36
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ QUY TRÌNH THỰC HÀNH CÔNG TÁC XÃ HỘI
TRONG BỆNH VIỆN
Mã chương: 610330472 - 03
CN Dương Thị Thanh Bình
ThS Nguyễn Trần Kim Tuyến
GIỚI THIỆU
Công tác xã hội trong bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ BN
không chỉ về mặt y tế mà còn về tâm lý, xã hội và tinh thần. Người làm CTXH là
cầu nối giữa BN, gia đình, đội ngũ y tế và các tổ chức, nguồn lực xã hội, góp phần
nâng cao chất lượng chăm sóc toàn diện. Để hoạt động hỗ trợ đạt hiệu quả,
NVCTXH cần tuân thủ những quy trình chuyên môn rõ ràng, khoa học và phù
hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
Chương này giới thiệu hệ thống các quy trình nghiệp vụ cơ bản như: Hỗ trợ
BN gặp khó khăn, vận động và điều phối nguồn lực, tổ chức sự kiện, truyền thông,
quản lý ca, làm việc nhóm, tham vấn tâm lý và kiểm huấn sinh viên thực hành.
Việc nắm vững và thực hiện đúng các quy trình này sẽ giúp nâng cao hiệu quả
CTXH trong môi trường BV hiện nay.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Phân tích được quy trình thực hành công tác xã hội trong bệnh viện bao
gồm: quy trình hỗ trợ BN, quy trình vận động tiếp nhận và điều phối nguồn lực,
quy trình tổ chức sự kiện, quy trình truyền thông, quy trình quản lý trường hợp,
quy trình làm việc nhóm, quy trình tham vấn tâm lý.
- Thực hiện được các quy trình hỗ trợ BN, quy trình vận động và tiếp nhận,
điều phối nguồn lực, quy trình tổ chức sự kiện, quy trình truyền thông, quy trình
quản lý trường hợp, kiểm huấn sinh viên thực hành trong bệnh viện.
- Nâng cao năng lực cá nhân ý thức trong việc trau dồi kiến thức, quy trình
thực hành để trở thành một nhân viên công tác xã hội phù hợp với tình hình thực
tế trong tương lai.
NỘI DUNG
1. Một số quy trình hỗ trợ bệnh nhân
37
1.1. Quy trình hỗ trợ BN khó khăn về thủ tục hành chính
- Khó khăn về thủ tục hành chính trong BV: Là những trở ngại mà BN hoặc
người nhà BN gặp phải trong quá trình tiếp cận, thực hiện hoặc hoàn tất các thủ
tục liên quan đến khám, chữa bệnh, thanh toán BHYT, nhập viện, chuyển viện, ra
viện, hoặc xin xác nhận hồ sơ.
- NVCTXH là cầu nối giữa BN với các bộ phận trong BV, giúp họ:
+ Nắm rõ quy trình, hồ sơ, giấy tờ cần thiết;
+ Giảm căng thẳng, lo lắng trong quá trình làm thủ tục;
+ Được tiếp cận các quyền lợi chính đáng, đặc biệt với nhóm yếu thế (người
nghèo, người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, đồng bào dân tộc thiểu số...).
* Nội dung quy trình
Bước 1. Tiếp nhận thông tin và xác định nhu cầu hỗ trợ
+ Tiếp nhận thông tin qua: Bàn hướng dẫn, phòng CTXH, điện thoại nội
bộ, hoặc nhân viên y tế giới thiệu.
+ Ghi nhận thông tin BN: Họ tên, tuổi, khoa điều trị, loại thủ tục đang gặp
khó khăn.
+ Phân loại mức độ khó khăn (mức độ khẩn cấp, đối tượng ưu tiên, nhóm
dễ tổn thương...).
Bước 2. Xác minh và đánh giá khó khăn
+ Làm việc trực tiếp với BN hoặc người nhà để hiểu rõ bản chất vấn đề.
+ Kiểm tra hồ sơ, giấy tờ liên quan (BHYT, giấy tờ tùy thân, giấy chuyển
viện...).
+ Xác định nguyên nhân: Thiếu hiểu biết, sai sót hành chính, thiếu giấy tờ,
rào cản ngôn ngữ, hoàn cảnh đặc biệt...
Bước 3. Tư vấn và hướng dẫn thực hiện thủ tục
+ Giải thích rõ ràng, dễ hiểu từng bước BN cần thực hiện.
+ Cung cấp các mẫu đơn, giấy tờ cần thiết và hướng dẫn cách điền thông
tin.
+ Hỗ trợ BN di chuyển đến các bộ phận có liên quan (quầy BHYT, phòng
38
kế toán, khoa điều trị…).
+ Nếu cần, nhân viên CTXH liên hệ trực tiếp với các khoa, phòng để phối
hợp giải quyết nhanh.
Bước 4. Hỗ trợ trực tiếp trong các trường hợp đặc biệt
+ Với BN già yếu, khuyết tật, không biết chữ hoặc không hiểu tiếng Việt:
Nhân viên CTXH có thể hỗ trợ điền thông tin, phiên dịch, hoặc trực tiếp nộp hồ
sơ.
+ Trường hợp BN khó khăn về tài chính, nhân viên CTXH kết nối với quỹ
hỗ trợ, phòng tài chính hoặc các mạnh thường quân để giúp chi phí hành chính
cần thiết.
Bước 5. Theo dõi và phản hồi kết quả
+ Theo dõi tiến trình giải quyết hồ sơ.
+ Thông báo kết quả và hướng dẫn BN các bước tiếp theo (nhập viện, ra
viện, thanh toán…).
+ Ghi chép biên bản hỗ trợ, đánh giá mức độ hài lòng và rút kinh nghiệm
cho các trường hợp tương tự.
* Nguyên tắc trong quá trình hỗ trợ
- Tôn trọng và bảo mật thông tin BN.
- Công bằng, không phân biệt đối xử giữa các nhóm đối tượng.
- Hỗ trợ đúng vai trò, đúng chức năng, không làm thay hoàn toàn mà hướng
dẫn BN tự thực hiện khi có thể.
- Phối hợp liên ngành – giữa phòng CTXH, khoa khám bệnh, phòng kế
toán, bảo hiểm y tế, phòng hành chính...
- Ghi chép, báo cáo đầy đủ các trường hợp được hỗ trợ để làm căn cứ cải
tiến quy trình bệnh viện.
* Lượng giá sau quy trình
- BN có hoàn tất được thủ tục hành chính hay chưa?
- Mức độ hài lòng của BN và người nhà.
- Hiệu quả phối hợp giữa NVCTXH và các bộ phận liên quan.
39
- Các bài học kinh nghiệm và đề xuất điều chỉnh quy trình trong tương lai.
1.2. Quy trình hỗ trợ BN khó khăn về chi phí điều trị
- Khó khăn về chi phí điều trị: Là tình trạng BN hoặc người nhà BN không
có đủ khả năng tài chính để chi trả cho chi phí khám, chữa bệnh, thuốc men, xét
nghiệm, phẫu thuật, ăn ở trong thời gian điều trị hoặc các khoản viện phí khác.
- Ý nghĩa của việc hỗ trợ:
+ Giúp BN có cơ hội tiếp cận và duy trì việc điều trị kịp thời.
+ Giảm bớt gánh nặng tài chính và tâm lý cho BN, người nhà.
+ Góp phần thực hiện công bằng xã hội trong chăm sóc sức khỏe nhân dân.
+ Tăng cường hình ảnh nhân văn, trách nhiệm xã hội của BV.
* Nội dung quy trình
Bước 1. Tiếp nhận và xác định nhu cầu hỗ trợ
- Tiếp nhận thông tin BN khó khăn từ các khoa, phòng, nhân viên y tế, hoặc
qua phản ánh trực tiếp của BN/người nhà.
- Ghi nhận đầy đủ thông tin: Họ tên, tuổi, địa chỉ, tình trạng bệnh, chi phí
dự kiến, bảo hiểm y tế, hoàn cảnh kinh tế.
- Xác định rõ loại hình khó khăn (toàn bộ chi phí hay một phần).
Bước 2. Xác minh hoàn cảnh và đánh giá mức độ khó khăn
- Nhân viên CTXH tiến hành xác minh thông tin qua: Trao đổi với người
nhà, xác nhận từ địa phương, giấy tờ chứng minh hoàn cảnh (xác nhận hộ nghèo,
cận nghèo, đơn xác nhận hoàn cảnh...).
- Phân loại mức độ khó khăn:
+ Mức 1: Có thể tự chi trả một phần.
+ Mức 2: Cần hỗ trợ từ quỹ hoặc nhà hảo tâm.
+ Mức 3: Cần hỗ trợ khẩn cấp toàn bộ chi phí điều trị.
Bước 3. Xây dựng kế hoạch hỗ trợ
- Cùng ê-kíp điều trị trao đổi về tình hình bệnh lý, dự kiến chi phí điều trị
và thời gian nằm viện.
- Lập kế hoạch vận động nguồn lực cụ thể:
40
+ Nguồn lực nội viện: Quỹ hỗ trợ BN, quỹ công đoàn, phòng tài chính kế
toán, các khoa phòng.
+ Nguồn lực ngoại viện: Các tổ chức từ thiện, doanh nghiệp, mạnh thường
quân, các tổ chức tôn giáo, hội đoàn.
- Xác định hình thức hỗ trợ: Hỗ trợ trực tiếp bằng tiền, miễn giảm viện phí,
cấp thuốc miễn phí, hỗ trợ suất ăn, xe đưa đón…
Bước 4. Triển khai vận động và điều phối nguồn lực
- Gửi hồ sơ đề xuất hỗ trợ đến các quỹ, tổ chức, cá nhân liên quan.
- Tổ chức các hoạt động kết nối (gặp gỡ nhà tài trợ, vận động thông qua
truyền thông nội bộ…).
- Khi có nguồn hỗ trợ, NVCTXH phối hợp cùng phòng tài chính, khoa điều
trị thực hiện việc chi trả hoặc chuyển hỗ trợ cho BN đúng quy định.
- Ghi nhận và cập nhật chi tiết các khoản hỗ trợ trong hồ sơ BN.
Bước 5. Theo dõi và lượng giá kết quả
- Theo dõi tiến trình điều trị của BN sau khi được hỗ trợ.
- Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu và tác động tâm lý – xã hội.
- Báo cáo tổng hợp kết quả hỗ trợ, minh bạch thông tin tài chính.
- Gửi thư cảm ơn và duy trì mối quan hệ với các nhà hảo tâm.
* Lượng giá và rút kinh nghiệm:
- BN có được hỗ trợ kịp thời và đúng nhu cầu không?
- Các nguồn lực huy động có phù hợp, đủ và hiệu quả không?
- Có tồn tại vướng mắc về thủ tục hay sự phối hợp liên ngành không?
- Đề xuất các biện pháp cải tiến quy trình cho các trường hợp sau.
Hỗ trợ BN gặp khó khăn về chi phí điều trị là hoạt động nhân văn, cốt lõi
trong CTXH BV. NVCTXH không chỉ giúp BN vượt qua rào cản tài chính mà
còn góp phần nuôi dưỡng niềm tin, động viên tinh thần và lan tỏa giá trị nhân ái
trong môi trường y tế.
Việc thực hiện đúng quy trình, phối hợp hiệu quả và đảm bảo minh bạch là
yếu tố quan trọng để duy trì uy tín và phát triển bền vững các hoạt động hỗ trợ