BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LÊ VA XI
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ
VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội, năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
LÊ VA XI
ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ
VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing)
Mã số: 9340101
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến
Hà Nội, năm 2022
i
LỜI CAM KẾT
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm
yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Nghiên cứu sinh
Lê Va Xi
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT ...............................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG, HÌNH .........................................................................................vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ............................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án ....................................................................... 7
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 8
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 8
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 8
1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án ....................................... 10
1.5. Các đóng góp mới của luận án ......................................................................... 12
1.5.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận ......................................................... 12
1.5.2. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn ..................................................... 13
1.6 Cấu trúc của luận án ......................................................................................... 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 15
2.1. Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư ... 15
2.1.1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng ............................................................ 15
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ................... 16
2.1.3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng ................................. 19
2.1.4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của
cư dân ..................................................................................................................... 21
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của cư dân đối với nhà chung cư ............................................................................ 22
2.2.1 Khái niệm chung về sự hài lòng .................................................................... 22
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ....................................................... 25
2.2.3 Sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 27
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ...... 30
2.3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
đến sự hài lòng của cư dân ...................................................................................... 36
2.3.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ..................................... 36
iii
2.3.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của cư dân .................................................................................. 43
2.3.3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành
nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân ................................................................ 48
2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng
đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ..................... 51
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 63
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 64
3.1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 ............................................. 64
3.1.1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 .................................................................. 64
3.1.2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 ............................................................... 69
3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2) ............................................ 75
3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 75
3.2.2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu ....................................................... 78
3.2.3 Phân tích dữ liệu............................................................................................ 81
3.3 Nghiên cứu định tính xác nhận ......................................................................... 83
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 87
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 88
4.1. Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo .................................................. 88
4.1.1. Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức ...................................... 88
4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 90
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 92
4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA .............................................................. 94
4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 101
4.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................. 101
4.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 102
4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời
gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) .............................................................. 104
4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu .................................................................. 110
4.3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng .............................................. 110
4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng ............... 116
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 119
CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................... 120
5.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu ................................................................... 120
