Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Gia Định

Chuyển đổi số, được thúc đẩy bởi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã làm thay đổi sâu sắc lĩnh vực ngân hàng toàn cầu, biến ngân hàng điện tử (e-banking) thành một xu hướng không thể thiếu. Trong bối cảnh này, việc thấu hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ e-banking là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững và khả năng cạnh tranh của các tổ chức tài chính. Đặc biệt, đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi Nhánh Gia Định, việc xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking là vô cùng quan trọng để xây dựng các chiến lược hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo vị thế trên thị trường. Nghiên cứu này nhằm giải quyết nhu cầu cấp thiết đó thông qua việc điều tra một cách có hệ thống các yếu tố ảnh hưởng này.

Các chuyên gia tài chính, lãnh đạo ngân hàng, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, học giả, cùng sinh viên chuyên ngành dịch vụ tài chính, ngân hàng số hoặc quản lý sự hài lòng của khách hàng.

Bài viết này đi sâu vào việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi Nhánh Gia Định. Áp dụng mô hình SERVPERF đã được kiểm chứng, nghiên cứu nhằm mục đích nhận diện và định lượng mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ bộ định tính, tiến hành khảo sát 300 khách hàng cá nhân để thu thập ý kiến và mong muốn về chất lượng dịch vụ e-banking của VPBank; và giai đoạn chính thức định lượng, sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi. Dựa trên kết quả khảo sát sơ bộ, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với dịch vụ e-banking tại VPBank Gia Định. Từ 300 phiếu khảo sát được phát ra, 256 phiếu hợp lệ đã được thu thập và phân tích thống kê. Các phát hiện chính của nghiên cứu làm sáng tỏ các yếu tố quyết định cụ thể đến sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh này. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách thực tiễn, hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking và qua đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng tại VPBank Chi Nhánh Gia Định, góp phần vào lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững trong bối cảnh ngân hàng số ngày càng phát triển.