i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH NHU CẦU SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GÒ VẤP
Ngành:
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành:
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: TS.Phan Mỹ Hạnh
Sinh viên thực hiện : Cao Thị Bích Hường
MSSV: 1154020367 Lớp: 11DTNH4
TP. Hồ Chí Minh, 2015
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo
cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank –
CN Gò Vấp, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
tháng TP. Hồ Chí Minh, ngày năm 2015 Tác giả
Cao Thị Bích Hường
iii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kế toán - Tài chính –
Ngân hàng đã mang đến cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn TS.Phan Mỹ Hạnh - GVHD, đã giúp em tiếp cận thực
tiễn và tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo thực tập.
Em cũng xin cảm ơn NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank – CN Gò Vấp đã
tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong thời gian thực hiện báo cáo. Trong quá trình
thực tập, em đã nhận được sự hướng dẫn rất tận tình từ các anh, chị trong phòng Kinh
doanh. Một lần nữa, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh, chị Ban Giám đốc,
anh Đỗ Hoàng Thái – Trưởng phòng Kinh doanh, chị Trần Lan Anh - Phó phòng Kinh
doanh, anh Bùi Khánh Toàn – Phó phòng Kinh doanh và chị Trần Thụy Minh Tâm –
Chuyên viên tư vấn đã hết lòng giúp đỡ cho em trong suốt quá trình thực tập, cũng như
viết Báo cáo thực tập tốt nghiệp. Xin kính chúc các anh, chị ngày càng thành công và
hoạt động kinh doanh của NH Sacombank – CN Gò Vấp ngày càng phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn!
iv
v
vi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN :
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................
MSSV : ...................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………..
Tại đơn vị: ………………………………………………………………….
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện :
1.
Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:
Khá
Trung bình
Tốt
Không đạt
2.
Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn :
Không
Thường xuyên
Ít liên hệ
3.
Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu :
Khá
Trung bình
Tốt
Không đạt
TP. HCM, ngày ……. tháng ..….năm ….... Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên)
vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG
BP Bộ phận
CN Chi nhánh
CSKH Chăm sóc khách hàng
DN Doanh nghiệp
DV Dịch vụ
KH Khách hàng
NH Ngân hàng
NV Nhân viên
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
SP Sản phẩm
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TMCP Thương mại cổ phần
VN Việt Nam
VPĐD Văn phòng đại diện
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức Sacombank CN Gò Vấp ................................................. 13 Biểu đồ 1: Thống kê nghề nghiệp ........................................................................... 24 Bảng 1: Sản phẩm thẻ thanh toán nội địa.................................................................. 4 Bảng 2: Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế ................................................................. 6 Bảng 3: Gói sản phẩm New Combo.......................................................................... 8 Bảng 4: Giới thiệu Internetbanking......................................................................... 10 Bảng 5: Thông tin thành lập các CN NH tại nước ngoài (Lào, Campuchia).......... 17 Bảng 6: Mô hình khảo sát ....................................................................................... 19 Bảng 7: Thống kê giới tính...................................................................................... 23 Bảng 8: Thống kê thu nhập ..................................................................................... 24 Bảng 9: Thống kê kênh thông tin............................................................................ 25 Bảng 10: Thống kê hình thức sử dụng DV ............................................................. 25 Bảng 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình .......................................................................................................................... 26 Bảng 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ tin cậy...................... 26 Bảng 13.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng ................ 27 Bảng 13.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng ................ 27 Bảng 14: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đảm bảo................... 28 Bảng 15: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về sự thấu hiểu.................. 29 Bảng 16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phí sử dụng.............................. 29 Bảng 17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về DV CSKH ............................... 30 Bảng 18: Tổng hợp thang đo về chất lượng DV ..................................................... 30 Bảng 19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về nhu cầu sử dụng ...................... 31 Bảng 20: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến .......................................... 33 Bảng 21: Kết quả phân tích hồi qui......................................................................... 33 Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố EFA ............................................................... 35
ix
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN ........................................ 3 1.1. Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán......................................................... 3 1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán ................................................................................ 3 1.1.2. Tiện ích ............................................................................................................ 3 1.1.2.1. Đối với chủ thẻ ............................................................................................. 3 1.1.2.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ....................................................................... 3 1.1.2.3. Đối với NH ................................................................................................... 4 1.1.2.4. Đối với nền kinh tế - xã hội .......................................................................... 4 1.1.3. Các loại thẻ thanh toán của Sacombank......................................................... 4 1.1.3.1. Thẻ nội địa.................................................................................................... 4 1.1.3.2. Thẻ thanh toán quốc tế ................................................................................. 6 1.2. Quy trình phát hành thẻ thanh toán .............................................................. 7 1.3. Các sản phẩm dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán ......................................... 7 1.3.1. Gói SP.............................................................................................................. 7 1.3.1.1. Gói tài khoản học đường.............................................................................. 7 1.3.1.2. Gói Payroll 2015.......................................................................................... 8 1.3.1.3. Gói Newcombo ............................................................................................. 8 1.3.1.4. Gói tài chính học đường 2014...................................................................... 9 1.3.2. NH điện tử ....................................................................................................... 9 1.3.2.1. Ebanking....................................................................................................... 9 1.3.2.2. Ủy thác thanh toán ..................................................................................... 10 1.3.3. ALERT ........................................................................................................... 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GÒ VẤP .................. 13 2.1. Giới thiệu khái quát về NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank ...... 13 2.1.1. Quá trình hình thành CN Gò Vấp ................................................................. 13 2.1.2. Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ CN Gò Vấp....................................... 13 2.1.3. Địa bàn kinh doanh ....................................................................................... 14 2.1.4. Phương thức kinh doanh – Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nước ....... 16 2.2. Đánh giá nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank – CN Gò Vấp.................................................. 18 2.2.1. Lý thuyết về nhu cầu...................................................................................... 18 2.2.2. Mô hình nghiên cứu....................................................................................... 18 2.2.3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 20 2.2.3.1. Phương tiện hữu hình................................................................................. 21
x
2.2.3.2. Độ tin cậy ................................................................................................... 21 2.2.3.3. Độ đáp ứng................................................................................................. 22 2.2.3.4. Sự đảm bảo................................................................................................. 22 2.2.3.5. Sự thấu hiểu................................................................................................ 22 2.2.3.6. Phí sử dụng DV .......................................................................................... 22 2.2.3.7. DV CSKH ................................................................................................... 23 2.2.4. Phân tích dữ liệu ........................................................................................... 23 2.2.4.1. Mô tả mẫu – Giới tính ................................................................................ 23 2.2.4.2. Nghề nghiệp................................................................................................ 24 2.2.4.3. Thu nhập..................................................................................................... 24 2.2.4.4. Kênh thông tin – Hình thức sử dụng .......................................................... 25 2.2.4.5. Lý do lựa chọn NH – Tần suất sử dụng ..................................................... 25 2.2.4.6. Thang đo chất lượng DV............................................................................ 25 2.2.4.7. Thang đo về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH............................... 31 2.2.4.8. Phân tích hồi quy........................................................................................ 32 2.2.4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA.................................................................. 35 2.2.5. Nhận xét, đánh giá ........................................................................................ 36 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ ............................................................ 38 3.1. Nhận xét........................................................................................................... 38 3.2. Giải pháp, kiến nghị ....................................................................................... 39 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH ............................................................. 39 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV ..................................................... 39 3.2.3. Đầu tư máy móc, trang thiết bị ..................................................................... 40 3.2.4. Tăng cường công tác truyền thông ............................................................... 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 40
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội càng phát triển, cùng với sự phát triển của hệ thống NH và ứng dụng thành
tựu công nghệ thông tin, tự động hóa,… có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh
chóng, đảm bảo tính an toàn, hiệu quả, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời, đặc biệt là thẻ
thanh toán - một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất được ưa chuộng trên thế
giới và rất phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế của VN hiện nay.
2. Mục đích nghiên cứu
Sau hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực này, NH TMCP Sài Gòn Thương tín
Sacombank đã thu được những thành tựu đáng kể. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít
những khó khăn để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH. Nhận thức được vấn
đề này, trong quá trình thực tế tìm hiểu về hoạt động thẻ thanh toán tại NH TMCP Sài
Gòn Thương tín Sacombank, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích nhu cầu sử dụng thẻ thanh
toán của KH tại NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank - CN Gò Vấp.”
3. Phương pháp nghiên cứu
Tôi nghiên cứu thông qua 2 hình thức:
- Quan sát thực tế: Ngoài việc thực tập tại NH để xem xét tình hình đăng ký sử dụng
DV của KH và tìm hiểu những lợi ích của thẻ thanh toán; tôi còn đến các trường học,
trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà hàng (Pizza, KFC, Lotteria), các rạp chiếu phim để có
thể nắm bắt được thực trạng sử dụng thẻ thanh toán hiện nay.
- Khảo sát ý kiến của KH: Bằng việc xây dựng hệ thống câu hỏi, tôi gửi đến các KH
để đánh giá chính xác hơn những nhu cầu, những mong muốn của KH, từ đó xây dựng
các biện pháp nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH trong thời gian sắp
tới.
4. Phạm vi nghiên cứu
Các KH đang sử dụng thẻ thanh toán của NH TMCP Sài Gòn Thương tín
Sacombank tại CN Gò Vấp và các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp,
Trung cấp nghề trên địa bàn quận Gò Vấp.
5. Kết cấu đề tài
2
Chương 1: Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán và các nghiệp vụ liên quan về thẻ
thanh toán
Chương 2: Thực trạng sử dụng thanh toán của KH tại NH TMCP Sài Gòn Thương
tín Sacombank – CN Gò Vấp
Chương 3: Nhận xét, kiến nghị
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NGHIỆP VỤ LIÊN QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
1.1. Tổng quan về sản phẩm thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt
nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là khái niệm về thẻ thanh toán mà NH
TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank diễn đạt:
- Thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ) là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt và được
kết nối với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ tại NH. Do đó, KH dùng thẻ ghi nợ giao dịch
dựa trên số dư đã nạp vào tài khoản tiền gửi.
1.1.2. Tiện ích
1.1.2.1. Đối với chủ thẻ
- Thanh toán, rút tiền mặt tại ATM/POS của tất cả NH trong nước.
- Thanh toán, rút tiền mặt tại tất cả ATM/POS trong nước và quốc tế (với thẻ ghi nợ
quốc tế Sacombank).
- Tra cứu số dư, chuyển khoản trong hệ thống Sacombank, sao kê giao dịch tại
ATM Sacombank hoặc bằng DV Sacombank M-Plus (chi tiết: www.sacombank.com.vn).
- Mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tín (MOTO) (với thẻ ghi nợ quốc tế
Sacombank Visa).
- Ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ thanh toán tại các đối tác liên kết trong chương trình
Sacombank Plus. Chi tiết: www.sacombank.com.vn
- DV KH 24/7.
- An toàn và tiện lợi hơn việc mang theo tiền mặt.
1.1.2.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Giúp quá trình thanh toán với người bán nhanh và gọn, sử dụng thẻ làm KH tránh
khỏi tình trạng thanh toán chậm chạp và kiểm đếm khi nhận tiền.
- Tránh được tình trạng KH sử dụng tiền giả để thanh toán.
4
- Giảm chi phí quản lý chứng từ, hóa đơn, an toàn và tiện lợi trong quản lý tài chính
kế toán, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
- Tạo tính thẩm mỹ cho nơi bán hàng thêm văn minh, lịch sự, hiệu quả nhanh
chóng, sử dụng lại dễ dàng và an toàn. Ngoài ra còn tạo uy tín cho công ty, vị thế không
ngừng tăng cao trong kinh doanh.
1.1.2.3. Đối với NH
- NH phát hành thẻ: Đa dạng hóa các DV, hiện đại hóa công nghệ NH, thu hút thêm
nhiều KH, các khoản thu phí tăng góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.
- NH thanh toán thẻ: Thu hút được nhiều KH đến với NH mình sử dụng các SP, DV
do NH cung hàng cung cấp. Tăng doanh thu, lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết
khấu đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý. Thông qua hoạt động thanh toán thẻ, NH còn
có thể phát triển các DV: kinh doanh ngoại tệ, nhận tiền gửi… Qua đó làm tăng uy tín
của NH trong nền kinh tế.
1.1.2.4. Đối với nền kinh tế - xã hội
- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận
chuyển,…. Đặc biệt là chi phí nền kinh tế bỏ ra để chống nạn tiền giả.
- Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn,
dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của KH và của cả nền kinh tế.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế VN hội nhập với nền kinh tế thế giới và
lĩnh vực hết sức quan trọng là lĩnh vực tài chính NH phát triển mạnh mẽ thông qua việc
phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
1.1.3. Các loại thẻ thanh toán của Sacombank
1.1.3.1. Thẻ nội địa
Bảng 1: Sản phẩm thẻ thanh toán nội địa
STT SP MẪU THẺ
1 Thẻ Plus
ĐẶC ĐIỂM - Thẻ màu xanh, có hình trống đồng. - Gồm 2 loại thẻ: thẻ không in tên và thẻ in tên (áp dụng với thẻ chi lương).
5
2 Thẻ Lô Hội
- Thời hạn sử dụng: từ khi phát hành đến năm 2049. - Phù hợp cho KH có nhu cầu sử dụng thẻ trong nội địa Việt Nam, các DN có nhu cầu chi lương hàng tháng cho NV. - Thẻ màu xanh da trời, có logo Lô Hội - Là thẻ có in tên, phát hành cho đại lý của Lô Hội. - Thời hạn sử dụng: từ khi phát hành đến năm 2049. - Miễn phí phát hành, Giảm 50% phí thường niên năm đầu. - Miễn phí 5 giao dịch rút tiền mặt/tra cứu số dư tại ATM có logo
,
3 Thẻ 4Student
Thẻ thanh toán nội địa đồng thương hiệu Sacombank – NOVALAND
4
Thẻ màu xanh: hợp tích Thẻ chức năng vào cửa và gửi xe máy
Thẻ màu vàng: Thẻ tích hợp chức năng vào cửa và gửi ô tô - Đối tượng: học sinh-sinh viên. - Thời hạn sử dụng: 06 năm. - Thẻ màu xanh lá, có chữ 4Student trên thẻ - Miễn phí 5 giao dịch rút tiền mặt đầu tiên/tháng tại hệ thống ATM Sacombank. - Miễn phí 5 giao dịch rút tiền mặt đầu tiên và tra cứu số dư/tháng tại hệ thống ATM NH khác (thuộc hệ thống liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink và VNBC). - Đối tượng: KH của Công ty Cổ phần đầu tư Địa ốc Nova (Novaland), chủ sở hữu căn hộ Sunrise City – South Tower tại 23 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, HCM. - Thẻ phát hành bao gồm thẻ chính và thẻ phụ. - Thẻ màu xanh và thẻ màu có chữ thẻ thanh toán vàng, đa năng và logo NOVALAND trên thẻ. - Miễn phí phát hành thẻ lần đầu và phí thường niên năm đầu (cho thẻ chính và thẻ phụ). - Thời hạn sử dụng: từ khi phát
6
hành đến năm 2049. - Tính năng tương tự thẻ thanh toán nội địa khác.
1.1.3.2. Thẻ thanh toán quốc tế
Bảng 2: Sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế
STT SP MẪU THẺ
1 Thẻ Platinum Imperial
2 Thẻ Visa Debit
có hình cá
3 Thẻ UnionPay
tượng
thẻ thanh toán
triệu 20 tiêu 100 triệu 4 Thẻ thanh toán DN
tiêu tiền mặt, chi
ĐẶC ĐIỂM - Thẻ màu có chip, trên đen, thẻ có in chữ “Platinum” và hình kim cương. - Là thẻ có in tên - Thời hạn sử dụng: 5 năm. - Dành riêng cho KH của Phòng DV NH cao cấp. - Thẻ có màu đỏ nâu, có chip. - Là thẻ có in tên. - Thời hạn sử dụng: 5 năm. - Phù hợp cho KH thường xuyên đi nước ngoài, có nhu cầu mua hàng online. - Thẻ màu vàng, chép vàng. - Là thẻ có in tên - Thời hạn sử dụng: từ khi phát hành đến năm 2049 - Phù hợp cho KH du lịch, học tập, công tác… tại Trung Quốc. - Màu vàng, có chữ “Business”, có chip, logo Visa và chữ Debit trên thẻ. - Là thẻ dành cho đối KH là KH DN - Có 2 loại DN (sử dụng chung mẫu thẻ): tiền mặt + Rút đồng/ngày, chi đồng/ngày. + Không rút 100triệu đồng/ngày. - Thời hạn sử dụng: 5 năm kể từ ngày phát hành. - Được miễn phí 4 loại bảo hiểm: tai nạn du lịch toàn cầu cho chủ thẻ và gia đình, mất hành lý,
7
hành lý trả chậm và trì hoãn chuyến bay
1.2. Quy trình phát hành thẻ thanh toán
Bước 1: Mở mã KH (đối với KH chưa từng giao dịch hoặc chưa có mã KH tại
Sacombank) -> Kiểm soát duyệt mã (Biểu mẫu BM-TTKH.QLTTKH.01-02)
Bước 2: Tạo tài khoản (Biểu mẫu BM-HĐV.GDTQ.07, mục Tài khoản thanh toán)
Bước 3: Riêng đối với thẻ Plus, có 2 loại: thẻ có in tên (thẻ phát hành nhanh) và thẻ
không in tên. Nếu KH có nhu cầu in tên lên thẻ, sau Bước 2: Tạo tài khoản NV tiến hành
lấy thẻ và pin để KH ký nhận, sau đó in tên lên thẻ cho KH.
Bước 4: Phong tỏa tiền duy trì tài khoản, mỗi tài khoản duy trì số dư tối thiểu
50.000đ
Bước 5: Nhập thẻ (Plus/Visa)
Bước 6: Đăng ký báo tin nhắn (nếu có) (Biểu mẫu BM-HĐV.GDTQ.07, mục Alert
– Thông báo giao dịch)
Bước 7: Đăng ký Internet banking bước 1 (nếu có): tạo User để KH sử dụng tại
trang web: http://isacombank.com.vn (Biểu mẫu BM-HĐV.GDTQ.07, mục eBanking)
Bước 8: Đăng ký Internet banking bước 2: Cài đặt phương thức xác thực, đăng ký
M-banking và tiến hành gửi mật khẩu tạm thời cho KH.
Bước 9: Scan chữ ký đối với KH mới
1.3. Các sản phẩm dịch vụ đi kèm với thẻ thanh toán
1.3.1. Gói SP
1.3.1.1. Gói tài khoản học đường
- KH là học sinh, sinh viên từ đủ 18 tuổi của các trường trung cấp, cao đẳng, đại
học…
- Tiện ích nổi bật
+ Miễn phí quản lý tài khoản, không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu.
+ Miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên giảm 50% năm đầu, 5 năm tiếp theo
giảm 90%
+ SMS: miễn phí 3 tháng đầu, các tháng tiếp theo 5.500 đồng/tháng.
8
1.3.1.2. Gói Payroll 2015
- Tiếp cận các DN, hộ kinh doanh để chào bán Payroll.
- Tiện ích:
+ Cung cấp trọn gói SPDV, nhiều tiện ích dành cho người nhận lương.
+ Chính sách ưu đãi cạnh tranh, linh hoạt.
- Ưu đãi đặc biệt: Thẻ tín dụng Family dành cho KH Payroll
+ Miễn phí thường niên năm đầu, giảm 50% các năm tiếp theo.
+ Lãi suất: 1,25%/tháng.
1.3.1.3. Gói Newcombo
- Đặc điểm của SP
+ Vào ngày 15 hàng tháng, KH trả phí một lần duy nhất, bao gồm các loại phí định
kỳ, phí thường niên, phí phát hành của thẻ thanh toán, DV NH điện tử và phí quản lý tài
khoản.
+ Mức phí New Combo luôn thấp hơn giá bán SP thông thường (khi KH mua lẻ
từng SPDV) từ 30-40%.
- Giá bán và chính sách ưu đãi gói New Combo
Bảng 3: Gói sản phẩm New Combo
Giá bán Giá bán Tên gói và ưu SPDV trong gói Loại phí thông New đãi thường Combo
1. Combo 1 – Gói 1 1. Phí quản lý
(gồm: tài khoản tiền gửi tài khoản 19.550 13.2000 Combo 1 thanh toán, Thẻ thanh 2. Phí phát đồng/tháng đồng/tháng Phong cách (3 toán Plus, SMS – Báo hành thẻ thanh SPDV) Giảm giao dịch tự động) toán 30%/giá thông 2. Combo 1 – Gói 2 3. Phí thường thường 26.442 18.700 (gồm: tài khoản tiền gửi niên thẻ thanh đồng/tháng đồng/tháng thanh toán, Thẻ thanh toán
9
toán Visa, SMS – Báo 4. Phí định kỳ
giao dịch tự động) SMS
1. Combo 2 – Gói 1 1. Phí quản lý
(gồm: tài khoản tiền gửi tài khoản
thanh toán, Thẻ thanh 2. Phí phát 30.525 19.250 toán Plus, SMS – Báo hành thẻ thanh đồng/tháng đồng/tháng giao dịch tự động, toán
InternetBanking – Tặng Combo 2 Đẳng 3. Phí thường
kèm mBanking) cấp (4 SPDV) niên thẻ thanh
Giảm 40%/giá 2. Combo 2 – Gói 2 toán
thông thường (gồm: tài khoản tiền gửi 4. Phí định kỳ
thanh toán, Thẻ thanh SMS 37.442 24.200 toán Visa, SMS – Báo đồng/tháng đồng/tháng giao dịch tự động,
InternetBanking – Tặng
kèm mBanking)
1.3.1.4. Gói tài chính học đường 2014
- Tiện ích nổi bật:
+ Nhà trường: miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí chi lương.
+ Thầy cô giáo: nhận lương miễn phí
+ Học sinh, sinh viên: ưu đãi theo gói tài khoản học đường.
+ Phụ huynh: thẻ thanh toán được miễn phí thường niên năm đầu.
1.3.2. NH điện tử
1.3.2.1. Ebanking
- Phạm vi áp dụng
iBanking mBanking - KH là cá nhân - KH là cá nhân
- KH là tổ chức, DN
- Đối tượng: KH từ đủ 18 tuổi đều có thể đăng ký sử dụng DV.
10
- Điểm mạnh của SP
+ Chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại kết nối với Internet, KH có thể tự thực hiện
được các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm…qua iBanking và
mBanking của Sacombank.
+ Thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn, tiện lợi với mức phí giao dịch thấp hơn
mức phí giao dịch tại quầy.
- Lợi thế cạnh tranh của SP: Chỉ cần đăng ký dịch vụ eBanking, KH có thể giao
dịch qua cả 2 kênh iBanking và mBanking với chi phí không đổi.
Bảng 4: Giới thiệu Internetbanking
iBanking mBanking
Giao dịch qua điện thoại truy cập được internet. Cụ thể:
Giao dịch qua máy tính kết nối internet Thiết bị sử dụng - mBanking Web: giao dịch qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động
- mBanking App: giao dịch qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động
Thông tin đăng nhập
Sử dụng chung tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho cả 2 kênh OTP qua SMS hoặc Token
Mật khẩu giao dịch hoặc Token
Phương thức xác thực Nếu KH sử dụng Phương thức xác thực là Token cho cả 2 kênh thì sẽ sử dụng chung 1 Token
- Hạn mức giao dịch trên iBanking và mBanking hoàn toàn độc lập nhau. Hạn mức giao dịch
- Hạn mức giao dịch trên mBanking bằng hạn mức giao dịch trên iBanking và tối đa là 100trđ/giao dịch, 1 tỷ/ngày. Tiếng Việt hoặc Tiếng Anh sử
Ngôn ngữ dụng
1.3.2.2. Ủy thác thanh toán
* Ủy thác thanh toán theo hóa đơn
11
- Đối tượng:
+ KH giao dịch trên toàn hệ thống Sacombank.
+ KH từ đủ 18 tuổi đều có thể đăng ký sử dụng DV.
- Điểm mạnh của SP
+ KH không cần phải nhớ thực hiện việc thanh toán hóa đơn hàng tháng.
+ Tiết kiệm thời gian, đúng hạn thanh toán.
+ Có thể chọn tài khoản thanh toán hoặc Thẻ tín dụng.
+ Đăng ký nhanh qua Trung tâm DV KH.
- Đặc điểm chính
+ Tất cả KH đều có thể đăng ký sử dụng SP ủy thác thanh toán hóa đơn mà không
yêu cầu phải là người trực tiếp sử dụng DV.
+ KH đăng ký sử dụng DV một lần duy nhất để ủy quyền cho NH tự động trích tiền
từ tài khoản được chỉ định của KH để thanh toán hóa đơn khi đến kỳ thanh toán.
+ Tài khoản dùng để đăng ký ủy thác thanh toán hóa đơn phải đảm bảo duy trì số dư
đủ để thực hiện thanh toán.
+ Các tiện ích đi kèm: dịch vụ gửi tin nhắn, email báo hóa đơn cần thanh toán khi
hệ thống ghi nhận phát sinh hóa đơn nhưng tài khoản KH không đủ tiền để thực hiện giao
dịch, đặt tên gợi nhớ cho hợp đồng ủy thác thanh toán để hỗ trợ KH trong việc quản lý
các hợp đồng ủy thác thanh toán.
- Hóa đơn được ủy thác thanh toán: Điện, Nước, Cước viễn thông, Điện thoại di
động, Internet
* Ủy thác thanh toán theo lịch
- Đối tượng:
+ KH giao dịch trên toàn hệ thống Sacombank.
+ KH từ đủ 18 tuổi đều có thể đăng ký sử dụng DV.
- Điểm mạnh của SP
+ Chuyển tiền tự động theo lịch KH đăng ký (hàng tuần/tháng/năm hoặc một ngày
cụ thể).
+ Tiết kiệm thời gian cho KH, được gia hạn thanh toán.
12
- Lợi thế cạnh tranh của SP: các NH khác không có SP tương tự.
- Đặc điểm chính
+ Tất cả KH đều có thể đăng ký sử dụng SP ủy thác thanh toán hóa đơn mà không
yêu cầu phải là người trực tiếp sử dụng DV.
+ KH đăng ký sử dụng DV một lần duy nhất để ủy quyền cho NH tự động trích tiền
từ tài khoản được chỉ định của KH để thanh toán hóa đơn khi đến kỳ thanh toán.
+ Tài khoản dùng để đăng ký ủy thác thanh toán hóa đơn phải đảm bảo duy trì số dư
đủ để thực hiện thanh toán.
+ Các tiện ích đi kèm: dịch vụ gửi tin nhắn, email báo hóa đơn cần thanh toán khi
hệ thống ghi nhận phát sinh hóa đơn nhưng tài khoản KH không đủ tiền để thực hiện giao
dịch, đặt tên gợi nhớ cho hợp đồng ủy thác thanh toán để hỗ trợ KH trong việc quản lý
các hợp đồng ủy thác thanh toán.
1.3.3. ALERT
- Đối tượng:
+ KH giao dịch trên toàn hệ thống Sacombank.
+ KH từ đủ 18 tuổi đều có thể đăng ký sử dụng DV.
- Điểm mạnh: Quản lý thông tin tài khoản nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.
- Lợi thế cạnh tranh của SP: Cập nhật thông tin tài khoản kịp thời.
- Đặc điểm chính
+ Là kênh giao dịch cung cấp các SPDV NH cho KH thông qua gửi và nhận tin
nhắn điện thoại di động (SMS) của KH.
+ SP truy vấn thông tin triển khai qua kênh.
13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THANH TOÁN CỦA KH TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CN GÒ VẤP
2.1. Giới thiệu khái quát về NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank
2.1.1. Quá trình hình thành CN Gò Vấp
Địa chỉ: 92-94-96-98 Nguyễn Oanh, P.7 , Q.Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh
(08) 38 943 648 Điện thoại:
Fax: (08) 38 941 918
CN Gò Vấp chính thức được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 06/01/1992, toạ
lạc tại số: 92-94-96-98 Nguyễn Oanh, P. 7, Q. Gò Vấp, TP. HCM, sau khi Sacombank ra
đời chưa đầy một tháng. Trong suốt nhiều năm hoạt động, CN Gò Vấp luôn là CN có số
lượng KH thân thiết nhiều nhất và lâu năm nhất; do đó, được xếp là CN cấp I trong 5 cấp
CN của hệ thống Sacombank. CN Gò Vấp phục vụ KH với đầy đủ các SP như: huy động
vốn bằng ngoại tệ, thanh toán quốc tế, bao thanh toán, chiết khấu các giấy tờ có giá,…
mà các CN cấp thấp hay PGD khác không phục vụ các SP này.
Hiện CN Gò Vấp có 9 PDG trực thuộc, trong đó có 4 PGD tiềm năng và 5 PGD tiêu
chuẩn, trải đều trên địa bàn quận Gò Vấp và một phần quận 12. Vì vậy, CN Gò Vấp có
thể phục vụ KH trong khu vực một cách đầy đủ và toàn diện nhất, tạo điều kiện tốt nhất
cho KH khi muốn giao dịch với NH.
2.1.2. Bộ máy tổ chức, chức năng, nhiệm vụ CN Gò Vấp
CN Gò Vấp bao gồm 01 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc, trong đó 3 Phó Giám đốc có
nhiệm vụ quản lý và điều hành Phòng Kinh doanh và Phòng Kiểm soát rủi ro, Phòng Kế
toán và quỹ, PGD. Cụ thể ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức Sacombank CN Gò Vấp
14
- Thực hiện các nghiệp vụ huy động tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển các SPDV
của NH.
- Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm đồng thời theo dõi và đánh
giá quá trình thực hiện kế hoạch của CN theo định hướng phát triển chung của khu vực
và toàn hệ thống.
- Tổ chức công tác hành chính quản trị, nhân sự phục vụ cho hoạt động của CN, bồi
dưỡng nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc nhằm phát huy tối đa năng lực, hiệu quả phục
vụ của toàn bộ NV toàn CN một cách tốt nhất.
2.1.3. Địa bàn kinh doanh
Công tác phát triển mạng lưới của Sacombank không ngừng được quan tâm, chú
trọng phát triển ở những vị trí đắc địa, tiềm năng kinh tế cao. Trong năm 2014,
Sacombank đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 PGD trong nước (Quế Sơn, Hòa Bình,
15
Đắk Tô) và 01 CN (CN Tăkh Mao), nâng tổng số điểm giao dịch lên 428 điểm (8 điểm
tại Campuchia, 3 điểm tại Lào và 417 điểm trong nước), hiện diện ở 48/63 tỉnh/thành phố
trong nước, phủ kín từ Thanh Hóa đến Cà Mau.
Bên cạnh việc mở rộng thị phần, Sacombank không ngừng củng cố và đẩy mạnh
quy mô hoạt động PGD, xây dựng các tiêu chuẩn, đầu tư cơ sở vật chất tại các trụ sở
khang trang, hiện đại, chất lượng DV tốt, thể hiện cam kết gắn bó với từng địa phương,
thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống mạng lưới, phân tích các mặt mạnh, yếu
của từng Đơn vị, xác định nguyên nhân và đề xuất những biện pháp phù hợp. Nhờ đó
năng suất lao động được cải thiện, hiệu quả kinh doanh tại các PGD được nâng cao rõ rệt,
góp phần quan trọng vào thành quả chung của NH: huy động tăng 26,1%, chiếm tỷ trọng
60,2% (năm 2013 tỷ trọng là 59,1%); cho vay tăng 39,3%, chiếm tỷ trọng 41,8% (năm
2013 tỷ trọng là 34,8%), đóng góp 55% thu lãi thuần; 51% thu DV và 57% Lợi nhuận
trước thuế của toàn NH.
Mạng lưới hoạt động là một trong những thế mạnh rất lớn của Sacombank
trong cạnh tranh về dài hạn. Việc đầu tư cả chiều rộng và chiều sâu giúp
Sacombank đẩy mạnh các mảng hoạt động chính như huy động vốn, cho vay
và DV, đặc biệt tạo nền tảng vững chắc nhằm phát triển các SPDV NH bán lẻ
trong những năm tiếp theo.
16
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 Sacombank)
2.1.4. Phương thức kinh doanh – Khả năng cạnh tranh trong và ngoài nước
Hiện nay, nhiều NH thương mại đã mở CN và VPĐD ở nước ngoài, đó là NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có VPĐD tại Singapore; NH TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) mở VPĐD tại Campuchia; NH TMCP Sài Gòn
Thương tín (Sacombank) mở CN ở Lào, Campuchia, Sacombank còn thành lập NH 100%
vốn nước ngoài tại Campuchia (10/2011); NH Quân đội (MB), NH TMCP Sài Gòn - Hà
Nội (SHB) cũng đã khai trương CN tại Campuchia.
17
Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này, tôi tập trung vào 3 NH lớn của Việt Nam:
Sacombank, MB và SHB.
Bảng 5: Thông tin thành lập các CN NH tại nước ngoài (Lào, Campuchia)
QUỐC GIA LÀO CAMPUCHIA
NH Số lượng/CN Thời gian thành lập Số lượng VPĐD/CN Thời gian thành lập Vốn điều lệ Vốn điều lệ 6
2 23/6/2009 Sacombank 12/12/2008 1 CN, PGD 38 triệu USD 12 triệu USD Sau năm hoạt động, Sacombank đã có 1 công ty con và 7 CN
30/12/2010 1 CN 20/12/2011 1 CN MB 39 triệu USD 12 triệu USD
15/8/2012 1 CN 09/02/2012 SHB 50 triệu USD 13 triệu USD NH 100% vốn tại Campuchia (13/11/2014), 4 CN
Việc các NH của VN đầu tư ra nước ngoài ngày càng nhiều là một tín hiệu tốt cho
chính các NH và cũng có lợi cho các DN VN, phù hợp với chủ trương đa dạng hóa thị
trường, mở rộng đầu tư, hội nhập quốc tế của NHNN.
- Bên cạnh đó, một nguồn ngoại tệ được bổ sung vào nguồn vốn của NH qua việc
huy động vốn từ thị trường nước ngoài. Các DV khác như tín dụng, chuyển tiền, quản lý
tài sản, thẻ,… cũng mang lại cho các NH nguồn lợi nhuận đáng kể từ thị trường nước
ngoài.
- Với các DN trong nước, khi sử dụng DV của các NH VN có CN tại nước ngoài thì
việc chuyển tiền thanh toán cho đối tác tại nước ngoài sẽ thuận tiện hơn, và tất nhiên là
mức phí sẽ rẻ hơn so với các NH nước ngoài tại VN.
- Sự tham gia thị trường của các NHTM nước ngoài không chỉ làm gia tăng NHTM.
Mặt khác, thông qua hội nhập, các NHTM VN có cơ hội tiếp cận với vốn, công nghệ,
kinh nghiệm và trình độ quản lý của các NHTM phát triển trên thế giới.
18
2.2. Đánh giá nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank – CN Gò Vấp
2.2.1. Lý thuyết về nhu cầu
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:
nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs)
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, an toàn, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...Tuy nhiên, tuỳ theo nhận thức, kiến thức, hoàn cảnh, thứ bậc các nhu cầu cơ bản có thể đảo lộn. Ví dụ như: người ta có thể hạn chế ăn, uống, ngủ nghỉ để phục vụ cho các sự nghiệp cao cả hơn. Ngược lại, theo chủ thuyết cách mạng vô sản, của cải, sở hữu tài sản là nhu cầu số một bỏ qua các nhu cầu bậc cao khác.
2.2.2. Mô hình nghiên cứu
Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời bộ thang đo
SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm nhóm thành phần
chất lượng dịch vụ.
19
Bộ thang đo này gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu. Đo theo thang điểm Likert
để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về chất lượng DV.
Nhu cầu của KH thể hiện ở những yêu cầu, mong muốn của họ đối với khả năng
đáp ứng của NH về mặt vật chất và về mặt tâm lý. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu
được thiết lập gồm 8 biến chính với 30 yếu tố đo lường
- (1) Phương tiện hữu hình: 6 yếu tố
- (2) Độ tin cậy: 4 yếu tố
- (3) Độ đáp ứng: 4 yếu tố
- (4) Sự đảm bảo: 4 yếu tố
- (5) Sự thấu hiểu: 4 yếu tố
- (6) Phí sử dụng DV: 3 yếu tố
- (7) DV CSKH: 3 yếu tố
- (8) Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH: 2 yếu tố
Câu hỏi khảo sát theo mô hình nghiên cứu:
Bảng 6: Mô hình khảo sát
STT BIẾN CHÍNH YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
- NH có cơ sở vật chất đầy đủ
- NH có trang thiết bị hiện đại, bố trí bắt mắt
- NV NH ăn mặc rất tươm tất Phương tiện hữu 1 - Các sách, ảnh, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm được thiết kế hình đẹp, dễ đọc, dễ hiểu
- Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện
- Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng
- NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu
- NH lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện
dịch vụ 2 Độ tin cậy
- NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian
- NH luôn xây dựng an ninh hệ thống, bảo mật thông tin cho
20
KH
- NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24
- NV NH nhanh chóng thực hiện các giao dịch 3 Độ đáp ứng - NV NH tư vấn đầy đủ các thông tin về dịch vụ
- NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH
- NV NH phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 4 Sự đảm bảo - NV NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH
- NV NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH
- NV NH chú ý đến nhu cầu của từng KH
- NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 5 Sự thấu hiểu - NV NH luôn đối xử ân cần với KH
- KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
- Phí NH đang áp dụng cho DV hợp lý
6 Phí sử dụng DV - Phí sử dụng DV phù hợp với thu nhập của KH
- Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
- NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống
…) 7 DV CSKH - NH luôn có các chương trình tri ân KH
- DV CSKH của NH đáp ứng đủ các nhu cầu của tôi
- Sử dụng DV thanh toán là lựa chọn đúng đắn của tôi Nhu cầu sử dụng 8 - Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của của KH NH
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số
tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có
độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
2.2.3. Phương pháp nghiên cứu
21
Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu thông qua internet bằng công cụ Google
Docs. Đối tượng được thực hiện khảo sát đa phần là nhân viên văn phòng, học sinh sinh
viên, bạn bè đang sinh sống trên địa bàn quận Gò Vấp. Tôi tiến hành gửi hơn 250 phiếu
khảo sát cho các đối tượng bằng Email, Facebook, Zalo…..và nhận được phản hồi là 186
phiếu.
Trong nghiên cứu này, các thang đo được xây dựng cụ thể như sau:
2.2.3.1. Phương tiện hữu hình
Trong nghiên cứu, phương tiên hữu hình được đo bởi 6 yếu tố, ký hiệu từ
PTHH1 đến PTHH6
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
PTHH1 NH có cơ sở vật chất đầy đủ
PTHH2 NH có trang thiết bị hiện đại, bố trí bắt mắt
PTHH3 NV NH ăn mặc rất tươm tất
Các sách, ảnh, tờ rơi giới thiệu về sản phẩm được thiết kế đẹp, dễ đọc, PTHH4 dễ hiểu
PTHH5 Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện
PTHH6 Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng
2.2.3.2. Độ tin cậy
Trong nghiên cứu, độ tin cậy được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ TC1 đến TC4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
TC1 NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu
TC2 NH lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
TC3 NH lưu ý không để xảy ra sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ
TC4 NH luôn xây dựng an ninh hệ thống, bảo mật thông tin cho KH
22
2.2.3.3. Độ đáp ứng
Trong nghiên cứu, độ đáp ứng được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ DU1 đến DU4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
DU1 NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24
DU2 NV NH nhanh chóng thực hiện các giao dịch
DU3 NV NH tư vấn đầy đủ các thông tin về dịch vụ
DU4 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho KH
2.2.3.4. Sự đảm bảo
Trong nghiên cứu, sự đảm bảo được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ DB1 đến DB4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
DB1 NV NH phục vụ KH lịch thiệp, nhã nhặn
DB2 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
DB3 NV NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH
DB4 NV NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH
2.2.3.5. Sự thấu hiểu
Trong nghiên cứu, sự thấu hiểu được đo bởi 4 yếu tố, ký hiệu từ TH1 đến TH4
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
TH1 NV NH chú ý đến nhu cầu của từng KH
TH2 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH
TH3 NV NH luôn đối xử ân cần với KH
TH4 KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
2.2.3.6. Phí sử dụng DV
23
Trong nghiên cứu, phí sử dụng DV được đo bởi 3 yếu tố, ký hiệu từ PHI1 đến
PHI3
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
PHI1 Phí NH đang áp dụng cho DV hợp lý
PHI2 Phí sử dụng DV phù hợp với thu nhập của KH
PHI3 Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
2.2.3.7. DV CSKH
Trong nghiên cứu, DV CSKH được đo bởi 3 yếu tố, ký hiệu từ CSKH1 đến
CSKH3
KÝ HIỆU YẾU TỐ ĐO LƯỜNG
CSKH1 NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống …)
CSKH2 NH luôn có các chương trình tri ân KH
CSKH3 DV CSKH của NH đáp ứng đủ các nhu cầu của tôi
2.2.4. Phân tích dữ liệu
2.2.4.1. Mô tả mẫu – Giới tính
Mẫu khảo sát : n= 186, trong đó có 154 người sử dụng và 32 người không sử dụng
thẻ Sacombank
Bảng 7: Thống kê giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
52.6 100.0
52.6 47.4 100.0 81 73 154 Nam Nữ Tổng cộng
52.6 47.4 100.0 Trong 154 KH được phỏng vấn, có 81 KH nam (chiếm 52.6%) và 73 KH nữ (chiếm
47.4%)
24
2.2.4.2. Nghề nghiệp
Biểu đồ 1: Thống kê nghề nghiệp
Về đối tượng, KH được phỏng vấn chủ yếu là: Học sinh - Sinh viên chiếm 51.9%,
NV văn phòng chiếm 20.1%, Giảng viên - Giáo viên chiếm 8.4%, còn lại là Bác sỹ, Kỹ
sư và các ngành nghề khác.
2.2.4.3. Thu nhập
Bảng 8: Thống kê thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
48.7 79.2 94.8 100.0
75 47 24 8 154 48.7 30.5 15.6 5.2 100.0 48.7 30.5 15.6 5.2 100.0 < 5 triệu 5 - 10 triệu 10 - 15 triệu > 15 triệu Tổng cộng
25
Thu nhập chủ yếu của KH được phỏng vấn là < 5 triệu, vì đối tượng chúng tôi
hướng đến là sinh viên, học sinh các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp tại quận Gò
Vấp.
2.2.4.4. Kênh thông tin – Hình thức sử dụng
Bảng 9: Thống kê kênh thông tin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
50.6 78.6 94.2 100.0
78 43 24 9 154 50.6 27.9 15.6 5.8 100.0 50.6 27.9 15.6 5.8 100.0 Bạn bè, người thân Tivi, internet, báo chí NV tư vấn của NH Khác Tổng cộng
Trong 154 KH được khảo sát, có 78 KH biết đến DV thanh toán của NH
Sacombank qua bạn bè, người thân (chiếm 50.5%); 43 KH được biết qua Tivi, internet,
báo chí (chiếm 23.7%). Còn lại là qua NV tư vấn của NH và các nguồn khác.
Bảng 10: Thống kê hình thức sử dụng DV
Valid Percent Cumulative Percent
36.4 73.4 96.8 100.0
36.4 37.0 23.4 3.2 100.0 Thanh toán tại NH Thẻ thanh toán (debit card) Thẻ tín dụng Thẻ trả trước Tổng cộng
Frequency Percent 36.4 56 37.0 57 23.4 36 5 3.2 154 100.0 Tỉ lệ KH sử dụng thẻ thanh toán chiếm tỉ lệ cao nhất 37%, KH thanh toán tại NH
chiếm 36.4%, còn lại là KH sử dụng thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
2.2.4.5. Lý do lựa chọn NH – Tần suất sử dụng
Đa số KH lựa chọn Sacombank vì NH có vị trí thuận tiện và uy tín khá cao, đồng
thời tần suất thời gian sử dụng thẻ của KH là khoảng 1 tháng trở lại.
2.2.4.6. Thang đo chất lượng DV
26
Bảng 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.868
6
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
PTHH1
19.56
13.855
.667
.846
PTHH2
19.69
13.419
.734
.833
PTHH3
19.38
13.779
.749
.832
PTHH4
19.79
14.205
.641
.850
PTHH5
19.57
14.037
.629
.853
PTHH6
19.93
14.877
.579
.860
Thành phần phương tiện hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.868); các yếu tố
quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.579 –
0.749). Vì vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi
quy tiếp theo.
Bảng 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.811
4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
TC1
11.79
4.754
.593
.780
TC2
11.93
4.315
.599
.780
TC3
11.95
4.376
.675
.741
27
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
TC1
11.79
4.754
.593
.780
TC2
11.93
4.315
.599
.780
TC3
11.95
4.376
.675
.741
TC4
11.59
4.479
.655
.751
Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.811); các yếu tố quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.593– 0.675). Vì
vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp
theo.
Bảng 13.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.738
4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
DU1
11.45
4.982
.344
.803
DU2
10.95
4.567
.627
.622
DU3
10.80
4.842
.606
.640
DU4
10.80
4.802
.601
.641
Vì DU1 có Cronbach's Alpha if Item Deleted = 0.803, và lớn hơn Cronbach's Alpha
= 0.738, ta loại bỏ yếu tố DU1 này. Kết quả có được như sau:
Bảng 13.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
28
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.803
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
DU2
7.74
2.324
.656
.724
DU3
7.58
2.532
.634
.746
DU4
7.58
2.441
.658
.721
Thành phần độ đáp ứng có Cronbach Alpha khá lớn (0.803); các yếu tố quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.634 – 0.658).
Vì vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy
tiếp theo.
Bảng 14: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đảm bảo
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.829
4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
DB1
11.76
4.576
.617
.802
DB2
11.81
4.428
.594
.812
DB3
11.84
4.106
.721
.754
DB4
11.82
4.067
.697
.765
Thành phần về sự đảm bảo có Cronbach Alpha khá lớn (0.829); các yếu tố quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.594 – 0.721).
Vì vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy
tiếp theo.
29
Bảng 15: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về sự thấu hiểu
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.838
4
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
TH1
11.58
5.029
.657
.801
TH2
11.30
5.061
.685
.789
TH3
11.36
4.978
.679
.791
TH4
11.49
4.788
.662
.800
Thành phần về sự thấu hiểu có Cronbach Alpha khá lớn (0.838); các yếu tố quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.657 – 0.685).
Vì vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy
tiếp theo.
Bảng 16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phí sử dụng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.841
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
PHI1
7.15
2.912
.692
.791
PHI2
7.04
2.770
.762
.723
PHI3
7.20
2.998
.663
.819
Thành phần về phí sử dụng DV có Cronbach Alpha khá lớn (0.841); các yếu tố
quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.663 –
30
0.762). Vì vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi
quy tiếp theo.
Bảng 17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về DV CSKH
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.791
3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Deleted
CSKH1
7.47
2.434
.622
.726
CSKH2
7.32
2.116
.672
.674
CSKH3
7.24
2.563
.609
.741
Thành phần về DV CSKH có Cronbach Alpha khá lớn (0.791); các yếu tố quan sát
trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.609 – 0.672).
Vì vậy, các yếu tố đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy
tiếp theo.
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
PTHH1
154
1
5
4.02
.980
PTHH2
154
1
5
3.90
.985
PTHH3
154
1
5
4.21
.912
PTHH4
154
1
5
3.79
.947
PTHH5
154
1
5
4.01
.990
PTHH6
154
1
5
3.66
.896
TC1
154
1
5
3.96
.808
TC2
154
1
5
3.82
.930
TC3
154
1
5
3.81
.849
TC4
154
1
5
4.16
.836
DU1
154
1
5
3.21
1.090
DU2
154
1
5
3.71
.913
Bảng 18: Tổng hợp thang đo về chất lượng DV
31
DU3
154
1
5
3.87
.853
DU4
154
1
5
3.87
.868
DB1
154
1
5
3.99
.775
DB2
154
1
5
3.94
.838
DB3
154
1
5
3.90
.831
DB4
154
1
5
3.92
.860
TH1
154
1
5
3.60
.875
TH2
154
1
5
3.98
.844
TH3
154
1
5
3.92
.870
TH4
154
1
5
3.79
.936
PHI1
154
1
5
3.55
.943
PHI2
154
1
5
3.66
.939
PHI3
154
1
5
3.49
.938
CSKH1
154
1
5
3.55
.856
CSKH2
154
1
5
3.69
.938
CSKH3
154
1
5
3.78
.818
Valid N (listwise)
154
KH đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng DV NH từ thấp đến cao, dao động từ 1
đến 5. Giá trị trung bình của các yếu tố dao động từ 3.21 đến 4.21, trong đó có 2 yếu tố
có giá trị trung bình thấp hơn các yếu tố khác là NH có đường dây nóng phục vụ KH
24/24 (3.21) và phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác (3.49).
2.2.4.7. Thang đo về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH
Bảng 19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về nhu cầu sử dụng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.809
2
Item-Total Statistics
Scale
Cronbach'
Variance if
Corrected
s Alpha if
Scale Mean if
Item
Item-Total
Item
Item Deleted
Deleted
Correlation
Deleted
NC1
4.06
.853
.679
.a
NC2
4.04
.835
.679
.a
32
Thành phần về nhu cầu sử dụng của KH có Cronbach’s Alpha là 0.809, các yếu tố
quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng >0.4. Vì vậy các yếu tố đo
lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
2.2.4.8. Phân tích hồi quy
Phương
Độ đáp
Độ đảm
Độ thấu
Chăm
tiện hữu
Độ tin cậy
Phí
Nhu cầu
ứng
bảo
hiểu
sóc KH
hình
Pearson Correlation
1
.544**
.578**
.483**
.509**
.534**
.362**
.517**
Phương
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
tiện hữu
hình
154
154
154
154
154
154
N
154
154
Pearson Correlation
1
.457**
.489**
.504**
.462**
.298**
.469**
.544**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Độ tin cậy
N
154
154
154
154
154
154
154
154
Pearson Correlation
.578**
.457**
1
.548**
.502**
.472**
.333**
.578**
Độ đáp
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
ứng
N
154
154
154
154
154
154
154
154
Pearson Correlation
.483**
.489**
.548**
1
.507**
.462**
.399**
.529**
Độ đảm
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
bảo
N
154
154
154
154
154
154
154
154
Pearson Correlation
.509**
.504**
.502**
.507**
1
.569**
.455**
.580**
Độ thấu
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
hiểu
N
154
154
154
154
154
154
154
154
Pearson Correlation
.534**
.462**
.472**
.462**
.569**
1
.533**
.574**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Phí
N
154
154
154
154
154
154
154
154
Pearson Correlation
.362**
.298**
.333**
.399**
.455**
.533**
1
.488**
Chăm sóc
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
KH
N
154
154
154
154
154
154
154
154
1
Pearson Correlation
.517**
.469**
.578**
.529**
.580**
.574**
.488**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Nhu cầu
N
154
154
154
154
154
154
154
154
33
Bảng 20: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến
Tất cả các biến đều có sig. <1% nên có mối tương quan rất chặt chẽ. Vì vậy, hàm
hồi qui trên có thể thực hiện được.
Phân tích đường hồi qui:
Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các
biến độc lập (độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng), qua đó giúp ta
dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập.
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi qui
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .743a .552 .530 .626
(a) Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu hiểu, Phí, CSKH. Hệ số R2 điều chỉnh = 0.530 có nghĩa là 53% biến thiên
nhu cầu của KH được giải thích bởi 7 biến độc lập trên, còn 47% biến thiên nhu cầu của
KH được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình.
Model df F Sig. Sum of Squares Mean Square
1 Regression 10.075 25.697 .000a 70.524 7
Residual 57.242 146 .392
Total 127.766 153
(a) Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm
bảo, Độ thấu hiểu, Phí, CSKH
(b) Dependent Variable: Nhu cầu của KH
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .173 .309 .560 .576
34
.069 .068 .073 .993 .322
.083 .224 .198 2.678 .008
.075 .136 .136 1.801 .074
.101 .128 .108 1.265 .208
.081 .022 .021 .277 .782
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ đảm bảo Độ thấu hiểu Phí .073 .299 .309 4.115 .000
CSKH .072 .156 .146 2.175 .031
a. Dependent Variable: Nhu cầu
Từ bảng phân tích hồi qui trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (nhu cầu)
và 7 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Y = 0.068 Phương tiện hữu hình + 0.224 Độ tin cậy + 0.136 Độ đáp ứng + 0.128 Độ
đảm bảo + 0.022 Độ thấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156 CSKH + ε
Ta thấy hệ số hồi qui (Bi) của biến phí có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa
Sig=0.000 (<0.05).
Dựa vào hồi quy ta thấy:
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng
thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.068 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ tin cậy tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.224 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đáp ứng tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.136 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đảm bảo tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.128 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ thấu hiểu tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.022 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng
thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.68 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phí tăng thêm 1 điểm thì sẽ
làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.299 điểm.
35
Mô hình hồi quy được ước lượng cho thấy CSKH càng tốt thì nhu cầu của KH ngày
càng cao, NV thực hiện tốt các nghiệp vụ cũng như quy tắc đạo đức nghề nghiệp cũng sẽ
làm tăng nhu cầu của KH, bên cạnh đó Phí cũng là yếu tố quan trọng ảnh hướng đến nhu
cầu của KH.
Trên thực tế, các biến trên rất cần thiết trong chất lượng DV NH, tuy nhiên trong
điều kiện cụ thể tại Sacombank CN Gò Vấp, KH sử dụng DV chỉ đánh giá cao vai trò của
nhân tố: Phí sử dụng DV và Độ tin cậy.
2.2.4.9. Kết quả phân tích nhân tố EFA
Sau khi phân tích nhân tố khám EFA từ 30 yếu tố quan sát giảm còn 29 yếu tố quan
sát và đã phân tán thành 3 nhóm nhân tố (Có hệ số tải nhân tố > 0.5) khá chuẩn.
Bảng 22: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Rotated Component Matrixa
Component
2
3
1
PTHH3
.768
PTHH1
.751
TC1
.723
TC3
.649
PTHH4
.632
PTHH2
.628
DB1
.610
TC2
.582
TC4
.558
.504
PTHH5
.529
PTHH6
.506
DU3
.505
TH1
.666
DB3
.662
PHI1
.657
PHI3
.640
DB4
.639
TH2
.635
TH4
.592
TH3
.513
.571
36
DU4
.562
DU2
.542
DB2
CSKH2
.799
CSKH1
.785
CSKH3
.570
PHI2
.559
.546
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.952
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
2.743E3
df
351
Sig.
.000
Sau khi phân tích EFA, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến
có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0.952 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu.
Sau khi qua quá trình phân tích EFA, 7 biến được đưa ra ban đầu được giữ lại. Tuy
nhiên, qua nghiên cứu đã có 1 yếu tố quan sát của các thang đo có yếu tố bị loại là : DU1
(Không đạt độ tin cậy Crobach’s Alpha). Khi thực hiện phân tích EFA và kiểm định
Cronbach Alpha lần 2 ta có thể đưa ra kết luận mô hình nghiên cứu là phù hợp.
Kết luận: Qua 154 phiếu khảo sát, KH đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng DV
NH từ thấp đến cao, dao động từ 1 đến 5. Giá trị trung bình của các biến dao động từ 3.21
đến 4.21, trong đó có 2 biến có giá trị trung bình thấp hơn các biến khác là NH có đường
dây nóng phục vụ KH 24/24 (3.21) và phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác
(3.49).
Trong quá trình phân tích Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH có thể thấy phần
lớn KH đều quan tâm đến phí sử dụng DV và DV CSKH của NH, KH cũng khá hài lòng
về cách tiếp cận và sự phục vụ nhiệt tình của các NV. Với vị trí thuận tiện và sự uy tín
của NH, KH rất an tâm và hài lòng khi sử dụng DV.
2.2.5. Nhận xét, đánh giá
Nền kinh tế VN đang từng bước hòa nhập vào nền kinh tế thế giới. Việc phát triển
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thẻ thanh toán nói riêng là một
bước quan trọng trong việc xây dựng một nền văn minh tiền tệ, phù hợp với xu hướng
chung của thế giới. Thẻ thanh toán có vai trò quan trọng và những lợi ích không thể phủ
37
nhận. Hiện nay, thẻ thanh toán, vẫn còn tiềm năng phát triển rất lớn trong nước và trên
thế giới. Việc phát triển các SP với nhiều tính năng như thẻ thanh toán có ý nghĩa ngày
càng to lớn trong chiến lược phát triển thời kỳ mới VN nói chung và NH TMCP Sài Gòn
Thương tín Sacombank nói riêng.
Hiện hoạt động thẻ tiếp tục được mở rộng, thu hút lượng KH tăng thêm gần 650.000
KH; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hiện hữu lên hơn 2.450.000;
Hiệu quả ATM/POS được đánh giá lại một cách toàn diện, hiện đại hóa và gia tăng tiện
ích (chuyển khoản, thanh toán hợp đồng/thẻ tín dụng…); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS
mới tại hệ thống các đại lý, nâng số lượng POS hiện hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM
phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hiện hữu lên 850 máy.
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2014 Sacombank)
Tính riêng tại Sacombank CN Gò Vấp, trung bình mỗi quý CN phát hành khoảng
1.440 thẻ thanh toán các loại, tập trung chủ yếu là thẻ: Plus, Visa, Payroll. Tuy nhiên, khi
chương trình Tuần lễ thẻ bắt đầu được triển khai vào quý 2 mỗi năm, số lượng thẻ được
phát hành trong quý tăng lên hơn 60% so với các quý khác, khoảng 2.317 thẻ. Đây cũng
là dịp để Sacombank nói chung và Sacombank CN Gò Vấp nói riêng có thể phát triển thẻ
cũng như cung cấp nhiều ưu đãi và tiện ích cho KH.
Là một trong những NH đi đầu trong lĩnh vực áp dụng khoa học công nghệ cao vào
hoạt động NH ở VN, NH TMCP Sài Gòn Thương tín Sacombank đã và đang cố gắng
phát triển hơn nữa DV thanh toán của NH mình. Mong rằng với những thành tựu khả
quan đạt được, với những đầu tư đúng đắn về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như về nhân
sự và những chủ trương chiến lược kinh doanh phù hợp, Sacombank CN Gò Vấp -
Sacombank VN vẫn tiếp tục duy trì được vị thế của mình và cố gắng chiếm lĩnh thị
trường thẻ ở VN.
Trong quá trình nghiên cứu, do tính mới mẻ của vấn đề, thời gian nghiên cứu có hạn
và sự hạn chế năng lực của bản thân nên có nhiều vấn đề chưa được xem xét và đề cập
tới. Do vậy, em rất mong nhận được sự giúp đỡ và những ý kiến góp ý từ phía GVHD và
đơn vị thực tập, em hi vọng rằng những ý kiến bổ ích đó sẽ giúp em có thêm được kinh
nghiệm để có thể nghiên cứu sâu và kỹ hơn trong vấn đề này.
38
CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, KIẾN NGHỊ
3.1. Nhận xét Trong lĩnh vực DV, NH là ngành thứ hai sau vận tải hàng không áp dụng Marketing.
NH phải ứng dụng Marketing, vì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường nhằm
thu hút KH, bên cạnh đó là sự thay đổi về nhu cầu ngày càng cao của KH cũng như sự
thay đổi của môi trường hoạt động.
NH cũng như những DV khác nhưng có đặc trưng riêng:
- DV không nhìn thấy được.
- DV không cố định về chất lượng và không thể tách rời với KH.
- DV không tích lũy được.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thẻ thanh
toán của tại Sacombank CN Gò Vấp. Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính là
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định
tính thông qua nghiên cứu các báo cáo thường niên tại Sacombank và tham khảo ý kiến
KH có sử dụng DV tại đây.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phỏng vấn 154 KH có sử dụng thẻ
thanh tóa của NH. Sau đó, dữ liệu được mã hóa, đưa vào phần mềm SPSS để xử lý. Phân
tích được thực hiện qua 5 bước:
Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra thông qua các biến như: độ tuổi, giới tính, thu
nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Cronbach Alpha: kiểm định thang đo Likert 5 mức độ, từ đó loại bỏ biến rác để tránh
trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo
trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy: trước khi phân tích hồi quy ta chạy mô hình tương quan giữa các
biến, kết quả có 7 biến được giữ lại để đưa vào phương trình hồi quy là: Y = 0.068
Phương tiện hữu hình + 0.224 Độ tin cậy + 0.136 Độ đáp ứng + 0.128 Độ đảm bảo +
0.022 Độ thấu hiểu + 0.299 Phí + 0.156 CSKH + ε
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng
thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.068 điểm.
39
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ tin cậy tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.224 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đáp ứng tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.136 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ đảm bảo tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.128 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Độ thấu hiểu tăng thêm 1
điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.022 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phương tiện hữu hình tăng
thêm 1 điểm thì sẽ làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.68 điểm.
- Khi các yếu tố không đổi, nếu mức độ đồng ý với biến Phí tăng thêm 1 điểm thì sẽ
làm gia tăng nhu cầu của KH thêm 0.299 điểm.
3.2. Giải pháp, kiến nghị
Theo kết quả thống kê cho thấy, nhu cầu của KH cần phải đáp ứng như sau:
NH cần có đường dây nóng phục vụ KH 24/24: Ngoài giờ hành chính, NH cần có
thêm các NV trực tổng đài nhằm đảm bảo cho KH những trường hợp bất trắc, khi KH
đang giao dịch gặp sự cố: nuốt thẻ, không thể thực hiện thanh toán…
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
- Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, đảm bảo tính xác kịp thời của các giao dịch.
- Tăng cường các đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.
Hiện đại hóa các hệ thống thông tin liên lạc để KH có thể liên hệ dễ dàng nhất với NH.
- Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, tri ân KH, xây dựng các chính sách ưu
đãi hợp lý.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV
- Nâng cao khả năng giao tiếp của NV giao dịch NH khi tiếp xúc trực tiếp với KH
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao trình độ của NV,
kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng KH vào chương trình của khóa huấn
luyện.
40
- Trong chính sách đãi ngộ NV cần chú trọng đến trình độ, năng lực của NV và có
chính sách thỏa đáng đối với những NV có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp
cho NH.
3.2.3. Đầu tư máy móc, trang thiết bị
- Tăng thêm các địa điểm đặt máy ATM.
- Thực hiện lắp đặt đầy đủ đèn chiếu sáng tại các máy ATM.
- Thường xuyên tăng cường kiểm tra máy ATM mỗi khi tiếp quỹ và thực hiện kiểm
tra định kỳ. Có kế hoạch bảo trì máy ATM và cần phải thực hiện triệt để.
3.2.4. Tăng cường công tác truyền thông
- Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ, các nhà cung cấp sử dụng DV thanh toán trực
tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ.
- Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH luôn nhớ đến thẻ khi
nói đến SP thẻ thanh toán của NH với các câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ.
- Các mẫu quảng cáo phải thống nhất toàn hệ thống.
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài
truyền hình, đài phát thanh…
- Thực hiện các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại
địa phương và các thành phố lớn.
41
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phần mềm SPSS 16.0
Báo cáo thường niên NH Sacombank năm 2014
