QUY TRÌNH XÂY D NG ISO 9000 T NG QUANỰ Ổ
Trong b i c nh hi n nay, các đi t ng khách hàng ngày càng tr nên ph c t p; h đcố ả ệ ố ượ ở ứ ạ ọ ượ
cung c p nhi u thông tin h n, và s mong đi c a h đi v i hàng hoá và d ch v cũng ngàyấ ề ơ ự ợ ủ ọ ố ớ ị ụ
m t cao h n. Đi v i b t k t ch c nào, cách duy nh t đ gi đc khách hàng chính làộ ơ ố ớ ấ ỳ ổ ứ ấ ể ữ ượ
vi c cam k t v i v n đ ch t l ng. Trong th c t , b t k t ch c nào, dù trong lĩnh v cệ ế ớ ấ ề ấ ượ ự ế ấ ỳ ổ ứ ự
s n xu t hay kinh doanh d ch v , đu có th đm b o đc s phát tri n v ng b n trongả ấ ị ụ ề ể ả ả ượ ự ể ữ ề
t ng lai thông qua vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng, nh theo tiêu chu n ISOươ ệ ụ ệ ố ả ấ ượ ư ẩ
9000.
Thông qua vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng, các t ch c có th thu nh n đc cácệ ụ ệ ố ả ấ ượ ổ ứ ể ậ ượ
l i ích sau:ợ
Các chính sách và m c tiêu do Ban lãnh đo c p cao nh t đt raụ ạ ấ ấ ặ
Hi u đc các yêu c u c a khách hàng đ đt t i m c tiêu nh m tho mãn yêu c uể ượ ầ ủ ể ạ ớ ụ ằ ả ầ
c a khách hàngủ
Nâng cao hi u qu truy n thông trong n i b t ch c cũng nh v i bên ngoàiệ ả ề ộ ộ ổ ứ ư ớ
Hi u đc rõ h n v các quá trình trong t ch cể ượ ơ ề ổ ứ
Hi u đc tác đng c a các yêu c u lu t đnh đi v i t ch c cũng nh đi v i kháchể ượ ộ ủ ầ ậ ị ố ớ ổ ứ ư ố ớ
hàng c a t ch củ ổ ứ
Phân đnh rõ trách nhi m và quy n h n đi v i các nhân viênị ệ ề ạ ố ớ
S d ng hi u qu th i gian và ngu n l cử ụ ệ ả ờ ồ ự
Gi m thi u lãng phíả ể
Đm b o tính th ng nh t và kh năng truy tìm ngu n g c s n ph m và d ch vả ả ố ấ ả ồ ố ả ẩ ị ụ
Nâng cao đo đc và đng c làm vi cạ ứ ộ ơ ệ
CH T L NG C A H TH NG CH T L NG THEO TIÊU CHU N ISO 9000Ấ ƯỢ Ủ Ệ Ố Ấ ƯỢ Ẩ
Trung tâm Năng su t Vi t Namấ ệ
Có th nói, tr c s c c nh tranh và đòi h i c a th tr ng, vi c áp d ng các h th ng qu nể ướ ứ ạ ỏ ủ ị ườ ệ ụ ệ ố ả
lý theo tiêu chu n đã tr thành m t xu h ng n i b t. Tuy v y, đ t o l i th kinh doanh vàẩ ở ộ ướ ổ ậ ậ ể ạ ợ ế
th c s có nh ng b c đt phá, vi c áp d ng này c n có h ng đi m i, giàu s c sáng t o.ự ự ữ ướ ộ ệ ụ ầ ướ ớ ứ ạ
Bên c nh nh ng đi u đáng m ng n c ta là s áp d ng r ng rãi các h th ng này thì v nạ ữ ề ừ ở ướ ự ụ ộ ệ ố ấ
đ ch t l ng c a h th ng nh m giúp doanh nghi p khai thác t i đa nh ng l i ích c a hề ấ ượ ủ ệ ố ằ ệ ố ữ ợ ủ ệ
th ng ISO mang l i cũng c n đc th o lu n...ố ạ ầ ượ ả ậ
1. Đng c cho vi c áp d ng các h th ng ch t l ngộ ơ ệ ụ ệ ố ấ ượ
Nh n đnh v xu h ng phát tri n kinh t th gi i, các nhà phân tích đa ra 5 chi n l c cậ ị ề ướ ể ế ế ớ ư ế ượ ơ
b n cho s t n t i và phát tri n c a các công ty, t ch c. Tr c h t đó làả ự ồ ạ ể ủ ổ ứ ướ ế đnh h ng s nị ướ ả
ph m, d ch v theoẩ ị ụ xu th toàn c u hóaế ầ . B i l h u h t các công ty l n, nh hi n nay đuở ẽ ầ ế ớ ỏ ệ ề
ch u tác đng c a cung - c u trên th tr ng qu c t và s c ép c nh tranh các c p đ khácị ộ ủ ầ ị ườ ố ế ứ ạ ở ấ ộ
nhau. Th m chí nh ng công ty ch a b nh h ng tr c ti p, nh ng n u ch d ng l i ậ ữ ư ị ả ưở ự ế ư ế ỉ ừ ạ ở
ph ng th c kinh doanh truy n th ng đn thu n s khó có th chuy n đi k p th i tr c t cươ ứ ề ố ơ ầ ẽ ể ể ổ ị ờ ướ ố
đ bùng n thông tin và khoa h c k thu t hi n đi. H n n a, đ s n ph m d ch v đáp ngộ ổ ọ ỹ ậ ệ ạ ơ ữ ể ả ẩ ị ụ ứ
đc yêu c u th tr ng trong n c và n c ngoài, vi cượ ầ ị ườ ướ ướ ệ đm b o ch t l ng theo tiêuả ả ấ ượ
chu n qu c tẩ ố ế tr thành y u t b t bu c. Có nhi u t p đoàn còn xây d ng nh ng yêu c uở ế ố ắ ộ ề ậ ự ữ ầ
tiêu chu n cho hàng hóa, d ch v c a riêng mình nh m t o nét khác bi t và đáp ng t t h nẩ ị ụ ủ ằ ạ ệ ứ ố ơ
th hi u c a khách hàng trên di n r ng.ị ế ủ ệ ộ
Trong b i c nh nh v y, h u h t các t ch c khi tìm đn ISO 9000 đu có mong mu n tìmố ả ư ậ ầ ế ổ ứ ế ề ố
ra m t “chi c đũa th n“ cho s c nh tranh b ng ch t l ng và hi u qu .ộ ế ầ ự ạ ằ ấ ượ ệ ả
Có nhi u đi u mà t ch c mong đi vi c áp d ng ISO 9000, tuy nhiên có th tóm l c l iề ề ổ ứ ợ ở ệ ụ ể ượ ạ
trong hai đi u c b n: đó là nâng cao k t qu kinh doanh (tăng tr ng doanh thu và l iề ơ ả ế ả ưở ợ
nhu n) thông qua tho mãn khách hàng, c i ti n ch t l ng, tăng c ng s c c nh tranh vàậ ả ả ế ấ ượ ườ ứ ạ
th hai là nâng cao hi u qu h th ng qu n lý nh m gi m thi u chi phí, phát huy n i l cứ ệ ả ệ ố ả ằ ả ể ộ ự
nh m đt đc s phát tri n b n v ng và lâu dài.ằ ạ ượ ự ể ề ữ
2. Và đi u gì đã x y ra?...ề ả
Trên th c t , đ h i nh p v i xu h ng phát tri n kinh t th gi i, các doanh nghi p Vi tự ế ể ộ ậ ớ ướ ể ế ế ớ ệ ệ
Nam đã và đang áp d ng các H th ng Qu n lý theo tiêu chu n, đi n hình là ISO 9000. Cóụ ệ ố ả ẩ ể
th th y b c chuy n bi n tích c c c a nhi u công ty, t ch c sau khi áp d ng h th ngể ấ ướ ể ế ự ủ ề ổ ứ ụ ệ ố
này. Tuy v y, không ít n i áp d ng ISO ch vì m c đích đt ch ng ch ho c do yêu c u c aậ ơ ụ ỉ ụ ạ ứ ỉ ặ ầ ủ
th tr ng xu t kh u, không chú ý duy trì c p nh t h th ng sau ch ng nh n. Nh ng vănị ườ ấ ẩ ậ ậ ệ ố ứ ậ ữ
b n, quy trình, th t c c ng nh c, xa r i th c t công vi c tr thành gánh n ng cho ng iả ủ ụ ứ ắ ờ ự ế ệ ở ặ ườ
th c hi n.ự ệ
Có l m t trong nh ng nguyên nhân sâu xa c a vi c áp d ng máy móc, quan liêu trên là doẽ ộ ữ ủ ệ ụ
công ty ch a th c s nh n th c đc l i ích lâu dài c a h th ng qu n lý ch t l ng ngoàiư ự ự ậ ứ ượ ợ ủ ệ ố ả ấ ượ
nh ng m c tiêu rõ ràng nh t v đm b o ch t l ng và có ch ng ch đ qu ng cáo, thoữ ụ ấ ề ả ả ấ ượ ứ ỉ ể ả ả
mãn yêu c u khách hàng. Lãnh đo nhi u doanh nghi p ph i đau đu v l c l ng qu n lýầ ạ ề ệ ả ầ ề ự ượ ả
c a mình, trong khi đó l i ích v s tăng c ng hi u l c c a b máy qu n lý thông qua hủ ợ ề ự ườ ệ ự ủ ộ ả ệ
th ng ch t l ng l i không đc nhìn nh n và khai thác. Vi c nâng cao công ngh , k năngố ấ ượ ạ ượ ậ ệ ệ ỹ
c a nhân viên thông qua h th ng làm vi c đã l p thành văn b n, vi c chia s và làm giàuủ ệ ố ệ ậ ả ệ ẻ
ngu n tài s n tri th c công ty, tăng c ng văn hoá công ty và còn nhi u h n th ... là t t cồ ả ứ ườ ề ơ ế ấ ả
nh ng gì doanh nghi p có th thu đc thông qua h th ng IS0 9000... Đi u này không thữ ệ ể ượ ệ ố ề ể
tr thành hi n th c n u cho r ng đây ch là công vi c c a b ph n ch t l ng và không cóở ệ ự ế ằ ỉ ệ ủ ộ ậ ấ ượ
s cam k t th c s c a lãnh đo. Trong nhi u tr ng h p, các u th c a h th ng có thự ế ự ự ủ ạ ề ườ ợ ư ế ủ ệ ố ể
phát huy t t h n nhi u l n n u có đc s đào t o tăng c ng năng l c không ph i ch riêngố ơ ề ầ ế ượ ự ạ ườ ự ả ỉ
c a cán b ch t l ng mà còn là c a các cán b qu n lý c p trung c a toàn công ty.ủ ộ ấ ượ ủ ộ ả ấ ủ
Khi h th ng ch t l ng không phát huy đc s c m nh, chi phí cho vi c áp d ng s l nệ ố ấ ượ ượ ứ ạ ệ ụ ẽ ớ
h n r t nhi u so v i ích l i tr c m t thu đc t vi c có ch ng ch đn thu n. T ch cơ ấ ề ớ ợ ướ ắ ượ ừ ệ ứ ỉ ơ ầ ổ ứ
ph i có ng i duy trì h th ng dù ch trên danh nghĩa, v n ph i ti p các chuyên gia đánh giáả ườ ệ ố ỉ ẫ ả ế
đnh k ... T t c nh ng vi c này đc th c hi n m t cách đi phó, t n kém th i gian. K tị ỳ ấ ả ữ ệ ượ ự ệ ộ ố ố ờ ế
c c là ch có m t h th ng văn b n “ch t’’ và nhi u khi làm gi m s c sáng t o c a các thànhụ ỉ ộ ệ ố ả ế ề ả ứ ạ ủ
viên trong công ty.
3. Làm th nào đ h th ng ch t l ng th c s có ch t l ng?ế ể ệ ố ấ ượ ự ự ấ ượ
Tr c th c ti n áp d ng các h th ng qu n lý ch t l ng, có th th y đi u quan tr ng là cácướ ự ễ ụ ệ ố ả ấ ượ ể ấ ề ọ
công ty, t ch c áp d ng ph i nh n th c và th c s phát huy đc hi u qu c a h th ngổ ứ ụ ả ậ ứ ự ự ượ ệ ả ủ ệ ố
này. Làm đc vi c đó, c n s cam k t h t lòng c a lãnh đo; có các hình th c khuy n khíchượ ệ ầ ự ế ế ủ ạ ứ ế
m i thành viên tham gia xây d ng, không ng ng c i ti n, c p nh t h th ng. Đng th i, c nọ ự ừ ả ế ậ ậ ệ ố ồ ờ ầ
chú tr ng đào t o nhân viên, t o môi tr ng chia s tri th c. Đi u c t lõi là xây d ng m t họ ạ ạ ườ ẻ ứ ề ố ự ộ ệ
th ng linh ho t, năng đng, có c ch m đ các thành viên d dàng đóng góp ý t ng sángố ạ ộ ơ ế ở ể ễ ưở
t o. Ch khi đó, h th ng ch t l ng m i không là gánh n ng mà th c s tr thành n n t ngạ ỉ ệ ố ấ ượ ớ ặ ự ự ở ề ả
v ng ch c cho s phát tri n c a t ch c.ữ ắ ự ể ủ ổ ứ
Tr c h t chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào đ đánh giá ch t l ng c a m t h th ng ch tướ ế ể ấ ượ ủ ộ ệ ố ấ
l ng. N u xét m t các t ng th thì h th ng đó ph i là m t công c đ giúp t ch c đtượ ế ộ ổ ể ệ ố ả ộ ụ ể ổ ứ ạ
đc m c đích c a mình là c i ti n ho t đng c a mình và tăng tr ng. Đ xem xét chi ti tượ ụ ủ ả ế ạ ộ ủ ưở ể ế
h n, xin đa ra đây 10 tiêu chí, đc xem nh là nh ng y u t c n thi t và c b n đ giúpơ ư ượ ư ữ ế ố ầ ế ơ ả ể
cho vi c xây d ng và áp d ng h th ng ch t l ng cho có hi u qu h n. Đó là:ệ ự ụ ệ ố ấ ượ ệ ả ơ
1. ISO 9000 là m t công c qu n lý, hãy đ ISO 9000 ph c v b nộ ụ ả ể ụ ụ ạ . Đ làm đcể ượ
đi u này, ngay t khi thi t k h th ng, doanh nghi p đã c n ph i quan tâm t i vi cề ừ ế ế ệ ố ệ ầ ả ớ ệ
thi t k h th ng sao cho có th ph n ánh sát th c nh t nh ng qui trình công vi cế ế ệ ố ể ả ự ấ ữ ệ
cũng nh nh ng m i t ng giao gi a chúng. Khi xây d ng h th ng văn b n, hãy môư ữ ố ươ ữ ự ệ ố ả
t chính xác cách th c mà doanh nghi p đang làm ho c s làm, vì ISO 9000 ch yêuả ứ ệ ặ ẽ ỉ
c u vi c ph i làm, còn vi c th c hi n c th là do chính th c t c a doanh nghi pầ ệ ả ệ ự ệ ụ ể ự ế ủ ệ
quy t đnh. Hãy đng bao gi xây d ng m t qui trình ho c s tay ch t l ng vì ISO vàế ị ừ ờ ự ộ ặ ổ ấ ượ
cho chuyên gia đánh giá.
2. H th ng ch t l ng là c a t ch c, do t ch c và vì t ch c. ệ ố ấ ượ ủ ổ ứ ổ ứ ổ ứ Không nên xây
d ng h th ng b ng cách copy ho c s d ng nh ng h th ng “m u”. Hãy t xâyự ệ ố ằ ặ ử ụ ữ ệ ố ẫ ự
d ng m t h th ng c a chính mình. N u c n thi t, hãy nh s giúp đ c a các chuyênự ộ ệ ố ủ ế ầ ế ờ ự ỡ ủ
gia ho c t ch c t v n đc l p. Vi c sao chép ho c s d ng nh ng h th ng đã cóặ ổ ứ ư ấ ộ ậ ệ ặ ử ụ ữ ệ ố
s n s gi ng nh vi c đi m t chi c giày c a ng i khác – nó s làm b n đau chân.ẵ ẽ ố ư ệ ộ ế ủ ườ ẽ ạ
3. Ng i s d ng không c m th y áp l c c a h th ng.ườ ử ụ ả ấ ự ủ ệ ố Không nên tri n khai hể ệ
th ng m t cách áp đt, hãy gi i thích cho m i nhân viên trong công ty r ng h th ngố ộ ặ ả ọ ằ ệ ố
ISO 9000 là m t cách th c mô t chính nh ng công vi c mà m i ng i v n làm, nóộ ứ ả ư ệ ọ ườ ẫ
giúp cho vi c ti n hành công vi c m t cách d dàng h n. Hay nói m t cách khác, hãyệ ế ệ ộ ễ ơ ộ
tìm cách “nhúng” h th ng ISO 9000 vào t ch c c a b n m t cách hoàn toàn t nhiên.ệ ố ổ ứ ủ ạ ộ ự
N u nh ng nhân viên trong công ty c a b n không c m th y h đang ph i làm vi c gìế ữ ủ ạ ả ấ ọ ả ệ
đó do ISO yêu c u thì có th xem nh khía c nh này, h th ng c a b n đã đt ch tầ ể ư ở ạ ệ ố ủ ạ ạ ấ
l ng. Có nh ng công ty, nhi u nhân viên không h bi t r ng h đang th c hi n theoượ ữ ề ề ế ằ ọ ự ệ
các yêu c u c a ISO, nh ng nh ng nhân viên này luôn luôn đáp ng r t t t các yêu c uầ ủ ư ữ ứ ấ ố ầ
c a tiêu chu n, ng c l i, m t công ty khác, m i nhân viên đu r t “thu c bài”,ủ ẩ ượ ạ ở ộ ọ ề ấ ộ
nh ng trong th c t h l i không th th c hi n đúng các yêu c u c a h th ng. Đi uư ự ế ọ ạ ể ự ệ ầ ủ ệ ố ề
đó là do b n thân h th ng đc xây d ng nên có th c s đi sát v i các ho t đngả ệ ố ượ ự ự ự ớ ạ ộ
th c t c a Công ty hay không.ự ế ủ
4. H th ng ch t l ng giúp nâng cao năng l c làm vi c.ệ ố ấ ượ ự ệ Đng quên vai trò đc bi từ ặ ệ
quan tr ng c a vi c đào t o, ngay t khi thi t k và xây d ng h th ng, hãy tìm raọ ủ ệ ạ ừ ế ế ự ệ ố
nh ng đi m m nh và y u c a đi ngũ cán b và l p ch ng trình đào t o phù h p –ữ ể ạ ế ủ ộ ộ ậ ươ ạ ợ
không ch là đ tho mãn yêu c u c a ISO 9000, mà đ đm b o ngu n nhân có đỉ ể ả ầ ủ ể ả ả ồ ủ
năng l c ti n hành công vi c theo nh ng m c tiêu mà t ch c đt ra. Trong ISO 9001ự ế ệ ữ ụ ổ ứ ặ
cũng yêu c u v vi c đánh giá hi u qu c a vi c đào t o, không ch là l p k ho chầ ề ệ ệ ả ủ ệ ạ ỉ ậ ế ạ
và ti n hành đào t o.ế ạ
Th c t cho th y, vi c đào t o t i ch hay nói khác khác là phát tri n các k năngự ế ấ ệ ạ ạ ỗ ể ỹ
ngh nghi p thông qua công vi c th c t là m t hình th c đào t o mang l i hi u quề ệ ệ ự ế ộ ứ ạ ạ ệ ả
cao nh t cho c t ch c l n cá nhân. B n thân h th ng văn b n và các h s c a hấ ả ổ ứ ẫ ả ệ ố ả ồ ơ ủ ệ
th ng ISO 9000 chính là m t kho tàng tri th c và kinh nghi m vô cùng quí giá c aố ộ ứ ệ ủ
chính t ch c đó, vì v y có th xem h th ng ISO 9000 nh m t c s h t ng choổ ứ ậ ể ệ ố ư ộ ơ ở ạ ầ
vi c qu n lý tri th c doanh nghi p.ệ ả ứ ệ