LUẬN VĂN:
Thực trạng công tác quản lý nhân lực
tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến
nghị hoàn thiện
Lời nói đầu
Trong nhưng năm gần đây, ngành du lịch nước ta đã có những chuyển biến tích cực.
Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ hiệu quả nhất, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập kinh
tế quốc dân. Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng
phát triển theo: giao thông, ngân hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, chính
trị và văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đây là điều kiện để Việt Nam
hội nhập , xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh Việt
Nam- Đất nước- Con người.
Cùng với sự đi lên của ngành du lịch không thể thiếu lĩnh vực kinh doanh khách sạn
vì kinh doanh khách sạn cung cấp yếu tố đầu vào, là điều kiện cần để du lịch tồn tại và
phát triển. Nhiều năm nay khách sạn Dân Chủ , trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội,
nằm ở số 29 phố Tràng Tiền, khẳng định được vị thế, uy tín của mình trong hoạt động kinh
doanh khách sạn . Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tương xứng với
thứ hạng(3 sao) và đóng góp vào quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn
nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em thấy công tác quản lý nhân lực rất có ý
nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và em quyết định chọn đề tài “Thực
trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện”
để nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này.
Chương I
Cơ sở lý luận chung về nhân lực, quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Cùng với sự đi lên của kinh tế, xã hội, thông tin, bưu điện cũng như giao thông
vận tải đã thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu của người dân ở bất kì quốc gia nào trên thế giới. Chính điều đó đã cho ra đời các cơ
sở chuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch. ở đâu có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ
diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố không thể
thiếu được trong kinh doanh du lịch và trong quá trình “khai thác” tài nguyên du lịch của
một địa phương, một vùng hay một quốc gia.
Ngay từ ngày sơ khai, ngành khách sạn đã luôn gắn với hình ảnh sự mến khách
và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của mình đó là “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống”. Tuy nhiên, ở thời kì này những chủ nhà
chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận” mà chỉ đơn thuần là “sự giúp đỡ” và “lòng mến
khách” đối với những người hành hương. Cũng vì lẽ đó mà sự mến khách- Hospitality-
được định nghĩa là: “Sự đón tiếp và đối xử thân tình với người xa lạ”. Với hầu hết mọi
người thì ngành khách sạn có nghĩa là tiếp đãi khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm
nồng ấm.
Theo cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả
khoa Du lịch và Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: “Khách sạn là cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du
lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể tiêu dùng,
sử dụng dịch vụ của nó nếu có khả năng. Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở lưu trú
nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có các
trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, ti vi… và các dịch vụ
khác phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh
khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách trong thời gian lưu tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh
doanh.
Nhu cầu đi du lịch chỉ là nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn các nhu cầu đòi hỏi
của khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho thuê buồng
ngủ mà nó bao gồm cả cho thuê các dịch vụ bổ sung như bể bơi, sàn nhảy, tennis… Các
dịch vụ bổ sung càng phong phú bao nhiêu kèm theo là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt sẽ
thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh
trong nền công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn. Nó đòi hỏi các hoạt động dịch vụ tại
khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách ở mức độ hoàn hảo nhất mà
doanh nghiệp có thể đáp ứng. Các doanh nghiệp đều cố gắng tạo ấn tượng tốt bằng các
dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch vụ không bắt buộc (bổ sung),
chính các dịch vụ này mới tạo nên uy tín và tin tưởng của khachs đối với khách sạn vì
trong cùng các khách sạn cùng hạn như nhau, người ta không còn để ý tới giá cả mà chu ý
tới vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó như thế nào, có đem lại những mong muốn
của họ hay không.
1.1.2.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Thứ nhất , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
tại các điểm du lịch .
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch .
Nếu không có sự khác nhau về tài nguyên du lịch giữa các vùng thì chắc chắn hoạt động
du lịch sẽ kém phát triển . Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn
đối với du khách . Lượng khách đến các điểm du lịch sẽ làm nhu cầu về khách sạn lớn và
rõ ràng như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn .
Mặt khác , việc tiếp nhận qui mô của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô, thứ
hạng của khách sạn. Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định tính hấp dẫn của khách
sạn . Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ phù hợp với một số khách hàng nhất định. Chính vì
vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên
du lịch cũng như nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới.
Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu cao và
đầu tư cơ bản cao
Chi phí để xây dựng một khách sạn rất cao vì không chỉ đầu tư vào các trang thiết
bị trong buồng ngủ mà còn kinh doanh các dịch vụ khách sạn đảm bảo tính tổng hợp đồng
bộ để thoả mãn nhu cầu của khách. Chi phí chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động như
tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…Khi đã đưa khách sạn vào hoạt động các nhà
quản lý phải tính toán tất cả các khoản với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ như nối
mạng Internet, máy chiếu, thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo ra nét dị biệt trong
sản phẩm của mình khách sạn cũng cần phải có sự đầu tư cho nó, chi phí cho việc xây
dựng cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo ra lợi nhuận nhà quản lý
phải phân bố một cách hợp lý luôn có khoản dùng cho việc nâng cấp để tạo điều kiện
thuận lợi khách sạn lên ở mức cao hơn chứ không phải chỉ bằng lòng với thứ hạng cũ.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối cao
Do nhu cầu của con người rát phong phú, đa dạng và có tính cao cấp hay nói cách
khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên không thể dùng máy móc để
thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của
khách và mức độ phục vụ phải cao.
Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ do vậy chủ yếu sử dụng lực
lượng lao động sống là con người . Hơn nữa, yêu cầu của khách ngày càng cao hơn về số
lượng và chất lượng dịch vụ cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất
lượng các sản phẩm của mình, đặc biệt là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì
sự thoả mãn bằng sự cảm nhận – sự mong chờ của du khách. Công thức sau đây thể hiện
mối quan hệ đó:
S = P – E