Giáo trình kỹ năng thực hành tour

Chia sẻ: Phamngoc Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:186

Thêm vào BST

Báo xấu

375
lượt xem 140
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để thực hành tour tốt cần làm các việc sau: Đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay, đặt vé tàu, đặt xe và hướng dẫn...lo các dịch vụ, thủ tục về quản lý xuất nhập cảnh, công văn công tham quan căn cứ chiến trường xưa nếu khách là cựu chiến binh...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình kỹ năng thực hành tour

ÑAÏI HOÏC TOÂN ÑÖÙC THAÉNG KHOA DU LÒCH GIAÙO TRÌNH KYÕ NAÊNG THÖÏC HAØNH TOUR 1
CHÖÔNG 01 CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT CUÛA QUAÙ TRÌNH THÖÏC HAØNH TOUR 1.1. CAÙC NOÄI DUNG CÔ BAÛN CUÛA NGHIEÄP VUÏ TOÅ CHÖÙC ÑIEÀU HAØNH DU LÒCH 1.1.1. Cô caáu toå chöùc cuûa boä phaän toå chöùc ñieàu haønh du lòch trong doanh nghieäp 1) Tröôûng phoøng ñieàu haønh 2) Phoù tröôûng phoøng ñieàu haønh 3) Nhaân vieân ñieàu haønh phuï traùch dòch vuï phoøng, khaùch saïn 4) Nhaân vieân ñieàu haønh phuï traùch dòch vuï taïi caùc ñòa phöông (dòch vuï tænh) 5) Nhaân vieân ñieàu haønh phuï traùch dòch vuï aên uoáng 6) Nhaân vieân ñieàu haønh phuï traùch dòch vuï veù maùy bay, taøu thuyeàn… 7) Nhaân vieân ñieàu haønh phuï traùch quaûn lyù & trieån khai hoà sô cuûa phoøng Tuøy quy moâ cuûa moãi coâng ty thì cô caáu toå chöùc nhaân söï cuûa Boä phaän ñieàu haønh coù söï khaùc nhau. 2
1.1.2. Vai troø cuûa boä phaän toå chöùc ñieàu haønh du lòch trong doanh nghieäp  Trieån khai thöïc hieän vieäc toå chöùc & ñieàu haønh caùc dòch vuï cuûa caùc boä phaän sau:  Phoøng sales & marketing (hay thöôøng goïi caùc phoøng thò tröôøng)  Caùc chi nhaùnh ôû caùc ñòa phöông  Caùc caù nhaân chuyeân traùch sales & marketing Caùc coâng vieäc chuû yeáu sau nhö: ñaët phoøng, ñaët aên, ñaët veù maùy bay, ñaët veù taøu, ñaët xe & höôùng daãn (neáu coâng ty khoâng coù boä phaän ñieàu haønh xe vaø höôùng daãn rieâng), lo caùc dòch vuï, thuû tuïc veà quaûn lyù xuaát nhaäp caûnh, coâng vaên xin tham quan caên cöù chieán tröôøng xöa neáu khaùch laø cöïu chieán binh… Thöïc hieän coâng taùc toå chöùc & ñieàu haønh dòch vuï noái tour lieân quan ñeán ñòa baøn maø phoøng phuï traùch (neáu coâng ty coù nhieàu chi nhaùnh, nhieàu ñaïi lyù vaø vaên phoøng ñaïi dieän). 3
1.1.2. Vai troø cuûa boä phaän toå chöùc ñieàu haønh du lòch trong doanh nghieäp  Thöôøng xuyeân thieát laäp vaø duy trì moái quan heä vôùi caùc cô quan chöùc naêng nhaèm tranh thuû söï hoå trôï vaø hôïp taùc khi coù söï coá xaûy ra trong quaù trình thöïc hieän nhö:  Sôû ngoaïi vuï,  Laõnh söï quaùn,  Coâng an ñòa phöông,  An ninh saân bay,  Haûi quan, beänh vieän,  Caùc ñaïi lyù haøng khoâng…  Theo doõi kyõ vieäc thöïc hieän caùc hôïp ñoàng, caùc chöông trình du lòch cuûa boä phaän vaø coù söï ñieàu chænh hôïp lyù.  Phoái keát hôïp vôùi caùc boä phaän khaùc nhö keá toaùn, sales marketing nhaèm thöïc hieän vieäc thanh toaùn, traùnh thaát thoaùt cho coâng ty, thu tieàn khaùch haøng hoaëc thanh toaùn cho caùc ñoái taùc cung caáp dòch vuï. 4
1.1.2. Vai troø cuûa boä phaän toå chöùc ñieàu haønh du lòch trong doanh nghieäp  Taêng cöôøng vieäc n haéc nhôû caùc ñoái taùc v eà hoùa ñôn, chöùng töø vaø coâng nôï.  Taêng cöôøng vieäc nhaéc nhôû caùc Boä phaän lieân quan boå sung hoà sô toàn ñoïng nhaèm “khôùp” hoà sô.  Höôùng daãn cho caùc coäng taùc vieân, caùc ñoái taùc veà thuû tuïc haøn h chính lieân quan ñeán coâng ty nhö: taïm öùng, hoaøn taïm öùng, quyeát toaùn, hoùa ñôn, chöùng töø… 5
1.1.2. Vai troø cuûa boä phaän toå chöùc ñieàu haønh du lòch trong doanh nghieäp  Kieåm tra quaù trình thöïc hieän trieån khai dòch vuï cuûa höôùng daãn nhaèm ñaûm baûo k hoâng phaùt sinh vaø ñaùn h giaù trình ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân.  Ñieàu chænh chöông trình k hi coù söï thay ñoåi töø khaùch haøng, thôøi tieát…  Tö vaán, thoâng tin cho Ban giaùm ñoác, cho caùc boä phaän lieân quan veà tính chaát dòch vuï ôû caùc nôi v aø söï thay ñoåi (neáu coù)… töø caùc ñoái taùc cung caáp dòch vuï  Thöïc hieän vieäc baùo caùo cho caáp treân tình hình ñieàu haønh theo: tuaàn, thaùng, quyù, naêm. 6
1.1.3. Quy trình toå chöùc ñieàu haønh du lòch Sau k hi B oä phaän Sale-marketing ñaõ hoaøn taát hoà sô hoäp ñoàng vôùi k haùch haøng (hoaëc ñaïi dieän Haõng löõ haøn h ôû nöôùc ngoaøi) & chuyeån sang cho boä phaän ñieàu haønh thöïc hieän. Boä phaän ñieàu haønh trieån k hai toå chöùc thöïc hieän hôïp ñoàng nhö ñaët dòch vuï, giaùm saùt thöïc hieän… Sau khi hoäp ñoàng du lòch ñöôïc trieån khai xong, Boä phaän ñieàu haøn h ñoái chieáu, kieåm tra dòch vuï, hoùa ñôn chöùng töø … n haèm thoâng tin cho Boä phaän sale- marketing ñeå boä phaän naøy tieán haønh thanh lyù hôïp ñoàng & thu tieàn khaùch haøng, ñoái taùc (ñaïi dieän Haõng löõ haønh ôû nöôùc ngoaøi) … 7
Quy trình toå chöùc ñieàu haønh & noái tour giöõa truï sôû coâng ty vaø Chi nhaùnh Ví duï: Moät haõng du lòch ôû nöôùc ngoaøi – nôi chuyeån 24 khaùch Myõ cho coâng ty ñaõ göûi thoâng tin veà ñoaøn cho nhaân vieân X (sales- taïi Truï Sôû Haø Noäi). Sau ñoù, nhaân v ieân X göûi (baèng email) thoâng tin cho Chi nhaùnh T p.HCM, n oäi dung cuï theå n hö sau: ñoaøn 24 k haùch Myõ, tham quan V ieät Nam, ñieåm cuoái cuøng laø ñeán T p.HCM & Caùc tænh ôû mieàn Nam töø 4/4 – 12/ 4/2009, soá löôïng phoøng laø 12, 05DBL & 07 T WN, ñaët taøu Blue Ginger cho k haùch ñi Campuchia ngaøy cuoái cuøng… Nhaân v ieân A (Ñieàu haøn h) ñöôïc Chi nhaùn h taïi Tp.HCM phaân coâng nhieäm vuï: n haän vaø quaûn lyù hoà sô. 8
Quy trình toå chöùc ñieàu haønh & noái tour giöõa truï sôû coâng ty vaø Chi nhaùnh  Sau khi nhaän chöông trình ñöôïc email (hoaëc fax) töø nhaân vieân sale X, Nhaân vieân A traû lôøi (reply) xaùc nhaän ñaõ nhaän email cuûa X & tieáp theo ñoù A photocopy noäi dung thoâng baùo naøy cho taát caû caùc boä phaän lieân quan, nhaèm trieån khai dòch vuï trong thôøi gian sôùm nhaát, ñaëc bieät muøa du lòch cao ñieåm vaø Leã, Teát.  Sau khi nhaän chöông trình töø A, taát caû moïi ngöôøi phaûi kyù xaùc nhaän laø ñaõ nhaän hoà sô trieån khai môùi töø A.  Nhaân vieân A löu vaøo hoà sô goác: löu yù caùc laàn boå sung: Boå sung laàn 1, boå sung laàn 2,3,4 …  Tröôùc ngaøy ñoaøn khôûi haønh, höôùng daãn vieân du lòch nhaän hoà sô ñoaøn chuaån bò höôùng daãn cho ñoaøn saép tôùi. 9
Quy trình toå chöùc ñieàu haønh & noái tour giöõa truï sôû coâng ty vaø Chi nhaùnh  Tröôûng phoøng (hoaëc phoù) laáy noäi dung chöông trình boå sung gaàn nhaát (cuûa nhaân vieân X- ôû Haø Noäi) ñeå photocopy  Tröôûng phoøng ñöa chöông trình tour (tôø giaáy) cho taát caû anh chò em phuï traùch töøng dòch vuï (ñaët phoøng, höôùng daãn, xe…) ñeå xaùc nhaän dòch vuï maø hoï ñaõ ñaët baèng vaên baûn. Ñaây laø dòp toát nhaát ñeå nhaân vieân phuï traùch töøng khaâu kieåm tra dòch vuï laàn cuoái cuøng tröôùc khi ñoaøn khôûi haønh, ñeå ñaûm baûo moïi dòch vuï hoaøn haûo tröôùc khi phuïc vuï du khaùch.  Vieäc xaùc nhaän (reconfirm) dòch vuï naøy tröôùc khi ñoaøn ñeán khi vöïc maø Chi nhaùnh phuï traùch quaûn lyù laø nhaèm haïn cheá ñeán möùc thaáp nhaát nhöõng phaùt sinh, söï coá ñaùng tieác coù theå xaûy ra, qua ñoù naâng cao naêng löïc canh tranh cuûa caùc doanh nghieäp löõ haønh. 10
Quy trình toå chöùc ñieàu haønh & noái tour giöõa truï sôû coâng ty vaø Chi nhaùnh  Neáu nhaân vieân X nhaän baát cöù thoâng tin thay ñoåi veà ñoaøn khaùch Myõ nhö giaûm hoaëc taêng khaùch …  Sau khi nhaän thoâng tin thay ñoåi töø nhaân vieân X, nhaân vieân A (Ñieàu haønh) seõ trieån khai dòch vuï naøy cho taát caû moïi ngöôøi lieân quan ôû Vieät Nam lieân quan ñeán dòch vuï cuûa ñoaøn.  Sau khi nhaän chöông trình ñöôïc email (hoaëc fax) töø nhaân vieân sale X, nhaân vieân A traû lôøi (reply) xaùc nhaän ñaõ nhaän email cuûa X & tieáp theo ñoù A photocopy noäi dung thoâng baùo naøy cho taát caû caùc boä phaän lieân quan.  Quy trình cöù nhö theá maø thöïc hieän. 11
Quy trình toå chöùc ñieàu haønh & noái tour giöõa truï sôû coâng ty vaø Chi nhaùnh Höôùng daãn vieân kyù xaùc nhaän vaøo chöông trình: ñaõ nhaän thoâng tin, hoaøn taát thuû vaø taøi chính v.v lieân quan ñeán ñoaøn. Khi moïi ngöôøi phuï traùch dòch vuï ñaõ kyù xong, tröôûng phoøng (hoaëc phoù) photocopy vaø göûi cho höôùng daãn 01 baûn vaø tröôûng phoøng (hoaëc phoù) giöõ 01 baûn nhaèm löu hoà sô vaø kieåm tra theo doõi quaù trình thöïc hieän ñoaøn. Sau khi, ñoaøn keát thuùc taïi Vieät Nam, tröôûng phoøng (hoaëc phoù) seõ kieåm tra quaù trình chi tieâu vaø thöïc hieän ñoaøn cuûa höôùng daãn vieân. Neáu quaù trình thöïc hieän ñoaøn coù phaùt sinh thì höôùng daãn vieân phaûi goïi baùo caùo veà phoøng ñieàu haønh. 12
Quy trình toå chöùc ñieàu haønh & noái tour giöõa truï sôû coâng ty vaø Chi nhaùnh Tuøy töøng tröôøng hôïp. tuøy töøng chính saùch, noäi quy maø moãi coâng ty coù caùch giaûi quyeát khaùc nhau. Neáu phaùt sinh nheï, khoâng aûnh höôûng nhieàu ñeán taøi chính, uy tín doanh nghieäp thì ñaïi dieän tröôûng phoøng, ñaïi dieän Chi nhaùnh giaûi quyeát luoân. Neáu phaùt sinh nhieàu, aûnh höôûng nhieàu ñeán taøi chính … thì Chi nhaùnh phaûi baùo cho nhaân vieân X hoaëc tröôûng phoøng cuûa nhaân vieân X ñeå giaûi quyeát. Tuøy töøng tröôøng hôïp, möùc ñoä maø nhaân vieân X xöû lyù. Neáu phaùt sinh nhieàu, aûnh höôûng nhieàu ñeán taøi chính thì nhaân vieân X goïi cho Haõng löõ haønh ôû nöôùc ngoaøi vì thöïc teá Chi nhaùnh Tp.HCM, truï sôû ôû Haø Noäi, nhaân vieân X chæ laøm trung gian taïi Vieät Nam, phuï traùch laøm trung chuyeån khaùch, laøm ñaïi dieän cho ñoái taùc nöôùc ngoaøi taïi Vieät Nam maø thoâi. 13
1.2. THÖÏC HIEÄN KYÕ NAÊNG THÖÏC HAØNH TOUR 1.2.1. Leân keá hoaïch toå chöùc ñieàu haønh du lòch 1.2.1.1. Leân keá hoaïch toå chöùc ñaët phoøng:  Khaùch saïn naøo  Thaønh phoá hay ñòa phöông  Ngaøy vaøo, ngaøy ra  Loaïi phoøng (Twins, double, Triple, extra bed…standard, superior, deluxe, suite, phoøng cho ngöôøi taøn taät …)  Soá löôïng phoøng (giaù cho treû em, phuï thu…)  Giaù caû/giaù phoøng  Cheá ñoä F.O.C  Phöông thöùc thanh toaùn v.v 14
1.2.1. Leân keá hoaïch toå chöùc ñieàu haønh du lòch Moät soá löu yù khi ñaët phoøng:  Moïi thöù neân cuï theå hoùa & xaùc nhaän baèng vaên baûn, traùnh xaùc nhaän qua ñieän thoaïi…  Ñaët ñuùng nhu caàu, yeâu caàu cuûa khaùch. Löu yù “nhu caàu, yeâu caàu”. Coù theå hoï khoâng roõ neân “yeâu caàu” khoâng ñuùng “nhu caàu”, vì nhu caàu hoï coù theå cao hôn yeâu caàu nhöng doanh nghieäp löõ haønh laïi khoâng bieát.  Khoâng neân “coø keø bôùt moät theâm hai…” khi khoâng caàn thieát  Chuù yù ñieàu khoaûn huûy – phaït: coù theå xin gia haïn thôøi gian huûy-phaït, giaûm möùc phaït nhaèm taïo söï an toøan cho coâng ty, cho Boä phaän sales khi laøm vieäc vôùi ñoái taùc.  Ngaøy chuyeån khoaûn: chuyeån khoaûn tröôùc & ñuùng haïn, “UÛy nhieäm chi”  Ngaøy cut of: danh saùch ñoaøn, phaït…  Phoøng cho khaùch VIP, phoøng coù view  Khaùch beùo phì, khaùch bò khuyeát taät v.v & v.v 15
1.2. THÖÏC HIEÄN KYÕ NAÊNG THÖÏC HAØNH TOUR 1.2.1.2. Leân keá hoaïch toå chöùc ñaët dòch vuï aên uoáng Nhaø haøng, quaùn aên naøo: tuøy töøng ñoái töôïng khaùch… Thaønh phoá hay ñòa phöông Ngaøy vaøo, ngaøy ra Möùc giaù thöïc ñôn: AÂu, AÙ, Vieät Nam Soá löôïng k haùch (giaù cho treû em, phuï thu hoaëc khoâng phuï thu cho treû…); Cheá ñoä F.O.C Phöông thöùc thanh toaùn v.v 16
Moät soá löu yù khi ñaët aên 1) Moïi thöù n eân cuï theå hoùa & xaùc nhaän baèng v aên baûn, haïn cheá xaùc nhaän qua ñieän thoaïi… 2) Ñaët ñuùng nhu caàu, yeâu caàu cuûa khaùch. 3) Khaùch aên chay, aên kieâng… 4) Thôøi gian phuïc vuï aên ôû caùc n haø haøng: ví duï löu y ù möùc huûy – phaït ôû Ñoäi Taøu Bonsai taïi Tp.HCM 5) Ñieàu k hoaûn huûy – phaït: coù theå xin gia haïn thôøi gian huûy-phaït, giaûm möùc phaït… 6) Ngaøy chuyeån khoaûn: chuyeån khoaûn tröôùc & ñuùng haïn, “UÛy nhieäm chi” 7) Thôøi haïn choùt ñeå huûy… 8) Phoøng aên, k hoâng g ian aên cho khaùch: khaùch VIP, phoøng coù view ñeïp… 17
1.2.1.3. Leân keá hoaïch toå chöùc ñaët veù maùy bay 1.2.1.3. Leân keá hoaïch toå chöùc ñaët veù maùy bay Thôøi gian ñaët dòch vuï (booking) Thôøi gian huûy – phaït Thôøi gian ñoùn hoaëc tieãn (quoác teá/ quoác noäi) Haïng veù (Loaïi choã ngoài) Loaïi veù maùy bay khoâng ñöôïc thay ñoåi ngaøy, giôø bay v.v & v.v 18
1.2.1.4. Leân keá hoaïch toå chöùc ñaët veù taøu hoûa Thôøi gian huûy – phaït Thôøi gian ñaët dòch vuï (booking) Haïng veù (Loaïi choã ngoài) 19
Moät soá löu yù khi ñaët veù maùy bay, veù taøu hoûa Chaát löôïng taøu. Thôøi gian chôø taøu khôûi haønh Phoøng cho khaùch nghæ ngôi ñeå chôø ñeán giôø ra ga, ra saân bay Ñoái chieáu teân khaùch tröôùc khi xuaát veù. Veù cho treû em. Taøu hoûa ôû Vieät Nam chaát löôïng keùm neân khoù phuïc vuï khaùch quoác teá, ñaëc bieät Chaâu AÂu. Taøu chaát löôïng töông ñoái khaù (maø ngöôøi ta taïm goïi laø “05 sao”) coøn ít vaø chæ phuïc vuï tuyeán Tp.HCM – Phan Thieát – Nha Trang – Qui Nhôn, vôùi taàn suaát ít. 20