TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÀI LIỆU HỌC TẬP
THỰC TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỐI TƯỢNG : SINH VIÊN ĐẠI HỌC
NGÀNH HỌC : QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI, 2021
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU- HÌNH VẼ....................................................................vii
LỜI GIỚI THIỆU........................................................................................................1
ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN:........................................................................3
THỰC TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG........................................................................3
NỘI DUNG 1: XÂY DỰNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG.............................................4
1. Mục đích...................................................................................................................4
2. Yêu cầu.....................................................................................................................4
3. Hướng dẫn thực hiện...............................................................................................4
3.1 Lựa chọn và giới thiệu doanh nghiệp...................................................................4
3.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng...............................................................................5
3.2.1 Đánh giá yếu tố làm căn cứ xây dựng mục tiêu..........................................5
3.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng......................................................................9
4. Kết quả...................................................................................................................12
NỘI DUNG 2: XÁC ĐỊNH QUY MÔ, XÂY DỰNG CƠ CẤU LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG VÀ PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM CHO TỪNG VỊ TRÍ CÔNG TÁC
TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG.......................................................................13
1. Mục đích.................................................................................................................13
2. Yêu cầu...................................................................................................................13
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................13
3.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng...............................................................13
3.2 Xác định cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng và tiến hành phân công trách nhiệm
cho từng vị trí trong lực lượng bán hàng.................................................................16
3.2.1 Xác định cơ cấu tổ chức LLBH................................................................16
3.2.2 Phân công nhiệm vụ cho từng vị trí công tác trong LLBH.......................21
4. Kết quả...................................................................................................................22
NỘI DUNG 3: XÂY DỰNG KÊNH PHÂN PHỐI..................................................23
1. Mục đích.................................................................................................................23
2. Yêu cầu...................................................................................................................23
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................23
3.1 Phân tích yêu cầu khách hàng đối với hệ thống kênh phân phối.......................23
3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng kênh phân phối........................24
3.3 Xác định những phương án chính của kênh phân phối......................................25
3.4 Quy định rõ điều kiện và trách nhiệm của các thành viên trong kênh phân phối....26
4. Kết quả...................................................................................................................26
NỘI DUNG 4: XÂY DỰNG CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ THỰC HIỆN PHÂN BỔ
CHỈ TIÊU BÁN HÀNG.............................................................................................27
1. Mục đích.................................................................................................................27
2. Yêu cầu...................................................................................................................27
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................27
3.1 Tầm quan trọng của việc xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng..............27
3.2. Xây dựng nội dung chỉ tiêu bán hàng...............................................................28
3.2.1 Xây dựng chỉ tiêu trên cơ sở kết quả........................................................28
3.2.2 Xây dựng chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng xử ...........................................30
3.3 Các căn cứ xây dựng chỉ tiêu cho lực lượng bán hàng.......................................30
3.3.1 Nguyên tắc phân bổ chỉ tiêu.....................................................................30
3.3.2 Gợi ý một số chỉ tiêu sử dụng để phân bổ cho lực lượng bán hàng..........30
4. Kết quả...................................................................................................................31
NỘI DUNG 5: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. .32
1. Mục đích.................................................................................................................32
2. Yêu cầu...................................................................................................................32
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................32
3.1 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại........................................32
3.2 Thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng..............................................33
3.2.1 Các nội dung cần có trong kế hoạch.........................................................33
3.2.2 Gợi ý một số chương trình chăm sóc khách hàng thông dụng..................34
3.2.3 Ví dụ một số chương trình chăm sóc khách hàng.....................................34
NỘI DUNG 6: THỰC HÀNH KỸ NĂNG NHẬN BIẾT NHU CẦU.....................38
1. Mục đích.................................................................................................................38
2. Yêu cầu...................................................................................................................38
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................38
3.1. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng..........................38
3.3. Phân tích, xử lý số liệu khảo sát và đưa ra đánh giá nhu cầu khách hàng.........46
4. Kết quả...................................................................................................................46
NỘI DUNG 7: THỰC HÀNH KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI VÀ THUYẾT
PHỤC KHÁCH HÀNG.............................................................................................47
1. Mục đích.................................................................................................................47
2. Yêu cầu...................................................................................................................47
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................47
3.1 Kỹ năng ứng xử với các chỉ trích.......................................................................47
3.1.1 Chỉ trích là gì? Cách thức tiến hành xử lý chỉ trích..................................47
3.1.2 Ví dụ về một số chiến thuật xử lý phản đối..............................................48
3.2 Kỹ năng thuyết phục..........................................................................................51
3.2.1 Một số yêu cầu khi thuyết phục khách hàng.............................................51
3.2.2 Các bước thuyết phục khách hàng............................................................51
4. Kết quả...................................................................................................................53
NỘI DUNG 8: KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN PHẨM..........................................54
1. Mục đích.................................................................................................................54
2. Yêu cầu...................................................................................................................54
3. Hướng dẫn thực hiện............................................................................................54
3.1 Một số phương pháp trưng bày sản phẩm..........................................................54
3.2 Một số nguyên tắc trưng bày hàng hóa trong siêu thị........................................55
4. Kết quả...................................................................................................................56
NỘI DUNG 9: TỔNG QUAN VỀ GIAO DIỆN PHẦN MỀM AMIS BÁN HÀNG.....57
1. Mục đích.................................................................................................................57
2. Yêu cầu...................................................................................................................57
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................57
3.1 Vai trò và nhiệm vụ của phần mềm Amis bán hàng..........................................57
3.1.1 Đối với doanh nghiệp...............................................................................57
3.1.2 Đối với khách hàng..................................................................................58
3.2 Khai báo cơ cấu tổ chức, người dùng................................................................58
3.2.1 Khai báo cơ cấu tổ chức...........................................................................59
3.2.2 Khai báo thông tin người dùng.................................................................63
3.4 Phân quyền cho người dùng vào ứng dụng bán hàng........................................69
4. Kết quả cần đạt được.............................................................................................71
NỘI DUNG 10: QUẢN LÝ HÀNG HÓA.................................................................72
1. Mục đích.................................................................................................................72
2. Yêu cầu...................................................................................................................72
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................72
3.1 Thêm mới hàng hóa...........................................................................................72
3.1.1 Thêm từng hàng hóa.................................................................................72
3.1.2 Nhân bản hàng hóa...................................................................................74
3.2 Quản lý danh sách hàng hóa.............................................................................74
3.2.1 Nhập khẩu danh sách hàng hóa................................................................74
3.2.2 Các chức năng hàng loạt..........................................................................79
3.2.3 Chức trên từng bản ghi.............................................................................81
3.2.4 Chức năng cho tất cả bản ghi...................................................................81
3.2.5 Gộp trùng hàng hóa..................................................................................81
3.3 Thao tác trên từng bản ghi chi tiết hàng hóa......................................................82
NỘI DUNG 11: QUẢN LÝ TIỀM NĂNG...............................................................84
1. Mục đích.................................................................................................................84
2. Yêu cầu...................................................................................................................84
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................85
3.1 Khái niệm tiềm năng..........................................................................................85
3.2 Thêm mới tiềm năng..........................................................................................85
3.3 Chăm sóc tiềm năng..........................................................................................92
3.4 Chuyển đổi tiềm năng........................................................................................93
4. Kết quả cần đạt được.............................................................................................95
NỘI DUNG 12: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG - CƠ HỘI.........................................96
1. Mục đích.................................................................................................................96
2. Yêu cầu...................................................................................................................96
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................96
3.1 Thêm mới khách hàng.......................................................................................96
3.2 Quản lý khách hàng...........................................................................................99
3.2.1 Thiết lập bộ lọc khách hàng.....................................................................99
3.2.2 Sử dụng các chức năng hàng loạt trên bản ghi khách hàng....................101
3.2.3 Sử dụng các chức năng trên từng bản ghi khách hàng............................102
3.2.4 Quản lý chi tiết bản ghi từng khách hàng...............................................111
3.3 Thêm mới cơ hội.............................................................................................114
3.4 Quản lý cơ hội.................................................................................................115
3.4.1 Sử dụng các chức năng hàng loạt...........................................................115
3.4.2 Sử dụng các chức năng cho từng bản ghi...............................................115
3.4.3 Chuyển nhanh giai đoạn cơ hội.............................................................117
3.4.4 Chi tiết bản ghi Cơ hội...........................................................................118
4. Kết quả cần đạt được...........................................................................................121