GIÁO TRÌNH
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
(Dùng cho trình độ Cao đẳng)
TP. HCM – THÁNG 03 NĂM 2018
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ NGHỆ II
KHOA DL-NH-KS
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN:
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đich khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
1
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình môn học KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG là môn học
chuyên ngành cho nghề nghiệp vụ nhà hàng.
Trong giáo trình gồm có 4 chương:
Chương 1: Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng
Chương 2: Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ
trong nhà hàng
Chương 3: Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng
Chương 4: Quy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng
Trong quá trình giảng dạy và học tập giáo trình môn KỸ NĂNG BÁN HÀNG
TRONG NHÀ HÀNG có gì chưa rõ, hoặc cần thêm hoặc bớt nội dung, mong
quý Thầy Cô và các Em sinh viên góp ý để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn.
Tp.HCM, ngày … tháng….năm 2018
Biên soạn
Bùi Xuân Thắng
2
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
MỤC LỤC
ĐỀ MỤC TRANG
LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1
BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG
........................................................................................................................... 7
GIỚI THIỆU CHUNG ..................................................................................... 7
1. Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng .......................... 8
1.1. Khái niệm ................................................................................................. 8
1.2. Vai trò của bán hàng............................................................................... 11
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng .................... 12
3. Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng ................................................ 15
BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG
HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG ........................................................ 17
1. Thị trường trong kinh doanh nhà hàng ......................................................... 17
1.1. Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng .............................. 18
1.2. Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng ..................................... 21
1.3. Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống ....................................... 25
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống......................... 26
2. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng .......................................... 27
2.1. Các sản phẩm của nhà hàng .................................................................... 27
2.2. Chính sách giá ........................................................................................ 30
2.2.1. Xác định mục tiêu của chính sách giá ............................................... 30
2.2.2. Các phương pháp xác định giá......................................................... 32
2.2.3. Cách giá sản phẩm nhà hàng ............................................................ 36
2.3. Các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng ...................................... 39
2.3.1. Bán hàng trực tiếp ............................................................................ 40
2.3.2. Quan hệ công chúng ......................................................................... 41
2.3.3. Xúc tiến bán hàng............................................................................. 42
2.3.4. Quảng cáo trong kinh doanh ăn uống ............................................... 43
3. Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khác ........................... 50
BÀI 3: CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG
NHÀ HÀNG.................................................................................................... 52
1. Người bán hàng ............................................................................................ 52
1.1. Khái niệm, vai trò nhiệm vụ của người bán hàng.................................... 52
1.2. Các yêu cầu cần có của người bán hàng ................................................. 55
2. Tâm lí học trong bán hàng ............................................................................ 58
2.1. Cách phán đoán, tìm hiểu tâm lí khách hàng .......................................... 61
2.2. Vận dụng các quy luật tâm lí vào bán hàng ............................................ 64
3. Nghệ thuật giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng ...................................... 66
3.1. Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng ....................................................... 67
3.2. Nghệ thuật trò chuyện trong bán hàng .................................................... 72
BÀI 4: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH, PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG.................................................................................................... 78
3
Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng
Trường Cao Đẳng Kỹ Nghệ II
1. Bán hàng trực tiếp ........................................................................................ 78
1.1. Chào hỏi, đón tiếp khách ........................................................................ 78
1.2. Giới thiệu hàng hoá với khách ................................................................ 79
1.3. Thuyết phục khách mua hàng ................................................................. 80
1.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá ........................................ 82
1.5. Phục vụ khách ........................................................................................ 84
1.6. Thanh toán ............................................................................................. 85
1.7. Tiễn khách .............................................................................................. 86
2. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin, liên
lạc) ................................................................................................................... 87
2.1. Chào hỏi, cung cấp thông tin .................................................................. 87
2.2. Giới thiệu hàng hoá với khách ................................................................ 87
2.3. Thuyết phục khách mua hàng ................................................................. 87
2.4. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá ........................................ 88
2.5. Kiểm tra việc bán hàng ........................................................................... 88
2.6. Chuẩn bị phục vụ.................................................................................... 88
3. Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) ........ 88
4. Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng ............................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 100