intTypePromotion=1

Giáo trình marketing căn bản - PGS.TS. Vũ Thế Phú

Chia sẻ: Fvdx Fvdx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

0
387
lượt xem
92
download

Giáo trình marketing căn bản - PGS.TS. Vũ Thế Phú

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình marketing căn bản - PGS.TS. Vũ Thế Phú gồm 12 bài học với các nội dung: Khái niệm marketing, thị trường và phân khúc thị trường, nghiên cứu marketing, hành vi người tiêu dùng, marketing hỗn hợp, môi trường tiếp thị và các cơ hội kinh doanh, chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp, xây dựng và phát triển nhãn hiệu sản phẩm, chiến lược phân phối, chiến lược giá, chiến lược chiêu thị, quảng cáo và khuyến mãi đối với người tiêu dùng, bán hàng và quản lý lực lượng bán hàng

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Giáo trình marketing căn bản - PGS.TS. Vũ Thế Phú

  1. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET GIÁO TRÌNH MARKETING CĂN BẢN PGS. TS. VŨ THẾ PHÚ PGS. TS. VŨ THẾ PHÚ Năm 2006
  2. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET PHẦN MỞ ĐẦU 1. NỘI DUNG MÔN HỌC  Bài 1 : Mở đầu: Marketing là gì?  Bài 2 : Thị trường và phân khúc thị trường  Bài 3 : Nghiên cứu Marketing  Bài 4 : Hành vi người tiêu dùng  Bài 5 : Marketing hỗn hợp, môi trường tiếp thị và các cơ hội kinh doanh  Bài 6 : Chiến lược sản phẩm của doanh nghiệp  Bài 7 : Xây dựng và phát triển nhãn hiệu sản phẩm  Bài 8 : Chiến lược phân phối  Bài 9 : Chiến lược giá  Bài 10 : Chiến lược chiêu thị  Bài 11 : Quảng cáo và khuyến mãi đối với người tiêu dùng  Bài 12 : Bán hàng và quản lý lực lượng bán hàng. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC  Môn Marketing căn bản sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và phương pháp hệ thống để nghiên cứu các vấn đề tiếp thị. Doanh nghiệp hoạt động trong môi trường nên chịu sự tác động của môi trường. Các yếu tố môi trường như môi trường kinh tế, môi trường dân số, môi trường công nghệ, môi trường chính trị – pháp luật, môi trường cạnh tranh có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động tiếp thị. Khi nghiên cứu các vấn đề chúng ta không giải quyết một cách biệt lập mà chúng ta phải xem xét một cách toàn diện trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau giữa các yếu tố có liên quan  Để nghiên cứu thị trường và khách hàng.Chúng ta có thể sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, thăm dò như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, sử dụng các phiếu điều tra, họp hội nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng … In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  3. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Mỗi bài học đều có mục đích yêu cầu nêu rõ những kiến thức và kỹ năng cần nắm được sau khi học bài đó. Đây cũng chính là những trọng tâm của bài mà người học cần nắm vững.  Cuối mỗi bài đều có phần câu hỏi và bài tập nhằm giúp học viên tự kiểm tra những những kiến thức đã học, thực hành tính toán và vận dụng vào thực tiễn của hoạt động kinh doanh và tiếp thị của doanh nghiệp. Philip Kotler nói: “Tư duy Marketing không phải là chuyện dễ dàng, thế nhưng việc vận dụng kiến thức Marketing vào thực tế còn khó khăn hơn nhiều. Có thể chúng ta chỉ mất một học kỳ để học Marketing, thế nhưng phải mất cả đời người để có thể nắm vững và vận dụng nó”. 3. TÀI LIỆU THAM KHẢO  Vũ Thế Phú: Tập bài giảng Marketing căn bản, Chương trình đào tạo từ xa trên Đài truyền hình Bình Dương. Đại học dân lập Bình Dương, năm 2004.  Vũ Thế Phú: Marketing căn bản (Basic Marketing). Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, năm 2000.  Philip Kotler: Marketing căn bản. Nhà xuất bản Thống kê, năm 2000.  Philip Kotler: Các nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Tp Hồ Chí Minh, năm 1995. BÀI 1 MARKETING LÀ GÌ? Mục đích yêu cầu  Hiểu được sự ra đời và phát triển của Marketing hiện đại.  Thấy được sự cần thiết của Marketing trong kinh doanh.  Thấy được vai trò và tầm quan trọng của Marketing đối với doanh nghiệp.  Nắm vững được những khái niệm căn bản về Marketing. 1. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA MARKETING (TIẾP THỊ) Marketing bắt nguồn từ một từ ngữ tiếng Anh: Market là thị trường. Người ta thêm tiếp vị ngữ -ing vào thành một từ mới là Marketing. Marketing nghĩa đen In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  4. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET của nó là “làm thị trường”. Thuật ngữ “Marketing” được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đại học Michigan ở Mỹ. Khi mới ra đời và suốt trong một thời kỳ dài, Marketing chỉ giới hạn trong lãnh vực thương mại. Toàn bộ hoạt động Marketing chỉ để tiêu thụ nhanh chóng những hàng hoá và dịch vụ đã được sản xuất ra (đã có sẵn) nhằm đạt lợi nhuận cao. Người ta gọi Marketing trong giai đoạn này là Marketing truyền thống (Traditional Marketing) hay Marketing thụ động. Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, tình hình kinh tế của thế giới cũng như của từng nước có nhiều thay đổi. Đó là: Kinh tế tăng trưởng mạnh; khoa học và kỹ thuật phát triển nhanh; cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt; giá cả hàng hoá biến động mạnh; rủi ro trong kinh doanh nhiều;…v.v. Các hoạt động của Marketing truyền thống không giải quyết được những mâu thuẫn trên. Chính vì vậy, Marketing hiện đại (Modern Marketing) hay Marketing năng động đã ra đời. Nó không còn bị giới hạn hẹp trong thương mại; không chỉ còn là những hoạt động nhằm bán hàng hay tiêu thụ những cái đã có sẵn. Nó được mở rộng hơn và toàn diện hơn nhiều. Marketing hiện đại có những đặc trưng là: Coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình tái sản xuất hàng hoá. Trên thị trường, người mua (nhu cầu) có vai trò quyết định. Marketing đi trước sản xuất – trước khi có sản xuất. Nó nghiên cứu thị trường; khách hàng để biết thị trường đang cần gì? Khách hàng đang muốn gì? Nó tư vấn cho doanh nghiệp nên sx cái gì? Bao nhiêu? Bán ở đâu? Với giá nào... Sự khác nhau căn bản giữa Marketing truyền thống và Marketing hiện đại được nêu trong hình 1.1. Sơ đồ 1.1: Sự khác nhau cơ bản về quan niệm giữa Marketing thụ động (truyền thống) và Marketing năng động (Marketing hiện đại)  Marketing thụ động (Marketing truyền thống) Mục đích Phương tiện Kết quả Thu được lợi nhuận Bán hàng & Sản phẩm thông qua khối quảng cáo lượng hàng bán ra In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  5. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Marketing năng động (Marketing hiện đại) Thỏa mãn Vận dụng tổng Thu được lợi nhuận các nhu cầu hợp chiến lược qua việc thỏa mãn của KH Marketing nhu cầu KH 2. SỰ CẦN THIẾT CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ Chúng ta biết rằng giữa sản xuất và tiêu dùng có những sự cách ly và khác biệt đáng kể.  Cách ly về không gian: thường các nhà sản xuất và các người tiêu thụ ở cách xa nhau về mặt không gian địa lý. Các nhà sản xuất có khuynh hướng tụ tập lại thành ngành nghề ở một số vùng hoặc địa điểm nào đó. Trong khi đó người tiêu dùng lại nằm rải rác ở khắp mọi nơi.  Cách ly về thời gian: người tiêu dùng chưa muốn sử dụng ngay hàng hoá sau khi xuất xưởng vì nhiều lý do khác nhau. Ngoài ra cũng còn phải có thời gian để vận chuyển hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng.  Cách ly về thông tin: nhà sản xuất thường không biết được ai cần gì, ở đâu, cần khi nào và với giá nào? Người tiêu thụ thì không biết có loại hàng gì, của hãng nào, bán ở đâu, khi nào bán và bán giá bao nhiêu?  Sự khác biệt về cách đánh giá: nhà sản xuất đánh giá hàng hoá và dịch vụ theo chi phí sản xuất kinh doanh, tuỳ theo tình hình cạnh tranh trên thị trường và những mục tiêu cần đạt. Người tiêu dùng thường đánh giá sản phẩm và dịch vụ theo lợi ích kinh tế và khả năng thanh toán của họ.  Sự khác biệt về quyền sở hữu: nhà sản xuất có hàng hoá, dịch vụ muốn bán lấy tiền. Người tiêu dùng có tiền, muốn mua và tiêu dùng các loại hàng hoá và dịch vụ mà họ không có.  Sự khác biệt về sản lượng: nhà sản xuất thích sản xuất và bán hàng hoá với khối lượng lớn. Người tiêu dùng lại thích mua sắm và tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ với khối lượng nhỏ.  Khác biệt về mặt hàng: nhà sản xuất thích chuyên môn hoá trong việc sản xuất những mặt hàng giới hạn về sản phẩm và dịch vụ. Người tiêu thụ cần đến một bộ mặt hàng và các dịch vụ phong phú và đa dạng. In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  6. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Nhờ các hoạt động Marketing, các nhà sản xuất mới hiểu được người tiêu dùng, mới thoả mãn được nhu cầu và nguyện vọng của họ, mới có thể kinh doanh có hiệu quả nhằm đạt lợi nhuận cao. Hoạt động tiếp thị là một yêu cầu không thể thiếu được đối với kinh doanh hiện đại. Nhà quản trị phải luôn luôn tự hỏi:  Ai là khách hàng có nhu cầu?  Làm thế nào thoả mãn ý muốn và nhu cầu của họ?  Làm thế nào đẩy mạnh sản xuất và dịch vụ vì lợi ích của khách hàng?  Làm thế nào để giải quyết những vấn đề của khách hàng và bảo đảm rằng họ sẽ hài lòng? Nhà quản trị phải thực hiện thường xuyên các hoạt động tiếp thị. Hoạt động Marketing chỉ thành công khi bắt đầu từ người mua hàng bởi vì chính người mua mới có thể nói được họ muốn gì, muốn trả giá bao nhiêu, lúc nào họ mua, muốn chất lượng sản phẩm như thế nào tương ứng với đồng tiền họ bỏ ra mua hàng. 3. VAI TRÒ CỦA MARKETING Marketing có một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh. Nó hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhờ các hoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn, doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, sản phẩm có đặc điểm như thế nào, cần sử dụng nguyên vật liệu gì, giá bán nên là bao nhiêu… Sản phẩm sở dĩ hấp dẫn người mua vì nó có những đặc tính sử dụng luôn luôn được cải tiến, nâng cao. Kiểu cách, mẫu mã hình dáng của nó luôn luôn được đổi mới cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và phong phú của người tiêu dùng. Marketing có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường. Marketing kích thích sự nghiên cứu và cải tiến. Nó không làm các công việc của các nhà kỹ thuật, các nhà công nghệ sản xuất. Nhưng nó chỉ ra cho họ biết cần phải sản xuất gì, sản xuất như thế nào, sản xuất với khối lượng bao nhiêu và bao giờ thì đưa nó vào thị trường. Marketing có ảnh hưởng to lớn, ảnh hưởng quyết định đến doanh số, chi phí lợi nhuận và qua đó đến hiệu quả của sản In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  7. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET xuất kinh doanh. Sự đánh giá vai trò của Marketing trong kinh doanh đã có những thay đổi rất nhiều cùng với quá trình phát triển của nó (Sơ đồ 1.2). Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng lợi huy hoàng cho nhiều nhà doanh nghiệp. Cho nên, người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp để ca ngợi nó. Người ta gọi Marketing là “Triết học mới về kinh doanh”, là học thuyết chiếm lĩnh thị trường, là nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại, là “chiếc chìa khoá vàng”, là bí quyết tạo thắng lợi trong kinh doanh .v.v. 4. CÁC ĐỊNH NGHĨA VỀ MARKETING Theo Philip Kotler thì: “Marketing là những hoạt động nghiên cứu nhu cầu của con người và tìm cách thoả mãn chúng thông qua trao đổi.” Định nghĩa của Viện Marketing Anh quốc: “Marketing là quá trình tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  8. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. Định nghĩa của G.I.Dragon: (Nguyên chủ tịch liên đoàn Marketing quốc tế): “Marketing là một ‘Rada’ theo dõi, chỉ đạo hoạt động của các xí nghiệp và như một ‘máy chỉnh lưu’ để kịp thời ứng phó với mọi biến động sinh ra trong quá trình tiêu thụ sản phẩm trên thị trường”. Qua các định nghĩa trên chúng ta có thể hiểu: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thoả mãn của người tiêu thụ để tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất được, tìm cách phân phối chúng đến những địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho người tiêu thụ. Nói một cách khác: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người hoặc Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Tư tưởng chủ đạo của Marketing là: “Chỉ bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mình có”. Lý do thật dễ hiểu, khách hàng có cần họ mới mua hàng. Sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng thì mới bán được nhiều, mới bán được nhanh mới không bị tồn đọng. Nếu hàng hoá của chúng ta chưa phù hợp với nhu cầu, với thị hiếu của khách hàng thì chúng ta phải quyết tâm cải tiến và đổi mới cho phù hợp. Phải thay đổi nguyên liệu, hoàn thiện công nghệ, thiết bị, nâng cao tay nghề của công nhân để có thể sản xuất ra được đúng thứ mà khách hàng cần, khách hàng muốn. Công ty phải luôn luôn thích ứng với thị trường, với những nhu cầu luôn luôn thay đổi của nó. Công việc kinh doanh chỉ thành công khi “cung ứng được sự thoả mãn”. Không phải ngẫu nhiên hãng ôtô Toyota của Nhật Bản đã đưa ra khẩu hiệu “Bạn yêu cầu gì, bạn sẽ có nấy!” Còn hãng Burger King đã nổi tiếng với dòng chữ “Hãy nhận lấy thứ bạn muốn”. Phải coi rất trọng khâu tiêu thụ, khâu bán hàng, phải am hiểu cặn kẽ khách hàng. Bán hàng là câu khách mà câu khách cũng gần giống như đi câu cá. Chúng In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  9. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET ta phải hiểu và ghi nhớ rằng: “Mồi câu phải phù hợp với khẩu vị của cá chứ không phải với khẩu vị của người đi câu”. Nhà kinh doanh phải xuất phát từ khách hàng, từ thị trường chứ không phải từ ý muốn chủ quan của mình. Muốn biết thị trường và người tiêu thụ cần gì thì chúng ta phải nghiên cứu thị trường cẩn thận và phải có phản ứng linh hoạt. Bí quyết thành công trong hoạt động Marketing là khả năng am hiểu khách hàng. Nếu không có khách hàng thì không có hoạt động Marketing. CÂU HỎI THẢO LUẬN BÀI 1 1. Có người nói rằng “Bán cái mà khách hàng cần” thì quá dễ và như thế không phải là nhà kinh doanh giỏi. Người nào “bán được cái mình có, cái mà khách hàng không cần” mới là nhà kinh doanh giỏi, nhà kinh doanh siêu hạng. Hãy phân tích và bình luận quan điểm đó. 2. Bạn hiểu thế nào về câu nói: “Khách hàng là vua, là thượng đế”. 3. Giám đốc một hãng mỹ phẩm nói: “Trong nhà máy, chúng tôi sản xuất mỹ phẩm, còn trong các cửa hàng, chúng tôi bán ước mơ và hy vọng”. Bạn hãy bình luận câu nói đó. In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  10. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET BÀI 2 THỊ TRƯỜNG VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG Mục đích yêu cầu  Hiểu được những khái niệm căn bản về thị trường.  Nắm vững các tiêu chuẩn và cách phân khúc thị trường.  Biết cách xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.  Biết cách định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu 1. KHÁI NIỆM VỀ THỊ TRƯỜNG Chúng ta biết rằng hàng hoá sản xuất ra là để bán. Chúng được bán ở các thị trường khác nhau. Vậy thị trường là gì? “Thị trường là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổi hàng hoá, nơi người mua và người bán gặp nhau để thương lượng và quyết định về số lượng và giá cả các hàng hoá bán, mua”. Thị trường chứa tổng số cung và tổng số cầu về một loại hàng hoặc nhóm hàng nào đó. Người ta cũng có thể hiểu thị trường là một tập hợp những khách hàng khác nhau. Ví dụ:  Thị trường quần áo nam => Khách hàng là nam.  Thị trường dép nữ => Khách hàng là nữ.  Thị trường đồ chơi trẻ em => KH là trẻ em. Trên thị trường có sự hoạt động của nhiều qui luật kinh tế trong đó hai quy luật quan trọng là quy luật cung cầu và quy luật cạnh tranh. Thị trường thay đổi giống như thuỷ triều. Nếu bạn hiểu được những xu thế dâng lên của thị trường và đưa ra được đúng thứ nó mong đợi, đúng cách nó mong muốn và đúng lúc nó cần chắc chắn bạn sẽ thành công trong kinh doanh. 2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  11. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Chúng ta biết rằng thị trường là một tập hợp những khách hàng với những nhu cầu rất khác nhau. Không một doanh nghiệp nào có thể đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của tất cả mọi người. “Chiến lược chia cắt một thị trường lớn thành nhiều thị trường nhỏ theo những tiêu chuẩn nhất định được gọi là phân khúc (hay phân đoạn) thị trường.” Người ta cũng có thể hiểu: Phân khúc thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, về tính cách hành vi. Thực hiện sự phân khúc thị trường đúng đắn sẽ giúp cho các nhà doanh nghiệp có các chiến lược Marketing phù hợp với từng loại khách hàng mục tiêu. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể đạt được lợi nhuận tối đa và các mục tiêu quan trọng khác của nó. Trong việc phân khúc thị trường sự lựa chọn tiêu chuẩn để phân khúc rất quan trọng. Các tiêu chuẩn này rất phong phú. Những tiêu chuẩn chính dựa vào những đặc điểm khác biệt của khách hàng và thường được sử dụng là: Vùng địa lý, dân số, thu nhập, giới tính, lứa tuổi, tâm lý, tình trạng gia đình, trình độ văn hoá, tôn giáo, dân tộc, thái độ đối với sản phẩm .v.v. Những cơ sở và tiêu chuẩn chính dùng để phân khúc thị trường được nêu trong bảng 2.1. Bàng 2.1: Cơ sở và tiêu thức dùng để phân khúc thị trường Cơ sở phân khúc Tiêu thức phân khúc Miền (miền Bắc, miền Nam), vùng (thành thị, Địa lý nông thôn), tỉnh, huyện, xã, phường… Tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, Dân số – xã hội giai tầng xã hội, tín ngưỡng, chủng tộc, dân tộc, tình trạng việc làm… Thái độ, động cơ, cá tính, lối sống, giá trị văn hóa, Tâm lý thói quen… Lý do mua, lợi ích tìm kiếm, số lượng và tỉ lệ tiêu Hành vi tiêu dùng dùng, tính trung thành… In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  12. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Những yêu cầu chính đối với sự phân khúc thị trường là:  Từng phân khúc phải đồng nhất: Ví dụ phân khúc thị trường hàng tiêu dùng: giày dép nữ, quần áo nam – phân khúc thị trường hàng công nghiệp hoặc là phân khúc thị trường nội địa – phân khúc thị trường nước ngoài.  Các phân khúc phải khác nhau Khách hàng thuộc hai phân khúc khác nhau phải khác biệt hẳn nhau về những tiêu chuẩn của sự phân khúc và sự phản ứng đối với các chiến lược Marketing.thí dụ:  Phân khúc thị trường khách hàng có thu nhập cao  shop, cửa hàng thời trang trung cao cấp.  Phân khúc thị trường giới lao động, bình dân có thu nhập thấp  mua quần áo ở vỉa hè; gốc cây. Ví dụ: Mì hương gà nhãn hiệu Colusa Miliket bán rất chạy ở các thành phố nhưng lại khó tiêu thụ ở miền núi và nông thôn. Ngược lại, mì ViFon loại thường lại được tiêu thụ khá mạnh ở các thị trấn, ở miền núi và nông thôn vì đồng bào có thu nhập thấp, họ cốt ăn no nên chọn loại hàng phù hợp với túi tiền của họ.  Các phân khúc phải đủ lớn để có đủ khách hàng và có lợi nhuận: Ví dụ phân khúc thị trường giày dép phụ nữ, phân khúc thị trường giày dép trẻ em, phân khúc thị trường giày dép nam giới đều có tiềm năng lớn và có điều kiện phát triển rất mạnh. Giày bóng đá, giày bóng chuyền; giày chạy bộ, chơi gôn …..  Các phân khúc phải thực tiễn và khả thi. 3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU Sự phân khúc thị trường tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp xác định được thị trường mục tiêu của mình. Thị trường mục tiêu là thị trường doanh nghiệp nhắm đến và sẽ hoạt động ở đó. Sau khi phân khúc thị trường cần chọn ra vài phân khúc hấp dẫn nhất (dựa vào quy mô thị trường và sự tăng trưởng, doanh số, lợi nhuận và mức độ cạnh tranh). Một phân khúc thị trường hấp dẫn vẫn có thể sẽ bị loại bỏ do chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài và khả năng của Công ty? Dứt khoát phải loại bỏ những phân khúc thị trường Công ty đang còn thiếu những năng lực cần thiết và In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  13. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET ở tình trạng chưa thể khắc phục được. Một Công ty chỉ có thể kinh doanh thành công thật sự nếu họ có khả năng triển khai các nỗ lực Marketing nổi trội hơn các đối thủ cạnh tranh của mình. Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà Công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định.  Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5 phương án được minh hoạ ở sơ đồ 2.1. Sơ đồ 2.1: các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3 P1 P1 P1 P1 P1 P2 P2 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P3 P3 Tập trung Chuyên môn Chuyên môn Chuyên môn Bao phủ vào 1 đoạn hóa tuyển hóa theo thị hóa theo sản toàn bộ thị thị trường chọn trường phẩm trường P: Product (sản phẩm) M: Market (thị trường)  Các chiến lược đáp ứng thị trường: Để đáp ứng thị trường, Công ty có thể sử dụng 3 chiến lược sau: Marketing không phân biệt, Marketing phân biệt và Marketing tập trung (xem sơ đồ 2.2) Sơ đồ 2.2: Ba chiến lược đáp ứng thị trường Kế hoạch Marketing Mix I  Thị trường tổng thể Marketing không phân biệt Kế hoạch Marketing Mix II  Phân khúc thị trường II Kế hoạch Marketing Mix III  Phân khúc thị trường III Marketing phân biệt Phân khúc thị trường I Kế hoạch Marketing Mix  Phân khúc thị trường II Phân khúc thị trường III Marketing tập trung In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  14. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Marketing không phân biệt được xem như “đồng dạng Marketing theo kiểu tiêu chuẩn hoá và sản xuất đại trà”. Vì vậy nó có những ưu điểm nổi bật là tiết kiệm chi phí do khai thác được lợi thế của hiệu quả gia tăng theo quy mô và giảm bớt được các loại chi tiêu cho vận chuyển, lưu kho, quảng cáo, và những chi phí Marketing khác Chiến lược Marketing phân biệt tỏ ra có ưu thế hơn chiến lược Marketing không phân biệt trong việc đáp ứng nhu cầu và ước muốn đa dạng của thị trường. Bằng việc đa dạng hoá sản phẩm và các nỗ lực Marketing, Công ty có khả năng gia tăng doanh số và xâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường. Ngày càng có nhiều công ty áp dụng chiến lược Marketing này. Ưu thế của chiến lược Marketing tập trung là ở chỗ qua việc dồn sức chỉ vào một khu vực thị trường, nên Công ty có thể giành một vị trí vững mạnh trên khu vực thị trường đó, tạo được thế độc quyền nhờ hiểu biết rõ nhu cầu và ước muốn của khách hàng, thiết kế cung ứng những sản phẩm đạt được uy tín đặc biệt về mặt hàng đó. Ngoài ra Công ty còn khai thác được những lợi thế của việc chuyên môn hoá trong sản xuất, phân phối và các hoạt động xúc tiến bán. Nếu sự lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu của Công ty đảm bảo được tính chất của đoạn thị trường có hiệu quả họ thường đạt được tỉ suất lợi nhuận cao. 4. ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG Sau khi phân khúc thị trường, cần phải định vị sản phẩm của Công ty trên thị trường mục tiêu đã chọn. Định vị thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với hàng hoá của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng ở thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Định vị sản phẩm là khắc hoạ hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu, bắt nguồn từ sự thấu hiểu những cảm nhận và đánh giá của họ về hàng hoá. Một Công ty có thể lựa chọn các tiêu thức khác nhau để định vị cho sản phẩm của họ trên thị trường. Các tiêu thức chính là:  Chất lượng và giá cả sản phẩm  Kích cỡ và công suất máy. In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  15. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Lợi thế sản phẩm của Công ty so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh (ví dụ kem đánh răng Colgate chống được sâu răng) v.v. CÂU HỎI THẢO LUẬN 1. Một cửa hàng bách hoá, một cái chợ có phải là một thị trường không? Tại sao? 2. Theo bạn, vì sao hãng bột ngọt AJINOMOTO đưa ra loại bột ngọt 3g ở thị trường Việt Nam? Hãy phân tích chiến lược đó của hãng. 3. Một chuyên gia Marketing nói: “Nếu bạn không thể bán được một thứ gì đó cho tất cả mọi người thì hãy cố bán nhiều thứ nhưng chỉ cho một số người”. Bạn hãy bình luận câu đó. BÀI 3 NGHIÊN CỨU MARKETING Mục đích yêu cầu  Hiểu được những khái niệm căn bản về nghiên cứu tiếp thị.  Nắm vững tiến trình nghiên cứu Marketing.  Biết được phương pháp và kỹ thuật thu thập thông tin Marketing 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CĂN BẢN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  16. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Nghiên cứu Marketing là một hệ thống các phương pháp và kỹ thuật được thực hiện nhằm thu thập, phân tích, xử lý và giải thích các thông tin một cách chính xác và khách quan về thị trường, về khách hàng… giúp cho các nhà quản trị đưa ra được các chiến lược, các quyết định một cách có hiệu quả Mọi nhà kinh doanh đều cần đến nghiên cứu tiếp thị. Nó là một công cụ có hiệu quả hướng dẫn các hoạt động kinh doanh. Nhờ nghiên cứu Marketing, các nhà doanh nghiệp có thể giảm bớt được các rủi ro trong kinh doanh, tìm kiếm được những cơ may mới, những thị trường mới qua đó tăng được doanh số và lợi nhuận. Có thể nói rằng, nghiên cứu Marketing là một công cụ hữu ích dễ tìm ra điều khách hàng cần, khách hàng muốn hơn là nghĩ rằng họ cần, họ muốn. Nghiên cứu tiếp thị vì vậy, phải khách quan, phải cung cấp được những thông tin trung thực, phản ánh đúng thực tế; nếu không sẽ dẫn đến những chiến lược, những quyết định sai lầm. 2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU MARKETING Nghiên cứu Marketing phải được tiến hành theo một thể thức, một trình tự nhất định. Nó bao gồm các bước:  Bước 1: Xác định vấn đề tiếp thị cần nghiên cứu: Trong số nhiều vấn đề tiếp thị công ty đang phải đối phó, cần chọn một hay vài vấn đề quan trọng nhất và cấp bách nhất để tiến hành nghiên cứu, trong điều kiện bị hạn chế về ngân sách, thời gian, và nhân sự.  Bước 2: Lập kế hoạch và đề cương nghiên cứu: Trong kế hoạch sẽ xác định các thông tin cần thu thập để giải quyết vấn đề tiếp thị, các phương pháp thu thập thông tin, kinh phí, thời gian và lực lượng tham gia nghiên cứu.  Bước 3: Sử dụng các dữ liệu có sẵn (các thông tin thứ cấp): Sử dụng các loại thông tin bên trong và bên ngoài công ty có liên quan đến vấn đề, và đã được phổ biến trên báo, trên đài, trên mạng Intranet và Internet, tại các hội thảo, hội nghị chuyên đề,…  Bước 4: Chọn lựa các phương pháp thu thập thông tin ban đầu: Đối với các thông tin nhà nghiên cứu cần nhưng chưa có sẵn, phải tiến hành thu thập thông tin ban đầu đó bằng các phương pháp thích hợp. Tùy trường hợp và điều kiện cụ thể, có thể sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp, điều tra bằng thư, thảo luận nhóm chuyên đề, quan sát, thử nghiệm…  Bước 5: Chọn mẫu điều tra: Để quan sát hay điều tra, cần tiến hành chọn mẫu gồm một số lượng giới hạn các đối tượng mang tính đại diện cho tổng In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  17. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET thể. Sau khi có thông tin thu được từ mẫu nghiên cứu, ta sẽ suy rộng cho thị trường mục tiêu hay tổng thể nghiên cứu.  Bước 6: Xây dựng Bảng câu hỏi hay phiếu quan sát: Công cụ thu thập thông tin quan trọng khi dùng phương pháp điều tra phỏng vấn là Bảng câu hỏi hoặc Phiếu thăm dò ý kiến. Bảng câu hỏi sẽ tập trung vào việc thu thập các thông tin quan trọng mà chúng ta chưa biết. Khi quan sát, ta cần đến Phiếu quan sát, để các dữ liệu thu được có khuôn mẫu thống nhất.  Bước 7: Xử lý thông tin thu thập được: Các thông tin thu thập được cần được biên tập hay chỉnh lý nhờ quá trình đọc soát lại để tránh sai sót, mâu thuẫn. Sau đó, sẽ mã hoá các câu trả lời (hoặc có thể mã hoá trước các câu hỏi đóng), và tiến hành nhập dữ liệu vào máy tính. Nhà nghiên cứu sẽ dùng phần mềm thống kê để mô tả hoặc phân tích, kiểm định giả thuyết đối với các biến số cần nghiên cứu.  Bước 8: Tóm lược kết quả nghiên cứu: Nhà nghiên cứu dựa trên những thông tin đã được xử lý để viết báo cáo kết quả nghiên cứu. Trong báo cáo, phải trình bày đầy đủ các kết quả hay các khám phá thu được trong quá trình nghiên cứu. Nếu có thể, nhóm nghiên cứu sẽ nêu lên một số kiến nghị hay đề xuất nhằm giải quyết vấn đề, để nhà quản trị tham khảo. Khi cần, có thể kèm theo các minh họa bằng tranh, ảnh, các đoạn phim v. v… 3. CÁC PHƯƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT THU THẬP THÔNG TIN MARKETING Thông tin tiếp thị được chia làm hai loại: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.  Thông tin thứ cấp: có thể thu được từ các nguồn nội bộ doanh nghiệp, dựa vào các tài liệu thống kê, hạch toán nội bộ hoặc từ các nguồn bên ngoài như: từ thư viện, các cơ quan nghiên cứu, các cơ quan thương mại, các cơ quan quản lý… Thông tin thứ cấp tuy rẻ nhưng thường không đủ và không phù hợp với vấn đề nghiên cứu.  Thông tin sơ cấp: Có thể nhận được bằng quan sát, điều tra thăm dò với các hình thức điều tra qua bưu điện, điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp, điều tra qua điện thọai, tọa đàm theo nhóm, điều tra chuyên sâu…  Điều tra bằng thư qua bưu điện: Đòi hỏi phải lập bản câu hỏi và gửi đến các khách hàng đã được lựa chọn với lời yêu cầu họ trả lời và điền vào các ô, các khoảng trống rồi gửi lại cho điều tra viên. Phương pháp này phí tổn thấp, diện điều tra rộng nhưng tỷ lệ người trả lời thấp. In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  18. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET  Điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp: Có nhiều lợi điểm hơn vì nó cho phép phỏng vấn viên có thể đặt lại câu hỏi hay hỏi thêm tuỳ tình huống cụ thể khi câu trả lời chưa thỏa mãn. Phương pháp này có tỷ lệ trả lời và độ chính xác cao.  Phương pháp điều tra qua điện thoại: Đỡ tốn phí nhưng bị hạn chế về thời gian nói chuyện điện thoại không thể kéo dài được. Ngoài ra vấn đề trang bị điện thoại đối với nhân dân ta hiện nay còn bị hạn chế.  Điều tra chuyên sâu: Được sử dụng để thu nhận những thông tin gắn với động cơ, tìm hiểu nguyên nhân của sự kìm hãm không mua hàng cũng như tình cảm đối với xí nghiệp, với hình tượng của sản phẩm. Phương pháp điều tra chuyên sâu có thể có các dạng như:  Thảo luận nhóm có trọng điểm.  Hội nghị khách hàng v.v… Trong hoạt động điều tra thăm dò, vấn đề đặt câu hỏi chính xác, xây dựng được bảng câu hỏi hợp lý rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến thông tin thu được và các kết quả điều tra. Có nhiều dạng câu hỏi khác nhau. Dạng phổ biến nhất là câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Độ tự do của câu trả lời thường được dùng để phân biệt câu hỏi loại này.  Câu hỏi đóng: Là loại câu hỏi mà người phỏng vấn chỉ có thể được chọn trong một số nhất định những câu trả lời. Ví dụ:  Trước khi bay, bạn có điện về nhà cho người thân không? Có Không  Phục vụ ăn uống của Air – France thì: Tuyệt hảo Tốt Khá Trung bình Tồi tệ 1 2 3 4 5  Trong hai tờ báo sau đây, bạn thích đọc nhất tờ nào? Tuổi trẻ Thanh niên  Nếu dự định mua Tivi, nhãn hiệu nào sẽ được bạn chọn mua: Sony JVC LG SAMSUNG Belco  Có người bảo” Bia 333 là loại bia ngon nhất ở Việt Nam hiện nay “. Xin bạn cho biết ý kiến: Rất đồng ý Đồng ý Chưa chắc Không đồng ý Rất không đồng ý In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  19. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET Ví dụ: Để đo mức độ nhận biết nhãn hiệu (có hỗ trợ): “Trong danh sách dưới đây, nhãn hiệu nào bạn đã biết (hoặc đã từng nghe nói đến) nhưng chưa kể ra?” (Đính kèm danh sách nhãn hiệu)  Câu hỏi nhiều khả năng chọn lựa: Ví dụ: Tiêu chí chọn lựa: “Trong số các tiêu chí dưới đây, hãy kể ra ba tiêu chí mà bạn quan tâm nhất khi chọn mua sản phẩm?” Hoặc: Khi quyết định mua xe gắn máy. Bạn căn cứ vào những yếu tố nào trong các yếu tố sau đây: Chất lượng xe Kiểu dáng Nhãn hiệu Giá cả Màu sắc  Câu hỏi với thang điểm: Ví dụ: “Xin bạn đánh giá sản phẩm này trên thang điểm 10 (cho 0 điểm nếu bạn hoàn toàn không hài lòng và 10 điểm nếu bạn cảm thấy rất hài lòng)”.  Câu hỏi với thang thứ bậc: Ví dụ: Sắp xếp mức độ ưu tiên: “Đây là một số sản phẩm, xin vui lòng sắp xếp chúng theo thứ tự mà bạn thích (thích nhất, thứ hai, thứ ba)?”  Câu hỏi với thang định danh: Ví dụ: phân loại theo nhóm: “Trong danh sách dưới đây, bạn thường trú tại địa phương nào?” (Hà Nội và vùng phụ cận, Tây Bắc, Trung, Nam, v.v…).  Câu hỏi với các thang ngữ nghĩa Osgood: dùng để đo hình ảnh sản phẩm: “Xin bạn hãy đáng giá về sản phẩm X trên thang đo dưới đây:  Yếu ____ ____ ____ ____ Mạnh  Cổ xưa ____ ____ ____ ____ Hiện đại  Câu hỏi mở: Là trường hợp chủ thể được trả lời tự do theo ý mình. Ví dụ:  Theo bạn, nhà hàng Sông Hương nên cải tiến như thế nào để có thể phục vụ được khách tốt hơn?  Những yếu tố nào làm bạn thích giày thể thao Nike về mặt: Mẫu mã Chất lượng Màu sắc Độ bền sử dụng  Câu hỏi với thang sử dụng hình vẽ: “Theo bạn, sản phẩm A nằm ở vị trí nào trên thang đo sau đây”: In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
  20. CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TỪ XA QUA TRUYỀN HÌNH - TRUYỀN THANH – MẠNG INTERNET 1 2 3 4 5 Một số điều cần lưu ý khi lập các bảng câu hỏi điều tra và khi phỏng vấn trực tiếp:  Phải tránh những chữ có nhiều nghĩa hoặc dùng từ mơ hồ, dễ dẫn đến hiểu lầm. Ví dụ:  Sai:”Bạn bắt đầu đi làm từ lúc nào?” Người ta có thể trả lời: Tôi bắt đầu đi làm sau khi tốt nghiệp Đại học.  Nếu muốn hỏi về giờ giấc phải chỉnh lại câu hỏi: Đúng: “Bạn bắt đầu ra khỏi nhà đi làm lúc mấy giờ?”  Phải chú ý dấu chấm, dấu phẩy đúng chỗ. Các chữ không được thiếu dấu  Phải tránh dùng những thuật ngữ quá chuyên sâu.  Mỗi câu hỏi nên chỉ dành cho một vấn đề.  Tránh câu hỏi có tính chất cá nhân rắc rối.  Tạo điều kiện thuận lợi cho cho người trả lời dễ dàng chọn lựa khi trả lời (ví dụ trả lời: tuyệt hảo, bình thường, tệ, rất tệ, không có ý kiến…). CÂU HỎI THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP 1. Một nhà nghiên cứu tiếp thị cho rằng“Giai đoạn thu thập thông tin trong quá trình nghiên cứu Marketing là giai đoạn tốn kém và dễ sai lầm nhất”. Bạn hãy bình luận câu nói đó. 2. Hãy nhận xét câu hỏi sau đây: “Vì sao bạn đi Bangkok bằng máy bay của hãng hàng không Thái Lan”? Phân tích vì sao câu hỏi này chưa đạt yêu cầu? Có mấy phương án trả lời khác nhau? In 2.000 cuốn, khổ 14,5 x 20,5cm. Tái bản lần 2, ngày 1 tháng 12 năm 2006. Lưu hành nội bộ.
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2