LUẬN VĂN:
M
Mộ
ột
t
s
số
ố
g
gi
iả
ải
i
p
ph
há
áp
p
v
về
ề
q
qu
uả
ản
n
l
lý
ý
c
ch
hấ
ất
t
l
lư
ượ
ợn
ng
g
d
dị
ịc
ch
h
v
vụ
ụ
t
tạ
ại
i
k
kh
há
ác
ch
h
s
sạ
ạn
n
t
th
hắ
ắn
ng
g
l
lợ
ợi
i
L
LỜ
ỜI
I
M
MỞ
Ở
Đ
ĐẦ
ẦU
U
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến
khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-
TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những
bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến
sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch.
Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng
phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng
khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã
phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi
trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng
đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một
trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan
tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng
vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Bài viết gồm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi
Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Thắng Lợi
C
CH
HƯ
ƯƠ
ƠN
NG
G
I
I
C
CƠ
Ơ
S
SỞ
Ở
L
LÝ
Ý
L
LU
UẬ
ẬN
N
V
VỀ
Ề
C
CH
HẤ
ẤT
T
L
LƯ
ƯỢ
ỢN
NG
G
D
DỊ
ỊC
CH
H
V
VỤ
Ụ
T
TR
RO
ON
NG
G
K
KI
IN
NH
H
D
DO
OA
AN
NH
H
K
KH
HÁ
ÁC
CH
H
S
SẠ
ẠN
N
I. Một số khái niệm
1. Kinh doanh khách sạn
Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai
khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho
khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện
tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao,
y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v...
Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,
đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng
và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh
doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các
dịch vụ bổ sung.
Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
2. Dịch vụ khách sạn
2.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới
đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không
chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của
một quốc gia.
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng
sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó
không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận
được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có
giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu
mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách
khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ
khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi
giải trí...
2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch
vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch
vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
2.2.1 Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại
tại khách sạn.
2.2.2 Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu
trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho
thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký...); nhu cầu về vui
chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các nhu cầu khác như giặt là, mang
vác hành lý...
3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng
dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và
thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ
khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và
lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu,
mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và
dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó
nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi
phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời
với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của
khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch
vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng
biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
S = P
-
E