BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ QUANG HUY
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA
VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng ứng dụng)
Mã số: 8340101.
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Quang Huy, là học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh
– Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” là công
trình học tập và nghiên cứu của riêng bản thân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS
Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai
công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về sự trung thực đối với nghiên cứu của
mình.
Tác giả
Lê Quang Huy
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................
MỤC LỤC ...........................................................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………….
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu ............................................... 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của bài nghiên cứu ................................................................. 5
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 5
CHƢƠNG 1 ....................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................... 6
1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ hàng không ............................................ 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 6
1.1.3 Dịch vụ hàng không ................................................................................. 6
1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hàng không .............................. 8
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 8
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 8
1.2.3 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 9
1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ hàng không ............................................................... 9
1.2.5 Quản trị chất lƣợng dịch vụ .................................................................... 10
1.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ....................................... 11
1.3.1 Mô hình SERVQUAL Khoảng cách ...................................................... 11
1.3.2 Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quả ............................................... 14
1.4 Các thang đo .............................................................................................. 16
1.4.1 Thang đo SERVQUAL .......................................................................... 16
1.4.2 Thang đo SERVPERF ............................................................................ 16
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17
1.5.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 17
1.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu ............................................................... 18
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI .................... 20
VIETNAM AIRLINES ................................................................................... 20
2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines ...................................................... 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 20
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động chính …………………………………………20
2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 .............................................. 21
2.2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines ............ 23
2.2.1 Đôi nét về quy trình khảo sát ................................................................. 23
2.2.2 Kết quả thu thập và xử lý số liệu ........................................................... 24
2.2.3 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại Vietnam Airlines ............................ 29
2.2.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ ....................................... 31
2.2.4.1 Độ tin cậy ..................................................................................................... 31
2.2.4.2 Năng lực phục vụ ......................................................................................... 35
2.2.4.3 Tính hữu hình .............................................................................................. 37
2.2.4.4 Sự đồng cảm ................................................................................................. 41
2.2.4.5 Khả năng đáp ứng ....................................................................................... 46
2.3 Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân .................................. 49
2.3.1 Thành tựu và nguyên nhân ..................................................................... 49
2.3.1.1 Thành tựu .................................................................................................... 49
2.3.1.2 Nguyên nhân ................................................................................................ 50
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 51
2.3.2.1 Hạn chế ......................................................................................................... 51
2.3.2.2 Nguyên nhân ................................................................................................ 51
CHƢƠNG 3 ..................................................................................................... 54
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020 ................................................................. 54
3.1 Định hƣớng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020 ...................... 54
3.1.1 Xu hƣớng phát triển của ngành hàng không tại Việt Nam ........................ 54
3.1.2 Định hƣớng phát triển của Vietnam Airlines đến 2020 ......................... 55
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Vietnam Airlines đến 2020 . 56
3.2.1 Đối với Độ tin cậy .................................................................................. 56
3.2.1.1 Sự cam kết về thời gian đi và đến nhƣ đã in trên vé ................................ 56
3.2.1.2 Sự hiệu quả trong công tác xử lý khiếu nại của khách hàng .................. 58
3.2.2 Đối với Năng lực phục vụ ...................................................................... 60
3.2.3 Đối với Tính hữu hình ............................................................................ 62
3.2.3.1 Sự tiện nghi, sạch sẽ và thoải mái của phòng chờ .................................... 62
3.2.3.2 Sự phong phú về số lƣợng báo và tạp chí trên chuyến bay ..................... 63
3.2.3.3 Sự hiện đại của máy bay ............................................................................. 65
3.2.3.4 Sự rộng rãi và thoải mái của ghế ngồi trên máy bay ............................... 66
3.2.4 Đối với Sự đồng cảm ............................................................................. 67
3.2.4.1 Sự hỗ trợ trong các trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến ............................ 67
3.2.4.2 Sự quan tâm đến các yêu cầu đặc biệt ...................................................... 68
3.2.5 Đối với Khả năng đáp ứng ..................................................................... 70
3.2.5.1 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích ................ 70
3.2.5.2 Nâng cấp vật dụng cung ứng trên chuyến bay ......................................... 71
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………
PHỤ LỤC ............................................................................................................
