TRƯỜNG
ĐẠI
HỌC NGOẠI
THƯƠNG
KHOA
QUẢN
TRỊ KINH
DOANH
-oOo-
KHÓA
LUẬN
TỐT
NGHIỆP
Đề
tài:
ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
WEBSITE
THƯƠNG
MẠI
ĐIỆN
TỬ
TẠI
VIỆT
NAM
Sinh
viên
:
Lý
Thị Bích Thúy
Lớp : Anh3 - Khóa 43
Khoa : Quản Trị Kinh Doanh
Giáo viên hướng dẫn : Th.s Bùi Liên Hà
T H ư V16 N I
N
5
ũ
A;
"
H
Li
0
N
ir
HÀ
NỘI,
THÁNG 6
-
2008
Luận
văn
tét nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thúy
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐÀU
Chương ì: Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ì
L INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ì
Ì. Internet Ì
2.
Website
thương
mại
điện
từ
3
3. Vai
trò
cùa
Intemet
và các
vvebsite
thương
mại
điện
tử
5
li. CÁC VẤN ĐỀ Cơ BẢN VÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
HIỆN
NAY 9
1. Chất lượng dịch vụ 9
2.
Chất
lượng
dịch vụ cùa
Internet
và
các
trang
thông
tin
điện
tử
17
3.
Hệ
thống
quàn
lý
chất
lượng
dịch
vụ
website
thương
mại
điện
tử
26
4.
Một
số
chỉ
tiêu
đánh
giá
chất
lượng
dịch vụ
cùa
Internet
và
các
website
thương
mại
điện
tử
28
Chương li: THặC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 30
ì. Sơ LƯỢC VÊ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM
'. '. '. '. 30
Ì. Các
chặng
đường
phát
triển
của thương mại
điện
tử
Việt
Nam 30
2.
Đặc
điểm
cùa
các
website
thương
mại
điện
tử
tại
Việt
Nam 31
3. Vai
trò của các
vvebsite
thương
mại
điện
tù
tại
Việt
Nam 35
4.
Tình hình
phát
triển
Intemet
và các
website
thương
mại
điện
tử
tại
Việt
Nam
hiện
nay
36
n. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VVEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 41
Ì. Đánh giá
chất
lượng
dịch
vụ
website
thương mại
điện
từ
Việt
Nam thông
qua
mô
hình
SẸRVQUAL
z.. ... .............1....................
41
2.
Đánh
giá
chất
lượng
dịch
vụ các
vvebsite
thương
mại
điện
từ Việt
Nam thông
qua
một
số
chỉ
tiêu
52
3.
Đánh
giá chung về
chất
lượng
dịch
vụ
website
thương
mại
điện
tử
Việt
Nam
....7.
57
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh Đại
học
Ngoại
Thương
Luận
văn
tót
nghiệp
Lý
Thị
Bích Thụy
Chương
HI:
GIẢI
PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA CÁC
WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 65
ì. Sự CÀN THIẾT CÙA VIỆC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ
WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỪ
TẠI
VIỆT
NAM 65
Ì. Hội
nhập
kinh
tế thế
giới
- cơ hội
phát
triển
và
nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử
thương
mại
điện
tử
Việt
Nam 65
2.
Những
vấn đề
đặt ra
với việc
nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử cùa ngành thương
mại
điện
tò
tại
Việt
Nam 67
li.
GIẢI
PHÁP
CHO
VIỆC
NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÁC
VVEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ
TẠI
VIỆT
NAM 71
1. Xu
hướng
phát
triển
chất
lượng
dịch
vử
thương
mại
điện
tử
trên
thế
giới...
71
2.
Nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử
thương
mại
điện
từ
chung
toàn
khu
vực
ASEAN
........7.........
"... 73
3.
Những
giải
pháp
vĩ
mô nhằm nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử
các
website
thương
mại
điện
tử
tại
Việt
Nam 77
4.
Giải
pháp
từ
phía
nội
bộ
doanh
nghiệp
nhằm nâng
cao
chất
lượng
dịch
vử
của
các
website
thương
mại
điện
tử
82
5.
Giải
pháp
từ
phía
người
tiêu
dùng
88
KẾT LUẬN 90
TÀI
LIỆU
THAM
KHẢO
PHỤ LỤC
Khoa Quản
Trị
Kinh Doanh
Đại học
Ngoại Thương
Luận
văn
tét
nghiệp
Lý
Thị
Bích
Thúy
MỤC
LỤC
BẢNG VÀ ĐÔ
THỊ
1. Mục lục bảng biểu
Bảng
Ì:
Đánh
giá của
khách hàng
về tầm
quan
trọng
và mức độ đáp ứng cùa
từng
đặc
tính
(ví
dụ
minh
họa)
16
Bảng
2:
Một
số
chỉ
tiêu
Intemet
của
Việt
Nam
trong
tương
quan
thế giới
37
Bảng
3:
Thống
kê
số
liệu
phát
triển
Intemet
Việt
Nam 39
Báng
4:
Các phương
thức
nhận
đặt
hàng
qua
phương
tiện
điện
tử
45
Băng
5:
Các phương
thức giao
hàng
45
Bảng
6:
Các phương
thức thanh
toán
của doanh
nghiệp
46
Bảng
7:
Kết
quà
khảo sát về
chính sách bào
vệ
thông
tin
cá nhân
trên
các
website
thương
mằi điện
tử
48
Bảng
8:
Đặc
điểm
và
tính
năng thương
mằi của doanh
nghiệp
49
Bảng
9:
Tiêu
chí
đánh
giá của
chương
trình
đánh
giá
website
Trust
VN
của
Vụ
Thương
mằi Điện
tử,
Bộ
Công thương
53
Bảng
10:
Danh sách
lo website
được đánh
giá
là
uy
tín
nhất
Việt
Nam
theo
chương
trình
Trust
VN 54
Bàng
li:
Danh
sách
website
thương
mằi điện
từ
nằm
trong
tóp 100
website
Việt
Nam
(Theo
xếp hằng của
Alexa)
56
Bảng
12:
Đánh
giá của doanh
nghiệp
về
các
trở
ngằi
trong
việc
ứng
dụng
thương
mằi điện
tử
70
2. Mục lục sơ đồ
Sơ đồ 1: Mô hình Gronroos 15
Sơ đồ
2:
Xác
định
các
tiêu
chí cần
chú
trọng
và hành động
cần
thực
thi
khi
sử dụng
mô
hình
SERVQUAL 17
Khoa Quản
Trị
Kinh
Doanh Đại
học
Ngoại
Thương