Khóa luận tốt nghiệp: Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang 111

Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là<br /> nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có<br /> thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công<br /> nghiệp du lịch - được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Chính điều này<br /> làm thay đổi cơ cấu kinh tế thế giới.<br /> Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng lấy công nghiệp du<br /> lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> chứng là “ Trong năm 2013 Việt Nam đã đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thăm<br /> quan, nghỉ dưỡng . Và doanh thu ngành du lịch đã thu về 7,5 tỉ USD (khoảng 160.000<br /> tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước”.<br /> <br /> Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được<br /> UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc<br /> sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và<br /> đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế. Riêng năm<br /> 2013, Doanh thu từ du lịch là 1.309,7 tỷ đồng, tăng 19,2% so cùng kỳ năm 2012.<br /> Do đó tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển ở Huế. Hiện<br /> <br /> Đ<br /> <br /> nay đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách<br /> sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng gay gắt<br /> hơn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn 4 sao nổi tiếng tại Huế. Khách sạn<br /> luôn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Tuy vậy, trong bối<br /> cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay<br /> gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều thấy vai trò của chất lượng<br /> dịch vụ, thì khách sạn Hương Giang cần phải có những chiến lược để khác biệt so với<br /> đối thủ của mình.<br /> Trong kinh doanh du lịch không phải chỉ thu hút du khách đến thật nhiều mà<br /> còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> nhu cầu của họ. Để làm được điều đó những nhà kinh doanh khách sạn cần phải thiết<br /> kế chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh và trước tiên họ<br /> cần phải xác định được khách hàng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những<br /> yếu tố nào. Nó ảnh hưởng đến sự thoã mãn của du khách như thế nào. Từ đó có tạo<br /> được lòng trung thành của khách hàng hay không. Để có thể đưa ra các biện pháp<br /> nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.<br /> Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối liên<br /> hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại<br /> khách sạn Hương Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình.<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1.1. Mục tiêu chung<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu<br /> <br /> - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> trung thành của khách hàng.<br /> <br /> - Nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và<br /> lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Từ đó đề xuất<br /> giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn.<br /> 2.1.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng<br /> của khách hàng.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> - Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, sự tác<br /> động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương<br /> Giang.<br /> - Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng<br /> cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.<br /> 2.2. Câu hỏi nghiên cứu<br /> - Các yếu tố về chất lượng dịch vụ nào có khả năng tác động đến sự hài lòng<br /> của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?<br /> - Các yếu tố chất lượng dịch vụ đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của<br /> khách hàng?<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> - Yếu tố nào về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài<br /> lòng, của khách hàng tại khách sạn Hương Giang?<br /> - Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dich vụ, tăng<br /> cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> - Khách thể: Khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.<br /> - Đối tượng: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung<br /> thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương GiangThành Phố Huế.<br /> <br /> - Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được<br /> thu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014).<br /> 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu:<br /> Phần I: Đặt vấn đề<br /> <br /> Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu<br /> <br /> Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu<br /> Chương 2: Mối liên hệ giữa Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành<br /> <br /> Đ<br /> <br /> của khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang Huế.<br /> Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự<br /> hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.<br /> Phần II: Kết Luận và kiến nghị<br /> <br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1. Cơ sở lý luận<br /> 1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ<br /> 1.1.1.1. Dịch vụ<br /> Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “dịch vụ” khá quen thuộc với mọi người.<br /> Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process)<br /> và hoạt động (performances). Chẳng hạn như khi khách đến ở tại một khách sạn thì họ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà họ đã sử dụng. Khi<br /> họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào của dịch vụ lưu<br /> trú. Điều mà họ có được ở đó là sự trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng.<br /> Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “Bao<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể.<br /> Quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra<br /> giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức<br /> khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).<br /> <br /> Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò<br /> quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa<br /> rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm mà<br /> hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với<br /> tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.<br />  Các thành phần của dịch vụ<br /> Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:<br />  Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp<br />  Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần<br /> được xử lý.<br />  Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ<br />  Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ<br /> Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá<br /> khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể<br /> lưu giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không<br /> thể nhận dạng bằng mắt thường được.<br /> Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi<br /> tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy<br /> được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi<br /> người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch<br /> vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ<br /> thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế<br /> nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính<br /> này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác<br /> nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian<br /> thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể<br /> hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng<br /> đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 6_1997). Lý do là<br /> những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người<br /> <br /> Đ<br /> <br /> tiêu dùng nhận được.<br /> <br /> Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không<br /> thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ<br /> thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất<br /> và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này<br /> không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua<br /> nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng<br /> hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,<br /> khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.<br /> Sinh viên: Cao Thị Ngọc Diệp<br /> <br /> 5<br /> <br />