Chương 6: Quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú du lịch | 207
Chương 6
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH
Mục tiêu
Sau khi nghiên cứu xong chương này, sinh viên có thể:
• Trình bày được khái quát về nhà hàng.
• Liệt kê được các khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực trong cơ sở lưu trú
du lịch.
• Khái quát được cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực trong một cơ sở lưu
trú du lịch có quy mô nhỏ, vừa và lớn.
• Giải thích được một số khái niệm về bữa ăn và thiết kế được thực đơn
theo bữa ăn.
• Thực hiện được công việc quản trị ở mức cơ bản các hoạt động trực
thuộc bộ phận bếp trong cơ sở lưu trú du lịch như chế biến món
salads, món trứng, món kem, bánh ngọt, bánh mì, thủy sản, thịt gia
súc và gia cầm.
• Thực hiện được công việc quản trị ở mức cơ bản các khu vực trực thuộc
bộ phận ẩm thực trong cơ sở lưu trú du lịch như nhà hàng (buffet và à
la carte), phục vụ tại phòng, bar, tiệc và hội nghị (banquet) và cửa hàng
bánh trong cơ sở lưu trú du lịch.
Nội dung
• Giới thiệu bộ phận ẩm thực trong cơ sở lưu trú du lịch.
• Bữa ăn và thực đơn.
• Quản trị hoạt động kinh doanh ăn uống trong cơ sở lưu trú du lịch.
208 | Giáo trình: Quản trị cơ sở lưu trú du lịch
6.1. GIỚI THIỆU BỘ PHẬN ẨM THỰC TRONG CƠ SỞ LƯU TRÚ
DU LỊCH
Thuật ngữ “Food and Beverage Department” được dịch sang tiếng
Việt với nhiều nghĩa khác nhau, có tài liệu ghi là bộ phận thực phẩm và đồ
uống, thực tế tại một số cơ sở lưu trú du lịch thì gọi là bộ phận nhà hàng
cho dễ dàng, trong chương này, tác giả sử dụng bộ phận ẩm thực để minh
họa trong chương.
Nếu bộ phận bếp trong cơ sở lưu trú du lịch tạo ra món ăn nhưng
không phục vụ trực tiếp khách thì người trung gian làm việc này chính
là nhân viên bộ phận ẩm thực, được mệnh danh là “người chuyển tải linh
hồn của bữa ăn”, nhân viên bộ phận này đóng góp một phần rất quan trọng
trong sự thành công trong quá trình cung cấp dịch vụ, nếu ai đó một lần
đến ăn uống tại một nơi thuộc bộ phận ẩm thực trong khách sạn như nhà
hàng, tiệc cưới,… và luôn ao ước trở lại thì nơi đó đã cung cấp dịch vụ
thành công.
6.1.1. Định nghĩa nhà hàng
Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống
từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn.
Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc
ăn theo kiểu tự chọn…
Theo Thông tư số 30/2012/TT-BYT quy định về điều kiện an toàn
thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh thức ăn
đường phố: Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống là cơ sở tổ chức
chế biến, cung cấp thức ăn, đồ uống để ăn ngay có địa điểm cố định.
Nhà hàng phục vụ các bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực
xung quanh, từ các món ăn đơn giản, thực đơn cố định và giá thấp trong
một khung cảnh bình dân đến các món ăn được chế biến kỹ lưỡng và có
chọn lọc, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt trong một khung
cảnh xa hoa và lộng lẫy. Thời xưa, thực khách vào nhà hàng thường là mặc
thường phục, càng về sau, tùy theo đặc điểm văn hóa và truyền thống của
địa phương hay quy định của nhà hàng mà thực khách phải ăn mặc chỉnh tề
Chương 6: Quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú du lịch | 209
hay trịnh trọng hơn (một số nhà hàng sang trọng không chấp nhận khách
nam mặc áo thun ba lỗ hay mang dép lê,… khách nữ mặc áo dây, váy quá
ngắn,… vào nhà hàng).
Thông thường, khách hàng đến và thưởng thức các món ăn tại nhà
hàng, họ sẽ được chào đón, chọn chỗ ngồi tại bàn, nhân viên phục vụ
sẽ lấy yêu cầu món ăn từ khách, mang thức ăn đến phục vụ, sau cùng là
khách thanh toán trước khi rời nhà hàng, nhân viên tiếp tân nhà hàng (có
thể do host/hostess hoặc Maître d’hôtel) đảm trách công việc chào đón
và tiễn khách.
6.1.2. Các khu vực thuộc bộ phận ẩm thực trong cơ sở lưu trú du lịch
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận chính mang lại nguồn
thu lớn cho cơ sở lưu trú du lịch cùng với bộ phận lưu trú, hoạt động ở bộ
phận ẩm thực được chuyên môn hóa cao và được chia ra làm nhiều mảng
khác nhau. Cơ bản, bộ phận ẩm thực trong một cơ sở lưu trú du lịch với
dịch vụ đầy đủ được chia ra làm hai khu vực:
– Khu vực chính: Là các khu vực trực tiếp phục vụ khách.
– Khu vực phụ: Là các khu vực phía sau hoặc khu vực trung gian bổ
sung cho quá trình phục vụ khách.
CÁC KHU VỰC CHÍNH bao gồm:
Nhà hàng phục vụ theo món (à la carte Restaurant)
À la carte là thuật ngữ xuất xứ từ tiếng Pháp dịch sang tiếng Anh có
nghĩa là “from the card” hoặc “according to the menu”, tức là khách có thể
lựa chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức uống có kèm theo giá được liệt kê
trong một bảng đen, ưu điểm là khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở
thích cho bữa ăn của mình và được phục vụ tại bàn đầy đủ.
Công việc chế biến được thực hiện sau khi khách gọi món nên thời
gian chờ đợi là một thách thức rất lớn đối với nhà hàng à la carte, nhiều
nhà hàng à la carte hạng sang mang ra một món ăn chơi miễn phí (amuse
bouche) cho khách thưởng thức trong khi chờ đợi món ăn đầu tiên được
210 | Giáo trình: Quản trị cơ sở lưu trú du lịch
mang ra, nhân viên phục vụ phải theo dõi tốc độ ăn của khách và kết hợp
với đầu bếp để chuẩn bị món kế tiếp kịp thời. Phục vụ ở nhà hàng ăn theo
món là phục vụ tại bàn đầy đủ nên cường độ làm việc rất cao và căng thẳng
khi khách đông.
Nhà hàng vừa phục vụ ăn tự chọn vừa phục vụ theo món (Le Buffet
et à la carte Restaurant)
Loại nhà hàng này thường nằm trong các cơ sở lưu trú du lịch lớn, vừa
phục vụ khách trong cơ sở lưu trú du lịch vừa phục vụ khách ngoài.
Thực khách đến có thể tham khảo và yêu cầu ăn tự chọn hoặc ăn theo
món. Vì đây là nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
nên công việc của nhân viên tiếp tân nhà hàng là hướng dẫn khách và xác
định khách bên trong hay ngoài cơ sở lưu trú du lịch, được ăn miễn phí hay
có tính tiền.
Có một khu vực nhỏ pha chế thức uống riêng cho nhà hàng này được
gọi là pantry, pantry thường nằm ở phía sau nhà hàng, nhân viên phục vụ ở
pantry (pantry attendant hay pantry bartender) có nhiệm vụ pha chế một
số loại thức uống như: trà, café, nước ép và các loại thức uống khác phục
vụ khách của nhà hàng.
Cửa hàng bánh (F&B Shop)
Trong các cơ sở lưu trú du lịch lớn thường có một cửa hàng bán các
sản phẩm do bộ phận bếp làm ra, đa số là các loại bánh ngọt, bánh trung
thu, bánh mì, các loại kẹo làm từ sô cô la,… thường thì vị trí cửa hàng này
gần sảnh hoặc nằm ở mặt tiền nhằm thu hút khách bên ngoài, cửa hàng này
trực thuộc bộ phận ẩm thực.
Phục vụ tại phòng (Room Service)
Khách có thể yêu cầu món ăn, thức uống thông qua dịch vụ ẩm thực
tại phòng 24/24 ở các cơ sở lưu trú du lịch lớn, tuy nhiên, thực đơn phục
vụ tại phòng biến đổi theo thời gian trong ngày, nghĩa là chỉ có một số món
được phục vụ 24/24, các món còn lại phục vụ theo thời gian mở cửa của
Chương 6: Quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú du lịch | 211
nhà hàng, phục vụ tại phòng thường không áp dụng chính sách giảm giá
cho khách.
Nhân viên phục vụ tại phòng còn chuẩn bị xe ăn sáng cho khách đến
hay rời cơ sở lưu trú du lịch sớm, thường đặt ở những nơi thích hợp thuộc
khu vực sảnh của cơ sở lưu trú du lịch (thời gian đặt khoảng 4 giờ sáng,
tùy vào quy định của từng cơ sở lưu trú du lịch, và kết thúc lúc 6 giờ sáng).
Phục vụ tiệc, hội nghị (Banquet Service)
Từ những buổi hội họp vài chục người đến vài trăm khách trong các
đại tiệc bên trong và ngoài cơ sở lưu trú du lịch, phục vụ tiệc, họp là khu
vực rất quan trọng và cần nhiều yếu tố sáng tạo và tính thẩm mỹ trong
trang trí và thiết kế khung cảnh.
Phòng cung cấp dụng cụ âm thanh, hình ảnh, ánh sáng cũng thuộc
khu vực này.
Quầy Bar (Bar)
Quầy bar có hai nhiệm vụ chính: Phân phát thức uống cho nhân viên
khu vực khác của bộ phận ẩm thực khi khách yêu cầu và pha chế; phục vụ
thức uống và một số món ăn đơn giản cho khách.
Nhân viên quầy bar gồm có nhân viên phục vụ tại bàn (waiter/
waitress) và nhân viên pha chế (bartender).
CÁC KHU VỰC PHỤ bao gồm:
Phòng/khu vực giữ thức ăn (F & B Pantry hay Still Room)
Khu vực này tách khỏi nhà bếp (nhưng bên cạnh nhà bếp) dùng để
tạm thời các món ăn, thức uống hoặc lưu giữ đồ ăn, thức uống và các dụng
cụ phục vụ cho việc chế biến món ăn.
Khu vực phục vụ (Food Pick-up Area/Service Area)
Khu vực phục vụ là nơi nhân viên có thể xếp khăn ăn, lau bóng các
dụng cụ ăn, mang thức ăn từ trong bếp ra trước khi mang ra bàn cho khách,
là nơi lưu giữ các dụng cụ ăn, khăn bàn, khăn ăn,…