Luận văn tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

1

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “Hoàn thiện công tác giám định

và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo

hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty cổ

phần bảo hiểm Petrolimex.”

2

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM ............... 7

VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI. ....................................................................................... 7

1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. .......................... 7

2. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. .................................................. 10

2.1 Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi gặp rủi ro tai nạn

giao thông ......................................................................................................... 10

2.2 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông

gây ra. ............................................................................................................... 11

2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho

người lao động. ................................................................................................ 11

3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới. ...................................... 12

3.1 Đối tượng bảo hiểm ................................................................................... 12

3.2. Phạm vi bảo hiểm ...................................................................................... 14

3.3. Số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm ........................................................ 16

3.4. Phí bảo hiểm.............................................................................................. 19

4. Hoạt động giám định và bồi thường thiệt hại trong bảo hiểm vật chất xe

cơ giới ................................................................................................................... 23

4.1 Vai trò của công tác giám định và bồi thường ......................................... 23

4.2 Mục tiêu của công tác giám định bồi thường ........................................... 24

4.3 Nguyên tắc chung trong công tác giám định bồi thường ........................ 25

4.4 Giám định viên ........................................................................................... 26

4.5 Quy trình giám định tổn thất. .................................................................... 28

3

4.6. Quy trình bồi thường tổn thất. ................................................................. 29

CHƯƠNG II: ........................................................................................................... 31

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT

TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO ........................... 31

1. Giới thiệu về Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO). .......... 31

1.1 Quá trình hình thành và phát triển. .......................................................... 31

1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của PJICO. ......................................................... 35

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của PJICO. ........................................................ 37

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO trong những năm vừa qua. . 39

2. Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO..................... 43

3. Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm

vật chất xe cơ giới tại PJICO. ............................................................................ 46

3.1 Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. ................ 46

3.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO. .............. 52

3.3 Kết quả công tác giám định - bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại

PJICO. .............................................................................................................. 58

3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO, 2003-2007. . 59

3.5 Một số vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định bồi thường nghiệp vụ

bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO .......................................................... 63

CHƯƠNG III: .......................................................................................................... 67

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM

ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE

CƠ GIỚI TẠI PJICO ............................................................................................. 67

1. Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO ................. 67

2. Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ

BH xe cơ giới tại PJICO ..................................................................................... 68

4

2.1 Những thuận lợi ......................................................................................... 68

2.2 Những khó khăn ........................................................................................ 70

3. Một số kiến nghị .............................................................................................. 73

3.1 Đối với Nhà nước ....................................................................................... 73

3.2 Đối với Công ty ........................................................................................... 74

4. Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất trong bảo

hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO .................................................................... 76

4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên ................................ 76

4.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất ........... 77

4.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm .. 78

4.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm ....... 79

4.5 Thiết lập đường dây nóng .......................................................................... 81

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 82

5

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế nước ta, trong những năm gần

đây nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, hành khách ngày càng gia tăng đã kéo theo sự

gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ

sở hạ tầng giao thông nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật

kệ an toàn giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy,

đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Mặc dù chính

phủ, các cấp, các ngành đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình

trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn biến hết

sức phức tạp. Hàng năm có đến hàng vạn người chết và bị thương, thiệt hại về vật

chất là vô cùng to lớn và trở thành nỗi ám ảnh của mọi người, nhất là đối với chủ

nhân có các phương tiện tham gia giao thông.

Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ

xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những

hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài

chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển

giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm.

Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai,

bảo hiểm kết hợp xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm

dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở

Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng

lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Tuy nhiên, công tác giám định và bồi thường

nghiệp vụ này ở PJICO vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập. Với mục tiêu phát triển bền

vững và hiệu quả, PJICO không thể không chú trọng đến công tác nâng cao chất

6

lượng dịch vụ sau bán hàng vì chỉ có giải quyết tốt nhu cầu khách hàng, doanh

nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong một môi trường cạnh tranh đầy năng động

như ngày nay.

Thời gian qua em cũng đã có cơ hội được thực tập tại công ty PJICO. Quá

trình thực tập tuy có ngắn ngủi nhưng em cũng hiểu thêm được rất nhiều điều, được

trực tiếp làm việc và đi sâu vào thực tế hơn. Vì những lý do trên, em đã chọn đề tài

“Hoàn thiện công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật

chất xe cơ giới tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex” để nghiên cứu.

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, chuyên đề này bao gồm ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Chương 2: Thực trạng công tác giám định, bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo

hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác giám định-bồi thường tổn thất trong

bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO.

Với kiến thức lý luận và thực tiễn còn nhiều hạn chế nên trong bài viết

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được

sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!.

7

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BẢO HIỂM

VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI.

1. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

Trong cuộc sống cũng như trong sản xuất kinh doanh, con người luôn phải

đối mặt với rất nhiều rủi ro. Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã giúp

con người kiểm soát, hạn chế được phần nào một số rủi ro. Song, chính bàn tay con

người lại gây ra nhiều loại rủi ro khác và không ít rủi ro trong xã hội hiện đại đang

đe doạ cuộc sống loài người với mức độ nguy hiểm khôn lường. Để bù đắp những

thiệt hại, tổn thất có thể gặp phải, từ trước đến nay, loài người đã có nhiều biện

pháp, và bảo hiểm luôn được coi là biện pháp hữu hiệu nhất. Có nhiều định nghĩa

về bảo hiểm, nhưng ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm thường được hiểu là

phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việc chuyển giao và phân tán rủi ro trong từng

nhóm người được thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các tổ

chức bảo hiểm.

Trong nền kinh tế, giao thông vận tải luôn là ngành kinh tế kỹ thuật có vị trí

then chốt, là huyết mạch và có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến các ngành

khác. Ngày nay, khi nền kinh tế phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn thì nhu cầu đi

lại cũng tăng lên một cách nhanh chóng. Hình thức vận chuyển đa dạng bằng đường

thuỷ, đường sắt, đường bộ, đường hàng không. Số lượng và chất lượng phương tiện

vận chuyển ngày càng tăng. Ở Việt Nam cũng như ở nhiều nước trên thế giới, giao

thông đường bộ phổ biến hơn cả. Bởi vì, xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ

có đặc điểm linh hoạt và được sử dụng trên mọi địa hình khác nhau, rất thuận tiện

cho việc vận chuyển hành khách và hàng hoá. Do vậy, chính phủ các nước đều luôn

quan tâm đến công tác nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ để

đáp ứng nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa ngày càng gia tăng.

8

Tuy nhiên, XCG được vận hành bằng một lực do động cơ tạo ra nên được coi

là một nguồn nguy hiểm cao độ. Do vậy, rủi ro tai nạn giao thông đường bộ rất dễ

xảy ra. Sự phát triển của xe cơ giới luôn gắn với sự phát triển của cơ sở hạ tầng.

Nếu hạ tầng giao thông chưa phát triển mà số lượng phương tiện giao thông lại tăng

lên quá nhanh thì sự không đồng bộ này sẽ là một trong những nguyên nhân khiến

cho tai nạn giao thông nhiều thêm. Ở Việt Nam hiện nay, số lượng phương tiện giao

thông đường bộ trong 10 năm qua tăng lên khá nhanh.

Bảng 1.1: Số xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007)

So sánh với năm trước

So sánh với năm trước

Tăng (giảm)

Tăng (giảm)

Ô tô

Mô tô

Năm

Tổng số

Tăng (giảm)

Tăng (giảm)

tương đối

tương đối

tuyệt đối

tuyệt đối

(%)

(%)

8,20

1997

418 768

31 789

4 827 219

618 945

14,70

5 245 987

5,80

1998

443 000

24 232

5 200 000

372 781

7,70

5 643 000

5,00

1999

465 000

22 000

5 585 000

385 000

7,40

6 050 000

4,10

2000

483 917

18 917

6 210 823

625 823

11,20

6 694 740

34,60

8 916 134

2001

557 092

73 175

15,10

8 359 042 2 148 219

2002

607 401

50 309

9,00

10 273 000 1 913 958

22,90

10 880 401

2003

675 000

67 599

11,10

11 379 000 1 106 000

10,80

12 054 000

2004

774 824

99 824

14,80

13 375 992 1 996 992

17,50

14 150 816

2005

891 104

116 280

15,00

16 086 644 2 710 652

20,30

16 977 748

2006 1026 512

135 408

15,20

18 901 206 2 814 562

17,50

19 927 718

2007 1183 260

156 748

15,27

22 350 676 3 449 470

18,25

23 533 936

(Nguồn: Báo cáo của Ủy ban an toàn giao thông)

Nếu năm 1997, cả nước chỉ có khoảng 418 768 xe ô tô thì đến năm 2007 đã

có 1 183 260 xe (tăng 2,8 lần). Trong khi đó, số lượng xe máy tăng tới 4,6 lần, tăng

lên nhiều hơn so với mức tăng của phương tiện ô tô tham gia giao thông. Trong khi

đó tốc độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng ở nước ta hiện nay không đáp ứng

được nhu cầu tham gia giao thông. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng

9

khiến cho số vụ tai nạn giao thông ở Việt Nam khá cao. Bên cạnh đó, ý thức cũng

như sự hiểu biết và tôn trọng luật an toàn giao thông của một số chủ phương tiện

(phóng nhanh, vượt ẩu, chở quá tải …..) làm cho rủi ro tai nạn giao thông ngày càng

tăng. Ngoài ra, còn phải kể đến nguyên nhân của tình trạng gia tăng tai nạn giao

thông ở nước ta là do các phương tiện giao thông đường bộ cũ nát, không đảm bảo

chất lượng. Bảng số liệu thống kê dưới đây cho thấy tình hình tai nạn giao thông

đường bộ ở nước ta trong hơn 10 năm qua.

Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007)

Số vụ

Số người chết

Số người bị thương

So sánh với năm trước

So sánh với năm trước

So sánh với năm trước

Số

Số

Tăng(giảm)

Tăng(giảm)

Tăng(giảm)

Năm

Tăng(giảm)

Tăng(giảm)

Tăng(giảm)

người

người bị

Số vụ

tương đối

tương đối

tương đối

tuyệt đối

tuyệt đối

tuyệt đối

thương

chết

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

(%)

19159

84

5680

0.44

99

1.77

21905

349

1.62

1997

19975

816

6067

4.26

387

6.81

22723

818

3.73

1998

20733

758

6670

3.79

603

9.94

23911

1188

5.23

1999

22486

1753

7500

8.46

830

12.44

25400

1489

6.23

2000

25040

2554

11.36

10477

2977

39.69

29188

3788

14.91

2001

27134

2094

8.36

12800

2323

22.17

30733

1545

5.29

2002

19852

-7282

-26.84

11319

-1481

-33.62

-11.57

20400

-10333

2003

16911

-2941

-14.81

11739

420

3.71

15142

-5258

-25.77

2004

14141

-2770

-16.38

11184

-555

-4.73

11760

-3382

-22.34

2005

14668

527

3.73

12600

1416

12.66

11253

-507

-4.31

2006

14624

-44

-0.3

13150

550

4.37

10546

-707

-6.28

2007

(Nguồn: Báo cáo của Ủy ban An toàn giao thông )

Theo số liệu đưa ra ở bảng trên, mặc dù từ 2002 đến nay, số vụ TNGT ở

nước ta có xu hướng giảm đi, song xét trong cả thời kỳ 1997–2007, số vụ TNGT đã

giảm đi, số người chết lại tăng lên 6,3 lần và số người bị thương tăng lên 2,4 lần.

Như vậy, số vụ tai nạn nghiêm trọng lại có chiều hướng gia tăng.

10

Khi tai nạn giao thông xảy ra, các chủ xe không những thiệt hại về người, về

mặt tinh thần mà còn thiệt hại cả về vật chất. Thực tế này đã tạo ra cả sức ép tài

chính lẫn tinh thần đối với các chủ phương tiện giao thông đường bộ. Chính vì vậy,

bảo hiểm xe cơ giới đã được triển khai ở hầu hết các nước trên thế giới trong đó có

Việt Nam nhằm đáp ứng cho nhu cầu được bảo vệ của chủ xe khi có rủi ro tai nạn

giao thông xảy ra.

Bảo hiểm xe cơ giới là tập hợp các nghiệp vụ bảo hiểm gắn với các rủi ro tai

nạn giao thông đường bộ, bao gồm: bảo hiểm vật chất xe cơ giới, bảo hiểm TNDS

chủ xe đối với người thứ ba và hành khách, bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với

hàng hoá trên xe, bảo hiểm tai nạn người ngồi và lái, phụ xe,… Trong số đó, bảo

hiểm vật chất xe cùng với bảo hiểm TNDS chủ xe đối với người thứ ba là hai

nghiệp vụ chủ yếu hay được triển khai nhất. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này

em xin được tập trung chủ yếu vào phần nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

2. Tác dụng của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

2.1 Góp phần ổn định tài chính cho chủ phương tiện khi gặp rủi ro tai nạn

giao thông

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những

chuyển biến to lớn cả về chất và về lượng, Nhà nước không ngừng khuyến khích

mọi thành phần kinh tế sản xuất kinh doanh nhằm tận dụng nguồn tài chính nhàn rỗi

trong dân cư vào đầu tư kinh doanh để sinh lời. Đối với một doanh nghiệp thì nguồn

vốn quyết định sức mạnh, vị thế. Chính vì vậy mà trong quá trình kinh doanh,

doanh nghiệp dự trữ một khoản tiền tương đối lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất

ngờ thì quả là lãng phí. Đặc biệt đối với doanh nghiệp đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ

chiếm tỷ lệ lớn và rất khó xác định. Khó khăn này sẽ được giải quyết thông qua hợp

đồng bảo hiểm xe cơ giới, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này hoạt

động trên nguyên tắc “số đông bù số ít’’. Lúc này thay vì phải lập một quỹ riêng

11

cho doanh nghiệp, chủ phương tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một quỹ lớn hơn

rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp.

Khi tham gia bảo hiểm, không ai muốn rủi ro xảy ra để được bảo hiểm. Tuy

nhiên, rủi ro không loại trừ bất kỳ ai và có thể xảy ra bất cứ khi nào. Hậu quả là có

thể gây thiệt hại cả về người và của cho chủ phương tiện và người thứ ba. Khi xảy

ra tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường trong hạn mức mà hai bên đã thỏa thuận.

Số tiền bồi thường của công ty cho chủ phương tiện giúp họ ổn định tình hình tài

chính, nhanh chóng thoát khỏi tình trạng khó khăn trong sản xuất kinh doanh. Có

thể nói, bảo hiểm xe cơ giới đã góp phần tạo ra một tâm lý yên tâm, thoải mái cho

các chủ xe, lái xe khi điều khiển các phương tiện tham gia giao thông.

2.2 Góp phần ngăn ngừa và đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông

gây ra.

Số phí thu được từ người tham gia bảo hiểm sẽ hình thành nên một quỹ rất

lớn, quỹ này ngoài việc sử dụng bồi thường cho chủ xe cơ giới khi rủi ro xảy ra, còn

sử dụng để đề phòng hạn chế tổn thất như hỗ trợ đầu tư xây dựng đường lánh nạn,

đường phụ, làm thêm các biển báo chỉ đường, v.v… góp một phần không nhỏ làm

giảm thiểu nguy cơ gây tai nạn.

Bên cạnh việc thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, các DNBH

còn có các chính sách và biện pháp nhằm khuyến khích các chủ xe nâng cao ý thức

đề phòng hạn chế rủi ro và tổn thất thông qua việc thực hiện tuyên truyền luật an

toàn giao thông, phổ biến, nâng cao ý thức của mọi tầng lớp dân cư.

2.3 Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước và tạo thêm việc làm cho

người lao động.

Đời sống của con người ngày càng được nâng cao, số lượng xe cơ giới cũng

ngày một tăng. Hơn nữa khi điều kiện sống đầy đủ, trình độ nhận thức cao hơn thì

nhu cầu bảo vệ cho bản thân, gia đình, tài sản lại càng được nâng lên, DNBH sẽ

12

ngày càng được mở rộng về quy mô, thu hút một lực lượng lao động không nhỏ

tham gia, góp phần tạo công ăn việc làm, cải thiện đời sống cho lao động. Mặt khác,

hoạt động bảo hiểm xe cơ giới là loại hình bảo hiểm thương mại, vì vậy công ty bảo

hiểm còn có trách nhiệm đóng góp vào ngân sách nhà nước thông qua các hình thức

nộp thuế, tức tăng thu cho ngân sách. Ngược lại, chính phủ có thể sử dụng ngân

sách phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng cơ sở

hạ tầng, mở rộng quy mô hoạt động, tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp

phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân.

3. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

3.1 Đối tượng bảo hiểm

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản, và nó được thực

hiện dưới hình thức bảo hiểm tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là

để được bồi thường những thiệt hại về vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi

ro gây nên thuộc phạm vi bảo hiểm. Vì vậy, đối tượng BH VCX cơ giới chính là

bản thân chiếc xe với đầy đủ các yếu tố như xe cơ giới phải có giá trị sử dụng; xe

phải được phép lưu hành theo quy định của pháp luật, đáp ứng được yêu cầu về kỹ

thuật và an toàn giao thông; và xe phải có đầy đủ các bộ phận để cấu thành một

chiếc xe hoàn chỉnh.

Ví dụ: Với xe ô tô thì cơ cấu xe thường bao gồm:

Tổng thành thân vỏ: 53,5%

Tổng thành động cơ: 15,5%

Tổng thành hộp số: 7,0%

Tổng thành cầu trước:

Tổng thành trục sau:

Tổng thành hệ thống lái:

Tổng thành săm, lốp:

13

Xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ

bằng động cơ của chính chiếc xe đó, bao gồm ô tô, mô tô và xe máy. Đối với xe mô

tô, xe máy do chúng có giá trị thấp nên thường thì chủ xe ít tham gia bảo hiểm vật

chất XCG cho loại xe này. Đối với xe ô tô, các chủ xe có thể tham gia toàn bộ xe

hoặc cũng có thể tham gia bảo hiểm theo từng bộ phận của xe.

Xét về kỹ thuật xe cơ giới, người ta chia một ô tô thành 7 tổng thành cơ bản:

- Tổng thành thân vỏ bao gồm: cabin toàn bộ, calang, cabô, chắn bùn, toàn

bộ cửa và kinh, toàn bộ đèn và gương, toàn bộ phần vỏ kim loại, các cần gạt và bàn

đạp ga, cần số, phanh chân, phanh tay...

- Tổng thành hệ thống lái bao gồm : Vô lăng lái, trục tay lái, thanh kéo

ngang, thanh kéo dọc, phi de.

- Tổng thành hộp số: hộp số chính, hộp số phụ (nếu có).

- Tổng thành động cơ.

- Tổng thành trục trước (cần trước) bao gồm: dầm cầu trục lắp hệ thống treo

nhíp, may ơ nhíp, cơ cấu phanh, nếu là cần chủ động thì có thêm một cần vi sai với

vỏ cần.

- Tổng thành trục sau bao gồm: vỏ cầu toàn bộ, một cầu, vi sai, cụm may ơ

sau, cơ cấu phanh, xi lanh phanh, trục lắp ngang, hệ thống treo cầu sau, nhíp...

- Tổng thành bánh xe: lốp săm (kể cả săm lốp dự phòng).

Ngoài ra, đối với các xe chuyên dụng như xe cứu thương, xe cứu hoả, xe chở

container... thì có thêm tổng thành chuyên dụng.

Trong tất cả các tổng thành trên, tổng thành thân vỏ thường là phần dễ bị tổn

thất nhất khi rủi ro tai nạn giao thông xảy ra. Do đó, đây cũng chính là phần tổng

thành được các chủ xe lựa chọn tham gia bảo hiểm nhất. Hiện nay, ở nước ta có trên

60% khách hàng mua bảo hiểm cho tổng thành này.

14

3.2. Phạm vi bảo hiểm

a. Rủi ro được bảo hiểm

* Nhà bảo hiểm thường quy định bồi thường cho chủ xe những thiệt hại vật

chất xảy ra do tai nạn bất ngờ, ngoài sự kiểm soát của chủ xe, lái xe trong những

trường hợp sau đây:

- Tai nạn do đâm, va, lật, đổ. - Hỏa hoạn, cháy, nổ - Những tổn thất do thiên nhiên như: bão, lũ lụt, sét đánh, động đất, mưa

đá, sụt lở…

- Mất cắp toàn bộ xe (đối với xe mô tô chỉ bảo hiểm khi có thỏa thuận

riêng).

- Tai nạn, rủi ro bất ngờ khác gây nên (Ngoài những điểm loại trừ quy định

tại mục b dưới đây)

Ngoài ra DNBH còn thanh toán những chí phí cần thiết và hợp lý nhằm:

- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các

nguyên nhân trên.

- Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất.

- Chi phí giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm.

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của DNBH không

vượt quá số tiền bảo hiểm được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.

b. Rủi ro loại trừ trách nhiệm bảo hiểm

* Những điểm loại trừ chung:

DNBH không chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau

đây:

- Hành động cố ý gây thiệt hại của Chủ xe, lái xe hoặc của người bị thiệt hại.

15

- Xe không có Giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi

trường, hoặc có nhưng không hợp lệ (Trừ khi có những thỏa thuận khác). - Lái xe không có giấy phép lái xe (Đối với loại xe cơ giới bắt buộc phải có

Giấy phép lái xe) hoặc có nhưng không hợp lệ.

- Tai nạn xảy ra do Lái xe có nồng độ cồn, rượu, bia vượt quá quy định của

pháp luật hiện hành, khi có kết luận bằng văn bản của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền hoặc có chất ma túy và các chất kích thích khác mà pháp

luật cấm sử dụng.

- Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về

vận chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật.

- Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa

(trừ khi có thỏa thuận khác).

- Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành

theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn

chiếu sáng theo quy định.

- Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: Giảm giá trị thương mại,

thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những

thiệt hại mang yếu tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra. - Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại

giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất

phóng xạ (trừ khi có thỏa thuận khác).

- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

(trừ khi có thỏa thuận khác);

- Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh như:

nội chiến, bạo động, đình công…

16

Ngoài những điểm loại trừ chung trên, DNBH không phải trả tiền bồi thường

thiệt hại về vật chất xe trong những trường hợp sau:

- Hao mòn, hư hỏng tự nhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của

chiếc xe gây ra

- Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có Giấy

chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường.

- Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa. - Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai

nạn quy định tại mục b1 trên.

- Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ

nhãn hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do

cùng một nguyên nhân và đồng thời với các bộ phận khác của xe trong

cùng một vụ tai nạn.

- Mất cắp bộ phận của xe (trừ khi có thỏa thuận khác). - Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp

(không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ cho xe như hệ thống báo

động, cản trước, cản sau) hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm

phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm.

- Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng

hoạt động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: kéo,

đẩy xe ra khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khởi động

lại động cơ gây nên hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có

thỏa thuận khác).

- Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận BH

3.3. Số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm

a. Số tiền bảo hiểm:

17

Số tiền bảo hiểm là số tiền nhất định được ghi trong giấy chứng nhận bảo

hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm do chủ xe yêu cầu và được công ty bảo hiểm chấp

nhận. Vì đây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm phải

nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm. Tuy nhiên, trong thực tế chủ xe có thể tham gia

bảo hiểm với số tiền lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới.

- Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe

tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.

- Số tiền bảo hiểm thân vỏ xe là phần giá trị thân vỏ tính theo tỷ lệ phần

trăm(%) trên giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.

Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm

dưới giá trị), khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa

STBH và GTBH:

Số tiền bảo hiểm Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế x Giá trị bảo hiểm

Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành cần lưu ý số

tiền bồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn

thất của tổng thành đó.

Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm ngang

giá trị), số tiền bồi thường là giá trị tổn thất thực tế.

Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (gọi là bảo hiểm trên

giá trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện thay thế mới thì:

+ Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia BH nếu xe bị tổn thất toàn bộ.

+ Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận.

Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi

khấu hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng. Nếu xe bị thiệt hại

18

nặng, tỷ lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở

lên) được coi là tổn thất toàn bộ ước tính. Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối

tượng bảo hiểm này (xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo

hiểm không nhận thì chủ xe phải chịu trách nhiệm với phần đó.

b. Giá trị bảo hiểm:

Nguyên tắc để xác định giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế của

xe trên thị trường tại thời điểm người tham gia mua bảo hiểm. Việc xác định đúng

giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để tính toán bồi

thường thiệt hại cho chủ xe. Thực tế, giá trị xe trên thị trường luôn biến động cũng

là một khó khăn cho việc định giá. Do đó, để có căn cứ, công ty bảo hiểm thường

dựa vào đăng ký xe để tính khấu hao và xác định giá trị. Cụ thể:

Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao

Nguyên tắc tính khấu hao:

Để tính khấu hao thì có rất nhiều cách tính: - Tính khấu hao so với nguyên giá - Tính theo các phương pháp: Khấu hao đều (đường thẳng), khấu hao

nhanh, khấu hao giảm dần, khấu hao tăng dần….(Quy ước tính theo khấu

hao đều).

- Tính theo năm, tháng, ngày (Quy ước tính theo tháng).

Nếu thời điểm tham gia bảo hiểm từ ngày thứ 15 trở về đầu tháng đó thì có

tính khấu hao; còn nếu từ ngày thứ 16 trở đi thì tháng đó không tính khấu hao. Việc

tính khấu hao được tính theo nguyên giá:

Giá trị ban đầu x Tỷ lệ khấu hao Khấu hao = Thời gian sử dụng

19

Trên thực tế, rất nhiều xe đã khấu hao hết nhưng giá trị sử dụng vẫn còn.

Điều này buộc doanh nghiệp bảo hiểm phải đưa ra những biện pháp linh hoạt hơn

để thu hút khách hàng.

3.4. Phí bảo hiểm

Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khoản tiền nhất định mà người tham gia

phải nộp cho nhà bảo hiểm sau khi ký kết hợp đồng bảo hiểm. Hợp đồng bảo hiểm

chỉ có hiệu lực từ khi người tham gia bảo hiểm nộp phí. Việc xác định phí bảo hiểm

là công tác rất quan trọng. Phí được coi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm nên phí có

hợp lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của công ty với đối

thủ cùng triển khai nghiệp vụ này… Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng

tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm thường căn cứ vào các yếu tố như: Loại xe, lịch

sử về tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó, mục đích sử dụng xe,

tuổi tác và kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường

xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm, khu vực giữ và để xe…

Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm đóng cho mỗi đầu

xe với mỗi loại xe được tính theo công thức:

P = f + d

Trong đó: P : Phí thu mỗi đầu xe

d : Phụ phí

f : Phí thuần (phí bồi thường)

Việc xác định phí thuần căn cứ vào số liệu thống kê về tình hình tổn thất của

những năm trước đó. Căn cứ vào số liệu thống kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán

được phần phí thuần cho mỗi đầu xe như sau:

20

n

× TS i i

∑

i

= 1

n

f =

∑ C i

i

= 1

Số vụ tai nạn giao thông xảy ra năm thứ i Trong đó: Si:

Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i Ti:

Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i Ci:

Phần phụ phí d gồm các chi phí như: Chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản

lý… Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với

phí bồi thường.

Biểu phí cụ thể như sau: • Trường hợp bảo hiểm toàn bộ xe (Phí chưa bao gồm VAT).

Tỷ lệ phí (% của số tiền bảo hiểm)

Mức miễn thường không khấu trừ

STT

(VND)

Xe không kinh doanh Xe kinh doanh

500.000 1,27 1,36 1

1.000.000 1,18 1,27 2

2.000.000 1,09 1,18 3

3.000.000 1,05 1,09 4

4.000.000 0,95 1,00 5

5.000.000 0,86 0,91 6

Đối với khối hành chính sự nghiệp, xe nước ngoài không áp dụng mức miễn

thường.

Nếu chủ xe chấp nhận mức miễn thường có khấu trừ tương ứng với các mức

miễn thường như trên thì phí bảo hiểm được tính bằng 80% mức phí tối thiểu tương

ứng và ghi rõ trong HĐBH hoặc Giấy chứng nhận bảo hiểm.

21

Đối với xe nhập khẩu miễn thuế áp dụng tỷ lệ phí: 2,73% (Chưa bao gồm

VAT) giá trị xe miễn thuế.

• Trường hợp bảo hiểm thân vỏ (Phí chưa bao gồm VAT).

STT Loại xe Tỷ lệ phí (% của số tiền bảo hiểm)

1 Xe không kinh doanh 1,82

2 Xe kinh doanh 2,27

Mức miễn thường: 500.000 đồng/vụ

Ngoài ra, trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới các công ty còn áp dụng các

biện pháp đặc biệt giảm phí và hoàn phí trong trường hợp khách hàng tham gia

nhiều với số lượng lớn và/hoặc rủi ro xảy ra ít, ít có khiếu nại… Tất cả các trường

hợp giảm phí thì phần phí được giảm sẽ ghi trong bản phụ lục đính kèm với hợp

đồng bảo hiểm.

Riêng đối với những xe hoạt động mang tính thời vụ, tức là chỉ hoạt động

một số ngày hoặc tháng trong năm thì chủ xe đóng phí cho những hoạt động đó theo

công thức:

Số tháng xe đã hoạt động trong năm Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm x 12

Để thuận tiện cho việc tính toán các công ty thường áp dụng phí thời vụ như

sau:

Thời gian hoạt động Tỷ lệ phí đóng (% so với cả năm)

Dưới 3 tháng 30 %

3 – 6 tháng 60 %

6 – 9 tháng 90 %

Trên 9 tháng 100 %

22

Công ty bảo hiểm sẽ hoàn phí đối với trường hợp chủ xe đã đóng phí cả năm,

nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó như ngừng

hoạt động để tu sửa xe…. Trong trường hợp này thông thường công ty bảo hiểm sẽ

hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho chủ xe. Phí hoàn lại

được tính theo công thức.

Số tháng xe không hoạt động Phí hoàn lại = Phí cả năm x x Tỷ lệ hoàn phí 12

Tùy theo từng công ty bảo hiểm khác nhau mà quy định tỷ lệ hoàn phí là

khác nhau. Nhưng thường tỷ lệ này là 80%. Trong trường hợp chủ xe muốn hủy bỏ

hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết thời hạn hợp đồng thì thông thường công ty bảo

hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó theo công thức trên,

nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được công ty bảo hiểm trả tiền bảo

hiểm.

Đối với trường hợp bảo hiểm phải tính khấu hao thay thế mới thì công ty áp

dụng biểu phí như sau:

Bảng 1.3: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới

Tỷ lệ phí (%) Giá trị thực tế của xe BH toàn bộ xe BH thân vỏ xe

1.Xe sử dụng dưới 3 năm 1,5 2,5 (giá trị còn lại trên 70% giá trị xe mới)

2. Xe sử dụng từ 3 – 6 năm 1,7 2,7 ( giá trị còn lại 50% - 70% )

(Nguồn: Từ biểu phí bảo hiểm xe cơ giới của công ty PJICO)

3. Xe sử dụng trên 6 năm 1,9 2,9 (giá trị còn lại < 50%)

23

Nếu chủ phương tiện tham gia bảo hiểm dưới hình thức không tính khấu hao

thay thế mới, khi rủi ro phát sinh công ty sẽ bồi thường cho xe không tính khấu hao

thay thế mới của vật tư.

4. Hoạt động giám định và bồi thường thiệt hại trong bảo hiểm vật chất xe

cơ giới

4.1 Vai trò của công tác giám định và bồi thường

Giám định bồi thường được coi là nhiệm vụ và quyền lợi của doanh nghiệp

bảo hiểm. Nó đóng vai trò rất thiết thực đối với doanh nghiệp và với chính khách

hàng của doanh nghiệp bảo hiểm đó.

Đối với doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động giám định gắn liền với hoạt động

bồi thường bảo hiểm. Kết quả của công tác giám định sẽ có quyết định trực tiếp đến

quá trình bồi thường của từng vụ tổn thất có khiếu nại, số vụ khiếu nại được bồi

thường của nghiệp vụ (STBT, thời gian thanh toán,…) Chất lượng của hoạt động

giám định có tốt thì việc xác định số tiền bồi thường mới hợp lý, chính xác được, từ

đó hạn chế tối đa các vụ bồi thường sai, các vụ có ý đồ trục lợi... Chính vì vậy, hoạt

động giám định bồi thường đóng vai trò rất quan trọng, góp phần đảm bảo cho hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm có hiệu quả.

Do công tác giám định bồi thường tổn thất đòi hỏi cần có tính chuyên môn

cao nên hoạt động này thường do chuyên viên giám định thực hiện. Có thể nói, chất

lượng hoạt động giám định sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tư cách đạo đức nghề nghiệp

và trình độ chuyên môn của giám định viên. Để đảm bảo giám định được khách

quan và chính xác, giám định viên phải là người không có mối quan hệ quen biết

hay thân thuộc với khách hàng bảo hiểm. Yêu cầu này nhằm phòng tránh và hạn chế

trục lợi bảo hiểm có thể xảy ra do có sự cấu kết giữa nhân viên giám định và khách

hàng bảo hiểm. Ở các nước phát triển, khách hàng sẽ lựa chọn và chỉ định chuyên

24

viên giám định, còn riêng ở Việt Nam, công việc này thông thường do chuyên viên

giám định của chính doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành.

Hơn thế nữa, chất lượng hoạt động giám định bồi thường còn có ảnh hưởng

không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng bảo hiểm;

từ đó sẽ tác động mạnh đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Giám

định chính xác nguyên nhân và mức độ của tổn thất để tiến hành bồi thường đúng

mức và kịp thời sẽ tránh những hiểu nhầm đáng tiếc có thể xảy ra từ phía khách

hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Do đó, trong quá trình giám định, giám định

viên phải làm tròn nghĩa vụ của mình, phải khách quan và rõ ràng, phải giải thích

đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về quy cách làm việc cũng như các vướng mắc từ

khách hàng bảo hiểm.

Đối với khách hàng bảo hiểm, hoạt động giám định bồi thường của doanh

nghiệp bảo hiểm có sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của họ. Rõ ràng, nếu

chất lượng hoạt động giám định bồi thường kém thì không những khách hàng

không nhận được khoản tiền bồi thường đầy đủ, kịp thời mà có khi họ còn mất thì

giờ.

4.2 Mục tiêu của công tác giám định bồi thường

Khi xảy ra sự cố bảo hiểm, công tác giám định bồi thường sẽ giúp chúng ta

tìm hiểu được mức độ và nguyên nhân tai nạn. Các tai nạn có thể xuất phát từ các

nguyên nhân khác nhau và có tổn thất khác nhau, thông qua công tác giám định bồi

thường để sàng lọc ra những nguyên nhân, tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm đã ký

kết. Như vậy, mục tiêu của công tác giám định bồi thường là giải quyết nhanh

chóng, kịp thời các vụ tai nạn phát sinh để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách

hàng tham gia bảo hiểm và hoàn thành trách nhiệm của bản thân doanh nghiệp bảo

hiểm.

25

GĐV sau khi kết thúc quá trình giám định, cần phải lập biên bản giám định.

Biên bản giám định cần phải đáp ứng hai yêu cầu:

- Thể hiện tính khách quan, tỉ mỉ, đầy đủ thông tin chi tiết về thiệt hại.

- Căn cứ vào hợp đồng bảo hiểm và mức thiệt hại thực tế, đề xuất được

phương án khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.

4.3 Nguyên tắc chung trong công tác giám định bồi thường

a. Nguyên tắc giám định

Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh mà đòi hỏi công tác giám định phải

tuân thủ theo bốn nguyên tắc cơ bản dưới đây:

Thứ nhất, công tác giám định phải được tiến hành sớm nhất ngay sau khi

nhận được thông báo về vụ tai nạn đối với xe được bảo hiểm. Nguyên tắc này giúp

nhà bảo hiểm tránh được hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng như nắm bắt công việc

được chính xác giúp khách hàng thu thập hồ sơ nhanh chóng.

Thứ hai, quá trình giám định phải được tiến hành bởi giám định viên. Giám

định viên có thể là nhân viên của công ty bảo hiểm đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn

mà công ty quy định hoặc do công ty bảo hiểm thuê. Nguyên tắc này bảo vệ quyền

lợi chính đáng của tổ chức bảo hiểm cũng như đảm bảo yêu cầu của công tác giám

định là nhanh chóng, chính xác.

Thứ ba, Khi tiến hành giám định phải có mặt của chủ xe, lái xe hoặc đại diện

ủy quyền hợp pháp của chủ xe để đảm bảo cho tính hợp lệ, hợp pháp của biên bản

giám định. Và phải có chữ ký của các bên nhằm tránh những trường hợp khiếu nại,

khiếu kiện có thể xảy ra.

Thứ tư, biên bản giám định cuối cùng chỉ cung cấp cho người yêu cầu giám

định, không lộ nội dung giám định cho cơ quan khác, trừ trường hợp đã được tổ

chức bảo hiểm cho phép.

b. Nguyên tắc bồi thường

26

- Giải quyết đúng chế độ bảo hiểm, đúng trách nhiệm bảo hiểm

- Đủ căn cứ pháp lý chứng minh được, đối tượng được bảo hiểm đã nhận

được bồi thường bảo hiểm

- Giải quyết bồi thường phải nhanh chóng, kịp thời, chặt chẽ, không quá phức

tạp. BTV cần đưa ra được các phương án thay thế khi cần.

- Số tiền bồi thường sẽ được chi trả căn cứ vào kết quả giám định, hợp đồng

và các nguyên tắc bảo hiểm cụ thể.

4.4 Giám định viên

a. Vai trò của giám định viên

Như trên đã trình bày, công tác giám định bồi thường là một khâu dịch vụ

sau khách hàng, là công việc tạo nên chất lượng sản phẩm của công ty bảo hiểm.

Chính vì vậy, đây là một yếu tố để các doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh với nhau.

Nhất là đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới - nghiệp vụ được hầu hết các

công ty bảo hiểm phi nhân thọ coi là chủ chốt, thì vai trò của công tác giám định bồi

thường càng trở lên quan trọng. Giám định tổn thất được thực hiện bởi các nhân

viên giám định. Ở các nước phát triển, giám định viên có thể do khách hàng lựa

chọn và chỉ định. Nhưng thông thường, nhân viên giám định là của chính doanh

nghiệp bảo hiểm. Để đảm bảo cho việc giám định được khách quan, nhân viên giám

định không được có quan hệ với khách hàng bảo hiểm. Từ đó giúp các doanh

nghiệp bảo hiểm hạn chế được tình trạng cấu kết giữa nhân viên giám định và khách

hàng để trục lợi bảo hiểm, giảm được số vụ bồi thường sai, giảm bớt những khoản

chi phí bất hợp lý cho công ty bảo hiểm. Công việc của giám định viên sẽ quyết

định đến hiệu quả của từng nghiệp vụ và quyết định đến kết quả kinh doanh của

công ty. Trong quá trình giám định, nhân viên giám định phải làm tròn nghĩa vụ của

mình, phải công minh, cẩn thận, rõ ràng, phải hiểu rõ một cách thấu đáo về nghiệp

vụ mà mình phụ trách để có thể giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng về tiến

27

trình làm việc cũng như các thắc mắc của họ. Giám định chính xác, nghiêm túc là

cơ sở cho thực hiện bồi thường tốt, từ đó củng cố lòng tin cho khách hàng, nâng cao

uy tín và chất lượng của doanh nghiệp.

Việc giám định của GĐV BH phải được tiến hành độc lập với cơ quan chức

năng khác. Giám định viên BH phải chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty và

Pháp luật Nhà nước về tính khách quan và trung thực khi kết luận nguyên nhân tai

nạn, mức độ tổn thất và đánh giá lỗi gây ra tai nạn của từng bên liên quan.

b. Nhiệm vụ của giám định viên

- Chuẩn bị các tài liệu, phương tiện phục vụ công việc: Biên bản giám định,

máy ảnh, mẫu tờ khai tai nạn…

- Kiểm tra tính hợp lệ của các giấy tờ xe: Giấy chứng nhận bảo hiểm, Đăng

ký xe, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường, bằng lái

xe, chứng minh thư và các giấy tờ liên quan. Cán bộ giám định sao chụp và ký nhận

xác nhận đã kiểm tra sao y bản chính vào bản sao và chịu hoàn toàn trách nhiệm

về tính trung thực, tính pháp lý của các giấy tờ đã kiểm tra.

- Trong trường hợp ngày cấp đơn bảo hiểm và ngày xảy ra tai nạn cách nhau

trong vòng 5 ngày phải kiểm tra xác minh xem ngày mua bảo hiểm có sau khi xảy

ra sự cố không. Báo cáo các tổn thất có dấu hiệu hoặc nghi ngờ về việc trục lợi bảo

hiểm hay có những tình tiết cần phải xác minh làm rõ khi phát hiện các dấu hiệu

này trong quá trình giám định để xin ý kiến chỉ đạo của cấp có thẩm quyền.

- Chụp ảnh tổn thất: yêu cầu chụp chi tiết và trung thực về vụ tai nạn.

+ Ảnh tổng thể: Có đầy đủ biển số xe và toàn bộ xe (dưới nhiều góc độ khác

nhau, ảnh hiện trường(nếu có thể) nhằm phác họa tổng quát thiệt hại đối với tài sản.

+ Ảnh chi tiết: Phải nhìn rõ thiệt hại, vết vỡ hỏng, dùng mực hay phấn đánh

dấu, khoanh vùng vị trí hư hỏng. Trường hợp thiệt hại nặng cần thiết chụp ảnh số

khung, số máy.

28

+ Những trường hợp có dấu hiệu do nguyên nhân kĩ thuật hay các nguyên

nhân nằm trong điều loại trừ phạm vi bảo hiểm cần chụp ảnh các chi tiết liên quan

để chứng minh nguyên nhân thiệt hại.

+ Lập bảng ảnh trong hồ sơ: Ghi rõ ngày chụp, người chụp, chú thích minh

họa cho các ảnh.

+ Kiểm tra ngày số khung, số máy của xe được giám định.

Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tượng

được giám định hoặc các cơ quan kĩ thuật chuyên môn (Đăng kiểm, thuê công ty

giám định…)

- Hướng dẫn chủ xe thực hiện các công việc tiếp theo sau khi giám định: Thu

thập hồ sơ của Công an, quyết định của Tòa án…

- GĐV có trách nhiệm lập Sổ ghi chép giám định của cá nhân nhằm ghi lại

những diễn biến, sự việc, hiện trường tai nạn…

- Hoàn thành biên bản giám định, báo cáo công tác giám định, lựa chọn

phương án khắc phục thiệt hại và chịu trách nhiệm đối với việc đề xuất giá cả theo

phương án mình đã đưa ra.

4.5 Quy trình giám định tổn thất.

Giám định bảo hiểm chỉ chấp nhận yêu cầu giám định trong những trường

hợp xảy ra tai nạn, có tổn thất thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm. Tuỳ từng

nghiệp vụ bảo hiểm mà tổ chức công tác giám định cụ thể tổn thất cho phù hợp. Có

thể khái quát quy trình giám định theo các bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị giám định. Trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị

đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm như: đơn bảo

hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê khai chi tiết các loại sản phẩm được bảo

hiểm, giấy ra viện, các chứng từ, hoá đơn sửa chữa, thay thế... Ngoài ra, nếu cần

thiết còn phải chuẩn bị hiện trường giám định, thống nhất thời gian và địa điểm

29

giám định, tổ chức mời các bên có liên quan trong khi giám định (công an, chính

quyền địa phương, y bác sĩ, các nhà chuyên môn...)

Bước 2: Tiến hành giám định. Công việc giám định phải được tiến hành

khẩn trương, ý kiến của chuyên viên giám định đưa ra phải chuẩn xác, hợp lý và

nhất quán. Với những trường hợp phải giám định dài ngày, chuyên viên giám định

phải bám sát hiện trường để theo dõi, thu thập thông tin và đưa ra các phương án

giải quyết phù hợp.

Bước 3: Lập biên bản giám định. Đây là tài liệu chủ yếu để xét

duyệt bồi thường. Vì vậy, nội dung văn bản này phải đảm bảo được tính trung thực,

chính xác, rõ ràng, cụ thể. Các số liệu phải phù hợp với thực trạng và không được

mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ liên quan. Với những vụ tổn thất lớn,

nghiêm trọng và phức tạp cần phải trưng cầu ý kiến tập thể của những người có liên

quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khi hoàn tất biên bản giám định.

Thông thường biên bản giám định được hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám định

và có đầy đủ chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản giám định chỉ cấp cho

người có yêu cầu giám định, không được tiết lộ nội dung giám định cho những

người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm. Như vậy, mối quan hệ

thông tin hai chiều giữa hai bộ phận này đều dựa trên cơ sở thông tin từ phía khách

hàng mà họ muốn nắm bắt, gồm những thông tin ban đầu và những thông tin sau

khi xảy ra rủi ro tổn thất. Cả hai loại thông tin này sẽ bổ sung, hỗ trợ cho nhau và

giúp cho các bộ phận chức năng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

4.6. Quy trình bồi thường tổn thất.

Sau khi nhận được kết quả giám định và các giấy tờ liên quan, bộ phận giải

quyết bồi thường bảo hiểm tiến hành giải quyết thanh toán bồi thường cho khách

hàng bảo hiểm theo trình tự các bước cơ bản sau:

30

Bước 1: Mở hồ sơ khách hàng. Hồ sơ khách hàng phải được ghi lại theo thứ

tự (Thường phù hợp với số hợp đồng) và thời gian. Sau đó, nhân viên giải quyết bồi

thường kiểm tra, đối chiếu các thông tin với hợp đồng gốc. Tiếp theo, phải thông

báo cho khách hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ liên quan, nếu thiếu loại giấy

tờ nào thì phải thông báo để khách hàng nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ.

Bước 2: Xác định số tiền bồi thường. Sau khi hoàn tất hồ sơ bồi thường của

khách hàng bị tổn thất, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán STBT trên cơ

sở khiếu nại của người được bảo hiểm. STBT được xác định căn cứ vào:

- Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất. - Điều khoản, điều kiện của HĐBH. - Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp…

Bước 3: Thông báo bồi thường. Sau khi STBT được xác định, DNBH sẽ thông

báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng.

Bước 4: Truy đòi người thứ ba. Cuối cùng, bộ phận thanh toán bồi thường

phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ ba nếu họ có liên đới

trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên

thị trường.

Quá trình thực hiện quy trình giám định và đặc biệt là quy trình bồi thường sẽ

có sự giao tiếp thường xuyên với khách hàng bảo hiểm. Do đó, các nhân viên thực

hiện giám định và bồi thường cần phải có thái độ phục vụ nhiệt tình, văn minh, lịch

sự, có tinh thần hợp tác nhiệt tình, trung thực, có thái độ tôn trọng và biết cảm thông

với những mất mát của khách hàng. Trong những trường hợp đơn giản, việc bồi

thường cần được thực hiện ngay để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Hoạt

động công tác giám định – bồi thường có thực hiện tốt hay không được đánh giá

dựa trên các tiêu chuẩn như: Tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết, tỷ lệ hồ sơ còn tồn đọng, số

hồ sơ bồi thường sai…

31

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT

TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI PJICO

1. Giới thiệu về Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO).

1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được

thành lập theo Giấy phép số 1873/GP-UB ngày 8 tháng 6 năm 1995 do Chủ tịch Uỷ

ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm. Vốn điều lệ

ban đầu của công ty là 55 tỷ đồng. Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu

chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5

năm 1995 của Bộ Tài chính. Ngày 15 tháng 4 năm 2004, PJICO nhận Giấy phép

điều chỉnh số 06/GPĐC12/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn

điều lệ lên 70 tỷ đồng. Ngày 26 tháng 04 năm 2007, PJICO nhận Giấy phép điều

chỉnh số 06/GPĐC19/KDBH của Bộ Tài chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều

lệ lên 336 tỷ đồng.

PJICO có số Vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với bảy cổ đông lớn đăng ký

góp 80,5% tổng số vốn đầu tư. Sau khi Luật Kinh doanh Bảo hiểm được ban hành

năm 2000, kèm theo đó là Nghị định 43/2001/NĐ-CP ra đời ngày 1/8/2001 quy

định các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoạt động tại Việt Nam phải có số

vốn pháp định tối thiểu là 70 tỷ đồng PJICO đã thực hiện phát hành thêm để nâng

vốn điều lệ đủ vốn pháp định. Số vốn của PJICO sau đợt phát hành tăng lên

72.796,2 triệu đồng với tổng số cổ phần lưu hành là 6.929.925 cổ phần và

3.496.950.000 đồng thặng dư vốn.

Năm 2006, để đáp ứng cho nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh,

PJICO đã phát hành thêm 6.786.042 cổ phần cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ phát

32

hành 1:1; giá phát hành 10.000 đ/Cp. Số vốn của PJICO sau đợt phát hành năm

2006 tăng lên 140.656.620.000 đồng với tổng số lượng cổ phiếu lưu hành là

13.715.967 cổ phần và 3.496.950.0000 đồng thặng dư vốn .

PJICO hoạt động theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã

được Đại Hội đồng Cổ đông thông qua. Doanh nghiệp được Sở Kế hoạch và Đầu tư

thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và

Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006. Lĩnh vực hoạt động

kinh doanh chính của PJICO gồm Kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm

và đầu tư tài chính.

Trải qua hơn 12 năm phát triển liên tục, công ty đã không ngừng lớn mạnh cả

về chiều rộng lẫn chiều sâu. Từ lúc thành lập chỉ có 10 cán bộ và trang bị vật chất

thô sơ, một phòng nhỏ để làm trụ sở. Đến nay PJICO đã phát triển về mọi mặt và

thực sự trở thành một công ty bảo hiểm quốc gia, đã trở thành một trong những đơn

vị kinh tế hùng mạnh với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và

tận tụy với hệ thống phục vụ toàn quốc bao gồm 48 chi nhánh, hơn 1000 cán bộ,

4500 tổng đại lý và đại lý khắp cả nước.

Từ chỗ chỉ triển khai một vài loại hình bảo hiểm thuần túy như bảo hiểm tai

nạn hành khách, bảo hiểm hàng hóa…đến nay công ty đã sẵn sàng đáp ứng mọi nhu

cầu bảo hiểm về thương mại của các tổ chức kinh tế và nhân dân cả nước trong quá

trình phát triển. PJICO luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích lũy,

xứng đáng là một trong những đơn vị dẫn đầu ngành bảo hiểm Việt Nam.

Cơ cấu vốn điều lệ sở hữu trong PJICO tính tới thời điểm 31/12/2007 như sau:

33

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ đang lưu hành tại thời điểm 31/12/2007

Tỷ lệ STT Cổ đông Số lượng cổ phần Giá trị (Triệu đồng) (%)

1 Cổ đông trong nước 13 715 967 137 159 670 100

2 Cổ đông nước ngoài 0 0 0

13 715 967 137 159 670 100 Tổng

1 Cổ đông pháp nhân 10 990 000 109 900 000 80,13

2 Cổ đông thể nhân 2 725 967 27 259 670 19,87

(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex)

13 715 967 137 159 670 100 Tổng

PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm phi nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam, do các

tổng công ty lớn như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Tống Công ty Thép Việt Nam (VSC),

Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare), Công ty Vật tư và Thiết bị Toàn

bộ (Matexim), Công ty Điện tử Hà Nội (Hanel), Công ty Thiết bị An toàn AT (AT)

thành lập từ năm 1995. Với kết quả hoạt động kinh doanh xuất sắc, PJICO đã được

bầu chọn Giải thưởng Sao đỏ năm 2003 và Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm

2004.

Các cổ đông sáng lập Công ty đều là những tổ chức kinh tế lớn, có tiềm năng

và uy tín trên thị trường trong nước cũng như quốc tế. Sau này, cổ đông được bổ

sung thêm Liên Hiệp Đường Sắt Việt Nam.

34

Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của PJICO

T Tỷ lệ Vốn góp Đơn vị T vốn góp (%) (Tr đồng)

1 Tổng công ty xăng dầu Việt Nam 51 171 360

2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 10 33 600

3 Tổng công ty thép Việt Nam 8 26 880

4 Công ty tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam 6 20 160

5 Công ty vật tư và thiết bị toàn bộ 3 10 080

6 Công ty điện tử Hà Nội 2 1 680

7 Công ty thiết bị An toàn AT 0,5 275

8 Các cổ đông thể nhân 19,5 65 423

9 Cán bộ công nhân viên 1,53 6 816

100

336 274

Tổng cộng

(Nguồn: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex)

Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm

được mở rộng phù hợp với nhu cầu trên thị trường và xu hướng phát triển của nền

kinh tế. Bên cạnh đó, công ty cũng hết sức quan tâm phát triển trình độ nghiệp vụ,

nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên. Kết quả của những nỗ lực

đó đã mang lại cho PJICO sự uy tín và niềm tin từ phía khách hàng. Nhiều dự án và

các công trình, các nhà máy lớn…tham gia bảo hiểm tại công ty như: Dự án xây

dựng cầu Cần Thơ, Bãi Cháy… các dự án thủy, nhiệt điện Sông Hinh, Pleikrong,

Quảng Trị, Cao Ngạn…; các nhà máy xi măng lớn của Việt Nam đã triển khai như

Bút Sơn, Tam Điệp, Hải Phòng…; bảo hiểm cho các tòa nhà cao ốc, khách sạn lớn

ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh như Sheraton Hanoi Hotel, Deawoo,

Vietcombank Tower, Saigon Diamon Plaza…; các hãng tàu lớn như Vosco,

35

Vinalines… và nhiều hệ thống kho bể, trạm xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc và

đông đảo hành khách của Đường sắt Việt Nam.

1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của PJICO.

Với mô hình là công ty cổ phần, ngay từ khi thành lập PJICO đã được tổ chức

hoạt động rất quy mô và bài bản. Đây là một trong những nhân tố đóng góp vào sự

thành công chung của công ty trong thời gian vừa qua. Dưới đây là sơ đồ khái quát

chung nhất về cách thức tổ chức hoạt động của công ty:

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của PJICO

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

PHÒNG NGHIỆP VỤ, QUẢN LÝ & KIỂM SOÁT

CÁC PHÒNG BẢO HIỂM CHI NHÁNH

- PHÒNG BẢO HIỂM HÀNG HẢI - PHÒNG PHI HÀNG HẢI - PHÒNG XE CƠ GIỚI - PHÒNG TÀI SẢN HỎA HOẠN - PHÒNG THỊ TRƯỜNG & QUẢN

LÝ NGHIỆP VỤ

- PHÒNG TÁI BẢO HIỂM - PHÒNG GIÁM ĐỊNH BỒI

THƯỜNG

CÁC PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 1 - 11 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 1 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 2 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 3 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 4 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 5 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 6 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 7 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 8 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 9 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 10 - PHÒNG BẢO HIỂM KHU VỰC 11

- CHI NHÁNH HẢI PHÒNG - CHI NHÁNH TP HCM - CHI NHÁNH ĐÀ NĂNG - CHI NHÁNH QUẢNG NINH - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN - CHI NHÁNH HÀ TÂY - CHI NHÁNH HUẾ - CHI NHÁNH BÁC NINH - CHI NHÁNH NGHỆ AN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH - CHI NHÁNH THANH HOÁ - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH - CHI NHÁNH TÂY NGUYÊN - ……….

- PHÒNG ĐẦU TƯ - PHÒNG KẾ TOÁN - PHÒNG TỔNG HỢP - PHÒNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG - PHÒNG ĐÀO TẠO - PHÒNG THANH TRA PHÁP CHẾ - PHÒNG QUẢN LÝ ĐẠI LÝ

36

Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của PJICO. Đại hội cổ

đông có nhiệm vụ thông qua các báo cáo của Hội đồng quản trị; Thông qua, bổ

sung, sửa đổi điều lệ; Quyết định tăng giảm vốn điều lệ; Thông qua định hướng

phát triển trung và dài hạn; Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Hội đồng quản trị, Ban

kiểm soát và quyết định bộ máy tổ chức của công ty.

Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có toàn quyền

nhân danh PJICO để quyết định mọi vấn đề quan trọng liên quan đến mục đích,

quyền lợi của PJICO, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội cổ đông. Hội

đồng quản trị PJICO gồm 9 thành viên: 3 thành viên đại diện cổ đông Petrolimex, 5

thành viên đại diện cho 5 cổ đông lớn (Vietcombank, Vinare, VSC, Matexim,

Hanel), 1 thành viên đại diện cho các cổ đông thể nhân.

Ban kiểm soát: Ban kiểm soát của PJICO do Đại hội cổ đông bầu ra có chức

năng kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong hoạt động quản lý của Hội đồng quản trị,

hoạt động điều hành kinh doanh của Tổng giám đốc; Kiểm soát, giám sát việc chấp

hành điều lệ và nghị quyết Đại hội cổ đông. Ban kiểm soát PJICO gồm 5 thành viên.

Ban Tổng Giám đốc: Tổng giám đốc PJICO do Hội đồng quản trị bổ nhiệm,

chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và Đại hội cổ đông về điều hành và quản

lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Ban Tổng Giám đốc điều hành

PJICO gồm 4 thành viên: 1 Tổng giám đốc, 3 Phó Tổng giám đốc.

* Danh sách những công ty mẹ và công ty con của tổ chức phát hành, những

công ty mà tổ chức phát hành đang nắm giữ quyền kiểm soát hoặc cổ phần chi

phối, những công ty nắm quyền kiểm soát hoặc cổ phần chi phối đối với tổ

chức phát hành

37

Giá trị

Tỷ trọng trong tổng

TT

Cổ đông

Số cổ phần

(Tr đồng)

vốn điều lệ (%)

1

Tổng công ty xăng dầu Việt Nam

7.140.000

71.400

52,06

71.400

Tổng cộng

7.140.000

52,06

(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex)

Tổ chức phát hành không có quyền kiểm soát hoặc nắm cổ phiếu chi phối đối

với công ty khác. * Danh sách cổ đông hiện đang nắm giữ từ 5% vốn cổ phần đang lưu hành của

PJICO.

Số lượng cổ Giá trị Tỷ lệ TT Cổ đông % phần (triệu đồng)

Tổng công ty xăng dầu Việt nam 7.140.000 71.400 52,06 1.

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 1.400.000 14.000 10,21 2.

Tổng công ty cổ phần TBH quốc gia 1.120.000 11.200 8,17 3.

(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex)

Tổng công ty thép Việt nam 840.000 8.400 6,12 4.

1.3 Chức năng và nhiệm vụ của PJICO.

a. Chức năng của PJICO.

PJICO nhận bảo hiểm cho các rủi ro xảy ra trong các hoạt động trọng yếu của

nền kinh tế bao gồm các nghiệp vụ cơ bản sau:

Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hải: Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển bằng đường bộ,

đường sông, đường biển, đường hàng không; Bảo hiểm thân tàu; Bảo hiểm TNDS

của chủ tàu; Bảo hiểm nhà thầu đóng tàu; Bảo hiểm tàu sông, tàu cá.

38

Nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm kết hợp con

người; Bảo hiểm học sinh, giáo viên; Bảo hiểm bồi thường cho người lao động; Bảo

hiểm khách du lịch; Bảo hiểm hành khách.

Nghiệp vụ bảo hiểm kĩ thuật và tài sản: Bảo hiểm mọi rủi ro về xây dựng, lắp

đặt; Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt; Bảo hiểm rủi ro công nghiệp; Bảo

hiểm máy móc; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm hỗn hợp tái sản cho thuê mướn.

Nghiệp vụ tái bảo hiểm: Nhượng và nhận tái các nghiệp vụ bảo hiểm.

Các hoạt động khác:

+ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan tới bảo hiểm: Giám định, điều tra, tính

toán, phân bố tổn thất, đại lý giám định tổn thất, đại lý xét giải quyết bồi thường và

yêu cầu người thứ ba bồi hoàn.

+ Hợp tác trong lĩnh vực đầu tư, tín dụng, liên doanh liên kết với các bạn hàng

trong và ngoài nước.

Thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính vào các lĩnh vực khác nhau của nền

kinh tế nhằm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp nói riêng và đóng gớp vào tăng

trưởng của nền kinh tế nói chung.

b. Nhiệm vụ của PIJICO.

Kể từ khi thành lập đến nay, PJICO không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm nhằm thực hiện tốt nhất những

cam kết với khách hàng và tạo mọi điều kiện để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng

với những sản phẩm mà công ty cung ứng. Cụ thể:

- Không ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu ngày một cao của đông đảo khách hàng.

- Phục vụ khách hàng theo phong cách tận tâm, chuyên nghiệp, đưa sản phẩm

tới tận nơi theo yêu cầu. Đồng thời tư vấn khách hàng lựa chọn được sản phẩm

39

bảo hiểm thích hợp với biểu phí và điều kiện bảo hiểm tối ưu; đảm bảo thực

hiện đầy đủ những điều đã cam kết.

- Thực hiện chiến lược tập trung và tăng trưởng nhanh nhằm mở rộng thị phần

nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tài sản, nguồn nhân lực đem lại lợi

ích cho Nhà nước, các bộ công nhân viên, các cổ đông.

1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO trong những năm vừa qua.

PJICO, công ty được thành lập ngay từ những năm đầu khi Việt Nam tiếp cận

với hoạt động kinh doanh bảo hiểm, đã phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thử

thách. Nhưng sau khi gia nhập vào thị trường, PJICO đã tạo một luồng khí mới cho

ngành bảo hiểm bởi tính năng động của mô hình và một tư duy kinh doanh mới mà

trước đó chưa từng có ở công ty bảo hiểm nhà nước. Trong thời gian vừa qua,

PJICO đã gây được tiếng vang và tạo được niềm tin trong lòng khách hàng bởi một

dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt, cạnh tranh lành mạnh.

Giai đoạn 2003-2007 là giai đoạn thị trường bảo hiểm Việt Nam hoạt động sôi

động nhất từ trước đến nay, với sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào ngày

7/11/2006 và trở thành thành viên không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên

Hợp Quốc nhiệm kỳ 2008 – 2009 ngày 16/10/2007. Những dấu mốc đó đã góp phần

giúp thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Bảo hiểm nói riêng ngày càng

phát triển. Cùng với đó là sự ra đời hàng loạt các công ty BH, các công ty môi giới

BH dưới nhiều hình thức như công ty cổ phần, công ty tư nhân, công ty liên doanh

với nước ngoài….Trong bối cảnh đó, PJICO đã hoạch định cho mình những chiến

lược cụ thể như đa dạng hoá các loại sản phẩm bảo hiểm, tập trung nỗ lực vào một

số sản phẩm bảo hiểm được xác định là chiến lược lâu dài. Nổi bật là sản phẩm bảo

hiểm XCG, bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm tài sản - kỹ thuật…

40

Với sự phát triển nhóm nghiệp vụ trọng tâm nêu trên và triển khai đồng loạt

của tất cả các nghiệp vụ còn lại, kết quả kinh doanh chung của PJICO trong giai

đoạn từ 2003-2007 đã cho thấy những thành công nhất định, thể hiện:

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của PJICO (2003-2007)

Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Chỉ tiêu

Doanh thu phí bảo hiểm gốc 335 643 599 726 729 107 669 907 880 000 (triệu đồng)

Tốc độ tăng trưởng doanh thu - 78,68 21,57 (8,1) 31,36 (%)

Lợi nhuận thuần từ hoạt động 10 419 14 429 (11 436) 354 17 230 kinh doanh BH (triệu đồng)

Lợi nhuận từ hoạt động tài 19 632 23 833 28 252 62 260 13 574 chính (triệu đồng)

Lợi nhuận từ hoạt động khác 79 715 446 405 500

Lợi nhuận trước thuế (tr đồng) 24 072 34 776 12 843 29 011 79 990

Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) 16 533 25 045 9 630 22 535 62 134

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PJICO qua các năm)

Tỷ lệ tăng lợi nhuận (%) - 151 38 234 275

Nhìn chung, trong giai đoạn từ 2003 đến 2007, doanh thu phí bảo hiểm gốc có

xu hướng tăng lên. Riêng giai đoạn 2003-2005, PJICO được đánh giá là công ty bảo

hiểm phát triển nhanh nhất thị trường với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt

60%/năm. Từ thị phần khiêm tốn 8,4% năm 2003 thì đến năm 2005, con số này đã

tăng lên tới 12,95%, đứng vị trí thứ 3 trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Thể

hiện trong biểu đồ dưới đây:

41

Biểu đồ: Thị phần doanh thu PJICO qua các năm

14

12.95

12.7

12

10.54

10.53

10

)

8.4

%

8

6

( n ầ h p ị h T

4

2

0

2003

2004

2005

2006

2007

Năm

Bước sang năm 2006, PJICO thực hiện chiến lược kinh doanh ổn định, hiệu

quả và phát triển bền vững thay cho định hướng phát triển nhanh để chiếm lĩnh thị

trường như những năm trước, do đó, PJICO đã tập trung vào những nghiệp vụ kinh

doanh có hiệu quả, giảm bớt khai thác những nghiệp vụ mang lại ít lợi nhuận và có

tỷ lệ bồi thường cao như bảo hiểm vật chất xe taxi, xe đã sử dụng lâu năm…làm

doanh thu phí bảo hiểm gốc giảm 8,1%, nhưng lợi nhuận sau thuế vẫn tăng 234% so

với năm 2005.

Năm 2007 vừa qua, do có những thay đổi hợp lý, bắt nhịp với thị trường doanh

thu công ty đã tăng trở lại. Sự khởi sắc này đưa doanh thu của công ty tăng từ

669.907 triệu đồng lên tới 880.000 triệu đồng, tăng 31,4% so với doanh thu năm

2006 và tăng 20,69% so với năm 2005. Có được kết quả này là do công ty đã đưa ra

cho mình được giải pháp khai thác hiệu quả hơn, hợp lý hơn, phù hợp với môi

42

trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường bảo hiểm nói chung hay thị

trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng.

Cùng với việc gia tăng doanh thu bảo hiểm gốc năm 2007, lợi nhuận sau thuế

năm này cũng gia tăng tỷ lệ thuận với nó đạt 62 134 tỷ đồng, tăng 175% so với lợi

nhuận sau thuế của năm 2006, đạt mức lợi nhuận cao nhất từ trước đến nay. Số liệu

trong bảng trên cũng cho thấy, lợi nhuận chung của công ty thu được từ hai nguồn

cơ bản là lợi nhuận do kinh doanh bảo hiểm gốc và lợi nhuận từ hoạt động đầu tư

tài chính. Trong giai đoạn từ năm 2003 đến 2007, mặc dù lợi nhuận từ hoạt động

kinh doanh bảo hiểm có những biến động đáng kể (kết quả âm vào năm 2005)

nhưng lợi nhuận từ đầu tư tài chính của công ty tăng đều và luôn chiếm đa phần so

với lợi nhuận từ kinh doanh phí bảo hiểm gốc nên lợi nhuận trước thuế và sau thuế

trong giai đoạn này vẫn có xu hướng tăng.

Ngoài các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận, kết quả hoạt động của một công ty

không thể không nói đến chỉ tiêu thu nhập của người lao động.

Bảng 2.4: Thu nhập bình quân của người lao động ở PJICO (2003-2007)

Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Chỉ tiêu

537 748 912 938 950 Số lao động (Người)

(Nguồn: Phòng tài chính – Kế toán, PJICO)

3 3,2 3,5 3,8 5 Thu nhập bình quân một tháng (Tr đồng)

Thu nhập bình quân đầu người năm sau luôn cao hơn năm trước, trong khi số

lượng nhân viên toàn Công ty không ngừng tăng lên chứng tỏ Công ty đã có sự

quan tâm rất lớn đến đời sống vật chất cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Trong năm

vừa qua, thu nhập bình quân/người đã được cải thiện đáng kể, lên tới 5 triệu

đồng/người. Mục tiêu phấn đầu đến năm 2008, sẽ đạt mức thu nhập bình quân 6-8

triệu đồng/người/tháng. Ngoài ra, Công ty dành một phần quỹ phúc lợi, quỹ khen

43

thưởng nhằm động viên kịp thời cán bộ nhân viên có những thành tích xuất sắc hay

hỗ trợ thăm hỏi lúc khó khăn ốm đau. Công đoàn Công ty tổ chức đều đặn hàng

năm các cuộc thăm quan nghỉ mát phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của cán bộ, 100% cán

bộ nhân viên được hưởng chế độ BHXH, BHYT, bảo hiểm tai nạn 24/24h…

Với sự phát triển ngày một nhanh của thị trường bảo hiểm Việt Nam cả về chất

và lượng, hoạt động kinh doanh của PJICO nói chung trong đó có hoạt động kinh

doanh của nghiệp vụ BH xe cơ giới đã và đang ngày càng phát triển, khẳng định

chiến lược kinh doanh của công ty đã đi đúng hướng. Trong thời gian tới, với sự hội

nhập của kinh tế Việt Nam với kinh tế thế giới, Chính phủ Việt Nam đang đẩy

nhanh việc thực hiện các chính sách hỗ trợ đầu tư nước ngoài. Với những cam kết

trong WTO, từng bước thị trường bảo hiểm được mở ra để các nhà đầu tư nước

ngoài được tham gia thị trường một cách bình đẳng. Đó sẽ là những cơ hội mới và

đồng thời cũng là những thách thức to lớn cho PJICO trên con đường phát triển.

Trước sự cạnh tranh gay gắt và bình đẳng của thị trường, các doanh nghiệp phải tự

đổi mới, nâng cao năng lực, cải thiện dịch vụ, đưa ra các sản phẩm ưu việt hơn. Với

tất cả những tín hiệu trên, hy vọng thị trường bảo hiểm thời gian tới sẽ khởi sắc và

người được lợi nhất chính là khách hàng.

2. Tình hình triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO.

Hiện nay, việc triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO chỉ áp dụng đối

với xe ôtô mà không áp dụng đối với xe máy. Bởi vì, thường thì xe máy có giá trị

thấp hơn, hơn nữa việc giám định bồi thường khi có rủi tai nạn thường trải qua

nhiều bước; trong khi đó, chi phí sửa chữa xe máy khi có thiệt hại nhìn chung là

nhỏ nên số tiền bồi thường không đáng kể. Do vậy, khách hàng ít có nhu cầu tham

gia bảo hiểm vật chất cho xe máy.

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là bảo hiểm tự nguyện nên kết quả triển khai bảo

hiểm này phụ thuộc rất nhiều vào số lượng khách hàng tham gia. Với dân số chừng

44

84 triệu người, trong đó mới chỉ có khoảng 7 triệu người mua bảo hiểm. Nhận thức

được điều đó, PJICO đã rất nỗ lực tìm kiếm khách hàng để cạnh tranh với hàng loạt

các doanh nghiệp bảo hiểm khác như: Bảo Việt, Bảo Minh, PVI…

Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO từ năm 2003 đến

năm 2007 được thể hiện trong dưới đây:

Bảng 2.5: Tình hình khai thác bảo BHVC xe ôtô tại PJICO (2003-2007)

675 000

774 824

891 104 1 026 512

1 183 260

Số xe ô tô thực tế lưu hành

Tốc độ tăng trưởng của xe

-

14,8

15

15,2

15,27

thực tế lưu hành (%)

Số xe ô tô tham gia bảo hiểm

15 131

36 896

45 657

41 765

54 712

vật chất tại PJICO

Tốc độ tăng trưởng của xe

-

143,84

23,75

(8,5)

31

tham gia bảo hiểm (%)

2,24

4,76

5,12

3,88

5,33

Tỷ lệ khai thác (%)

Doanh thu phí bảo hiểm (Tr

59 000

123 000

151 000

141 000

285 736

đồng)

Mức tăng tuyệt đối doanh thu

27 300

64 000

28 000

(10 000)

144 736

phí bảo hiểm (Tr đồng)

(Nguồn: Báo cáo tài chính của PJICO.)

Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Chỉ tiêu

Theo bảng số liệu trên, số xe ô tô thực tế lưu hành tăng dần từ năm 2003 đến

năm 2007. Sau 5 năm, số lượng xe ô tô lưu hành đã tăng lên 1,75 lần, từ 675000 xe

năm 2003 lên đến 1.183.260 xe năm 2007. Tuy nhiên, số xe ô tô tham gia bảo hiểm

vật chất ở PJICO tăng dần chỉ từ 2003 đến 2005. Mức khai thác bảo hiểm đạt cao

nhất là năm 2007 với 54 712 xe. Số xe tham gia bảo hiểm này ở PJICO sang năm

45

2006 lại bị giảm xuống còn có 41.765 xe. Điều này được lý giải bởi tình hình cạnh

tranh trên thị trường bảo hiểm Việt Nam trở nên gay gắt hơn với sự phát triển của

nhiều công ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Một nguyên nhân nữa không kém

phần quan trọng là PJICO chưa tìm ra phương án phù hợp để đạt được mức độ tăng

trưởng như những năm trước. Nhưng năm vừa qua, số lượng xe tham gia bảo hiểm

đã tăng trở lại, đạt 54 712 xe. Trong năm này, công ty đã tìm được cho mình

phương pháp khai thác hợp lý và hiệu quả, thích ứng với thị trường hơn.

Trong năm 2007, thị trường bảo hiểm xe cơ giới trên toàn quốc đạt doanh thu

khá cao, riêng PJICO doanh thu lên tới 285 736 triệu đồng, so với tổng doanh thu

1650 tỷ đồng trong cả nước tăng trưởng 3% so với năm 2006. Doanh thu phí và tỷ

lệ bồi thường của từng công ty BH cụ thể như sau:

Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí và tỷ lệ bồi thường BHVC XCG của một số

DNBH ở Việt Nam, năm 2007.

Doanh thu Cơ cấu Tỷ lệ BT STT Tên công ty (%) ( %) (Tỷ đồng)

1 Bảo Việt 656,775 39,30 60,0

2 Bảo minh 390,940 23,20 58,5

3 PVI 105,263 4,60 30.0

4 PJICO 285,736 17,30 73,0

5 PTI 111,800 6,40 62,0

6 Khác 152 9,30 -

(Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO)

1 650 100 56,0 Tổng

Theo số liệu đưa ra, PJICO đứng thứ tư trên thị trường bảo hiểm xe cơ giới với

doanh thu là 285,736 tỷ đồng, chiếm 17,3% (sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI).

46

Trong khi đó PJICO lại là công ty có tỷ lệ bồi thường cao nhất, lên tới 73%. Đây là

một tỷ lệ khá cao so với tỷ lệ bồi thường chung trên thị trường (chỉ khoảng 56%).

Nhìn chung, công tác triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PJICO đã

được thực hiện trên diện rộng, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng. Nghiệp

vụ này mang lại cho PJICO mức doanh thu cao và ổn định. Để có được những

thành công như trên PJICO đã phải cố gắng nỗ lực sáng tạo không ngừng. Phương

châm của công ty là: ”ổn định, an toàn tài chính của khách hàng là trên hết”,

phương châm này cũng chính là mong muốn của khách hàng. Với những phương

hướng hoạt động của mình, chắc chắn trong một tương lai không xa PJICO sẽ còn

thành công hơn nữa.

3. Thực trạng công tác giám định và bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm

vật chất xe cơ giới tại PJICO.

Công tác giám định và bồi thường là khâu rất quan trọng trong hoạt động kinh

doanh bảo hiểm. Giám định chính xác là cơ sở để giải quyết bồi thường đúng, đủ và

kịp thời. Bồi thường bảo hiểm nhằm bù đắp lại những thiệt hại do tai nạn rủi ro xảy

ra đối với khách hàng tham gia bảo hiểm; giúp họ sớm ổn định về mặt tài chính, bảo

toàn và phát triển kinh doanh. Nếu khi không may gặp phải sự cố thì DNBH phải là

chỗ dựa đáng tin cậy cho chủ xe, sớm giúp họ nhanh chóng vượt qua khó khăn về

mặt tài chính, ổn định cuộc sống và tiếp tục hoạt động của mình.

3.1 Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO.

Hiện nay, tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trong toàn hệ thống Công ty

PJICO đều áp dụng thống nhất trình tự tiến hành giám định theo Quy trình như

được mô tả trong sơ đồ trang bên.

47

Nhận thông tin về tổn thất

Xử lý thông tin tai nạn

Tiến hành giám định

Báo cáo công tác giám định

Thông báo tái bảo hiểm

Thuê giám định độc lập

Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa

Hoàn thiện hồ sơ

Sơ đồ 2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO

Bước 1: Nhận thông tin về tổn thất.

a) Tất cả các thông tin tai nạn đều phải báo về bộ phận tiếp nhận thông tin

tai nạn, thông tin tai nạn có thể được khách hàng báo cho cán bộ khai

thác, đại lý, GĐV...

48

b) Cán bộ tiếp nhận thông tin tai nạn có trách nhiệm nhận thông tin tai

nạn và phải vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn theo biểu mẫu 01 (BM-

01). Trong trường hợp GĐV đang giám định ngoài hiện trường, khi

nhận được thông tin tai nạn, phải hướng dẫn khách hàng các xử lý ban

đầu và báo ngay về bộ phận tiếp nhận thông tin tai nạn tại Phòng

nghiệp vụ để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn.

c) Cán bộ tiếp nhận thông tin/GĐV phải nắm được các thông tin quy định

trong biểu mẫu BM-01 và thông báo cho bộ phận tiếp nhận thông tin

của đơn vị mình biết để vào sổ tiếp nhận thông tin tai nạn và hướng dẫn

xử lý ban đầu. Trong trường hợp cần thiết có thể hướng dẫn xử lý theo

nội dung bước 2 dưới đây, sau đó bảo cho bộ phận tiếp nhậnt hong tin

tai nạn.

d) Thời gian thực hiện: Ngay sau khi nhận được thông tin tai nạn.

Bước 2: Xử lý thông tin tai nạn. a. Cán bộ tiếp nhận thông tin/GĐV nhận định sơ bộ về phạm vi bảo hiểm

theo các loại hình bảo hiểm mà chủ xe đã/hoặc có thể tham gia thuộc

phạm vi bảo hiểm để xử lý hoặc hướng dẫn khách hàng xử lý ngay một

hay nhiều công việc như sau:

- Nhanh chóng cứu hộ đưa người bị nạn đi cấp cứu (Nếu có). - Bảo vệ hiện trường, tài sản; hạn chế thiệt hại phát sinh; khai báo Công an

giao thông nơi gần nhất về vụ tai nạn.

- Cán bộ giám định thống nhất với chủ xe hoặc đại diện hợp pháp của chủ

xe về thời gian, địa điểm giám định.

- Hướng dẫn chủ xe, lái xe hoặc người ủy quyền hợp pháp kê khai bằng văn

bản vào mẫu thông báo tổn thất và yêu cầu bồi thường (BM-02). Trường

hợp nhận thông tin qua điện thoại phải yêu cầu phía chủ xe hoàn thiện văn

49

bản này và gửi cho PJICO chậm nhất sau 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai

nạn.

b. Tất cả các GĐV đều phải có Sổ nhật ký giám định (BM-10) ghi lại các

thông tin về vụ tai nạn đang giám định nhằm nâng cao chất lượng giám

định của các GĐV, tránh tình trạng các GĐV chỉ ghi chép các thiệt hại tại

biên bản giám định.

c. Thời gian thực hiện: Trong vòng 1 ngày.

Trong những trường hợp có tổn thất nghiêm trọng hoặc tính chất vụ việc

phức tạp, cán bộ giám định phải nhanh chóng báo cáo Lãnh đạo để xử lý thông tin

ban đầu và phân công giám định. Khi tổn thất của vụ tai nạn ở mức độ trên phân

cấp, các đơn vị báo cáo Tổng Giám Đốc và Phòng Giám định - Bồi thường ngay từ

khi nhận được thông tin báo tổn thất hoặc sau khi đã giám định sơ bộ, qua mạng nội

bộ (E-mail) hoặc bằng Fax.

Bước 3: Tiến hành giám định và lập biên bản giám định. a) GĐV khi nhận được phân công giám định có trách nhiệm thực hiện các

công việc sau:

- Vào sổ nhật ký giám định (BM-10): thông tin tai nạn, Biển kiểm soát, Tên

lái xe, chủ xe, Thời gian, địa điểm, điện thoại liên hệ...

- Tiến hành giám định:

(cid:1) Chụp ảnh hiện trường. (cid:1) Ghi chép các dấu vết hiện trường vào sổ giám định. (cid:1) Ghi chép lời khai của các nhân chứng (Nếu có).

- Lập biên bản giám định theo mẫu (BM-03).

b) Quá trình giám định phải có mặt của các bên liên quan đến tai nạn (lái xe,

chủ xe, đại diện hợp pháp của chủ xe, chủ tài sản bị thiệt hại...) và thực hiện

theo hướng dẫn giám định. Biên bản giám định phải ghi nhận chính xác,

50

trung thực, đầy đủ các mục theo mẫu Biên bản giám định (BM-03). Mỗi

biên bản giám định được lập phải hoàn thành tại chỗ ngay sau khi giám

định và ghi lại các yêu cầu kiến nghị của các bên (Nếu có).

c) Thời gian thực hiện: Trong vòng 1 ngày.

Bước 4: Báo cáo giám định và thông qua báo cáo giám định. a) GĐV sau khi hoàn tất công tác giám định phải báo cáo Trưởng BPGĐ để

thông qua báo cáo giám định. Trong trường hợp xe tham gia bảo hiểm có

giá trị lớn nằm trong quy định về tái bảo hiểm, GĐV thực hiện việc thông

báo cho bộ phận tái bảo hiểm.

b) Đối với những vụ tai nạn lớn, phức tạp, đòi hỏi sự giám định chính xác, chi

tiết, GĐV có thể làm đề xuất chuyển chuyển cho công ty giám định độc lập. c) Thông qua báo cáo giám định giữa các bên sau khi nhận kết quả giám định

từ GĐV và các bộ phận như Công ty giám định độc lập hay hồ sơ từ bộ

phận xác minh và của khách hàng. Trường hợp cần xác định nguyên nhân

tổn thất thì trưng cầu kết luận điều tra (BM-05).

d) Các báo cáo giám định đều được lập theo mẫu thống nhất toàn Công ty.

Tuy nhiên, về mặt thời gian, việc thực hiện báo cáo giám định trong thời

gian bao lâu sẽ phụ thuộc vào vụ tổn thất thuộc loại phức tạp hay đơn giản.

Bước 5: Đề xuất và phê duyệt phương án sửa chữa. a) GĐV có trách nhiệm:

- Lập và báo cáo phương án sửa chữa theo hướng dẫn trong biểu mẫu báo

cáo giám định và đề xuất phương án sửa chữa (BM-04).

- Báo cáo đề xuất phương án sửa chữa với Trưởng BPGĐ và chịu trách

nhiệm về báo cáo đề xuất của mình.

b) Trưởng BPGĐ có trách nhiệm:

- Xem xét, phê duyệt phương án sửa chữa do GĐV đã đề xuất.

51

- Trường hợp vượt mức phân cấp của Trưởng BPGĐ và trong phân cấp của

đơn vị thì trình Giám đốc đơn vị thông qua trước khi chuyển hoàn thiện

hồ sơ.

c) Thực hiện việc sửa chữa khắc phục thiệt hại:

- Sau khi phương án sửa chữa đã được người có thẩm quyền phê duyệt,

GĐV có trách nhiệm thông báo cho chủ phương tiện tiến hành sửa chữa. - Trường hợp xe tham gia tại đơn vị bảo hiểm khác, GĐV thông báo cách

thức giải quyết vụ việc cho các đơn vị liên quan và phối hợp giải quyết

(BM-09).

- Trường hợp khách hàng có nhu cầu thanh toán tại bảo hiểm gốc, GĐV

hoàn thiện hồ sơ theo bước 6 sau đó niêm phong gửi cho chuyển bảo hiểm

gốc.

- Thời gian thực hiện: Tối đa 2 ngày.

Bước 6: Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường.

a) GĐV chịu trách nhiệm về các nội dung:

- Thu thập đầy đủ hồ sơ theo quy định; Tính đúng đắn, hợp pháp của các tài

liệu mà mình thu thập từ chủ xe và các bên liên quan (Đơn vị sửa chữa, công an,

Tòa án...).

- Ký xác nhận sao đúng bản chính của các tài liệu là bản sao phôtô và chịu

trách nhiệm đã kiểm tra bản chính.

- Lập biên bản thu hồi vật tư, phụ tùng thay thế theo biểu mẫu BM-07.

b) GĐV chỉ chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường khi đã hoàn chỉnh hồ

sơ. Đồng thời thống nhất với cán bộ xét bồi thường ngày trả tiền bồi thường cho

khách hàng và viết giấy giao nhận hồ sơ kiêm phiếu hẹn trả tiền cho khách hàng

theo biểu mẫu BM-06.

52

c) GĐV phải vào sổ khi giao nhận hồ sơ bồi thường theo mẫu BM-08 và

chuyển hồ sơ sang bộ phận xét bồi thường.

d) Thời gian thực hiện: 1 ngày kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ.

Một số vấn đề khác trong quá trình giải quyết tổn thất:

Cán bộ giám định phải cùng chủ xe giải quyết những công việc liên quan nhằm

khắc phục hậu quả tổn thất từ khi nhận thông tin cho đến khi hoàn chỉnh hồ sơ như:

- Hoà giải dân sự: Cán bộ giám định phải tham gia, tư vấn giúp đỡ người được

bảo hiểm trong các tranh chấp với các bên liên quan đảm bảo hợp pháp, hợp lý.

- Về việc từ chối bồi thường: Trong suốt quá trình xử lý giải quyết tổn thất, cán

bộ giám định có thể thông báo cho chủ xe biết việc từ chối bồi thường ngày khi có

đầy đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, với hình

thức bằng miệng hoặc bằng văn bản tuỳ theo sự chấp nhận của chủ xe. Khi từ chối

bằng miệng mà khách hàng không chấp nhận, cán bộ giám định phải báo cáo Lãnh

đạo xem xét và ký văn bản từ chối bồi thường. Nội dung văn bản từ chối bồi thường

phải nêu rõ lý do từ chối bồi thường. Trong trường hợp thấy có dấu hiệu nhưng

chưa có đủ căn cứ chính xác xác định tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, thì

phải báo cáo Lãnh đạo phương án xử lý và vẫn tiến hành đồng thời các công việc

giám định. Giải quyết hậu quả, cho đến khi có kết quả cuối cùng.

3.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO.

Nghiệp vụ BH xe cơ giới được tiến hành bồi thường theo quy trình dưới đây:

53

Tiếp nhận hồ sơ bồi thường

Kiểm tra, hoàn thiện hồ sơ

Xác minh hồ sơ

Ý kiến của các bộ phận liên quan

Xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm

Lập tờ trình bồi thường

A

Phê duyệt bồi thường

Thông báo, thanh toán bồi thường

Thu đòi người thứ 3, thu đòi tái bảo hiểm

Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ.

Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO

54

A

Chuyển hồ sơ bồi thường về công ty

Tham khảo ý kiến

Tiếp nhận, kiểm tra và lập tờ trình bồi thường

Phê duyệt bồi thường

Người có thẩm quyền của công ty

Thông báo kết quả cho đơn vị và lưu hồ sơ

a.Tiếp nhận hồ sơ bồi thường.

Theo sự phân công của Trưởng BPBT, BTV có trách nhiệm:

- Nhận hồ sơ do BPGĐ chuyển giao và ký vào sổ giao nhận hồ sơ bồi thường

theo mẫu BM-08.

- Vào sổ phát sinh hồ sơ bồi thường theo mẫu BM-11.

b. Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ.

55

BTV tiến hành kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ, nếu thấy hồ sơ chưa

đảm bảo đủ căn cứ để xét bồi thường thì lập Phiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ/trả lại hồ

sơ theo mẫu BM-12 và gửi BPGĐ trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ.

BTV lập Phiếu yêu cầu xác nhận ấn chỉ gốc và phí bảo hiểm theo mẫu BM-13

gửi Bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán có trách nhiệm xác nhận ấn chỉ gốc và phí

bảo hiểm trong vòng 1 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu của BPGĐ.

Trong trường hợp cần thiết phải lấy ý kiến tham khảo của các phòng có liên

quan như: Kế toán, thanh tra, phòng nghiệp vụ, phòng cấp đơn… thì BTV lập Phiếu

yêu cầu tham gia ý kiến theo mẫu BM-14 gửi cho các phòng liên quan. Thời gian

tham gia ý kiến của các phòng liên quan là 1 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu và

các ý kiến này chỉ có tính chất tham khảo đối với BTV/Trưởng BPBT.

Trong trường hợp hồ sơ có dấu hiệu nghi ngờ trục lợi thì BTV lập Phiếu yêu

cầu xác minh theo mẫu BM-15 gửi Thủ trưởng đơn vị chỉ đạo bộ phận xác minh để

tiến hành làm rõ.

Thời gian thực hiện: tối đa 2 ngày (không kể những trường hợp phải tiến hành

xác minh hồ sơ).

c. Lập tờ trình bồi thường.

- BTV có trách nhiệm:

+ Trên cơ sở hồ sơ, căn cứ vào điều kiện BH, Quy tắc bảo hiểm, báo cáo giám

định tổng hợp của cán bộ giám định, BTV tiến hành xem xét các chi phí thuộc

phạm vi bảo hiểm; kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ và kiểm tra nguyên nhân tổn

thất có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không...để xét bồi thường và chịu trách nhiệm

hoàn toàn trước pháp luật về tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ và đề xuất bồi thường

của mình.

+ Lập tờ trình bồi thường kiêm bản thanh toán theo mẫu BM-16.

+ Thời gian thực hiện: không quá 2 ngày.

56

d. Phê duyệt bồi thường

Người có thẩm quyền phê duyệt bồi thường có trách nhiệm xem xét, phê

duyệt/không phê duyệt bồi thường theo mẫu BM-15 trong thời hạn tối đa 2 ngày kể

từ ngày nhận được Tờ trình bồi thường.

Trường hợp người có thẩm quyền không phê duyệt hoặc yêu cầu giải trình thì

Trưởng BPBT/BTV phải tính toán lại theo bước c ở trên.

e. Thông báo và thanh toán tiền bồi thường.

Sau khi người có thẩm quyền phê duyệt bồi thường, BTV có trách nhiệm:

- Lập thông báo bồi thường gửi khách hàng theo mẫu BM-17. - Lập phiếu chuyển hồ sơ thanh toán bồi thường và chuyển sang bộ phận

Kế toán theo mẫu BM-18.

- Thời gian thực hiện: trong vòng 1 ngày

Người được phân công của bộ phận kế toán đơn vị có trách nhiệm:

- Kiểm tra tính hợp pháp của các tài liệu trong hồ sơ thanh toán bồi thường.

- Nếu hồ sơ đảm bảo thì ghi ngày làm thủ tục thanh toán bồi thường vào biểu

mẫu BM-18 gửi BPBT để thông báo cho khách hàng.

- Sau khi đã trả tiền cho khách hàng thì chuyển cho BPBT bản copy Giấy biên

nhận tiền bồi thường theo mẫu BM-21 để lưu hồ sơ tại BPBT.

- Nếu hồ sơ không đảm bảo thì lập Phiếu yêu cầu bổ sung/trả lại hồ sơ cho

BPBT theo mẫu BM-12.

Thời gian thực hiện: trong vòng 2 ngày kể từ khi nhận được hồ sơ thanh toán

bồi thường.

f. Đòi người thứ ba, thu đòi tái bảo hiểm.

- Đòi người thứ ba:

57

Đối với những khoản bồi thường vật chất nếu xác định trách nhiệm gây thiệt

hại từ một bên thứ ba thì BTV có trách nhiệm lập Phiếu chuyển hồ sơ cho bộ phận

thực hiện việc truy đòi người thứ ba của đơn vị.

Thời gian thực hiện: tuỳ thuộc vào từng nghiệp vụ liên quan.

- Thu đòi tái bảo hiểm:

Đối với hồ sơ liên quan tới thu đòi tái bảo hiểm, BTV có trách nhiệm lập Phiếu

chuyển hồ sơ cho người được phân công tái bảo hiểm của đơn vị/Phòng tái bảo

hiểm công ty theo quy định.

Các vụ có giá trị đòi người thứ ba từ 20 triệu đồng trở xuống, Phòng giám định

Bồi thường (Phòng Nghiệp vụ của Chi nhánh) chịu trách nhiệm thực hiện toàn bộ

việc đòi người thứ ba. Các vụ có giá trị đòi người thứ ba từ trên 20 triệu đồng,

Phòng GĐ-BT (Phòng Nghiệp vụ tại Chi Nhánh) có trách nhiệm phối hợp với

Phòng Thanh tra tiến hành việc đòi người thứ ba.

Trường hợp phải tiến hành các thủ tục khiếu kiện tới các Cơ quan bảo vệ pháp

luật (Công an, Toà án, Viện kiểm sát): Các vụ do Phòng Giám định Bồi thường tại

Công ty giải quyết sẽ chuyển hồ sơ về Phòng thanh tra tiến hành; các vụ do Chi

nhánh giải quyết thì Chi nhánh phải báo cáo về Công ty và thực hiện theo sự chỉ

đạo của Công ty.

g. Xử lý tài sản thu hồi, lưu trữ hồ sơ.

- Quản lý, xử lý tài sản thu hồi:

+ GĐV có trách nhiệm thu hồi, lập bản kê tài sản thu hồi theo mẫu BM-19 và

chuyển giao tài sản thu hồi cho bộ phận được phân công tiếp nhận quản lý thu hồi

của đơn vị.

+ BTV có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu giữa bản kê tài sản thu hồi và các tài

sản cần phải thu hồi theo quy định nhằm đảm bảo thu hồi đủ tài sản thuộc quyền sở

hữu của PJICO sau khi giải quyết bồi thường. Nếu chưa thu hồi đủ, BTV có trách

58

nhiệm báo cáo Trưởng BPBT và lập phiếu yêu cầu thu hồi tài sản bổ sung gửi GĐV

theo mẫu BM-19.

+ Bộ phận của đơn vị được phân công tiếp nhận, quản lý tài sản thu hồi có

trách nhiệm xử lý theo quy định của công ty.

- Lưu trữ hồ sơ:

Sau khi đã hoàn tất hồ sơ bồi thường, BTV chuyển hồ sơ cho cán bộ lưu trữ

của đơn vị theo biểu mẫu để lưu theo quy định.

3.3 Kết quả công tác giám định - bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại

PJICO.

Tình hình giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe tại PJICO được trình bày

qua bảng số liệu dưới đây.

Bảng 2.7: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô tại PJICO,

Giai đoạn 2003- 2007

1 Số xe tham gia bảo hiểm

15 131 36 896 45 657 41 765

54 712

9 878 25 359 32 585 34 156

38 303

2 Số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường

9 726 24 980 32 105 33 498

37 580

3

Số hồ sơ đã giải quyết bồi thường

4 Số hồ sơ tồn đọng

152

379

480

658

723

5 Tỷ lệ hồ sơ tồn đọng (%)

1,54

1,49

1,47

1,93

1,89

Số tiền từ chối bồi thường đã phát hiện

1 230 2 435 3 112 3 238

5 562

6

do trục lợi (Triệu đồng)

Số tiền từ chối bồi thường bình quân/ vụ

8,5

9,1 11,48 10,69

12,83

7

(Tr đồng)

TT 2003 2004 2005 2006 2007 Tên chỉ tiêu

59

8 Tổng số tiền bồi thường (Tr đồng)

497,05 621,31 776,64 970,8 1 228,43

9 Tỷ lệ bồi thường (%)

29

36,3 45,344 56,68

48,15

(Nguồn: Phòng Giám định – Bồi thường PJICO)

Theo bảng này ta thấy, trong giai đoạn 2003-2007, số hồ sơ khiếu nại đòi bồi

thường bảo hiểm vật chất xe tăng dần và tỷ lệ thuận với số lượng xe tham gia bảo

hiểm vật chất tại công ty. Số hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường bị tồn đọng trong quá

trình giải quyết trong giai đoạn này cũng tăng dần. Điều này sẽ có ảnh hưởng nhất

định đến việc tham gia bảo hiểm của các chủ xe. Mặc dù tỷ lệ số vụ nghi ngờ so với

hồ sơ khiếu nại qua các năm không tăng (thậm chí còn giảm) nhưng tỷ lệ số vụ phát

hiện ra gian lận tăng lên nhanh chóng. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ

tăng từ 26,3% năm 2003 đến 72,6% năm 2007 cho thấy Công ty đã thực hiện tốt và

ngày càng tốt hơn trong công tác phòng chống khiếu nại gian lận; trình độ chuyên

môn của giám định viên cũng ngày một nâng cao. Việc phát hiện gian lận qua công

tác giám định, thanh tra và từ chối bồi thường đã tiết kiệm cho công ty một khoản

chi phí từ năm 2003 đến năm 2007 là hơn chục tỷ đồng.

3.4 Tình hình trục lợi bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO, 2003-2007.

Trong những năm qua, mặc dù nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại

PJICO có những bước tiến đáng kể, tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường trên số vụ

khiếu nại ngày một tăng, số vụ tồn đọng giảm… Nhưng một thực tế công ty còn

phải quan tâm, đó là hiện tượng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra. Số vụ gian lận bảo

hiểm cũng như mức độ nghiêm trọng ngày một tăng.

Mức độ trục lợi trong bảo hiểm vật chất xe cũng ngày càng nhiều. Nếu năm

2002, công ty chỉ từ chối bồi thường 1120 triệu đồng do trục lợi thì đến 2007, số

tiền này đã lên đến hàng chục tỷ đồng. Tiêu biểu nhất trong năm vừa qua đó là vụ

trục lợi liên quan trực tiếp tới Tổng giám đốc và Phó giám đốc công ty PJICO, số

60

tiền trục lợi lên tới 1,9 tỷ đồng. Điều này ảnh hưởng khá lớn tới hình ảnh và uy tín

của công ty. Đây là một khó khăn, một thách thức lớn mà công ty sẽ phải đối mặt,

nhất là trong tình hình nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các công

ty là rất lớn, đòi hỏi công ty không những phải chú ý hơn đến khâu khai thác mà

còn phải chú ý đến khâu quản lý, giám sát trong nội bộ công ty.

Tỷ lệ số vụ phát hiện trục lợi so với số vụ nghi ngờ tuy có tăng nhưng vẫn

chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Tỷ lệ số vụ phát hiện so với số vụ nghi ngờ năm

2007 là hơn 60% so với 15% năm 2003, giúp công ty giảm thiểu chi phí bồi thường

do chi sai hơn 3 700 tỷ đồng. Số vụ nghi ngờ chưa làm rõ nguyên nhân thực tế hoặc

PJICO vẫn phải bồi thường là do Công ty chưa đủ chứng cứ để kết luận trục lợi.

Mặt khác có thể còn do một số nguyên nhân như số lượng công việc quá lớn trong

khi cán bộ chuyên trách mỏng; chế độ khuyến khích cho cán bộ chưa gắn với những

kết quả họ phát hiện được từ hiện tượng trục lợi. Hơn nữa, có thể thấy một thực

trạng hiện nay là tình hình trục lợi bảo hiểm diễn ra ngày càng tinh vi và phức tạp

dưới nhiều hình thức. Các hình thức trục lợi bảo hiểm xe cơ giới chủ yếu là:

Thứ nhất, hợp lý hoá ngày giờ xảy ra tai nạn và hiệu lực hợp đồng bảo hiểm.

Hình thức này được sử dụng nhiều nhất bởi phương thức thực hiện đơn giản. Tai

nạn xảy ra khi hợp đồng hết hiệu lực, chủ xe tìm cách trục lợi bằng cách lùi ngày

xảy ra tai nạn trong thời hạn có hiệu lực của hợp đồng. Hình thức này thường được

thực hiện với sự tiếp tay của cơ quan chức năng.

Thứ hai, lập hồ sơ khiếu nại đòi bồi thường nhiều lần. Hình thức này được

thực hiện khi chủ xe mua bảo hiểm ở nhiều công ty khác nhau mà không thông báo

khi họ gặp tai nạn để được bồi thường ở tất cả các công ty bảo hiểm.

Thứ ba, thay đổi tình tiết vụ tai nạn và/hoặc tạo hiện trường giả. Đây thường là

những trường hợp vi phạm luật lệ giao thông như: bằng lái hoặc giấy phép lưu hành

hết hiệu lực không phù hợp với xe được lái, xe chở quá trọng tải, quá số lượng hành

61

khách quy định… Một số trường hợp đánh tráo biển số xe, xe không bị tai nạn đã

mua bảo hiểm thay vào xe bị tai nạn chưa mua bảo hiểm, hoặc đưa xe từ nơi bị tai

nạn đến nơi khác để lập biên bản. Rõ ràng, các trường hợp này sẽ không nằm trong

phạm vi bảo hiểm, do đó sẽ không được bồi thường. Chủ xe cố tình thay đổi các

tình tiết để tai nạn nằm trong phạm vi được bảo hiểm. Cũng giống như trường hợp

đầu, loại hình trục lợi này có sự tiếp tay của cơ quan chức năng.

Thứ tư, khai báo rủi ro không trung thực, cố ý gây tai nạn.

Một hình thức trục lợi phải đề cập đến là hiện tượng khai tăng tổn thất thực tế

mà xe gặp phải nhằm nhận được số tiền bồi thường lớn hơn mức độ thiệt hại.

Tóm lại, tất cả những hình thức trục lợi từ phía khách hàng đều nhằm làm lợi

một cách bất chính cho họ và điều này đã làm thiệt hại cho Công ty. Vấn đề này cần

được nhìn nhận một cách nghiêm túc, từ đó rút ra những giải pháp thiết thực nhằm

hạn chế đến mức thấp nhất các trường hợp trục lợi bảo hiểm. Bởi vì, trục lợi bảo

hiểm không những làm ảnh hưởng tới tình hình tài chính mà còn làm giảm khả năng

cạnh tranh cũng như uy tín của Công ty trên thị trường.

Nguyên nhân của tình trạng trên có thể là do:

Thứ nhất, từ phía Nhà nước: Luật kinh doanh bảo hiểm là văn bản chuyên

ngành quan trọng nhất tạo ra hành lang pháp lý chung được áp dụng. Tuy nhiên,

trong luật vẫn chưa có quy định nào về xử phạt đối với những trường hợp gian lận

bảo hiểm. Các công ty tự giải quyết, tự bảo vệ mình bằng cách từ chối bồi thường

những thiệt hại khi đã chắc chắn chứng minh được do hành vi gian lận và vẫn bồi

thường các thiệt hại thuộc trách nhiệm nếu không có đầy đủ bằng chứng.

Do sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, thường thì các công ty bảo hiểm

không muốn khởi tố các vị “thượng đế” của mình vì ngại sẽ ảnh hưởng đến hình

ảnh của công ty. Mặc dù, trong Luật dân sự (Điều 42) và Luật hình sự (Điều 134,

157) hiện hành quy định rõ hình phạt. Chính điều này đã khiến những người có

62

hành vi gian lận vẫn tiếp tục có ý đồ trục lợi, nếu trót lọt thì được lợi, còn nếu bị

phát hiện họ cũng không mất gì.

Thứ hai, trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm đã và đang thực sự rất

sôi động, tính cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn đối với mỗi công ty. Khi các

doanh nghiệp tập trung mũi nhọn vào khâu khai thác để gia tăng thị phần, mở rộng

quy mô… vô hình cũng tạo cho khách hàng những đòi hỏi vượt quá quyền lợi bảo

hiểm được hưởng. Một môi trường cạnh tranh chưa thật lành mạnh, thiếu tổ chức là

mảnh đất tốt cho các hành vi gian lận, mà khách hàng thường lại rất nhạy cảm đối

với những sơ hở này.

Ngay sự thiếu phối hợp giữa các công ty làm cho việc khiếu nại nhiều lần ở

cùng một vụ tai nạn vẫn thường xảy ra, hiện tượng bảo hiểm trùng được khách hàng

tận dụng triệt để. Các công ty chưa nối kết được với nhau bởi chưa có kênh thông

tin chuyên ngành, do vậy đối tượng gian lận dùng một hình thức mà vẫn sử dụng

được ở nhiều địa bàn hoặc những vụ tương tự.

Trong những năm gần đây, PJICO rất quan tâm đến vấn đề này vì số vụ trục

lợi bị phát hiện ngày càng nhiều cả về số lượng lẫn mức độ gây nguy hiểm. Tuy

nhiên, trang thiết bị kỹ thuật điều tra và phục vụ công tác phòng chống gian lận còn

hạn chế rất cần được bổ sung. Đây cũng là yếu tố còn tồn tại trong việc ngăn chặn

sự gia tăng trục lợi bảo hiểm.

Thứ ba, do đặc điểm của xe cơ giới là hoạt động rộng, ở cả những nơi hẻo

lánh, nên khi xảy ra tai nạn việc giám định trực tiếp là rất khó khăn. Tai nạn xảy ra

xa khu dân cư, hoang vắng, gây khó khăn cho việc giữ nguyên hiện trường, tìm

kiếm nhân chứng. Đôi khi, nhân chứng khai không trung thực hoặc bị mua chuộc

hoặc do họ tự nguyện khai sai bởi nhận thức về bảo hiểm.

Thứ tư, trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm.

Đây là vấn đề chung đặt ra đối với toàn ngành bảo hiểm chứ không phải của riêng

63

PJICO. Về trình độ và kinh nghiệm, một phần do ngành bảo hiểm nước ta còn non

trẻ, thêm vào đó nhân viên bảo hiểm chưa được đào tạo một cách chuyên sâu.

Về tinh thần trách nhiệm, để giải quyết nhanh chóng quá trình bồi thường,

nhiều nhân viên bỏ qua khâu rà soát các giấy tờ có liên quan dẫn đến hành vi gian

lận của khách hàng. Một số trường hợp có sự thông đồng của các nhân viên với

khách hàng, với các cơ quan liên quan. Sự thông đồng dù vô tình hay cố ý đều

khiến công ty bị thiệt thòi trong khâu bồi thường. Hành vi này cần được xem xét và

xử lý một cách nghiêm khắc bởi nó còn liên quan đến sự suy thoái phẩm chất nghề

nghiệp và tính công bằng.

Với hàng loạt các nguyên nhân kể trên ta thấy tình trạng khiếu nại gian lận

càng tăng cả về số lượng và sự tinh vi. Nguyên nhân sâu xa chính là sự thiệt hại về

tài chính do tai nạn gây ra khiến các chủ xe nảy sinh ý định trục lợi để phần nào bù

đắp tổn thất. Nghiên cứu các hình thức gian lận, nguyên nhân của gian lận giúp

công ty thấy được thực trạng và từ đó đề ra các biện pháp ngăn chặn, xử lý và kịp

thời thay đổi những mặt tồn tại trong công tác quản lý.

Như vậy, gian lận trong bảo hiểm nói chung và trong lĩnh vực bảo hiểm xe cơ

giới nói riêng đã gây ra cho Công ty những thiệt hại đáng kể do thất thoát bồi

thường. Các cơ quan ban ngành cần có những biện pháp triệt để để ngăn chặn được

hiện tượng này. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của Công ty mới được nâng

cao, điều đó là rất quan trọng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

3.5 Một số vấn đề còn tồn tại trong công tác giám định bồi thường nghiệp vụ

bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO

Mặc dù thời gian vừa qua công ty đã cố gắng sửa đổi và khắc phục những

điểm yếu, những điểm còn thiếu sót trong công tác giám định và bồi thường bảo

hiểm vật chất xe cơ giới nhằm nâng cao chất lượng và tính đồng bộ của nghiệp vụ

bảo hiểm này, tuy nhiên, công tác này vẫn bộc lộ những tồn tại lớn cần có các giải

64

pháp cụ thể và toàn diện trong năm 2008-2009 về công tác tổ chức nhân sự, quy

trình giám định và bồi thường, đạo đức nghề nghiệp, khoán lương …Cụ thể:

Về phía công ty: - Mạng lưới các chi nhánh rộng, nhưng sự phối hợp giữa các chi nhánh

trong công tác giám định và bồi thường chưa thực sự hiệu quả và kịp thời. Nhiều

đơn vị khi nhận được yêu cầu giải quyết của khách hàng phải chờ đợi đơn vị cấp

bảo hiểm gốc có yêu cầu mới làm. Trong khi đó, Phòng Giám định - Bồi thường

Công ty quá tải công việc sự vụ tại Khu vực Hà Nội nên chưa làm tốt chức năng

quản lý, hướng dẫn công tác giám định bồi thường tại các chi nhánh.

- Chất lượng công tác thanh tra - kiểm tra về công tác giám định - bồi

thường đối với các đơn vị còn yếu.

- Hệ thống quy trình hướng dẫn giám định - bồi thường đã có nhưng chưa

hoàn thiện và đặc biệt chưa được tuân thủ một cách đầy đủ trong thực tế. Chính vì

vậy, việc xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống ISO nói chung và ISO trong

lĩnh vực giám định - bồi thường hiện đang là một yêu cầu cấp thiết.

- Công tác đòi bồi thường tái bảo hiểm, đòi người thứ ba chưa được đưa

vào quy trình chuẩn và chưa có quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng nên

hiệu quả thực hiện còn nhiều bất cập.

- Thanh toán phí còn chậm: có khi hồ sơ thì đã hoàn tất nhưng cấp trên

chưa duyệt nên bộ phận giải quyết bồi thường chưa thể thanh toán cho khách hàng

được.

Về phía giám định viên, bồi thường viên: - Về số lượng: Lực lượng cán bộ giám định bồi thường còn mỏng và nhìn

chung chưa đáp ứng yêu cầu về tính chuyên nghiệp; nhiều khi lượng khách hàng tới

thông báo tai nạn, yêu cầu giám định quá đông, nhân viên giám định không thể đáp

ứng kịp, đành để khách ngồi viết Thông báo tai nạn, ký tên rồi hôm sau mang xe tới

65

giám định tại đơn vị… đây là một trong những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề

trục lợi bảo hiểm.

Chính vì lý do đó mà hiện nay số lượng Giám định viên vừa làm công tác

giám định, vừa làm công tác khai thác là rất lớn. Điều này rất dễ dẫn đến hành vi

cấu kết giữa khách hàng và giám định viên vì dù sao thì cũng được lợi cả đôi đằng,

Giám định viên thì có thể ký kết được hợp đồng, và khách hàng thì thuận tiện hơn

khi giải quyết bồi thường và tái tục.

- Về chất lượng: Mặc dù tỷ lệ bồi thường cao nhưng chất lượng giải quyết

bồi thường chưa tương xứng thể hiện: Thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, sự

hướng dẫn của cán bộ PJICO đối với khách hàng trong việc thu thập hồ sơ bồi

thường, hồ sơ nhận tiền bồi thường chưa đầy đủ, các công việc phối hợp giữa Công

ty và chi nhánh, cũng như giữa PJICO và khách hàng chưa kịp thời và đầy đủ dẫn

đến việc nhiều khách hàng phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu gây sự bức xúc không

đáng có. Khi giải quyết bồi thường chưa giải thích, hướng dẫn cụ thể, lỗi một phần

do cán bộ làm công tác này nhưng cũng có phần không nhỏ do khâu khai thác cấp

đơn bảo hiểm. Ví dụ như trong hợp đồng quy định không rõ ràng, đầy đủ, không

chặt chẽ các điều khoản dẫn đến hiểu lầm và tranh chấp khi bồi thường. Vấn đề

chậm thanh toán phí bảo hiểm của khách hàng, vấn đề đại lý cán bộ thu phí và chậm

chuyển về phòng TCKT, vấn đề thoả thuận giá trị bảo hiểm trong hợp đồng, vấn đề

trục lợi của khách hàng cần xác minh của bộ phận thanh tra...

- Cán bộ cấp đơn/GĐV thường giải quyết dễ dàng, nhanh chóng hơn cho

những khách hàng quen thuộc, có khi giải quyết sai, tăng số tiền chi trả.

- Cơ chế giao khoán 100% theo doanh số đã phát huy tác dụng về tăng

trưởng doanh thu nhưng có mặt trái là không hạn chế được tình trạng khai thác ẩu,

không đánh giá được mức độ rủi ro bảo hiểm trước khi cấp đơn. Thực tế tỷ lệ bồi

thường tại nhiều chi nhánh là rất cao so với chính các đơn vị này trong những năm

66

trước đây và so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên cùng địa bàn. Chính vì

vậy, trong năm 2008, ngoài cơ chế khoán theo doanh số, Công ty cần áp dụng thêm

cơ chế lương bổ sung nếu đơn vị đạt hiệu quả kinh doanh cao.

Về phía khách hàng: - Nhiều khách hàng còn chưa hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mình tham gia,

còn nhầm lẫn giữa BH TNDS và BH VC xe cơ giới.

- Do chưa hiểu rõ về thủ tục làm bảo hiểm nên khi xảy ra tổn thất, không

những không báo cho công ty bảo hiểm biết mà còn tự ý đi sửa xe rồi mới đến làm

thủ tục thanh toán bồi thường, gây ra nhiều tranh cãi…

Tóm lại, công tác giám định - bồi thường hiện là vấn đề bức xúc nhất của

PJICO trong giai đoạn hiện nay và muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì bắt buộc

phải nâng cao hiệu quả quản trị công tác giám định bồi thường.

67

CHƯƠNG III:

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM

ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT

XE CƠ GIỚI TẠI PJICO

1. Mục tiêu phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của PJICO

Từ thực tế triển khai bảo hiểm xe cơ giới nói chung, bảo hiểm vật chất xe cơ

giới nói riêng của PJICO trong mấy năm trở lại đây, đặc biệt là trong năm 2007 vừa

qua, nếu xét theo thị phần thì PJICO, đứng vị trí thứ tư, thấp hơn năm 2006 một

bậc. Do vậy, mục tiêu trước mắt của PJICO là trong những năm tới là phải giành lại

thị phần, phát triển và nâng cao uy tín của công ty trên thị trường. Hơn nữa, nghiệp

vụ bảo hiểm này có thể coi là mảng nghiệp vụ quan trọng nhất của PJICO chiếm tỷ

trọng lớn trong tổng doanh thu phí bảo hiểm. Quan trọng hơn đó là nhóm sản phẩm

bán lẻ có ảnh hưởng lớn đến công việc, thu nhập của đa phần cán bộ khai thác. Một

lý do khác phải kể đến khi đưa ra mục tiêu giành lại thị phần là tính xã hội hoá cao

của loại bảo hiểm này. Nếu công ty triển khai tốt, tăng thị phần bảo hiểm xe cơ giới

trên thị trường thì điều đó cũng đồng nghĩa là hình ảnh, thương hiệu của công ty sẽ

Để đạt được mục tiêu đặt ra, Công ty hướng đến việc tăng khả năng cạnh

được cải thiện và phát triển.

tranh với các đối thủ khác trên thị trường thông qua việc xem xét tăng khoán lương

và chi phí cho nhóm nghiệp vụ này.

Riêng đối với công tác giám định - bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, PJICO

xác định phải kiện toàn một bước để nâng cao chất lượng dịch vụ chung, đảm bảo

tỷ lệ bồi thường chung của nhóm nghiệp vụ dưới 43%; đồng thời phải tăng cường,

nâng cao chất lượng công tác thanh tra các hoạt động giám định bồi thường, công

tác quản lý tài chính.

Các nhiệm vụ cụ thể được đặt ra để đạt được các mục tiêu trên là:

68

- Tăng cường khai thác bảo hiểm xe ô tô theo các đối tượng Công ty bổ sung

chi phí kinh doanh (doanh nghiệp không kinh doanh vật tư, hành chính sự nghiệp,

nước ngoài); đặc biệt tại hai khu vực Hà Nội và TPHCM.

- Nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác giám định – bồi thường.

- Công ty cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ gia tăng cho khách hàng.

- Nghiên cứu cơ chế kinh doanh đối với các vùng thị trường có hiệu quả.

- Hoàn thiện và ban hành các quy trình ISO về GĐ-BT bảo hiểm xe cơ giới.

- Rà soát lại các vụ tổn thất đã giải quyết, phối hợp chặt chẽ với Phòng TBH

trong việc thu đòi bồi thường tái bảo hiểm

- Tăng cường công tác hướng dẫn địa phương, phối hợp với phòng Thanh tra

- Pháp chế thực hiện kiểm tra các chi nhánh có tỷ lệ bồi thường cao.

2. Những thuận lợi và khó khăn liên quan đến việc triển khai các nghiệp vụ BH

xe cơ giới tại PJICO

2.1 Những thuận lợi

- Môi trường pháp lý ngày càng được hoàn thiện hơn. Năm 2000, Quốc Hội

nước ta đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm và từ quý II năm 2001,

Luật này có hiệu lực. Cùng một số Nghị Quyết, Nghị định như Nghị Quyết số

13/2002/NQ-CP ngày 19/11/2002 của Chính phủ về các giải pháp kiềm chế gia tăng

và tiến tới giảm dần tai nạn giao thông và ùn tắc giao thông; Điều này đã tạo điều

kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và cho PJICO nói riêng

trong quá trình hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm của mình.

- Nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng tăng. Nền kinh tế Việt Nam tăng

trưởng ổn định trong thời gian qua. Riêng trong năm 2007, tăng trưởng GDP bình

quân 8,48 %. Nhu cầu về vật chất và tinh thần cải thiện đáng kể. Số lượng xe lưu

hành, cả xe môtô và xe ô tô đều tăng lên. Mặt khác, đời sống của người dân ngày

càng nâng cao thì nhận thức về lợi ích của bảo hiểm cũng ngày một cải thiện, nhờ

69

vậy việc tham gia bảo hiểm có xu hướng tăng, và đây là tiềm năng khai thác cho

PJICO và các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

- PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm triển khai bảo hiểm xe cơ giới.

+ So với nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường Việt Nam hiện

nay, PJICO đã có một bề dày kinh nghiệm nhất định trong kinh doanh bảo hiểm xe

cơ giới (chỉ sau Bảo Việt, Bảo Minh và PVI). Bảo hiểm xe cơ giới là một trong số

các nghiệp vụ được PJICO triển khai ngay từ ngày đầu tiên thành lập. Qua hơn 12

năm hoạt động, PJICO tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm trong khâu khai thác

cũng như trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đến nay, dịch vụ bảo

hiểm xe cơ giới của PJICO đã có vị trí xứng đáng trên thị trường và trong lòng

khách hàng. Có uy tín và thương hiệu, PJICO cũng dễ dàng hơn trong việc triển

khai nghiệp vụ so với khi mới bắt đầu thâm nhập thị trường.

+ Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, tạo điều kiện để các đơn vị dễ

dàng phối hợp, giúp đỡ nhau để công tác giám định, bồi thường BHVC XCG được

nhanh chóng.

+ Được hậu thuẫn bởi một số lượng khách lớn, chiến lược và ổn định từ các

cổ đông. Cổ đông của PJICO bao gồm những đơn vị uy tín, hoạt động kinh doanh

luôn đạt mức tăng trưởng cao, do vậy giá trị tham gia bảo hiểm không ngừng tăng

lên và trở thành nguồn thu lớn, thường xuyên của công ty. Hơn nữa, với những

khách hàng cổ đông, PJICO hạn chế được hiện tượng trục lợi bảo hiểm, đồng thời

chi phí khai thác không lớn như những đối tượng khách hàng khác.

+ Có quan hệ rộng với các công ty giám định chuyên nghiệp, đáng tin cậy.

Nếu khách hàng mà có yêu cầu thì công ty có thể sẵn sàng đáp ứng.

+ PJICO còn có mối liên hệ thân thiết với khá nhiều xưởng sửa chữa xe lớn,

giúp công tác sửa chữa xe nhanh gọn hơn. Đồng thời nhờ đó công ty cũng có thể

kiểm soát giá và chi phí cụ thể và chính xác hơn.

70

- Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện. PJICO ngày

càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất

lượng khai thác cũng như trong công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng.

Thông qua trang WEB, khách hàng của PJICO có điều kiện tiếp xúc thường xuyên

với sản phẩm, với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Mặt khác, thông qua đó

những thắc mắc của khách hàng cũng được PJICO giải đáp một cách nhanh chóng

và thuận tiện hơn rất nhiều.

- Các thuận lợi khác. Bên cạnh những thuận lợi ở trên, hoạt động kinh doanh

bảo hiểm xe cơ giới của PJICO còn có được một số thuận lợi khác như: Học hỏi

kinh nghiệm từ hoạt động thực tiễn của một số công ty bảo hiểm đàn anh khác, từ

đó có điều kiện chỉnh lý những thiếu sót trong việc triển khai nghiệp vụ mà những

công ty đi trước mắc phải.

2.2 Những khó khăn

- Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày một nâng cao, lượng xe

tham gia giao thông ngày một tăng nhưng số vụ tai nạn thì không giảm đi. Điều đó

là do cơ sở hạ tầng đường xá, cầu cống chưa phát triển kịp, ách tắc giao thông còn

nhiều, đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí

Minh…đây là một trong những nguyên nhân khiến cho số vụ bồi thường bảo hiểm

xe cơ giới ngày một tăng.

- Thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự cạnh tranh gay gắt.

Sự ra đời của hàng loạt các công ty bảo hiểm trong thời gian vừa qua một

mặt tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh nhưng mặt khác cũng đưa ra những khó khăn

thách thức lớn đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Tình hình cạnh tranh trên thị

trường bảo hiểm ngày càng trở nên khốc liệt hơn dưới nhiều góc độ: Cạnh tranh

giữa các doanh nghiệp bảo hiểm của Việt Nam với nhau; Cạnh tranh giữa doanh

71

nhiệp bảo hiểm trong nước với doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài;

cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm cũ và mới;…

Để tồn tại, phát triển và củng cố vị thế trên một thị trường bảo hiểm đang

phát triển và chịu nhiều sức ép như vậy, PJICO không chỉ phải cạnh tranh nguyên

với Bảo Việt - một “đàn anh” trên thị trường bảo hiểm Việt Nam mà còn phải đối

mặt với các “đối thủ” khá mạnh khác như Bảo Minh, PVI, PTI, … Ngoài ra, PJICO

không thể không chú ý đến sự ra đời của một số “gương mặt” mới trên thị trường

bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam như AAA, GIC, BIC,….

Theo lộ trình gia nhập WTO của Việt Nam, bắt đầu từ 1/1/2008, các doanh

nghiệp bảo hiểm nước ngoài sẽ không còn bị hạn chế cung cấp các loại hình bảo

hiểm bắt buộc, bảo hiểm cho các công trình và dự án có vốn đầu tư từ ngân sách

nhà nước, công ty bảo hiểm nước ngoài được phép thành lập các chi nhánh Bảo

hiểm phi nhân thọ sau năm năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO... Việc giành

giật thị trường, lôi kéo lực lượng bán hàng dự kiến sẽ trở lên quyết liệt hơn các năm

trước. Do vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường, trong đó có

PJICO, đều phải tích cực chuẩn bị ngay từ năm 2007 để cạnh tranh với các doanh

nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nhiều lợi thế về nguồn lực tài chính, về trình độ

chuyên môn, kinh nghiệm hoạt động…

- Nhận thức và ý thức về bảo hiểm của người dân còn hạn chế.

Mặc dù nhận thức về bảo hiểm của người dân trong mấy năm qua đã có

nhiều tiến bộ so với trước đây, song một bộ phận lớn người sử dụng xe vẫn chưa

hiểu rõ về loại hình bảo hiểm mà họ tham gia. Đặc biệt là khi khách hàng tham gia

bảo hiểm TNDS, đối tượng khách hàng này thường rất hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm

TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS

chủ xe máy. Họ không muốn mua bảo hiểm vì họ cho rằng không mấy khi bị nạn.

Không những vậy, vẫn còn nhiều khách hàng có tâm lý nếu bị nạn sẽ tự chịu chứ

72

không muốn đóng phí vì không biết khi nào mới được hưởng. Có một số lượng lớn

khách hàng khi gây ra tai nạn nạn có tổn thất cho người thứ ba và có sự hư hỏng xe,

họ yêu cầu nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu nại

về giải quyết bồi thường, ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty. Thêm vào đó

là sự ỷ lại của khách hàng do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo hiểm sẽ

phải chịu toàn bộ tổn thất, dẫn đến họ không có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thể

xảy đến với mình. Đây là tình trạng khá phổ biến ở nước ta hiện nay, bắt nguồn từ

thiếu hiểu biết về bảo hiểm.

- Công tác tổ chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu.

Công tác khai khai bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO còn có nhiều bất cập, hiệu

quả khai thác không cao. Nhiều khai thác viên còn khai thác ẩu, khai thác bừa bãi,

chạy theo số lượng…nên không đánh giá hết mức độ rủi ro của đối tượng bảo

hiểm... chính vì vậy khâu dịch vụ sau bán hàng, mà cụ thể ở đây là khâu giám định-

bồi thường phải gánh chịu hậu quả: số vụ giám định bồi thường ngày càng gia tăng,

chi phí bồi thường theo đó mà cũng tăng thêm… Ảnh hưởng không nhỏ tới lợi

nhuận cũng như hình ảnh của công ty.

- Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp.

Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm xe cơ giới

ngày càng phức tạp và tinh vi hơn. Một trong những nguyên nhân đáng lưu tâm với

PJICO là đạo đức nghề nghiệp của nhân viên giám định bồi thường bảo hiểm. Hiện

tượng trục lợi mà nguyên nhân là từ phía cán bộ bảo hiểm là thường thấy ở mỗi

công ty bảo hiểm. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giám định, ảnh hưởng hiệu

quả kinh doanh nghiệp vụ do bị mất những khoản tiền bồi thường sai. Trục lợi bảo

hiểm còn gây mất công bằng đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực.

- Trình độ cán bộ còn hạn chế, bất cập, đặc biệt là ở các chi nhánh.

73

Năm 2007, ở PJICO diễn ra sự kiện thay đổi nhân sự cấp cao. Các vấn đề

phát sinh xung quanh sự kiện này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh

doanh và tâm lý làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty. Mặc dù sau đó bộ

máy tổ chức đã được điều chỉnh và các phòng ban tại công ty cũng như ở các chi

nhánh đều đã được bổ sung cán bộ nhưng nhìn chung năng lực khai thác, kỹ năng

nghiệp vụ, khả năng maketing vẫn còn nhiều chưa hiệu quả, năng suất lao động còn

thấp so với thị trường chung. Việc tuyển chọn nhân viên còn lơi lỏng, tình trạng thi

cử lấy lệ đã gây ra hiện tượng thừa những nhân viên thiếu năng lực nhưng lại thiếu

những người có năng lực, trình độ chuyên môn thực sự.

3. Một số kiến nghị

3.1 Đối với Nhà nước

Nhà nước cần nghiên cứu và sửa đổi bộ Luật kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo

ra khung pháp lý chung cho các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động dựa trên đóng

góp ý kiến thực tiễn từ các doanh nghiệp, tránh tình trạng chồng chéo, không rõ ý.

Ví dụ: Trong Luật kinh doanh bảo hiểm tại Điều 25 khoản 3 của Luật doanh

nghiệp có ghi: doanh nghiệp có quyền lập chi nhánh, văn phòng đại diện trong nước

và nước ngoài, không có bất kỳ một điều nào quy định một doanh nghiệp không

được phép thành lập các chi nhánh hay văn phòng đại diện tại nơi có trụ sở chính

đóng. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp được tự chủ trong việc thành lập các chi

nhánh hay văn phòng đại diện của mình tại bất kỳ nơi nào kể cả nơi có trụ sở chính.

Trong khi đó, Luật kinh doanh bảo hiểm và các Nghị định cũng như Thông tư

hướng dẫn luật kinh doanh bảo hiểm lại không cho phép… đây là một trong những

điều chồng chéo của luật kinh doanh bảo hiểm. Vì vậy trong thời gian tới Quốc hội

cần phải thống nhất lại, ra những văn bản hướng dẫn thi hành pháp luật cụ thể và

chính xác hơn, tránh gây khó hiểu và rắc rối cho các công ty bảo hiểm và những

người thi hành.

74

Đầu tư cho giáo dục nhiều hơn. Đào tạo chuyên ngành sâu hơn, và mở rộng

hơn để sinh viên có thể làm đúng ngành, đúng nghề sau khi ra trường.

Ngoài ra, Nhà nước cần phải có văn bản quy định xử phạt nghiêm khắc với

những công ty bảo hiểm, đại lý bảo hiểm vi phạm luật kinh doanh bảo hiểm. Đặc

biệt là hiện nay tình trạng giảm phí bảo hiểm một cách tùy tiện bất chấp khung phí

đã quy định của Bộ Tài Chính, các hình thức khuyến mại của các công ty… vì mục

đích cạnh tranh thu hút khách hàng đã hạ phí xuống sát mức nguy hiểm, gây rủi ro

trong việc hoạt động kinh doanh của công ty, nguy hại đến lợi ích của khách hàng,

mất ổn định thị trường bảo hiểm. Vì khi giảm phí quá mức sẽ làm cho thu không đủ

bù chi dẫn tới việc bồi thường bị trì trệ hoặc không có khả năng bồi thường đúng

như hợp đồng cho khách hàng.

Các cơ quan quản lý giao thông cần phải có biện pháp quản lý chặt chẽ hơn

nữa công tác cấp đăng ký và giấy phép lưu hành xe. Hiện nay còn tồn tại một số

lượng không nhỏ xe ôtô đã qua thời hạn sử dụng từ lâu, chất lượng không đảm bảo

nhưng vẫn đang được lưu hành. Vì nó không những ảnh hưởng đến tình hình kinh

doanh bảo hiểm của công ty mà nó còn là mối đe doạ lớn đối với người dân khi

tham gia giao thông. Đồng thời cũng cần nghiêm khắc xử lý những trường hợp vi

phạm giao thông.

Tuyên truyền, phổ biến trong dân cư kiến thức về an toàn giao thông… để từ

đó người dân hiểu rõ và nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông, mục đích

giảm thiểu tình trạng tai nạn đang xảy ra ở mức báo động như ở Việt Nam hiện nay.

3.2 Đối với Công ty

Giám định-bồi thường là một khâu quan trọng trong các khâu dịch vụ sau

khách hàng của hầu hết các công ty bảo hiểm. Nó đóng góp vai trò rất to lớn trong

quá trình phát triển của công ty. Để khâu GĐ - BT được thực hiện tốt nhất, công ty

cần chú trọng ngay từ những bước ban đầu khi chào bán loại hình sản phẩm dịch vụ

75

này đó chính là khâu khai thác. Công ty cần phải xây dựng một chiến lược khai thác

phù hợp, hoàn thiện hơn vì trong điều kiện hiện nay, cạnh tranh ngày càng gay gắt

quyết liệt hơn, sự dậm chân tại chỗ của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đồng

nghĩa với sự tụt hậu và thất bại trên thị trường. Khâu khai thác có tốt thì tỷ lệ GĐ -

BT sẽ giảm bớt, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty, đồng thời nâng cao

hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trường. Trong khi làm khai thác phải đặc biệt

chú ý đến công tác đánh giá mức độ rủi ro. Thêm vào đó, công ty cũng phải thường

xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của các đại lý, chi nhánh, văn phòng hoạt động

có hiệu quả từ đó rút ra kinh nghiệm và có chiến lược cho phù hợp hơn.

Xây dựng và quản lý một hệ thống giám định viên có hiệu quả đồng thời mở

các lớp tập huấn hay cử cán bộ đi học nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán

bộ, cộng tác viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn hiện nay.

Đẩy mạnh việc phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng như cảnh sát giao

thông, sở giao thông công chính, cục thuế, các trạm đăng kiểm…nhằm giúp cho

công tác giám định-bồi thường được nhanh chóng và có hiệu quả cao.

Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo trong quần chúng nhân dân tầm

quan trọng và lợi ích của bảo hiểm để người dân tham gia nhiều hơn. Tổ chức các

hội thi tìm hiểu về chất lượng an toàn giao thông, hội thi khách hàng tìm hiểu về

bảo hiểm, hợp tác với các phương tiện thông tin đại chúng, tham gia giải đáp những

thắc mắc về lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Đến nay công ty PJICO đã có trang

Web (www.pjico.com.vn ) song thông tin với nội dung chưa được phong phú. Do

vậy cần tăng cường những thông tin cần thiết như: những quy định về phạm vi bảo

hiểm, phí bảo hiểm, thủ tục thanh toán bồi thường, hồ sơ, các bước tiến hành…

Sở dĩ em đưa ra nghị những kiến nghị trên vì tất cả đều có liên quan trực tiếp

hoặc gián tiếp đến công tác giám định và bồi thường tổn thất liên quan đến chất

lượng và hiệu quả của công tác này.

76

4. Giải pháp hoàn thiện công tác giám định bồi thường tổn thất trong bảo hiểm

vật chất xe cơ giới tại PJICO

4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn của giám định viên

Công tác bồi thường của công ty sẽ không thể đạt được hiệu quả cao nhất nếu

có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định.

Vì có giám định chính xác, kịp thời thiệt hại thì công tác bồi thường tổn thất mới

nhanh chóng và chính xác được. Muốn vậy, công ty cần phải quan tâm tới một số

vấn đề sau:

- Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn

đang được hoàn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm.

Bộ luật quan trọng nhất mới được ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày

1/4/2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản luật

mới được áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, để cho mọi hoạt động của Công ty

luôn chấp hành đúng quy định của Nhà nước.

- Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn,

bổ sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới

trong ngành…Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của

họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường. Đối với các trường hợp không đủ trình

độ, Công ty cần xem xét bổ sung kiến thức, nếu không thể thì có thể chuyển sang

làm công tác khác phù hợp hơn.

- Có chế độ thi tuyển công khai, rộng rãi, thu hút người tài về Công ty bởi vì

mỗi cá nhân trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của những

người còn lại. Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để

họ theo kịp yêu cầu công tác. Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty về bộ phận

giám định bồi thường cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn. Cần

tuyển chọn những người hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường. Ngoài ra

77

nhân viên giám định phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư

tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm.

- Khi giám định bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ

sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết. Khi nhận được tin báo có tai nạn thuộc trách

nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt. Ngay cả đối với những vụ tai nạn không

thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty không nên có

thái độ hờ hững, vô trách nhiệm. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công

ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ ký hợp đồng

mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu hết các chi tiết, nhất là rất còn nhiều người

nhầm lẫn giữa bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS. Hợp đồng chỉ là một tờ

giấy chứng nhận ghi thông tin rất ít. Vì vậy cán bộ của công ty cần phải giải thích rõ

cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm để họ có thể hiểu rõ về sản phẩm mà mình

đang mua, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, cán bộ công ty cần thăm hỏi người bị

nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không

được bảo hiểm. Đồng thời công ty cũng nên linh hoạt xem xét xem có thể hỗ trợ

một phần kinh phí cho khách hàng của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm

nâng cao tính nhân đạo. Làm tốt khâu này sẽ tạo được uy tín và hình ảnh đẹp của

công ty trong mắt khách hàng cũng như các đối tác trên thị trường.

- Bên cạnh công tác nâng cao trình độ chuyên môn Công ty còn cần đặc biệt

nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới nói

chung và với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng.

4.2 Thực hiện nghiêm túc các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất

- Phối hợp với nhà nước và cơ quan cảnh sát giao thông để tổ chức các chiến

dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.

- Tăng cường chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất để giảm tối đa

số vụ tai nạn giao thông đường bộ. Với những đoạn đường nguy hiểm Công ty có

78

thể cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như:

đường lánh nạn, gương cầu, tường chắn…để hạn chế tai nạn. Thành lập các trạm

cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao. Để thực

hiện biện pháp này, công ty có thể phối hợp cùng với Nhà nước thực hiện để giảm

bớt chi phí.

- Trong trường hợp thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn thất

xảy ra thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn đi cấp cứu (nếu có), bảo vệ

hiện trường, thông báo cho cơ quan công an giao thông nơi gần nhất về tai nạn để

lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trường, bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại phát

sinh thêm sau tai nạn…

- Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ

thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những

nguyên nhân có thể gây ra tai nạn đối với xe của họ và các biện pháp phòng tránh

thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ

xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra.

- Áp dụng hệ thống ước tính chi phí sửa chữa bằng máy vi tính để giải quyết

bồi thường hiệu quả và hợp lý hơn. Công ty có thể trang bị thêm các phần mềm cần

thiết cho hệ thống máy vi tính. Việc ước tính chi phí sửa chữa có thể được tự động

tính ngay sau khi những số liệu cần thiết được truy cập vào máy tính.

4.3 Bồi thường kịp thời và đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm

Khi tai nạn xảy ra, các chủ xe tham gia bảo hiểm thường mong muốn công

ty nhanh chóng bồi thường cho họ, để họ có thể nhanh chóng ổn định và đi vào hoạt

động sản xuất bình thường. Vì vậy, khi có hồ sơ khiếu nại, trong thời gian sớm nhất

có thể, Công ty phải giải quyết cho khách hàng tránh để tồn đọng hồ sơ, từ đó sẽ tạo

được lòng tin nơi khách hàng. Muốn vậy, Công ty cần phải:

79

- Hướng dẫn chi tiết và cụ thể các bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng

từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi

một phần các vụ tồn đọng là do không đủ giấy tờ.

- Các vụ nghi ngờ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các

kết luận rõ ràng về việc có bồi thường hay không (phải được thông báo rõ ràng bằng

văn bản), tránh ỷ lại vì có sự nghi ngờ nên trì trệ trong việc giải quyết hồ sơ.

- Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời, đồng bộ giữa

Tổng công ty và các Công ty bảo hiểm trực thuộc để nhanh chóng xét giải quyết bồi

thường cho khách hàng.

4.4 Nhanh chóng phát hiện và xử lý các trường hợp trục lợi bảo hiểm

Khi có sự nghi ngờ gian lận bảo hiểm trong đơn khiếu nại của khách hàng,

Công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật công tác điều tra, không cho

chủ xe biết. Bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối

phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử

lý nghiêm minh như: Ngừng ngay việc chi trả bồi thường, truy đòi người tham gia

bảo hiểm những chi phí mà Công ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và huỷ bỏ hợp

đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật…

Đối với từng trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có từng biện pháp xử lý

riêng. Cụ thể là:

- Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hoá ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm

thì việc đầu tiên là kiểm tra lại giấy chứng nhận bảo hiểm xe có hợp lý không. Nếu

đã thấy hợp lý thì việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường

cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn bao gồm

tổng hợp các công việc sau:

● Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết còn lại xem có phù hợp với

tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không

80

● Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng

● Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị

thương trên xe, người thứ ba, đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, vào lúc nào…

● Xác minh hành trình của xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, đã từng bốc

hàng hay trở hàng ở đâu…Sau đó bằng các biện pháp nghiệp vụ có thể kết luận thời

điểm xảy ra tai nạn.

- Nếu có sự nghi ngờ về hiện tượng lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần. Để ngăn

chặn hiện tượng này rất cần có sự phối hợp của các công ty bảo hiểm trên thị trường

với nhau như: trao đổi những thông tin có liên quan đến chiếc xe bị tai nạn…Điều

này có thể thực hiện được thông qua mạng Internet, và các phương tiện thông tin

đại chúng…

- Nếu nghi ngờ có hiện tượng thay đổi tình tiết vụ tai nạn thì cần:

● Đọc kỹ lời khai của lái xe, biên bản khám nghiệm hiện trường để tìm ra

nguyên nhân của vụ tai nạn

● Đối chiếu bản gốc của các loại giấy tờ liên quan: giấy phép lái xe, giấy

phép lưu hành…

- Nếu có nghi ngờ về sự tạo hiện trường giả thì qua điều tra các dấu vết còn

sót lại trên hiện trường xem có phải là xe đã bị tai nạn ở đây hay không, đối chiếu

với những dấu vết trên xe bị tai nạn. Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số

máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trưòng có phải là xe đã tham gia bảo

hiểm hay không.

- Nếu có sự nghi ngờ khai tăng tổn thất thì cần:

● Kiểm tra lại các chứng từ mà chủ xe đã cung cấp về giá trị pháp lý cũng

như tính hợp lý của nó so với thị trường.

81

● Nếu xe do chủ xe tự đem đi sửa chữa thì cần theo dõi thường xuyên trong

quá trình sửa chữa, chú ý công tác nghiệm thu sửa chữa xe xem bộ phận hư hỏng

thực tế đã được thay thế, sửa chữa đúng chủng loại, chất lượng hay chưa…

- Nếu có nghi ngờ tai nạn xảy ra do sự cố ý của lái xe để nhận được tiền bồi

thường thì cần phải có các biện pháp xử lý thích hợp vì đây là trường hợp vi phạm

nghiêm trọng nhất và cũng khó phát hiện nhất.

Ngoài ra, trong quá trình giám định phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan

an ninh, giám định nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh cho khách

hàng những rắc rối không đáng có cũng như không có cơ hội trục lợi bảo hiểm,

Công ty cũng cần phải tạo được mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để

giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm các quy tắc về đảm bảo an

toàn giao thông, giảm thiểu tối đa sự móc nối của lái xe với những công an. Xiết

chặt mối quan hệ với các xưởng sửa chữa xe cơ giới có uy tín vừa để đảm bảo chất

lượng sửa chữa, vừa tránh được chủ xe cấu kết với xưởng sửa chữa để khai tăng giá.

4.5 Thiết lập đường dây nóng

Công ty nên thiết lập đường điện thoại nóng (khách hàng không phải mất chi

phí cuộc gọi) để thu thập thông tin từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của

công ty, đồng thời khách hàng có thể nhận được những hướng dẫn cụ thể về công

tác bồi thường.

82

KẾT LUẬN

Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, cũng như đời sống của

dân cư, Bảo hiểm xe cơ giới có ý nghĩa ngày một quan trọng, nhu cầu bảo hiểm cho

bản thân và tài sản của họ ngày càng tăng, các chủ xe đã xem bảo hiểm như là

phương thức tốt nhất để bù đắp thiệt hại của khách hàng, mỗi công ty bảo hiểm cần

phải có những chính sách hợp lý, an toàn cả trong khâu khai thác lẫn khâu giám

định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất.

Riêng với PJICO, công ty đã triển khai khá thành công nghiệp vụ bảo hiểm

này. Hàng năm, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới mang lại lợi nhuận khá lớn cho công

ty. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì vẫn còn một số điểm hạn chế cần phải

khắc phục, đặc biệt là trong công tác giám định và bồi thường. Hiện nay, thị trường

cạnh tranh ngày càng gay gắt thì công ty càng phải cố gắng nỗ lực hơn nữa để có

thể đứng vững trên thị trường, phấn đấu trở thành nhà bảo hiểm xe cơ giới chuyên

nghiệp, giành được những vị trí cao trên thị trường là mục tiêu quan trọng của công

ty trong thời gian tới.

Dựa trên cơ sở những kiến thức đã được học và quá trình thực tập tại công ty

cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, qua việc tìm hiểu, nghiên cứu và được trực tiếp

tham gia công tác giám định bồi thường, lập hồ sơ bồi thường…em xin đề xuất một

số giải pháp và đưa ra một vài ý kiến tham khảo để công ty hoàn thiện hơn công tác

giám định và bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe cơ giới, nâng cao năng lực

cạnh tranh của công ty trên thị trường.

83

84

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PJICO : Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX

DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

BH : Bảo hiểm

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm y tế

STBH : Số tiền bảo hiểm

GTBH : Giá trị bảo hiểm

HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm

XCG : Xe cơ giới

GĐ-BT : Giám định – bồi thường

GĐV : Giám định viên

BTV : Bồi thường viên

BPGĐ : Bộ phận giám định

TCKT : Tài chính kế toán

TNBQ : Thu nhập bình quân

85

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số xe cơ giới tham gia giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007)

.................................................................................................................................. 8

Bảng 1.2: Tình hình tai nạn giao thông đường bộ ở Việt Nam (1997-2007) ..... 9

Bảng 1.3: Biểu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới ............................................... 22

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn điều lệ đang lưu hành tại thời điểm 31/12/2007 ........... 33

Bảng 2.2: Danh sách sáng lập viên của PJICO .................................................. 34

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức hoạt động của PJICO .................................................... 35

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của PJICO (2003-2007).................................... 40

Bảng 2.4: Thu nhập bình quân của người lao động ở PJICO (2003-2007)..... 42

Bảng 2.5: Tình hình khai thác bảo BHVC xe ôtô tại PJICO (2003-2007) ...... 44

Bảng 2.6: Cơ cấu doanh thu phí và tỷ lệ bồi thường BHVC XCG của một số

DNBH ở Việt Nam, năm 2007. ............................................................................ 45

Sơ đồ 2: Quy trình giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO........... 47

Sơ đồ 3: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm xe cơ giới ở PJICO ........ 53

Bảng 2.7: Tình hình giám định bồi thường BH vật chất xe ô tô tại PJICO,

Giai đoạn 2003- 2007 ............................................................................................ 58

86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Giáo trình Bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định. Nhà xuất bản Thống 1.

kê Hà Nội – 2005

Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, PGS.TS Nguyễn Văn Định. 2.

Nhà xuất bản thống kê Hà Nội – 2004

Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000

Hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới – Trần Hoài Nam, Phó 3. 4.

phòng BHXCG – Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

Hướng dẫn giám định bảo hiểm xe cơ giới – Bùi Hoài Giang, Phó 5.

phòng Giám định – Bồi thường, Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

Hướng dẫn bồi thường bảo hiểm xe cơ giới – Trần Hoài Nam-Phó 6.

phòng BH XCG, Bùi Hoài Giang-Phó phòng GĐ – BT

Điều lệ công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

Các trang web: 7. 8.

- www.Pjico.com.vn - www.Webbaohiem.net - www.Vnexpress.net - - www.vneconomy.com.vn - www.Vietbao.vn - -