Cách giải quyết các phản
hồi tiêu cực trên Social
Media
Những lời phàn nàn của khách hàng trên Social Media có
thể tạo và lan tỏa hình ảnh không tốt đẹp về công ty rất
nhanh chóng. Vì vậy doanh nghiệp cần có cách giải quyết
nhanh chóng và triệt để những phàn nàn này.
Social media đã thay đổi Internet từ các website “đóng”
sang một thời kỷ “mở” hơn. Mặc dù việc hứng chịu những
lời phàn nàn trên Social Media có thể là đáng ngại, nhưng
hãy xem chúng như một cơ hội để nhận phản hồi chân thực
và giải pháp. Social media làm cho những lời phàn nàn có
nguy cơ lan rộng, tuy nhiên việc phản hồi kịp thời sẽ giúp
công ty bạn thể hiện tinh thần trách nhiệm và cầu tiến. Vì
vậy, một lời cam kết mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ khách
hàng và việc phản hồi nhanh chóng là những thứ cần thiết để
tận dụng những lời gièm pha trên social media.
1. Không xóa
Khi khách hàng bỏ công sức để phàn nàn với bạn, hành động
đầu tiên bạn nghĩ tới có thể là xóa phản hồi tiêu cực để tránh
đối đầu và hình ảnh xấu cho công ty. Việc bỏ qua những
phản hồi tiêu cực không bao giờ giải quyết được vấn đề và
còn có thể khiến người phàn nàn bực mình hơn, hoặc cảm
thấy như bị lờ đi. Đừng bao giờ xóa những phản hồi chân
thực từ khách hàng đang gặp vấn đề, mà hãy tìm cách phản
hồi để giải quyết nó.
2. Có trước một kế hoạch:
Hình thức phản hồi lại tất cả ý kiến khách hàng không phải là
cách sử dụng thời gian hợp lý, đặc biệt là khi doanh nghiệp
của bạn có cộng đồng người dùng lớn. Bạn có thể bỏ qua
những lời phàn nàn ở những forum nhỏ và đóng, hãy quan
tâm tới những bài đăng Facebook, mẩu tin trên twitter và