CH NG IƯƠ
NH NG V N Đ CHUNG V CH T L NGỮ Ấ Ề Ề Ấ ƯỢ
Các doanh nghi p trên toàn th gi i hi n nay đ u đang ph i đ i đ u v i thách th cệ ế ớ ệ ề ả ố ầ ớ ứ
ch t l ng. Qúa trình toàn c u hóa, tính c nh tranh và nhu c u ngày càng tăng đã làm thayấ ượ ầ ạ ầ
đ i quy lu t trên th tr ng. Ch t l ng ổ ậ ị ườ ấ ượ không còn là v n đ k thu t đ n thu n mà nó đãấ ề ỹ ậ ơ ầ
tr thành m t v n đ mang tính chi n l c hàng đ u, liên quan đ n s s ng còn c a cácở ộ ấ ề ế ượ ầ ế ự ố ủ
doanh nghi p. ệ
Đ i v i n c ta, ch t l ng s n ph m v n là đi m y u kém kéo dài nhi u nămố ớ ướ ấ ượ ả ẩ ố ể ế ề
.Khi l trình h i nh p càng đ n ộ ộ ậ ế g n và cùng v i nó là t do th ng m i, vi c d b hàngầ ớ ự ươ ạ ệ ỡ ỏ
rào b o h thu quan. Xu th hòa nh p v i th gi i đ t ra m t thách th c l n đó chính làả ộ ế ế ậ ớ ế ớ ặ ộ ứ ớ
năng l c c nh tranh và hi u q a ho t đ ng c a các doanh nghi p. Đi u này ph thu cự ạ ệ ủ ạ ộ ủ ệ ề ụ ộ
nhi u vào ch t l ng, đó là nhân t quy t đ nh s thành b i trong c nh tranh. ề ấ ượ ố ế ị ự ạ ạ
Cùng v i các môn h c khác nh : Qu n tr t ch c, Qu n tr nhân s , Marketing...ớ ọ ư ả ị ổ ứ ả ị ự
Môn h c Qu n tr ch t l ng s cung c p thêm cho các qu n tr gia nh ng v n đ c b nọ ả ị ấ ượ ẽ ấ ả ị ữ ấ ề ơ ả
nh t v ch t l ng .ấ ề ấ ượ
I. N I DUNG, ĐỘ ỐI T NG NGHIÊN C U C A MÔN H C:ƯỢ Ứ Ủ Ọ
1. N i dung nghiên c u c a môn h c : ộ ứ ủ ọ
- Các khái ni m c b n liên quan đ n ch t l ng, Qu n tr ch t l ng và t m quanệ ơ ả ế ấ ượ ả ị ấ ượ ầ
tr ng c a chúng trong quá trình h i nh p qu c t .ọ ủ ộ ậ ố ế
- Các ph ng pháp đánh giá ch t l ng.ươ ấ ượ
- Các công c quan tr ng nh m đ m b o và c i ti n ch t l ng .ụ ọ ằ ả ả ả ế ấ ượ
- Nh ng v n đ c b n v qu n tr ch t l ng toàn di n .ữ ấ ề ơ ả ề ả ị ấ ượ ệ
- Gi i thi u h th ng Qu n tr ch t l ng theo tiêu chu n qu c t ISO 9000.ớ ệ ệ ố ả ị ấ ượ ẩ ố ế
2. Đ i t ng c a môn h c :ố ượ ủ ọ
Đ i t ng c a môn h c là t o ra s n ph m. Khái ố ượ ủ ọ ạ ả ẩ ni m s n ph m đ c m r ngệ ả ẩ ượ ở ộ
theo quan đi m kinh t m m. Đó là k t qu c a b t kỳ ho t đ ng nào c a t t c cácể ế ề ế ả ủ ấ ạ ộ ủ ấ ả
ngành s n xu t v t ch t và d ch v trong toàn b n n kinh t qu c dân.ả ấ ậ ấ ị ụ ộ ề ế ố
Đi u c n l u ý là môn h c không ch nghiên c u và chú tr ng vào s n ph m cu iề ầ ư ọ ỉ ứ ọ ả ẩ ố
cùng mà là toàn b quá trình hình thành nên s n ph m đó.ộ ả ẩ
Ví dụ: Trong xí nghi p may, b ph n ki m tra ch t l ng s n ph m (KCS) g m 5-ệ ộ ậ ể ấ ượ ả ẩ ồ
7 ng i, nh ng ph i ki m tra hàng trăm nghìn qu n áo. Do đó h r t d b sai sót, b quênườ ư ả ể ầ ọ ấ ể ị ỏ
nh ng thông s c a s n ph m, h không tham gia vào quá trình s n xu t nên cũng khóữ ố ủ ả ẩ ọ ả ấ
n m b t h t sai l i. Nh v y n u KCS cho r ng s n ph m đ t yêu c u thì cho xu tắ ắ ế ỗ ư ậ ế ằ ả ẩ ạ ầ ấ
x ng, n u phát hi n h h ng thì ph i s a ch a, làm l i.Vì th s d n đ n lãng phíưỡ ế ệ ư ỏ ả ử ữ ạ ế ẽ ẫ ế
nguyên v t li u, th i gian ,ti n c a...ậ ệ ờ ề ủ
Do v y ki m soát toàn b quá trình t khâu: Thi t kê ú- S n xu t -L u thông -ậ ể ộ ừ ế ả ấ ư
Phân ph i, là ph ng pháp t t nh t đ đ m b o ch t l ng . ố ươ ố ấ ể ả ả ấ ượ
II. S N PH M :Ả Ẩ
S đ i m i toàn di n trong lĩnh v c kinh t n c ta hi n nay đòi h i ph i cóự ổ ớ ệ ự ế ở ướ ệ ỏ ả
nh ng cách ti p c n mữ ế ậ ới v m t s quan ni m đ gi i quy t nhi u v n đ đ c ra trongề ộ ố ệ ể ả ế ề ấ ề ặ
ho t đ ng s n xu t kinh doanh. Chúng ta s nghiên c u m t s khái ni m liên quan đ nạ ộ ả ấ ẽ ứ ộ ố ệ ế
ch t l ng, h th ng ch t l ng góc đ c nh tranh năng đ ng trên th tr ng và nh ngấ ượ ệ ố ấ ượ ở ộ ạ ộ ị ườ ữ
quy đ nh c a b tiêu chu n ISO 9000.ị ủ ộ ẩ
1. Khái ni m :ệ
Trang 1
S n ph m là đ i t ng nghiên c u c a nhi u lĩnh v c khác nhau nh Kinh t h c,ả ẩ ố ượ ứ ủ ề ự ư ế ọ
Công ngh h c, Xã h i h c ... Trong m i lĩnh v c, s n ph m đ c nghiên c u t nhi uệ ọ ộ ọ ỗ ự ả ẩ ượ ứ ừ ề
góc đ khác nhau.ộ
Trong lĩnh v c Kinh doanh và Qu n tr ch t l ng, chúng ta s nghiên c u v s nự ả ị ấ ượ ẽ ứ ề ả
ph m trong m i quan h c a nó v i kh năng và m c đ th a mãn nhu c u c a ng i tiêuẩ ố ệ ủ ớ ả ứ ộ ỏ ầ ủ ườ
dùng, c a xã h i v i đi u ki n và chi phí nh t đ nh.ủ ộ ớ ề ệ ấ ị
Nói đ n thu t ng s n ph m, chúng ta m c nhiên công nh n quan đi m c a Mác :ế ậ ữ ả ẩ ặ ậ ể ủ
“S n ph m là k t tinh t lao đ ngả ẩ ế ừ ộ ”. Ngày nay cùng v i s phát tri n ngày càng cao c a xãớ ự ể ủ
h i, t th c t c nh tranh trên th tr ng, ng i ta quan ni m s n ph m r ng rãi h n.ộ ừ ự ế ạ ị ườ ườ ệ ả ẩ ộ ơ
Không ch là nh ng s n ph m c th thu n v t ch t mà còn bao g m các d ch v .ỉ ữ ả ẩ ụ ể ầ ậ ấ ồ ị ụ
Theo tiêu chu n ISO 9000:2000ẩ
“S n ph m là k t qu c a các ho t đ ng ho c các qúa trìnhả ẩ ế ả ủ ạ ộ ặ ”
Qúa trình: “Qúa trình là t p h p các ngu n l c và ho t đ ng có liên quan đ bi n đ uậ ợ ồ ự ạ ộ ể ế ầ
vào thành đ u ra”.ầ(ISO 9000)
Ví d : Qúa trình s n xu t kinh doanh, quá trình ho t đ ngụ ả ấ ạ ộ c a t ng phòng ban, quáủ ừ
trình hu n luy n đ o t o...Có nh ng quá trình mà đ u ra c a quá trình này là đ u vào c aấ ệ ạ ạ ữ ầ ủ ầ ủ
qúa trình khác (nh nghành d t may thì đ u ra c a x ng d t là đ u vào c a x ng may).ư ệ ầ ủ ưở ệ ầ ủ ưở
Đ quá trình có ý nghĩa, gía tr đ u ra ph i l n h n giá tr đ u vào, nghĩa là quá trình ph iể ị ầ ả ớ ơ ị ầ ả
làm gia tăng giá tr .ị
L u ý r ng có 3 khía c nh trong m t quá trình:ư ằ ạ ộ
•Đ u vào là v t li u.ầ ậ ệ
•Đ u ra là s n ph m (hàng hoá hay d ch v ).ầ ả ẩ ị ụ
•Các ngu n l c: nhân l c, thi t b , ph ng pháp, đo đ t.ồ ự ự ế ị ươ ạ
Quá trình có th di n để ể ạt b ng s đ :ằ ơ ồ
Ch ng h n nh trong m t ti m s n xu t bánh mì: Đ u ra là nh ng chi c bánh mì,ẳ ạ ư ộ ệ ả ấ ầ ữ ế
đ u vào bao g m: n c, b t, men và ngu n l c g m: máy tr n, lò n ng, cách làm, cânầ ồ ướ ộ ồ ự ồ ộ ướ
b t, dĩ nhiên có c th làm bánh. Các công vi c ph i th c ộ ả ợ ệ ả ự hi n bao g m: nhào b t, n nệ ồ ộ ặ
bánh, n ng bánh, v.v...ướ
Nh v y thu t ng s n ph m bao g m :ư ậ ậ ữ ả ẩ ồ
+ S n ph m v t ch t.ả ẩ ậ ấ
Ví d : Sách, m ph m, giày th thao ...ụ ỹ ẩ ể
+ S n ph m d ch v .ả ẩ ị ụ
Ví dụ: D ch v v n chuy n, chăm sóc s c kho , d ch v thuê nhà, d ch v v nị ụ ậ ể ứ ẻ ị ụ ị ụ ậ
chuy n .v.v...ể
S n ph m d ch v là khái ni m còn xa l v i m t s n c ch m phát tri n. D chả ẩ ị ụ ệ ạ ớ ộ ố ướ ậ ể ị
v bao g m nh ng lo i đ n gi n có liên quan đ n con ng i nh : ăn, m c, đi l i ... đ nụ ồ ữ ạ ơ ả ế ườ ư ặ ạ ế
nh ng d ch v có liên quan đ n công ngh s n xu t s n ph m v t ch t, công ngh ữ ị ụ ế ệ ả ấ ả ẩ ậ ấ ệ trí tu .ệ
Các chuyên gia Liên hi p qu c phân chia d ch v thành các 4 lo i sau:ệ ố ị ụ ạ
+ S n ph m d ch v liên quan đ n ti n t : ngân hàng, b o hi m, th tr ng ch ngả ẩ ị ụ ế ề ệ ả ể ị ườ ứ
khoán...
+ S n ph m d ch v liên quan đ n du l ch: trao đ i văn hoá, l h i...ả ẩ ị ụ ế ị ổ ể ộ
+ S n ph m d ch v liên quan đ n phát tri n con ng i: giáo d c, chăm sóc...ả ẩ ị ụ ế ể ườ ụ
Trang 2
Nhân l cự
Ph ng phápươ
Thi t bế ị
Đo đ tạ
Khách
hàng
Nhà cung
ngứ
Đ u vàoầĐ u raầ
V t li uậ ệ S n ph m,ả ẩ
d ch vị ụ
QÚA TRÌNH
+ S n ph m d ch v liên quan đ n công ngh trí tu : phát minh, ph n m m, bíả ẩ ị ụ ế ệ ệ ầ ề
quy t...ế
D ch v ngày nay phát tri n m nh m , đóng vai trò quan tr ng trong n n kinh t ,ị ụ ể ạ ẽ ọ ề ế
ng i ta g i đây là n n kinh t m m.ườ ọ ề ế ề
Kinh t xã h i ngày càng phát tri n thì c c u giá tr s n ph m v t ch t và giá trế ộ ể ơ ấ ị ả ẩ ậ ấ ị
s n ph m d ch v trong t ng giá tr s n ph m xã h i, cũng thay đ i theo h ng giá tr thuả ẩ ị ụ ổ ị ả ẩ ộ ổ ướ ị
nh p t s n ph m d ch v ngày càng tăng. Căn c t tr ng giá tr c a khu v c d ch vậ ừ ả ẩ ị ụ ứ ỷ ọ ị ủ ự ị ụ
trong t ng thu nh p GDP (Gross Domestic Product - T ng s n ph m qu c n i), ng i taổ ậ ổ ả ẩ ố ộ ườ
có th đánh giá m c đ phát tri n c a m t qu c gia. Vi t Nam t tr ng s n ph m d chể ứ ộ ể ủ ộ ố Ở ệ ỷ ọ ả ẩ ị
v trong c u thành GDP là 45 - 46%. T tr ng s n ph m d ch v trong c u thành GDP ụ ấ ỷ ọ ả ẩ ị ụ ấ ở
các n c phát tri n là 60-80%, các n c đang phát tri n là 40-60% và các n c khác là 20-ướ ể ướ ể ướ
40%.
Vì v y có th nói r ng s n ph m d ch v theo quan đi m kinh t th tr ng là b tậ ể ằ ả ẩ ị ụ ể ế ị ườ ấ
c cái gì có th c ng hi n cho th tr ng s chú ý, s s d ng, s ch p nh n nh m thoứ ể ố ế ị ườ ự ự ử ụ ự ấ ậ ằ ả
mãn m t nhu c u, m t c mu n và mang l i l i nhu n.ộ ầ ộ ướ ố ạ ợ ậ
2. Phân lo i s n ph m:ạ ả ẩ
Trong n n kinh t có th phân thành 2 nhóm l n là s n ph m v t ch t và s n ph mề ế ể ớ ả ẩ ậ ấ ả ẩ
d ch v .ị ụ
Đ i v i m i t ch c có nhi u căn c khác nhau đ phân lo i s n ph m, nh phânố ớ ổ ổ ứ ề ứ ể ạ ả ẩ ư
lo i theo ch c năng, công d ng c a s n ph m, theo đ c đi m c a công ngh s n xu t,ạ ứ ụ ủ ả ẩ ặ ể ủ ệ ả ấ
theo nguyên li u s d ng.. .D i góc đ qu n lý ch t l ng ng i ta ch y u phân lo iệ ử ụ ướ ộ ả ấ ượ ườ ủ ế ạ
theo công d ng và ch c năng c a s n ph m. Trong s các s n ph m có cùng công d ngụ ứ ủ ả ẩ ố ả ẩ ụ
ng i ta l i chia thành các nhóm s n ph m d a trên đ i t ng, đi u ki n, th i gian sườ ạ ả ẩ ự ố ượ ề ệ ờ ử
d ng.. .ụ
Đ ph c v công tác qu n lý và phân bi t các lo i s n ph m có ngu n g c s nể ụ ụ ả ệ ạ ả ẩ ồ ố ả
xu t t nh ng đ n v khác nhau, thông th ng các c quan qu n lý nhà n c v ch tấ ừ ữ ơ ị ườ ơ ả ướ ề ấ
l ng yêu c u m i t ch c ph i s d ng nhãn hi u s n ph m riêng bi t.ượ ầ ổ ổ ứ ả ử ụ ệ ả ẩ ệ
3.C p s n ph m:ấ ả ẩ
Căn c vào các thành ph n h p thành c a s n ph m, có th chia chia ra 3 c p s nứ ầ ợ ủ ả ẩ ể ấ ả
ph m:ẩ
C p 1: s n ph m c b n là nh ng s n ph m có các đ c tính k thu t c b n mà kháchấ ả ẩ ơ ả ữ ả ẩ ặ ỹ ậ ơ ả
hành mong đ i khi mua đ th a mãn các yêu c u c a h .ợ ể ỏ ầ ủ ọ
C p 2: S n ph m c th là nh ng s n ph m, ngoài nh ng đ c tính k thu t c b n, cònấ ả ẩ ụ ể ữ ả ẩ ữ ặ ỹ ậ ơ ả
có nh ng thông tin khác v nhãn hi u, m u mã bao bì, c p ch t l ng, th i h n sữ ề ệ ẫ ấ ấ ượ ờ ạ ử
d ng.. .ụ
C p 3: S n ph m gia tăng là nh ng s n ph m có thêm nh ng thông tin và d ch v chuyênấ ả ẩ ữ ả ẩ ữ ị ụ
bi t khác nh : cách bán và giao hàng, cách l p đ t, d ch v h u mãi .. .ệ ư ắ ặ ị ụ ậ
Trang 3
L i ích ợ
c b nơ ả Bao
bì
C p ch t l ngấ ấ ượ
Nhãn
hi uệ
C u trúc, ch c ấ ứ
năng s d ngử ụ
D ch v h u mãi ị ụ ậ
Chăm sóc khách hàng
Cách bán và giao hàng
B o ả
hành
Trách
nhi m ệ
và đ ộ
tin
c yậ
S n ph m ả ẩ
c b nơ ả
S n ph m ả ẩ
c thụ ể
S n ph m ả ẩ
gia tăng
II. CH T L NG :Ấ ƯỢ
1. Khái ni m :ệ
Ch t l ng là ph m trù ph c t p mà ta th ng hay g p trong các lĩnh v c ho tấ ượ ạ ứ ạ ườ ặ ự ạ
đ ng c a mình. Có nhi u cách gi i thích khác nhau v ch t l ng tùy theo góc đ c aộ ủ ề ả ề ấ ượ ộ ủ
ng i quan sát. ườ
Có ng i cho r ng s n ph m đ c coi là ch t l ng khi nó đ t trình đ th gi i.ườ ằ ả ẩ ượ ấ ượ ạ ộ ế ớ
Có ng i l i cho r ng s n ph m nào th a mãn mong mu n c a khách hàng thì s n ph mườ ạ ằ ả ẩ ỏ ố ủ ả ẩ
đó có ch t l ng. Ng i ta cho r ng:ấ ượ ườ ằ
“ Ch t l ng là t ng th ấ ượ ổ ể nh ng tính ch t, thu c tính c b nữ ấ ộ ơ ả c a s v t (sủ ự ậ ự
vi c) làm cho s v t (s vi c) này phân bi t v i s v t (s vi c) khác”ệ ự ậ ự ệ ệ ớ ự ậ ự ệ (T đi n ti ngừ ể ế
Vi t ph thông)ệ ổ
“ Ch t l ng là m c đ hoàn thiấ ượ ứ ộ ện, là đ c tr ng so sánh, hay đ c tr ng tuy t đ i,ặ ư ặ ư ệ ố
d u hi u đ c thù, các d ki n, các thông s c b nấ ệ ặ ữ ệ ố ơ ả “ (T đi n Oxford Dictionary)ừ ể
“ Ch t l ng là tìm năng c a m t s n ph m hay d ch v nh m ấ ượ ủ ộ ả ẩ ị ụ ằ tho mãn nhu c uả ầ
c a ng i s d ng”ủ ườ ử ụ (Tiêu chu n Pháp NFX 50-109)ẩ
“ Ch t l ng là ấ ượ kh năng tho mãn nhu c uả ả ầ th tr ng v i chi phí th p nh t”ị ườ ớ ấ ấ
(Ishikawa)
Chính vì v y, đ nghiên c u c i ti n nâng cao ch t l ng s n ph m, tr c h tậ ể ứ ả ế ấ ượ ả ẩ ướ ế
ph i có quan ni m đúng đ n, khoa h c v ch t l ng d i quan đi m kinh doanh.ả ệ ắ ọ ề ấ ượ ướ ể
Có nhi u đ nh nghĩa v ch t l ng, nh ng chung quy l i v n là theo 2 xu h ng:ề ị ề ấ ượ ư ạ ẫ ướ
+ Quan ni m ch t l ng h ng v công nghệ ấ ượ ướ ề ệ.
Ch t l ng là t p h p đ c tính bên trong c a s n ph m, nh ng đ c tính này bi uấ ượ ậ ợ ặ ủ ả ẩ ữ ặ ể
th b ng nh ng thông s đo l ng đ cü, so sánh đ c nh m đáp ng các yêu c u đ nhị ằ ữ ố ườ ươ ượ ằ ứ ầ ị
tr c.ướ
+ Quan ni m ch t l ng h ng v khách hàng.ệ ấ ượ ướ ề
Ch t l ng là phù h p v i yêu c u, b ng m c đ th a mãn yêu c u là c s đấ ượ ợ ớ ầ ằ ứ ộ ỏ ầ ơ ở ể
đánh giá ch t l ng.ấ ượ
Trong đi u ki n kinh t th tr ng các doanh nghi p nên đ ng trong góc đ c aề ệ ế ị ườ ệ ứ ộ ủ
ng i tiêu dùnườ g, c a khách hàng, c a th tr ng đ quan ni m v ch t l ng.ủ ủ ị ườ ể ệ ề ấ ượ
Theo tiêu chu n ISO 8402 : 1994 “ẩCh t l ng là t p h p các đ c tính c a m t th cấ ượ ậ ợ ặ ủ ộ ự
th (đ i t ng) t o cho th c th (đ i t ng) đó kh năng th a mãn nhu c u đã nêu raể ố ượ ạ ự ể ố ượ ả ỏ ầ
ho c ti m n”.ặ ề ẩ
Thu t ng “th c th ” - “đ i t ng” bao g m thu t ng s n ph m theo nghiã r ng,ậ ữ ự ể ố ượ ồ ậ ữ ả ẩ ộ
m t ho t đ ng, m t qúa trình, m t t ch c hay m t cá nhân. S dĩ chúng ta đ c p đ nộ ạ ộ ộ ộ ổ ứ ộ ở ề ậ ế
v n đ này b i vì r t nhi u ng i khi nói v ch t l ng, ng i ta nghĩ ngay đ n ch tấ ề ở ấ ề ườ ề ấ ượ ườ ế ấ
l ng s n ph m mà kượ ả ẩ hông nghĩ đ n ch t l ng c a các v n đ khác. Nh v y th nào làế ấ ượ ủ ấ ề ư ậ ế
m t s n ph m có ch t l ng, theo đ nh nghĩa ta th y m t s n ph m có ch t l ng, t c làộ ả ẩ ấ ượ ị ấ ộ ả ẩ ấ ượ ứ
s n ph m tho mãn nhu c u đã nêu, ch a nêu và ti m n.ả ẩ ả ầ ư ề ẩ
+ Nhu c u đã nêu : đó là nh ng nhu c u nêu ra d i d ng tài li u hay có th nóiầ ữ ầ ướ ạ ệ ể
b ng l i. Yêu c u quy đ nh trong h p đ ng là m t d ng nhu c u đã nêu.ằ ờ ầ ị ợ ồ ộ ạ ầ
+ Nhu c u ch a nêu: hay còn g i là yêu c u “ng m hi u chung” đây là m t th cầ ư ọ ầ ầ ể ộ ự
hành mang tính thông l hay ph bi n.ệ ổ ế
+ Nhu c u ti m n: chính là mong đ i c a khách hàng (ph n m m c a s n ph m).ầ ề ẩ ợ ủ ầ ề ủ ả ẩ
Trang 4
Theo ISO 9000: 2000: “ Ch t l ng là m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n cóấ ượ ứ ộ ủ ộ ậ ợ ặ ố
c a m t s n ph m, h th ng ho c quá trình th a mãn các yêu c u c a khách hàng và cácủ ộ ả ẩ ệ ố ặ ỏ ầ ủ
bên có liên quan”. Yêu c u là nh ng nhu c u hay mong đ i đã đ c công bô ú(ñđã nêu),ầ ữ ầ ợ ượ
ng m hi u chung hay ti m n. Các bên có liên quan bao g m khách hàng n i b - cán bầ ể ề ẩ ồ ộ ộ ộ
công nhân viên c a t ch c, nh ng ng i th ng xuyên c ng tác v i t ch c, nh ngủ ổ ứ ữ ườ ườ ộ ớ ổ ứ ữ
ng i cung ng nguyên v t li u, lu t pháp.. . ườ ứ ậ ệ ậ
Tuy nhiên ch t l ng s n ph m cũng là khái ni m t ng đ i, do đó khi xem xét,ấ ượ ả ẩ ệ ươ ố
đánh giá c n ph i g n ch t l ng s n ph m vào nh ng đi u ki n kinh t k thu t và môiầ ả ắ ấ ượ ả ẩ ữ ề ệ ế ỹ ậ
tr ng c th . V n đ chính đây là ch t l ng s n ph m c a doanh nghi p ph i luônườ ụ ể ấ ề ở ấ ượ ả ẩ ủ ệ ả
luôn đ t m c cao h n so v i các s n ph m cùng lo i khác.ạ ứ ơ ớ ả ẩ ạ
Ch t l ng đ c m r ng thành khái ni m ch t l ng xã h i:ấ ượ ượ ở ộ ệ ấ ượ ộ
Đó là đi u hoà l i ích 3 bên đ tho mãn m i nhu c u tiêu dùng.ề ợ ể ả ọ ầ
Ng i cung c pườ ấ
Bên th nh tứ ấ
Khách hàng n i bộ ộ
Tho mãnả
Bên th haiứ
Khách hàng bên ngoài
Tho mãnả
Bên th ba là các bên quan tâm và xã h i ch u h u quứ ộ ị ậ ả
-T n n xã h iệ ạ ộ
-Ô nhi m môi tr ngễ ườ
-M t cân b ng sinh tháiấ ằ
2. Các thu c tính ch t l ng c a s n ph m.ộ ấ ượ ủ ả ẩ
B t kỳ m t s n ph m nào cũng có m t công d ng nh t đ nh, công d ng c a s nấ ộ ả ẩ ộ ụ ấ ị ụ ủ ả
ph m đ c quy t đ nh b i các thu c tính c a chúng. M i thu c tính c a s n ph m cóẩ ượ ế ị ở ộ ủ ỗ ộ ủ ả ẩ
nh ng vai trò xác đ nh trong vi c tho mãn nhu c u. D i góc đ kinh doanh có th chiaữ ị ệ ả ầ ướ ộ ể
thu c tính c a s n ph m làm 2 lo i:ộ ủ ả ẩ ạ
Nhóm thu c tính công d ng - ph n c ng (giá tr v t ch t).ộ ụ ầ ứ ị ậ ấ
Nhóm này nói lên công d ng đích th c c a s n ph m, bao g m thu c tính v côngụ ự ủ ả ẩ ồ ộ ề
d ng, kinh t k thu t nh : kích th c, quy cách, đ chính xác, v t li u. Các thu c tínhụ ế ỹ ậ ư ướ ộ ậ ệ ộ
này ph thu c vào b n ch t, c u t o c a s n ph m, các y u t t nhiên, k thu t và côngụ ộ ả ấ ấ ạ ủ ả ẩ ế ố ự ỹ ậ
ngh . Ph n này chi m 20 - 40% giá tr s n ph m. Ta th y hàm l ng các ch t ghi trên bìệ ầ ế ị ả ẩ ấ ượ ấ
b t gi t đây chính là thu c tính công d ng c a s n ph m . H u h t ng i s d ng b tộ ặ ộ ụ ủ ả ẩ ầ ế ườ ử ụ ộ
gi t đ u không hi u ý nghĩa c a các thông s ghi trên b t gi t, nh ng ng i ta v n l aặ ề ể ủ ố ộ ặ ư ườ ẫ ự
ch n b t gi t này ch không ph i b t gi t kia, đó là tuỳ thu c vào uy tín, qu ng cáoọ ộ ặ ứ ả ộ ặ ộ ả
v.v...Đây chính là thu c tính c m th c a s n ph m .ộ ả ụ ủ ả ẩ
Nhóm thu c tính c m th - ph n m m (giá tr tinh th n). ộ ả ụ ầ ề ị ầ
Xu t hi n khi có s ti p xúc tiêu dùng s n ph m và ph thu c vào quan h cungấ ệ ự ế ả ẩ ụ ộ ệ
c u, uy tín c a s n ph m, thói quen tiêu dùng đ c bi t là các d ch v tr c và sau khi bán.ầ ủ ả ẩ ặ ệ ị ụ ướ
Ph n này chi m 60 - 80% giá tr s n ph m.ầ ế ị ả ẩ
Ph n m m c a s n ph m r t khó l ng hóa nh ng l i t ra ngày càng quan tr ng,ầ ề ủ ả ẩ ấ ượ ư ạ ỏ ọ
làm cho s n ph m ngày càng h p d n ng i tiêu dùng. Do v y vi c khai thác c m giácả ẩ ấ ẫ ườ ậ ệ ả
thích thú, c m giác h p th i trang, sang tr ng ... thông qua ho t đ ng qu ng cáo, h ngả ợ ờ ọ ạ ộ ả ướ
d n s d ng, d ch v tr c và sau khi bán hàng ... s làm tăng tính c nh tranh c a s nẫ ử ụ ị ụ ướ ẽ ạ ủ ả
ph m. Quan sát s tiêu dùng trên th tr ng chúng ta có th th y nhi u ng i khi tiêu dùngẩ ự ị ườ ể ấ ề ườ
m t s n ph m nào đó không ph i đ s d ng công d ng đích th c c a nó.ộ ả ẩ ả ể ử ụ ụ ự ủ
Trang 5