BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******
HOÀNG TIẾN TÙNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA
DHL EXPRESS VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*******
HOÀNG TIẾN TÙNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA
DHL EXPRESS VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
******
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam ” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa được công bố
trong bất kì công trình nào khác.
Tác giả
Hoàng Tiến Tùng
Mục lục
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 2
5. Những đóng góp của luận văn ............................................................................ 3
6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LOGISTICS ........................................................................................................ 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics .................................................. 4
1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics ................................................ 4
1.1.1.1. Logistics ................................................................................................. 4
1.1.1.2 Dịch vụ logistics:..................................................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ................................................................................... 7
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: ............................................................... 7
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: ........................................................... 8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics: .................................................................... 9
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics: ................................................ 9
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics: ............................... 10
1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: ................................................................ 12
1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 14
1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng: .................................................................... 14
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ... 15
1.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ... 15
1.3 Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics: ......... 16
1.3.1. Thành công từ hệ thống quản lý nhân sự: ............................................... 16
1.3.2. Thành công từ quản lý chi phí chuyển phát nhanh: ................................ 17
1.3.3. Tầm quan trọng việc đầu tư cơ sở hạ tầng : ............................................ 18
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ................................................. 20
2.1 Giới thiệu Tập đoàn DHL và DHL Express Việt Nam: .................................. 20
2.1.1 Tập đoàn DHL: ........................................................................................ 20
2.1.2. DHL Express Việt Nam: ........................................................................ 23
2.1.2.1 Lịch sử hình thành ................................................................................. 23
2.1.2.2. Các dịch vụ mà DHL Express Việt Nam cung cấp .............................. 24
2.1.2.3. Hệ thống mạng lưới của DHL Express Việt Nam ............................... 25
2.1.3 Kết quả kinh doanh của DHL Express Việt Nam giai đoạn 2009-2014: . 26
2.2 Khái quát về quy trình dịch vụ logistics của công ty DHL Express Việt Nam
............................................................................................................................... 28
2.2.1. Quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa: ................................................ 30
2.2.2. Quản trị quy trình thông quan tại các cửa ngõ – Gateways .................... 35
2.2.3. Quản trị kho ............................................................................................. 36
2.2.4. Quản trị mạng lưới hệ thống thông tin .................................................... 38
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của DHL Express Việt Nam:
............................................................................................................................... 40
2.3.1 Sự tin cậy: ................................................................................................ 40
2.3.2. Sự đảm bảo: ............................................................................................. 45
2.3.3. Phương tiện hữu hình .............................................................................. 48
2.3.4. Tính đáp ứng ........................................................................................... 50
2.3.5. Sự đồng cảm ............................................................................................ 54
