KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NÀO LÀ QUANG
TRỌNG NHẤT
Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc chăm sóc
khách hàng. Tuy nhiên câu trả lời thật sự thì : Kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ
2 mà thôi. Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp làTHÁI ĐỘ. Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc
khách hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ
năng.
Thông qua thái độ chăm sóc khách hàng
Một tình huống như sau: Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi
và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ (thậm chí thiếu thiện
chí) thì bạn liệu có hài lòng? Không! Giống như những người khác, bạn mong đợi
sẽ được đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng.
Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn
nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút
kỹ năng, liệu bạn có hài lòng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có.
Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trong việc chăm sóc khách
hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt
với các đối thủ cạnh tranh.
Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển sụng nhân sự đều đánh giá cao
thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức
chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học
tập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn
Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau
đây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và
thành công:
1. Ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong
tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho
khách hàng, chứ không phải là những điều không thể (what can be done, not on
what cannot).
Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây
dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình
bày những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.
Dưới đây là 2 ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tải
cùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không
tích cực.
Ví dụ 1
- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: "Bạn cần phải tiến hành hệ thống offline
trước khi tôi có thể sửa chữa vấn đề đó”
- Với ngôn ngữ tích cực: " Để sửa chữa, tạm thời tôi cần sự hỗ trợ của hệ thống
offline. Hệ thống này sẽ ngăn chặn việc mất các dữ liệu đang lưu trữ vĩnh viễn”
Ví dụ 2
- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực:: "Tôi không thể đưa sản phẩm này cho bạn
cho đến tận tháng 4; sản phẩm này tạm thời hết hàng”
- Với ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi
đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn
sớm nhất ngay khi hàng vừa về”