Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cấu trúc của luận văn gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài này được chia thành 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp; Chương 2 - Thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu; Chương 3 - Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN MINH TRÍ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- NGUYỄN MINH TRÍ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ SĨ TRÍ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Sĩ Trí. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 12 năm 2020 Người thực hiện luận văn
LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình hỗ trợ tác giả hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn. Tác giả dành sự tri ân sâu sắc đến TS. Lê Sĩ Trí., người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Ngoài ra, tác giả xin cảm ơn các quý đồng nghiệp đã hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thực hiện khảo sát. Cuối cùng, tác giả vô cùng biết ơn gia đình của mình vì đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất cho tác giả trong thời gian thực hiện đề tài của mình. Người thực hiện Nguyễn Minh Trí
TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu” được thực hiện nhằm nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu. Đề tài đã sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 119 nhân viên trong công ty và 196 khách hàng về các yếu tố liên quan đến hoạt động quản trị bán hàng; và áp dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, đề tài thực hiện phỏng vấn chuyên gia nhằm thiết lập các yếu tố về quản trị bán hàng và phân tích các số liệu thứ cấp từ công ty. Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động bán hàng tại Công ty Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu Bộ TT&TT: Bộ Thông tin và Truyền thông CBCNV: Cán bộ, công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng KPI: Key Performance Indicator LLBH: Lực lượng bán hàng NVBH: Nhân viên bán hàng PGĐ: Phó giám đốc QTBH: Quản trị bán hàng R&D: Nghiên cứu và phát triển SXKD: Sản xuất kinh doanh TX: Thị xã TP: Thành phố TCT: Tổng công ty TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. 1 Thế giới bán hàng .....................................................................................6 Sơ đồ 1. 1 Tổ chức lực lượng bán hàng theo đơn vị địa lý .........................................9 Sơ đồ 1. 2 Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm ..............................................9 Sơ đồ 1. 3 Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng .........................................11 Sơ đồ 1. 4 Tổ chức lực lược bán hàng theo sản phẩm và khu vực địa lý .................11 Hình 2. 1 Sơ đồ tổ chức Công ty Viettel BRVT .......................................................25 Hình 2. 2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi tại Viettel BRVT .............................29 Hình 2. 3 Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng tại Viettel BRVT............................32 Hình 2. 4 Kênh phân phối sản phẩm tại Viettel BRVT ............................................35 Hình 2. 5 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Viettel BRVT ............36 Hình 2. 6 Cơ sở hạ tầng viễn thông của các doanh nghiệp trong năm 2019 trên địa bàn Bà Rịa -Vũng Tàu..............................................................................................40 Hình 2. 7 Thị phần thuê bao trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu ..........................41 Hình 2. 9 Trình độ chuyên môn của nhân viên bán hàng tại Viettel BRVT .............46 Hình 2. 10 Biểu đồ đánh giá của nhân viên về kế hoạch bán hàng ..........................48 Hình 2. 11 Biểu đồ đánh giá của nhân viên về tổ chức lực lượng bán hàng ............49 Hình 2. 12 Biểu đồ đánh giá của nhân viên về xây dựng lực lượng bán hàng .........51
Hình 2. 13 Biểu đồ đánh giá của nhân viên về khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng ....................................................................................................................52 Hình 2. 14 Biểu đồ đánh giá của nhân viên về kết quả thực hiện công việc ............54 Hình 2. 15 Thông tin về độ tuổi của khách hàng được khảo sát ...............................56 Hình 2. 16 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về sản phẩm.......................................57 Hình 2. 17 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về giá và chương trình khuyến mại...58 Hình 2. 18 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về NVBH ..........................................60 Hình 2. 19 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về công tác CSKH .............................61
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .............................................................27 Bảng 2. 2 Cơ cấu trình độ đào tạo của đội ngũ nhân lực Viettel BRVT ..................30 Bảng 2. 3 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Viettel BRVT ......................................31 Bảng 2. 4 Tình hình tài sản, nguồn vốn thực hiện kết quả kinh doanh của Viettel BRVT ........................................................................................................................37 Bảng 2. 5 Kết quả doanh thu dịch vụ năm 2019 của Viettel BRVT .........................38 Bảng 2. 6 Tình hình thực hiện các kênh bán hàng của Viettel BRVT ......................39 Bảng 2. 7 Cơ sở hạ tầng của các doanh nghiệp viễn thông trong năm 2019 trên địa bàn Bà Rịa – Vũng Tàu .............................................................................................40 Bảng 2. 8 Kết quả nghiên cứu đánh giá của nhân viên Viettel BRVT thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................................................................................43 Bảng 2. 9 Kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................................................................45 Bảng 2. 10 Đánh giá của nhân viên về kế hoạch bán hàng .......................................47 Bảng 2. 11 Đánh giá của nhân viên về tổ chức lực lượng bán hàng .........................48 Bảng 2. 12 Đánh giá của nhân viên về xây dựng lực lượng bán hàng ......................50 Bảng 2. 13 Đánh giá của nhân viên về khuyến khích, động viên NVBH .................51 Bảng 2. 14 Đánh giá của nhân viên về kết quả thực hiện công việc.........................53 Bảng 2. 15 Đánh giá của khách hàng về sản phẩm ...................................................56
Bảng 2. 16 Đánh giá của khách hàng về giá và chương trình khuyến mại ...............57 Bảng 2. 17 Đánh giá của khách hàng về NVBH .......................................................59 Bảng 2. 18 Đánh giá của khách hàng về công tác CSKH .........................................61
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................3 LỜI CÁM ƠN ..............................................................................................................4 TÓM TẮT....................................................................................................................5 PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 3. Câu hỏi nghiên cứu: ..........................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................3 7. Cấu trúc của luận văn ........................................................................................4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ......................................................................................................................5 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng ....................................................................5 1.1.1 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng .............................................5 1.1.1.1 Tổng quan về lực lượng bán hàng ..............................................................5 1.1.1.2 Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng ..............................................................8 1.1.2 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng ................................................12 1.1.2.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng ..............................................................12 1.1.2.2 Đào tạo nhân viên bán hàng .....................................................................15 1.1.3 Chăm sóc khách hàng ..................................................................................16 1.2 Nội dung cần quan tâm trong quản trị bán hàng .............................................18 1.2.1 Nội dung về xây dựng lực lượng bán hàng .................................................18 1.2.2 Nội dung về doanh số, lợi nhuận .................................................................18 1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng........................................19 1.3.1 Tiêu chí về doanh thu và lợi nhuận .............................................................19 1.3.2 Tiêu chí hiệu quả giao dịch với khách hàng ................................................20 1.3.3 Tiêu chí hiệu quả về hoạt động của nhân viên bán hàng .............................20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA – VŨNG TÀU ..............................................................................................................22 2.1 Tổng quan về công ty Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu..........................................22 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................24 2.1.3 Đánh giá các nguồn lực cơ bản của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu .................25 2.1.3.1 Các loại sản phẩm của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu ..................................25 2.1.3.2 Đối tượng khách hàng ..............................................................................28 2.1.3.3 Nguồn nhân lực ........................................................................................28 2.1.3.4 Tài sản và nguồn vốn ...............................................................................30 2.2 Đánh giá thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu 31 2.2.1 Phân tích thực trạng lực lượng bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu ....31 2.2.2 Công tác đào tạo nhân viên bán hàng ..........................................................32 2.2.3 Đánh giá hiệu quả bán hàng tại Viettel BRVT ............................................33 2.2.4 Triển khai kế hoạch bán hàng ......................................................................34 2.2.5 Chăm sóc khách hàng ..................................................................................35 2.2.6 Đánh giá thực trạng quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu thông qua các số liệu thứ cấp ..............................................................................................36 2.2.6.1 Tình hình thực hiện kết quả kinh doanh...................................................36 2.2.6.2 Kết quả doanh thu dịch vụ năm 2019.......................................................38 2.2.6.3 Kết quả tình hình thực hiện các kênh bán hàng .......................................39 2.2.6.4 Khả năng cạnh tranh .................................................................................39 2.2.7 Đánh giá công tác quản trị bán hàng tại Viettel BRVT qua số liệu điều tra 42 2.2.7.1 Kết quả điều tra từ nhân viên bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu về quản trị bán hàng .......................................................................................................46 2.2.7.2 Kết quả điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu về quản trị bán hàng .................................................................................55
2.3 Nhận xét chung về công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu 62 2.3.1 Kết quả đạt được ..........................................................................................62 2.3.2 Hạn chế ........................................................................................................63 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI VIETTEL BÀ RỊA – VŨNG TÀU.............................................................................................64 3.1 Quan điểm và mục tiêu xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu ........................................................................................64 3.1.1 Quan điểm xây dựng giải pháp ....................................................................64 3.1.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp: ......................................................................65 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu 67 3.2.1 Giải pháp về lực lượng bán hàng: ................................................................67 3.2.2 Giải pháp về khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng và đánh giá kết quả thực hiện công việc .............................................................................................71 3.2.3 Giải pháp về sản phẩm.................................................................................73 3.2.4 Giải pháp về giá ...........................................................................................75 3.2.5 Giải pháp về kế hoạch bán hàng ..................................................................76 3.2.6 Giải pháp về công tác chăm sóc khách hàng ...............................................77 3.2.7 Một số giải pháp khác ..................................................................................79 KẾT LUẬN ...............................................................................................................83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85 PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 89 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TRUNG BÌNH ..................................................................94 PHỤ LỤC 3. BẢNG KHẢO SÁT CÁN BỘ NHÂN VIÊN .....................................97 PHỤ LỤC 4. BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ..............................................100
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong sự hội nhập thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày càng được mở rộng và phát triển, các doanh nghiệp không ngừng nỗ lực để khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp chính là hiệu quả của hoạt động bán hàng. Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể xác định được những vấn đề đã và đang phát sinh trong quá trình kinh doanh của mình, từ đó kịp thời có những giải pháp thích hợp nhằm khắc phục và nâng cao doanh số bán hàng của mình. Ngành viễn thông đang là con gà đẻ trứng vàng cho nền kinh tế Việt Nam với sự phát triển bùng nổ trong 10 năm gần đây. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh thị trường bão hòa cùng với việc siết chặt trong quản lý của Bộ Thông tin và truyền thông càng khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trở nên khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp tìm các giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Công ty Viettel BRVT, là thành viên của Tập đoàn viễn thông Viettel, tuy có những lợi thế nhất định nhưng vẫn không tránh khỏi những áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh hiện có và những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông mới xuất hiện. Một trong những giải pháp cần phải thực hiện đó là cải thiện hoạt động quản trị bán hàng, định hướng phát triển theo chiều sâu và chuyên nghiệp hơn để phù hợp với sự phát triển chung của nền kinh tế cũng như sự tồn tại của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng của công tác quản trị bán hàng đã đề cập ở trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng và giải quyết những vấn đề đặt ra trong công tác quản trị bán hàng ở các doanh nghiệp thương mại nói chung. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu chung là, tác giả phân tích hoạt động quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu, qua đó đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết ba mục tiêu cụ thể. Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản trị bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại. Thứ hai, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng quản trị bán hàng, chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm trong công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu. Cuối cùng là tác giả đề xuất giải pháp chủ yếu để cải thiện quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian tới. 3. Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau nhằm đạt được mục tiêu được nêu: Câu hỏi 1: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu như thế nào? Câu hỏi 2: Giải pháp nào để cải thiện hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu. Để thực hiện luận văn này, thứ nhất tác giả tiến hành nghiên cứu hệ thống quản trị bán hàng của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống đó. Thứ hai, tác giả tiến hành khảo sát lực lượng nhân viên bán hàng của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm tìm hiểu cách thức thực hiện và triển khai quy trình bán hàng cũng như mức độ hài lòng về công tác quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Thứ ba, tác giả khảo sát khách hàng 2
của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm thu thập ý kiến phản ánh của khách hàng về các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. 5. Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh việc nghiên cứu nền tảng lý thuyết về quản lý và bán hàng, tác giả tiến hành thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó so sánh. Trên cơ sở đó, tác giả rút ra kết luận về thực trạng hoạt động bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại đơn vị. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này gồm có phương pháp phân tích định tính, phương pháp đánh giá, và phương pháp thống kê. - Phương pháp định tính: Tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về quản trị bán hàng. Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia trong khoảng thời gian 1 tháng. Tất cả các chuyên gia đều là các nhà quản lý các lĩnh vực có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn cao. - Phương pháp đánh giá: Tác giả đề xuất phiếu khảo sát các nhân viên bán hàng trong công ty và khách hàng của công ty. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết thống kê bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. - Phương pháp thống kê: được tác giả sử dụng để phân tích các dữ liệu thu thập được từ phỏng vấn chuyên gia và các phiếu khảo sát thu về được. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt lý thuyết, nghiên cứu sẽ đóng góp và củng cố lý thuyết về quản trị bán hàng tại doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý nhận diện được những yếu tố cần cải thiện trong hoạt động quản trị bán hàng tại đơn vị của mình, từ đó xem xét và lựa chọn giải pháp thích hợp. 3
7. Cấu trúc của luận văn Với mục tiêu và đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu đã được xác định, luận văn này được thiết kế thành 3 chương, cụ thể như sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu Phần kết luận 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Chương 1 của luận văn trình bày các khái niệm và các nghiên cứu có liên quan đến quản trị bán hàng trong doanh nghiệp. Các lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng công tác quản trị bán hàng tại Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng 1.1.1 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 1.1.1.1Tổng quan về lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng đại diện cho một khoản đầu tư đáng kể đối với hầu hết các doanh nghiệp. Tầm quan trọng của lực lượng bán hàng vượt ra ngoài chi phí của nó. Lực lượng bán hàng có lẽ là tổ chức được trao quyền cao nhất trong nhiều công ty. Thường làm việc một mình và không có người giám sát, nhân viên bán hàng được giao phó tài sản quan trọng nhất của công ty — khách hàng của công ty. Do tác động quan trọng của lực lượng bán hàng đối với các mối quan hệ với khách hàng, ảnh hưởng của lực lượng bán hàng đối với hiệu suất doanh nghiệp là đáng kể. Các nhà lãnh đạo bán hàng đồng ý rằng mọi lực lượng bán hàng đều có cơ hội cải thiện doanh thu bán hàng thông qua nâng cao hiệu quả của lực lượng bán hàng. Hầu hết các công ty đều quan tâm đến việc tối đa hóa hiệu quả của các tổ chức bán hàng của họ. Các sáng kiến của công ty nhằm tăng hiệu quả của lực lượng bán hàng, với các khẩu hiệu như “đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng - giành chiến thắng cho khách hàng”, “đánh giá hiệu quả lực lượng bán hàng toàn cầu” và “hiệu quả bán hàng và sáng kiến tăng trưởng” trở nên phổ biến. Mặc dù có mức độ chú ý mạnh mẽ của công ty, khái niệm “lực lượng bán hàng hiệu quả” vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng, có những ý nghĩa khác nhau đối tùy thuộc vào các góc độ đánh giá khác nhau. Phó giám đốc bán hàng có thể coi tính hiệu quả là “giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài sản phẩm bằng cách thay đổi quy trình bán hàng từ giao dịch sang tư vấn”. Một nhà phân tích bồi thường bán 5
hàng có thể coi đó là “tăng tinh thần và động lực cho lực lượng bán hàng thông qua các chương trình bồi thường khuyến khích tốt hơn”. Người quản lý đào tạo bán hàng có thể coi hiệu quả là “tăng năng lực của nhân viên bán hàng thông qua các chương trình đào tạo đổi mới”. Một nhà quản lý tài chính có thể coi đó là "tăng doanh số bán hàng cho mỗi nhân viên bán hàng" hoặc "giữ chi phí lực lượng bán hàng dưới tỷ lệ phần trăm doanh số chuẩn." Tổ chức bán hàng bị ảnh hưởng bởi các lực lượng và quyết định bắt nguồn từ bên trong công ty, cũng như các lực lượng có thể bắt nguồn từ bên ngoài. Các lực lượng bên ngoài công ty giúp hình thành các chiến lược của công ty, từ đó, ảnh hưởng đến các chiến lược tiếp thị và bán hàng, ảnh hưởng đến các lựa chọn xác định lực lượng bán hàng trông như thế nào. Đồng thời, các công ty săn lùng các cơ hội cải thiện hiệu quả trong tổ chức bán hàng của họ. Các lực lượng và quyết định này cùng nhau ảnh hưởng đến kết quả của khách hàng và công ty. Thế giới bán hàng trong Hình 1.1 minh họa vai trò của lực lượng bán hàng trong bối cảnh của công ty, ngành và môi trường kinh doanh lớn hơn. Hình 1. 1 Thế giới bán hàng (Nguồn: Andris và cộng sự, 2008) Các thành phần của Thế giới bán hàng trong Hình 1.1, di chuyển từ trái sang phải. 6
Các lực lượng bên ngoài (External Forces) bao gồm khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường. Các cơ hội có thể nảy sinh, ví dụ, khi các phân khúc khách hàng mới xuất hiện, các đối thủ cạnh tranh ngừng kinh doanh, các công nghệ hữu ích xuất hiện hoặc nền kinh tế bùng nổ tạo ra các khả năng mới. Mặt khác, các công ty có thể bị đe dọa, ví dụ, khi chiến lược bán hàng trở nên lỗi thời khi khách hàng thay đổi quy trình mua hàng của họ, đối thủ cạnh tranh tấn công các phân khúc thị trường có lợi hoặc suy thoái kinh tế làm giảm nhu cầu của khách hàng. Chiến lược công ty (Company Strategy) bao gồm các quyết định như thiết lập các mục tiêu và mục tiêu kinh doanh của công ty; chiến lược danh mục sản phẩm như tung ra các sản phẩm mới, thiết kế lại và khởi chạy lại các sản phẩm hiện có, và thâm nhập vào các thị trường mới; và quyết định sáp nhập hoặc mua lại các công ty khác. Chiến lược tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sale Strategy) xác định công ty bán cho ai, khách hàng yêu cầu gì và việc bán hàng được thực hiện như thế nào. Đội ngũ bán hàng và tiếp thị chịu trách nhiệm chính về những quyết định này. Các chiến lược tiếp thị và bán hàng được phát triển và liên tục điều chỉnh thông qua bốn hoạt động chính (Zoltners, Sinha và Lorimer 2004). Đầu tiên, thị trường được phân khúc thành các nhóm khách hàng có ý nghĩa và có thể hành động. Thứ hai, công ty xác định việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất và đề xuất giá trị cho từng phân khúc. Một chiến lược tiếp thị và bán hàng thành công tập trung các nguồn lực của công ty vào khách hàng và các sản phẩm / dịch vụ có tầm quan trọng chiến lược và tiềm năng lợi nhuận lâu dài tốt. Thứ ba, quy trình thích hợp nhất để bán đúng sản phẩm / dịch vụ cung cấp cho từng phân khúc thị trường được xác định. Quá trình này bao gồm các hoạt động cần thiết để bán, cung cấp và phục vụ các dịch vụ của công ty. Cuối cùng, một chiến lược tiếp cận thị trường được phát triển để chỉ định kênh bán hàng và tiếp thị nào phù hợp nhất để thực hiện quy trình bán hàng. Điều này bao gồm việc xác định vai trò của lực lượng bán hàng trong việc thực hiện quy trình bán hàng. Các quyết định về chiến lược tiếp thị và bán hàng ảnh hưởng đến lực lượng bán hàng sẽ như thế nào. 7