BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ CÔNG THƯƠNG
GIÁO TRÌNH
MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 2
NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
Ban hành kèm theo Quyết định số……./QĐ-DLCT ngày ….. /……./……
của Hiệu trưởng Trường Cao Du lịch và Công Thương
Hải Dương, năm 2022
1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
2
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch 2 là giáo trình dùng cho môn học
chuyên môn được biên soạn dựa trên chương trình môn học của Trường Cao
đẳng Du lịch và Công thương dành cho trình độ trung cấp. Đây là giáo trình
nhằm cung cấp đầy đủ cho người học nghề Hướng dẫn du lịch nói riêng và sinh
viên ngành du lịch nói chung những kiến thức cơ bản vể nghiệp vụ, kỹ năng
hành nghề cũng như quy trình tổ chức hướng dẫn khách du lịch. Giáo trình được
biên soạn làm tài liệu dạy và học nên giáo trình được xây dựng ngắn gọn, cơ
bản, cốt lõi, dễ hiểu.
Nội dung của giáo trình đã được các tác giả biên soạn dựa trên kinh
nghiệm giảng dạy, tham khảo đồng nghiệp và nhiều giáo trình hiện có để phù
hợp với nội dung, mục tiêu chương trình môn học.
Nội dung của giáo trình bao gồm 5 bài:
Bài 1: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói
Bài 2: Tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch theo chuyên đề
Bài 3: Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn
du lịch
Bài 4: Thực hành thiết kế và thực hiện các chương trình du lịch ngoài
thực tế
Tuy tác giả đã có nhiều cố gắng khi biên soạn, nhưng giáo trình không
tránh khỏi khiếm khuyết. Rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy, cô
giáo, bạn đọc để chủ biên hiệu chỉnh hoàn thiện hơn. Mọi ý kiến xin gửi về
Trường Cao đẳng Du lịch và Công thương, thị trấn Lai Cách, huyện Cẩm
Giàng, tỉnh Hải Dương.
Hải Dương, ngày … tháng … năm 2022
CHỦ BIÊN
Th.s Tạ Thị Huyền
3
MỤC LỤC
BÀI 1: TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI
....................................................................................................................
......... 14 1. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho đoàn
khách nội địa và inbound
....................................................................................................................
..... 14 1.1. Chuẩn bị trước chuyến
đi..................................................................... 14 1.2. Đón khách và làm
quen với khách ....................................................... 16 1.3. Thực hành hướng
dẫn du lịch trên các phương tiện giao thông ........ 20 1.4 Tổ chức phục vụ lưu
trú và ăn uống cho khách du lịch........................ 23 1.5. Tổ chức tham quan du
lịch................................................................... 26 1.6. Hướng dẫn mua sắm
............................................................................ 28 1.7. Tổ chức các hoạt
động vui chơi giải trí ............................................... 28 1.8. Check out khách
sạn và trả khách - tiễn khách ................................... 30 1.9. Hoàn tất thủ tục
sau chuyến đi............................................................. 35 2. Quy trình tổ
chức thực hiện chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tế outbound
.................................................................................................... 37 2.1.
Trước chuyến đi.................................................................................... 39
2.2. Giai đoạn đón khách ............................................................................
41 2.3. Trên đường ra sân bay
......................................................................... 41 2.4. Ở điểm xuất phát
.................................................................................. 41 2.5. Trên máy
bay........................................................................................ 41 2.6. Đến
quốc gia du lịch ............................................................................ 41 2.7.
Phục vụ lưu trú, ăn uống...................................................................... 42
2.8. Tổ chức ăn uống...................................................................................
42 2.9. Hoạt động hướng dẩn tham quan ........................................................
42 2.10. Kết thúc chuyến
đi.............................................................................. 43 2.11. Sau chuyển đi
..................................................................................... 43 3. Nghiệp vụ
quản lý đoàn khách trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
............................................................................................................. 44
3.1. Xây dựng và thống nhất quy ước chung cho đoàn khách .................... 44
3.2. Phương pháp sử dụng dấu hiệu riêng để dễ nhận biết và đếm khách . 45
3.3. Thái độ nghiêm túc, cư xử đúng mực................................................... 45
3.4. Tôn trọng hướng dẫn viên....................................................................
46 BÀI 2: TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU
LỊCH....................... 47 THEO CHUYÊN ĐỀ
........................................................................................ 47 1. Tham quan
du lịch .................................................................................... 47 1.1. Khái
niệm tham quan du lịch ............................................................... 47 1.2.
Hướng dẫn tham quan.......................................................................... 48 2.
Đối tượng tham quan du lịch .................................................................. 48
3. Chuẩn bị hướng dẫn tham quan du lịch.................................................
52 3.1. Nghiên cứu, tích luỹ tư liệu..................................................................
52 3.2. Lựa chọn đối tượng chỉ dẫn, thuyết minh ............................................
54 3.3. Lập hành trình tuyến tham quan
.......................................................... 54 3.4. Xây dựng bài thuyết minh
.................................................................... 56
4
4. Hướng dẫn khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan .................
56 4.1. Lựa chọn vị trí quan sát đối tượng tham
quan..................................... 56 4.2. Tổ chức đoàn khách
............................................................................. 56 4.3. Chỉ dẫn quan
sát đối tượng tham quan................................................ 57 4.4. Quan sát
tâm lý của khách tham quan................................................. 57 4.5.
Phương pháp di chuyển........................................................................
57
5. Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề
................................................... 58 5.1. Đối tượng tham quan thuộc tài
nguyên du lịch nhân văn.................... 58 5.2. Đối tượng tham quan thuộc
tài nguyên du lịch tự nhiên ..................... 75
BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG .......................
82 TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU
LỊCH........................................ 82 1. Kỹ năng thiết lập và duy trì các mối
quan hệ của hướng dẫn viên..... 82 1.1. Với trưởng đoàn
khách......................................................................... 82 1.2. Với đoàn
khách..................................................................................... 83 1.3. Với lái
xe .............................................................................................. 85 1.4. Với
hướng dẫn tại điểm và hướng dẫn viên địa phương ..................... 87 1.5. Với
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch .................................................. 88 2. Các
yêu cầu cơ bản khi giao tiếp với đoàn khách du lịch. .................... 89 3. Các
loại tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch ....................... 91 3.1.
Định hướng chung................................................................................ 91
3.2. Thực hành xử lý một số tình huống cụ thể ........................................... 93
BÀI 4: THỰC HÀNH THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH NGOÀI THỰC
TẾ.......................................................... 101 1. Xây dựng lịch trình
................................................................................. 101 1.1. Tour 1 ngày
........................................................................................ 101 1.2. Tour 2
ngày ........................................................................................ 102