

PT1 Hãng tàu có đủ

container rỗng cấp cho 19,67 10,575 0,734 0,433

khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn

20,17 11,642 0,549 0,537 container đặc biệt cấp cho

khách hàng

PT3 Tình trạng container

19,67 11,882 0,660 0,490 rỗng tốt khi cấp cho khách

hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp 19,85 14,922 0,351 0,636 container lên tàu

PT5 Tàu container đủ điều 19,53 19,165 0,297 0,803 kiện đi biển

Chúng ta nhận thấy rằng giá trị Cronbach’s Alpha tăng lên, cụ thể là đạt đến giá

trị 0,803, khi chúng ta loại biến quan sát “Tàu container đủ điều kiện đi biển” (có hệ

số tương quan biến-tổng = 0,297 < 0,3) ra khỏi biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị”.

Như vậy, biến độc lập này chỉ còn bao gồm 4 biến quan sát, và việc kiểm định

lại độ tin cậy của thang đo sẽ cho chúng ta kết quả dưới đây:

(Nguồn: Phụ lục 6)

Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”

Cronbach's Số biến

Alpha quan sát

0,803 4

Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu biến-tổng Alpha nếu

loại biến loại biến hiệu chỉnh loại biến

PT1 Hãng tàu có đủ

container rỗng cấp cho 14,48 9,922 0,777 0,667

khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn

14,98 11,036 0,576 0,777 container đặc biệt cấp cho

khách hàng

PT3 Tình trạng container

14,47 11,092 0,719 0,704 rỗng tốt khi cấp cho khách

hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp 14,65 13,910 0,518 0,615 container lên tàu

(Nguồn: Phụ lục 6)

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ”

Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Ứng dụng công nghệ”

Cronbach's Số biến

Alpha quan sát

0,437 4

Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu biến-tổng Alpha nếu

loại biến loại biến hiệu chỉnh loại biến

CN1 Website hãng tàu

13,41 33,793 0,462 0,227 có đủ thông tin khách

hàng cần

CN2 Theo dõi hàng

hóa online trên website 13,48 37,093 0,463 0,279

chính xác

CN3 Đặt booking 13,42 39,367 0,341 0,348 online dễ dàng

CN4 Thông tin của

khách hàng được bảo 11,98 20,018 0,119 0,809

mật tốt

Giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên giá trị 0,809 khi chúng ta loại biến quan sát

“Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt” (có hệ số tương quan biến-tổng bằng

0,119 < 0,3) ra khỏi biến độc lập “Ứng dụng công nghệ”. Khi đó, biến độc lập này

chỉ còn 03 biến quan sát và việc kiểm định lại độ tin cậy của thang đo sẽ cho chúng

ta kết quả dưới đây:

(Nguồn: Phụ lục 6)

Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Ứng dụng công nghệ”

Cronbach's Số biến

Alpha quan sát

0,809 3

Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu biến-tổng Alpha nếu

loại biến loại biến hiệu chỉnh loại biến

CN1 Website hãng tàu

có đủ thông tin khách 7,96 8,328 0,313 0,768

hàng cần

CN2 Theo dõi hàng

8,03 9,652 0,365 0,624 hóa online trên website

chính xác

CN3 Đặt booking 7,97 11,261 0,339 0,732 online dễ dàng

(Nguồn: Phụ lục 6)

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập

Trung bình

Cronbach’s

Biến quan sát

thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Phương tiện / Thiết bị (Cronbach’s Alpha = 0,803)

PT1 Hãng tàu có đủ container 14,48 9,922 0,777 0,667 rỗng cấp cho khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn container 14,98 11,036 0,576 0,777 đặc biệt cấp cho khách hàng

PT3 Tình trạng container rỗng tốt 14,47 11,092 0,719 0,704 khi cấp cho khách hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp 14,65 13,910 0,518 0,615 container lên tàu

Vận chuyển (Cronbach’s Alpha = 0,741)

VC1 Thời gian vận chuyển hàng 18,78 12,199 0,624 0,548

hóa nhanh

VC2 Tàu cập/rời cảng đúng như 18,68 10,424 0,614 0,406 đã thông báo cho khách hàng

VC3 Tần suất chạy tàu ổn định 18,95 9,491 0,576 0,425

VC4 Tàu đi thẳng (không qua 19,01 12,610 0,622 0,539 chuyển tải)

VC5 Hàng hóa được vận chuyển 18,23 15,691 0,561 0,734 an toàn

Chứng từ (Cronbach’s Alpha = 0,707)

CT1 Hóa đơn, chứng từ được phát 10,07 4,604 0,341 0,648 hành nhanh chóng

CT2 Chứng từ chính xác, không 9,73 4,797 0,409 0,565 bị lỗi

CT3 Nếu có sai sót, chứng từ 10,02 4,725 0,327 0,640 được điều chỉnh nhanh chóng

Giá dịch vụ (Cronbach’s Alpha = 0,808)

GC1 Cước phí cạnh tranh trên thị 10,74 9,267 0,669 0,752 trường

GC2 Phụ phí cạnh tranh trên thị 11,01 12,414 0,606 0,769 trường

GC3 Cước phí và phụ phí ít điều 10,78 11,233 0,793 0,687 chỉnh tăng

GC4 Cước phí và phụ phí linh 10,83 13,264 0,492 0,732 hoạt theo biến động của thị trường

Phục vụ (Cronbach’s Alpha = 0,703)

PV1 Nhân viên hãng tàu nhiệt

19,56 16,821 0,564 0,695 tình đáp ứng yêu cầu của khách

hàng

PV2 Hãng tàu phản hồi nhanh 20,02 13,725 0,505 0,572 chóng yêu cầu của khách hàng

PV3 Hãng tàu giải quyết khiếu nại 19,98 13,420 0,523 0,562 thỏa đáng

PV4 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng

hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài 19,59 14,999 0,453 0,600

giờ làm việc

PV5 Giờ giấc làm việc của hãng 19,68 16,256 0,497 0,626 tàu thuận tiện cho khách hàng

Ứng dụng công nghệ (Cronbach’s Alpha = 0,809)

CN1 Website hãng tàu có đủ 7,96 8,328 0,313 0,768 thông tin khách hàng cần

CN2 Theo dõi hàng hóa online 8,03 9,652 0,365 0,624 trên website chính xác

CN3 Đặt booking online dễ dàng 7,97 11,261 0,339 0,732

Hình ảnh/Danh tiếng (Cronbach’s Alpha = 0,747

HA1 Nhân viên hãng tàu có tác 20,67 13,295 0,337 0,690 phong chuyên nghiệp

HA2 Nhân viên hãng tàu xử lý 20,73 11,663 0,455 0,564 vấn đề tốt

HA3 hãng tàu có vị thế tốt trên thị

20,61 12,019 0,465 0,563 trường vận chuyển container bằng

đường biển

HA4 Hãng tàu có quan hệ tốt với

Cảng để hỗ trợ vấn đề khách hàng 20,93 11,172 0,431 0,574

gặp phải tại Cảng

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập cho thấy:

- Biến số “Phương tiện/Thiết bị” bao gồm 04 biến quan sát với hệ số

Cronbach’s Alpha bằng 0,803 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng

hiệu chỉnh lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,518). Như vậy, các biến quan sát

của biến số này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

- Biến số “Vận chuyển” bao gồm 05 biến quan sát với hệ số Cronbach’s

Alpha bằng 0,741 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn

hơn 0,3 (giá trị nhỏ nhất bằng 0,561). Như vậy, các biến quan sát của biến

số này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

- Biến số “Chứng từ” bao gồm 03 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha

bằng 0,707 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0,3

(nhỏ nhất bằng 0,327). Như vậy, các biến quan sát của biến số này được sử

dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

(Nguồn: Phụ lục 6)

- Biến số “Giá dịch vụ” bao gồm 04 biến quan sát với hệ số Cronbach’s

Alpha bằng 0,808 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn

hơn 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,492). Như vậy, các biến quan sát của biến số này

được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

- Biến số “Phục vụ” bao gồm 05 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha

bằng 0,703 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0,3

(nhỏ nhất bằng 0,453). Như vậy, các biến quan sát của biến số này được sử

dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

- Biến số “Ứng dụng công nghệ” bao gồm 03 biến quan sát với hệ số

Cronbach’s Alpha bằng 0,809 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng

hiệu chỉnh lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất 0,313). Như vậy, các biến quan sát của

biến số này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

- Biến số “Hình ảnh/Danh tiếng” bao gồm 04 biến quan sát với hệ số

Cronbach’s Alpha bằng 0,747 và tất cả các hệ số tương quan biến-tổng

hiệu chỉnh lớn hơn 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,337). Như vậy, các biến quan sát

của biến số này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

4.2.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc

Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Trung bình

Cronbach’s

Biến quan sát

thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng hiệu chỉnh

Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Sự hài lòng của khách hàng (Cronbach’s Alpha = 0,810)

HL1 Anh/Chị hài lòng với chất 14,36 2,172 0,609 0,416 lượng dịch vụ của hãng tàu

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng 14,39 2,204 0,652 0,459 dịch vụ thời gian tới

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch 14,72 3,190 0,567 0,478 vụ cho bạn bè, đối tác

(Nguồn: Phụ lục 6)

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì hai

biến quan sát “Tàu đủ điều kiện đi biển” va “Thông tin của khách hàng được bảo

mật tốt” đã bị loại ra và 30 biến quan sát ban đầu được rút gọn xuống còn 28 biến.

Quá trình phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập trải qua ba giai đoạn:

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 1:

07 thành phần của thang đo vẫn giữ nguyên với tổng phương sai trích 59,619%

và hệ số KMO bằng 0,609, hệ số Eigenvalue bằng 1,186, kiểm định Barlett có mức

ý nghĩa 0,000. Tuy nhiên, 04 biến quan sát đã bị loại bỏ vì có hệ số tải nhân tố <

0,5, đó là CT1 (Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng), CT3 (Nếu có sai

sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng), HA1 (Nhân viên hãng tàu có tác

phong chuyên nghiệp) và CN1 (Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần).

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 2:

Thang đo chất lượng dịch vụ bị rút gọn xuống còn 06 thành phần với tổng

phương sai trích là 57,132%, hệ số KMO bằng 0,612, hệ số Eigenvalue bằng 1,132

và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett 0,000. Có 02 biến quan sát có hệ số tải nhân

tố < 0,5 là CT2 (Chứng từ chính xác, không bị lỗi) và CN3 (Đặt booking online dễ

dàng) sẽ bị loại bỏ trước khi chạy EFA lần 3. Thang đo còn lại 22 biến quan sát sau

khi chạy EFA lần 2.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 3

Thang đo tiếp tục bị rút gọn xuống còn 05 thành phần với tổng phương sai trích

55,531%, hệ số KMO bằng 0,637, hệ số Eigenvalue bằng 1,195 và mức ý nghĩa của

kiểm định Barlett bằng 0,000. Biến quan sát CN2 (Theo dõi hàng hóa online trên

website chính xác) có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại bỏ. Thang đo còn lại 21 biến

quan sát.

Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập

Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập

Nhân tố

Biến quan sát

PT1 Hãng tàu có đủ

container rỗng cấp cho

0,896

khách hàng

PT2 Hãng tàu có sẵn

container đặc biệt cấp cho

0,752

khách hàng

PT3 Tình trạng container

0,873

rỗng tốt khi cấp cho khách

hàng

PT4 Tàu có sẵn chỗ để xếp

0,625

container lên tàu

VC1 Thời gian vận chuyển

0,604

hàng hóa nhanh

VC2 Tàu cập/rời cảng

đúng như đã thông báo cho

0,862

khách hàng

VC3 Tần suất chạy tàu ổn

0,842

định

VC4 Tàu đi thẳng (không

0,626

qua chuyển tải)

GC1 Cước phí cạnh tranh

0,857

trên thị trường

GC2 Phụ phí cạnh tranh

0,795

trên thị trường

GC3 Cước phí và phụ phí

0,872

ít điều chỉnh tăng

GC4 Cước phí và phụ phí

0,655

linh hoạt theo biến động

của thị trường

PV1 Nhân viên hãng tàu

nhiệt tình đáp ứng yêu cầu

0,658

của khách hàng

PV2 Hãng tàu phản hồi

0,644

nhanh chóng yêu cầu của

khách hàng

PV3 Hãng tàu giải quyết

0,811

khiếu nại thỏa đáng

PV4 Nhân viên hãng tàu

sẵn sàng hỗ trợ trường hợp

0,714

khẩn cấp ngoài giờ làm

việc

PV5 Giờ giấc làm việc của

0,667

hãng tàu thuận tiện cho

khách hàng

HA2 Nhân viên hãng tàu

0,601

xử lý vấn đề tốt

HA3 Hãng tàu có vị thế tốt

trên thị trường vận chuyển

0,767

container bằng đường biển

HA4 Hãng tàu có quan hệ

tốt với Cảng để hỗ trợ vấn

0,707

đề khách hàng gặp phải tại

Cảng

VC5 Hàng hóa được vận

0,568

chuyển an toàn

Eigenvalue

3,244

2,918

2,691

2,236

1,195

Phương sai trích (%)

14,525

13,096

12,151

10,140

5,619

14,525

27,621

39,773

49,912

55,531

Tổng phương sai trích (%)

KMO = 0,637

Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0,000

(Nguồn: Phụ lục 7)

4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Nhân tố

Biến quan sát

1

HL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng 0,756 dịch vụ của hãng tàu

HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 0,813 thời gian tới

HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho 0,716 bạn bè, đối tác

Eigenvalue

2,388

62,026

Phương sai trích (%)

62,026

Tổng phương sai trích (%)

KMO = 0,736

Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0,000

Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” cho kết

quả: hệ số KMO = 0,736, hệ số Eigenvalue = 2,388 và tổng phương sai trích bằng

62,026%. Như vậy, kết quả phân tích EFA này đạt yêu cầu.

(Nguồn: Phụ lục 6)

4.3.3. Mô hình nghiên cứu rút gọn

Bảng 4.9. Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn

Mã hóa

Nhân tố ảnh hưởng và biến quan sát

STT

Phương tiện/Thiết bị

Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng 1. PT1

Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để 2. PT2 cấp cho khách hàng

3. Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3

4. Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4

Vận chuyển

5. Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1

6. Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2

7. Tần suất chạy tàu ổn định VC3

8. Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4

Giá dịch vụ

9. Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1

10. Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2

11. Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3

12. Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4

Phục vụ

13. Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1

14. Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2

15. Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3

Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp PV4 16. ngoài giờ làm việc

Hình ảnh/danh tiếng

17. Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2

18. Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3

Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách HA4 19. hàng gặp phải tại Cảng

20. Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5

21. Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5

Phương tiện/Thiết bị

H’1

Vận chuyển

H’2

Sự hài lòng của khách hàng

H’3

Giá dịch vụ

H’4

Phục vụ

H’5

Hình ảnh/Danh tiếng

Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn

Các giả thuyết:

- H’1: “Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách

hàng” sẽ tăng và ngược lại,

- H’2: “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng và ngược lại,

- H’3: “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ

tăng và ngược lại,

- H’4: “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng

và ngược lại,

- H’5: “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách

hàng” sẽ tăng và ngược lại.

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu trên đây có thể được diễn đạt dưới dạng một hàm số thể

hiện mối liên hệ giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” (HL) và các

biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị” (PT), “Vận chuyển” (VC), “Giá dịch vụ” (GC),

“Phục vụ” (PV), “Hình ảnh/Danh tiếng” (HA).

HL = β0 + β1GC + β2PT + β3VC + β4PV + β5HA

Trong đó: - HL : Sự hài lòng của khách hàng, - GC : Giá dịch vụ, - PT : Phương tiện, thiết bị, - VC : Vận chuyển, - PV : Phục vụ, - HA : Hình ảnh/Danh tiếng.

4.4.1. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson

Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ

tuyến tính giữa hai biến định lượng. Khi giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan

Pearson giữa hai biến tiến gần 1 thì hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ.

Giá trị của hệ số này bằng 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối quan hệ tuyến tính.

Tuy nhiên, cũng cần phải lưu ý đến dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến nếu giữa

các biến độc lập có tương quan mạnh với nhau. Khi phân tích Pearson, các biến độc

lập và phụ thuộc được xem xét như nhau.

Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc

Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc

HL Sự

HA Hình

hài lòng

VC Vận

Phương

GC Giá

PV Phục

ảnh/

của

chuyển

dịch vụ

vụ

tiện/

Danh

khách

Thiết bị

tiếng

hàng

VC Vận chuyển

Pearson

Correlation

Sig. (2-tailed)

181

PT Phương tiện/Thiết

Pearson

0,016(**)

Correlation

bị

Sig. (2-tailed)

0,000

181

GC Giá dịch vụ

Pearson

0,129(**) 0,142(**)

Correlation

Sig. (2-tailed)

0,000

181

PV Phục vụ

Pearson

0,037(**) 0,109(**)

0,115(**)

Correlation

Sig. (2-tailed)

0,000

181

HA Hình ảnh/Danh

Pearson

0,031

0,003

0,024

0,111

tiếng

Correlation

Sig. (2-tailed)

0,299

0,972

0,761

0,155

181

HL Sự hài lòng của

Pearson

0,596() 0,609()

0,732() 0,602()

0,067

khách hàng

Correlation

Sig. (2-tailed)

0,000

0,024

181

Độ tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc HL với các biến độc lập (VC, PT,

GC, PV) nằm ở mức cao (tương ứng 0,596; 0,609; 0,732 và 0,602) và các mức ý

nghĩa đều bằng 0,000 (< 0,01), cho nên kết quả thu được có ý nghĩa thống kê. Riêng

biến độc lập HA có mức ý nghĩa (sig.) bằng 0,024 (> 0,01) nên bị loại ra khỏi mô

hình nghiên cứu vì không có ý nghĩa thống kê. Ngoài ra, kết quả thu được còn cho

(Nguồn: Phụ lục 8)

thấy giá trị hệ số tương quan giữa các biến độc lập là không cao (giá trị cao nhất là

0,142), do vậy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến được báo là thấp và sẽ

được kiểm định ở phần sau thông qua đánh giá về độ chấp nhận biến và hệ số phóng

đại phương sai.

4.4.2. Phân tích hồi quy

4.4.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Người ta dùng hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Hệ số xác định R2 tăng khi có thêm biến độc lập được đưa vào mô hình; do vậy, việc sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của một mô hình nào đó. Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh càng lớn thì

mô hình càng phù hợp.

Bảng 4.11. Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình Sai số chuẩn Mô

R2 hiệu

hình R R2 chỉnh ước lượng

1 0,876(a) 0,768 0,762 0,24328

Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0,762 có nghĩa 76,2% sự biến thiên

của mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của

các biến độc lập. Như vậy, mức độ phù hợp của mô hình khá cao. Tuy nhiên, sự phù

hợp này chỉ đúng với mẫu nghiên cứu. Để kiểm định xem có thể áp dụng mô hình

cho tổng thể thực hay không thì ta cần phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

(Nguồn: Phụ lục 9)

4.4.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0.

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ta dùng giá trị F ở

bảng phân tích ANOVA.

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bình Tổng

phương trị Mô bình

phương trung bình hình df F Sig.

1 Hồi quy 32,976 4 8,244 144,464 0,000(a)

Phần dư 10,044 176 0,057

Tổng 43,020 180

Giá trị sig. của trị F của mô hình rất nhỏ (nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05) nên chúng

ta bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu.

(Nguồn: Phụ lục 9)

4.4.2.3. Phương trình hồi quy

Bảng 4.13. Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình

Hệ số hồi

Hệ số hồi quy chưa quy chuẩn Thống kệ đa cộng tuyến chuẩn hóa hóa

Mô hình Hệ số

Độ chấp phóng

t Sig. Beta nhận biến đại

Sai số (Tolerance) phương

B sai (VIF) chuẩn

1 Hằng số 1,502 0,187 8,010 0,000

PT Phương 0,288 0,017 0,205 16,552 0,000 0,852 1,004 tiện/Thiết bị

0,305 0,023 0,254 2,298 0,001 0,996 1,126 VC Vận chuyển

0,514 0,017 0,378 2,407 0,003 0,992 1,008 GC Giá dịch vụ

0,147 0,019 0,142 16,384 0,000 0,995 1,005 PV Phuc vụ

Kết quả từ bảng phân tích trên cho thấy độ chấp nhận của biến (Tolerance) cao

và hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) thấp (< 2) nên

(Nguồn: Phụ lục 9)

không tồn tại mối liên hệ đáng kể giữa các biến độc lập và vì vậy không có hiện

tượng đa cộng tuyến.

Cũng từ bảng trên chúng ta nhận thấy rằng các hệ số hồi quy đều mang dấu

dương (+), có nghĩa nếu bốn biến số “Phương tiện/Thiết bị” (PT), “Vận chuyển”

(VC), “Giá dịch vụ” (GC) và “Phục vụ” (PV) được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của

khách hàng” (HL) sẽ tăng.

Phương trình hồi quy được viết lại như sau:

HL = 0,205PT + 0,254VC + 0,378GC + 0,142PV - HL : Sự hài lòng của khách hàng, - PT : Phương tiện/Thiết bị, - VC : Vận chuyển, - GC : Giá dịch vụ, - PV : Phục vụ.

Phương trình hồi quy trên cho thấy, thành phần tác động mạnh nhất đến Sự hài

lòng của khách hàng là “Giá dịch vụ” (ứng với hệ số Beta chuẩn hóa 0,378), tiếp

theo đến các thành phần “Vận chuyển”, “Phương tiện/Thiết bị” và “Phục vụ” (với

hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là 0,254, 0,205 và 0,142).

Phương tiện/ Thiết bị

Giá dịch vụ

+ 0,205

+ 0,378

Sự hài lòng của khách hàng

+ 0,254

+ 0,142

Phục vụ

Vận chuyển

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức

Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết

Diễn giải

Giá trị Beta

Giá trị sig.

Kết quả

Giả thuyết

“Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá tốt

H’1 0,205 0,000 Chấp nhận thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng và

ngược lại

“Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài H’2 0,254 0,001 Chấp nhận lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

“Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài H’3 0,378 0,003 Chấp nhận lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

“Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài H’4 0,142 0,000 Chấp nhận lòng của khách hàng” sẽ tăng và ngược lại

4.4.2.4. Dò tìm vi phạm các giả định trong phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính không chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được

trong mẫu nghiên cứu mà cần phải suy rộng cho mối liên hệ với tổng thể. Nếu giả

định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy. Vì vậy, việc dò tìm

vi phạm các giả định là cần thiết.

Các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính bao gồm: - Các biến độc lập là các biến số cố định, không có sai sót ngẫu nhiên trong đo

lường,

- Phần dư (trị số quan sát trừ đi trị số ước đoán) phân phối theo luật phân phối

chuẩn,

- Phần dư có trị trung bình bằng 0 và phương sai không thay đổi cho mọi giá

trị của các biến độc lập.

Về giả định: các biến độc lập là các biến số cố định, không có sai sót ngẫu nhiên

trong đo lường. Giả định này không có vấn đề vì các câu trả lời đều đã được kiểm

tra sau khi thu thập dữ liệu.

Còn các giả định còn lại, khi thực hiện phân tích SPSS chúng ta có được kết quả

Bảng 4.15. Thống kê phần dư

Trị nhỏ nhất Trị lớn nhất Trị trung bình N

Giá trị dự đoán Phần dư Giá trị dự đoán chuẩn Phần dư chuẩn 3,64 -0,546 -2,802 -2,287 6,05 0,970 2,837 4,060 Độ lệch chuẩn 0,428 0,236 1,000 0,989 4,84 0,000 0,000 0,000 181 181 181 181

Như vậy phần dư có trung bình (mean) = 0 và độ lệch chuẩn 0,236. Biểu đồ

phân bố phần dư có dạng hình chuông đều hai bên, trị trung bình gần bằng 0 và độ

lệch chuẩn bằng 0,989 (gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn

không bị vi phạm.

(Nguồn: Phụ lục 9)

Histogram

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

y c n e u q e r F

Mean = -1.9E-15 Std. Dev. = 0.989 N = 181

-4

-2

Regression Standardized Residual

Hình 4.6. Biểu đồ phân bố giá trị phần dư

Cuối cùng, chúng ta sẽ xem xét giả định phần dư có phương sai không đổi với

mọi giá trị của các biến độc lập. Biểu đồ phân bố phần dư bên dưới cho thấy các trị

phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh giá trị zero (đường ngang) nên xem như

phương sai không thay đổi, và giả định không bị vi phạm.

Scatterplot

Dependent Variable: Su hai long cua khach hang

i

e u l a V

-2

d e t c d e r P d e z i d r a d n a t S n o i s s e r g e -4R

-3

-2

-1

Regression Standardized Residual

Hình 4.7. Biểu đồ phân bố phương sai phần dư

Tóm lại, các giả định của phân tích hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và ta có

thể kết luận sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tuyến tính với các nhân tố

giá dịch vụ, vận chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.

4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)

Ở phần trước, chúng ta đã xác định các biến số chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng. Trong dữ liệu thu thập được có một thông tin đáng

chú ý là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam trong một

tháng. Chúng ta sẽ cần kiểm định xem có tồn tại sự khác nhau về mức độ hài lòng

giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau hay không. Số lần

khách hàng sử dụng dịch vụ trong một tháng được chia thành bốn nhóm khác nhau

(01 – 04 lần; 05 – 08 lần; 9 – 12 lần và trên 12 lần/tháng) nên chúng ta sẽ sử dụng

phân tích phương sai ANOVA.

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các

nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau.

Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA

HL Sự hài lòng của khách hàng Bình phương trung bình df Tổng bình phương Sig.

Trong bảng kết quả phân tích ANOVA ở trên đây, giá trị P (sig.) bằng 0,005 <

mức ý nghĩa 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về

giá trị trung bình của mức độ hài lòng của khách hàng của các nhóm có tần suất sử

dụng dịch vụ khác nhau.

Giữa các nhóm Trong cùng nhóm Tổng 2.987 40.033 43.020 .996 .226 F 4.403 .005 3 177 180 (Nguồn: Phụ lục 9)

Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng

5.1

4.9

5.09

4.8

4.92

4.87

4.7

4.73

4.6

4.5

1 - 4 lần

5 - 8 lần

9 - 12 lần

Trên 12 lần

Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau

Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhóm những khách hàng sử dụng dịch vụ từ 9 –

12 lần/tháng có sự hài lòng nhiều nhất với số điểm thống kê trung bình là 5,09

điểm, tiếp đến lần lượt các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ 5 – 8 lần,

trên 12 lần và 1 – 4 lần/tháng với số điểm lần lượt là 4,92; 4,87 và 4,73.

(Nguồn: Phụ lục 9)

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã phân tích và trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu: thống kê mô tả,

kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: nhân tố giá dịch vụ, hoạt động vận

chuyển, phương tiện/thiết bị và phong cách phục vụ.

Ngoài ra, phân tích One-way Anova cũng đã được thực hiện để tìm ra sự khác

biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng

dịch vụ khác nhau cũng như giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ

khác nhau.

Trong chương 5, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển tại công ty Wanhai

Vietnam. Ngoài ra, tác giả cũng sẽ nêu lên những hạn chế của đề tài nghiên cứu cần

khắc phục nếu có tiến hành những nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM

5.1. KẾT LUẬN

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố mang tính sống còn đối với tất cả các

doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp vận tải container bằng đường

biển nói riêng. Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc phân tích và tìm

ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách

hàng là việc làm trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.

Những năm gần đây, hoạt động của các doanh nghiệp vận tải container bằng

đường biển gặp khó khăn không chỉ vì hoạt động thương mại toàn cầu bị suy giảm

do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà còn bắt nguồn từ sự dư thừa công suất

trong ngành vận tải biển, biến động của giá nhiên liệu và sự cạnh tranh trong nội bộ

ngành. Trong bối cảnh đó, việc tìm ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam là việc làm hết

sức cần thiết.

Với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận

chuyển container container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH

Wanhai Việt Nam”, tác giả đã góp phần làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ của Công ty, xét theo mức độ ảnh hưởng, lần lượt là “Giá dịch vụ”,

“Vận chuyển”, “Phương tiện/Thiết bị” và “Phục vụ”.

5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY

Các kết quả nghiên cứu thu được là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho việc

gợi mở những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của

khách hàng cũng như đưa ra những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị của

Công ty.

5.2.1. “Giá dịch vụ”

Kết quả phân tích thống kê (Phụ lục 5) cho thấy bốn biến quan sát của biến số

“Giá dịch vụ” không được khách hàng đánh giá cao, cụ thể:

- GC1 (Cước phí cạnh tranh trên thị trường): 3,72 điểm (trên thang điểm 7), - GC2 (Phụ phí cạnh tranh trên thị trường): 3,44 điểm, - GC3 (Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng): 3,67 điểm, - GC4 (Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường): 3,62

điểm.

Tuy nhiên, phân tích trên đây cũng cho thấy “Giá dịch vụ” là biến số có ảnh

hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và do vậy việc tìm ra những giải

pháp đối với “Giá dịch vụ” là vấn đề cực kỳ quan trọng.

Từ trước đến nay, Wanhai Vietnam luôn được xem là hãng vận tải có các loại

cước phí và phụ phí cao hơn tương đối so với mặt bằng chung của thị trường. Điều

này được phản ánh qua một vài số liệu thống kê dưới đây:

Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất

(Đơn vị: USD/TEU)

Cảng xếp Cảng dỡ hàng Wanhai MCC Evergreen CNC SITC hàng

180

Cát Lái Manila 150 150 160 160

220

Cát Lái Jakarta 250 - 180 200

Các cảng

200

Cát Lái 145 130 150 chính ở Nhật

(Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)

Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất

(Đơn vị: VND)

Phí nâng hạ container (THC) Phí chứng từ Phí Telex

Phụ phí

20 feet 40 feet

Wanhai

1.850.000

2.750.000

695.000

400.000

Hanjin 1.680.000 2.570.000 500.000 500.000

SITC 1.680.000 2.570.000 420.000 210.000

MCC 1.730.000 2.700.000 720.000 200.000

Cosco 1.680.000 2.625.000 550.000 220.000

Evergreen 1.800.000 2.700.000 700.000 400.000

CNC/CMA 1.680.000 2.570.000 606.000 220.000

APL 1.790.000 2.710.000 558.000 558.000

Như đã đề cập, mọi chính sách giá cước đều do hãng tàu mẹ quyết định. Wanhai

Vietnam chỉ được điều chỉnh giá cước trong một phạm vi nhất định và việc áp dụng

giá cước thấp tương đối chỉ dành cho một số khách hàng lớn, lâu năm hoặc có quan

hệ đặc biệt. Tương tự như vậy, các loại phụ phí cũng được ấn định bởi hãng tàu mẹ.

Đó là chủ trương của Wan Hai Lines khi định giá như vậy, giá cao gắn liền với dịch

vụ tốt để tạo sự khác biệt với một số hãng vận tải khác trên thị trường. Do vậy,

Wanhai Vietnam không thể dùng giá thấp để tạo ra sự cạnh tranh về giá với các

hãng vận tải biển khác. Tuy nhiên, giá là một nhân tố rất nhạy cảm đối với tính cạnh

tranh trên thị trường nên cần thiết Wanhai Vietnam nên linh hoạt áp dụng dưới giạn

giới trong giá cước mà hãng tàu mẹ đặt ra để có thể theo sát với sự cạnh tranh trên

thị trường. Đồng thòi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để tạo cho

khách hàng có cảm giác rằng, tuy giá dịch vụ của Wanhai Vietnam phần nào đó cao

hơn một số hãng tàu khác trên thị trường nhưng xứng đáng với dịch vụ mà khách

hàng nhận được.

(Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)

5.2.2. “Vận chuyển”

Biến số “Vận chuyển” có 04 biến quan sát: - VC1 (Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh): 4,64 điểm, - VC2 (Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng): 4,73 điểm,

- VC3 (Tần suất chạy tàu ổn định): 4,47 điểm, - VC4 (Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)): 4,40 điểm.

Hiện tại, các tuyến dịch vụ của công ty Wanhai Vietnam chạy thẳng từ cảng Cát

Lái đến nhiều cảng khác ở châu Á, nhưng để đến được những cảng khác nữa thì

hàng hóa buộc phải chuyển tải. Đây là kế hoạch mà hãng tàu mẹ đã đặt ra dựa trên

việc tính toán lượng hàng hóa trên toàn tuyến dịch vụ (bao gồm nhiều cảng) và do

vậy không thể thay đổi trong một thời gian ngắn nào đó. Thời gian vận chuyển hàng

hóa, trong điều kiện thông thường, đã được xác định trước (với khác biệt không

đáng kể so với kế hoạch). Trong trường hợp tàu bị trễ vì một nguyên nhân nào đó

(mưa bão, hư hỏng máy móc, tắc nghẽn cầu bến, …) thì hãng tàu mẹ sẽ tiến hành

điều chỉnh (thường là tàu bỏ cảng, không ghé vào một cảng nào đó để khôi phục lại

lịch trình ban đầu). Còn nhiệm vụ của các hãng tàu con ở nước sở tại là đảm bảo tốt

nhất thời gian tàu cập và rời cảng.

Tuy nhiên, nhiệm vụ này không phải lúc nào cũng dễ dàng. Hiện tại, tình hình

cầu bến (việc bố trí cho tàu cập cảng) rất căng thẳng với số lượng tàu ra vào rất

nhiều. Đặc biệt trong điều kiện thời tiết mưa bão, hầu như tàu của tất cả các hãng

đều bị trễ, làm đảo lộn gần như hoàn toàn kế hoạch cầu bến ở cảng và việc một tàu

nào đó muốn có được thời gian cập cầu tốt nhất đòi hỏi phải có mối quan hệ thân

thiết với cảng. Hãng tàu Wanhai Vietnam đã và đang làm tốt điều này và thời gian

tới cần phải chú trọng xây dựng và vun đắp mối quan hệ ấy.

Tàu cập là một vấn đề nhưng tàu chạy lại là một vấn đề khác. Trong điều kiện

bình thường, tàu chạy trễ hơn dự kiến trong vòng 04 giờ trở lại thì có vẫn có thể

chấp nhận được nhưng khi tàu đang bị trễ, cần khôi phục lại lịch trình ban đầu thì

việc chạy đúng giờ là một yêu cầu bắt buộc. Do đặc thù thời gian chạy tàu từ cảng

Cát Lái phụ thuộc vào thủy triều và khoảng cách thời gian giữa hai con nước có khi

lên đến 06 giờ, đồng nghĩa tàu phải đợi đến 06 giờ mới được chạy nếu không đáp

ứng điều kiện về con nước (thủy triều). Do vậy, hãng tàu cần phải tính toán đầy đủ

con nước, lượng hàng và điều chỉnh lượng hàng (thực chất là điều chỉnh giảm

container rỗng xuất tàu) để bắt kịp giờ tàu chạy như dự kiến.

5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị”

Biến số “Phương tiện/Thiết bị” bao gồm 04 biến quan sát: - PT1 (Hãng tàu có đủ container rỗng cấp cho khách hàng): 5,65 điểm, - PT2 (Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng): 4,55 điểm, - PT3 (Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng): 5,36 điểm, - PT4 (Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu): 5,25 điểm.

Nhìn chung, thành phần “Phương tiện/Thiết bị” được khách hàng đánh giá cao,

ngoại trừ biến số “Hãng tàu có sẵn container đặc biệt cấp cho khách hàng”.

Container đặc biệt ở đây là hai loại container Opentop và Flatrack. Do số lượng hai

loại container này ít, nhu cầu của khách hàng thấp cộng với yêu cầu bảo quản đặc

biệt hơn so với những loại container thông thường khác nên công ty không (được sự

cho phép của hãng tàu mẹ) duy trì một mức dự trữ thiết bị nhất định ở Việt Nam.

Yêu cầu thiết bị của khách hàng được đáp ứng bởi thiết bị được nhập từ nước ngoài

về. Cũng chính vì đây là loại thiết bị đặc biệt (các hãng tàu thường không có nhiều)

nên khách hàng cần phải đặt booking trước và Wanhai Vietnam sẽ phải kịp thời yêu

cầu hãng tàu mẹ cung cấp thông qua các chuyến tàu gần nhất về Việt Nam.

Thêm một yếu tố nữa cần quan tâm đó là container rỗng cấp cho khách hàng.

Do đặc thù của ngành vận tải biển, việc có sẵn container rỗng tốt để cấp cho khách

hàng là điều cực kỳ quan trọng. Công ty Wanhai Vietnam đang gặp phải vấn đề về

mất cân đối giữa lượng hàng nhập và xuất. Lượng hàng nhập trong container 20’

(20 feet) về TP. HCM rất nhiều trong khi lượng hàng xuất 20’ ít hơn đã buộc công

ty phải chịu một khoản chi phí để tái định vị container rỗng 20’ ra nước ngoài theo

yêu cầu của hãng tàu mẹ. Trong khi đó, lượng hàng nhập container lạnh 20’ và 40’

về rất ít nên buộc công ty phải nhập thêm vỏ container rỗng lạnh từ nước ngoài về

Việt Nam để đáp ứng nhu cầu rất lớn của khách hàng. Còn về container 40 feet,

lượng hàng nhập và xuất chênh lệch nhau không đáng kể và việc thiếu container

rỗng để cấp cho khách hàng thường diễn ra vào những mùa cao điểm. Việc hãng tàu

không có đủ container rỗng để cấp sẽ làm đảo lộn kế hoạch xuất khẩu của khách

hàng và ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ của Wanhai Vietnam. Tình trạng

này diễn ra đều đặn hàng năm, tuy mức độ nghiêm trọng khác nhau, và cho đến nay

vẫn chưa thể có cách khắc phục triệt để.

Tình trạng thiếu container cấp cho khách hàng diễn ra vào một số thời gian cao

điểm trong năm, đó là vào những thời gian bùng nổ hàng hóa xuất khẩu. Giải pháp

hiện tại của công ty cho vấn đề này là vận chuyển container rỗng dư thừa từ những

cảng khác như Đà Nẵng, Kaohsiung, Hong Kong, … về Cát Lái. Thực tế cho thấy,

giải pháp này hay gặp phải độ trễ về mặt thời gian và khách hàng cũng phải chờ đợi

để được cấp container rỗng hoặc phải chuyển sang sử dụng dịch vụ của hãng vận tải

khác.

Nguyên nhân sâu xa của vấn đề này đó là công tác dự báo thị trường chưa thật

sự tốt, theo nguyên tắc: căn cứ vào booking của khách hàng để huy động đủ lượng

container rỗng để cấp cho khách hàng. Thông thường, khách hàng đặt booking lâu

nhất chỉ là hai tuần trước khi tàu đến; vì vậy, hãng tàu hết sức bị động trong việc

tìm nguồn cung container rỗng để cấp trong khi mùa cao điểm thường kéo dài hơn

hai tháng. Một câu hỏi được đặt ra ở đây: tại sao không nhập container rỗng từ nước

ngoài về Cát Lái trước đó? Đây cũng chính là một trong những vấn đề cần khắc

phục. Theo nguyên tắc quản lý thiết bị, các văn phòng hãng tàu ở mỗi cảng ở từng

địa phương chỉ được duy trì một mức “dự trữ an toàn” (vừa đủ để đáp ứng nhu cầu

khách hàng mà không bị thiếu hụt) đối với container nhưng phải là “mức dự trữ

thấp nhất” để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh. Bộ phận quản lý thiết bị của

Wanhai Vietnam đã rất thụ động khi không (đề xuất về hãng tàu mẹ) tăng lượng dự

trữ an toàn vào những thời kỳ cao điểm. Và từ điều này, chúng ta lại thấy rằng sự

phối hợp giữa hai bộ phận sales & marketing và quản lý thiết bị không thật sự tốt,

khi dòng chảy thông tin không được thông suốt thì các bên làm việc rời rạc và ảnh

hưởng đến mục tiêu chung.

Thực trạng trên đây đòi hỏi công ty cần phải tăng cường hơn nữa công tác dự

báo thị trường; đảm bảo dòng chảy thông tin thông suốt trong tổ chức để đạt được

sự phối hợp cao nhất giữa các bộ phận; đồng thời, bộ phận quản lý thiết bị phải luôn

chủ động, linh hoạt, đặc biệt là những thời kỳ cao điểm về hàng hóa.

5.2.4. “Phục vụ”

Biến số “Phục vụ” bao gồm 04 biến quan sát: - PV1 (Nhân viên hãng tàu nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng): 5,17

điểm,

- PV2 (Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng): 4,69 điểm, - PV3 (Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng): 4,73 điểm, - PV4 (Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm

việc): 4,46 điểm.

Nhân viên công ty luôn được huấn luyện về các hoạt động giao tiếp với khách

hàng, luôn nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và điểu đó đã được khách

hàng ghi nhận bằng điểm số đánh giá tương đối cao (5,17 điểm). Tuy nhiên, vẫn

còn có một số vấn đề mà công ty cần phải làm tốt hơn nữa.

Thứ nhất, điểm số dành cho tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng và mức độ

thỏa đáng của việc giải quyết các khiếu nại là không cao (lần lượt 4,69 và 4,73

điểm). Thực tế cho thấy nguyên nhân chính cho vấn đề này là khi khách hàng phản

ánh một vấn đề nào đó thì nhiều khi họ thực sự không biết phản ánh với ai (xét về

tổng thể, không tính đến những khách hàng quen của công ty). Nếu như điểm đến

của thông tin rơi vào một nhân viên nào đó, đặc biệt là nhân viên của bộ phận

không liên quan về mặt chuyên môn với phản ánh của khách hàng, thì thông tin sẽ

rất dễ bị lãng quên. Để khắc phục điều này, công ty cần thông tin rõ ràng cho khách

hàng biết người phụ trách từng bộ phận là những người tiếp nhận thông tin chuyên

môn liên quan. Điều đó không có nghĩa người đó sẽ phải tiếp nhận mọi thông tin từ

khách hàng, mà đóng vai trò người tiếp nhận cuối cùng khi khách hàng cảm thấy

vấn đề nào đó không được giải quyết thỏa đáng. Ngoài ra, việc ghi chép, thống kê

một cách khoa học những vấn đề khách hàng hay gặp phải và những phương án giải

quyết để hỗ trợ, huấn luyện nhân viên (đặc biệt là nhân viên mới) là một việc làm

quan trọng và cần thiết.

Thứ hai, việc hỗ trợ khách hàng ngoài giờ làm việc chỉ được đánh giá ở mức

4,46 điểm. Do những quy định về hạn chế lưu thông xe container vào ban ngày cho

nên hoạt động vận chuyển container thường diễn ra nhộn nhịp vào ban đêm. Việc

hỗ trợ khách hàng ngoài giờ làm việc ở đây không áp dụng cho tất cả các vấn đề

khách hàng gặp phải mà giới hạn ở những vấn đề về container hàng xuất khẩu, theo

như giới hạn của đề tài. Việc hỗ trợ thông qua điện thoại và giới hạn từ 22 giờ trở

lại, được thực hiện bởi các nhân viên hiện trường ở Cảng và cần phải được khuyến

khích bởi công ty thông qua những đãi ngộ nhỏ về phụ cấp tiền điện thoại hoặc tiền

ngoài giờ cố định.

5.2.5. Hàm ý khác

Mặc dù không nằm trong số bốn nhân tố cuối cùng ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng, nhưng kết quả khảo sát cho thấy các biến quan sát của biến số

“Ứng dụng công nghệ thông tin” không được khách hàng đánh giá cao (CN2 –

Theo dõi hàng hóa trên website chính xác: 3,95 điểm và CN3 – Đặt booking online

dễ dàng: 4,01 điểm). Có thể những yếu tố đó không cho thấy sức ảnh hưởng trong

nghiên cứu này, nhưng việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động đang là xu hướng

chung, và khi công ty thực hiện tốt điều đó, chắc chắn nó sẽ góp phần đẩy nhanh và

đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn quy trình giao dịch và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng hơn nữa. Đội ngũ IT của công ty Wanhai Vietnam cần phối hợp với IT

bên hãng tàu mẹ để hoàn thiện các chức năng theo dõi hàng hóa và đặt booking

online, theo hướng dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện hơn so với những hệ thống đang tồn tại.

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mặc dù đã được tác giả đầu tư nhiều thời gian và công sức nhưng nghiên cứu

này vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định:

Thứ nhất, cỡ mẫu trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của công ty Wanhai Vietnam chỉ

có 181 là tương đối nhỏ; do vậy, tính bao quát của đề tài là chưa cao. Trong các

nghiên cứu tiếp theo, việc sử dụng mẫu với kích cỡ lớn hơn là cần thiết để nâng cao

khả năng tổng quát hóa của đề tài.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát các doanh nghiệp tại khu vực Đông

Nam Bộ (Thành phố Hồ chí minh, Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu,

Bình Phước, Tây Ninh và Long An). Việc giới hạn khu vực khảo sát như vậy đã dẫn

tới việc bỏ sót các doanh nghiệp ở những tỉnh thành khác. Khắc phục hạn chế này,

nếu có điều kiện, trong nghiên cứu tiếp theo tác giả sẽ mở rộng khảo sát tất cả các

doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của Công ty Wanhai Vietnam, xuất khẩu hàng qua

cảng Cát Lái, TP. HCM.

Thứ ba, các kỹ thuật phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này bao gồm: kiểm định

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Đây chưa phải là những phương pháp phân

tích tốt nhất để kiểm định thang đo và xây dựng các mô hình. Trong các nghiên cứu

tiếp theo, các phương pháp phân tích hiện đại như ứng dụng mô hình cân bằng cấu

trúc SEM nên được sử dụng để cho kết quả tốt hơn.

Nếu điểu kiện cho phép để tiến hành một nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ cố

gắng khắc phục những hạn chế này và hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả đề

xuất là nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn hãng vận tải biển của

các chủ hàng tại khu vực Thành phố Hồ chí minh.

Tóm tắt chương 5

Trong chương này, tác giả đã nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Wanhai

Vietnam. Đó là: các giải pháp về giá dịch vụ, pháp về vận chuyển, giải pháp về

phương tiện/thiết bị, giải pháp về phục vụ và giải pháp khác. Ngoài ra, chương này

cũng nhìn nhận những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

theo.

KẾT LUẬN

Vận tải container bằng đường biển, mặc dù đã qua thời kỳ hoàng kim của mình

từ lâu nhưng vẫn là ngành công nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy

sự phát triển hoạt động thương mại trên thế giới cũng như quá trình toàn cầu hóa.

Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á ngày càng khốc liệt bắt buộc các

hãng vận tải phải không ngừng thay đổi để có thể tồn tại và phát triển. Tham gia thị

trường vận tải container bằng đường biển ở Việt Nam từ những ngày đầu, và mặc

dù đang là một trong số những hãng vận tải dẫn đầu trên thị trường nhưng công ty

Wanhai Vietnam luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Dựa vào cơ sở lý thuyết có liên quan, tác giả đã tiến hành đề xuất mô hình

nghiên cứu, phỏng vấn khách hàng để hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với đối

tượng cần khảo sát và tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn khách

hàng bằng bảng câu hỏi. Bằng phương pháp phân tích định tính và phân tích định

lượng, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất bằng đường biển của công ty

Wanhai Vietnam. Trên cơ sở đó, tác giả đã gợi mở những hàm ý chính sách đối với

các nhà quản trị Công ty để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải container hàng xuất

bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt

ngày nay.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Bộ Công Thương, 2006. Biểu cam cam kết về dịch vụ của Việt Nam trong WTO (bản tiếng Việt).

[2] Bộ Công Thương, 2013. Thông báo số 196/TB-BCT ngày 10/05/2013 về Ý kiến kết luận của Thứ trưởng Bộ

Công Thương Nguyễn Cẩm Tú tại Hội nghị ngành công thương vùng Đông Nam Bộ lần thứ XIV, năm

2013.

[3] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. HCM: Nhà xuất bản Lao

động – Xã hội.

Tiếng Anh

[4] Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E., 1996. SERVQUAL revisited: A critical review of service

quality. The Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp. 62-81.

[5] Brooks, M. R., 1990. Ocean carrier selection in a new environment. Logistics and Transport Review, Vol. 26,

No. 4, pp. 339-55.

[6] Bruning, E.R., Lynagh, P.M., 1984. Carrier evaluation in physical distribution management. Journal of

Business Logistics 5 (2), 31- 47.

[7] Bryant, F. B., & Yarnold, P. R., 1995. Principal-components analysis and exploratory and confirmatory factor

analysis. In L. G. Grimm & P. R. Yarnold (Eds.), Reading and understanding multivariate statistics (pp.

99-136). Washington, DC: American Psychological Association.

[8] Chiu, R.H., 1996. Logistics performance of liner shipping in Taiwan. Ph.D. Dissertation, Department of

Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK.

[9] Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of

Marketing, 56 (3), pp 55–68.

[10] Czepiel, John A., 1990. Managing Relationships with Customers: A Differentiation Philosophy of

Marketing, in Service Management Effectiveness, D. E. Bowen, R. B. Chase, and T. G. Cummings, eds.

San Francisco: Jossey-Bass, 299-323.

[11] Drewry, 2012. Current Trends in Container Shipping & Implications for Ports and Terminals. Supply Chain

Advisors.

[12] Gefan, D., 2002. Customer Loyalty in e-Commerce. Journal of the Association of Information System, 3(1),

pp. 27-51.

[13] Gorsuch, R. L., 1983. Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

[14] Gronroos, C., 1984. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Chartwell-Bratt,

Bromley.

[15] Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA.

[16] IMF, 2012. Regional Trade Integration in Asia: Opportunities for the Private Sector. 9th ASEAN Leadership

Forum, Cambodia.

[17] Kasper, H., Helsdingen, P. V., and Vries, W. D., 1999. Services Marketing Management: an International

Perspective. John Wiley & Sons, Chiester, UK.

[18] Kent, J.L. and Parker, S.R., 1999. International containership carrier selection criteria: shippers/carriers

differences. International Journal of Physical Distribution and Logistics, Vol. 29 No. 6, pp. 398-408.

[19] Kotler, P. and Armstrong, G., 1991. Principles of Marketing. 5th Ed. New Jersey: Prentice-Hall, Englewood

Cliffs, NJ.

[20] Kotler, P. and Keller, K. L., 2009. Marketing management. 13th Ed. New Jersey: Pearson Education Inc.

[21] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R, 1982. Service quality: A study of dimensions. Unpublished working paper.

Service Management Institute, Helsinki, pp. 439-60.

[22] Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64 Number 1. pp. 12-37.

[23] Pearson, R., 1980. Containerline Performance and Service Quality. Marine Transport Centre, University of

Liverpool, Liverpool.

[24] Schiffman, L. G. and Lazar Kanuk, L., 2004. Consumer Behaviour. 8th edition. New Jersey Pearson

Education Inc, Upper Saddle RiverTitus.

[25] Shostack, G., 1977. Breaking Free from Product Marketing. Journal of Marketing, 41(2), pp. 73-80.

[26] Smith K., 1993. Total quality management in the public sector. Quality year book. 24-38.

[27] Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N., 2002. Determinants of customer-perceived

service quality: A confirmatory factor analysis approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16,

No. 1, pp. 9–32.

[28] Suthiwartnarueput, K., 1988. The exploration of sea transport efficiency: with a concentration on the case of

Thailand. Ph.D. Dissertation. Department of Maritime Studies and International Transport University of

Wales College of Cardiff, UK.

[29] Tuna, O., Silan, M., 2002. Freight Transportation Selection Criteria: An Empirical Investigation of Turkish

Liner Shipping. IAME International Conference, Panama 13-15 November.

[30] UNCTAD, 2013. Recent developments and trends in international maritime transport affecting trade of

developing countries. United Nations. Geneva, 17-21 June 2013.

[31] Walker, D., 1990. Customer First: A Strategy for Quality Service. Gower, Aldershot.

[32] Yi, Y., 1990. A critical review of consumer satisfaction. In V. A. Zeithaml (Ed.), Review of marketing (pp.

68-123). Chicago: American Marketing Association.

[33] Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 1996. Services Marketing. McGraw-Hill, New York, NY.

Websites

[34] Website E-port của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

http://eport.saigonnewport.com.vn/default.aspx?ReturnUrl=%2fpages%2fdefault.aspx

PHỤ LỤC

Phụ lục

Tên phụ lục

Phụ lục 1 Danh sách khách hàng tham gia thảo luận các biến quan sát

Phụ lục 2 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ

Phụ lục 3 Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Phụ lục 4 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát chính thức

Phụ lục 5 Kết quả phân tích thống kê mô tả

Phụ lục 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Phụ lục 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 8 Kết quả phân tích tương quan

Phụ lục 9 Kết quả phân tích hồi quy

PHỤ LỤC 1 – DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN CÁC BIẾN QUAN SÁT

Tên công ty

Stt

Điện thoại

Địa chỉ

Người được phỏng vấn

Công ty TNHH May mặc Gia Phát

Tạ Đình Thắng

0913956765

32/2 Lạc Long Quân, Phường 5, Quận 11, TP. HCM

Nguyễn Văn

Công Ty TNHH Hải Vương

0907871630

Thanh

18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1.

Cty TNHH Sản xuất thương mại

Lê Hữu Thành

0987150689

xuất nhập khẩu Tuệ Lâm

247/3 Phùng Khắc Khoan, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

Công ty TNHH Palm Paper

Bùi Đức Thắng

01286242245

Đường số 3, khu công nghiệp Long Hậu mở rộng, xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An

Cty TNHH SX TM DV Lâm

Trần Hữu Thi

0918075117

Nguyên

19/3 Hậu Giang, Quận 6, Thành Phố Hồ Chí Minh

Cty TNHH Thuận Tiến

Hoàng Đức Thịnh

0932618243

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, Đường 10, H. Dĩ An, Bình Dương

Nguyễn Bá

Cty TNHH Link Fortune

0903346200

Thông

347/12 Tô Hiến Thành, Phường 12, quận 10, TP. HCM

317/3 Phan Đăng Lưu, Phú Nhuận, TP.

Cty TNHH Usha Martin

Trần Xuân Lâm

0913300523

HCM

29 Độc Lập, KCN Sóng Thần, Dĩ An, Bình

Cty TNHH Bảo Liên

Phan Minh Mẫn

01693159125

Dương

13 Song Than 1 Industrial Park, St. 12, Di

Cty TNHH Gia Hiệp

Lê Văn Lâm

01273974365

An Township, Binh Duong

PHỤ LỤC 2 – DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT SƠ BỘ

Stt

Tên công ty

Điện thoại

Địa chỉ

Người được phỏng vấn

Số 120 đường Hòa Bình, P. Hòa Thạnh,

Cty CP Thủy Đặc Sản

Trần Đức Tâm

0908102878

Q.Tân Phú, Tp. Hồ Chí Minh

568/10/30A Lạc Long Quân, Phường 5,

Nguyễn Hữu

0909534256

Cty TNHH Tân Đỉnh Phong

Quận 11. Hcm

Thắng

16-18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn

Cty XNK Thiết Bị Toàn Bộ & Kỹ

Lê Bá Thanh

0903903512

Thái Bình, quận 1.

Thuật

8A Phùng Khắc Khoan, Phường Đa Kao,

Cty TNHH Nissei Plastic Việt Nam

Trần Công Thành

0933559633

Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

925/12 Hậu Giang, Phường 11, Quận 6,

Cty TNHH SX TM DV Toàn Hưng

Lê Quang Thi

0938075178

Thành Phố Hồ Chí Minh

Phát

166/20 Thích Quảng Đức, Phường 4, Phú

Đoàn Hữu Thuận

0945103365

Cty TNHH TM & SX Hưng Việt

Nhuận, TP. HCM

590/2/5 Phan Văn Trị - Phường 2 – Quận

Phạm Minh Tiến

0903637193

Cty Thép Đông Nam Á

Gò Vấp – TP.Hồ Chí Minh

21/3B Ðường Tân Xuân 6, ấp Chánh 2, Xã

Nguyễn Hữu Tiên

0919363778

Cty TNHH May mặc XK Huy Hòa

Tân Xuân – Hóc Môn – Ho Chi Minh City

12/14C Man Thiện, Phường Tăng Nhơn

Bùi Anh Tuấn

0936157898

Cty TNHH Hưng Phát Việt

Phú A, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh

1016 Tạ Quang Bửu, Phường 6, Quận 8,

Cty TNHH Công nghiệp Cong

Nguyễn Văn Vinh

0908715676

Thành Phố Hồ Chí Minh

Chyuan

3G Phổ Quang, P. 2, Q. Tân Bình, Tp. Hồ

Trung tâm Vico Việt Nam – Cty

Lê Đức Hiếu

0905630429

Chí Minh

Vico Shipping

63 Xuân Hồng P. 12, Q. Tân Bình,Tp. Hồ

Cty M&S VTEC Shipping

Trần Hữu Tuấn

01242559779

Chí Minh (TPHCM)

32A, Lưu Trọng Lư, phường Tân Thuận

Cty TNHH Thương mại

Nguyễn Quang

0975451036

Đông, quận 7

ANKHACO

Yên

Lô 119A Khu chế xuất Linh Trung,

Nguyễn Văn

Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành

0906600234

Cty TNHH Lam Viet

Công

Phố Hồ Chí Minh

465/27 Nguyễn Tất Thành, P. 18, Q. 4, Tp.

Đoàn Minh

Công ty TNHh Việt Trung Hải

0909787902

Hồ Chí Minh (TPHCM)

Quang

PHỤ LỤC 3 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Kính chào Anh/Chị,

Tôi tên là Bùi Trung Thế, học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Hiện nay tôi đang tiến hành

một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại hãng tàu Wan Hai

Việt Nam. Kính mong Anh/Chị dành chút ít thời gian giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Những thông tin

Anh/Chị cung cấp sẽ được tuyệt đối giữ bí mật và chắc chắn sẽ giúp ích tôi rất nhiều trong việc thực hiện nghiên

cứu này.

Câu 1 : Xin quý Anh/Chị cho biết đánh giá của mình về các vấn đề dưới đây :

1 : Hoàn toàn không đồng ý 5 : Khá đồng ý

2 : Không đồng ý 6 : Đồng ý

3 : Khá không đồng ý 7 : Hoàn toàn đồng ý

4 : Bình thường

Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào các ô mà Anh/Chị quan tâm :

Tiêu thức

1

2

3 Mức độ 4

5

6

7 Phương tiện / Thiết bị

Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng

Hãng tàu có sẵn container rỗng đặc biệt (container lạnh,

opentop, flatrack) để cấp cho khách hàng

Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng

Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu

Tàu container đủ điều kiện đi biển

1

2

3

4

5

6

7 Vận chuyển

Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh

Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng

Tần suất chạy tàu ổn định

Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải)

10.

Hàng hóa được vận chuyển an toàn

1

2

3

4

5

6

7 Chứng từ

Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng

11.

Chứng từ chính xác, không bị lỗi

12.

Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh

13.

chóng

1

2

3

4

5

6

7 Giá dịch vụ

14.

Cước phí cạnh tranh trên thị trường

Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh

15.

tranh trên thị trường

16.

Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng

Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị

17.

trường

1

2

3

4

5

6

7 Phục vụ

Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu

18.

của khách hàng

Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

19.

Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng

20.

Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những

21.

trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc

Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng

22.

liên lạc

1

2

3

4

5

6

7

Ứng dụng công nghệ

23. Website hãng tàu có đủ thông tin khách hàng cần

Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính

24.

xác

Việc đặt booking online dễ dàng

25.

Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt

26.

1

2

3

4

5

6

7 Hình ảnh / Danh tiếng

Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp

27.

Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt

28.

Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container

29.

bằng đường biển

Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt

30.

các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng

1

2

3

4

5

6

7 Sự hài lòng của khách hàng

Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu

31.

Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

32.

Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác

33.

Câu 2: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, anh/chị đến từ:

1. Công ty xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp 1

2. Công ty dịch vụ giao nhận, vận tải hàng hóa 2

Câu 3: Xin anh/chị vui lòng cho biết số lần anh/chị thực hiện dịch vụ với Wan Hai Việt Nam trong một tháng:

1. Từ 1 ≤ 4 lần 1

2. Từ 5 ≤ 8 lần 2

3. Từ 9 ≤ 12 lần 3

4. Trên 12 lần 4

Câu 4: Thông tin về người được phỏng vấn:

Họ Tên Anh/Chị: ...............................................................................................

Giới tính: ...................................................

Điện thoại: ................................................

Công ty: ......................................................................................................................................

Địa chỉ: .......................................................................................................................................

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ!

PHỤ LỤC 4 – DANH SÁCH DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Stt

Tên công ty

Địa chỉ

Điện thoại

Người được phỏng vấn

Thành phố Hồ chí minh

Lô H1, Số 1, KCN Lê Minh Xuân, Huyện

Hồ Nguyên Minh

Cty TNHH Tân Hùng Thái

0909250672

Bình Chánh, Tp.HCM

Vương

Cty TNHH Thương mại và Dịch vụ

901 Đường 3-2, Quận 11, TPHCM, Việt Nam

Lê Thị Tú Anh

0932116068

Tín Phú

346 Ben Van Don St., Ward 1, Dist. 4, Ho

Minh Tam Garment Pte Ent

Nguyễn Tấn Thành

0919890761

Chi Minh City

Cty TNHh Woodworth Wooden Việt

ấp 12, X. Tân Thạnh Đông, H. Củ Chi, Tp.

Đào Công Tín

0938465257

Nam

Hồ Chí Minh (TPHCM)

66-69 Trần Bình Trọng, P. 1, Q. Gò Vấp, Tp.

Cty CP May Da Sài Gòn

Nguyễn Văn Hải

0903853092

Hồ Chí Minh (TPHCM)

1/101 Lê Thị Hà, X. Tân Xuân, H. Hóc Môn,

Cty TNHH Woogwang Vina

Đinh Văn Dũng

0919201059

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

H31 bis – Khu 300 Cộng Hòa, P. 12, Q. Tân

Cty TNHH SX TM Kim Hoàn Vũ

0903362627

Nguyễn Bá Kim

Bình, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

12/9 Đường 26 Tháng 3, P. 16, Q. Gò Vấp,

Cty TNHH Hương Việt

Đặng Hoàng Sơn

0917528901

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

5A Lô B23-B24, KCN Xuân Thới Sơn,Quốc

Cty TNHH Viking

Lộ 22, X. Xuân Thới Sơn, H. Hóc Môn, Tp.

Trần Minh Tâm

0913911326

Hồ Chí Minh (TPHCM)

ấp 4, X. Đông Thạnh, H. Hóc Môn, Tp. Hồ

Cty TNHH Daewoong Việt Nam

Nguyễn Bá Thanh

0989019936

Chí Minh (TPHCM)

Khu Công Nghiệp Tân Phú Trung

Cty TNHh Kings Well

ấp Trạm Bơm, X. Tân Phú Trung, H. Củ Chi,

Trần Quang Vinh

0903931019

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

555 ấp Đông, X. Thới Tam Thôn, H. Hóc

Hoàng Công

Cty TNHH Vina Duke

0913777209

Môn, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Tưởng

Phòng 11, Nhà 8, CVPM Quang Trung, P.

Cty TNHH Công nghệ & Kỹ thuật

Nguyễn Lê Quang

0913702560

Tân Chánh Hiệp, Q. 12, Tp. Hồ Chí Minh

Việt NamViệt Nam (J-Tec)

(TPHCM)

Cty Công nghiệp Thực phẩm Chia

45 Trần Xuân Soạn, P. Tân Kiểng, Q. 7, Tp.

Nguyễn Thanh

0903044049

Meei Việt Nam

Hồ Chí Minh (TPHCM)

Hùng

173 Nguyễn Văn Trỗi, P. 11, Q. Phú Nhuận,

Cty TNHH Việt Hạ Chi

Đỗ Gia Hoành

0974904324

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Cty TNHH SX TM Nguyên liệu Gốm

67 Nguyễn Thái Bình, P. 4, Q. Tân Bình, Tp.

Lâm Văn Tuấn

0983039932

sứ Vĩnh Thạnh Thành

Hồ Chí Minh (TPHCM)

Cty TNHH Cartina Enterprise Việt

22/14 Phan Văn Hớn, P. Tân Thới Nhất, Q.

Nguyễn Công

0988101627

Nam

12, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Hoan

7 Lê Minh Xuân, P. 7, Q. Tân Bình, Tp. Hồ

Tổng Cty CP May Việt Tiến

Lê Bá Khiêm

0906959390

Chí Minh (TPHCM)

162/2 Quốc Lộ 1A, P. Thạnh Xuân, Q. 12,

Nguyễn Quang

Cty TNHh Shilla Bags Việt Nam

0908139693

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Tuấn

Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường 12, P. Tân

Cty TNHh Kyoshin Việt Nam

Thuận Đông, Q. 7, Tp. Hồ Chí Minh

Trần Hồng Đức

0908786163

(TPHCM)

Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường 14, P. Tân

Cty TNHH Furukawa Automotive

Thuận Đông, Q. 7, Tp. Hồ Chí Minh

Hoàng Hữu Việt

0903933866

Parts (VN)

(TPHCM)

Khu Chế Xuất Tân Thuận

Cty TNHH Vinacosmo

Đường 15, P. Tân Thuận Đông, Q. 7, Tp. Hồ

Lê Văn Sinh

0988280008

Chí Minh (TPHCM)

Km9 Xa Lộ Hà Nội, P. Trường Thọ, Q. Thủ

Cty TNHH Shing Việt

01678808406

Trần Hữu Trường

Đức, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Nguyễn Thiện

163/ 27 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P. 17, Q. Bình

Cty TNHH Doosol Việt Nam

0938734477

Thạnh, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Vương

18 Tăng Nhơn Phú, P. Phước Long B, Q. 9,

Cty TNHH Yoo Sung Vina

Ôn Bá khiêm

0983040451

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Khu Chế Xuất Tân Thuận

Cty TNHH Alta Vina

Đường 17, P. Tân Thuận Đông, Q. 7, Tp. Hồ

Lê Văn Việt

0988340012

Chí Minh (TPHCM)

Khu Công Nghiệp Tân Bình, Lô III-6, Đường

Cty TNHH TM & SX Nhựa Oai Hùng

11, P. Tây Thạnh, Q. Tân Phú, Tp. Hồ Chí

Đinh Gia Ân

0909099806

Minh (TPHCM)

399/35 Nguyễn Đình Chiểu, P. 5, Q. 3, Tp.

Cty TNHH TM & SX Đại Nam Tân

Đoàn Việt Hưng

0983660200

Hồ Chí Minh (TPHCM)

176 Hai Bà Trưng, P. Đa Kao, Q. 1, Tp. Hồ

Cty XNK Nông Lâm Hải Sản

Hoàng Hiếu

0908323241

(Agrimexco)

Chí Minh (TPHCM)

133/28 Hòa Bình, P. Hiệp Tân, Q. Tân Phú,

Nguyễn Thiện

Cty TNHH May mặc Xuất khẩu

0907860476

Knitwear Green Maple

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Lương

Cty Liên doanh May Vigawell Việt

Số 2 Trường Chinh, P. Tây Thạnh, Q. Tân

Nguyễn Văn Thiên

0983373775

Phú, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Nam

Cty TNHH (Bánh Xe Đẩy) Sheng

18/4 ấp Chánh,Lê Thị Hà, X. Tân Xuân, H.

Trần Xuân Lâm

0903712067

Teng

Hóc Môn, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

938 Quốc Lộ 1A, P. Linh Trung, Q. Thủ Đức,

Cty Điện tử Samsung Vina

Nguyễn Hữu Hào

0938001778

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Khu Phố 1,Đỗ Xuân Hợp, P. Phước Long B,

Cty Panasonic AVC Việt Nam

Lê Văn Dũng

0903310919

Q. 9, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Đường Số 3, Khu Công Nghiệp Thuộc Khu

Cty TNHH Bao bì Giấy nhôm New

Chế Xuất Linh Trung II,P. Bình Chiểu, Q.

Nguyễn Văn Toàn

0908352258

Toyo

Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Cty TNHH May mặc Quốc tế Smart

53/1 Phan Văn Hớn, P. Tân Thới Nhất, Q. 12,

Ôn Văn Diệp

01238000787

Elegant Việt Nam

Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Khu Chế Xuất Tân Thuận, Đường 5, P. Tân

Cty TNHH Juki Việt Nam

Thuận Đông, Q. 7, Tp. Hồ Chí Minh

Đinh Quang Dũng

0979790439

(TPHCM)

75 Vạn Kiếp, P. 3, Q. Bình Thạnh, Tp. Hồ

Cty TNHH Amada

Bùi Xuân Dương

0902733583

Chí Minh (TPHCM)

Cty TNHH TM XNK Cao Nguyên

423 Bis Phan Văn Trị, Phường 01, Quận Gò

Nguyễn Bá Hoàng

0902331037

Xanh

Vấp, TP. HCM

267 Phạm Văn Chí, Phường 03, Quận 6,

Cty TNHH XNK ABRIMEX

Nguyễn Lê Hoàng

0978386979

Thành Phố Hồ Chí Minh

Cty TNHH Xi măng Holcim Việt

81-83-83B-85 Hàm Nghi, Phường Nguyễn

Trần văn Hùng

0906006176

Nam

Thái Bình, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

2240 Đường Quốc Lộ 1A, Phường Tân Chánh

Cty TNHH May mặc Xuất khẩu Dah

Lê Đức Minh

0908952994

Sheng

Hiệp, Quận 12, Thành Phố Hồ Chí Minh

Số 7 Lý Tự Trọng, Phường Bến Nghé, Quận

Nguyễn Thành

Cty TNHH American & Efird Việt

0909703212

Nam

1, Thành Phố Hồ Chí Minh

Nhân

456 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P. 25, Q. Bình

Cty TNHH Young Dong

Trần Hộ Pháp

0902891585

Thạnh,Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

57 Bàu cát 7, Phường 14, Quận Tân Bình, Tp

Cty CP Thành Vũ

0932491550

Lương Thiện Toàn

HCM

Lô Al19-21 & Lô Bi.24B-28-15B-17A & Lô

Cty TNHH Eidai Kako

U.16 Kcx Tân Thuận, Phường Tân Thuận

Nguyễn Hữu Tâm

0985959134

Đông, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh

Lô 7-9-11 Đường Số 1 Kcn Tân Tạo, Phường

Cty TNHH Ta Shuan

Tân Tạo A, Quận Bình Tân, Thành Phố Hồ

Trần Mạnh Quân

0988333535

Chí Minh

1097 Tạ Quang Bửu, P. 6, Q. 8,Tp. Hồ Chí

Cty TNHh SX Song Hòa

Lê Đức Phương

0915134176

Minh (TPHCM).

305/27 Phan Văn Hớn, Tân Thới Nhất, quận

Cty CP Gốm sứ Toàn Quốc

0936299050

Huỳnh Công Phúc

12.

1101-1103 Ta Quang Buu, Phường 6, Quận 8,

Cty TNHH May mặc Hào Thanh

Nguyễn Thanh Trí

0907634349

TP. HCM

516 QL 13, P. Hiệp Bình Phước, Q. Thủ Đức,

Cty TNHH SX Cân Nhơn Hòa

Lê Bá trung

0937919977

TP.HCM

DNTN TM & SX Lương thực Thực

Tỉnh lộ 15, Ấp 2, Tân Thạnh Tây, Củ Chi, Tp.

Trần Thanh Tú

0938202515

phẩm XK Phong Phú

HCM

Khu Công Nghiệp Tân Tạo, Lô 37,Đường 2,

Cty TNHH Sung Yu

P. Tân Tạo A, Q. Bình Tân,Tp. Hồ Chí Minh

Đoàn Việt Quang

01237321987

(TPHCM)

Khu Công Nghiệp Vĩnh Lộc, Lô C/IV,Đường

Cty Liên doanh Riken Việt Nam

4, P. Bình Hưng Hòa, Q. Bình Tân,Tp. Hồ

Nguyễn Văn Quốc

0934815088

Chí Minh (TPHCM)

Cty TNHH MTV Dược Sài Gòn –

18-20 Nguyễn Trường Tộ, P.12, Q4, Tp. Hồ

Lê Hiểu Sang

0908424284

Sapharco

Chí Minh

Lô 7-8 Khu E1 Kcn Tân Thới Hiệp, Phường

Cty TNHH Dong Kwang Vina

Tân Thới Hiệp, Quận 12, Thành Phố Hồ Chí

Huỳnh Quang SƠn

0933388502

Minh

1/108 Quốc Lộ 13, P. Hiệp Bình Phước, Q.

Cty May mặc XK Pao Yuan

Đặng Hoàng Sơn

0977026031

Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh (TPHCM)

Số 08 đường 15, KP4, P. Linh Trung, Q. Thủ

Cty Sun Garment Textile Việt Nam

Nguyễn Hữu Tài

0935452442

Đức, TP. HCM

Số 120 đường Hòa Bình, P. Hòa Thạnh,

Cty CP Thủy Đặc Sản

Lê Đức Tâm

0908102896

Q.Tân Phú, Tp. Hồ Chí Minh

568/10/30A Lạc Long Quân, Phường 5, Quận

Cty TNHH Tân Đỉnh Phong

Trần Hữu Thắng

0909534240

11. Hcm

16-18, Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn

Cty XNK Thiết Bị Toàn Bộ & Kỹ

Lê Đức thanh

0903903593

Thuật

Thái Bình, quận 1.

Nguyễn Hữu

8A Phùng Khắc Khoan, Phường Đa Kao,

Cty TNHH Nissei Plastic Việt Nam

0933559693

Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh

Thành

Cty TNHH SX TM DV Toàn Hưng

925/12 Hậu Giang, Phường 11, Quận 6,

Trần Quang Thi

0938075117

Phát

Thành Phố Hồ Chí Minh

166/20 Thích Quảng Đức, Phường 4, Phú

Cty TNHH TM & SX Hưng Việt

0915103329

Nguyễn Bá Thuận

Nhuận, TP. HCM

590/2/5 Phan Văn Trị - Phường 2 – Quận Gò

Cty Thép Đông Nam Á

Đoàn Minh Tiến

0903637193

Vấp – TP.Hồ Chí Minh

21/3B Ðường Tân Xuân 6, ấp Chánh 2, Xã

Cty TNHH May mặc XK Huy Hòa

Phạm Văn Tiến

0986513612

Tân Xuân – Hóc Môn – Ho Chi Minh City

12/14C Man Thiện, Phường Tăng Nhơn Phú

Cty TNHH Hưng Phát Việt

0909128566

Nguyễn Văn Tuấn

A, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh

Cty TNHH Công nghiệp Cong

1016 Tạ Quang Bửu, Phường 6, Quận 8,

Lê Quang Vinh

0908272899

Chyuan

Thành Phố Hồ Chí Minh

3G Phổ Quang, P. 2, Q. Tân Bình, Tp. Hồ Chí

Trung tâm Vico Việt Nam – Cty Vico

Trần Quang Hiếu

0908130429

Shipping

Minh

63 Xuân Hồng P. 12, Q. Tân Bình,Tp. Hồ Chí

Cty M&S VTEC Shipping

Lê Đình Tuấn

01242559779

Minh (TPHCM)

Cty TNHh Vận tải Việt Việt Nam

18A, Lưu Trọng Lư, phường Tân Thuận

Nguyễn Tạ Uyên

0975989036

Đông, quận 7

(Konoike Vina)

Lô 117A-117B Kcx Sài Gòn Linh Trung,

Cty TNHH Sagawa Express Việt Nam

Phường Linh Trung, Quận Thủ Đức, Thành

Đinh Viết Công

0906600411

Phố Hồ Chí Minh

Cty CP Giao nhận Kho vận Ngoại

406 Nguyễn Tất Thành, P. 18, Q. 4, Tp. Hồ

Nguyễn Việt Tiến

0982255228

thương Việt Nam

Chí Minh (TPHCM)

54 Phan Đăng Lưu, Phường 05, Quận Phú

Cty TNHH Giao nhận Intra Global

0909370690

Phạm Thanh Tú

Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh

Cty TNHH SDV Việt Nam

Tầng 6, tòa nhà E.Town 2, 364 Cộng Hòa,

Lê Tiến Hải

0937748545

phường 13, Tân Bình

Công ty TNHH Saleco

51 Lê Liễu, Tân Quý, Tân Phú, TP. HCM

Nguyễn Hữu Hiền

0908848866

Công ty TNHH Ô tô Isuzu Việt Nam

100 Quang trung, phường 8, Gò Vấp

Trịnh Văn Hòa

0913914166

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ

21-21A, Đường 40, Khu Phố 8, Tân Tạo,

Nguyễn Bá Lai

0987373269

Thuận Tiến Phát

Bình Tân, TP. HCM

Công ty TNHH SX TM Tân Liên

236 Hải Thượng Lãn Ông, phường 14, quận

Đào Văn Trí

0908636389

Minh

5, TP. HCM

Nguyễn Trần

Công ty TNHH MTV Sơn Thanh

10 Phổ Quang, phường 2, Tân Bình

0903614505

Quang Hiền

Bình Dương

Khu Công Nghiệp Đồng An, Đường 2, P.

Cty Rinnai Việt Nam TNHH

Nguyễn Văn Diệp

0923373139

Bình Hòa, TX. Thuận An, Bình Dương

Công Ty TNHH Công Nghiệp Golden

Lô E8-E19, Khu Công Nghiệp Việt Hương

Nguyễn Việt Hùng

0907289755

Tree Plastics

2,X. An Tây, H. Bến Cát, Bình Dương

Cty TNHh Right Rich Việt Nam

QL 13, Ấp 2, Tân Định, Bến Cát, Bình Dương

Trần Văn Hưng

0918483618

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 26

Cty TNHH URC Việt Nam

Nguyễn Xuân Lâm

0918500523

Đường 6, H. Thuận An,Bình Dương

9 Song Than 2 Industrial Park, St. 12, Di An

Cty TNHH Framas Việt Nam

01273974112

Hoàng Hữu Lâm

Township, Binh Duong

26 Độc Lập, KCN Sóng Thần, Dĩ An, Bình

Cty TNHH Giày An Thịnh

01693159113

Trần Minh Mẫn

Dương

30/14 DT743 Bình Phước B, P. Bình Chuẩn,

Cty TNHH MTV An Thái Phú

Nguyễn Hải Đào

0937025502

TX. Thuận An,Bình Dương

Nguyễn Thanh

Khu Công Nghiệp Đồng An, Đường Số 4, P.

Cty CP Sao Việt

0918456880

Bình Hòa, TX. Thuận An, Bình Dương

Dũng

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, Đường 6, H.

Cty TNHH Joon Sài Gòn

0913679507

Trần Hải Giang

Dĩ An,Bình Dương

25 DT 743 KCN Sóng Thần II, Dĩ An, Bình

Cty TNHH O’LEER Việt Nam

0902432677

Lê Đình Hôn

Dương

Lô E8-E19, Khu Công Nghiệp Việt Hương

Nguyễn Văn Kiều

Cty TNHH Công nghiệp Golden Tree

0907289745

Plastics

2,X. An Tây, H. Bến Cát,Bình Dương

Hưng

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 9 Đường Số

Cty CP Shinex Coatings

Nguyễn Ngọc Huy

0918044554

26, H. Dĩ An, Bình Dương

Cty TNHH Công nghiệp Shinwon

KCN Việt Hương, Lô N2, Khu C, H. Thuận

Nguyễn Bằng Hữu

01682123724

Việt Nam

An, Bình Dương

Cty CP Quốc tế Công nghiệp Gỗ

Khu Công Nghiệp Đồng An, X. Bình Hòa, H.

Phạm Hoàng Linh

0957022022

Yang Cheng

Thuận An, Bình Dương

Đường DT 743,ấp Đông An, X. Tân Đông

Cty CP Sun Steel

Đoàn Hữu Lợi

0939038255

Hiệp, H. Dĩ An, Bình Dương

ấp Bình Phước A, X. Bình Chuẩn, H. Thuận

Cty TNHH Wan Li Hang

Phạm Trần Long

0908280665

An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, 26 Đại Lộ

Cty TNHH Giày An Thịnh

Đinh Xuân Mẫn

01693159113

Độc Lập, H. Dĩ An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 16-18 Đường

Cty TNHH Uni-President Việt Nam

Phùng Thanh Minh

0918686641

DT 743, H. Dĩ An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 18 Thống

Cty TNHH Quốc tế Chutex

Nguyễn Hữu Nam

0986177289

Nhất, H. Dĩ An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 32

100

Cty TNHH Kimberly-Clark Việt Nam

Trần Xuân Nam

0938542424

Đại Lộ Hữu Nghị, H. Thuận An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, 1 Đường 10,

101

Cty TNHH Sơn Jotun (VN)

Trần Xuân Bắc

0903631893

H. Dĩ An,Bình Dương

Cty TNHH May Mặc Bowker Việt

Khu công nghiệp Đồng An, Lô K1-K2-

102

Nguyễn Hữu Bằng

0906382038

Nam

K3,Đường 6, H. Thuận An,Bình Dương

Số 333, Đại lộ Bình Dương, Hưng Lộc, Hưng

103

Cty TNHH Minh Long I

Nguyễn Thiện Bảo

0907962794

Định, tx.Thuận An, Bình Dương, Việt Nam.

Cty TNHh Điện tử Sun Ching Việt

Khu Công Nghiệp Đồng An, Lô E,Đường 2,

104

Nguyễn Thế Anh

01693345345

Nam

H. Thuận An,Bình Dương

Số 5, đường số 5, KCN Sóng Thần 1, Phường

105

Cty CP Tôn Đông Á

Trương Tam Bảo

01666890089

Dĩ An, Thị Xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương

Cty TNHH Daisheng Enterprise Việt

106

Hoàng Đức Diệp

0908251875

TT. Uyên Hưng,H. Tân Uyên,Bình Dương

Nam

Nguyễn Công

Lô D-3-CN, KCN Việt Nam Phước 3

107

Cty TNHH Lốp Kumho Việt Nam

0979607446

H. Bến Cát, tỉnh Bình Dương

Đoàn

Lô B-1A-CN, Khu Công Nghiệp Việt Nam

108

Cty TNHH Sakai Chemical Việt Nam

Nguyễn Viết Dũng

0903699229

Phước 3, Huyện Bến Cát, Tỉnh Bình Dương

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 6B

109

Công Ty TNHH Sài Gòn Knitwear

Hồ Đình Dũng

01224680037

Đường 2A, H. Thuận An,Bình Dương

Viet Huong Industrial Zone, Lot G3, Thuan

110

Cty TNHH Tân Kim Ly

Giao Ward, Thuan An Township, Binh

Lê Đức Hải

0972269268

Duong

Khu Công Nghiệp Việt Hương 1, Lô N2, Khu

111

Công Ty TNHH Shinwon Vina

01204464052

Trần Thanh Hậu

C, Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương

112

Công Ty TNHH Techbond Việt Nam

ấp 4, X. An Phú, TX. Thuận An,Bình Dương

Lê Công Hiếu

01236969798

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 9

113

Công Ty TNHH Esquel (Việt Nam)

Đường 5, X. Thuận Giao, H. Thuận An, Bình

Đoàn Hồ

01697080166

Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 10 Đại Lộ

114

Cty TNHH Nanpao Resins Việt Nam

Đinh Hữu Nhân

01214527867

Thống Nhất, H. Dĩ An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Việt Nam-Singapore, 1 Lô

Cty TNHH Vật liệu Băng keo Nitto

115

C, Kho Mapletree,Đường 10, H. Thuận An,

Nguyễn Quang

0926867006

Denko

Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1, 2A Đường 8,

116

Cty TNHH Pungkook Sài Gòn II

Phạm Gia Thanh

0978325524

H. Dĩ An, Bình Dương

Cty TNHH Astro Engineering Việt

Khu Công Nghiệp Đồng An, Đường 1, H.

117

Đinh Gia Minh

0909236788

Nam

Thuận An, Bình Dương

118

Cty TNHH Wolsung Vina

ấp Ông Đông, X. Tân Hiệp, H. Tân Uyên,

Hồ Đức Cương

0908751757

Bình Dương

37 KCN Việt Nam – Singapore, đường số 6,

119

Cty TNHh Sato Sangyo Việt Nam

Nguyễn Lê Thủy

0918037460

Thuận An, Bình Dương

Thanh Bình, An Thạnh, Thuận An, Bình

Nguyển Đình

0984760281

120

Cty TNHH Gốm sứ Đại Hồng Phát

Thông

Dương

Đường Nguyễn Văn Tiết, Lái Thiêu, Thuận

Bùi văn Thu

0928107123

121

Cty CP Hưng Vượng

An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, 19 Lô

122

Cty Asama Yuh Jiun Intl Việt Nam

Trần Công Phúc

0908607551

N,Đường DT 743, H. Dĩ An,Bình Dương

Cty TNHH Chế biến Lâm sản và

Ấp 6, Xã Thới Hòa, Huyện Bến Cát, Tỉnh

123

Trần Đức Quỳnh

0903872808

Thương mại Hiểu Đức

Bình Dương, Bình Dương, Việt Nam.

Cty TNHH May mặc Crown Well

15T/1, Khu Phố Bình Thuận Ii, Thuận Giao,

124

Trần Văn Quý

0976718168

(VN)

Thuận An, Bình Dương

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 2, Đường 12,

Nguyễn Quang

125

Cty TNHh Espirinta (VN)

0932618259

H. Dĩ An, Bình Dương

Thịnh

Lô M8, đường N8, KCN Nam Tân Uyên,

126

Cty Hóa Nông Lúa Vàng

Phạm Minh Tuân

0975047180

Bình Dương

Khu công nghiệp Sóng Thần 1, đường 6, Dĩ

127

Công ty TNHH Joon Sài Gòn

Trần Bá Giang

0913679507

An, Bình Dương

Khu sản xuất Bình Chuẩn, Bình Chuẩn,

128

Công ty TNHH Bang Đức

Mai Thanh Thảo

0907532929

Thuận An, Bình Dương

Nguyễn Quang

129

Công ty TNHH Likoo

Ấp 3A, Khánh Bình, Tân Uyên, Bình Dương

01638222034

Thiệu

Đồng Nai

201/2, Đường số 7, KCN Amata, P. Long

130

Cty TNHH DongSung Chemical (VN)

Dương Bá Trung

0917648487

Bình, TP. Biên Hòa, T. Đồng Nai

Số 9 Đường 3A, KCN Biên Hoà 2

131

Cty TNHH Grobest Industrial (VN)

0918424745

Trịnh Thanh Hưng

TP. Biên Hoà – Đồng Nai

KCN Biên Hòa 2, 14 Đường 3A, P. Long

Nguyễn Việt

132

Cty TNHH Nippon Paint Việt Nam

Bình, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai

0916669969

Trung

Cty TNHH Quốc tế Fleming Việt

Khu Công Nghiệp Amata, Lô 103/2,P. Long

Đoàn Thị Liễu

0903604781

133

Nam

Bình, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, 11 Lô

Nguyễn Bảo

134

Cty TNHH Yng Hua Việt Nam

24,Đường 3A, P. Long Bình, Tp. Biên Hòa,

0907353626

Khang

Đồng Nai

135

Cty TNHH Nuplex Resins Việt Nam

Số 15 Đường 6, KCN Long Thành, Đồng Nai

Trần Thiện Bảo

0919422477

Khu Công Nghiệp Hố Nai, 1 Chợ Chiều, X.

136

Cty Kenda Việt Nam Cao Su

Nguyễn Văn Bảo

01687191617

Hố Nai 3, H. Trảng Bom, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch 2, Đường 5A,

137

Cty TNHH Dệt may Eclat Việt Nam

Bùi Thanh Bình

0907428895

H. Nhơn Trạch, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch 3, H. Nhơn

138

Cty TNHH Kuang Tai Metal (VN)

Nguyễn Văn Bình

0989675664

Trạch, Đồng Nai

Cty TNHH Sản phẩm Máy tính

Khu Công Nghiệp Biên Hòa 2, 31 Đường 3A,

139

Nguyễn Dư

0907641265

Fujitsu Việt Nam

Tp. Biên Hòa, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Amata, 101/6 Đường 3,

140

Cty TNHH Map Pacific Việt Nam

Trần Việt Đức

01698188820

Tp. Biên Hòa, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Bàu Xéo, X. Đồi 61,H.

141

Cty TNHH Pousung Việt Nam

Phạm Hữu Hiếu

0979788700

Trảng Bom, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Long Thành, H. Long

142

Cty TNHH Samil Vina

Nguyễn Bá Hiếu

0988454294

Thành, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Gò Dầu, X. Phước Thái, H.

143

Cty LG Vina Liên doanh Hóa chất

Trần Trọng Hoàng

0983799781

Long Thành, Đồng Nai

Cty TNHH Sản xuất hàng mây gỗ

Khu Công Nghiệp Biên Hòa 1, Đường 8, Tp.

Bùi Thanh Hưng

0914533101

144

Dona Bochang

Biên Hòa, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Long Bình, Lô C7-1,Tp.

145

Cty TNHH Muto Việt Nam

Lê Thị Huyền

0977429525

Biên Hòa, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Amata, Amata, Lô 205,Tp.

146

Cty TNHH Buwon Vina

Đoàn Văn Khoa

0906610167

Biên Hòa, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Hố Nai, Lô II-11,H. Trảng

147

Cty TNHH Sunjin Vina

0938296495

Nguyễn Bá Kiệt

Bom, Đồng Nai

Cty TNHH TM DV XNK Khang

15/12C Tổ 20, KP. 3, P. Trảng Dài, TP. Biên

148

Phan Đình Long

0948543088

Hòa, Đồng Nai

Nghi

Đường Số 2, Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch

Cty TNHH Sơn bột Tĩnh điện Akzo

149

Nguyễn Hữu Tôn

01216200739

Nobel (Việt Nam)

1, H. Nhơn Trạch, Đồng Nai

Cty TNHH Công nghiệp Cao su

Khu Công Nghiệp Sông Mây, Đường 6, H.

150

Đoàn Hữu Hiệp

0933688222

Cheng Tai

Trảng Bom, Đồng Nai

KCN Tam Phước 1, Long Khanh 3, Biên Hòa,

151

Cty CP Vina G7

0987119885

Trần Trung Tín

Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Nhơn Trạch 1, H. Nhơn

152

Cty TNHH Dệt Daewon Việt Nam

Nguyễn Bá Huy

0908772906

Trạch,Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Hố Nai, Lô II-10A,H.

153

Cty TNHH Chin Chang

Đinh Văn Phi

01266871992

Trảng Bom, Đồng Nai

Khu Công Nghiệp Amata, 104/2-5 Đường 4-

Nguyễn Hoàng

154

Cty TNHH Việt Nam Shine

01682399234

2,P. Long Bình, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai

Thái

Xưởng 10B, đường N4, KCN dệt may Nhơn

155

Cty TNHH Glassworks

Lê Hữu Tuyền

0918524553

Trạch, Đồng Nai

156

Cty CP hữu hạn Vedan Việt Nam

Khu công nghiệp Biên Hoà, Đồng Nai

Nguyễn Sang

0988414133

Bà Rịa – Vũng Tàu

KCN Việt Nam Xuân A, Tân Thành, Bà Rịa –

157

Cty TNHH Gạch men Hoàng Gia

Đinh Tương Phùng

01635354660

Vũng Tàu

Cty CP China Steel Sumikin Việt

KCN Việt Nam Xuân A2, xã Việt Nam Xuân,

158

Bùi Quang Tuấn

0908148977

Nam

huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Công ty Tong Hong Tannery (Việt

Khu công nghiệp Mỹ Xuân A2, lô II-1, Tân

159

Trần Văn Sự

0985212043

Nam) TNHH

Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu

160

Công ty TNHH CN Gạch men Bạch

2A Khu công nghiệp Mỹ Xuân A, Tân Thành,

Hoàng Bảo Quốc

0905377837

Mã

Bà Rịa – Vũng Tàu

Bình Phước

Khu công nghiệp Bắc Đồng Phú, tân Phú,

161

Công ty TNHH Freewell (VN)

Đào Hoàng Linh

0982817645

Đồng Phú, Bình Phước

Xã Tân Khai, huyện Hớn Quản, tỉnh Bình

Nguyễn Hoàng

162

Công Ty SX DV TM An Phú Thịnh

0994887814

Phước

Việt

Tây Ninh

Khu Công Nghiệp Linh Trung 3, 49B Đường

Nguyễn Quang

163

Cty TNHH Vinkems

0972224242

C, H. Trảng Bàng, Tây Ninh

Giỏi

Công ty TNHH Colltex Garment

Đường số 7, Khu công nghiệp Trảng Bảng,

164

Hồ Ngọc Hiếu

0903605469

MFY

Trảng Bàng, Tây Ninh

Khu công nghiệp Trảng Bàng, đường 6, An

165

Công ty TNHH Liyuen Garment

Nguyễn Quang Trí

0977706038

Bình, An Thịnh, Trảng Bàng, Tây Ninh

Lô 1 và 10 Khu chế xuất và công nghiệp Linh

Nguyễn Tấn

Công ty TNHH Sản xuất bật lữa

166

01682726362

Huaxing Việt Nam

Trung III, Trảng Bàng, Tây Ninh

Khanh

167

Công ty TNHH Goodtime Rubber

Quốc lộ 22, An Tịnh, Trảng Bàng, Tây Ninh

Đỗ Văn Huân

0938120635

75A Ấp Mộc Bài, Lợi Thuận, Bến Cầu, Tây

168

Công ty TNHH Thế Kỷ Vàng

Trần Thiện Thục

0903315567

Ninh

Long An

Quốc lộ 1A, xã Long Hiệp, Bến Lức, Long

169

Cty TNHH Doolim Vina

0909309972

Nguyễn Bá Vương

Quốc lộ 1, Ấp 1, xã Việt Nam Chánh, Bến

Cty TNHH Formosa Taffeta Việt

170

Trần Hữu Là

0913679093

Lức, Long An

Nam

144 ấp 1, X. Việt Nam Yên, H. Bến Lức,

Cty TNHH TM & SX Tân Thanh

171

Trần Trọng Bình

0937175113

Long An

Quyền

172

Cty TNHH May Sông Hồng

10A1 X. Thạnh Phú, H. Bến Lức, Long An

Hồ Đức Cường

0909135336

40 Bà Chánh Thâu, Khu Phố 2, TT. Bến Lức,

173

Cty TNHH Lê Long Việt Nam

Lê Bá Khánh

0984848219

H. Bến Lức, Long An

ấp Bình Tiền 2, X. Đức Hòa Hạ, H. Đức Hòa,

174

Cty TNHH Kanaan Sài Gòn

Đào Minh Trí

0982868797

Long An

Lô Q 2-A, đường Trung Tâm, khu công

Nguyễn Văn

175

Công ty TNHH Vina Pride Seafoods

01286242228

nghiệp Long Hậu mở rộng, xã Long Hậu,

Thành

huyện Cần Giuộc, tỉnh Long An

Cty TNHH Quốc tế Novatex Việt

Lô 2 đường số 1, KCN Tân Đức, Huyện Đức

0903656200

176

Hoàng Đức Thông

Hoà, Long An

Nam

Công ty TNHH MTV Đồ hộp Phú

Nguyễn Minh

Ấp 10, xã Lương Hòa, Bến Lức, Long An

0983722773

177

Tuấn

Nhật

178

Công ty Cổ phần Long Hậu

Xã Long Hậu, huyện Cần Giuộc, Long An

Đoàn Hồng Dũng

0915500635

Công ty Cổ phần Thương mại Mộc

130 Bạch Đằng, thị trấn Mộc Hóa, huyện

Nguyễn Văn Tiếp

01696876375

179

Mộc Hóa, Long An

Hóa

180

Công ty TNHH CJ Vina Agri

Quốc lộ 1A, xã Mỹ Yên, Bến Lức, Long An

Phạm Quang Phát

0985212043

10 Cử Luyện, phường 5, thị xã Tân An, tỉnh

181

Công ty Lương thực Long An

Trương Văn Ảnh

0936832351

Long An

PHỤ LỤC 5 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát

dtdn Doi tuong doanh nghiep duoc khao sat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

170

93.9

1 Cong ty xuat nhap khau hang hoa truc tiep

6.1

100.0

2 Cong ty dich vu giao nhan, van tai hang hoa

Total

181

100.0

Phân bố địa lý của doanh nghiệp được tiến hành khảo sát

dckh Dia chi cong ty khach hang (tinh)

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1 Thanh pho Ho chi minh

Frequency 80

44.2

2 Binh Duong

27.1

71.3

3 Dong Nai

14.9

86.2

4 Ba Ria - Vung Tau

2.2

88.4

5 Binh Phuoc

1.1

89.5

6 Tay Ninh

3.3

92.8

7 Long An

7.2

100.0

Total

181

100.0

Tần suất sử dụng dịch vụ

tssd Tan suat su dung dich vu

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1 1 - 4 lan

Frequency 96

53.0

2 5 - 8 lan

31.5

84.5

3 9 - 12 lan

12.7

97.2

4 Tren 12 lan

2.8

100.0

Total

181

100.0

Đánh giá của khách hàng về các biến quan sát của chất lượng dịch vụ

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

PT1 Hang tau co du container rong cap cho

181

5.65

khach hang

PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho

181

4.55

khach hang

PT3 Tinh trang container rong tot khi cap cho

181

5.36

khach hang

PT4 Tau co san cho de xep container len tau

181

5.25

PT5 Tau container du dieu kien di bien

181

5.19

VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh

181

4.64

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao

181

4.73

cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau on dinh

181

4.47

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai)

181

4.40

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an toan, cham

181

5.18

soc can than

CT1 Hoa don, chung tu duoc phat hanh nhanh

181

5.29

chong

CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi

181

5.43

CT3 Neu co sai sot, chung tu duoc dieu chinh

181

4.89

nhanh chong

GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong

181

3.72

GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong

181

3.44

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang

181

3.67

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien

181

3.62

dong cua thi truong

PV1 Nhan vien hang tau nhiet tinh dap ung yeu

181

5.17

cau cua khach hang

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau

181

4.69

cua khach hang

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang

181

4.73

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong

hop khan cap ngoai gio lam viec

181

4.46

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien

181

5.03

cho khach hang

CN1 Website hang tau co du thong tin khach

181

4.02

hang can

CN2 Theo doi hang hoa online tren website

181

3.95

chinh xac

CN3 Dat booking online de dang

181

4.01

CN4 Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot

181

5.10

HA1 Nhan vien hang tau co tac phong chuyen

181

5.26

nghiep

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot

181

5.21

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van

chuyen container bang duong bien

181

5.32

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro

van de khach hang gap phai tai Cang

181

5.00

181

Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 6 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập

Biến độc lập “Phương tiện /Thiết bị” lần 1

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.597 5

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

PT1 Hang tau co du container rong 19.67 10.575 .734 .433 cap cho khach hang

PT2 Hang tau co san container dac 20.17 11.642 .549 .537 biet cap cho khach hang

PT3 Tinh trang container rong tot 19.67 11.882 .660 .490 khi cap cho khach hang

PT4 Tau co san cho de xep 19.85 14.922 .351 .636 container len tau

PT5 Tau container du dieu kien di 19.53 19.165 .297 .803 bien

Biến độc lập “Phương tiện/Thiết bị” lần 2

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.803 4

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

PT1 Hang tau co du

container rong cap cho 14.48 9.922 .777 .667

khach hang

PT2 Hang tau co san

container dac biet cap cho 14.98 11.036 .576 .777

khach hang

PT3 Tinh trang container

rong tot khi cap cho khach 14.47 11.092 .719 .704

hang

PT4 Tau co san cho de xep 14.65 13.910 .518 .615 container len tau

Biến độc lập "Vận chuyển ”

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.741 5

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

VC1 Thoi gian van

18.78 12.199 .624 .548 chuyen hang hoa

nhanh

VC2 Tau cap/roi cang

dung nhu da thong 18.68 10.424 .614 .406

bao cho khach hang

VC3 Tan suat chay 18.95 9.491 .576 .425 tau on dinh

VC4 Tau di thang

(khong qua chuyen 19.01 12.610 .622 .539

tai)

VC5 Hang hoa duoc 18.23 15.691 .561 .734 van chuyen an toan

Biến độc lập "Chứng từ ”

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.707 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

CT1 Hoa don, chung tu

duoc phat hanh nhanh 10.07 4.604 .341 .648

chong

CT2 Chung tu chinh 9.73 4.797 .409 .565 xac, khong bi loi

CT3 Neu co sai sot,

10.02 4.725 .327 .640 chung tu duoc dieu

chinh nhanh chong

Biến độc lập "Giá dịch vụ "

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.808 4

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

GC1 Cuoc phi canh 10.74 9.267 .669 .752 tranh tren thi truong

GC2 Phu phi canh 11.01 12.414 .606 .769 tranh tren thi truong

GC3 Cuoc phi va phu 10.78 11.233 .793 .687 phi it dieu chinh tang

GC4 Cuoc phi va phu

phi linh hoat theo 10.83 13.264 .492 .732 bien dong cua thi

truong

Biến độc lập "Phục vụ"

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.703 5

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

PV1 Nhan vien hang tau

nhiet tinh dap ung yeu cau 19.56 16.821 .564 .695

cua khach hang

PV2 Hang tau phan hoi

nhanh chong yeu cau cua 20.02 13.725 .505 .572

khach hang

PV3 Hang tau giai quyet 19.98 13.420 .523 .562 khieu nai thoa dang

PV4 Nhan vien hang tau

san sang ho tro truong hop 19.59 14.999 .453 .600 khan cap ngoai gio lam

viec

PV5 Gio giac lam viec cua

hang tau thuan tien cho 19.68 16.256 .497 .626

khach hang

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ” lần 1

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.437 4

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

CN1 Website hang tau

co du thong tin khach 13.41 33.793 .462 .227

hang can

CN2 Theo doi hang

hoa online tren website 13.48 37.093 .463 .279

chinh xac

CN3 Dat booking 13.42 39.367 .341 .348 online de dang

CN4 Thong tin cua

khach hang duoc bao 11.98 20.018 .119 .809

mat tot

Biến độc lập “Ứng dụng công nghệ” lần 2

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.809 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

CN1 Website hang tau

co du thong tin khach 7.96 8.328 .313 .768

hang can

CN2 Theo doi hang

hoa online tren website 8.03 9.652 .365 .624

chinh xac

CN3 Dat booking 7.97 11.261 .399 .732 online de dang

Biến độc lập "Hình ảnh/Danh tiếng"

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.747 4

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

HA1 Nhan vien hang tau

co tac phong chuyen 20.67 13.295 .337 .690

nghiep

HA2 Nhan vien hang tau 20.73 11.663 .455 .564 xu ly van de tot

HA3 Hang tau co vi the

tot tren thi truong van 20.61 12.019 .465 .563 chuyen container bang

duong bien

HA4 Hang tau co quan

he tot voi Cang de ho tro 20.93 11.172 .431 .574 van de khach hang gap

phai tai Cang

Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng"

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.810 3

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach’s

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

HL1 Anh/Chi hai long

voi chat luong dich vu 14.36 2.172 .609 .416

cua hang tau

HL2 Anh/Chi se tiep tuc

su dung dich vu trong 14.39 2.204 .652 .459

thoi gian toi

HL3 Anh/Chi se gioi

thieu dich vu cho ban 14.72 3.190 .567 .478

be, doi tac

PHỤ LỤC 7 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phân tích EFA cho các biến độc lập

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 1

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .609 Adequacy.

Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 1617.381

Sphericity df 406

Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Comp

Loadings onent Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

% of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulative

Variance e % Variance e % Variance % Total Total Total

12.154 12.154 3.511 12.154 12.154 3.321 11.497 3.511 11.497 1

2.871 9.939 22.093 2.871 9.939 22.093 2.769 9.586 21.083 2

2.794 9.672 31.765 2.794 9.672 31.765 2.748 9.513 30.596 3

2.583 8.942 40.707 2.583 8.942 40.707 2.597 8.990 39.586 4

2.313 8.007 48.714 2.313 8.007 48.714 2.382 8.246 47.832 5

1.964 6.799 55.513 1.964 6.799 55.513 2.207 7.640 55.472 6

1.186 4.106 59.618 1.186 4.106 59.619 1.198 4.147 59.619 7

.987 3.417 63.035 8

.976 3.379 66.414 9

.897 3.105 69.519 10

.836 2.894 72.413 11

.785 2.717 75.130 12

.754 2.610 77.741 13

.727 2.517 80.257 14

.649 2.247 82.504 15

.634 2.195 84.699 16

2.049 86.748 17 .592

1.786 88.534 18 .516

1.641 90.175 19 .474

1.516 91.692 20 .438

1.347 93.038 21 .389

1.295 94.333 22 .374

1.167 95.499 23 .337

1.077 96.576 24 .311

0.997 97.573 25 .288

0.949 98.522 26 .274

0.782 99.304 27 .226

0.696 10.000 28 .201

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6 7

PT1 Hang tau co du container rong cap .905 cho khach hang

PT2 Hang tau co san container dac biet .773 cap cho khach hang

PT3 Tinh trang container rong tot khi .864 cap cho khach hang

PT4 Tau co san cho de xep container .593 len tau

VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa .592 nhanh

VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da .860 thong bao cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau on dinh .844

VC4 Tau di thang (khong qua chuyen .633 tai)

VC5 Hang hoa duoc van chuyen an .437 toan,

CT1 Hoa don, chung tu duoc phat hanh .472 nhanh chong

CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi .465 .509

CT3 Neu co sai sot, chung tu duoc dieu .413 chinh nhanh chong

GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi .802 truong

GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong .753

GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh .900 tang

GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat .722 theo bien dong cua thi truong

PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu .732 cau cua khach hang

PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong .554 yeu cau cua khach hang

PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa .808 dang

PV4 Nhan vien hang tau san sang ho

tro truong hop khan cap ngoai gio lam .711

viec

PV5 Gio giac lam viec cua hang tau .673 thuan tien cho khach hang

CN1 Website hang tau co du thong tin .468 khach hang can

CN2 Theo doi hang hoa online tren .513 website chinh xac

CN3 Dat booking online de dang .524

HA1 Nhan vien hang tau co tac phong .413 chuyen nghiep

HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de

tot

HA3 Hang tau co vi the tot tren thi

truong van chuyen container bang .775

duong bien

HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang

de ho tro van de khach hang gap phai .762

tai Cang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 2

A Rotation converged in 7 iterations.

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .612 Adequacy.

Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 1313.372

Sphericity df 300

Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Comp

Initial Eigenvalues Loadings Loadings onent

% of % of

Varianc Varianc Cumulativ % of Cumulativ Cumulativ

e e % Variance e % e e % Total Total Total

2.961 12.253 12.253 2.961 12.253 12.253 2.913 12.055 12.055 1

2.821 11.674 23.927 2.821 11.674 23.927 2.807 11.616 23.671 2

2.623 10.855 34.781 2.623 10.855 34.781 2.598 10.751 34.422 3

2.365 9.787 44.568 2.365 9.787 44.568 2.335 9.663 44.085 4

1.904 7.879 52.447 1.904 52.447 1.937 8.016 52.101 7.879 5

1.132 4.684 57.132 1.132 57.132 1.216 5.032 57.132 4.684 6

4.047 61.179 .978 7

3.774 64.953 .912 8

3.621 68.574 .875 9

3.373 71.947 .815 10

3.112 75.059 .752 11

3.004 78.063 .726 12

2.955 81.018 .714 13

2.843 83.861 .687 14

2.454 86.315 .593 15

2.388 88.702 .577 16

2.044 90.747 .494 17

1.614 92.361 .390 18

1.556 93.917 .376 19

1.419 95.336 .343 20

1.366 96.702 .330 21

1.270 97.972 .307 22

1.142 99.114 .276 23

.214 0.886 100.000 24

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6

PT1 Hang tau co du

container rong cap cho .907

khach hang

PT2 Hang tau co san

container dac biet cap cho .772

khach hang

PT3 Tinh trang container .863 rong tot khi cap cho khach

hang

PT4 Tau co san cho de .589 xep container len tau

VC1 Thoi gian van .557 chuyen hang hoa nhanh

VC2 Tau cap/roi cang

.859 dung nhu da thong bao

cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau .842 on dinh

VC4 Tau di thang (khong .660 qua chuyen tai)

VC5 Hang hoa duoc van .523 chuyen an toan

CT2 Chung tu chinh xac, .423 .477 khong bi loi

GC1 Cuoc phi canh tranh .847 tren thi truong

GC2 Phu phi canh tranh .780 tren thi truong

GC3 Cuoc phi va phu phi .886 it dieu chinh tang

GC4 Cuoc phi va phu phi

linh hoat theo bien dong .678

cua thi truong

PV1 Nhan vien nhiet tinh

dap ung yeu cau cua

khach hang

PV2 Hang tau phan hoi

.563 nhanh chong yeu cau cua

khach hang

PV3 Hang tau giai quyet .838 khieu nai thoa dang

PV4 Nhan vien hang tau

san sang ho tro truong hop .721 khan cap ngoai gio lam

viec

PV5 Gio giac lam viec

cua hang tau thuan tien .670

cho khach hang

CN2 Theo doi hang hoa

.504 online tren website chinh

xac

CN3 Dat booking online .446 de dang

HA2 Nhan vien hang tau .579 xu ly van de tot

HA3 Hang tau co vi the

tot tren thi truong van .771 chuyen container bang

duong bien

HA4 Hang tau co quan

he tot voi Cang de ho tro .731 van de khach hang gap

phai tai Cang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

A Rotation converged in 7 iterations.

Phân tích EFA cho các biến độc lập lần 3

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .637 Adequacy.

Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square 1181.275

Sphericity df 253

Sig. .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Comp

Initial Eigenvalues Loadings Loadings onent

% of % of

Varianc Varianc Cumulativ % of Cumulativ Cumulativ

e e % Variance e % e e % Total Total Total

3.244 14.665 14.665 3.244 14.665 14.665 3.213 14.525 14.525 1

2.918 13.191 27.856 2.918 13.191 27.856 2.897 13.096 27.621 2

2.691 12.165 40.021 2.691 12.165 40.021 2.688 12.151 39.773 3

2.236 10.108 50.129 2.236 10.108 50.129 2.243 10.140 49.912 4

1.195 5.402 55.531 1.195 5.402 55.531 1.243 5.619 55.531 5

.945 4.272 59.803 6

.821 3.711 63.515 7

.803 3.630 67.145 8

.782 3.535 70.680 9

.779 3.522 74.201 10

.733 3.314 77.515 11

.706 3.192 80.706 12

.654 2.956 83.663 13

.642 2.902 86.565 14

.561 2.536 89.101 15

.478 2.161 91.262 16

.413 1.867 93.129 17

.391 1.768 94.897 18

.369 1.668 96.565 19

20 .289 1.306 97.871

21 .264 1.193 99.064

22 .207 0.936 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5

PT1 Hang tau co du

container rong cap cho .896

khach hang

PT2 Hang tau co san

container dac biet cap cho .752

khach hang

PT3 Tinh trang container

rong tot khi cap cho khach .873

hang

PT4 Tau co san cho de .625 xep container len tau

VC1 Thoi gian van .604 chuyen hang hoa nhanh

VC2 Tau cap/roi cang

dung nhu da thong bao .862

cho khach hang

VC3 Tan suat chay tau .842 on dinh

VC4 Tau di thang (khong .626 qua chuyen tai)

VC5 Hang hoa duoc van 4.22 .568 chuyen an toan

GC1 Cuoc phi canh tranh .857 tren thi truong

GC2 Phu phi canh tranh .795

tren thi truong

GC3 Cuoc phi va phu phi .872 it dieu chinh tang

GC4 Cuoc phi va phu phi

linh hoat theo bien dong .655

cua thi truong

PV1 Nhan vien nhiet tinh

dap ung yeu cau cua .658

khach hang

PV2 Hang tau phan hoi

nhanh chong yeu cau cua .644

khach hang

PV3 Hang tau giai quyet .811 khieu nai thoa dang

PV4 Nhan vien hang tau

san sang ho tro truong hop .714 khan cap ngoai gio lam

viec

PV5 Gio giac lam viec

cua hang tau thuan tien .667

cho khach hang

CN2 Theo doi hang hoa

online tren website chinh .458

xac

HA2 Nhan vien hang tau .601 xu ly van de tot

HA3 Hang tau co vi the

tot tren thi truong van .767 chuyen container bang

duong bien

HA4 Hang tau co quan

he tot voi Cang de ho tro .707

van de khach hang gap

phai tai Cang

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 8 iterations.

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .736 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 597.435

Sphericity df 3

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.388 62.026 62.026 2.388 62.026 62.026

2 .790 20.519 82.545

3 .672 17.455 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix(a)

Component

HL1 Anh/Chi hai

long voi chat luong .756

dich vu cua hang tau

HL2 Anh/Chi se tiep

tuc su dung dich vu .813

trong thoi gian toi

HL3 Anh/Chi se gioi

thieu dich vu cho ban .716

be, doi tac

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a 1 components extracted.

PHỤ LỤC 8 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Ma trận hệ số tương quan

HL Su PT HA hai long VC Van Phuong GC Gia PV Phuc Hinh cua tien/Thi anh/Dan chuyen dich vu vu khach et bi h tieng hang

VC Van chuyen Pearson 1 .016(**) .129(**) .037(**) .031 .596(**) Correlation

.000 .000 .000 .299 .000 Sig. (2-tailed)

181 181 181 181 181 181 N

PT Phuong Pearson .016 (**) 1 .142(**) .109(**) .003 .609(**) tien/Thiet bi Correlation

.000 .000 .000 .972 .000 Sig. (2-tailed)

181 181 181 181 181 181 N

GC Gia dich vu Pearson .129(**) .142(**) 1 .115(**) .024 .732(**) Correlation

.000 .000 .761 .000 .416 Sig. (2-tailed)

181 181 181 181 181 181 N

PV Phuc vu Pearson 1 .037(**) .109(**) .115(**) .111 .602(**) Correlation

.000 .000 .000 .155 .000 Sig. (2-tailed)

181 181 181 181 181 181 N

HA Hinh Pearson .031 .003 .024 .111 1 .067 anh/Danh tieng Correlation

.299 .972 .761 .155 .024 Sig. (2-tailed)

181 181 181 181 181 181 N

HL Su hai long Pearson .596(**) .609(**) .732(**) .602(**) .067 1 cua khach hang Correlation

.000 .000 .000 .000 .024 Sig. (2-tailed)

181 181 181 181 181 181 N

PHỤ LỤC 9 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Square the Estimate Model R R Square

1 .876(a) .768 .762 .24328

a Predictors: (Constant), PV Phuc vu, VC Van chuyen, PT Phuong tien/Thiet bi, GC Gia dich vu

ANOVA(b)

Sum of Mean

Square Model Squares df F Sig.

1 Regression 32.976 8.244 144.464 .000(a) 4

Residual 10.044 .057 176

Total 43.020 180

a Predictors: (Constant), PV Phuc vu, VC Van chuyen, PT Phuong tien/Thiet bi,

GC Gia dich vu

b Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang

Coefficients(a)

Standardized

Unstandardized Coefficients Collinearity

Coefficients Statistics

Model Beta Toleranc

t Sig. B Std. Error e VIF

(Constant) 1.502 .187 8.010 .000 1

PT Phuong .288 .017 .205 16.552 .000 .852 1.004 tien/Thiet bi

VC Van chuyen .254 2.298 .001 .996 1.126 .305 .023

GC Gia dich vu .378 2.407 .003 .992 1.008 .514 .017

PV Phuc vu .142 16.384 .000 .995 1.005 .147 .019

a Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang

Residuals Statistics(a)

Mean

Predicted Value

Minimum Maximum 6.05

3.64

Std. Deviation .428

4.84

181

Residual

-.546

.970

.000

.236

181

Std. Predicted Value

-2.802

2.837

.000

1.000

181

Std. Residual

.989

181

-2.287

.000

4.060 a Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang

ONE-WAY ANOVA

Descriptives

HL Su hai long cua khach hang

Mean

Std. Deviation

Std. Error

Minim um

Maximu m

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound

1 1 - 4 lan

4.73

.467

.048

4.63

4.82

2 5 - 8 lan

4.92

.488

.065

4.79

5.05

3 9 - 12 lan

5.09

.505

.105

4.87

5.31

4 Tren 12 lan

4.87

.298

.133

4.50

5.24

Total

4.84

.489

.036

4.77

4.91

181

Test of Homogeneity of Variances

HL Su hai long cua khach hang

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.399

177

.754

ANOVA

HL Su hai long cua khach hang

Mean Square

Sum of Squares

Sig.

Between Groups

2.987

.996

F 4.403

.005

Within Groups

40.033

177

.226

Total

43.020

180

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật

Luận văn thạc sĩ logistics và vận tải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------

BÙI TRUNG THẾ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu

bằng đường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là công

Bùi Trung Thế

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................1

Kết cấu của luận văn .................................................................................................................4 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................5

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.......................................................................15 Tóm tắt chương 1.............................................................................................................17

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM ........................................................................................18

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty trách

nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác giả bài viết mong muốn làm sáng tỏ các

Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Tính mới của đề tài

Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN

1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Những đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

Vận chuyển

1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Các thành phần của chất lượng dịch vụ

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển

1.2.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á

2.1.1. Các tuyến vận tải Nội Á

2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh.

Thị phần sản lượng các hảng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)

Hãng tàu

Tàu

Cảng chuyển tải

Tuyến dịch vụ

APM - Maersk

China

Shipping

CMA - CGM

Evergreen

Hanjin

KMTC

K’Line

Nam Sung

NYK

OOCL

RCL

Samudera