Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2
281
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
QUA ĐIỆN THOẠI CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN
Phạm Thị Hải Yến
Trường Đại học Thủy lợi, email: phamthihaiyen@tlu.edu.vn
1. GIỚI THIỆU CHUNG
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế của nước ta
hiện nay, mỗi doanh nghiệp đang ở trong xu
thế cạnh tranh mạnh mẽ. Không những thế,
người tiêu dùng cũng trở nên khó tính hơn, họ
mong muốn không chỉ sử dụng mà còn là tận
hưởng dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp nào có
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ được
người tiêu dùng ưu tiên lựa chọn. Với vị trí
như vậy, chăm sóc khách hàng trở thành hoạt
động không thể thiếu đối với mỗi doanh
nghiệp, trong đó, nhiều doanh nghiệp lựa chọn
hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại
như các doanh nghiệp trong lĩnh vực: viễn
thông, bảo hiểm, ngân hàng, vận tải, chuyển
phát nhanh... Tuy nhiên do mới phát triển
mạnh mẽ trong chục năm trở lại đây nên hoạt
động chăm sóc khách hàng qua điện thoại còn
nhiều bất cập.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu văn bản và tài
liệu: nghiên cứu sử dụng các tài liệu sơ cấp
và thứ cấp để hệ thống hóa các vấn đề lý luận
cơ bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Phương pháp chuyên gia: trao đổi với các
cán bộ quản lý trực tiếp nhân viên chăm sóc
khách hàng về các vấn đề có liên quan đến kỹ
năng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên.
Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp
giao dịch qua điện thoại của các điện thoại viên
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Chăm sóc khách hàng
Khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan
trọng đối với doanh nghiệp, theo kinh tế học,
khách hàng là tất cả những người (cá nhân
hay tập thể tổ chức) có nhu cầu và thực hiện
trực tiếp hay gián tiếp việc giao dịch mua bán
hàng hóa hay dịch vụ với cơ sở sản xuất,
doanh nghiệp, các cửa hàng…
Chăm sóc khách hàng được hiểu là tất cả
những gì cần thiết mà doanh nghiệp làm để
thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ khách hàng đó.
Hoạt động này cũng giúp tăng thị phần,
tăng mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, giúp tạo lợi thế cạnh tranh
trên thị trường. Công việc chính của điện
thoại viên là: trả lời, làm hài lòng khách
hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện
thoại, qua thư điện tử, qua fax, thông qua
nói chuyện trực tuyến, truyền hình di động.
3.2. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng
của điện thoại viên
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là sự vận
dụng các kiến thức, kinh nghiệm trong chăm
sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp để thể
hiện sự tôn trọng, tận tâm phục vụ. Có thể chỉ ra
một số kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản
như: kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng sử
dụng các phương tiện giao tiếp, kỹ năng thu
thập thông tin, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng
thuyết phục, kỹ năng kiểm soát cảm xúc.
3.2.1. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
Tạo ấn tượng ban đầu khi chăm sóc khách
hàng qua điện thoại là hoạt động có tính chủ
đích, có động cơ rõ ràng của điện thoại viên.
Tạo ấn tượng ban đầu tốt sẽ giúp khách hàng
tin tưởng, hòa hợp và hỗ trợ giải quyết vấn đề
của khách hàng hiệu quả hơn. Muốn tạo ấn
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2
282
tượng ban đầu với khách hàng tốt, điện thoại
viên cần cẩn trọng ngay từ những giây phút
đầu tiên. Điện thoại viên cần thông qua giọng
nói và ngôn ngữ thể hiện sự nhiệt tình, quan
tâm tới khách hàng.
Đầu tiên, tạo ấn tượng ban đầu là biết thể
hiện sự gần gũi, thân thiện ngay từ giây phút
đầu tiếp xúc. Điện thoại viên cần xưng danh
số, giới thiệu về đơn vị rõ ràng, truyền cảm,
niềm nở. Tiếp theo, tạo ấn tượng ban đầu là
biết làm cho khách hàng cảm thấy họ quan
trọng. Điện thoại viên cần thể hiện sự nhiệt
tình hỗ trợ khách hàng bằng các lời đề nghị
giúp đỡ như: “Em có thể hỗ trợ gì cho
anh/chị ạ?”. Điện thoại viên cũng cần xin tên
khách hàng để tiện trao đổi và sử dụng tên
của khách hàng trong suốt quá trình giao
dịch. Để tạo ấn tượng ban đầu, điện thoại
viên cũng cần quan tâm thực sự đến khách
hàng, khi đó, điện thoại viên sẽ hiểu được
tâm trạng, cảm xúc của khách hàng thể hiện
qua ngôn ngữ, giọng nói của họ.
3.2.2. Kỹ năng dụng các phương tiện
giao tiếp
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại có đặc
trưng chủ yếu sử dụng ngôn từ và giọng nói
để giao tiếp với khách hàng. Do đó, việc sử
dụng ngôn từ một cách linh hoạt, phù hợp
với đối tượng giao tiếp. Ngôn ngữ của điện
thọai viên trong chăm sóc khách hàng rất
phong phú, đa dạng và mang tính chuyên
môn hẹp, không phải khách hàng nào cũng
có thể hiểu ngay. Vì vậy, việc lựa chọn
ngôn ngữ phù hợp nội dung trao đổi và phù
hợp với đối tượng giao tiếp là yêu cầu quan
trọng. Ngoài ra, điện thoại viên cũng cần
diễn đạt thông tin chính xác, rõ ràng, ngắn
gọn, dễ hiểu. Điện thoại viên cần biết sử
dụng các ngôn từ nói giảm, nói tránh cũng
như các “ngôn từ kỳ diệu” trong chăm sóc
khách hàng.
Giọng nói có thể bộ lộ cảm xúc, suy nghĩ,
tâm trạng và trình độ của điện thoại viên. Để
có giọng nói thể hiện sự thân thiện, gần gũi,
điện thoại viên cần giao tiếp với cường độ
giọng nói cao vừa phải trong phạm vi hẹp,
phát âm rõ ràng.
3.2.3. Kỹ năng thu thập thông tin
Thu thập thông tin giúp điện thoại viên
hiểu được suy nghĩ, nhu cầu, mong muốn
của khách hàng về chất lượng, sản phẩm,
dịch vụ, thái độ của nhân viên chăm sóc
khách hàng.
Muốn khai thác thông tin hiệu quả, điện
thoại viên cần biết đặt câu hỏi để làm sáng tỏ
vấn đề. Sau khi nhận được câu trả lời từ
khách hàng điện thoại viên cần hiểu rõ thông
tin và nhu cầu của khách hàng, hỏi lại các
thông tin cần thiết trước khi đưa ra các phản
hồi. Sự nhầm lẫn hoặc sai sót có thể xảy ra
nếu điện thoại viên không chú tâm vào công
việc, quá chủ quan hoặc dự đoán trước câu
hỏi của khách hàng. Ngoài ra, do đặc thù là
giao tiếp qua điện thoại, điện thoại viên cũng
cần xác định tính trung thực của thông tin khi
trao đổi với khách hàng.
3.2.4. Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe là khi điện thoại viên tập trung
chú ý và thể hiện sự quan tâm thực sự tới
khách hàng. Điện thoại viên cần đủ nhạy cảm
để hiểu được sự ngập ngừng trong ngôn ngữ
của khách hàng, đủ thông minh để khích lệ
khách hàng tiếp tục chia sẻ chứ không phải là
ngắt lời khách hàng để đưa ra giải pháp. Lắng
nghe là khi điện thoại viên biết im lặng, dừng
nói khi cần thiết, nhiều điện thoại viên có
nghiệp vụ thường giải quyết vấn đề cho
khách hàng, điều đó là chưa phù hợp. Khách
hàng cần là người tìm ra giải pháp cho chính
họ. Khi lắng nghe tích cực, điện thoại viên
không được ngắt lời người nói vì bất cứ lý do
nào. Điện thoại viên cần kiên nhẫn chờ đợi
cho khách hàng chia sẻ và biểu lộ hết các ý
cần nói.
Để thu được thông tin hiệu quả, điện thoại
viên cũng cần lắng nghe bằng tất cả các giác
quan, đặc biệt là sự nhạy cảm cần thiết khi
giao tiếp với khách hàng.
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2016. ISBN : 978-604-82-1980-2
283
3.2.5. Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là kỹ năng mà khi đó, điện
thoại viên dựa trên sự am hiểu về chuyên
môn nghiệp vụ, cung cấp cho khách hàng
những thông tin chính xác và phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
Để thuyết phục thành công, trước hết,
điện thoại viên cần nhận thức được tâm lý,
nhu cầu và phân loại khách hàng. Khi
thuyết phục khách hàng, cần dự đoán trước
mong muốn của khách hàng để đưa ra lời tư
vấn phù hợp. Khi khách hàng phàn nàn,
khiếu nại… cần giải thích từ tốn để khách
hàng có thể cảm thông, tuyệt đối tránh đôi
co, tranh luận với khách hàng.
3.2.6. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Kiềm chế cảm xúc trong giao tiếp với khách
hàng là khi điện thoại viên biết làm chủ diễn
biến, tâm trạng, cảm xúc của bản thân khi giao
tiếp. Điện thoại viên cũng cần biết kiểm soát
trước những yêu cầu quá mức của khách hàng,
đón nhận những lời phàn nàn của khách hàng
tích cực và biết tạo ra cảm xúc tích cực cho
khách hàng trong giao tiếp.
Dựa trên phương pháp quan sát và ghi âm
cuộc gọi của điện thoại viên, tác giả xin đưa
ra một nghiên cứu điển hình về việc điện
thoại viên thiếu các kỹ năng đã ảnh hưởng tới
chất lượng cuộc gọi cũng như dịch vụ của
doanh nghiệp. Điện thoại viên danh số X của
doanh nghiệp viễn thông, khi khách hàng
đăng kí dịch vụ 3G nhưng không sử dụng
được do máy không hỗ trợ, gọi điện lên tổng
đài để thông báo, điện thoại viên đã hỏi: "Bây
giờ chị muốn hủy đúng không ạ?" Như vậy,
điện thoại viên chưa lắng nghe khách hàng,
chưa khai thác thông tin, không hướng dẫn
khách hàng cách tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tiếp theo đó, điện thoại viên đã dùng ngôn
từ không phù hợp để trao đổi như: “hủy
nhưng không lấy lại được tiền đâu chị ạ”;
“chị đã đọc kỹ tin nhắn chưa mà đăng kí?”,
“chị nói hết chưa ạ?”; “bởi vì chị không hiểu
chị ạ”. Điện thoại viên cao giọng và ngắt lời
khách hàng. Thậm chí, điện thoại viên còn
thách thức: “Vâng, chị cứ kiện ạ”. Như vậy,
điện thoại viên thiếu các kỹ năng cơ bản như:
lắng nghe, khai thác thông tin, thuyết phục,
kiểm soát cảm xúc…ảnh hưởng đến chất
lượng cuộc gọi.
4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. Kết luận
Nghiên cứu về kỹ năng chăm sóc khách
hàng qua điện thoại trên phương diện lý
thuyết cho thấy đây là công việc đòi hỏi
nhiều kỹ năng tổng hợp. Các kỹ năng nêu
trên có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng
qua lại tạo cơ sở vững chắc cho điện thoại
viên giao tiếp thành công.
4.2. Kiến nghị
Nghiên cứu kỹ năng chăm sóc khách hàng
của điện thoại viên là điều cần thiết cho các
doanh nghiệp đang sử dụng hình thức này.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu thực trạng để từ
đó có biện pháp hỗ trợ điện thoại viên gắn bó
lâu dài với doanh nghiệp.
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Công ty Minh Phúc. 2016. Kỹ năng chăm
sóc khách hàng qua điện thoại. Hà Nội.
[2] Thái Trí Dũng, 2010. Nghệ thuật thương
lượng trong kinh doanh, NXB Thống kê.
Hà Nội.
[3] Michael Leboeuf. 2006. Nghệ thuật thuyết
phục và giữ chân khách hàng. NXB thống
kê. Hà Nội
[4] Phạm Thị Tuyết. 2008. Kỹ năng giao tiếp
cơ bản của cán bộ giao dịch trong kinh
doanh ngân hàng. Tạp chí KH và ĐT ngân
hàng (số 52, tháng 9/2006).