ÔN TẬP ĐIỀU HÀNH TOUR
1.Kinh doanh lữ hành là gì? Phân tích các chức năng của kinh doanh lữ hành? 2
điểm ( rất khó)
Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình cho khách du lịch. Với khái niệm này, có thể thấy hoạt động kinh
doanh dịch vụ lữ hành có các chức năng sau:
Chức năng thông tin: cung cấp thông tin cho cả khách du lịch lẫn các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch. Các thông tin bao gồm: thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế
chính trị, tôn giáo, luật pháp, tiền tệ… của điểm đến du lịch; thông tin về giá cả, thứ
hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp; thông tin về mục
đích chính của chuyến đi du lịch của khách, quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời
điểm sử dụng thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán của du khách tiềm
năng, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về số lượng, chất lượng, chủng loại... các
sản phẩm dịch vụ du lịch của khách, các yêu cầu đặc biệt của họ nếu có.
Chức năng tổ chức: bao gồm tổ chức nghiên cứu thị trường (đối với cả cung và cầu du
lịch), tổ chức sản xuất (sắp đặt trước các dịch vụ hay liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành
chương trình du lịch) và tổ chức tiêu dùng (tổ chức gom khách lẻ thành nhóm, định
hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch).
Chức năng thực hiện: thực hiện vận chuyển, thực hiện hướng dẫn tham quan, thực hiện
kiểm tra giám sát dịch vụ của các nhà cung cấp theo chương trình và theo hợp đồng đã ký
(đối với cả khách và nhà cung cấp).
2.Phân tích lợi ích của kinh doanh lữ hành (3 điểm , dễ)
Phân tích lợi ích của kinh doanh lữ hành:
Lợi ích cho nhà sản xuất:
Doanh nghiệp lữ hành bán các sản phẩm và dịch vụ du lịch của nhà sản xuất, giúp
nhà sản xuất tăng doanh thu và mở rộng thị trường.
Doanh nghiệp lữ hành có mạng lưới khách hàng rộng khắp, giúp nhà sản xuất tiếp
cận những khách hàng tiềm năng mới.
Doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm quảng bá và bán sản phẩm cho nhà sản
xuất, giúp nhà sản xuất tiết kiệm chi phí marketing.
Dựa trên hợp đồng đã ký kết giữa hai bên nhà sản xuất đã chuyển bớt rủi ro trong
kinh doanh tới các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành
Lợi ích cho khách du lịch:
Doanh nghiệp lữ hành giúp khách du lịch tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách
cung cấp dịch vụ trọn gói bao gồm đặt vé máy bay, khách sạn, phương tiện di
chuyển, các hoạt động tham quan và các dịch vụ khác.
Giúp khách du lịch lên kế hoạch cho chuyến đi của họ một cách dễ dàng bằng
cách cung cấp thông tin về các điểm đến, hoạt động và dịch vụ khác nhau.
Khách du lịch được an tâm và an toàn trong suốt chuyến đi bằng cách cung cấp
bảo hiểm du lịch, hỗ trợ 24/7 và các dịch vụ khác.
Có trải nghiệm những điều mới mẻ và thú vị bằng cách cung cấp các tour du lịch
độc đáo và các hoạt động đặc biệt, tao cợ hội cho việc mở rộng mối quan hệ xã hội
vì các chuyến đi giúp tạo điều kiện cho mọi ngườ hiểu biết về nhau hơn
Lợi ích cho điểm đến du lịch:
Kinh doanh lữ hành thu hút khách, tạo ra mạng lưới marketing quốc tế tại chỗ, từ việt thu
hút lượng lớn khách du lịch đến với các điểm đến từ đó mang lại được nhiều nguồn lợi
cho các chủ thể tại điểm đến như: nâng cao thu nhập và mức sống cho người dân địa
phương, gia tăng thu nhập cho địa phương, tạo ra việc almf giảm tỷ lệ thất nghiệp ở điểm
đến,
Việc kinh doanh lữ hành thu hút khách du lịch đến điểm đến, giúp tăng doanh thu
cho các doanh nghiệp địa phương.
Thúc đẩy sự phát triển của cơ sở hạ tầng du lịch như khách sạn, nhà hàng, phương
tiện di chuyển và các dịch vụ khác.
Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra việc làm cho người dân địa phương.
Có thể góp phần bảo tồn văn hóa địa phương bằng cách khuyến khích du lịch bền
vững và tôn trọng văn hóa địa phương.
Doanh nghiệp lữ hành có thể giúp nâng cao hình ảnh của điểm đến du lịch bằng
cách quảng bá điểm đến cho khách du lịch tiềm năng.
Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành có thể thu lợi nhuận từ việc bán các sản phẩm và dịch vụ du
lịch.
Nâng cao uy tín của mình bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Có thể mở rộng thị trường của mình bằng cách thu hút khách hàng mới và cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ mới.
Doanh nghiệp lữ hành có thể phát triển kinh doanh của mình bằng cách đầu tư vào
các công nghệ mới và mở rộng hoạt động sang các thị trường mới.
3. Phân tích chức năng của phòng hướng dẫn của công ty du lịch lữ hành (2 điểm,
khó)
Hoạch định và điều phối hoạt động hướng dẫn:
Căn cứ vào kế hoạch khách hàng, phòng hướng dẫn sẽ tổ chức điều động và bố trí
hướng dẫn viên phù hợp cho từng chương trình du lịch cụ thể.
Lên kế hoạch chi tiết cho hoạt động hướng dẫn, bao gồm lịch trình, nội dung
thuyết minh, các hoạt động tương tác với khách du lịch, v.v.
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng hướng dẫn viên và theo dõi sát sao quá trình
thực hiện.
Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hướng dẫn một cách kịp thời và
hiệu quả.
Quản lý đội ngũ hướng dẫn viên:
Tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên.
Đánh giá năng lực và xếp loại hướng dẫn viên định kỳ.
Khen thưởng và kỷ luật hướng dẫn viên theo đúng quy định của doanh nghiệp.
Quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của hướng dẫn viên, tạo môi trường
làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn:
Nghiên cứu thị trường và thu thập phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hướng dẫn.
Đề xuất các biện pháp cải tiến dịch vụ hướng dẫn, bao gồm nâng cao trình độ
chuyên môn cho hướng dẫn viên, đổi mới phương pháp hướng dẫn, v.v.
Kiểm tra chất lượng dịch vụ hướng dẫn trên từng tour du lịch và báo cáo kết quả
lên ban lãnh đạo.
Đảm bảo an toàn cho khách du lịch:
Hướng dẫn viên phải nắm vững các quy định về an toàn du lịch và đảm bảo an
toàn cho khách du lịch trong suốt hành trình.
Phân tích các nguy cơ tiềm ẩn và xây dựng các biện pháp phòng ngừa phù hợp.
Cung cấp cho khách du lịch các thông tin cần thiết về an toàn và xử lý tình huống
khẩn cấp.
Đại diện cho hình ảnh công ty:
Hướng dẫn viên là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách
hàng, đối tác và nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó, hướng dẫn viên cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp, lịch sự và thân thiện,
tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh công ty.
Thực hiện đúng các quy định về trang phục, tác phong và giao tiếp của công ty.
4.Phân tích chức năng của phòng điều hành của công ty du lịch lữ hành (2 điểm,
khó)
Quản lý đội ngũ hướng dẫn viên:
Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và đánh giá năng lực hướng dẫn viên.
Phân công hướng dẫn viên cho các tour du lịch phù hợp.
Quản lý lịch trình làm việc của hướng dẫn viên.
Giải quyết các vấn đề liên quan đến hướng dẫn viên.
Lên kế hoạch và tổ chức các tour du lịch:
Nghiên cứu và lựa chọn điểm đến du lịch.
Thiết kế chương trình tour du lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đặt dịch vụ cho các tour du lịch như khách sạn, phương tiện di chuyển, vé tham
quan.
Tổ chức các hoạt động cho khách du lịch trong suốt chuyến đi.
Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện tour du lịch.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ hướng dẫn:
Kiểm tra chất lượng dịch vụ hướng dẫn của các tour du lịch.
Thu thập phản hồi của khách hàng về dịch vụ hướng dẫn.
Đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hướng dẫn.
Tham gia các hoạt động marketing và bán hàng:
Tham gia các hoạt động quảng bá tour du lịch của công ty.
Tư vấn cho khách hàng về các tour du lịch phù hợp.
Bán tour du lịch cho khách hàng.
Tham gia các hoạt động khác:
Tham gia các hội nghị, hội thảo về du lịch.
Nghiên cứu thị trường du lịch.
Cập nhật các xu hướng mới trong ngành du lịch.
4.2 Phân tích chức năng của phòng điều hành tour trong công ty du lịch lữ hành
Lên kế hoạch và tổ chức tour du lịch:
Thiết kế sản phẩm du lịch: Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, nhu cầu và
sở thích của họ để thiết kế các sản phẩm du lịch phù hợp, bao gồm tour du lịch
trong nước, tour du lịch quốc tế, tour du lịch theo chủ đề (như du lịch sinh thái, du
lịch văn hóa, du lịch biển đảo,...).
Lập kế hoạch tour du lịch: Chi tiết hóa lịch trình di chuyển, phương tiện di
chuyển, địa điểm tham quan, lưu trú, ăn uống, hoạt động vui chơi giải trí,... cho
từng tour du lịch.
Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ: Hợp tác với các nhà cung cấp dịch
vụ uy tín như hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch địa
phương,... để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách.
Đặt dịch vụ: Đặt chỗ phương tiện di chuyển, phòng khách sạn, vé tham quan,...
theo đúng lịch trình tour du lịch.
Liên hệ và phối hợp với các bên liên quan: Trao đổi với hướng dẫn viên du lịch,
địa phương sở tại,... để đảm bảo tour du lịch được vận hành suôn sẻ.
2. Quản lý và điều hành tour du lịch:
Giám sát tiến độ thực hiện tour du lịch: Theo dõi sát sao quá trình thực hiện
tour du lịch, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra đúng theo kế hoạch.
Giải quyết các vấn đề phát sinh: Xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong tour
du lịch như thay đổi lịch trình, hủy dịch vụ,... để đảm bảo quyền lợi của du khách.
Bảo đảm an toàn cho du khách: Phối hợp với các cơ quan chức năng để đảm bảo
an toàn cho du khách trong suốt hành trình.
Thu thập phản hồi từ du khách: Lắng nghe ý kiến phản hồi của du khách để cải
thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
3. Marketing và bán tour du lịch:
Quảng bá sản phẩm du lịch: Sử dụng các kênh truyền thông như website, mạng
xã hội, email marketing,... để quảng bá sản phẩm du lịch đến khách hàng tiềm
năng.
Tư vấn và bán tour du lịch: Giải đáp thắc mắc của khách hàng, tư vấn lựa chọn
tour du lịch phù hợp và chốt đơn bán hàng.
Xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng: đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của
khách hàng như thay đổi lịch trình, nâng cấp dịch vụ,...
4. Hỗ trợ khách hàng:
Cung cấp thông tin du lịch: Cung cấp cho khách hàng thông tin về điểm đến, văn
hóa, phong tục tập quán,... để khách hàng có sự chuẩn bị tốt nhất cho chuyến đi.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một
cách nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp.