CHÆÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHÆÏC
TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LÆÅÜNG
TOAÌN DIÃÛN
Muûc tiãu nghiãn cæïu:
Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng:
1. Nháûn diãûn nhæîng haûn chãú cuía cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng âäúi våïi viãûc
thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn TQM
2. Nháûn diãûn nhæîng thay âäøi cáön thiãút âãø taûo ra mäüt cå cáúu täø chæïc phuì håüp
våïi cháút læåüng toaìn diãûn.
3. Hiãûu chènh vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc theo hæåïng thêch håüp våïi cháút læåüng
toaìn diãûn
Täø chæïc laìm viãûc nhoïm trong mäüt täø chæïc thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn
Nhiãöu täø chæïc thæûc hiãûn cháút læåüng toaìn diãûn âaî nháûn tháúy cáön thiãút phaíi âënh hçnh
laûi cáúu truïc cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía TQM. Thæûc
váûy, coï thãø noïi nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc thç khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc
cháút læåüng toaìn diãûn.
I Cå cáïu täø chæïc theo chæïc nàng
• Cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, âoï laì cå cáúu täø chæïc trong âoï täø chæïc âæåüc
chia thaình nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng, mäùi bäü pháûn chæïc nàng coï mäüt ngæåìi
quaín lyï.
• Cáúu truïc chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc mäüt chuäùi mãûnh lãûnh roî raìng theo
cáúp báûc, cho pheïp nhán viãn chuyãn män hoaï theo lénh væûc hoü täút nháút.
• Viãûc âaïnh giaï nhán viãn tråí nãn dãù daìng dæûa vaìo viãûc thiãút láûp traïch nhiãûm
cuû thãø vaì roî raìng cho tæìng caï nhán.
Màûc duì cáúu truïc chæïc nàng âæåüc sæí duûng phäø biãún, nhæng cáúu truïc naìy âæåüc thiãút
kãú chuí yãúu laì âãø thuáûn låüi hån cho viãûc quaín lyï hån laì âãø cung cáúp dëch vuû cháút
læåüng cao cho khaïch haìng. Våïi cháút læåüng toaìn diãûn, cáúu truïc chæïc nàng coï nhiãöu
sæû khäng tæång thêch, noï coï mäüt säú haûn chãú sau:
1 Cáúu truïc chæïc nàng taïc råìi nhán viãn ra khoíi khaïch haìng
• Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, coï êt nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi
khaïch haìng hoàûc coï êt ngæåìi coï yï tæåíng roî raìng ràòng cäng viãûc hoü âang laìm
coï liãn quan âãún nhæîng nhán viãn khaïc âãø laìm haìi loìng khaïch haìng.
• Cáúu chæïc chæïc nàng bao boüc nhán viãn laìm cho hoü khäng hoüc âæåüc caïch
thæïc laìm haìi loìng khaïch haìng tæì nhæîng saín pháøm cuía täø chæïc.
• Nhán viãn êt hiãøu vãö hãû thäúng cäng viãûc cuía täø chæïc.
• Nghiãm troüng hån, cáúu truïc chæïc nàng laìm phaït triãøn yï tæåíng “äng chuí” laì
khaïch haìng maì nhán viãn phaíi laìm haìi loìng.
2 Nhæîng haûn chãú cuía cáúu truïc chæïc nàng trong caíi tiãún quaï
trçnh
Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, caïc bäü pháûn âæåüc thiãút kãú theo tæìng chæïc
riãng biãût, trong khi âoï háöu hãút moüi quaï trçnh hoaût âäüng laûi liãn quan âãn nhiãöu
chæïc nàng khaïc nhau. Do âoï, khäng coï âæåüc sæû håüp taïc chàût cheî giæîa caïc bäü pháûn
chæïc nàng trong mäüt quaï trçnh. Cáúu truïc chæïc nàng coï veí nhæ taûo ra sæû phæïc taûp,
nhæîng thuí tuûc laîng phê, chàóng haûn coï cäng viãûc âæåüc laìm làûp âi làûp laûi åí nhiãöu bäü
pháûn khaïc nhau.
3 Täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï sæû chia reî giæîa chæïc nàng
cháút læåüng vaì nhæîng chæïc nàng khaïc
Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï mäüt bäü pháûn chæïc nàng chëu traïch
nhiãûm vãö cháút læåüng. Do âoï, noï coï thãø gæíi mäüt thäng âiãûp âãún nhæîng bäü pháûn coìn
laûi cuía mäüt täø chæïc ràòng coï mäüt bäü pháûn cháút læåüng riãng, do âoï cháút læåüng khäng
phaíi laì traïch nhiãûm cuía nhæîng bäü pháûn khaïcü. Hån næîa, noï phaï våî sæû phaín häöi
thäng tin giæîa caïc nhán viãn, nhæîng ngæåìi maì cäng viãûc cuía hoü cáön âæåüc caíi tiãún.
Bäü pháûn cháút læåüng coï traïch nhiãûm chung vãö viãûc táûp håüp thäng tin vaì sæí duûng
nhæîng cäng cuû thäúng kã. Nhæîng cäng viãûc naìy coï veí nhæ nhæîng bäü pháûn chæïc
nàng khaïc khäng coï khaí nàng thæûc hiãûn.
Âiãöu naìy laìm cho viãûc caíi tiãún liãn tuûc bë giáûm chán taûi chäù. Nhæîng täø chæïc theo
âuäøi cháút læåüng toaìn diãûn thæåìng váùn duy trç bäü pháûn cháút læåüng, nhæng bäü pháûn
naìy âoïng vai troì nhæ äng báöu hay ngæåìi âiãöu khiãøn nhán viãn, hån laì mäüt nhoïm coï
traïch nhiãûm chênh vãö cháút læåüng.
Toïm laûi, täø chæïc chæïc nàng gáy täøn thæång tåïi cháút læåüng toaìn diãûn theo nhiãöu
caïch. Noï chia reî nhán viãn våïi khaïch haìng vaì cä láûp hoü våïi mong muäún cuía khaïch
haìng. Noï laì gia tàng sæû phæïc taûp vaì laîng phê cuía quaï trçnh vaì haûn chãú quaï trçnh caíi
tiãún. Noï chia reî chæïc nàng cháút læåüng våïi nhæîng chæïc nàng khaïc, cung cáúp cho
nhán viãn mäüt caïi cåï âãø hoü khäng lo làõng vãö cháút læåüng. Pháön tiãúp theo chæång
naìy seî thaío luáûn nhæîng baìi thuäúc cho váún âãö cháút læåüng maì nguyãn nhán cuía noï laì
tæì cáúu truïc chæïc nàng.
II Hiãûu chènh laûi cå cáúu täø chæïc theo quan âiãøm cháút læåüng toaìn
diãûn
Mäüt trong 14 âiãøm cuía Deming laì “phaï våî raìo caín giæîa caïc bäü pháûn” bàòng caïch
thæûc hiãûn “nhán viãn trong nhæîng bäü pháûn khaïc nhau phaíi laìm viãûc våïi nhau nhæ
mäüt nhoïm.”
Nhán viãn khäng thãø tham gia vaìo viãûc laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì caíi
tiãún liãn tuûc nãúu hoü bë giam haîm trong nhaì tuì chæïc nàng nåi hoü khäng thãø nhçn hay
nghe tháúy mong muäún cuía khaïch haìng. Mäüt vaìi caïch thæïc hiãûu quaí hån âãø phaï våî
nhæîng raìo caín naìy laì táûp trung vaìo nhæîng quaï trçnh, nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü,
taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm, giaím hãû thäúng cáúp báûc vaì sæí duûng uyí ban chè âaûo.
1 Táûp trung vaìo quaï trçnh
Quaï trçnh laì caïch thæïc laìm viãûc âãø taûo ra giaï trë cho khaïch haìng.
Nhæîng caï nhán vaì nhoïm laìm chuí quaï trçnh laì nhæîng ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö
hiãûu quaí cuía quaï trçnh vaì laì ngæåìi coï quyãön quaín lê vaì caíi tiãún quaï trçnh cuía hoü.
Nhæîng ngæåìi chuí quaï trçnh coï thãø laì nhaì quaín trë cáúp cao, nhaì quaín trë cáúp trung
cho âãún cäng nhán lao âäüng træûc tiãúp. Viãûc xaïc âënh ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö
quaï trçnh baío âaím coï mäüt ngæåìi naìo âoï chëu traïch nhiãûm quaín lê quaï trçnh vaì chëu
traïch nhiãûm vãö hiãûu quaí cuía quaï trçnh.
Nhæîng quaï trçnh taûo ra saín pháøm vaì dëch vuû aính hæåíng âãún sæû haìi loìng cuía khaïch
haìng, vaì taûo mäüt aính hæåíng to låïn âãún muûc tiãu chiãún læåüc cuía mäüt täø chæïc âæåüc
xem laì nhæîng quaï trçnh cäút loîi. Nhæîng quaï trçnh häù tråü laì nhæîng quaï trçnh aính
hæåíng âãún viãûc kinh doanh nhæîng nhçn chung khäng laìm gia tàng giaï trë cho saín
pháøm/dëch vuû. Nhçn chung, nhæîng quaï trçnh cäút loîi âæåüc âiãöu khiãøn båíi nhu cáöu
khaïch haìng bãn ngoaìi coìn nhæîng quaï trçnh häù tråü âæåüc âiãöu khiãøn båíi khaïch haìng
näüi bäü.
Háöu nhæ nhæîng hoaût âäüng chênh trong täø chæïc âãöu liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn
chæïc nàng. Quaín lê theo quaï trçnh liãn kãút táút caí caïc bäü pháûn trong täø chæïc laûi våïi
nhau vaì laìm tàng sæû thäng hiãøu cuía nhán viãn vãö toaìn bäü hãû thäúng, hån laì chè táûp
trung vaìo mäüt bäü pháûn nhoí. Thãm vaìo âoï, noï giuïp nhaì quaín trë nháûn ra ràòng nhæîng
váún âãö náøy sinh tæì quaï trçnh khäng phaíi tæì con ngæåìi. Bàòng caïch liãn kãút cáúu truïc
cuía mäüt täø chæïc våïi nhæîng quaï trçnh laìm viãûc thæûc tãú coï thãø tàng hiãûu quaí phuû vuû
khaïch haìng.
Quaín lyï theo quaï trçnh liãn quan âãún viãûc thiãút kãú quaï trçnh âãø phaït triãøn vaì giao
saín pháøm/dëch vuû âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng, cung cáúp sæû kiãøm soaït haìng ngaìy
do âoï chuïng coï thãø âaût âæåüc hiãûu quaí nhæ âaî yãu cáöu, vaì thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc
nhæîng thuí tuûc naìy. Deming vaì Juran cho ràòng âa säú nhæîng váún âãö cháút læåüng liãn
quan âãún quaï trçnh, chè coï mäüt säú êt váún âãö laì do baín thán nhán viãn. Hån næîa, nhaì
quaín trë coï traïch nhiãûm-thæûc ra laì chia seí traïch nhiãûm våïi nhán viãn-âãø thiãút kãú vaì
caíi tiãún liãn tuûc quaï trçnh maì nhán viãn thæûc hiãûn.
2 Nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü
Khaïch haìng näüi bäü laì mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm maì cäng viãûc cuía hoü bë phuû
thuäüc vaìo cäng viãûc cuía mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm khaïc trong täø chæïc.
Mäüt caïch thæïc âãø täø chæïc coï thãø thuïc âáøy cháút læåüng vaì laìm viãûc nhoïm âoï laì nháûn
diãûn khaïch haìng näüi bäü.
Kêch thêch yï tæåíng vãö khaïch haìng näüi bäü khäng laìm thay âäøi cáúu truïc täø chæïc maì
chè laìm cho con ngæåìi thay âäøi tæ duy vãö cáúu truïc. Hån laì viãûc táûp trung vaìo laìm