BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
____________________
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN
PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC
Khóa luận tốt nghiệp ngành: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
Người hướng dẫn: ThS. ĐINH THỊ HẢI YẾN
Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ THU THẢO
Mã số sinh viên: 1205QTVB057
Khóa: 2012 -2016
Lớp: ĐHQTVP K12B
HÀ NỘI - 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc
nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh
Thị Hải Yến.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông
tin được sử dụng trong khóa luận này.
SINH VIÊN
Vũ Thị Thu Thảo
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình được đào tạo, học tập, tu dưỡng và rèn luyện tại Khoa
Quản trị văn phòng,Trường Đại học Nội vụ Hà Nội và thời gian thực tập tại
công ty Cổ phần Hiền Đức, tôi đã được trang bị một số kiến thức cơ bản về
chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tế để giúp tôi hoàn thành Khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Xuất phát từ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm
ơn sự quan tâm, giúp đỡ và dìu dắt của các thầy giáo, cô giáo trong Khoa
Quản trị văn phòng trong suốt thời gian tôi học tập và rèn luyện tại trường.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS. Đinh Thị Hải Yến
là giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình
nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Qua đây, cho tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban
lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty Cổ phần Hiền Đức đã
tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài.
Do điều kiện về thời gian và nhận thức cũng như trình độ chuyên môn
của bản thân còn hạn chế nên trong Khóa luận tốt nghiệp này không tránh khỏi
những thiếu xót, kính mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy
giáo, cô giáo và các bạn để Khóa luận của tôi hoàn thiện hơn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................
MỤC LỤC .............................................................................................................
BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .............................................................
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 5
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 5
6. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 6
7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 6
8. Kết cấu khóa luận .................................................................................... 7
PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................. 8
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ............................................................. 8
1.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 8
1.1.1. Chất lượng ......................................................................................... 8
1.1.2. Quản lý chất lượng ............................................................................ 9
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................ 9
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........ 10
1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................. 10
1.2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO .............................................................. 10
1.2.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................ 11
1.2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ................................................................................................... 13
1.2.2.1. Mục đích áp dụng .......................................................................... 13
1.2.2.2. Nguyên tắc áp dụng ....................................................................... 13
1.2.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:2008 ........................... 15
1.2.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 ...................................... 17
1.2.2.5. Quy trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ............................... 18
1.2.2.6. Nội dung quản lý quá trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
.................................................................................................................... 20
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................. 21
Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG
VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC ............................... 22
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Hiền Đức ........................................... 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Hiền Đức ............ 22
2.1.2. Phòng Hành chính–Nhân sự - CTCP Hiền Đức ........................... 25
2.2. Nhận thức của lãnh đạo, nhân viên về HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 .................................................................................................. 26
2.3. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn
phòng tại CTCP Hiền Đức .............................................................................. 31
2.3.1. Quy trình quản lý nhân sự .............................................................. 31
2.3.1.1. Quy trình Tuyển dụng .................................................................... 31
2.3.1.2. Quy trình đào tạo cán bộ............................................................... 35
2.3.2. Quy trình quản lý văn bản .............................................................. 37
2.3.2.1. Quy trình giải quyết văn bản đến .................................................. 37
2.3.2.2. Quy trình giải quyết văn bản đi ..................................................... 40
2.3.3. Quy trình quản lý điều hành xe ...................................................... 45
2.3.4. Quy trình mua hàng ........................................................................ 46
Đề nghị cung cấp hàng hóa/dịch vụ ......................................................... 47
Lập kế hoạch mua hàng hóa, dịch vụ ...................................................... 47
2.4. Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại công ty ........................................ 49
2.4.1. Ưu điểm ............................................................................................ 49
2.4.2. Nhược điểm ...................................................................................... 52
2.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 55