TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING
NIÊN KHÓA: 2016 - 2019
HSSV : Đào Thị Thu Thơ
Mã HSSV : CCMA16A007
CBHD : ThS. Trần Phạm Huyền Trang
Đà Nẵng, 06/2019
i
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh
tế nước ta. Đặc biệt, trong những năm gần đây các ngành như du
lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng,...lại càng được đầu tư phát triển
mạnh điển hình như các tỉnh thành phố như TP.HCM, Hà Nội, Nha
Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển này khẳng định rằng
tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Trong đó, Với vị trí là một
trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà nẵng
là một trong những điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách, với
thành phố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách.
Đà Nẵng ngày càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý
tưởng đối với bạn bè và du khách năm châu. Chỉ tính riêng Đà nẵng
đã có hơn 25 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa
chọn như Vinpearl, Bana hills, núi thần tài... đây là những địa điểm
du lịch Đà Nẵng thu hút hàng triệu lượt khách tham quan trong và
ngoài nước mỗi năm, tạo nên sức hút không thể cưỡng lại của Đà
Nẵng. Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí
Công viên Châu Á – Asia Part, nơi được chọn là một trong những
công viên giải trí hàng đầu Đông Nam Á với vô vàn trò chơi ngoài
trời và trong nhà sôi động, không gian văn hoá thú vị cùng vòng
quay khổng lồ Sun Wheel thuộc top 10 vòng quay lớn nhất thế giới.
Vì vậy, để Công viên Châu Á là một địa điểm du lịch chắc chắn
không thể bỏ qua của du khách khi đến với thành phố Đà Nẵng, công
ty cần thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi, sự kiện...để
quảng bá, tăng sức hấp dẫn và thu hút đông đảo du khách đến đây.
Vậy yếu tố nào khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến với khu
vui chơi giải trí này?
2
Để xác định sự hài lòng khách hàng là một điều khó, nó phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố liên quan từ các khâu phục vụ trong công
viên, hướng dẫn khách hàng mua vé hay giải quyết những vấn đề xấu
phát sinh của khách hàng cho đến các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ
thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, giao tiếp, trình độ chuyên
môn nghiệp vụ,.... từ đó có những biện pháp, giải pháp giúp nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong công
viên.
Chính vì vậy, xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của sự
hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công viên Châu
Á. Sau thời gian thực tập tại công ty TNHH Công viên Châu Á, với
mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng dịch vụ tại Công viên và góp
phần nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của công ty, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giải trí tại Công
viên Châu Á”. Để thực hiện đồ án này.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
Mục tiêu chung:
Dựa trên chất lượng dịch vụ và đánh giá của khách hàng để
xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự hài
lòng của của khách hàng cùng với những góp ý của khách hàng trong
suốt quá trình khảo sát, điều tra nghiên cứu thực tế để đưa ra giải
pháp, cải thiện nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ giải trí tại Công
viên Châu Á được tốt hơn.
Mục tiêu cụ thể:
• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi đến với Công viên Châu Á.
3
• Những kiến nghị, phàn nàn từ khách hàng để từ đó có các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á tốt hơn.
• Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng
theo từng đặc điểm cá nhân.
• Kết quả nghiên cứu là những bằng chứng quan trọng để đưa
ra nhận xét, đánh giá giúp công ty có thể điều chỉnh, nâng cao chất
lượng dịch vụ.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng trong độ tuổi từ 15 – 50
tuổi.
- Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về không gian: Nghiên cứu khách hàng toàn thành
phố Đà Nẵng đặc biệt là khách hàng trong phạm vi khu vui chơi giải
trí tại Công viên Châu Á.
• Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời
gian 4 tuần từ ngày 6/5/2019 – 6/6/2019, gồm các hoạt động như
soạn thảo bảng khảo sát, tiến hành đi khảo sát khách hàng tại công
viên, thu thập thông tin, phân tích và đưa ra đánh giá, đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để thực hiện quá trình nghiên cứu một cách hiệu quả, trên cơ
sở thực tế về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đựợc thực hiện
dựa trên phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu
định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
• Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập, tìm hiểu tài
liệu tham khảo, nghiên cứu tại công ty, tổng hợp, so sánh, phân tích
các bảng báo cáo tài chính, bảng số lượng lượt khách đến công viên,
so sánh qua các năm và tổng hợp để đưa ra nhận xét