BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------
ĐẬU NGỌC BÌNH
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
– THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG
HÀ NỘI – 2012
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
luận nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa
học của luận văn chưa từng được công bố.
Hà Nội, tháng 04 năm 2012
Đậu Ngọc Bình
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn
đối với các thầy, cô Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức trong suốt thời gian mà em được học tại
trường.
Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo hướng dẫn khoa học
TS.Phạm Thị Thanh Hồng, người đã tận tâm hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt
quá trình thực hiện, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Cục Đăng kiểm Việt Nam, lãnh
đạo và các cán bộ, nhân viên phòng Pháp chế - ISO và phòng Tàu sông đã tạo điều
kiện, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và các bạn học viên
lớp CH.QTKD1-2010B đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Mặc dù bản thân đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt
huyết và năng lực của mình, song với kiến thức còn nhiều hạn chế và trong giới hạn
thời gian quy định, luận văn này chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong
nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp và các chuyên
gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 04 năm 2012
Học viên
Đậu Ngọc Bình
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................... 5
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng .................................................................. 5
1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 5
1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 7
1.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ............................................................................................................. 18
1.2.1. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................ 18
1.2.2. Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam .......... 24
1.2.3. Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại
Việt Nam ........................................................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..................................................................................... 32
CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT
NAM ........................................................................................................................ 33
2.1. Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam ................................................... 33
2.1.1. Lịch sử ra đời .......................................................................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 35
2.1.3. Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam ........................................ 36
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam .................. 38
2.2.1. Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN ....................................... 38
2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN . 39
2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ............................................................................... 49
2.3.1. Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp .............. 50
2.3.2. Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi ............................................................ 60
2.4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam ......................................... 74
2.4.1.Những kết quả đạt được ........................................................................... 74
2.4.2.Những hạn chế còn tồn tại ........................................................................ 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..................................................................................... 77
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN ................... 78
3.1. Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Cục Đăng Kiểm Việt Nam ..... 78
3.1.1. Sứ mệnh ................................................................................................... 78
3.1.2. Phương hướng phát triển ......................................................................... 78
3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
Cục Đăng kiểm Việt Nam .................................................................................... 79
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho
toàn bộ nhân viên Cục ĐKVN .......................................................................... 79
3.2.2. Giải pháp 2: Áp dụng ISO điện tử nhằm tối đa hóa hiệu quả của ISO ... 85
3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO ..................................... 91
3.2.4. Các giải pháp khác .................................................................................. 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 104
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 107
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ
BVC Bureau Veritas Certification
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam
GTVT Giao thông Vận tải
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
IACS International Association Classification Societies
ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND Ủy ban Nhân dân
VR Cục Đăng kiểm Việt Nam
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming ................... 10
Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng .................... 11
Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng ................................... 16
Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng ............ 22
Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới ....................................... 26
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục Đăng kiểm Việt Nam.................................................. 36
Hình 2.2: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động đăng kiểm ........................................................ 37
Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng ............................................................ 40
Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về các lỗi của các phòng, trung tâm sau đánh giá nội bộ 2011 ........................................................................................................................... 59
Hình 2.5: Biểu đồ các tồn tại tổng kết sau thông tin đánh giá nội bộ năm 2011 ...... 60
Hình 2.6: Mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ....................................... 63
Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO.................................................................... 64
Hình 2.8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc .................... 65
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện trình độ nhận thức về ISO 9000 .................................... 67
Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá sự khó khăn của các yếu tố ......................................... 68
Hình 2.11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới duy trì và cải tiến HTQLCL ........... 70
Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO ............................................ 71
Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ................................ 72
Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát .......................... 73
Hình 2.15: Biểu đồ nhân - quả tổng hợp các tồn tại từ khảo sát và đánh giá nội bộ ....... 75
Hình 3.1: Sơ đồ cơ chế “một cửa” ............................................................................ 96
Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng ................................. 100
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010 ............................. 25
Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông .................................................... 55
Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông .......... 56
Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm ........... 58
Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá nội bộ năm 2011 .............................................................................................................. 58
Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát .................................. 62
Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc ......................................... 62
Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO ................................................................... 64
Bảng 2.8: Thống kê mức độ áp dụng ISO vào công việc ......................................... 65
Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc áp dụng ISO 9000 .......................................................................................................... 68
Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL .......................................... 69
Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN ................... 71
Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S .................................................................................... 101
[¬
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 do tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế ISO ban hành đến nay đã được hơn 178 nước trên thế giới áp
dụng. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn cơ bản quy định các yêu cầu của hệ thống.
Ở Việt Nam, năm 1999 có 91 doanh nghiệp được chứng nhận hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, năm 2001 có 500 doanh nghiệp.
Tới tháng 3 năm 2005 có gần 2.500 doanh nghiệp và 35 cơ quan hành chính
nhà nước xây dựng, áp dụng và được các tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ.
Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày
30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng
nhận HTQLCL. Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp
với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) là cơ quan trực thuộc Bộ Giao thông
Vận tải, được giao thực hiện nhiệm vụ quản lý Nhà nước về đăng kiểm đối với
phương tiện giao thông và phương tiện, thiết bị xếp dỡ thi công chuyên dùng,
containers, nồi hơi, bình chịu áp lực sử dụng trong giao thông vận tải đường
bộ, đường sắt, đường thuỷ nội địa, hàng hải trên phạm vi cả nước. Tổ chức thực
hiện công tác đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường các
loại thiết bị giao thông vận tải và phương tiện thăm dò, khai thác, vận chuyển
dầu khí trên biển.
Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên xây
dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Cục ĐKVN đã
thành lập một phòng chuyên trách thực hiện việc nghiên cứu, triển khai và duy
trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong phạm vi toàn ngành và phân
1
công một phó Cục trưởng chỉ đạo công tác này.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại
những tác dụng tích cực trong công tác của toàn ngành. Áp dụng và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng đã tạo ra phương pháp tiếp cận hệ thống, thói quen
làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm, rõ quyền hạn đối với bộ
phận và cá nhân, loại bỏ bớt các thủ tục rườm rà không cần thiết, rút ngắn thời
gian, giảm chi phí. Qua đó, quan hệ giữa cơ quan đăng kiểm, giữa các đăng
kiểm viên với chủ phương tiện được cải thiện, và đặc biệt chất lượng công chức
nâng lên rõ rệt. Nói một cách tổng quát, việc xây dựng, áp dụng duy trì
HTQLCL ISO 9001:2008 đã tạo ra một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
hơn thỏa mãn yêu cầu của xã hội. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt
được, hiệu quả áp dụng và duy trì, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Cục ĐKVN còn tồn tại nhiều hạn chế.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam –
Thực trạng và giải pháp” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc
sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới cũng như trong khu vực, nhiều nước như Malaysia,
Singapore đã thành công và có nhiều kinh nghiệm trong việc triển khai ISO
9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước trong đó có cơ quan Đăng kiểm.
Ở Việt Nam, có không ít các tác giả nghiên cứu đề tài HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO áp dụng tại các đơn vị, doanh nghiệp. Tại Cục ĐKVN, năm
2009, tác giả Đinh Quốc Vinh cũng đã có đề tài nghiên cứu về “Nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong các đơn vị đăng
kiểm phương tiện thủy thuộc Cục Đăng kiểm Việt Nam”. Tuy nhiên, cho tới
nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách tổng thể và đưa ra giải pháp đồng
bộ về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm thuộc trụ
sở Cục ĐKVN. Vì vậy, với đề tài mới mẻ này, tác giả hi vọng sẽ góp phần hoàn
2
thiện trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, điều tra, khảo sát, thu thập từ đó đánh giá
những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình áp dụng
ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất hệ thống các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN
trong giai đoạn tới.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Cục
ĐKVN.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu là việc áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2008 tại các phòng, trung tâm trực thuộc Cục ĐKVN trong
những năm gần đây, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất nhằm hoàn thiện
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các đơn vị này cũng như
toàn bộ Cục ĐKVN trong giai đoạn mới. Do nội dung của vấn đề khá rộng, hệ
thống các Chi cục và Trung tâm đăng kiểm trực thuộc Cục ĐKVN khá nhiều, cộng
với thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không
bao gồm việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại các Chi cục,
Trung tâm đăng kiểm tỉnh/thành phố trực thuộc Cục ĐKVN.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp để nghiên cứu và thực hiện đề tài này dựa trên các phương
pháp sau:
Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng và
quản lý chất lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống các yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ hành chính, thu thập thông tin, xem xét các kinh nghiệm áp dụng ISO
3
9001:2008 trên thế giới và ở Việt Nam nhằm đưa ra các giải pháp đồng bộ.
Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các phòng,
trung tâm tại Cục ĐKVN để thu thập phân tích dữ liệu. Kết quả khảo sát được xử lý
bằng phương pháp phân tích thống kê mô tả.
6. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
được bố cục làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
4
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng Kiểm Việt Nam.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng càng không
ngừng thay đổi, do đó các tổ chức cần phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ. Sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin và sự hợp tác ngày càng sâu rộng giữa các quốc gia trên thế giới đã
khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức muốn chiếm lĩnh
những thị trường đem lại lợi nhuận cao. Chất lượng được coi là một yếu tố quan
trọng, quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” lại mang một ý nghĩa khác
nhau. Nhà sản xuất coi chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định và yêu
cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Mặt khác, xuất phát từ
quan điểm người tiêu dùng, chất lượng được xem như sự phù hợp của sản phẩm,
dịch vụ với mục đích sử dụng. Chất lượng còn được so sánh với chất lượng của đối
thủ cạnh tranh cũng như đi kèm với những tiêu chí về giá cả, chi phí … Đây là một
khái niệm hết sức trừu tượng nên khó có thể đưa ra định nghĩa một cách chính xác
và đầy đủ về chất lượng.
Bên cạnh đó, do nền văn hóa và con người trên thế giới khác nhau, xét trên
từng lĩnh vực cụ thể nên cách hiểu của mỗi người về khái niệm chất lượng cũng
khác nhau. Tuy nhiên, tác giả xin đưa ra một định nghĩa đã được thừa nhận trên
phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Theo
tiêu chuẩn ISO 9001 thì chất lượng là “mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn có
đáp ứng các nhu cầu”. Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối,
5
mang hai đặc điểm cơ bản. Trước hết, nó mang tính chủ quan. Thứ hai, nó thay đổi
theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Chất lượng bao gồm chất lượng
sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp một cách khách quan phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản
phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì được coi là có chất lượng tốt hơn.
Quan tâm đến chất lượng và quản lý chất lượng chính là một trong những phương
thức tiếp cận và tìm cách duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
1.1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
và các bên liên quan. Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên
năm đặc điểm cơ bản sau đây:
Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đây là
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một
khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo
thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các
nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ
6
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông
thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi
nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm
như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn…
1.1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không
chuyển giao sở hữu.
Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân
viên phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ.
Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác
giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
7
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yêu tố này. Quản lý chất lượng là một khía
cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt
động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo
GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này
được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và
sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả
nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu
người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục
8
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng [3].
1.1.2.2. Những nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi
hỏi phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:
(cid:153) Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.
Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách
hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm. sản xuất,
kiểm tra, dịch vụ sau khi bán đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng làm mục tiêu.
(cid:153) Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm
bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần
áp dụng biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng
của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
(cid:153) Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức,
kỹ thuật, xã hội… liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng
chính sách chất lượng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó cũng là
kết quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp, các địa phương và
từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong
các mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng. Nếu chỉ phiến
diện trong giải quyết vấn đề sẽ không bao giờ đạt được kết quả mong muốn.
(cid:153) Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và
cải tiến chất lượng
Theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế
hoạch và hệ thống, được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh
9
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng ác yêu
cầu về chất lượng và cải tiến chất lượng; là những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình
để tạo thêm ích lợi cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Như vậy, cải tiến
chất lượng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với
nhau. Đảm bảo chất lượng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Cải tiến chất lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu
quả, hiệu suất của chất lượng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lượng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng không ngừng.
Cải tiến chất lượng được tiến hành liên tục trên cơ sở thực hiện có hiệu quả
vòng tròn chất lượng của Deming với tên gọi là vòng tròn cải tiến bao gồm: Hoạch
A
P
Hiệu quả
C
D
A
P
C
D
A
P
C
D
P: Hoạch định
D: Thực hiện
C: Kiểm tra
Cải tiến
M Q T
0 0 0 9 O S
A: Điều chỉnh
I
định, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh (PDCA)
G N Ợ Ư L T Ấ H C O Ả B M Ả Đ
Hình 1.1. Cải tiến chất lượng trên cơ sở vòng tròn chất lượng Deming
10
Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]
(cid:153) Quản lý chất lượng theo quá trình
Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lượng.
Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản lý chất lượng ở mọi
khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu
tài chính, theo cách này, doanh nghiệp chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu
cuối cùng và trong quản lý chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả
cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Quá trình
Mục tiêu tài chính
B
C
Z
Hỗ trợ tạo điều kiện
Thưởng phạt
Đào tạo
Giám sát, kiểm tra
Ủy quyền
Giao nhiệm vụ
Định hướng P
Định hướng R
A
Quản trị theo quá trình
Quản trị theo mục tiêu tài chính
Hình 1.2: Hai phương pháp quản trị liên quan đến quản lý chất lượng
Nguồn: trình quản lý chất lượng trong các tổ chức [3]
Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất
lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy
11
nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình.
(cid:153) Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là một khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc được tiến hành đến
đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có đi lên.
Trong quản lý chất lượng cũng vậy, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn
những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu
thị trường.
1.1.2.3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản lý nào đều phải thực hiện
một số chức năng như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp.
Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản lý chất lượng có những đặc thù
riêng nên các chức năng của quản lý chất lượng cũng có những đặc điểm riêng.
Deming là người đã khái quát chức năng quản lý chất lượng thành vòng tròn
chất lượng: Hoạch định, thực hiện, kiểm tra, điều chỉnh (PDCA). Có thể cụ thể hóa
chức năng quản lý chất lượng theo các nội dung sau:
(cid:153) Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng
khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương
tiện, nguồn lực, và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Nhiệm
vụ của hoạch định chất lượng là:
- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm
hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của
sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ.
- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất
lượng của doanh nghiệp.
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
12
(cid:153) Chức năng tổ chức
Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ
yếu sau đây:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng. Hiện đang tồn tại nhiều hệ thống
quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, …Mỗi doanh
nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thống chất lượng phù hợp.
- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, kỹ thuật,
chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định. Nhiệm vụ này
bao gồm:
+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội
dung công việc mình phải làm.
+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người
thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
(cid:153) Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt
động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra. Những nhiệm vụ
chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo
thực hiện đúng những yêu cầu.
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh
giá một cách độc lập những vấn đề sau: Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách
trung thành không? Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa? Nếu mục tiêu không đạt
được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn.
(cid:153) Chức năng kích thích
13
Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua áp
dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải
thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng.
(cid:153) Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục
các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần
khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt
được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.
Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản lý chất lượng được
hiểu rõ ở nhiệm vụ cải tiến và hoàn thiện chất lượng.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.
- Đổi mới công nghệ.
- Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm khuyết tật.
Khi tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần phải phân biệt rõ ràng giữa việc
loại trừ hậu quả và loại trừ nguyên nhân của hậu quả.
Sửa lại những phế phẩm và phát hiện những nhầm lẫn trong quá trình sản
xuất bằng cách làm việc thêm thời gian là những hoạt động xóa bỏ hậu quả chứ
không phải nguyên nhân.
Cần tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có biện pháp khắc phục ngay
từ đầu. Nếu nguyên nhân là sự trục trặc của thiết bị thì phải xem xét lại phương
pháp bảo dưỡng thiết bị. Nếu không đạt được mục tiêu do kế hoạch tồi thì điều sống
còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy đủ đã được thiết lập ngay từ
đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt động hoạch định cũng như hoàn thiện
bản thân các kế hoạch.
1.1.2.4. Các phương pháp quản lý chất lượng
Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành 5
bước phát triển như sau:
a. Kiểm tra chất lượng (I- Inspection)
14
Trong thời gian dài, kể từ cuộc cách mạng công nghiệp, chiến lược chất
lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào kiểm tra. Đó là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra sản
phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã được chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã
rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém.
b. Kiểm soát chất lượng (QC - Quality Control)
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp
ứng các yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình tạo ra chất lượng. Đó là:
- Kiểm soát con người thực hiện
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị
- Kiểm tra thông tin.
c. Đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tưởng về sự đảm bảo đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng gồm hai
mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (tạo niềm tin cho lãnh đạo và các thành viên
trong tổ chức) và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo niềm tin cho cho
khách hàng và những người có liên quan. Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) (ra
xây dựng và ban hành bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có được một mô
hình chung về hệ thống chất lượng.
d. Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control)
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các
nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản
xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn
15
toàn khách hàng (theo Amland V. Feigenbaun).
e. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Toàn Quality Management)
Theo ISO 8402 : 1994: "Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của
một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành
viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem
lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ quá trình sản xuất, kinh
doanh với mục tiêu nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công
đoạn, bên trong và bên ngoài. Quản lý chất lượng toàn diện lấy con người làm trung
tâm, huy động tối đa tiềm năng của mọi hành viên đóng góp vào sự nghiệp chung
của tổ chức. Xây dựng quản lý chất lượng toàn diện chính là xây dựng nền văn hoá
chất lượng cho tổ chức, đòi hỏi quá trình lâu dài, không có đích. Sự tiến triển của
Quản lý chất lượng toàn diện
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Mối quan hệ với khách hàng và người cung ứng
Khách hàng bên trong và bên ngoài
Nhóm chất lượng
các phương thức quản lý chất lượng có thể biểu diễn qua sơ đồ như sau:
Hình 1.3: Sự phát triển của phương thức quản lý chất lượng
16
Nguồn: Tài liệu đào tạo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [9]
1.1.2.5 Sự cần thiết của việc áp dụng quản lý chất lượng
Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế ngày càng
trở nên gay gắt như hiện nay, tất cả các tổ chức đều ý thức được rằng hoạt động
quản lý chất lượng là yếu tố không thể thiếu trong công việc. Nếu như chất lượng
được coi là một lợi thế cạnh tranh của tổ chức thì việc tuân thủ những tiêu chuẩn bắt
buộc và những quy định quy phạm kỹ thuật cũng là một lợi thế cho khả năng tồn tại
và phát triển bền vững. Quản lý chất lượng là những cách thức và hành động để
chắc chắn cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính
xác, từ đó mang tới niềm tin cho khách hàng và khẳng định uy tín của tổ chức.
Tuy nhiên, những lợi ích có được từ quản lý chất lượng có thể sẽ không trở
nên tối ưu nếu như không tiến hành một cách khoa học. Biện pháp tốt nhất là áp
dụng một hệ thống quản lý chất lượng đã được quốc tế công nhận. Thực tế đã chứng
minh việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng trong vòng 15 năm trở lại đây
theo các quy định quốc tế của các tổ chức Việt Nam đang được đẩy mạnh [3].
Nguyên nhân là do ngoài lợi ích về kinh tế của chính bản thân tổ chức, đây còn là
điều kiện cần thiết để tổ chức tham gia hội nhập quốc tế. Quan trọng hơn là việc áp
dụng những hệ thống này đã góp phần tạo ra sự chuyển biến về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ.
Theo phòng Tư vấn chất lượng thuộc trung tâm Năng suất Việt Nam, nếu
thực hiện tốt việc quản lý chất lượng sẽ mang lại các ưu điểm cơ bản sau:
- Giúp điều hành nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn.
- Giải phóng lãnh đạo khỏi các công việc sự vụ, chất lượng công việc do đó
cũng được cải tiến thường xuyên hơn.
- Hoạt động của đơn vị ít bị biến động khi có những thay đổi lớn về nhân sự,
đồng thời môi trường làm việc được cải thiện.
- Hoạt động bán hàng nói riêng và công tác tìm kiếm khách hàng nói chung
trở nên thuận lợi hơn.
Song, nếu xây dựng không hợp lý thì hệ thống quản lý chất lượng thường
17
hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… không cần thiết. Nó còn kéo theo
một số quá trình hoặc một số công việc không phù hợp. Hơn nữa, vì các công việc
đều được tiêu chuẩn hóa nên có thể gây ra hạn chế trong tính sáng tạo và cải tiến
công việc. Từ những ưu điểm và khiếm khuyết nêu trên, có thể thấy rõ 4 vai trò nổi
trội của hệ thống quản lý chất lượng nói chung, đó là:
- Nâng cao năng lực quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
- Do nhận thức rõ được sự cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng, trong
một số lĩnh vực, việc xây dựng hệ thống này là yêu cầu của cơ quan quản lý, của
khách hàng.
- Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ góp phần nâng cao uy tín, hình
ảnh của tổ chức với khách hàng và các bên liên quan.
- Một số trường hợp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là do phong trào
khi xét thấy các đơn vị cùng lĩnh vực đã triển khai thành công.
1.2. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
1.2.1. Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1.1 Giới thiệu chung
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Standard Organisation). Đây là tổ chức lớn nhất và được công nhận rộng rãi nhất
trên thế giới về vấn đề đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất của cả khu vực
tư nhân và Nhà nước. Tổ chức này có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sỹ, được thành
lập tại Anh vào năm 1947 với đại diện của 25 quốc gia với mục đích xây dựng các
tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra
đều mang tính chất tự nguyện nhưng thường được các quốc gia công nhận và coi nó
có tính chất bắt buộc. Ngày nay, tổ chức có trên 178 quốc gia thành viên trên thế
giới, trong đó có Việt Nam. Nhiệm vụ của ISO đến quá trình này, nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Quá trình tiêu chuẩn hóa
cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốc gia trên các lĩnh vực khoa học,
công nghệ và hoạt động kinh tế. Tiêu chuẩn ISO ban hành sau khi được thông qua
18
theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức thuộc ISO.
Tính đến nay, ISO 9000 đã trải qua 4 lần công bố, bổ sung và thay thế là vào
các năm 1987, 1994, 2000 và gần đây nhất là ngày 14/11/2008. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu
nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức
để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng
là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và
không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Có thể áp dụng tiêu
chuẩn này cho bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào không kể quy mô hay loại sản
phẩm mà doanh nghiệp đó sản xuất. Vì tiêu chuẩn này hướng đến khách hàng và
được quốc tế công nhận nên nó có thể tạo ra sự khác biệt đối với hình ảnh của
doanh nghiệp, tính hiệu quả và năng lực cạnh tranh.
So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là
thay đổi toàn diện. Nó không đưa ra các yêu cầu mới nào, vẫn giữ nguyên các đề
mục, phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn. Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc
ban đầu của ISO.
ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO
9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh
giá. Nó cũng có một số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính
tương thích(nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi
trường. Những điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là: Nhấn mạnh sự phù hợp của
sản phẩm, cải thiện tính tương thích với các tiêu chuẩn khác, làm rõ hơn các quá
trình bên ngoài và diễn đạt rõ hơn, quy định chính xác hơn các yêu cầu.
Theo ý nghĩa chung trong kinh doanh, ISO 9001:2008 chính là việc thực
hiện tốt và kiểm soát chặt chẽ một hệ thống quản lý chất lượng được lập thành văn
bản. Nói một cách đơn giản hơn, tổ chức cần phải:
Thứ nhất, viết ra những gì cần làm: Mô tả các thủ tục, quy trình cho từng
19
công việc cụ thể đến từng phòng ban, hướng dẫn công việc cho các cá nhân.
Thứ hai, làm những gì đã viết: Thực hiện công việc theo quy trình và theo
hướng dẫn của công việc…
Thứ ba, đánh giá những gì đã làm: Đối chiếu việc làm với nội dung đã mô tả.
Cuối cùng là điều chỉnh những khác biệt: Đề ra các biện pháp khắc phục,
phòng ngừa và lưu trữ hồ sơ.
1.2.1.2Nguyên tắc hoạt động của ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề cập và nhấn
mạnh tới việc hình thành một hệ thống được lập thành văn bản với các quy trình,
thủ tục để kiếm soát các quá trình công việc. Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế,
một trong những đặc điểm cơ bản khác mà tiêu chuẩn này đòi hỏi là các tổ chức
phải hiểu và thực thi được 8 nguyên tắc trong quá trình vận hành hệ thống quản lý
chất lượng của mình. Cụ thể như sau:
Nguyên tắc thứ nhất: Định hướng bởi khách hàng
Tổ chức có thể tồn tại và phát triển hay không phụ thuộc rất lớn vào khách
hàng, vì vậy cần hiểu rõ những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để
không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc thứ hai: Sự lãnh đạo
Bên cạnh việc thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và đường lối của tổ
chức, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ bên trong doanh nghiệp để
hoàn toàn thu hút được sự tham gia của tất cả các nhân viên trong việc đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc thứ ba: Cam kết của nhân viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và việc có được
những hiểu biết cũng như kinh nghiệm của họ là thực sự hữu ích, do vậy việc huy
động sự tham gia của toàn bộ các cán bộ nhân viên sẽ sử dụng được năng lực của họ
vì lợi ích chung của tổ chức.
Nguyên tắc thứ tư: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn lực
20
có liên quan được quản lý như một quá trình đúng đắn.
Nguyên tắc thứ năm: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau so với
mục tiêu đề ra giống như một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu
lực và hiệu quả.
Nguyên tắc thứ sáu: Cải tiến thường xuyên
Đây không chỉ là mục tiêu mà còn là phương pháp áp dụng của mọi tổ chức.
Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải
liên tục cải tiến.
Nguyên tắc thứ bảy: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu lực đều phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc thứ tám: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và nhà cung cấp có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Do vậy mối
quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của cả hai
bên để tạo ra giá trị.
Trên thực tế, các tổ chức ở Việt Nam triển khai áp dụng tiêu chuẩn này trong
thời gian qua đã bước đầu tiếp cận tới định hướng về việc xây dựng và thực hiện hệ
thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật. Song
nếu chỉ tập trung vào xây dựng quy trình thủ tục mà quên đi việc thực thi 8 nguyên
tắc quản lý thì sẽ tạo nên một hệ thống quản lý chất lượng thiếu đồng bộ, gây ra các
vấn đề tồn tại như: Quy trình xác định rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm nhưng tinh
thần phục vụ ít chuyển biến; Lãnh đạo thiếu quan tâm sâu sát đến việc áp dụng hệ
thống, coi việc áp dụng ISO 9001:2008 như một dự án với việc “đạt chứng chỉ” là
mục tiêu cuối cùng; cán bộ công chức không nhận thức rõ ràng về mối liên quan
giữa công việc mình làm và mục tiêu của cả hệ thống cũng như không tham gia xây
dựng hệ thống ngay từ đầu mà coi việc áp dụng ISO 9001:2008 là của ban chỉ đạo;
Nhầm lẫn giữa quy trình công việc và quy định về công việc của từng bộ phận chức
năng; Tồn tại 2 hệ thống quản lý do có sự không thống nhất giữa quy trình được
21
viết ra một cách chủ quan và cách làm tồn tại trong thực tế; Các kết quả thống kê
đánh giá về mức độ hài lòng của đối tượng mà doanh nghiệp phải phục vụ được đưa
ra không điển hình, thiếu thực tế; Không có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận
trong một cơ quan hệ thống hành chính. Do vậy, cần áp dụng song song 8 nguyên
tắc kể trên với việc xây dựng quy trình thủ tục để đạt được kết quả cao nhất.
1.2.1.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chứa năm nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được
xem như một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và được trình bày dạng
mô hình của một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tiếp cận theo quá trình: “Đầu
vào -> quá trình -> đầu ra”. Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức được mô
hình hóa dựa trên quá trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trị tăng thêm
bao gồm năm nhóm yêu cầu được minh họa như hình sau:
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Trách nhiệm của lãnh đạo
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Đầu vào
Đầu ra
Đo lường, phân tích, cải Quản lý nguồn lực
Sự thỏa mãn
Tạo sản phẩm Sản phẩm
Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.4: Mô hình quản lý theo quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
22
Nguồn: TCVN ISO 9001:2008
Mô hình trên bao gồm năm nhóm yêu cầu như sau:
Nhóm yêu cầu thứ nhất: Các yêu cầu tổng thể đối với hệ thống quản lý chất
lượng và hệ thống tài liệu
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để
làm nền tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn
vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, các
nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường, theo dõi, phân tích cũng như
cải tiến chúng như thế nào. Ngoài ra, nhóm này cũng ấn định các yêu cầu về hệ
thống văn bản cần thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát
tài liệu và hồ sơ.
Nhóm yêu cầu thứ hai: Trách nhiệm của lãnh đạo
Quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao
nhất. Lãnh đạo cấp cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đề đạt được
chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các
biện pháp cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó. Ngoài ra, họ còn phải đảm bảo sự
trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và xem
xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu thứ ba: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực
hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được giao và
có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu
cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
Nhóm yêu cầu thứ tư: Tạo sản phẩm, dịch vụ
Nhóm này bao gồm các quá trình cần thiết để tạo sản phẩm hay cung cấp
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đây là hoạt động chuyển hóa đầu vào của
quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm.
Nhóm yêu cầu thứ năm: Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm
23
cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các
yêu cầu của khách hàng thông qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm.
Việc phân tích này, bao gồm cả những sai sót trong hệ thống sẽ cung cấp những
thông tin có giá trị làm cơ sở cho việc thực hiện các nội dung cải tiến khi cần thiết.
Có thể thấy, mỗi yêu cầu trong số năm yêu cầu cơ bản nói trên đều cần thiết
để thiết kế nên một hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình bởi nếu thiếu chỉ
một yếu tố thì quá trình đó sẽ không được kiểm soát. Như vậy, có thể xem hệ thống
quản lý chất lượng như một loạt các quá trình liên kết lẫn nhau để tạo đầu ra phù
hợp với mục tiêu chất lượng đã định.
1.2.2. Vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.2.2.1 Thực trạng áp dụng ISO 9001 trên thế giới
Xét trên khía cạnh ảnh hưởng tới mậu dịch và thương mại quốc tế tại hầu hết
các quốc gia trên thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO nhanh chóng trở
thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của thương mại, công
nghiệp và ngay cả trong lĩnh vực quốc phòng. Các hợp đồng đòi hỏi những công ty
cung cấp phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp ISO 9001 ngày càng nhiều hơn
tại nhiều nước trên thế giới. Đặc biệt đối với những ngành công nghiệp như: Sản
phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông… Sự chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất
lượng khắp thế giới cũng góp phần cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung
ứng từ mọi quốc gia. Theo tính chất của tiêu chuẩn ISO 9001, nhà sản xuất hoặc
nhà cung cấp phải thể hiện trách nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và
thích hợp với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại
quốc tế. Thêm vào đó, hệ thống ISO 9001 cũng rất hữu ích trong việc trao đổi
thương mại toàn cầu và mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó
khăn của rào cản kỹ thuật trong thương mại và những liên minh khu vực.
Xét trên khía cạnh của hoạt động sản xuất kinh doanh, hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001 rất được quan tâm tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới, trong
đó có Mỹ và Liên minh Châu Âu. Tiêu chuẩn này được yêu cầu phải áp dụng trong
mua bán hàng hóa thuộc các nước trong liên minh Châu Âu ngay từ những năm
24
cuối thế kỷ 20, bất kỳ một quốc gia nào muốn thâm nhập hàng hóa vào thị trường
Châu Âu đều phải đảm bảo về chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Theo số liệu
thống kê của Tổ chức tiêu chuẩn (ISO), vào thời điểm năm 1992, đã có trên 20.000
công ty Châu Âu và gần 1000 công ty của Mỹ đăng ký và được công nhận theo điều
kiện ISO. Nhiều chuyên viên kinh tế quốc tế cho rằng, không bao lâu nữa ISO sẽ là
một trong những tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng cho các loại hàng hóa vì sản phẩm
nào được chứng nhận sẽ có ảnh hưởng rất nhiều tới thị phần.
ISO 9001 là tiêu chuẩn cung cấp cho các yêu cầu của một hệ thống quản lý
chất lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện
các tiêu chuẩn cho tổ chức bảo đảm được nguồn sản phẩm, dịch vụ cung cấp, khả
năng đáp ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo
tổ chức Tiêu chuẩn hóa thế giới (ISO), đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2010, đã có
ít nhất 1.109.905 giấy chứng nhận ISO 9001 được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh
tế. Con số này của năm 2009 là 1.064.785 nghĩa là năm 2010 tăng 4% số chứng chỉ
so với năm 2009. Mặc dù cuộc khủng hoảng tài chính đang diễn ra trầm trọng và
lan rộng đến hầu hết các nước và lĩnh vực kinh tế, nhưng dường như điều này
không làm ảnh hưởng nhiều đến các quốc gia đang đẩy mạnh việc áp dụng các hệ
thống quản lý. Điều này minh chứng rằng ISO 9001:2008 đã trở thành một công cụ
thiết yếu của nền kinh tế thế giới và luôn có sức hút với các tổ chức, kể cả trong
những thời điểm khó khăn nhất.
Chỉ tiêu
12/2006
12/2007
12/2008
12/2009
12/2010
Chứng chỉ trên toàn thế giới
896.929
961.486
982.832
1.064.785 1.109.805
Số lượng tăng hàng năm
123.062
54.557
31.346
81.953
45.120
Số quốc gia/nền kinh tế
170
175
176
178
178
Bảng 1.1: Thống kê về ISO 9001 trên thế giới năm 2006 - 2010
Nguồn:The ISO survey of Certifications 2010 – International Standard
25
Organisation
World total
World growth
1109905
140000
1200000
1064785
123062
896929 951486 982832
120000
1000000
100000
800000
81953
80000
600000
54557
45120
60000
400000
31346
40000
200000
20000
0
0
6 0 0 2
7 0 0 2
8 0 0 2
9 0 0 2
0 1 0 2
6 0 0 2
7 0 0 2
8 0 0 2
9 0 0 2
0 1 0 2
Top 10 countries for ISO 9001 certificates ‐ 2010
China
297037
Italy
138892
Russian Federation
62265
Spain
59854
Japan
59287
Germany
50583
United Kingdom
44849
India
33250
United States
25101
Korea
24778
0
50000
100000
200000
250000
300000
350000
150000
Hình 1.5: Các biểu đồ thống kê về ISO 9001 trên thế giới
Nguồn:The ISO survey of Certifications 2010 – International Standard
Organisation
1.2.2.2 Bài học cho Việt Nam
Xét trên nghĩa hẹp, đối với các tổ chức Việt Nam, áp dụng quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là ISO 9001:2008 đã và đang cho thấy nhiều
lợi ích. Hệ thống này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí do giảm được các sản phẩm
không phù hợp, giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất ảnh hưởng tới môi trường
mà còn duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm, nâng cao năng suất lao động,
26
tăng cường vị thế và uy tín cho tổ chức, mở rộng quan hệ quốc tế, liên doanh liên
kết, tăng khả năng thắng thầu đối với các dự án cho điều kiện dự thầu khắt khe, xây
dựng được phong cách làm việc khoa học có tính hệ thống, dễ dàng giám sát mọi
lúc, mọi nơi.
Xét trên nghĩa rộng, việc áp dụng và xây dựng thành công tiêu chuẩn ISO
9001:2008 không chỉ mang lại những lợi ích trước mắt mà con mang đến lợi ích lâu
dài cho tổ chức. Nhờ đạt được các chứng nhận này, tổ chức dễ dàng nhận được sự
ủng hộ từ các nhà đầu tư, cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức tài chính, bảo hiểm
và cộng đồng dân cư. Không những thế, việc đạt được các chứng nhận về hệ thống
quản lý cũng có thể làm nền tảng cho việc chứng nhận chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, phục vụ cho công tác đấu thầu, kêu gọi đầu tư qua thị trường chứng khoán.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất
lượng nói chung và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nói riêng đã trở thành những công cụ
quản lý hữu hiệu và không thể thiếu. Bởi lẽ, các tổ chức đã nhận thức được rằng, cái
đích cuối cùng của các nhà sản xuất vẫn là khẳng định đẳng cấp của chất lượng sản
phẩm dịch vụ và việc áp dụng, xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức có được sản phẩm, dịch vụ tốt
hơn, đạt được lợi nhuận cao trong sản xuất kinh doanh. Quan trọng hơn cả, điều này
sẽ góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý vĩ mô, một trong những điều kiện
tiên quyết lâu dài đối với bất kỳ doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển
trong tương lai khi xu thế hội nhập kinh tế thế giới ngày càng phát triển.
1.2.3. Vấn đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính tại
Việt Nam
1.2.3.1 Thực trạng áp dụng
Ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ra quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động cuả các cơ quan hành chính nhà nước. Mục
tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này là thông qua việc xây dựng
và thực hiện các quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp
27
luật tạo điều kiện để cán bộ, công chức trước hết là người đứng đầu cơ quan hành
chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ
quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý
và cung cấp dịch vụ hành chính công. Quyết định này ra đời trên cơ sở nhu cầu
phục vụ cải cách hành chính, đã qua xem xét đánh giá thực tiễn của một số cơ quan
hành chính nhà nước đã thực hiện trước đó (Do nhu cầu tự thân về cải tiến phương
thức quản lý-mang tính tự phát) và khuyến nghị của hội thảo khu vực về cải cách
hành chính giữa đại diện các Chính phủ họp ở Malaysia năm 1997 (Trong khuyến
nghị này có nhấn mạnh cần áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 kết hợp với ứng dụng
công nghệ thông tin). Đây là một quyết định đúng đắn, kịp thời làm cơ sở để định
hướng cho các cơ quan hành chính nhà nước khi triển khai áp dụng HTQLCL phục
vụ các yêu cầu cụ thể về cải cách hành chính của mình. Đồng thời, quyết định này
cũng hướng cho các cơ quan tư vấn, cơ quan đánh giá chứng nhận đảm bảo các yêu
cầu, các nguyên tắc về nghiệp vụ nhưng phải sát hợp với đặc điểm cuả hoạt động
hành chính nhà nước và mục tiêu, yêu cầu cuả cải cách hành chính.
Theo báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, đến hết ngày
30/4/2011 cả nước đã có 1.926 cơ quan hành chính nhà nước được cấp Giấy chứng
nhận HTQLCL. Trong đó 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và 935 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp
với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Cụ thể như sau:
- Cấp tỉnh có 1.773 cơ quan hành chính nhà nước tại 62 tỉnh thành phố được
cấp giấy chứng nhận (trừ tỉnh Gia Lai chưa có cơ quan hành chính nhà nước được
cấp giấy chứng nhận).
- Cấp Trung ương có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ được cấp giấy chứng nhân.
Tại Hải Dương, kết thúc Đề án: Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2006-2010 đã
có 42 cơ quan hành chính nhà nước triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL, bao
gồm các cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND tỉnh, UBND các huyện, thành phố,
thị xã, các Chi cục trực thuộc các Sở (trừ một số Chi cục mới thành lập), Ban quản
28
lý các khu công nghiệp và Cục Thống kê. Trong đó 40 cơ quan đã được cấp giấy
chứng nhận (15 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2000 và 25 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008). Hiện nay, Sở Khoa học và Công nghệ đang xây dựng Kế
hoạch xây dựng, áp dụng HTQLCL theo mô hình khung tại tất cả các cơ quan hành
chính nhà nước, phấn đấu đến hết năm 2012 các cơ quan hành chính đều xây dựng
và áp dụng thành công HTQLCL theo mô hình khung do Bộ Khoa học và Công
nghệ xây dựng, công bố.
Thực tiễn cho thấy hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
là một giải pháp tốt, mang tính tiên tiến (tiếp cận theo quá trình, tạo điều kiện để xử
lí công việc có hệ thống, chủ động, sáng tạo...) hỗ trợ đắc lực không chỉ cho các
doanh nghiệp sản xuất-kinh doanh-dịch vụ mà còn thể hiện rất rõ đối với các cơ
quan hành chính nhà nước trong tạo dựng một phương thức quản lí, phương pháp
làm việc khoa học, hợp lí. Ở Việt Nam, trừ vài lĩnh vực đặc biệt như Ngân hàng,
Tài chính..., phần lớn các cơ quan hành chính nhà nước mới dừng ở quy định, quy
chế làm việc và một số thủ tục sơ lược chứ chưa quy trình hóa ứng với từng công
việc cụ thể (để cán bộ, công chức theo đó mà làm), tức chưa xác định được thật rõ
ràng trình tự, ranh giới trách nhiệm, quan hệ tương tác bên trong và với bên ngoài,
căn cứ pháp lý và cả thời gian khống chế (với nhiều công việc quản lí nhà nước và
dịch vụ hành chính công). Chính vì vậy, nhiều cán bộ, công chức vẫn lúng túng và
sơ hở trong xử lý công việc. Nhiều người làm việc theo thói quen, kinh nghiệm (đôi
khi chưa phù hợp và trái với quy định hiện hành). Nhiều người chỉ biết làm việc
theo chỉ thị của cấp trên một cách máy móc, ít quan tâm tới công việc được giao đó
có rõ không, có phù hợp với luật pháp và nguyện vọng, yêu cầu chính đáng của tổ
chức, công dân hay không? Đặc biệt, việc xác định và xử lý quan hệ tương tác bên
trong và nhất là với bên ngoài chưa được chú ý. Đây là nhược điểm phổ biến gây
nhiều trở ngại cho thực hiện cơ chế một cửa liên thông, gây không ít phiền hà cho tổ
chức và công dân. Bằng quy trình hoá các quá trình ứng với từng công việc cụ thể,
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 sẽ giúp các cơ quan hành
29
chính nhà nước khắc phục nhược điểm trên một cách có hiệu quả. Chính vì yêu cầu
tạo một phương pháp làm việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính nên
nhiều nước đã rất coi trọng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 như
Singapore (ISO 9000 là yêu cầu tối thiểu cần thiết của một cơ quan hành chính);
Maylaysia (Chính phủ quy định tất cả cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng,
trong đó có một cơ quan thuộc Thủ tướng Chính phủ chuyên trách việc chỉ đạo,
hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá, cấp chứng chỉ. Tổng thống Philippine cũng chỉ thị
các cơ quan của Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này.
1.2.3.2. Hiệu quả từ việc áp dụng ISO 9001:2008
Áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính đã góp
phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc
một cách khoa học; môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện.
Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết
công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công
chức.
Kết quả đạt được rõ nét trong áp dụng ISO trong các cơ quan đó là, việc tổ
chức, thu thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng
dẫn của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo
từng lĩnh vực công việc; tác phong làm việc của cán bộ, công chức khoa học,
nghiêm túc hơn và ngày càng thể thiện vai trò là cầu nối giữa pháp luật và người
dân, có trách nhiệm hướng dẫn người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ theo quy
định của pháp luật. Thông qua ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu
quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất. Cán bộ,
công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc,
được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực
hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền
phê duyệt. Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn. Việc áp
dụng ISO 9001:2008 làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của
30
cán bộ, công chức. Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm
yết công khai, minh bạch. Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận
tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí”. Chất lượng, hiệu quả
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được
31
lòng tin và sự hài lòng của người dân.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã hệ thống một cách khái quát về cơ sở lý luận của
quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Trong đó nêu rõ các khái niệm và nội dung của chất lượng, quản lý chất lượng và hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Về quản lý chất lượng: Có rất nhiều định nghĩa về quản lý chất lượng và
quan niệm về quản lý chất lượng được mở rộng từ lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và
quản lý. Quản lý chất lượng chính là các hoạt động có phối hợp để định hướng
nhằm kiểm soát mọi tổ chức về chất lượng. Việc quản lý chất lượng đòi hỏi phải
thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản lý chất lượng phải được định
hướng bởi khách hàng; (2) coi trọng con người; (3) nguyên tắc toàn diện và đồng
bộ; (4) quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải
tiến chất lượng; (5) quản lý chất lượng phải thực hiện theo quá trình và (6) kiểm tra.
Quản lý chất lượng thực hiện các chức năng: hoạch định; tổ chức; kiểm tra; kích
thích; điều chỉnh, điều hòa và phối hợp. Trong quản lý chất lượng, người ta thường
áp dụng các phương pháp: Kiểm tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm soát
chất lượng toàn diện; đảm bảo chất lượng; quản lý chất lượng toàn diện.
Về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Chương 1
đã giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm: Lịch sử hình thành, so sánh
với phiên bản ISO 9001:2000, các nguyên tắc hoạt động và các yêu cầu. Đồng thời,
chương 1 cũng đã chỉ ra vấn đề áp dụng ISO 9001 trên thế giới và bài học cho Việt
Nam. Bên cạnh đó, trong chương này đã đề cập đến thực trạng và hiệu quả từ việc
áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính tại Việt Nam từ đó làm cơ sở lý luận
32
cho nội dung ở chương 2 của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về Cục Đăng kiểm Việt Nam
Cục Đăng kiểm Việt Nam (tên tiếng Anh là Vietnam Register, viết tắt là VR)
là cơ quan quản lý Nhà nước và tổ chức thực hiện việc kiểm tra, giám sát kỹ thuật,
chứng nhận chất lượng, an toàn và bảo vệ môi trường cho các thiết bị, phương tiện
đường thủy, đường bộ, đường sắt và công trình dầu khí biển nhằm góp phần bảo
đảm an toàn sinh mạng con người, tài sản, môi trường thiên nhiên theo tiêu chuẩn,
quy chuẩn Việt Nam, các công ước quốc tế có liên quan mà Việt Nam tham gia
hoặc ký kết, đồng thời thực hiện việc kiểm tra, chứng nhận theo ủy quyền và kiểm
tra khác theo yêu cầu của khách hàng.
Trụ sở của VR đóng tại:
18 Đường Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội – Việt Nam.
VR tiến hành các hoạt động phân cấp, giám sát kỹ thuật, kiểm tra chứng
nhận chất lượng, an toàn và bảo vệ môi trường thông qua các phòng, trung tâm, các
Chi cục đăng kiểm thuộc VR và các phòng, ban đăng kiểm thuộc Sở GTVT, các
đơn vị đăng kiểm xe cơ giới đặt trên phạm vi cả nước. [10,tr5]
Ðăng kiểm Việt Nam hoạt động trong 4 lĩnh vực chính: Lĩnh vực tàu thuỷ
bao gồm tàu biển, tàu sông; Lĩnh vực công trình biển bao gồm giàn khoan biển,
đường ống biển, kho chứa nổi v.v...; Lĩnh vực xe cơ giới; Lĩnh vực công nghiệp bao
gồm các sản phẩm dùng để chế tạo, lắp đặt trên các phương tiện nói trên. Năm
2001, Đăng kiểm Việt Nam mở ra một lĩnh vực hoạt động mới là hoạt động chứng
nhận Hệ thống chất lượng và an toàn; Năm 2003, Đăng kiểm Việt Nam thực hiện
chức năng quản lý nhà nước về đăng kiểm đối với phương tiện và thiết bị an toàn
Đường sắt.
2.1.1. Lịch sử ra đời
Cục Đăng kiểm Việt Nam được thành lập ngày 25 tháng 04 năm 1964, có trụ
33
sở tại thành phố Hải Phòng. Vào thời gian này, những quy định đầu tiên của VR về
việc kiểm tra đối với tàu kéo và sà lan vỏ thép được công bố.
Năm 1970, các quy phạm đóng tàu sông, quy phạm phân cấp và đóng tàu
biển vỏ thép đã được công bố. Công tác kiểm tra kỹ thuật và phân cấp tàu sông và
tàu biển lần lượt được triển khai theo các yêu cầu của quy phạm đã ban hành. Từ
năm 1970, VR đã tiến hành kiểm tra và cấp Giấy chứng nhận cho các tàu buôn chạy
tuyến quốc tế đường ngắn, năm 1975 cho các tàu chạy tuyến biển xa.
Năm 1992, VR bắt đầu triển khai công tác giám sát kỹ thuật và chứng nhận
cho các giàn khoan cố định và di động ở ngoài khơi Việt Nam.
Năm 1993, VR triển khai công tác kiểm tra và chứng nhận chất lượng các
sản phẩm công nghiệp lắp đặt trên các phương tiện thủy và các công trình trên bộ.
Năm 1995, VR xây dựng mạng lưới kiểm định kỹ thuật phương tiện cơ giới
đường bộ đang lưu hành trong cả nước.
Năm 1996, VR triển khai kiểm tra kỹ thuật, chứng nhận chất lượng các
phương tiện cơ giới đường bộ nhập khẩu và sản xuất lắp ráp ở Việt Nam; triển khai
công tác chứng nhận hệ thống an toàn theo bộ luật ISM Code cho tàu biển chạy
tuyến quốc tế.
Do nhu cầu phát triển, VR chính thức chuyển văn phòng Trung ương từ TP.
Hải Phòng về Thủ đô Hà Nội từ tháng 4 năm 1998.
Năm 2000, VR kiểm tra an toàn kỹ thuật xe, máy chuyên dùng và kiểm tra,
chứng nhận chất lượng mũ bảo hiểm cho người đi xe máy.
Năm 2000, VR đã được Tổ chức chứng nhận chất lượng quốc tế BVQI cấp
Giấy chứng nhận cho Hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế theo ISO
9001:1994.
Năm 2001, VR đã triển khai công tác chứng nhận chất lượng và an toàn theo
ISO 9000, ISO 14000 cho các doanh nghiệp.
Năm 2003, VR triển khai công tác kiểm tra chứng nhận chất lượng, an toàn
kỹ thuật và bảo vệ môi trường các phương tiện, thiết bị đường sắt đang khai thác,
34
nhập khẩu và sản xuất lắp ráp ở Việt Nam.
VR là thành viên Hiệp hội quốc tế các tổ chức phân cấp và giám sát kỹ thuật
“ The International Association of Technical Survey And Classification Institution –
TSCI”, thành viên của Tổ chức chất lượng ô tô – CITA. VR có hợp tác song
phương với tất cả 10 thành viên của Hiệp hội phân cấp quốc tế IACS ( International
Association Classification Societies) và các tổ chức đăng kiểm lớn khác trên thế
giới. Năm 2010, VR là một trong những thành viên sáng lập của Hiệp hội đăng
kiểm Châu Á ACS (Association of Asian Classification Societies).
Để nâng cao chất lượng phục vụ, VR đã và đang hợp tác với các trường đại
học, các viên nghiên cứu trong nước, trên thế giới và các tổ chức đăng kiểm nước
ngoài để liên tục hoàn thiện quy phạm, hướng dẫn nghiệp vụ, đồng thời VR đã và
đang tập trung vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đăng kiểm viên
theo tiêu chuẩn của các tổ chức đăng kiểm tiên tiến để tạo nguồn nhân lực có chất
lượng, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. [10]
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Ngoài 20 phòng, trung tâm tại Cục Đăng kiểm Việt Nam, ĐKVN còn có 24
Chi cục và 88 hệ thống đơn vị đăng kiểm trực thuộc. Trong đó các Chi cục đăng
kiểm thực hiện kiểm tra kỹ thuật an toàn phương tiện thủy và giàn khoan còn hệ
thống các đơn vị đăng kiểm thực hiện việc kiểm tra an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường phương tiện cơ giới đường bộ (xe cơ giới) đang lưu hành trong phạm vi cả
nước.
Đăng kiểm Việt Nam có khoảng hơn 1110 cán bộ, công nhân viên, trong đó
có hơn 900 cán bộ kỹ thuật có trình độ cao đẳng và đại học, hơn 90 cán bộ có trình
35
độ trên đại học.
Cục trưởng Các Phó Cục trưởng
Văn phòng
Pháp chế - ISO
P. Công nghiệp
P. Quy phạm
P. Tàu biển
P. Tàu sông
P. Kế hoạch đầu tư
P.Tổ chức cán bộ
P.Tài chính kế toán
P. Công trình biển
P. Hợp tác quốc tế
P. Đường sắt
Trung tâm VMTC
Trung tâm tin học
Trung tâm VRQC
Tạp chí Đăng kiểm
Trung tâm Đào tạo
P. Chất lượng xe cơ giới
P. Kiểm định xe cơ giới
Các Chi cục Đăng kiểm
Các Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục Đăng kiểm Việt Nam
Nguồn: Sổ tay chất lượng Cục ĐKVN 2010
2.1.3. Các hoạt động của Cục Đăng kiểm Việt Nam
Kể từ khi được thành lập đến nay, VR ngày càng phát huy vai trò của mình
trong công tác quản lý hành chính Nhà nước và tổ chức việc kiểm tra, giám sát kỹ
thuật, chứng nhận chất lượng nhằm đảm bảo an toàn sinh mạng con người, tài sản
và môi trường. Chức năng của VR tập trung thực hiện các mảng công việc chính
như sau:
- Nghiên cứu khoa học;
36
- Giám sát kỹ thuật và phân cấp tàu thủy;
- Phân cấp và chứng nhận công trình biển;
- Xây dựng và hoàn thiện Quy phạm đóng mới và phân cấp tàu thủy, công
trình biển;
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn, qui chuẩn về kiểm tra và chứng
nhận an toàn phương tiện cơ giới đường bộ, đường sắt.
- Kiểm tra và chứng nhận các sản phẩm công nghiệp hàng hải và trên bờ;
- Kiểm tra và chứng nhận an toàn kỹ thuật và chất lượng phương tiện cơ giới
đường bộ, xe và máy thi công, đầu máy và toa xe lửa, kiểm tra khí thải phương tiện
CGĐB;
- Chứng nhận các Hệ thống Quản lý An toàn Quốc tế (ISM), Quản lý chất
lượng (QMS), Quản lý môi trường (EMS), An ninh hàng hải (ISPS);
- Các dịch vụ tư vấn kỹ thuật và ngăn ngừa ô nhiễm môi trường.
Hình 2.2: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động đăng kiểm
37
Nguồn: www.vr.org.vn
2.2. Hệ thống quản lý chất lượng của Cục Đăng kiểm Việt Nam
2.2.1. Sơ lược về việc xây dựng ISO tại Cục ĐKVN
Từ năm 1996, VR đã thành lập ban ISO của toàn Cục bao gồm lãnh đạo Cục
và thủ trưởng các đơn vị trực thuộc do Cục trưởng trực tiếp chỉ đạo. Để hiểu và thực
hiện tốt công tác này, VR đã mở các lớp học trang bị kiến thức về ISO 9000 cho cán
bộ lãnh đạo và CBCNV các đơn vị. Năm 1996 Cục đã cử gần 10 cán bộ của các đơn
vị thuộc cơ quan Cục đi học các lớp đánh giá viên của Tổng cục Tiêu chuẩn đo
lường chất lượng phối hợp với tổ chức chất lượng quốc tế (CH Pháp) đồng tổ chức.
VR đã thành lập Phòng quản lý chất lượng để trực tiếp thực hiện công tác này trong
toàn ngành. Theo yêu cầu của lãnh đạo Cục, ban ISO của Cục đã thống nhất triển
khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:1994 và ban đầu chỉ áp
dụng cho các hoạt động đăng kiểm có tính quốc tế cao là tàu biển, công trình biển,
sản phẩm công nghiệp. Để việc xây dựng được nhanh và đúng, Cục đã mời chuyên
gia tổ chức Đăng kiểm Pháp tư vấn xây dựng HTQLCL. Bên cạnh việc mời chuyên
gia, VR cũng đã tham khảo tài liệu HTQLCL của các tổ chức Đăng kiểm quốc tế để
chọn làm cơ sở cho việc biên soạn tài liệu chất lượng bao gồm sổ tay chất lượng,
các quy trình, các hướng dẫn công việc của ngành. Trong quá trình xây dựng, VR
đã mời tổ chức chất lượng quốc tế của Đăng kiểm Pháp (BVC) đánh giá sơ bộ
HTQLCL trước khi đánh giá chứng nhận.
Tháng 3 năm 2000, BVC (Bureau Veritas Certification) đã đánh giá và cấp
giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:1994 cho HTQLCL của VR. Để
chuẩn bị cho việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
thay thế bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994) từ năm 2002 VR đã tổ chức biên soạn tài
liệu chất lượng sẵn có theo yêu cầu mới. Sau đó HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 của VR đã được áp dụng cho mọi đơn vị trực thuộc và liên quan tới tất
cả các lĩnh vực hoạt động đăng kiểm (trừ đăng kiểm đường sắt).
Hệ thống quản lý chất lượng của VR được BVC đánh giá, cấp giấy chứng
nhận phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 ngày 15/12/2003. Hiện nay hầu hết
38
các đơn vị trực thuộc Cục đã đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp, trong đó
BVC đã đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp cho 15 phòng, trung tâm thuộc
cơ quan Cục, 4 Chi cục Đăng kiểm, 2 trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới. Các đơn vị
còn lại được chứng nhận bởi Trung tâm chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng và
an toàn (VRQC) trực thuộc Cục. Đến nay, VR đã gửi đào tạo gần 20 chuyên gia
đánh giá trưởng (lead auditor) và trên 20 chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ
(Internal auditor).
Từ năm 2010, theo yêu cầu mới, Cục ĐKVN triển khai xây dựng Hệ thống
ISO theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Cục đã thành lập Ban soạn thảo tài liệu chất
lượng và tiến hành rà soát lại HTQLCL theo yêu cầu của ISO 9001:2008 để phân
tích, xem xét và thực hiện các điều chỉnh cần thiết như biên soạn lại sổ tay chất
lượng trên cơ sở sổ tay chất lượng cũ. Trên cơ sở nội dung của sổ tay chất lượng
mới, các đơn vị được phân công tiến hành biên soạn, sửa đổi các quy trình, hướng
dẫn sau đó tổ rà soát của Cục tiến hành rà soát toàn bộ nội dung của các quy trình,
hướng dẫn do các đơn vị soạn thảo để trình Cục trưởng xem xét, duyệt ban hành.
Ngày 3 tháng 8 năm 2010, Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008
của VR được Tổ chức chứng nhận quốc tế BVC chứng nhận. Theo đó, BVC đánh
giá cấp giấy chứng nhận phù hợp cho hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 của Cục ĐKVN bao gồm:
+ Các phòng, trung tâm cơ quan Cục, kể cả phòng đường sắt (trừ trung tâm
thử nghiệm khí thải NETC);
+ 4 Chi cục Đăng kiểm
+ 2 Trung tâm Đăng kiểm xe cơ giới.
2.2.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 của Cục ĐKVN
2.2.2.1 Khái quát về HTQLCL theo ISO 9000 của Cục ĐKVN
Hệ thống quản lý chất lượng của VR bao gồm tập hợp các hoạt động thể hiện
sự phân công trách nhiệm, các phương pháp phân tích trong lĩnh vực chất lượng,
các phương pháp kiểm soát, các quy trình và hướng dẫn liên quan đến hoạt động
của từng bộ phận, từng đơn vị cụ thể của VR nhằm thi hành Chính sách chất lượng
39
và thực hiện Mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Phạm vi áp dụng của HTQLCL:
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; thẩm định thiết kế;
kiểm tra vật liệu và sản phẩm; kiểm tra phân cấp và theo luật; kiểm tra trong quá
trình đóng mới, hoán cải, phục hồi, nhập khẩu và trong quá trình khai thác tàu biển,
phương tiện thủy nội địa, công trình biển; chứng nhận hệ thống quản lý an toàn, an
ninh tàu biển và công trình biển.
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật; thẩm định thiết kế;
kiểm tra trong quá trình sản xuất lắp ráp, cải tạo, nhập khẩu và lưu hành xe cơ giới,
xe máy chuyên dùng.
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật thẩm định thiết kế
kiểm tra trong quá trình sản xuất lắp ráp, cải tạo, nhập khẩu và trong quá trình khai
thác phương thức đường sắt.
Sổ tay chất lượng
VR hiện có 61 Quy trình
Các Quy trình
VR hiện có 27 Hướng dẫn công việc
Các Hướng dẫn công việc
Các biểu mẫu
Các tài liệu bên ngoài
2.2.2.2 .Hệ thống tài liệu chất lượng của VR
Hình 2.3: Sơ đồ hệ thống tài liệu chất lượng
40
Nguồn: Tài liệu đào tạo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Cục Đăng kiểm Việt Nam
(cid:153) SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
Được ban hành vào ngày 25 tháng 4 năm 2010, sổ tay chất lượng hoàn toàn
phù hợp với tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thông qua việc thay đổi bố cục
tiêu chuẩn hiện hành, bổ sung các yêu cầu của luật định được áp dụng để phù hợp
với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bổ sung thêm các văn bản quy phạm pháp luật, quy
định lại cách ký hiệu các quy trình, quy định lại số tham chiếu của các quy trình…
(cid:190) Trách nhiệm của lãnh đạo
Thứ nhất, về cam kết của lãnh đạo Cục ĐKVN: Cục trưởng Cục ĐKVN cam
kết xây dựng, thực hiện và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL bằng cách truyền
đạt cho toàn thể cán bộ, nhân viên trong toàn Cục về tầm quan trọng của việc đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng, của luật định và chế định. Mặt khác, bên cạnh việc
thiết lập văn bản về chính sách chất lượng cũng như mục tiêu chất lượng cho từng
giai đoạn, Cục trưởng cũng thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện để đánh giá
hiệu quả và kịp thời điều chỉnh, đồng thời đảm bảo việc cung cấp đủ các nguồn lực
cần thiết.
Thứ hai, về mục tiêu hướng tới khách hàng: Cục trưởng Cục ĐKVN đảm bảo
thường xuyên tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và thông qua hoạt động cải tiến
hệ thống chất lượng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng.
Thứ ba, về thực hiện chính sách chất lượng: Chính sách chất lượng của Cục
Đăng kiểm Việt Nam là đảm bảo các quy định về quản lý Nhà nước và cung cấp các
hoạt động khoa học kỹ thuật có chất lượng để thực hiện những mục tiêu đã đề ra.
Các hoạt động quản lý Nhà nước, kiểm tra, giám sát kỹ thuật, chứng nhận chất
lượng, an toàn và bảo vệ môi trường của Cục ĐKVN luôn bảo đảm tính trung thực,
tin cậy, nhanh chóng, rõ ràng và không ngừng được hoàn thiện. Chính sách này
được hiểu, thi hành và duy trì ở mọi cấp của Cục Đăng kiểm Việt Nam.
Thứ tư, về hoạch định mục tiêu chất lượng: Mục tiêu chất lượng của VR là
phục vụ lợi ích công cộng và nhu cầu của khách hàng, góp phần bảo đảm sinh mạng
41
con người, tài sản và môi trường thiên nhiên.
Thứ năm, về trách nhiệm và quyền hạn: Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và
cơ cấu tổ chức của VR được nêu trong Quy định về tổ chức và hoạt động của VR,
các cán bộ nhân viên trong VR đều phải nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm và quyền
hạn của mình tại mỗi vị trí được quy định cụ thể trong sổ tay chất lượng.
Thứ sáu, về vấn đề xem xét của lãnh đạo: Cục trưởng Cục ĐKVN tiến hành
phân tích, xem xét Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng và các hoạt động
của HTQLCL theo định kỳ ít nhất một năm một lần hoặc đột xuất tại cuộc họp giao
ban Cục.
(cid:190) Quản lý nguồn lực
Nhận thức rõ về tầm quan trọng của các nguồn lực, Cục ĐKVN xác định và
cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì HTQLCL, cải tiến liên tục hiệu
lực của hệ thống và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.
Thứ nhất, nguồn nhân lực: Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng
đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực dựa trên cơ sở được
giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Mặt khác, hiểu rõ tầm quan
trọng về nhận thức của mỗi cá nhân nên công tác đào tạo nhận thức cũng rất được
quan tâm.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng: Nhu cầu về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, hệ thống
thông tin và công nghệ tin học phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn
được xem xét và đáp ứng đầy đủ, kịp thời.
Thứ ba, môi trường làm việc: Các điều kiện tiến hành công việc bao gồm các
yếu tố vật lý, môi trường và các yếu tố khác được xác định và quản lý để đạt được
sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
(cid:190) Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ
Thứ nhất, hoạch định quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ: VR luôn nhất
quán việc hoạch định với các yêu cầu của các quá trình khác của HTQLCL bao gồm
việc xác định các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ, nhu
42
cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như cung cấp nguồn lực đối với sản
phẩm. Mặt khác, tổ chức các hoạt động kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng, theo dõi,
đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cần thiết đối với sản phẩm và các tiêu chí chấp
nhận sản phẩm.
Thứ hai, các quá trình liên quan đến khách hàng: VR xác định nhu cầu của
khách hàng, yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm là cơ sở để tạo ra
các sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, kiểm soát các quá trình tác nghiệp: Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ
tới khách hàng và xử lý các vấn đề liên quan đến các quá trình tác nghiệp cần được
quản lý nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cùng đến tay khách hàng. Việc thực
hiện cụ thể các tác nghiệp đều được nêu rõ trong các quy trình, hướng dẫn.
Thứ tư, kiểm soát, theo dõi và đo lường: Thiết bị kiểm tra, đo lường và thử
nghiệm được VR sử dụng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đều được kiểm soát.
Khi phát hiện thiết bị sai, hỏng sẽ tiến hành xử lý sự không phù hợp của thiết bị đó
bằng cách thay thế hoặc tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng.
(cid:190) Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
Thứ nhất, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách
hàng về các sản phẩm và dịch vụ do VR cung cấp là một trong những thước đo mức
độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Mọi cán bộ nhân viên trong VR đều
có trách nhiệm thu thập, phân tích và xem xét các thông tin phản hồi, ý kiến và sự
hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng nội bộ: Công tác này nhằm
xác định mức độ phù hợp và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Một
cuộc đánh giá nội bộ được tiến hành bởi một đoàn đánh giá gồm một hoặc nhiều
chuyên gia đánh giá, các chuyên gia đánh giá tập sự và khi cần thiết có các chuyên
gia kỹ thuật. Những chuyên gia này phải là những người độc lập với đơn vị được
đánh giá. Kết quả đánh giá được thông qua ban lãnh đạo theo định kỳ 12 tháng một
lần và được thông báo đến các bộ phận có liên quan nhằm thực hiện kịp thời biện
43
pháp khắc phục các lỗi đã được phát hiện qua đánh giá.
Thứ ba, kiểm tra chất lượng sản phẩm, dịch vụ và kiểm soát sản phẩm không
phù hợp: Sau khi thẩm tra, kiểm soát nếu phát hiện được các dịch vụ không phù hợp
với yêu cầu, người thẩm tra, kiểm soát định rõ phạm vi của sự không phù hợp và
đưa ra hành động khắc phục cần thiết.
Thứ tư, phân tích dữ liệu: Cục ĐKVN xác định thu thập và phân tích các dữ
liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của HTQLCL. Việc phân
tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng, sự phù hợp với
các yêu cầu về sản phẩm và đặc tính, xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả
cơ hội cho hành động phòng ngừa.
Thứ năm, cải tiến và hành động khắc phục, phòng ngừa: Công tác cải tiến là
hoạt động quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng được thực hiện
một cách thường xuyên. Thông qua chính sách chất lượng và mục tiêu, các kết quả
đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, các bộ phận
đề xuất hành động cải tiến cần thiết. Song song với công tác cải tiến, Cục ĐKVN
thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản để xác định và thực hiện các hành động
khắc phục nhằm loại bỏ nguyên nhân hiện tại và tiềm ẩn gây ra sự không phù hợp
hiện có nhằm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Hành động khắc phục được Cục
tiến hành khi phát hiện những sai sót trong nghiệp vụ. Việc phát hiện sai sót được
thực hiện trong quá trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ và có thể do bản thân các cán
bộ nghiệp vụ.
(cid:153) CÁC QUY TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA VR
Quy trình là tài liệu quy định cách thức tiến hành công việc. Các quy trình
của hệ thống tài liệu chất lượng được xây dựng tương ứng theo từng yêu cầu của
tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Theo yêu cầu 4.2.3 – Kiểm soát tài liệu:
QT42-01: Quy trình xây dựng và kiểm soát tài liệu chất lượng;
44
QT42-02: Quy trình kiểm soát tài liệu tiêu chuẩn;
QT42-03: Quy trình soạn thảo, bổ sung sửa đổi và ban hành biểu mẫu và
hướng dẫn nghiệp vụ đăng kiểm;
QT42-04: Quy trình soạn thảo, cấp phát quyết định và công văn;
QT42-05: Quy trình kiểm soát hồ sơ;
QT42-06: Quy trình thẩm tra hồ sơ tàu biển, công trình biển và sản phẩm
công nghiệp;
QT42-07: Quy trình soát xét và thẩm tra hồ sơ đăng kiểm tàu sông.
Theo yêu cầu 5.6 – Xem xét của lãnh đạo:
QT56-01: Quy trình xem xét của lãnh đạo đơn vị.
Theo yêu cầu 6.2 – Nguồn nhân lực:
QT62-01: Quy trình sử dụng và quản lý cán bộ, nhân viên;
QT62-02: Quy trình lập kế hoạch và đào tạo nhân viên.
Theo yêu cầu 6.3 – Cơ sở hạ tầng:
QT63-01: Quy trình trang bị, quản lý thiết bị tin học và phần mềm.
Theo yêu cầu 7.1 – Hoạch định việc tạo sản phẩm:
QT71-01:Quy trình xây dựng kế hoạch công tác hàng năm và kế hoạch chất lượng;
QT71-02: Quy trình biên tập, xuất bản sổ đăng ký kỹ thuật tàu sông;
QT71-03: Quy trình quy trình lập và giao tài chính hàng năm;
QT71-04: Quy trình in, cấp phát ấn chỉ kiểm định xe cơ giới.
Theo yêu cầu 7.2.2 – Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
QT72-01: Quy trình tiếp nhận và xem xét yêu cầu dịch vụ;
QT72-02: Quy trình ký thỏa thuận với tổ chức nước ngoài.
Theo yêu cầu 7.3 – Thiết kế và phát triển:
QT73-01: Quy trình xây dựng và bổ sung sửa đổi quy phạm.
Theo yêu cầu 7.4 – Mua, tiếp nhận sản phẩm:
QT74-01: Quy trình chứng nhận cơ sở thử nghiệm và cơ sở cung ứng dịch vụ;
QT74-02: Quy trình chứng nhận cơ sở chế tạo sản phẩm công nghiệp;
QT74-03: Quy trình cấp giấy chứng nhận hoạt động kiểm định xe cơ giới
45
cho các đơn vị đăng kiểm.
Theo yêu cầu 7.5.1 – Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ:
QT75-01: Quy trình duyệt thiết kế phương tiện thủy;
QT75-02: Quy trình thẩm định thiết kế công trình biển;
QT75-03: Quy trình thẩm định thiết kế xe cơ giới;
QT75-04: Quy trình thẩm định thiết kế phương tiện giao thông đường sắt;
QT75-05: Quy trình thẩm định thiết kế xe cơ giới cải tạo;
QT75-06: Quy trình kiểm tra đóng mới và hoán cải tàu biển;
QT75-07: Quy trình kiểm tra phân cấp tàu biển đang khai thác;
QT75-08: Quy trình thẩm định thiết kế sản phẩm công nghiệp;
QT75-09: Quy trình kiểm tra theo luật;
QT75-10: Quy trình kiểm tra đóng mới và hoán cải công trình biển;
QT75-11: Quy trình kiểm tra phân cấp công trình biển đang khai thác;
QT75-12: Quy trình kiểm tra theo ủy quyền của Đăng kiểm nước ngoài;
QT75-13: Quy trình kiểm tra đóng mới và hoán cải tàu sông;
QT75-14: Quy trình kiểm tra tàu sông đang khai thác;
QT75-15: Quy trình kiểm tra an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ
giới cải tạo;
QT75-16: Quy trình kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường xe sản xuất, lắp ráp;
QT75-17: Quy trình kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường phương tiện giao thông đường sắt nhập khẩu;
QT75-18: Quy trình kiểm định xe cơ;
QT75-19: Quy trình kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường phương tiện giao thông đường sắt nhập khẩu;
QT75-20: Quy trình kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường phương tiện giao thông đường sắt sản xuất, lắp ráp và hoán cải;
QT75-21: Quy trình kiểm tra định kỳ an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường
phương tiện giao thông đường sắt;
46
QT75-22: Quy trình chứng nhận thợ hàn, nhân viên kiểm tra không phá hủy;
QT75-23:Quy trình kiểm tra sản phẩm công nghiệp;
QT75-24: Quy trình thử nghiệm linh kiện, thiết bị, phương tiện giao thông
vận tải và các sản phẩm khác;
QT75-25:Quy trình chứng nhận hệ thống quản lý an toàn;
QT75-26: Quy trình đánh giá hệ thống quản lý an toàn;
QT75-27: Quy trình quản lý đánh giá viên an toàn hàng hải;
QT75-28: Quy trình quản lý dữ liệu đánh giá;
QT75-29: Quy trình thẩm xét và phê duyệt kế hoạch an ninh;
QT75-30: Quy trình chứng nhận an ninh tàu biển;
QT75-31: Quy trình đánh giá an ninh tàu biển;
QT75-32: Quy trình tính và thu tiền đăng kiểm;
QT75-33: Quy trình thanh toán của cơ quan Cục;
QT75-34: Quy trình thanh toán của các đơn vị trực thuộc VR.
Theo yêu cầu 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường:
QT76-01: Quy trình kiểm soát thiết bị kiểm tra và đo lường;
QT76-02: Quy trình kiểm chuẩn, hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra và đo lường.
Theo yêu cầu 8 – Đo lường, phân tích và cải tiến:
QT81-01: Quy trình giải quyết khiếu nại;
QT82-01: Quy trình đánh giá nội bộ;
QT85-01: Quy trình hành động khắc phục và phòng ngừa;
QT85-03: Quy trình điều tra tai nạn phương tiện thủy.
(cid:153) CÁC HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC
Hướng dẫn công việc là tài liệu chất lượng quy định cụ thể để tiến hành một
phần việc nhất định của quy trình. Cục ĐKVN hiện nay có 27 hướng dẫn, gồm có:
Theo yêu cầu 4.2 – Yêu cầu về hệ thống tài liệu:
HD42-04-1: Hướng dẫn công tác in ấn, cấp phát, quản lý quyết định và công văn;
HD42-06-1: Hướng dẫn thẩm tra hồ sơ kiểm tra tàu biển, công trình biển và
sản phẩm công nghiệp.
47
Theo yêu cầu 6.2 – Nguồn nhân lực:
HD62-02-1: Hướng dẫn lập kế hoạch và đào tạo nhân viên.
Theo yêu cầu 6.3 – Cơ sở hạ tầng:
HD63-01-1: Hướng dẫn trang bị thiết bị tin học;
HD63-01-2: Hướng dẫn mua, xây dựng và áp dụng phần mềm.
Theo yêu cầu 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng:
HD72-01-1: Hướng dẫn các đơn vị văn phòng tiếp nhận và xem xét yêu cầu
dịch vụ;
HD72-01-2: Hướng dẫn các Chi cục tiếp nhận và xem xét yêu cầu dịch vụ;
HD72-01-3: Hướng dẫn tiếp nhận và xử lý tài liệu của VR;
HD72-01-4:Hướng dẫn tiếp nhận và xử lý tài liệu của các đơn vị trực thuộc.
Theo yêu cầu 7.5 – Sản xuất và cung cấp dịch vụ:
HD75-01-1: Hướng dẫn xét duyệt thiết kế - Phần chung;
HD75-02-1: Hướng dẫn thẩm định thiết kế công trình biển;
HD75-32-1: Hướng dẫn tính và thu tiền đăng kiểm;
HD75-17-1: Hướng dẫn kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường xe cơ giới nhập khẩu;
HD75-17-2: Hướng dẫn kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường mô tô, xe gắn máy nhập khẩu và động cơ mô tô, xe gắn máy nhập khẩu;
HD75-17-3: Hướng dẫn kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường xe máy chuyên dùng nhập khẩu;
HD75-03-1: Hướng dẫn thẩm định thiết kế xe cơ giới sản xuất, lắp ráp;
HD75-03-2: Hướng dẫn thẩm định thiết kế xe cơ giới sản xuất, lắp ráp;
HD75-16-3: Hướng dẫn kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường thiết bị, xe máy chuyên dùng sản xuất, lắp ráp;
HD75-16-1: Hướng dẫn kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường xe ô tô;
HD75-16-2: Hướng dẫn kiểm tra chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi
trường mô tô sản xuất, lắp ráp;
48
HD75-16-4: Hướng dẫn kiểm tra thiết bị kiểm tra chất lượng;
HD74-01-1: Hướng dẫn chứng nhận cơ sở thử nghiệm;
HD74-01-2: Hướng dẫn chứng nhận trạm bảo dưỡng các thiết bị cứu sinh;
HD74-01-3: Hướng dẫn chứng nhận cơ sở kiểm tra dưới nước;
HD74-01-4: Hướng dẫn chứng nhận trạm bảo dưỡng các thiết bị phòng
chống cháy;
HD74-01-5: Hướng dẫn chứng nhận phòng thí nghiệm thử môi trường;
HD74-02-1: Hướng dẫn chứng nhận các cơ sở chế tạo sản phẩm công nghiệp.
Ngay sau khi sổ tay chất lượng, quy trình chung và hướng dẫn được ban
hành, VR đã tổ chức hướng dẫn áp dụng cho cán bộ công nhân viên các đơn vị trực
thuộc. Cục đã giao nhiệm vụ cho thủ trưởng các đơn vị chịu trách nhiệm tổ chức
thực hiện các quy định nêu trong các tài liệu nói trên. Phòng Pháp chế - ISO trực
thuộc Cục phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan hướng dẫn các đơn vị trong thực
hiện các quy định của HTQLCL khi có yêu cầu.
2.3. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại
Cục Đăng kiểm Việt Nam
Để thống kê và phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện
việc áp dụng HTQLCL, tác giả sẽ dùng 3 loại thông tin để đánh giá.
Thứ nhất là dùng các thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO
cung cấp sau lần đánh giá nội bộ vào tháng 04/2011. Thông tin này là cơ sở chủ yếu
để phân tích và đánh giá thực trạng của việc áp dụng ISO 9001:2008. Nó làm rõ cho
các vấn đề còn tồn tại sau:
+ Các tồn tại về nguồn nhân lực: Thiếu nhân lực, hạn chế trong nhận thức;
+ Các tồn tại trong hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ.
Thứ hai là dùng hai loại phiếu hỏi:
(cid:131) Phiếu hỏi dành cho CBCNV làm việc tại Cục ĐKVN để khẳng định các
tồn tại ở thông tin thứ nhất về trình độ nhận thức hệ thống quản lý chất lượng của
CBCNV (đây là yếu tố rất quan trọng, khi CBCNV hiểu về các quy trình, thủ tục thì
49
công việc mới trôi chảy và không bị xảy ra tình trạng làm việc không theo hệ
thống), các khó khăn và thuận lợi trong việc áp dụng ISO (khó khăn về quản lý hồ
sơ, tài liệu, nguồn nhân lực) . Mặt khác, phiếu hỏi cũng nhằm khảo sát ý kiến của
CBCNV về lợi ích và mức độ áp dụng ISO 9000 vào công việc (để đánh giá ý thức
áp dụng ISO vào công việc nhằm đưa ra các giải pháp phù hợp tránh tình trạng “hai
hệ thống”) và các yếu tố cần thiết để nâng cao hiệu quả, duy trì và cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng, làm một phần cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp ở
chương 3.
(cid:131) Phiếu hỏi dành cho khách hàng đến làm việc tại Cục ĐKVN để khảo sát
về mức độ hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá việc áp dụng ISO 9001:2008 đã
mang lại lợi ích cho khách hàng hay chưa và tiếp thu các kiến nghị, đề xuất của
khách hàng để đưa ra các giải pháp cải tiến cho hệ thống quản lý chất lượng tại Cục.
Thứ ba, ngoài ra tác giả sử dụng thông tin từ kết luận Thanh tra của Bộ
Giao thông Vận tải năm 2012 ở phần phụ lục V để làm rõ thêm các tồn tại đã nêu.
2.3.1. Thông tin đánh giá nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp
Qua công tác đánh giá nội bộ năm 2011, VR đã có nhận xét chung về
HTQLCL của toàn Cục như sau:
Nhìn chung, công tác ISO tại đa số các đơn vị trong Cục đã có những tiến bộ
nhất định; đại diện lãnh đạo đơn vị quan tâm và thường xuyên kiểm soát việc áp
dụng; hầu hết cán bộ đều được phổ biến về HTQLCL của Cục. Các đơn vị do tổ
chức BVC đánh giá chứng nhận nhìn chung đều áp dụng hệ thống có hiệu lực và
hiệu quả. Các đơn vị khác, có đơn vị những năm trước đây áp dụng rất yếu nay đã
có tiến bộ và đạt được những kết quả nhất định. Có thể nói ở đơn vị nào mà có sự
quan tâm của lãnh đạo thì đơn vị đó áp dụng hệ thống rất tốt. Tuy nhiên cũng còn
lãnh đạo đơn vị quan niệm HTQLCL là gánh nặng cho nên rất cần phải quan tâm và
tăng cường công tác ISO mới đạt được yêu cầu đề ra.
2.3.1.1. Hệ thống tài liệu
(cid:153) Hệ thống tài liệu chất lượng
Hiện nay, hệ thống tài liệu chất lượng của VR có 01 Sổ tay chất lượng, 61
50
quy trình và 27 Hướng dẫn công việc. Việc quản lý, cập nhật các tài liệu này nhìn
chung được thực hiện đầy đủ và thường xuyên ở hầu hết các đơn vị. Tuy nhiên, việc
phổ biến tài liệu chất lượng được thực hiện tốt ở rất ít đơn vị. Còn lại, tại hầu hết
các đơn vị (phòng Tàu sông, phòng Tàu biển, phòng Công nghiệp, phòng VAQ,
phòng Hợp tác quốc tế) việc phổ biến tài liệu chất lượng còn theo lối làm cũ, tức là
đơn vị để cho những người có liên quan tự đọc, tự nghiên cứu. Bộ phận ISO của
đơn vị không chủ động nghiên cứu để phổ biến và kiểm soát việc thực hiện của cán
bộ, nhân viên có liên quan. Cách làm này dẫn đến việc một số cán bộ nhân viên của
đơn vị không nắm được quy định về cách thức thực hiện công việc mà mình được
phân công và hệ quả tất yếu là việc thực hiện công việc sẽ không đúng như quy
định. Ngoài ra, phòng Tàu sông, phòng Đường sắt chưa cấp phát tài liệu chất lượng
đến từng cán bộ, nhân viên theo biểu mẫu 3/QT42-01 mà chỉ có một bộ tài liệu để
sử dụng chung.
(cid:153) Hệ thống tài liệu tiêu chuẩn
Trong việc thực thi công tác đăng kiểm tại các đơn vị, công việc được thực
hiện theo các quy trình, hướng dẫn của hệ thống tài liệu chất lượng nhưng đồng thời
phải tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ (tài
liệu tiêu chuẩn). Hiện nay, có một số văn bản hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ
chưa có sự phù hợp và cũng còn có văn bản chưa đảm bảo tính pháp lý, cụ thể là:
- Danh mục tài liệu tiêu chuẩn của phòng chất lượng xe cơ giới chưa thể hiện
cập nhật đến thời điểm nào (thiếu chữ ký kiểm soát của lãnh đạo, không có thời
gian lập danh mục theo QT 42-02 mục 6.7), hồ sơ liên quan đến quá trình sửa đổi
TCVN 7281:2003 lưu chưa đầy đủ (có các văn bản góp ý nhưng thiếu kế hoạch
hoặc bảng phân công nhiệm vụ của các cá nhân tham gia sửa đổi);
- Phòng Đường sắt chưa lập danh mục tài liệu tiêu chuẩn theo quy định tại
QT 42-02;
- Có lĩnh vực ban hành Hướng dẫn nghiệp vụ để hướng dẫn thực hiện các
công việc kiểm tra theo quy phạm cũ nhưng đến khi có quy phạm mới thì hướng
dẫn cũ vẫn không được sửa đổi (Hướng dẫn giám sát và đánh giá trạng thái kỹ thuật
51
phương tiện thuỷ nội địa);
- Một số hướng dẫn của phòng Tàu biển do cấp phòng ban hành, không có
quyết định ban hành của Cục (Hướng dẫn cho ĐKV giám sát đóng mới tàu biển
NB01-NB07-HN2005 và Hướng dẫn cho ĐKV giám sát kỹ thuật tàu biển B-04-
HN2007);
- Một số văn bản hướng dẫn chưa phù hợp về tính pháp lý. Sau khi Luật ban
hành văn bản quy phạm pháp luật đã có hiệu lực, vẫn còn có các hướng dẫn quy
định cho người dân phải thực hiện. Tên một số biểu mẫu dùng chưa đúng với quy
định chung, ví dụ mẫu biên bản kiểm tra phương tiện thủy nội địa SA-01, SA-02
không quy định phải có chữ ký của khách hàng (trường hợp này phải gọi là báo cáo
kiểm tra).
2.3.1.2. Quản lý văn bản đi/đến:
(cid:153) Văn bản đi
Hiện nay Cục đã có Quy trình soạn thảo, cấp phát quyết định và công văn quy
định cách thức soạn thảo và cấp phát quyết định công văn của Cục và của các đơn
vị trong toàn Cục. Tuy nhiên tại rất nhiều đơn vị, việc soạn thảo này vẫn không theo
quy định, ví dụ:
- Trống các thông tin về các công văn gửi đi từ số 67/ĐKVN-VAQ đến số
78/ĐKVN-VAQ trong sổ công văn đi của phòng chất lượng xe cơ giới;
- Soạn không đúng theo mẫu quy định, thậm chí các công văn đi của ngay
trong cùng một bộ phận cũng được soạn theo nhiều mẫu khác nhau, không có sự
thống nhất (Công văn số 05/ĐKVN-HTQT của phòng Hợp tác quốc tế, công văn số
25/CN của phòng Công nghiệp, công văn số 22/ĐKVN-TS của phòng Tàu sông,
công văn số 21/ĐKVN-TB của phòng Tàu biển, công văn số 17/VAR của phòng
Kiểm định xe cơ giới, công văn số 26/ĐKVN-VAQ của phòng Chất lượng xe cơ
giới, công văn số 07/ĐS và 09/ĐS của phòng Đường sắt, công văn số 07/ĐKVN-
ĐT của Trung tâm Đào tạo).
(cid:153) Văn bản đến
Việc xử lý thông tin, phân công thực hiện và trao đổi nội bộ đối với các văn
52
bản đến của các đơn vị thực hiện ở mức độ rất khác nhau. Có đơn vị để lại đầy đủ
bằng chứng kiểm soát và một số đơn vị còn thực hiện quy trình tiếp nhận công văn
không đúng quy định, cụ thể là:
- Nhiều công văn không có bằng chứng đã được xử lý (công văn số
588/BGTVT-KHCN ngày 27/1/11 số lưu ngày 9/2/11);
- Việc lưu công văn ở nhiều bộ phận khác nhau trong đơn vị làm cho việc
tìm kiếm rất khó khăn, mất rất nhiều thời gian;
- Ghi Sổ công văn đến không đúng quy định làm cho việc theo dõi, kiểm soát
việc xử lý công văn đến không đạt hiệu quả (phòng Công nghiệp, phòng Hợp tác
quốc tế, phòng Đường sắt).
2.3.1.3. Kiểm soát quá trình thực hiện công việc và quản lý hồ sơ đăng kiểm
Hầu hết các hồ sơ duyệt thiết kế hay hồ sơ kiểm tra phương tiện (ở mọi loại
hình kiểm tra) đều có bằng chứng về việc xử lý yêu cầu khách hàng, phân công của
Lãnh đạo và thực hiện của đăng kiểm viên cũng như cấp phát của nhân viên hồ sơ.
Ngoài ra, đối với công tác quản lý hồ sơ đăng kiểm, tất cả các đơn vị đều có sổ sách
theo dõi quản lý, cấp phát hồ sơ đăng kiểm theo quy định. Mặc dù cũng có những
sai sót nhỏ trong quá trình ghi chép thông tin giữa các Sổ tiếp nhận công việc, phiếu
kiểm soát thực hiện công việc và sổ cấp phát hồ sơ… Song đoàn đánh giá ghi nhận
những cố gắng của các đơn vị. Tuy nhiên, cũng có một số vấn đề chung mà Đoàn
đánh giá trong quá trình tiến hành đánh giá đã tìm ra bằng chứng về việc:
- Công việc số nhận dạng 0031/11TB của phòng Tàu biển không đóng dấu
tiếp nhận, không lập sổ tiếp nhận công việc theo mẫu 3/HD72-01-1.
- Việc kiểm soát thiết bị kiểm tra của phòng Đường sắt chưa đúng theo
QT76-01;
- Phòng kiểm định xe cơ giới có báo cáo thẩm định thiết kế của ghi chưa theo
mẫu 3/QT75-05, biên bản kiếm tra VRA-0405/10 không phù hợp với nội dung
trong GCN, tài liệu tiêu chuẩn dùng để đánh giá Trung tâm đăng kiểm 20.01S bị lỗi
thời (không còn quy phạm 22TCN226-05);
- Hồ sơ thiết kế giá nâng dầm số công việc 001/11CN của phòng Công
53
nghiệp chưa có bằng chứng chứng minh khách hàng đã nhận được;
- Biểu mẫu của hồ sơ duyệt thiết kế dàn Đại Hùng số công việc 005/10CTB
của phòng Công trình biển chưa phù hợp theo HD09-03-1;
- Các phiếu đánh giá cán bộ nhân viên hàng năm của phòng Tổ chức cán bộ
năm 2011 không phù hợp về thời gian hiệu lực của mẫu (mẫu này đã được gửi đi
cho các đơn vị trong Cục gây lỗi hệ thống).
2.3.1.4. Quy định về tổ chức và hoạt động của các đơn vị
Hiện nay, một số Quy định về tổ chức và hoạt động của các đơn vị chưa
được cập nhât, bổ sung sửa đổi theo Quyết định về chức năng, nhiệm vụ của từng
đơn vị đã được Lãnh đạo Cục ký ban hành 2009 (Quyết định 171/QĐ-ĐKVN).
Ngoài ra, ở một số đơn vị chưa phân công cụ thể vai trò, trách nhiệm của các cá
nhân trong đơn vị, một số đơn vị bố trí công việc không đúng với trình độ chuyên
môn của cán bộ, nhân viên. Cụ thể:
Phòng Tàu sông, phòng Đường sắt, phòng kiểm định xe cơ giới, phòng Công
trình biển, phòng Tổ chức cán bộ chưa cập nhật quy định về tổ chức và hoạt động
của phòng và không cấp phát cho từng người theo quy định (một số đăng kiểm viên
mới được bổ nhiệm nhưng chưa có tên trong danh sách đăng kiểm viên); Trong quy
định về tổ chức và hoạt động của phòng Chất lượng xe cơ giới (TC-VAQ) chưa có
sự phân công trong phụ trách ISO của phòng và chưa cập nhật nhân sự mới; Phòng
Tàu biển tiếp nhận công việc số nhận dạng 0016/11TB ngoài chức năng nhiệm vụ,
phân công người thực hiện không đúng theo quy định về tổ chức và hoạt động của
phòng (TC-TB) và không cấp phát cho nhân viên trong phòng; Phòng Hợp tác quốc
tế, phòng Đường sắt chưa có bằng chứng về việc kiểm soát quy định về tổ chức và
hoạt động của phòng theo QT42-01(xem phụ lục III).
2.3.1.5. Nguồn lực nhân lực
Trong quá trình đánh giá dựa trên hồ sơ cán bộ, nhân viên và đăng kiểm
viên, đoàn đánh giá đã tìm ra bằng chứng về việc:
- Một số đăng kiểm viên chưa được bổ nhiệm lại hoặc có đủ điều kiện nhưng
chưa được bổ nhiệm (3 đăng kiểm viên Chi cục 15, 1 đăng kiểm viên Chi cục Tiền
54
Giang, 2 đăng kiểm viên Sở Giao thông vận tải Hồ Chí Minh…);
- Phòng Đường sắt không có đủ file lưu hồ sơ cá nhân liên quan đến đào tạo,
giáo dục và kinh nghiệm của đăng kiểm viên;
- Nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng chưa tốt (phỏng vấn một số nhân
viên của phòng Tổ chức cán bộ, phòng Tàu sông, phòng Công nghiệp, phòng
Đường sắt);
- Một số Giấy chứng nhận đăng kiểm viên phương tiện thuỷ đã hết hạn, cá
biệt có những Giấy chứng nhận hết hạn từ năm 2008 (Giấy chứng nhận đăng kiểm
viên số 023/05TS-ĐT, 042/05TS-ĐT,013/07TS-ĐT);
- Giữa các bộ phận khác nhau trong cùng một đơn vị ít có sự hợp tác và hiểu
nhau về công việc (Bộ phận đăng kiểm viên và bộ phận lưu trữ hồ sơ);
Ngoài ra, ở một số đơn vị cũng tồn tại những khó khăn nhất định do nguồn
nhân lực chưa đáp ứng đủ yêu cầu (phòng Tàu sông thiếu CBCNV để thực hiện
công việc, mỗi CBCNV trong phòng đều phải kiêm nhiều lĩnh vực (xem bảng 2.1
và bảng 2.2), phòng Tàu biển có 1 cán bộ bị kỷ luật do không nắm vững các quy
định về đăng kiểm tàu biển).
Bảng 2.1: Danh sách cán bộ của phòng Tàu sông
TT Họ và tên Chức danh Trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ
1 Đỗ Trung Học Thạc sỹ vỏ tàu, ĐKV bậc cao Trưởng phòng
2 Trần Hữu Chiến Phó trưởng phòng Kỹ sư vỏ tàu, ĐKV đa năng
bậc I
3 Nguyễn Văn Hồi Thạc sỹ vỏ tàu, ĐKV bậc I Phó trưởng phòng
4 Nguyễn Thế Cường Thạc sỹ vỏ tàu, ĐKV bậc II Nghiên cứu viên
5 Bùi Quốc Hưng Thạc sỹ máy tàu, ĐKV bậc II Nghiên cứu viên
6 Vũ Quốc Túy Nghiên cứu viên Kỹ sư điều khiển tàu biển,
ĐKV bậc II
55
7 Lê Văn Tuyến Kỹ sư tin học Nghiên cứu viên
8 Đặng Thị Hồng Yến Cử nhân kinh tế Chuyên viên
9 Phạm Đình Thắm Nghiên cứu viên Kỹ sư vỏ tàu, ĐKV duyệt
thiết kế
10 Đậu Ngọc Bình Nghiên cứu viên Kỹ sư máy tàu, ĐKV duyệt
thiết kế
11 Nguyễn Tuấn Anh Nghiên cứu viên Kỹ sư máy tàu, ĐKV duyệt
thiết kế
12 Vũ Văn Sơn Nghiên cứu viên Kỹ sư vỏ tàu, ĐKV duyệt
thiết kế
Nguồn:Quy định về tổ chức hoạt động của phòng Tàu sông
Bảng 2.2: Bảng phân công công việc của cán bộ nhân viên phòng Tàu sông
TT Tổ công tác Tổ trưởng Thành viên
1 Tổ Hướng dẫn giám sát kỹ thuật Trần Hữu Chiến Nguyễn Văn Hồi
Nguyễn Thế Cường
Vũ Quốc Túy
Bùi Quốc Hưng
Lê Văn Tuyến
Phạm Đình Thắm
Đậu Ngọc Bình
Vũ Văn Sơn
2 Tổ Thẩm định thiết kế Đỗ Trung Học Trần Hữu Chiến
Nguyễn Văn Hồi
Bùi Quốc Hưng
Nguyễn Thế Cường
Phạm Đình Thắm
Đậu Ngọc Bình
56
Vũ Văn Sơn
3 Tổ Xây dựng Quy chuẩn Nguyễn Văn Hồi Trần Hữu Chiến
Nguyễn Thế Cường
Bùi Quốc Hưng
Phạm Đình Thắm
Đậu Ngọc Bình
Vũ Văn Sơn
4 Tổ Đào tạo – ISO – Văn thư lưu Trần Hữu Chiến Nguyễn Văn Hồi
trữ Bùi Quốc Hưng
Nguyễn Thế Cường
Vũ Quốc Túy
Lê Văn Tuyến
Phạm ĐÌnh Thắm
Đậu Ngọc Bình
Đặng Thị Hồng Yến
Nguyễn Tuấn Anh
Vũ Văn Sơn
Nguồn: Quy định về tổ chức hoạt động của phòng Tàu sông
2.3.1.6 Quản lý/kiểm chuẩn thiết bị kiểm tra/đo lường
Công tác quản lý thiết bị kiểm tra ở các đơn vị hiện nay nhìn chung chặt chẽ,
sổ sách ghi chép đầy đủ nhưng các tài liệu kỹ thuật đi kèm để hướng dẫn sử dụng
thiết bị thường thiếu và sơ sài, chủ yếu bằng tiếng nước ngoài. Trong quá trình đánh
giá Đoàn phát hiện ra 02 lỗi do phòng Đường sắt và phòng Công nghiệp chưa thực
hiện việc kiểm soát thiết bị kiểm tra và đo lường theo QT76-01.
Nhận xét: Tổng số lỗi của năm 2011 (87 lỗi) giảm hơn so với 2 năm 2009 và
2010 (109 lỗi và 106 lỗi), có được kết quả này theo tác giả có thể do việc triển khai,
chuyển đổi từ ISO 9001:2000 lên ISO 9001:2008 bắt đầu được CBCNV làm quen
và hệ thống phát huy hiệu quả. Tổng số lỗi theo 3 năm 2009, 2010 và 2011 được
57
thống kê theo bảng 2.3 sau:
Bảng 2.3: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN theo năm
Loại lỗi Số lượng lỗi
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Quá trình thực hiện công việc và quản lý 28 28 23
hồ sơ đăng kiểm
Quản lý văn bản 26 22 21
Hệ thống tài liệu 22 18 16
Nguồn lực nhân lực 17 29 14
Quy định trách nhiệm và quyền hạn 11 8 11
Quản lý/kiểm chuẩn thiết bị kiểm tra/đo 2 4 2
lường
Tổng cộng 109 106 87
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo sau đánh giá nội bộ của Cục ĐKVN năm 2011
Bảng 2.4: Tổng hợp lỗi của các phòng, trung tâm tại Cục ĐKVN sau đánh giá
nội bộ năm 2011
Loại lỗi Số lượng Tỉ lệ Lỗi tích Tỉ lệ lỗi tích
lỗi (%) lũy lũy (%)
23 Quá trình thực hiện công việc và 26,4% 23 26,4%
quản lý hồ sơ đăng kiểm
21 Quản lý văn bản 24,2% 44 50,6%
16 Hệ thống tài liệu 18,4% 60 69,0%
14 Nguồn lực nhân lực 16,1% 74 85,1%
11 Quy định trách nhiệm và quyền hạn 12,6% 85 97,7%
2 Quản lý/kiểm chuẩn thiết bị kiểm 2,3% 87 100%
tra/đo lường
Tổng cộng 87 100%
58
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo sau đánh giá nội bộ của Cục ĐKVN năm 2011
Đồ thị Pareto
97.7%
100
90
100%
85.1%
90%
80
80%
69.0%
70
70%
60
50.6%
60%
50
50%
40
40%
26.4%
30
30%
16
14
20
20%
11
23
21
10
10%
2
0%
-
ố s n ầ T
y ũ
Quản lý văn bản
Hệ thống tài liệu
Nguồn lực nhân lực
h c í t
l
%
Quy định trách nhiệm và quyền hạn
Quản lý/kiểm chuẩn thiết bị kiểm tra/đo lường
Thực hiện công việc và quản lý hồ sơ đăng kiểm
Hình 2.4: Biểu đồ Pareto về các lỗi của các phòng, trung tâm sau đánh giá nội
bộ 2011
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo sau đánh giá nội bộ của Cục ĐKVN năm 2011
Nhận xét: Từ biểu đồ Pareto có thể thấy, chỉ riêng 3 lỗi là về quá trình thực
hiện công việc, quản lý hồ sơ đăng kiểm; lỗi về quản lý văn bản và lỗi về hệ thống
tài liệu đã chiếm tới 69% tổng số các lỗi. Những lỗi này xảy ra có thể do nhận thức
và trình độ của các cán bộ, nhân viên phụ trách về văn bản, hồ sơ, tài liệu và thực
hiện công tác chuyên môn chưa cao do vậy để việc áp dụng ISO 9001:2008 có hiệu
quả thì Cục ĐKVN phải ưu tiên có đối sách phù hợp để chấn chỉnh các lỗi này.
Qua các thông tin nội bộ do phòng Pháp chế - ISO cung cấp ở trên, luận văn
đã làm rõ được các vấn đề còn tồn tại sau:
+ Các tồn tại về nhân sự: nguyên nhân là thiếu nhân sự, thiếu sự hợp tác của
mọi người, trình độ và nhận thức còn hạn chế.
+ Các tồn tại về hệ thống văn bản, tài liệu, hồ sơ: cập nhật chậm.
+ Tồn tại về công tác triển khai áp dụng: nguyên nhân là thiếu liên kết đồng
59
bộ với các hoạt động quản lý khác và khó khăn về vị trí địa lý.
Nhân sự
Thiếu nhân sự
Trình độ còn hạn chế
Thiếu nhận thức ISO
Thiếu sự hợp tác của mọi người
Các tồn tại về áp dụng HTQLCL
Khó khăn về vị trí địa lý
Cập nhật chậm
Thiếu liên kết đồng bộ với hoạt động quản lý khác
Triển khai áp dụng
Hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ
Hình 2.5: Biểu đồ các tồn tại tổng kết sau thông tin đánh giá nội bộ năm 2011
Nguồn: Tổng hợp từ thông tin đánh giá nội bộ năm 2011 của Cục ĐKVN
2.3.2. Khảo sát, điều tra bằng phiếu hỏi
2.3.2.1. Nội dung điều tra của đề tài luận văn
Việc áp dụng và duy trì HTQLCL đã đem lại những kết quả và có ý nghĩa
đối với công tác của Cục. Tuy vậy, qua công tác đánh giá nội bộ của Cục ĐKVN
năm 2011 nhận thấy ở một số phòng, trung tâm, việc áp dụng HTQLCL chưa thực
sự mang lại hiệu quả như mong muốn. Để kiểm chứng nhận định trên và quan trọng
hơn là để khẳng định các tồn tại và hạn chế đã nêu ở hình 2.5 và tiếp thu các kiến
nghị, đề xuất nhằm làm cơ sở đưa ra giải pháp. Tác giả đã tiến hành điều tra, khảo
sát thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ở một số phòng và trung
tâm trực thuộc Cục bằng việc dùng 2 loại phiếu hỏi:
Cấu trúc của loại phiếu hỏi thứ nhất là loại phiếu hỏi dành cho các CBCNV
làm việc tại Cục ĐKVN (xem phụ lục II) được chia làm bốn phần: Thứ nhất là hệ
thống câu hỏi để tìm hiểu về tác dụng của việc áp dụng ISO của Cục ĐKVN (bao
gồm các câu hỏi 5, 6, 7). Thứ hai là hệ thống câu hỏi để tìm hiểu về trình độ, nhận
thức ISO 9000 của CBCNV (được đánh giá thông qua các câu hỏi 1, 3, 4). Thứ ba
là câu hỏi về các khó khăn và yếu tố ảnh hưởng đến công tác triển khai (câu hỏi 9).
60
Cuối cùng là hệ thống câu hỏi để tìm hiểu ý kiến của CBCNV về các yếu tố để duy
trì, cải tiến liên tục và nâng cao hiệu quả cho việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001 (câu hỏi 8,10,11).
Loại phiếu hỏi thứ hai là loại phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN
(xem phụ lục I) được thiết kế nhằm điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với Cục và các kiến nghị, đề xuất của khách hàng giúp cho việc cung cấp dịch vụ
đăng kiểm ngày một tốt hơn. Phiếu hỏi được lập dựa trên mô hình đo lường về chất
lượng dịch vụ SERVPERF. Thang đo SERVPERF được hai tác giả Crolin và Tailor
điều chỉnh và phát triển từ thang đo SERVQUAL vào năm 1992. Thang đo này dựa
vào tiêu chuẩn RATER (Realibility – độ tin cậy, Assurance – sự đảm bảo,
Tangibles – tính hữu hình, Empathy – độ đồng cảm, Responsiveness – sự đáp ứng)
để đưa ra câu hỏi thăm dò, trong đó:
Độ tin cậy bao gồm câu hỏi: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về việc
“Trả hồ sơ đúng hẹn theo biên nhận”.
Sự đảm bảo bao gồm câu hỏi: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của
“Kết quả giải quyết công việc”.
Tính hữu hình: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về “Trang thiết bị
phục vụ công tác đăng kiểm”; “Thủ tục hành chính rõ ràng, dễ tiếp cận”; ”Trang
phục của CBCNV”; ”Cơ sở hạ tầng của Cục ĐKVN”.
Độ đồng cảm: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về “Sự quan tâm, thân
thiện, lịch sự của CBCNV với khách hàng”
Sự đáp ứng: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về: ”CBCNV làm việc
đúng giờ”; ”Cách giải quyết khiếu nại”
2.3.2.2. Kết quả điều tra
(cid:153) Đối với loại phiếu hỏi thứ nhất:
161 phiếu điều tra được đưa trực tiếp cho các CBCNV tại các phòng, trung
tâm vào tháng 1 năm 2012. Sau 1 tuần gửi phiếu, tác giả thu được 139 phiếu trả lời
61
hợp lệ. Kết quả cuộc điều tra được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.5: Thống kê danh sách các đơn vị thực hiện khảo sát
1
P. Tàu sông
12
12
100%
8,6%
2
P.Pháp chế - ISO
4
4
100%
2,9%
3
P.Tài chính
14
12
86%
8,6%
4
P.Phòng kế hoạch đầu tư
4
4
100%
2,9%
5
P.Tổ chức
6
6
100%
4,3%
6
P.Tạp chí
5
5
100%
3,6%
7
P.Công nghiệp
11
9
82%
6,5%
8
P.Quy phạm
18
15
83%
10,8%
9
P.Tàu biển
16
13
81%
9,4%
10
P.Công trình biển
12
12
100%
8,6%
11
P.Kiểm định xe cơ giới
16
13
81%
9,4%
12
P.Chất lượng xe cơ giới
16
10
63%
7,2%
13
P.Đường sắt
12
12
100%
8,6%
14 Văn Phòng
10
7
70%
5,0%
15 Trung tâm đào tạo
5
5
100%
3,6%
Số Phiếu Tỷ lệ trả lời Tỷ suất phiếu Tên đơn vị khảo STT (%) (%) trả lời sát
TỔNG
161
139
100,0%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Bảng 2.6: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc
STT Cấp quản lý Số phiếu trả lời Tỷ lệ (%)
1 Lãnh đạo 23,7% 33
2 Nhân viên 76,3% 106
Tổng cộng 100% 139
62
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
(cid:190) Tác dụng c của việc áp p dụng ISO O 9000 của N Cục ĐKVN
giá tác dụng g của việc á áp dụng ISO O 9000 có ý ý nghĩa rất lớn, ngoài việc Đánh g
chỉ ỉ ra sự cần t thiết áp dụn ng ISO 900 00 ở Cục thì ì nó cũng c cung cấp thê êm thông ti in về
nhậ ận thức của a CBCNV đ đối với lợi í ích của việc c áp dụng IS SO và ý thứ ức của CBC CNV
tron ng áp dụng ISO vào cô ông việc. B ao gồm 3 ti iêu chí để đ đánh giá sau u:
nh giá chuy yển biến củ ủa Cục trướ ớc và sau kh hi áp dụng g ISO 9000 (cid:131) Đán
Tổng s số phiếu trả ả lời là 49 p phiếu, tron g đó 26 ph hiếu tương ứng với 53 3% ý
kiế ến cho rằng áp dụng IS SO 9000 tạ ạo nên sự ch huyển biến ưa rõ rệt, 36 6,7% nhưng chư
(18 8 phiếu) ý k kiến cho rằ ằng có sự c chuyển biến n tích cực v và rõ rệt. N Như vậy có ó đến
86, ,7% ý kiến n cho rằng ISO 9000 đã giúp tạo o sự chuyể ển biến về công việc theo
hướ ớng tích cự ực. Tuy nhiê ên để thấy đ được hiệu q quả rõ rệt c cần phải xem m xét và đư ưa ra
các c giải pháp p phù hợp để ể mọi thành viên trong tổ chức đều u thấy được c.
Nhìn và ào kết quả k khảo sát: V Với 49 phiếu u trả lời trên n tổng số 13 39 phiếu hợ ợp lệ,
ta c có thể thấy đội ngũ CB BCNV có t thâm niên c công tác (là àm việc trướ ớc thời điểm m áp
dụn ng ISO vào o năm 1996 6) tại Cục c chiếm gần 3 35% và hầu u hết mọi n người đều n nhận
thấ ấy việc áp d dụng ISO là có hiệu qu ả.
1 Series
0 3
26
5 2
1
8
0 2
5 1
0 1
5
0
0
5
Không gì th
Có như
ó chuyển biến t ưng chưa rõ rệt
hay đổi Chưa t điểm
thấy được ưu m cụ thể, rõ
R Rườm rà, phức tôn hao giấy m
c tạp mực
ràng
biến rất rõ Chuyển b cực, triệt rệt, tích để đ
0
H ình 2.6: M Mức độ chuy yển biến sa au khi áp d ụng ISO 90 000
63
Nguồn: Tổ ổng hợp từ k kết quả điều u tra
(cid:131) Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Bảng 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO
Số phiếu chọn
Bình
quân
Mức5 Mức4 Mức3 Mức2 Mức1
4,59
15
Nâng cao vị thế của Cục
97
27
3,65
76
4
Quản lý được thời gian, giảm chi phí
35
24
4,12
17
Phát hiện lỗi, dễ dàng khắc phục
34
88
3,65
59
Nâng cao hiệu quả công tác
11
67
3,50
89
Khách hàng hài lòng hơn
21
26
3,75
26
18
Giúp lãnh đạo quản lý, điều hành tốt hơn
27
67
3,05
87
26
Góp phần cải cách thủ tục hành chính
7
19
Kiểm soát được quá trình và các thủ tục
4,22
27
58
54
Công tác tập huấn, đào tạo cán bộ tốt hơn
67
12
25
23
12
3,01
Khác
Công tác tập huấn, đào tạo cán bộ tốt hơn
3.01
Kiểm soát được quá trình và các thủ tục tốt hơn
4.22
Góp phần cải cách thủ tục hành chính
3.05
Giúp lãnh đạo quản lý, điều hành tốt hơn
3.75
Khách hàng hài lòng hơn
3.5
Nâng cao hiệu quả công tác
3.65
Phát hiện lỗi, dễ dàng khắc phục
4.12
Quản lý được thời gian, giảm chi phí
3.65
Nâng cao vị thế của Cục
4.59
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả điều tra
64
Hình 2.7: Lợi ích của việc áp dụng ISO
Đa số ý ý kiến nhất trí cao rằng g lợi ích của a việc áp dụ ụng ISO là nâng cao v vị thế
của a Cục (bình h quân 4,59 9 điểm), ki iểm soát đư ược các qu thủ tục tốt á trình và hơn
(4,2 22 điểm) v và dễ dàng phát hiện v và khắc phụ ục lỗi (4,12 2 điểm). Nh hững lợi íc ch về
côn ng tác tập h huấn, đào tạ ạo cán bộ v và góp phầ ần cải cách thủ tục hàn nh chính kh hông
đượ ợc sự đồng ý cao với s số điểm tươ ơng ứng chỉ và 3,05 điể m. 3,01 điểm v
(cid:131) Về m mức độ áp dụng ISO 9000 vào v iệc điều hà ành công vi iệc
Lãnh L
ân
Tỉ lệ lã
ãnh
Tỉ lệ nhâ
g n viên Tổng
Nhân
viên (%
%)
đạo (%
%)
đạo
Đã
ã trở thành nế
ếp nghĩ và hàn
nh động
27
48 4
75
% 45,28%
81,82
%
Vẫ
ẫn còn mới lạ
ạ với các cấp
13
15
2
% 12,26%
% 6,06%
Ch
hỉ một nhóm n
người hiểu bi
iết
24 2
28
4
% 22,64%
12,12
%
Cô
ông việc thườ
ờng nhật và IS
SO 9000
tác
ch rời
8
8
0
7,55%
% 0,00%
Ch
hưa có kết luậ
ận gì
13
13
0
% 12,26%
% 0,00%
8: Thống k kê mức độ á áp dụng IS SO vào côn g việc Bảng 2.8
90%
81.82%
80%
70%
60%
50%
45.28%
40%
30%
22.64%
20%
12
.26%
12.12%
10%
7.55%
12.2 6.06
26% 6%
0%
Vẫn còn mới lạ V
0.0 Chưa có kết l
00% luận
các cấp
Đã tr nghĩ v
ở thành nếp và hành động
với Chỉ một người hi
t nhóm iểu biết
Công nhật
gì
Lãnh đạo
Nh
ân viên
0.00% g việc thường và ISO 9000 tách rời
Nguồn: Tổ ổng hợp từ k kết quả điều u tra
Hình 2. 8: Biểu đồ biểu hiện mức độ áp p dụng ISO O 9000 vào c công việc
65
Nguồn: Tổ ổng hợp từ k kết quả điều u tra
Có 139 ý kiến trả lời, trong đó 54% cho rằng ISO 9000 đã trở thành nếp nghĩ
và hành động của CBCNV, chỉ có 5,8% ý kiến cho rằng công việc hàng ngày và
ISO 9000 tách rời nhau. Việc này cho thấy hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9000 đi vào công việc hàng ngày của CBCNV. Tuy nhiên cũng có đến gần 20% ý
kiến cho rằng chỉ một nhóm người hiểu biết về ISO 9000 trong Cục và có đến gần
74,1% (tương ứng với 103 phiếu không nêu ra được quy trình ISO áp dụng vào
công việc của mình trên tổng số 139 phiếu hợp lệ). Điều này lý giải việc triển khai
ISO trong các đơn vị chỉ có một nhóm người (ban ISO) nắm bắt và lĩnh hội còn các
cấp thừa hành làm việc “máy móc” hoặc chỉ biết vận dụng các quy trình, thủ tục
ban hành còn việc hiểu biết yêu cầu của tiêu chuẩn rất hạn chế. Kết quả khảo sát
cũng cho thấy có sự khác biệt giữa lãnh đạo với nhân viên về ý kiến, có đến 81,8%
lãnh đạo các đơn vị cho rằng ISO đã trở thành nếp nghĩ, công việc hàng ngày của
CBCNV còn với nhân viên thì chỉ 45,3% ý kiến cho là như vậy.
(cid:190) Về trình độ nhận thức về ISO 9000 của CBCNV
(cid:131) Tham gia khóa đào tạo về ISO 9000
Có 6 phiếu trên tổng số 139 phiếu trả lời chưa tham gia về khóa đào tạo
ISO 9000 tương ứng với 4,3% số người chưa tham gia khóa đào tạo. Nguyên nhân
là do một số cán bộ trẻ mới được tuyển về cơ quan vào tháng 9 năm 2011 nên chưa
kịp tham gia lớp đào tạo về ISO của Cục.
(cid:131) Hiểu biết về quy trình, thủ tục
Có 100% phiếu trả lời đúng về tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn quy định
về hệ thống quản lý (câu hỏi 3 trong phụ lục II). Mặc dù qua khảo sát ở trên có 6
người chưa tham gia về khóa đào tạo ISO 9000 nào nhưng vẫn trả lời đúng, điều
này có thể do mọi người đã từng biết qua các phương tiện thông tin đại chúng về
ISO hoặc do họ trả lời ngẫu nhiên nhưng vẫn đúng. Câu hỏi này sẽ không được xét.
Chỉ có 36 phiếu trả lời câu hỏi về quy trình ISO đang áp dụng tại công việc
của mỗi người trên tổng số 139 phiếu tương ứng với 25,9% tỷ lệ trả lời. Nguyên
nhân có thể do trình độ nhận thức của các cấp thi hành công việc còn thấp, chủ yếu
66
tập trung vào bộ phận phụ trách ISO của đơn vị.
4.3%
25.9%
74.1%
95.7%
Chưa tham gia đào tạo
Hiểu rõ về quy trình
Đã tham gia đào tạo
Chưa rõ về quy trình
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện trình độ nhận thức về ISO 9000
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
(cid:190) Về khó khăn và thuận lợi trong việc áp dụng ISO 9000
Có tới 60,4% số người trả lời nhất trí cao về việc gặp khó khăn trong vấn đề
văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục. Điều này do Cục ĐKVN là một đơn
vị trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, mà Bộ đang trong giai đoạn sửa đổi, bổ sung,
thay thế nhiều văn bản quy phạm pháp luật do đó Cục ĐKVN cũng chịu ảnh hưởng
ít nhiều. Có 29,5% số người đồng ý về việc khó khăn trong yêu cầu quản lý tài
liệu/hồ sơ ngặt nghèo. Tại Cục ĐKVN, việc hủy hồ sơ, tài liệu chưa có quy định cụ
thể, do vậy việc lưu hồ sơ/tài liệu đang là một khó khăn rất lớn đối với các đơn vị.
Đây chính là lý do dẫn tới các tồn tại về hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ đã nêu ở
phần đánh giá nội bộ. Có tới 77,7% ý kiến cho rằng, Lãnh đạo Cục ĐKVN rất quan
tâm đến việc áp dụng ISO; 66,2% ý kiến rất hài lòng về cơ sở hạ tầng của Cục và
83,5% ý kiến khẳng định Cục ĐKVN có đầy đủ các quy trình, thủ tục, hướng dẫn
và biểu mẫu... Ngoài ra, cũng có tới 72,4% đồng ý rằng, nguồn nhân lực để thực
hiện ISO là đủ và 56,5% ý kiến nhận thấy trình độ, năng lực của CBCNV, ĐKV đủ
67
để đáp ứng công việc.
Bảng 2.9: Thống kê theo số phiếu về mức độ khó khăn và thuận lợi trong việc
áp dụng ISO 9000
Số phiếu chọn
Tổng B.Quân
Mức
Mức
Mức
Mức
Mức
5
4
3
2
1
Văn bản quy phạm pháp luật thay đổi
liên tục
84
27
28
139
4,40
Bộ máy quản lý trì trệ
16
45
139
78
1,79
Thiếu thốn cơ sở hạ tầng
92
139
47
1,34
Yêu cầu về quản lý tài liệu/hồ sơ ngặt
nghèo
41
76
139
22
3,14
Lãnh đạo không ủng hộ, thiếu tham gia
108
139
31
1,22
Thiếu nguồn nhân lực để thực hiện ISO
22
15
134
97
2,05
Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận
14
76
13
137
34
2,66
Trình độ, năng lực của CBCNV,ĐKV
không đáp ứng
37
78
23
138
2,10
Thiếu các quy trình, thủ tục, hướng dẫn,
biểu mẫu…
23
116
139
1,17
Thiếu các quy trình, thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu…
1.17
Trình độ, năng lực của CBNV,ĐKV không đáp ứng
2.10
Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận
2.66
Thiếu nguồn nhân lực để thực hiện ISO
2.05
Lãnh đạo không ủng hộ, thiếu tham gia
1.22
Yêu cầu về quản lý tài liệu/hồ sơ ngặt nghèo
3.14
Thiếu thốn cơ sở hạ tầng
1.34
Bộ máy quản lý trì trệ
1.79
Văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục
4.40
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả điều tra
68
Hình 2.10: Biểu đồ đánh giá sự khó khăn của các yếu tố
(cid:190) Về các yếu tố để duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả trong việc
áp dụng ISO 9000
(cid:131) Các yếu tố duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL
Bảng 2.10: Vấn đề duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL
Số phiếu chọn
Bình
Tổng
Mức
Mức
Mức
Mức
Mức
Quân
1
2
5
4
3
15
Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp
23
44
57
139
3,54
Nguồn kinh phí tự chủ động được
27
67
45
139
3,87
Sự quan tâm của lãnh đạo
76
47
16
139
4,43
Nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực
67
45
27
139
4,29
Sự tham gia, hợp tác của mọi người
trong cơ quan
32
68
38
138
3,96
21
91
17
Gia tăng tần suất đánh giá nội bộ
10
139
3,88
59
66
14
Nâng cao kỹ năng đánh giá nội bộ
139
4,32
Ứng dụng công nghệ thông tin
10
112
15
137
3,96
Sử dụng các công cụ quản lý (5s,
Kaizen, biểu đồ kiểm soát..)
19
33
87
139
2,51
Khen thưởng động viên vì hiệu quả duy
trì HTQLCL
88
34
17
139
4,51
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả điều tra
Đa số các ý kiến nhất trí cao về các điều kiện để duy trì hiệu lực và cải tiến
liên tục hệ thống quản lý chất lượng, đặc biệt tập trung cao vào các ý kiến sau: Sự
quan tâm của lãnh đạo ( 54,7% nhất trí cao), yêu cầu về nguồn nhân lực có trình độ,
có năng lực ( 48,2% nhất trí cao), khen thưởng động viên vì hiệu quả duy trì
HTQLCL (63,3% nhất trí cao). Ngoài ra yếu tố về ứng dụng công nghệ thông tin
vào việc duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL cũng được đánh giá cao (81,7% nhất
69
trí) và cần nâng cao tần suất đánh giá nội bộ ( 65,5% nhất trí). Điều này phản ánh rõ
trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin đóng vai trò rất lớn trong việc hỗ trợ
con người. Chỉ số đánh giá trung bình cho từng yếu tố theo thang 5 cấp bậc từ mức
Khen thưởng động viên vì hiệu quả duy trì HTQLCL
4,51
Sử dụng các công cụ quản lý (5s, Kaizen, biểu đồ kiểm soát..)
2,51
Ứng dụng công nghệ thông tin
3,96
Nâng cao kỹ năng đánh giá nội bộ
4,32
Gia tăng tần suất đánh giá nội bộ
3,88
Sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ quan
3,96
Nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực
4,29
Sự quan tâm của lãnh đạo
4,43
Nguồn kinh phí tự chủ động được
3,87
Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp
3,54
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
hoàn toàn không đồng ý đến mức nhất trí cao được thể hiện theo hình 2.11
Hình 2.11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới duy trì và cải tiến HTQLCL
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả điều tra
(cid:131) Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng ISO
Đa số các ý kiến đều nhất trí cao về việc có chế độ hoặc hình thức thưởng
phạt ISO rõ ràng (76,3%), đào tạo để nâng cao nhận thức về ISO và nghiệp vụ
(63,3%), sự quan tâm của lãnh đạo (54,7%) và đẩy mạnh công tác đánh giá nội bộ
thường xuyên, định kỳ (52,5%) (xem hình 2.12) Việc này cũng phù hợp với thực tế
trong các cuộc đánh giá nội bộ là ở đâu được sự quan tâm của lãnh đạo thì ở đó việc
áp dụng ISO rất có hiệu quả. Yếu tố về sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ
quan không được chú trọng nhiều (32,4% hoàn toàn đồng ý; 33,8% chấp nhận vừa
phải). Điều này phản ánh tại sao trong các kỳ đánh giá nội bộ hàng năm đây vẫn là
70
vấn đề còn tồn tại cần phải giải quyết.
76.3%
80%
70%
63.3%
56.9%
60%
54.7%
52.5%
51.8%
48.2%
50%
38.8%
35.8%
40%
33.8%
32.4%
32.4%
32.4%
32.4%
30%
24.5%
23.0%
18.0%
16.5%
20%
15.1%
12.2%
8.6%
7.3%
6.5%
5.8%
10%
0%
Sự sẵn có về cơ sở hạ tầng tốt
Sự quan tâm của Lãnh đạo
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và áp dụng ISO
Có chế độ hoặc hình thức thưởng phạt ISO rõ ràng
Đào tạo để nâng cao nhận thức về ISO và nghiệp vụ
Sự sẵn có về nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực
Sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ quan
Đẩy mạnh công tác đánh giá nội bộ thường xuyên, định kỳ
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý
Chấp nhận vừa phải
Không đồng ý
Rất không đồng ý
Hình 2.12: Các yếu tố nâng cao hiệu quả áp dụng ISO
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
(cid:153) Đối với loại phiếu điều tra thứ hai:
Với 53 phiếu phát ra bằng cách đưa trực tiếp các phiếu hỏi đến các khách
hàng làm việc trực tiếp với các phòng, trung tâm của Cục ĐKVN. Sau 3 ngày làm
việc tác giả đã nhận được 53 phiếu trả lời được thống kê theo bảng 2.11 sau:
Bảng 2.11: Thống kê phiếu hỏi dành cho khách hàng của Cục ĐKVN
STT
Tên đơn vị mà khách hàng
Số phiếu
Số phiếu
Tỷ lệ trả
Tỷ suất
làm việc trực tiếp
khảo sát
trả lời
lời (%)
(%)
1
Phòng Tàu sông
7
100%
13,21%
7
2
Phòng Quy phạm
12
100%
22,64%
12
3
Phòng Công nghiệp
5
100%
9,43%
5
4
Phòng chất lượng xe cơ giới
11
100%
20,75%
11
5
Trung tâm thử nghiệm VMTC
9
100%
16,98%
9
6
Phòng kiểm định xe cơ giới
6
100%
11,32%
6
7 Văn phòng
3
100%
5,66%
3
71
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
(cid:190) Về mức độ hài lòng của khách hàng
Tổng hợp kết quả điều tra, hầu hết những người tham gia trả lời đều là những
người đã đến làm việc với Cục ĐKVN trên 5 lần (chiếm 81% trên tổng số người trả
lời). Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng chỉ số đánh giá trung
bình cho từng yếu tố theo thang likert 5 cấp độ từ mức hoàn toàn không hài lòng
đến mức rất hài lòng được thể hiện theo hình 2.13.
Hình 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra
Những yếu tố được khách hàng rất hài lòng là điều kiện về cơ sở hạ tầng của
Cục ĐKVN (4,63 điểm), CBCNV làm việc đúng giờ (4,58 điểm), trang thiết bị
phục vụ công tác đăng kiểm (4,38 điểm) và thủ tục hành chính rõ ràng, dễ tiếp cận
(4,25 điểm). Điều này chứng tỏ Cục ĐKVN là một trong những cơ quan quản lý
Nhà nước có cơ sở vật chất được đầu tư rất tốt và có tác phong làm việc nghiêm
chỉnh, chấp hành quy định về giờ giấc. Ngược lại, cách giải quyết phàn nàn, khiếu
nại thì khách hàng hoàn toàn không hài lòng (3,24 điểm). Điều này có thể do Cục
chưa có hòm thư góp ý, trên website của Cục chưa có phần để đăng tải ý kiến phản
72
hồi của khách hàng hoặc cách giải quyết khiếu nại chưa thỏa mãn được yêu cầu của
khách. Phản hồi về kết quả giải quyết công việc (3,9 điểm) chưa được đánh giá cao,
chưa tương xứng với sự đầu tư vào cơ sở vật chất của Cục. Thêm vào đó, trang
phục của CBCNV (3,45 điểm), sự quan tâm, thân thiện của CBCNV với khách hàng
(3,29 điểm) cũng bị đánh giá thấp. Đặc biệt, hầu hết khách hàng đánh giá thấp yếu
tố về thái độ phục vụ của nhân viên đều tập trung vào phòng chất lượng xe cơ giới
và văn phòng. Nguyên nhân có thể do phòng chất lượng xe cơ giới có số lượng
khách hàng rất đông do vậy để phục vụ tận tình đối với từng khách hàng sẽ khó hơn
các phòng khác.
(cid:190) Về kiến nghị, đề xuất của khách hàng
Có 13,2% khách hàng đưa ra đề xuất áp dụng mô hình “1 cửa” để cải cách
thủ tục hành chính nhằm giải quyết nhanh công việc và tránh sự quan liêu. Có
22,6% khách hàng đề nghị đưa thủ tục hành chính về công tác đăng kiểm lên
phương tiện thông tin đại chúng.
Qua việc thống kê, phân tích các phiếu hỏi, một lần nữa khẳng định các tồn
tại về nguồn nhân lực; hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ và việc triển khai áp dụng
HTQLCL. Ngoài ra còn khảo sát được các ý kiến của CBCNV về lợi ích và mức độ
áp dụng ISO 9000 vào công việc; các yếu tố cần thiết để nâng cao hiệu quả, duy trì
và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và các ý kiến của khách hàng về sự hài
lòng và kiến nghị, đề xuất để nâng cao sự hài lòng làm một phần cơ sở cho tác giả
Triển khai áp dụng
Nhân sự
Thiếu nhân sự
Trình độ chưa đáp ứng
Chưa có quy chế thưởng, phạt ISO
Thiếu sự hợp tác của mọi người
Thiếu nhận thức ISO
đưa ra các giải pháp ở chương 3.
Các tồn tại về áp dụng HTQLCL
Nhiều quy trình, thủ tục, hồ sơ
Yêu cầu quản lý tài liệu/hồ sơ ngặt nghèo
Hệ thống văn bản pháp luật thay đổi
Tác động bên ngoài
Hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ
73
Hình 2.14: Biểu đồ các tồn tại về áp dụng HTQLCL sau khảo sát
2.4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Cục Đăng kiểm Việt Nam
2.4.1.Những kết quả đạt được
Qua điều tra, khảo sát thực trạng về kết quả áp dụng HTQLCL, nhìn chung
công tác ISO tại đa số các đơn vị trong Cục đã có những tiến bộ nhất định, đại bộ
phận Lãnh đạo đơn vị quan tâm và thường xuyên kiểm soát việc thực hiện, các
phòng đều khẳng định hiệu quả thiết thực của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Một là, trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền hạn của từng thành viên trong các
phòng, trung tâm và trong toàn cơ quan được xác định rõ ràng. Ranh giới và mối
quan hệ giữa các phòng, trung tâm trong cơ quan cũng như các bên liên quan ở
ngoài cơ quan được cải thiện. Đây là cơ sở để cán bộ chủ động, sáng tạo trong xử lý
công việc, lãnh đạo đỡ sự vụ và kiểm soát công việc tốt hơn.
Hai là, hình thành tác phong làm việc của CBCNV trong cơ quan khoa học
hơn, nề nếp hơn. Giúp cho việc kiểm soát tài liệu, lưu trữ hồ sơ của các đơn vị được
gọn gàng, ngăn nắp, dễ tìm kiếm hơn, tình trang tài liệu, hồ sơ để phân tán, thất lạc
được khắc phục đáng kể. Việc áp dụng HTQLCL tạo điều kiện thuận lợi cho việc
thực hiện cơ chế một cửa tại các đơn vị.
Ba là, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, thời gian giải quyết công việc rút
ngắn, tăng hiệu quả trong quản lý Nhà nước, mặt khác đòi hỏi cán bộ công nhân
viên lao động làm việc trách nhiệm hơn nhờ kiểm soát được quá trình theo hệ thống
quản lý chất lượng.
Bốn là, lãnh đạo cơ quan hoặc các trưởng phòng quản lý được công việc tốt
hơn, đánh giá được chính xác cán bộ của mình và giảm tồn đọng hồ sơ, công việc
chờ giải quyết.
Năm là, thông qua đánh giá nội bộ, đánh giá hoặc giám sát của tổ chức
chứng nhận bên ngoài mà phát hiện, ngăn chặn sai sót, lỗi phát sinh trong thực thi
74
công việc.
2.4.2.Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm kể trên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Triển khai áp dụng
Nhân sự
Chưa có quy chế thưởng, phạt ISO
ISO 9001:2008 vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế.
Trình độ chưa đáp ứng
Thiếu liên kết đồng bộ với hoạt động quản lý khác
Thiếu nhận thức ISO
Thiếu sự hợp tác của mọi người
Khó khăn về vị trí địa lý
Thiếu nhân sự
Áp dụng ISO 9001:2008 chưa như mong đợi
Nhiều quy trình, tài liệu, hồ sơ
Thiếu chỗ lưu hồ sơ, tài liệu
Hệ thống văn bản pháp luật thay đổi
Cập nhật chậm
Tác động bên ngoài
Hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ
Hình 2.15: Biểu đồ nhân - quả tổng hợp các tồn tại từ khảo sát và đánh giá nội bộ
Nguồn:Tổng hợp từ kết quả khảo sát và thông tin đánh giá nội bộ
Thứ nhất, tác động bên ngoài: Việc thay đổi thường xuyên các văn bản quy
phạm pháp luật, chính sách quản lý trong công tác đảm bảo an toàn giao thông gây
khó khăn cho Cục ĐKVN trong việc chỉnh sửa, biên soạn lại các tài liệu của hệ
thống quản lý chất lượng do vậy việc thường xuyên phải sửa tài liệu là điều không
thể tránh khỏi.
Thứ hai, về hệ thống tài liệu, văn bản, hồ sơ: Mặc dù hệ thống tài liệu ISO
của VR đã bao quát được toàn bộ các quá trình chính trong hoạt động đăng kiểm
nhưng việc phổ biến tài liệu tiêu chuẩn chất lượng chưa được tốt ở các đơn vị. Có
đơn vị khi triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng chưa có lưu đồ quy trình
75
và minh bạch đường đi của hồ sơ đăng kiểm khi thực hiện công việc. Cần cập nhật
và tăng cường tính thực tiễn của quy trình, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất
lượng, cải tiến một số lưu đồ còn rườm rà, phức tạp. Hệ thống văn bản, hồ sơ khá
nhiều, chưa có quy trình hủy hồ sơ đăng kiểm dẫn đến tình trạng thiếu chỗ lưu trữ.
Thứ ba, về nhân sự: Trình độ, năng lực của cán bộ nhân viên thực thi các
hoạt động cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra. Trong
nhiều lĩnh vực, lực lượng cán bộ đảm nhiệm việc cung ứng dịch vụ còn mỏng, công
việc lại quá nhiều nên trong nhiều trường hợp không đáp ứng hết khối lượng công
việc cần giải quyết. Sự hạn chế trong nhận thức của CBCNV về quản lý chất lượng,
một số cán bộ mới về ngành chưa được đào tạo về HTQLCL nên chưa quen, chưa
thành thạo với hệ thống quản lý chất lượng, cảm thấy gò bó khi thực hiện công việc
theo quy trình, thủ tục, biểu mẫu của hệ thống. Mặt khác việc hợp tác, liên hệ giữa
mọi người trong cơ quan để làm công tác ISO chưa cao cũng phần nào làm cho hiệu
quả áp dụng HTQLCL không được như mong đợi.
Thứ tư, việc quan tâm chế độ thưởng phạt hợp lý để động viên CBCNV thực
hiện và hoạt động tích cực có hiệu quả về phát triển hệ thống quản lý chất lượng ở
Cục vẫn chưa được đặt ra.
Thứ năm, về công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, phải
thừa nhận rằng, vẫn thiếu sự liên kết một cách có hiệu quả giữa hoạt động quản lý
chất lượng và các hoạt động quản lý khác trong Cục. Quản lý chất lượng là hoạt
động bao gồm nhiều chức năng và cần được triển khai nhất quán, đầy đủ tại tất cả
các cấp và chức năng của mỗi đơn vị. Do vậy, thách thức đặt ra là làm thế nào để
các bộ phận quản lý khác cảm nhận được một cách đầy đủ sự liên quan và giá trị
của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 mà không phải là sự chồng chéo,
rườm rà về mặt thủ tục. Bên cạnh đó, việc xây dựng thói quen thực hiện công việc
có kế hoạch, tuân thủ các quy định và ghi lại những gì đã làm cũng tốn không ít
công sức và thời gian. Ngoài ra, các đơn vị của Cục ĐKVN trải rộng trên toàn quốc
do vậy khoảng cách về địa lý cũng làm cho công tác hướng dẫn, đôn đốc áp dụng
76
HTQLCL không được thường xuyên và đầy đủ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Cục Đăng kiểm Việt Nam là cơ quan quản lý Nhà nước của ngành Giao
thông Vận tải, xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 từ sớm và là cơ quan đầu tiên của ngành được chứng nhận hệ thống quản lý
chất lượng theo ISO 9001. Hiện nay, tất cả các phòng, trung tâm trực thuộc Cục
ĐKVN đã được chứng nhận và đang áp dụng, duy trì theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008. Những kết quả do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý là
không thể phủ nhận đối với các hoạt động của Cục tuy nhiên hiệu quả mong muốn
của hệ thống quản lý chất lượng đem lại vẫn còn hạn chế.
Trên cơ sở thống kê về thông tin đánh giá nội bộ của phòng Pháp chế - ISO;
phiếu khảo sát về HTQLCL(bao gồm phiếu khảo sát dành CBCNV của các phòng,
trung tâm trực thuộc Cục ĐKVN và phiếu khảo sát dành cho khách hàng của Cục
ĐKVN) và kết luận thanh tra về công tác đăng kiểm phương tiện thủy nội địa của
Thanh tra Bộ - Bộ Giao thông Vận tải (xem phụ lục V), luận văn chỉ ra những kết
quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại, phát hiện ra nguyên nhân của những tồn
tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp ở chương 3 để nâng cao và hoàn thiện việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Đăng
77
kiểm Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CỤC ĐKVN
3.1. Sứ mệnh và phương hướng phát triển của Cục Đăng Kiểm Việt Nam
3.1.1. Sứ mệnh
Sứ mệnh của Cục ĐKVN là góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng con người,
tài sản và ngăn ngừa ô nhiễm môi trường.
Mục tiêu chất lượng của Cục ĐKVN là phục vụ lợi ích công cộng và nhu cầu
của khách hàng, góp phần bảo đảm an toàn sinh mạng con người, tài sản và môi
trường thiên nhiên thông qua công tác xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật,
quy chuẩn, tiêu chuẩn và kiểm tra, giám sát kỹ thuật khi thiết kế, đóng mới cũng
như trong suốt quá trình khai thác các phương tiện đường thủy, đường bộ, đường sắt
và công trình biển.
Chính sách chất lượng của Cục ĐKVN là đảm bảo các quy định về quản lý
nhà nước và cung cấp các hoạt động khoa học kỹ thuật có chất lượng để thực hiện
những mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các hoạt động quản lý nhà nước, kiểm tra, giám sát kỹ thuật, chứng nhận
chất lượng, an toàn và bảo vệ môi trường của Cục ĐKVN luôn bảo đảm tính trung
thực, tin cậy, nhanh chóng, rõ ràng và không ngừng được hoàn thiện.
Chính sách này được phổ biến, thi hành và duy trì ở mọi cấp của Cục
ĐKVN.
3.1.2. Phương hướng phát triển
Để thực hiện sứ mệnh của Cục ĐKVN là đơn vị Nhà nước đóng vai trò quan
trọng trong việc góp phần đảm bảo an toàn sinh mạng con người, tài sản và ngăn
ngừa ô nhiễm môi trường, Cục ĐKVN đã đưa ra một chương trình hành động với lộ
trình cụ thể, rõ ràng.
Cục ĐKVN định hướng mục tiêu trong giai đoạn 2011-2015 là không ngừng
78
cải tiến, nâng cao chất lượng công tác đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải,
trong đó xác định các nhiệm vụ trọng tâm, mang tính chất đột phá là hoàn thiện thể
chế trong lĩnh vực đăng kiểm chất lượng an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường
phương tiện giao thông vận tải và công nghiệp dầu khí biển; phát triển nguồn nhân
lực đăng kiểm, hiện đại hóa công tác đăng kiểm; đồng thời không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng công tác giám sát kỹ thuật, góp phần vào việc tạo dựng và duy
trì trạng thái kỹ thuật, tăng cường khả năng hoạt động an toàn, an ninh, bảo vệ môi
trường của các phương tiện giao thông vận tải và dầu khí biển, bảo đảm an toàn
sinh mạng, hàng hóa, tài sản và giữ gìn môi trường trong sạch.
Ngoài ra, trong giai đoạn sắp tới, Cục ĐKVN định hướng tập trung phát triển
khoa học công nghệ trong công tác đăng kiểm nhằm góp phần xây dựng ngành giao
thông vận tải phát triển bền vững.
Một trong những định hướng quan trọng của Cục ĐKVN trong giai đoạn
2011-2015 là kế hoạch gia nhập Hiệp hội các tổ chức đăng kiểm quốc tế (IACS). Vì
thế, việc rà soát, sửa đổi bổ sung các quy trình theo Hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 nhằm phù hợp với quy định về Hệ thống quản lý chất lượng của các
thành viên trong hiệp hội là rất cần thiết.
3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục
Đăng kiểm Việt Nam
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho
toàn bộ nhân viên Cục ĐKVN
3.2.1.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Con người là cốt lõi của một tổ chức. Sự thành công của tổ chức phụ thuộc
rất nhiều vào cán bộ của tổ chức đó. Việc làm sao để khơi dậy khả năng của mọi
người luôn là bài toán được đặt ra đối với cấp lãnh đạo.
Mặc dù Cục ĐKVN đã có quy trình lập kế hoạch và đào tạo nhân viên nhưng
việc đào tạo vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về quản lý. Qua tình hình khảo sát
bằng phiếu điều tra thì có 4,3% số người chưa tham gia khóa đào tạo về ISO và mới
chỉ có 25,9% người trả lời nắm vững các quy trình, thủ tục của hệ thống tài liệu
79
ISO; 54% trả lời có liên quan tới công việc của mình còn lại là chưa nhận thức được
tầm quan trọng của HTQLCL. Qua tổng kết đánh giá nội bộ năm 2011 của phòng
Pháp chế - ISO, lỗi về nhận thức hệ thống ISO và các lỗi về thực hiện các quy trình
ISO của Cục còn khá nhiều.
Nhận thức của các cán bộ công nhân viên trong Cục ĐKVN là một trong
những yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Do vậy, việc mở rộng giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, bồi
dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên các phòng, trung tâm trong Cục là
điều hết sức cần thiết.
3.2.1.2. Mục tiêu của giải pháp
Nhằm giúp các cán bộ nhân viên, đăng kiểm viên kể cả lãnh đạo nắm vững
được ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000, cách thức thực hiện,
vai trò trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống, cập nhật những thay đổi mới,
những quy định mới cần được triển khai, chỉ ra những lĩnh vực cần cải tiến và nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
3.2.1.3. Nội dung giải pháp
(cid:153) Đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân
Việc cải tiến các dịch vụ công trước hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc
trong tư duy, chuyển từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ”. Chúng ta cần thể
hiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” là một phương châm thành
những hành động cụ thể.
Trên cơ sở xác định rõ quan điểm như trên, Cục Đăng kiểm Việt Nam cần
thể hiện vai trò phục vụ công dân thông qua những hoạt động cụ thể sau:
Thứ nhất, bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân đến Cục.
Thứ hai, đảm bảo cung cấp đầy đủ cho các tổ chức và công dân những thông
tin cần thiết về việc giải quyết các công việc quản lý hành chính. Sẽ khó có thể phát
huy được vai trò của người dân trong việc thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng
80
dịch vụ hành chính công nếu người dân không nhận được những thông tin phù hợp.
Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân có tiếng nói trong sử dụng dịch vụ hành
chính công. Cơ sở của quan điểm “định hướng khách hàng” cho rằng: Công dân
không phải là người chỉ được hưởng một cách thụ động dịch vụ do các cơ quan của
Chính phủ độc quyền trong đó có Cục Đăng kiểm Việt Nam ban phát. Do đó, Cục
ĐKVN phải tạo điều kiện cho công dân bình thường được chất vấn và thay đổi tư
duy trước đây bằng định hướng phục vụ với trách nhiệm cao của cơ quan nhà nước
trước công dân.
Thứ tư, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối với
mọi tổ chức, công dân thông qua các biện pháp sau:
- Các khách hàng đến cơ quan phải được đối xử như nhau, được phục vụ
theo thứ tự người đến trước hay người đến sau. Dịch vụ được cung ứng theo một
quy trình thống nhất đối với tất cả mọi người.
- Có cơ chế thu phí hành chính theo đúng quy định của Nhà nước đối với
các dịch vụ do Cục ĐKVN thực hiện.
- Có cơ chế cho phép mọi người dân có quyền khiếu nại, tố cáo hành vi cư
xử không công bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Có biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với công chức nào lợi dụng vị trí
công việc của mình để ưu đãi cho các đối tượng có quan hệ thân quen hoặc có thái
độ cư xử không đúng mức, coi thường một đối tượng khách hàng nào đó. Đặc biệt
cần xử lý kỷ luật thỏa đáng nếu công chức lợi dụng vị trí của mình để nhận hối lộ,
hoặc giải quyết công việc vô nguyên tắc vì lợi ích cá nhân.
(cid:153) Đào tạo chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức cho toàn bộ nhân viên
Trong phạm vi HTQLCL, hoạt động đào tạo có 2 nội dung chính:
- Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên.
Trung tâm đào tạo thuộc Cục ĐKVN sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động đào
tạo. Việc đào tạo có thể tiến hành theo các khóa học nhưng cũng có thể chỉ là kèm
81
cặp tại chỗ cho người mới vào làm việc. Tuy nhiên, việc tiến hành đào tạo theo cách
nào cũng phải lưu trữ tại trung tâm đào tạo, các phòng ban có thể sử dụng bản sao
nếu thấy cần thiết.
Đối với việc đào tạo ISO:
Trước tiên, cần nâng cao nhận thức, Ban lãnh đạo cần nâng cao ý thức chất
lượng cho cán bộ nhân viên để tất cả đều ý thức được rằng họ đang làm công việc gì
cũng như tầm quan trọng của công đoạn tạo ra dịch vụ mà họ đảm nhiệm nhằm xây
dựng niềm tự hào khi thực hiện công việc đó. Mặt khác, bên cạnh việc để mỗi nhân
viên hiểu rõ về dòng chảy quy trình và cơ cấu đảm bảo chất lượng trong đăng kiểm,
cần phải thể hiện rõ ràng mục tiêu chất lượng thông qua những yêu cầu chất lượng
trong từng thao tác công việc. Quan trọng hơn, lãnh đạo hoạt động quản lý hệ thống
chất lượng trong các đơn vị phải ý thức được vai trò mấu chốt của mình trong hệ
thống để có thể truyền đạt cho nhân viên về tinh thần chất lượng của tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
Thứ hai, Các phòng, trung tâm trực thuộc Cục phải cử đầy đủ các cán bộ
công nhân viên phòng mình tham gia vào các khóa đào tạo, kể cả những người đã
được đào tạo nhằm nâng cao kiến thức, cập nhật kịp thời và cải tiến quy trình cho
phù hợp với thời đại.
- Đào tạo ISO không thể tiến hành theo phương pháp hội nghị. Để đảm bảo
chất lượng đào tạo, số cán bộ nhân viên tham dự lớp học hoặc hội thảo chỉ gồm
khoảng 20 người. Với số lượng người vừa phải như vậy ngồi xung quanh một cái
bàn kiểu chữ U sẽ làm cho người thuyết trình gần gũi với giáo viên hơn. Thông qua
các buổi thảo luận trực tiếp trong quá trình huấn luyện, các học viên sẽ ngày càng
gắn bó với nhau hơn.
- Nội dung đào tạo bao gồm những nội dung cơ bản của chất lượng, đặc biệt
phải chú ý đến việc sử dụng những ví dụ minh họa đơn giản, dễ hiểu để giải thích
các thuật ngữ và khái niệm. Hầu hết mọi người đều có thể liên hệ vấn đề chất lượng
và quản lý chất lượng vào trong cuộc sống riêng, cuộc sống gia đình của họ. Chất
lượng và vấn đề thường nhật, gần gũi, vì vậy nếu chúng ta nhạy cảm và quan tâm
82
đến các trình độ khác nhau về tư duy và kinh nghiệm thì sẽ ít vấp phải sự chống đối.
- Mỗi nhân viên cần được huấn luyện tỉ mỉ về các quy trình chất lượng liên
quan đến công việc của họ. Họ cần phải được đào tạo đầy đủ về kỹ thuật, nghiệp vụ,
nhưng họ cũng cần phải nắm được nhu cầu của khách hàng của mình.
Ví dụ:
Đối với các đăng kiểm viên thuộc bộ phận duyệt thiết kế phương tiện thủy
nội địa tại phòng Tàu sông, phải chỉ ra cho họ biết quy trình duyệt thiết kế phương
tiện thủy (QT75-01) có liên quan đến công việc của họ.
- Trong quá trình học tập tại các lớp nhận thức về HTQLCL ISO cần đề cập
nhiều hơn tới tình hình áp dụng, duy trì, tác dụng cũng như kinh nghiệm của các tổ
chức Đăng kiểm lớn có tên tuổi áp dụng ISO 9001 từ đó rút ra các bài học cho cán
bộ công nhân viên trong ngành.
- Đối với cán bộ mới về công tác, thời điểm tiếp nhận cán bộ về ngành có
khi không khớp với lịch đào tạo của Cục do vậy một số anh em phải bắt tay ngay
vào việc mà không được đào tạo về HTQLCL. Để giải quyết tình trạng này, tác giả
cho rằng nếu thời điểm tiếp nhận cán bộ không khớp với lịch đào tạo, các đơn vị
cần cung cấp cho anh chị em cán bộ mới về một tài liệu nhất định trong đó chú
trọng tới tài liệu về HTQLCL. Việc này giúp các cán bộ mới được tiếp nhận đỡ bỡ
ngỡ và tự trang bị cho mình một lượng kiến thức nghiệp vụ phục vụ công tác.
- Bên cạnh công tác đào tạo, các đơn vị cần phối hợp tổ chức các hội nghị,
hội thảo về tiêu chuẩn ISO 9000 nói chung và ISO 9000 ứng dụng cụ thể trong công
việc tại từng phòng, trung tâm nói riêng nhằm liên tục cải tiến nhận thức cho cán bộ
công nhân viên.
Đối với việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ:
Thứ nhất, Định kỳ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học cho
cán bộ, nhất là đăng kiểm viên. Đặc biệt đối với ngoại ngữ và tin học, để theo kịp
xu hướng chung của thời đại và khoa học công nghệ, cán bộ nhân viên và đăng
kiểm viên phải được đào tạo cao hơn nữa, yêu cầu tối thiểu của trình độ ngoại ngữ
và tin học là bằng C hoặc được đào tạo tại Cục và có cấp chứng chỉ tương đương
83
với bằng C. Các đơn vị nên chọn lọc các đăng kiểm viên giỏi cho đi thực tập và làm
việc tại các Đăng kiểm nước ngoài đặc biệt là các tổ chức Đăng kiểm có uy tín.
Trong thời gian này, để các đăng kiểm viên của ta học bạn, cùng làm việc với bạn
rồi trở về làm việc cho Cục ĐKVN học vừa làm việc cho bạn vừa phục vụ cho CụC
ĐKVN để nâng cao trình độ. Đây chính là các cán bộ nòng cốt trong xét duyệt thiết
kế, giám sát, đánh giá phương tiện theo ủy quyền của nước ngoài…
Thứ hai, Các cán bộ nhân viên và đăng kiểm viên ở tại các phòng thuộc Cục
phải được luân chuyển xuống các Chi cục theo định kỳ để nắm rõ tình hình công
việc tại các Chi cục và tăng thêm kinh nghiệm hiện trường cho đăng kiểm viên làm
việc tại Cục đồng thời hướng dẫn và đưa các quy định mới ở Cục phổ biến xuống
các Chi cục, địa phương.
Thứ ba, Các đơn vị cần thực hiện và tuân thủ nghiêm túc quy trình đánh giá
và bổ nhiệm đăng kiểm viên ở tất cả các loại hình hoạt động. Mặt khác cần định kỳ
đánh giá và bổ nhiệm lại, nâng hạng hoặc giáng hạng đăng kiểm viên. Có như vậy
cán bộ công nhân viên mới thực sự giải quyết công việc theo khả năng của mình
tránh việc tạo ra những lỗi không phù hợp trong công tác chuyên môn.
3.2.1.4. Nguồn lực thực hiện
Trước hết về nhân lực, dự kiến sẽ sử dụng đội ngũ giảng viên là các cán bộ
nắm rõ quy trình ISO và chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là các cán bộ phòng Pháp
chế - ISO, các chuyên viên đánh giá của các tổ chức chứng nhận HTQLCL có uy tín
và các trưởng/phó phòng từ các phòng nghiệp vụ (mỗi đợt khoảng 2 người đối với
đào tạo ISO). Thành phần tham dự các khóa đào tạo là các cán bộ, nhân viên từ các
phòng, trung tâm của Cục ĐKVN.
Thứ hai về cơ sở vật chất, các khóa đào tạo được tổ chức tại các cơ sở đào
tạo có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho công tác đào tạo (máy chiếu,
máy tính, hệ thống mạng, âm thanh, ánh sáng…).
Thứ ba về kinh phí đào tạo, toàn bộ kinh phí đào tạo sẽ được Cục ĐKVN chi
(nằm trong chi phí duy trì hệ thống ISO và chi phí đào tạo CBCNV hàng năm).
3.2.1.5. Kết quả dự kiến
84
Nếu các giải pháp liên quan đến đào tạo như trên được triển khai đồng bộ và
hiệu quả, tác giả tin rằng chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức về
ISO của toàn thể nhân viên Cục ĐKVN sẽ được cải thiện rõ rệt, và những kiến thức
đào tạo đó sẽ được các nhân viên áp dụng vào công việc, quy trình ISO đem lại hiệu
quả và năng suất làm việc ngày càng cao cho Cục ĐKVN.
3.2.2. Giải pháp 2: Áp dụng ISO điện tử nhằm tối đa hóa hiệu quả của ISO
3.2.2.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Hiện nay các đơn vị hành chính nhà nước trong đó có Cục ĐKVN đang triển
khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm minh bạch hóa công
việc. Tuy nhiên, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO truyền thống cũng bộc lộ
một số nhược điểm: Thứ nhất, việc kiểm soát thông tin thủ công, chỉ những người
trong quy trình mới biết được tình trạng thực hiện công việc của các công đoạn
trước thông qua phiếu kiểm soát ISO; không thể tra cứu và tổng hợp thông tin về
tình trạng công việc. Thứ hai, tài liệu về ISO rất nhiều, lên đến hàng trăm trang,
không ai có thể nhớ hết để thực hiện trong lĩnh vực của mình. Thứ ba, với một nền
hành chính luôn thay đổi, nghị định thông tư ra đời liên tục, biểu mẫu và quy trình
được soạn thảo khi xây dựng ISO sẽ nhanh chóng lạc hậu, không theo kịp thực tế.
Thứ tư, cơ chế kiểm soát thường xuyên và xử phạt khi không theo đúng ISO hầu
như không được xây dựng và áp dụng, nên chỉ một vài tháng sau khi công bố áp
dụng ISO thì tất cả lại trở về như cũ.
Ngoài ra, hệ thống ISO và Công nghệ thông tin có mối quan hệ mật thiết với
nhau. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 là bước chuẩn bị tốt và cần thiết, tạo thuận lợi
cho việc tin học hóa hoạt động của công ty. Ngược lại, CNTT có thể hỗ trợ tốt cho
việc quản lý hoạt động theo hệ thống ISO 9000 của công ty. Do đó, việc áp dụng
ISO điện tử sẽ mang lại hiệu quả tối ưu.
3.2.2.2. Mục tiêu của giải pháp
Tạo ra cho Cục một môi trường làm việc hiện đại và chuyên nghiệp trong
việc trao đổi thông tin, hệ thống hỗ trợ đáp ứng nhanh các yêu cầu cập nhật và truy
85
cập thông tin, đảm bảo tính nhất quán của thông tin và kiểm soát thông tin - tránh
trùng lặp và giảm thiểu việc sử dụng và quản lý bằng giấy tờ, tài liệu; tiết kiệm thời
gian lưu trữ, tìm kiếm và chi phí in ấn.
ISO điện tử tạo ra môi trường cho phép trao đổi thông tin nội bộ dễ dàng và
nhanh chóng, thông tin mọi lúc, mọi nơi, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc,
tăng năng suất làm việc, quản lý dữ liệu tập trung và thống nhất, hệ thống tài liệu và
hồ sơ được quản lý tập trung và cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công việc
trực tuyến trên mạng. Ngoài ra, hệ thống ISO điện tử được thiết kế với khả năng mở
rộng truy cập thông tin từ xa không phụ thuộc vào vị trí địa lý thông qua hệ thống
Internet.
3.2.2.3. Nội dung giải pháp
Để triển khai áp dụng hệ thống ISO điện tử, có thể có các phương pháp khác
nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp giải pháp. Thông thường có ba bước sau đây:
Bước 1: Khảo sát hệ thống: bước quan trọng quyết định đến thành công của
dự án, cần xác định tình trạng hiện tại của hệ thống bao gồm thông tin hệ thống hạ
tầng (phần cứng) và xác định rõ các đặc thù quản lý, các yêu cầu của cơ quan và từ
đó sẽ lập nên kế hoạch yêu cầu tùy biến ứng dụng (customization) phù hợp với Cục
ĐKVN.
Bước 2: Tùy biến ứng dụng: do đặc thù của hệ thống ISO là một hệ thống
chung cho tất cả các loại hình doanh nghiệp nhưng có những đặc thù riêng, chính vì
vậy mà tùy biến ISO điện tử là điều bắt buộc - không thể sử dụng hoàn toàn hệ
thống của tổ chức này áp dụng cho doanh nghiệp khác. Căn cứ vào các yêu cầu đặc
thù, giải pháp sẽ được tùy biến theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp.
Đối với Cục ĐKVN, việc áp dụng ISO điện tử bao gồm những nội dung sau:
Quản lý công việc: Đây là công cụ giúp Cục tổ chức và quản lý toàn bộ hệ
thống công việc trong nội bộ theo những quy trình nhất định.
- Cấp quản lý giao việc cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả công việc
theo tiến độ thực hiện hằng ngày. Lãnh đạo cho ý kiến về kết quả công việc do nhân
86
viên báo cáo lên. Tất cả các công đoạn đều được thực hiện qua mạng dù ở đâu.
- Cấp quản lý có thể giao việc cho cấp dưới qua cuộc họp, điện thoại,
email… Người thực hiện công việc sẽ khởi tạo công việc mình được giao và gắn
quyền cho cấp quản lý vào theo dõi và cho ý kiến về kết quả công việc mình đã thực
hiện để có những điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo tiến độ công việc.
- Thông tin của mỗi công việc giúp cho mỗi thành viên biết vai trò của mình
trong công việc đó là gì: Ai là người giao việc, ai là người xử lý chính, ai là người
tham gia phối hợp thực hiện, ai là người theo dõi quá trình thực hiện, tiến độ thực
hiện và trạng thái công việc như thế nào.
- Tương ứng với mỗi vai trò sẽ có được quyền hạn và trách nhiệm khác nhau:
+ Với người giao việc thì sẽ được quyền cập nhật thông tin của công việc,
thành viên tham gia xử lý công việc, trạng thái, tiến độ và ngày hoàn thành thực tế
của công việc bàn giao cho nhân viên.
+ Với người xử lý chính thì sẽ chịu trách nhiệm báo cáo kết quả mình đã
thực hiện, cập nhật tiến độ và trạng thái công việc.
+ Với người tham gia phối hợp thực hiện thì chỉ được quyền cho ý kiến của
mình vào công việc mà mình tham gia.
+ Với người theo dõi quá trình thực hiện công việc: Chỉ được quyền xem
toàn bộ thông tin công việc để báo cáo cho người giao việc chứ không được quyền
thực hiện các chức năng khác.
- Ở màn hình chính được phân chia thành 4 nhóm khác nhau thể hiện các
công việc theo vai trò của mỗi cá nhân tham gia vào các công việc đó.
- Thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc của công việc giúp các thành viên
tham gia xử lý công việc chủ động lên kế hoạch thực hiện công việc của mình.
- Tính năng kiểm soát những ai đã xem, chưa xem công việc giúp nhà quản
lý kiểm soát được công việc của mình vừa báo cáo đã được lãnh đạo xem xét và cho
ý kiến chưa.
- Tính năng nhắc việc bằng tin nhắn hỗ trợ nhân viên nắm bắt thông tin nhà
quản lý một cách nhanh chóng cũng như giúp cho nhân viên thông tin cho lãnh đạo
87
biết được kết quả công việc mình đã được thực hiện để cho ý kiến chỉ đạo kịp thời.
- Đối với cấp quản lý, có thể giao việc cho nhiều người ở nhiều bộ phận khác
nhau. Chỉ cần click vào “Công việc giao” là có thể nhìn thấy được danh sách tất cả
các công việc mà mình đã giao và biết được tiến độ của từng công việc cụ thể, công
việc nào đã hoàn thành, công việc nào đã quá hạn. Thông qua chức năng quản lý
công việc, người quản lý có thể kiểm soát được tất cả các công việc mình đã giao từ
lúc bắt đầu đến lúc kết thúc để có thể điều chỉnh kịp thời nếu có sai sót trong quá
trình thực hiện của nhân viên.
- Đối với người xử lý chính, chỉ cần click vào “Công việc xử lý chính” là có
thể biết được những công việc mình cần phải xử lý và công việc nào sắp quá hạn để
kịp thời xử lý.
Quản lý hồ sơ, tài liệu: Thống nhất quản lý hồ sơ, tài liệu của Cục, theo
đúng chức năng sử dụng, cung cấp thông tin nhanh chóng, hiệu quả một cách tức
thời hỗ trợ người sử dụng, giảm bớt việc thất lạc hồ sơ trong quá trình lưu trữ. Hệ
thống quản lý hồ sơ tài liệu gồm các phần cơ bản sau:
+ Công cụ quản lý, cập nhập văn bản hồ sơ, tài liệu.
+ Công cụ phân loại hệ thống hồ sơ tài liệu.
+ Công cụ phân quyền cập nhật, quyền truy cập với từng loại hồ sơ riêng.
+ Công cụ phân quyền thành viên kiểm soát và sử dụng hồ sơ tài liệu.
Phân loại tài liệu, hồ sơ theo từng chủ đề và phân quyền người sử dụng.
Thiết lập phân quyền cho nhân viên chỉ được quyền cập nhật hồ sơ tài liệu, nhưng
không có quyền xoá dữ liệu
Sử dụng chức năng này để chuẩn hóa các loại văn bản hồ sơ, tài liệu thường
được sử dụng trong Cục nhằm giảm bớt thời gian tìm kiếm hay phải làm mới lại từ
đầu các tài liệu phục vụ cho công việc.
Phân quyền cho ai là người có quyền cập nhật, Ai là người có quyền thay
đổi, Ai là người có quyền xem.
Tính năng tìm kiếm giúp người sử dụng nhanh chóng tìm tài liệu mình cần.
Tính năng thêm tài liệu bằng file ZIP giúp người quản lý tài liệu có thể nhập
88
nhiều thư mục, nhiều tài liệu cùng một lúc.
Tính năng phê duyệt giúp bạn thiết lập cơ chế cho phép người sử dụng thêm
mới tài liệu nhưng phải có sự phê duyệt thì tài liệu mới chính thức được sử dụng.
Phân quyền quản lý theo từng nhóm hồ sơ tài liệu khác nhau:
+ Tài liệu tiêu chuẩn chất lượng (quy trình, chính sách, biểu mẫu): Các tài
liệu tiêu chuẩn được cập nhật thường xuyên vào hệ thống. Đối với mỗi phòng, trung
tâm thì được cấp một mã số truy cập riêng giúp cho CBCNV của phòng đó dễ dàng
truy cập mà vẫn đảm bảo yêu cầu về bảo mật tài liệu tiêu chuẩn chất lượng.
+ Hồ sơ, tài liệu về tổ chức nhân sự
+ Tài liệu tiêu chuẩn (quy chuẩn, quy phạm, hướng dẫn, tài liệu kỹ thuật…)
cho phép mọi người truy cập để tiện tra cứu, tham khảo khi cần.
+ Hồ sơ đăng kiểm: Bắt buộc phải phân quyền quản lý. Đối với cấp quản lý
thì cho phép truy cập và chỉnh sửa mọi hồ sơ đăng kiểm của phòng, trung tâm trực
tiếp quản lý. Nếu có chỉnh sửa thì sẽ có thông báo về ngày, giờ mà hồ sơ đã sửa.
+ Các loại hồ sơ, tài liệu khác của cơ quan
Quản lý công văn: Chức năng quản lý công văn được nghiên cứu và phát
triển dựa trên các yêu cầu của khách hàng trong khối cơ quan nhà nước đảm bảo
việc thực hiện, quản lý, lưu trữ và xử lý hồ sơ công việc liên quan đến văn bản.
Thống nhất quy trình trao đổi thông tin nội bộ giúp cán bộ, chuyên viên
trong cơ quan có thể trao đổi thông tin trực tiếp với nhau một cách nhanh chóng
chính xác.
Thống nhất quy trình quản lý, trình duyệt và phát hành văn bản. Xây dựng
quy trình thiết lập hồ sơ công việc theo văn bản. Phân quyền chi tiết đến từng bộ
phận phòng ban về các quyền được xem, quyền được cập nhật đối với từng văn bản.
Xây dựng hệ thống các kho văn bản điện tử tập trung, khắc phục tình trạng
tản mạn, thất lạc, sai lệch thông tin, cung cấp thông tin về văn bản và hồ sơ công
việc phục vụ yêu cầu của lãnh đạo, cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nhanh
chóng, chính xác, đầy đủ và kịp thời. Hỗ trợ người sử dụng tìm kiếm một cách
nhanh chóng văn bản cần tìm mà không cần phụ thuộc vào cá nhân, bộ phận nào.
89
Nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, tạo
tác phong làm việc hiện đại, hiệu quả trong môi trường mạng và sử dụng thông tin
điện tử, tạo sự thay đổi tích cực trong các quy trình xử lý thông tin, xử lý công việc
của lãnh đạo, cán bộ chuyên viên trong cơ quan, góp phần thực hiện cải cách hành
chính.
Tạo môi trường trao đổi ý kiến, thảo luận, chia sẻ thông tin rộng rãi, nhanh
chóng, đầy đủ, kịp thời góp phần rất tích cực trong việc phát triển văn hóa làm việc
trong cơ quan. Mọi người sẽ giao tiếp với nhau, lãnh đạo có thể truyền đạt được ý
của mình cho các nhân viên dễ dàng hơn.
Quản lý nhân sự: Bao gồm: Quản lý sơ yếu lí lịch với đầy đủ thông tin như:
Họ tên, bí danh, ngày sinh, nơi sinh, dân tộc, tôn giáo, số thẻ công ty, số chứng
minh nhân dân, quê quán, hộ khẩu thường trú, nơi ở hiện tại, điện thoại liên hệ...
Quản lý thông tin nghỉ phép của nhân viên cho người quản lý biết thông tin
nghỉ phép trong tuần và số ngày phép của nhân viên.
Quản lý thông tin hợp đồng lao động, mức lương, thu nhập của nhân viên.
Thông tin các hợp đồng sắp hết hạn.
Quá trình công tác của nhân viên.
Các ghi chú về quản lý, khen thưởng, kỷ luật.
Quản lý danh mục phòng ban, loại hợp đồng, bằng cấp, loại hình đào tạo.
Quản lý và thông tin về sinh nhật của nhân viên trong công ty.
Báo cáo thống kê cơ cấu học vấn trong công ty.
Báo cáo số lượng nhân viên trong công ty theo phòng ban.
Báo cáo danh sách nhân viên theo nhiều tiêu chí.
Quản lý danh sách các nhân viên đã nghỉ việc.
Báo cáo tình hình nghỉ phép của từng nhân viên, từng phòng ban.
Bước 3: Chuyển đổi hệ thống: là bước đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo và sự
hợp tác của cán bộ nhân viên trong công ty. Để chuyển đổi từ phong cách làm việc
thủ công sang làm việc trên máy tính thông qua một hệ thống thống nhất không phải
là đơn giản. Bước này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức của chuyên gia tư vấn
90
cũng như của toàn bộ công ty.
3.2.2.4. Nguồn lực thực hiện
Về nhân lực, các cán bộ triển khai áp dụng hệ thống ISO điện tử có thể là các
cán bộ của trung tâm tin học thuộc Cục ĐKVN hoặc có thể thuê nhân sự từ các tổ
chức bên ngoài. Để áp dụng thành công hệ thống ISO điện tử cần các điều kiện: đào
tạo, hướng dẫn một cách hệ thống cho toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty để
mọi người có thể vận hành thành thạo hệ thống này (cũng như hệ thống ISO truyền
thống. Để áp dụng có hiệu quả phải làm cho hệ thống hiện hành tương thích với hệ
thống ISO 9000, nếu không khi áp dụng hệ thống ISO không những không có hiệu
quả mà còn phản tác dụng, tức là tạo thêm gánh nặng, thêm công việc cho mỗi nhân
viên. Ngoài ra, vai trò của chuyên gia tư vấn cũng hết sức quan trọng.
Về cơ sở vật chất, yêu cầu đầu tiên là các phòng, trung tâm phải trang bị đầy
đủ các máy tính đến từng CBCNV để mỗi người có thể liên tục cập nhật hệ thống
giúp cho việc thực hiện ISO hiệu quả hơn. Thêm vào đó, Cục ĐKVN phải có hệ
thống mạng nội bộ để các máy tính trong toàn cơ quan có thể “nói chuyện” được
với nhau. Chuẩn bị các hệ thống ứng dụng nền tảng cần thiết cho việc chạy ứng
dụng. Ví dụ, hệ điều hành (Windows Server, Unix...), hệ thống quản trị cơ sở dữ
liệu (SQL server, Oracle...).
Về kinh phí hỗ trợ, nguồn kinh phí được lấy từ ngân sách của Cục (nằm
trong mục chi tài sản cố định và chi phần mềm quản lý).
3.2.2.5. Kết quả dự kiến
ISO điện tử là một giải pháp thực hiện trong dài hạn, yêu cầu về hệ thống
máy móc hạ tầng khá phức tạp. Vì thế, trong ngắn hạn, việc thực hiện áp dụng ISO
điện tử là không khả thi, phải thực hiện “bán điện tử”. Tuy nhiên, trong dài hạn, khi
áp dụng ISO điện tử thành công, Cục ĐKVN sẽ rút ngắn thời gian hoàn thành công
việc, tăng năng suất làm việc, quản lý dữ liệu tập trung và thống nhất, hệ thống tài
liệu và hồ sơ được quản lý tập trung và cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công
việc trực tuyến trên mạng.
3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO
91
3.2.3.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Việc áp dụng ISO 9001:2008 đã được áp dụng cho tất cả các phòng, trung
tâm tại Cục ĐKVN. Qua tình hình khảo sát bằng phiếu điều tra và kết quả đánh giá
nội bộ, kết luận thanh tra của Bộ Giao thông Vận tải tác giả nhận thấy mặc dù các
cán bộ nhân viên và lãnh đạo đều được đào tạo và nắm được các yêu cầu của hệ
thống ISO 9001:2008 nhưng kết quả làm việc giữa mỗi cá nhân, giữa mỗi bộ phận
vẫn không đồng đều. Một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng trên
đó là chưa có quy định cụ thể cho việc xử lý những cá nhân làm việc không hiệu
quả và khen thưởng những cá nhân có thành tích, sáng kiến trong việc áp dụng ISO.
Do vậy tác giả nhận thấy việc xây dựng quy trình ISO về chế độ thưởng phạt một
cách hợp lý là rất cần thiết.
3.2.3.2. Mục tiêu giải pháp
Nhằm động viên khen thưởng kịp thời các cán bộ đăng kiểm viên thực hiện
có hiệu quả quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở đơn vị và tham gia tích
cực và kết quả vào hoạt động của chương trình, thông qua hội đồng thi đua khen
thưởng đề xuất chế độ khen thưởng đối với các cá nhân, tập thể thành tích xuất sắc.
Cải tiến chế độ động viên, khen thưởng một cách phù hợp và thích đáng để tạo động
lực bên trong cho mỗi nhân viên phấn đấu thi đua, khắc phục cho được điểm yếu
đặc thù của hệ thống cơ quan hành chính là người lao động không được hưởng trực
tiếp từ việc tăng năng suất chất lượng làm việc. Đồng thời, đề nghị hội đồng thi đua
khen thưởng trình lãnh đạo Cục ĐKVN để đưa nội dung hiệu quả hoạt động
HTQLCL thành một chỉ tiêu thi đua khen thưởng hàng năm khi đánh giá xét
thưởng. Qua công tác khen thưởng sẽ tạo được các phong trào thi đua, đồng thời
cũng tạo điều kiện để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, từ đó mới đề ra các biện pháp
cải tiến những khâu chưa tốt trong quá trình quản lý.
Chế độ khen thưởng của Cục ĐKVN sẽ thu hút được sự tham gia của tất cả
các cán bộ nhân viên trong Cục, từ đó khuyến khích các nhân viên cũng như các
lãnh đạo đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao đồng thời phát huy tính tự chủ,
năng động, sáng tạo thông qua quá trình lãnh đạo, quản lý, cải tiến dịch vụ…
92
Những cống hiến của các thành viên được công nhận và có chế độ khen thưởng
xứng đáng sẽ là nguồn động viên rất lớn, thúc đẩy các nhân viên phấn đấu, thi đua,
nỗ lực hết mình để cống hiến cho sự phát triển bền vững của Cục ĐKVN. Ngược
lại, những quy định xử phạt các đối tượng vi phạm nội quy, quy chế ISO cũng giúp
họ ý thức rõ hơn về trách nhiệm của mình và không để tiếp tục lặp lại những sai
phạm đó, nhờ vậy giảm được những sai sót xảy ra trong quá trình quản lý chất
lượng, giúp hệ thống đạt được sự thống nhất cao và tăng cường hiệu quả hoạt động.
3.2.3.3. Nội dung giải pháp
Nhằm nâng cao ý thức làm việc theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Cục
ĐKVN áp dụng chế độ khen thưởng cho những tập thể - cá nhân có thành tích xuất
sắc trong việc áp dụng ISO và xử phạt đối với những tập thể - cá nhân vi phạm hay
mắc lỗi trong quá trình làm việc theo quy trình ISO.
Trước hết, phải xây dựng chế độ thưởng – phạt một cách rõ ràng theo từng
tiêu chí để đảm bảo sự công bằng cho toàn bộ nhân viên trong cơ quan. Xây dựng
chế độ khen thưởng:
- Tiêu chí xét thưởng: Cục ĐKVN sẽ tiến hành xét thưởng đối với những
trường hợp sau:
+ Thưởng sáng kiến: Cục ĐKVN khuyến khích tất cả các cán bộ nhân
viên đưa ra sáng kiến cải tiến quy trình làm việc. Các sáng kiến sẽ được viết thành
báo cáo gửi cho Hội đồng khen thưởng – kỷ luật. Sau khi Hội đồng khen thưởng –
kỷ luật xem xét một cách công tâm và nếu được đưa vào áp dụng thì sẽ có các hình
thức thưởng hợp lý.
+ Trên tinh thần xây dựng các nhóm chất lượng, tổ chức thi đua giữa các
nhóm và có phần thưởng nhằm xây dựng tinh thần cạnh tranh lành mạnh về quản lý
chất lượng trong các phòng, trung tâm trong Cục ĐKVN.
+ Thưởng cho việc áp dụng HTQLCL ISO có hiệu quả đối với các cá
nhân, tập thể áp dụng HTQLCL mà sau mỗi lần đánh giá nội bộ không bị mắc lỗi
hoặc có khiếm khuyết.
- Hình thức thưởng:
93
+ Thưởng tiền;
+ Tuyên dương trước Cục và xem xét để xây dựng hình tượng cá nhân
kiểu mẫu.
(cid:153) Xây dựng chế độ phạt:
Mức độ kỷ luật là nặng hay nhẹ phụ thuộc vào việc xem xét của Hội đồng
khen thưởng – kỷ luật sau mỗi lần đánh giá nội bộ. Các hình thức kỷ luật như sau:
Đối với cá nhân:
- Nhắc nhở, khiển trách;
- Cảnh cáo và có trách nhiệm bồi thường những thiệt hại gây ra;
- Trừ lương hoặc cắt khen thưởng;
- Cho nghỉ việc để xem xét mức độ vi phạm;
- Buộc thôi việc.
Đối với tập thể:
Nếu có ít nhất một cá nhân trong tập thể bị mắc lỗi về ISO thì tập thể đó sẽ
không được xét tập thể lao động tiên tiến và bị khiển trách trước toàn cơ quan.
Cục ĐKVN cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO một cách rõ ràng, cụ thể
cho từng công việc cụ thể trên cơ sở xác định những tiêu chí để đánh giá một cách
công bằng kết quả làm việc của từng thành viên. Vấn đề khen thưởng cần được thực
hiện thỏa đáng với những gì mà nhân viên đã cống hiến. Tương tự, việc xử phạt
cũng phải được thực hiện trên cơ sở công bằng và hợp lý, đúng người đúng tội.
Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm đúng mực mà còn biểu hiện vai trò sát sao
của nhà lãnh đạo trong việc điều hành công tác quản lý chất lượng trong Cục.
3.2.3.4. Nguồn lực thực hiện
Về nhân lực, Cục ĐKVN sẽ thành lập một hội đồng khen thưởng – kỷ luật
ISO bao gồm: Đại diện lãnh đạo Cục; Lãnh đạo phòng Tổ chức cán bộ; Chủ tịch
công đoàn; Lãnh đạo các phòng chuyên môn.
Về kinh phí khen thưởng đối với các cán bộ nhân viên hoàn thành tốt trong
việc áp dụng ISO sẽ trích ra từ quỹ thi đua khen thưởng của Cục.
3.2.3.5. Kết quả dự kiến
94
Nếu giải pháp này được thực hiện, tác giả tin rằng hiệu quả áp dụng ISO
9001:2008 sẽ tăng lên đáng kể, số lượng cán bộ nhân viên, đăng kiểm viên thực
hiện tốt công tác ISO sẽ chiếm trên 70% từ đó làm cho công tác đăng kiểm ngày
một nâng cao hơn.
3.2.4. Các giải pháp khác
3.2.4.1. Rà soát, đơn giản hóa hệ thống tài liệu chất lượng nhằm quản lý tốt các
điểm tương giao
Các hoạt động cần phù hợp trong đơn vị, đảm bảo sự hiểu biết và nhất quán
trong hành động thực hiện các quá trình, nhiệm vụ và là cơ sở để kiểm tra đánh giá
các hoạt động, duy trì kết quả công việc ngay khi có biến động về nhân lực.
Hệ thống văn bản tài liệu của Cục ĐKVN cũng như của đơn vị cần được rà
soát cho hợp lý hơn theo hướng tinh gọn và rõ ràng về nội dung, thuận tiện về áp
dụng để bảo đảm chất lượng khi vận hành. Ngoài ra các lưu đồ giải quyết các công
việc, các hoạt động còn chưa thấy quy định thời gian hoàn thành ở từng bộ phận.
HTQLCL của tổ chức đã vận hành, duy trì khá lâu, nên mạnh dạn bổ sung quy định
thời gian sẽ bảo đảm được thời gian giải quyết công việc kéo CBCC vào “guồng”
và để phát hiện lỗi, lỗi “chậm” do bộ phận, cá nhân nào.
3.2.4.2. Xem xét, ứng dụng mô hình “một cửa”
Bộ phận (văn phòng) một cửa là nơi duy nhất để khách hàng liên hệ, nắm bắt yêu cầu, nộp hồ sơ cần thiết và nhận kết quả giải quyết công việc. Hiện nay, Chính phủ đã có một số chủ trương ưu tiên phát triển mô hình “một cửa” vào công tác hành chính công. Một số biện pháp đã được Chính phủ áp dụng đó là ban hành Thông tư liên tịch 46/2012/TTLT-BTC-TTCP quy định về “chế độ bồi dưỡng đối với cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo, khiến nghị, phản ánh”. Thông tư này đã một phẩn khuyến khích các cán bộ, công chức đóng góp công sức của mình cho công tác hành chính công.
Cần thiết lồng ghép nội dung cải cách hành chính (cơ chế thủ tục) và áp dụng
cơ chế một cửa trong quá trình xây dựng HTQLCL.
Cơ chế “một cửa”sẽ giúp cho HTQLCL và đơn vị:
- Giảm bớt phiền hà hành chính quan liêu và minh bạch hóa quá trình giải
quyết, xử lý công việc.
95
- Thời gian giải quyết được rút ngắn, tỷ lệ hồ sơ đúng thời hạn cao.
- Tăng tính phục vụ.
VĂN PHÒNG
BỘ PHẬN CÁC PHÒNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
Thụ lý, xử lý hồ sơ, tham mưu, chuẩn bị văn bản
Bộ phận tiếp dân (khách hàng) *Nhận hồ sơ
KHÁCH HÀNG (Tổ chức, người dân)
Đóng dấu
LÃNH ĐẠO CƠ QUAN (Phê duyệt, ký/quyết định)
Hoàn tất thủ tục
Hoàn tất thủ tục
- Quan hệ với khách hàng được cải thiện.
Hình 3.1: Sơ đồ cơ chế “một cửa”
3.2.4.3. Tăng cường nguồn lực
Thứ nhất, tăng cường trang thiết bị làm việc: Các đơn vị cần thống kê và đề
nghị trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ công tác chuyên môn như máy quét scan
giúp cho việc lưu trữ hồ sơ, chuyển văn bản nhanh và gọn hơn.
Ngoài việc trang bị đầy đủ máy tính tại văn phòng, cần trang bị cho nhân
viên máy tính xách tay theo yêu cầu để kịp thời cập nhật các thông tin chuyên môn
và tiện cho việc đi đăng kiểm tại hiện trường.
Thứ hai, tăng cường về nguồn nhân lực: Mỗi năm 2 lần, Cục nên mở các đợt
xét tuyển nhằm tuyển chọn những người có đủ tiêu chuẩn, năng lực để phục vụ cho
tổ chức. Việc tuyển chọn này phải do hội đồng xét tuyển gồm những người có kinh
nghiệm trong việc tuyển chọn và có trình độ chuyên môn cao. Định kỳ đánh giá
công chức về chuyên môn nhằm phát hiện, bồi dưỡng những mặt chưa tích cực của
công chức. Ngoài ra, cần lựa chọn những người vững chuyên môn để xử lý các
công việc liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ cao, đảm bảo tính chính xác và
nhanh chóng của các hoạt động này. Cần bố trí công việc phù hợp với chuyên môn
và năng lực của mỗi người nhằm tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tốt nhất khả
96
năng của mình.
3.2.4.4. Tổ chức đánh giá nội bộ và cuộc họp xem xét lãnh đạo một cách thực chất
và có hiệu quả
Đánh giá nội bộ và xem xét lãnh đạo là hai yêu cầu quan trọng trong các yêu
cầu của ISO 9000 nhằm giúp tổ chức duy trì hệ thống quản lý có hiệu quả. Đánh giá
nội bộ giúp cho hệ thống quản lý chất lượng được hoàn thiện hơn. Tuy nhiên, trong
thực tế, việc đánh giá nội bộ tại Cục ĐKVN còn mang tính hình thức, không phát
huy được vai trò của chuyên gia đánh giá cũng như các nội dung của cuộc họp xem
xét lãnh đạo không đầy đủ. Vì vậy để đưa hai hoạt động này đúng vị trí trong hệ
thống, Cục ĐKVN cần phải:
- Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ và xem xét lãnh đạo định kỳ theo đúng
kế hoạch.
- Thường xuyên cử cán bộ cập nhật các kiến thức có liên quan đến đánh
giá nội bộ nhằm nâng cao năng lực và kỹ năng của đánh giá viên.
- Qua các cuộc họp giao ban hàng tháng, lãnh đạo phải thường xuyên theo
dõi và nhắc nhở các phòng ban về mục tiêu của tổ chức, báo cáo tiến độ thực hiện
của các công việc đã đề xuất trong cuộc họp xem xét lãnh đạo trước đó.
- Thư ký Ban ISO phải theo dõi và chuẩn bị hồ sơ đầy đủ trước mỗi cuộc
họp theo đúng tiêu chuẩn.
- Việc đánh giá nội bộ phải được lên kế hoạch, chuẩn bị kỹ càng chu đáo
cho mỗi lần đánh giá.
3.2.4.5. Đẩy mạnh công tác thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL
Thông tin nội bộ trong cơ quan là vấn đề còn yếu kém tại Cục ĐKVN. Thực
tế cho thấy thông tin nội bộ càng thông suốt thì mức độ phối hợp cũng như sự thành
công của hệ thống càng cao và thông tin nội bộ được xem là công cụ giúp các thành
viên trong đơn vị gần nhau hơn và có cái nhìn nhận thống nhất về HTQLCL. Hiện
nay, công tác thông tin nội bộ của Cục chỉ dừng lại dưới dạng công khai các quy
trình làm việc, lịch công tác hoặc thông qua các cuộc họp giao ban. Chính vì vậy
đẩy mạnh công tác thông tin nội bộ trong thời gian tới là cần thiết bằng cách đa
97
dạng hóa hình thức truyền thông nội bộ như: Sử dụng bản tin nội bộ hàng tháng đến
các thành viên; tổ chức các cuộc thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lượng trong
toàn cơ quan; trong các đại hội công chức viên chức hàng năm nên dành một nội
dung riêng báo cáo kết quả hoạt động HTQLCL; cần có cơ chế tuyên dương khen
thưởng các cá nhân, phòng ban có thành tích trong HTQLCL như phần chế độ
thưởng phạt đã nêu.
3.2.4.6. Cải tiến hệ thống quản lý chất lượng một cách liên tục
Cải tiến liên tục là điểm cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
nhằm mục đích để nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống. Việc cải tiến
liên tục được thể hiện trong việc sửa đổi, bổ sung chính sách chất lượng và mục tiêu
chất lượng, việc cải tiến liên tục là để khắc phục loại bỏ những nguyên nhân của sự
không phù hợp và không để sự không phù hợp đó tái diễn trong tương lai, đồng thời
cải tiến liên tục còn để tìm ra những nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để
ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Việc cải tiến dựa trên kết quả các buổi họp xem
xét lãnh đạo, kết quả các đợt đánh giá chất lượng nội bộ, dựa trên những thông tin
phản hồi từ phía khách hàng đối với dịch vụ, cơ chế làm việc của Cục ĐKVN.
Deming đã đặt nền móng cho triều đại chất lượng của Nhật Bản với quy tắc
PDCA và 14 luận điểm trong quản lý chất lượng mà các cơ sở cần tuân thủ.
Quy tắc PDCA được trình bày ở hình 3.2 và được mô tả tóm tắt như sau:
- Kế hoạch thiết kế (Plan – viết tắt P): Xây dựng kế hoạch là khâu quan
trọng nhất, khi lập kế hoạch phải dự báo được những rủi ro xảy ra để xây dựng các
biện pháp phòng ngừa. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì iệc thực hiện
dễ dàng đạt kết quả cao.
Xây dựng chính sách và thiết lập kế hoạch chất lượng là nhiệm vụ chính của
lãnh đạo cơ quan và cả những phụ trách các đơn vị bộ phận. Chính sách, kế hoạch
chất lường gồm nội dung chính, mục tiêu và yêu cầu mà cơ quan cần thực hiện. Cần
nêu rõ từng việc của nội dung, kết quả và yêu cầu cần đạt tới những chỉ số cụ thể,
trong thời hạn nhất định.
- Thực hiện (Do – viết tắt D): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người
98
thực hiện phải hiểu rõ mục tiêu và sự cần thiết của công việc. Ở đây đòi hỏi phải
tính toán, chuẩn bị đầy đủ mọi điều kiện để biến kế hoạch thành hiện thực. Làm cho
mọi người nắm rõ được kế hoạch và mục tiêu, yêu cầu, trách nhiệm đối với họ, nắm
vững yêu cầu của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, chuẩn bị đầy đủ các
điều kiện đúng quy cách, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển. Trong thực hiện
cần chú ý phát hiện, xác định kịp thời những vấn đề cần điều chỉnh, cải tiến những
bất cập về kiến thức kỹ năng của cán bộ nhân viên cần được đào tạo lại.
- Kiểm tra (Check – viết tắt C): Là sự so sánh giữa kế hoạch, thiết kế với
thực hiện. Cần kiểm tra theo nhiều phương thức khác nhau như kiểm tra định kỳ và
kiểm tra bất thường.Mục đích của kiểm tra là phát hiện điều chỉnh kịp thời những
sai sót, những đột biến (với kiểm tra định kỳ và bất thường) để phân tích, đánh giá
vì sao được và không đạt kết quả, xác nhận biểu dương kịp thời với các thành tích,
hiệu quả lớn, chuẩn bị lập kế hoạch cho năm sau. Để khách quan ngoài việc công
nhận, tự bộ phận kiểm tra đánh giá mình, cần đào tạo hình thành đội ngũ các chuyên
gia đánh giá nội bộ nắm vững nghiệp vụ.
- Hoạt động (Action – viết tắt A): Là những hoạt động khắc phục và phòng
ngừa áp dụng những công cụ thống kê để tìm nguyên nhân của sự sai lệch.
Trên cơ sở đánh giá, xác định rõ những sai sót có thể do kế hoạch hay do
thực hiện, tìm nguyên nhân gây ra các sai sót, từ đó xác định những biện pháp khắc
phục với việc lưu đồ và đưa ra thủ tục tương ứng. Đặc biệt cần lưu ý loại bỏ những
nguy cơ tiềm ẩn, không để lặp lại những sai lỗi, trục trặc hiện tại.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm sản
phẩm dịch vụ, đặc điểm quá trình, quy trình và công nghệ nhằm giảm những sai sót
trục trặc trong thực hiện và giảm lỗi trong quá trình thực hiện công việc.
Đây là chu trình từ A → P → C → D và lại chuyển tiếp đến (A) mới và đặt
99
ra những mục tiêu cao hơn.
A
P
Hiệu quả
C
D
A
P
C
D
A
P
C
D
P: Hoạch định
D: Thực hiện
C: Kiểm tra
Cải tiến
A: Điều chỉnh
0 0 0 9 O S
I
G N Ợ Ư L T Ấ H C O Ả B M Ả Đ
Hình 3.2: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượng
Nguồn: [3]
Xem xét lại HTQLCL – Xây dựng tiêu chuẩn mới – cơ cấu lại công việc
3.2.4.7. Triển khai hoạt động 5S
5S là một phương pháp để tổ chức một nơi làm việc, đặc biệt là một nơi làm
việc dùng chung, và giữ nơi đó một cách có tổ chức. Đôi khi 5S được xem như là
một phương pháp luận cho công việc giữ vệ sinh, song sự đặc trưng này có thể
không chính xác vì việc tổ chức một nơi làm việc hơn hẳn viện việc giữ vệ sinh.
Mục đích chính của 5S là tạo tinh thần và hiệu quả cho nơi làm việc. Sự
khẳng định của 5S, bằng việc sắp đặt mỗi thứ một sự vị trí, là không tiêu phí thời
gian cho việc tìm kiếm những vật dụng cần thiết. Thêm vào đó, nó chỉ ra nhanh khi
cái gì đó bị thiếu bằng những chỉ thị vị trí. Những người ủng hộ 5S tin tưởng lợi ích
của phương pháp luận này đến từ việc quyết định cái gì cần phải bị giữ, nơi mà nó
cần phải bị giữ, và nó cần phải được cất giữ ra sao. Quá trình ra quyết định này
thông thường đến từ một thảo luận về sự tiêu chuẩn hóa nhằm xây dựng một sự hiểu
biết rõ ràng, bởi các nhân viên, về việc các công việc cần được thực hiện như thế
100
nào. Nó cũng phát huy tính làm chủ quá trình trong mỗi nhân viên.
Bảng 3.1: Định nghĩa về 5S
Nguồn: www.nangsuatchatluong.vn
Nội dung của 5S bao gồm:
- SERI (Sàng lọc): Là sàng lọc những cái không cần thiết tại nơi làm việc và loại
bỏ chúng.
- SEITON (Sắp xếp): Là sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự đúng chỗ của nó để có
thể tiện lợi khi sử dụng.
- SEITO (Sạch sẽ): Là vệ sinh mọi chỗ tại nơi làm việc để không còn rác bẩn
trong nền nhà.
- SEIKETSU (Săn sóc): Là săn sóc, giữ vệ sinh nơi làm việc bằng cách liên tục
thực hiện “SEITON” – “SEITO”.
- SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo cho mọi người thói quen tự giác làm việc tốt và
luôn luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định tại nơi làm việc.
Các bước áp dụng 5S:
101
(cid:190) Seiri - Sàng lọc
+ Quan sát kỹ nơi làm việc cùng với các đồng nghiệp phát hiện và xác định
những cái không cần thiết cho công việc. Sau đó huỷ bỏ những thứ không cần thiết.
+ Nếu không quyết định ngay được thì đánh dấu sẽ huỷ, để riêng một nơi để
theo dõi trong một thời gian.
+ Sau một thời gian, kiểm tra lại nếu không ai sử dụng thì huỷ. Nếu không tự
quyết định được thì tham khảo các ý kiến và để thêm một thời gian nữa.
(cid:190) Seiton - Sắp xếp
+ Khẳng định mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ. Việc còn lại là suy
nghĩ để cái gì ở đâu là thuận tiện theo quy trình làm việc, đồng thời bảo đảm tính
mỹ thuật và an toàn.
+ Trao đổi với đồng nghiệp cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận lợi cho
thao tác. Một nguyên tắc cần lưu ý là cái gì thường xuyên sử dụng thì đặt gần người
sử dụng, phác thảo cách bố trí và trao đổi với đồng nghiệp và sau đó thực hiện.
+ Làm sao cho các đồng nghiệp biết được là cái gì, để chỗ nào để họ tự sử
dụng mà không phải hỏi lại. Nên có danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ.
+ áp dụng nguyên tắc này để chỉ rõ nơi đặt bình cứu hoả và các chỉ dẫn khác
cần thiết.
(cid:190) Seiso - Sạch sẽ
+ Đừng đợi lúc dơ bẩn mới làm vệ sinh
+ Dành thời gian thích đáng để thực hiện Seiso
+ Không vứt bỏ, khạc nhổ bừa bãi
+ Quá trình làm vệ sinh cũng là một hành động kiểm tra
(cid:190) Seiketsu - Săn sóc
+ Tạo ra một hệ thống duy trì sự ngăn nắp, sạch sẽ ở nơi làm việc. Cần nêu
rõ nội dung, người chịu trách nhiệm săn sóc
+ Kiểm tra, đánh giá thường xuyên các hoạt động của tổ đội cá nhân thực
hiện săn sóc
+ Tạo phong trào lôi kéo, cuốn hút mọi người tham gia. Phương châm là
102
đừng tìm chỗ xấu, chỗ kém để phê bình mà tìm chỗ tốt để động viên khen thưởng.
(cid:190) Shítsuke - Sẵn sàng
Cần làm cho mọi người thực hiện 4S trên một cách tự giác như một thói
quen.
Không có cách thức nào thúc ép thực hiện 5S mà thường xuyên thực hành nó
cho đến khi mọi người đề yêu 5S.
Các yếu tố cơ bản để thực hiện thành công chương trình thực hành 5S:
- Cũng như đối với việc áp dụng công cụ nâng cao năng suất chất lượng nào,
việc áp dụng thực hành 5S đòi hỏi sự cam kết và ủng hộ của Lãnh đạo cao nhất
thông qua việc chỉ đạo thực hiện, tập trung nguồn lực, kinh phí và thời gian..
- Đào tạo và hướng dẫn mọi cán bộ nhân viên trong tổ chức/công ty hiểu rõ
mục tiêu, ý nghĩa cũng như phương pháp để thực hiện. Từ đó mỗi phòng ban/phân
xưởng có thể chủ động đưa ra kế hoạch thực hiện tại đơn vị của mình
- Sự tham gia của tất cả mọi người – Bí quyết thành công của chương trình
thực hành 5S là tạo một môi trường khuyến khích mọi người tích cực tham gia, phát
huy sáng kiến và duy trì mội trường làm việc sạch sẽ, thuận lợi và an toàn
- Duy trì và cải tiến không ngừng, tạo nên một nguyên tắc hoạt động trong tổ
chức/doanh nghiệp để đảm bảo tính hiệu quả trong quản lý và kinh doanh.
Với triết lý đơn giản và dễ hiểu nên hiện nay hoạt động 5S mang lại các lợi
ích sau:
Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn.
Mọi người trong cơ quan cũng như khách hàng dễ dàng nhận rõ kết quả.
Tăng cường phát huy sáng kiến.
Mọi người trở nên có kỷ luật hơn.
Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn.
CBCNV tự hào về nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp của mình.
103
Kết quả tốt đẹp của cơ quan sẽ nâng cao uy tín hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN, trong chương 3, luận văn đưa
ra hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện HTQLCL tại Cục ĐKVN.
Luận văn tập trung vào ba giải pháp chính và một nhóm các giải pháp khác.
Đặt vai trò quan trọng của nhân tố con người lên hàng đầu, luận văn trước tiên tập
trung vào giải pháp nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn
bộ cán bộ, nhân viên Cục ĐKVN. Bên cạnh đó, giải pháp sử dụng ISO điện tử trong
thời đại phát triển của công nghệ thông tin cũng rất hữu ích. Ngoài ra, xây dựng chế
độ thưởng phạt ISO cũng là giải pháp cần thiết nhằm khích lệ nhân viên cố gắng
làm việc và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO ngày càng hoàn thiện hơn.
Một nhóm các giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL
ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN cũng được tác giả đề xuất trong chương 3.
Với các giải pháp được trình bày ở Chương 3, tác giả hi vọng rằng các đơn vị
trong Cục ĐKVN có thêm cách thức, động lực để hoàn thiện hơn HTQLCL của Cục
ĐKVN, áp dụng hiệu quả vào cách thức quản lý và quy trình làm việc chuyên môn
104
nhằm đem lại năng suất làm việc cao hơn.
KẾT LUẬN
Toàn cầu hóa và sự phát triển như vũ bão của khoa học và công nghệ đã làm
cho chất lượng trở thành yếu tố quyết định thành công của tổ chức, đồng thời khoa
học về quản lý cũng như ứng dụng quản lý chất lượng phát triển mạnh mẽ với nền
kinh tế quốc gia và toàn cầu.
Việc phát triển sử dụng hệ thống, quản lý quá trình, định hướng khách hàng
cùng với các nguyên tắc trong quản lý chất lượng một cách khoa học và thực tiễn
dẫn đến các yêu cầu về HTQLCL. Ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong các tổ chức đã phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới.
Ở Việt Nam, khá nhiều các doanh nghiệp, tổ chức đã áp dụng HTQLCL ISO
9000 và đến nay có khoảng hơn 5000 chứng chỉ ISO 9000. Cục ĐKVN là một trong
những đơn vị hành chính đầu tiên ứng dụng HTQLCL ISO vào quản lý hành chính.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, HTQLCL được xây dựng tại Cục ĐKVN còn
tồn tại nhiều hạn chế, hiệu quả của việc áp dụng còn “khiêm tốn”. Vì thế, việc
nghiên cứu thực trạng và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là rất cần thiết.
Với đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 – Thực trạng và giải pháp”, luận văn đã giải quyết được những vấn đề
cơ bản sau:
• Luận văn đã hệ thống hóa được các lý luận cơ bản về chất lượng,
quản lý chất lượng, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Luận văn cũng đi sâu
tìm hiểu kinh nghiệm áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 trên thế giới,
đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
• Luận văn đã phân tích được thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục ĐKVN và chỉ ra được những hạn chế của việc áp
dụng cũng như nguyên nhân của nó.
• Trên cơ sở thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
105
9001:2008 tại Cục ĐKVN, luận văn đã đề ra được hệ thống các giải pháp đồng bộ
để hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục
ĐKVN.
Với các giải pháp được trình bày ở Chương 3, tác giả hi vọng rằng các đơn vị
trong Cục ĐKVN có thêm cách thức, động lực để hoàn thiện hơn HTQLCL của Cục
ĐKVN, áp dụng hiệu quả vào cách thức quản lý và quy trình làm việc chuyên môn
nhằm đem lại năng suất làm việc cao hơn.
Mặc dù tác giả đã cố gắng nghiên cứu một cách nghiêm túc trong quá trình
làm luận văn, nhưng với điều kiện nghiên cứu còn khó khăn, kiến thức và trình độ
còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong sự
góp ý của các thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp và độc giả đọc luận văn để tác giả có
106
thể hoàn thiện đề tài ở bậc học cao hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất
bản thống kê, NXB thống kê, Hà Nội.
2. TS. Lê Hiếu Học (2011), Tập bài giảng về phương pháp nghiên cứu trong
kinh doanh, Đại học Bách Khoa Hà Nội.
3. GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các
tổ chức,NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
4. TS. Lê Anh Tuấn (2011), Tập bài giảng về quản lý chất lượng tổng thể, Đại
học Điện lực, Hà Nội.
5. Đỗ Đức Phú (2007), Giáo trình quản lý chất lượng sản phẩm.
6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp
chí phát triển KH&CN, Tập 10 (Số 08).
7. Phòng Pháp chế - ISO (2011), Báo cáo công tác đánh giá nội bộ, Cục Đăng
kiểm Việt Nam, Hà Nội.
8. Phòng Pháp chế - ISO (2011), Báo cáo tình hình triển khai áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hà Nội.
9. Tài liệu đào tạo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (2010), Cục Đăng kiểm Việt
Nam, Hà Nội.
10. Sổ tay chất lượng (2010), Cục Đăng kiểm Việt Nam, Hà Nội.
11. Đề án 169, tiểu đề án 3 (2004), Văn phòng Chính phủ, Hà Nội.
12. Quyết định 144/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước (2006), Hà Nội.
13. Kết luận 452 /KL-BGTVT của Thanh tra Bộ Giao thông Vận tải về công tác
107
đăng kiểm phương tiện thủy nội địa (2012), Hà Nội.
14. Nguyễn Thái Bình (2007), Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng
ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính Nhà nước tại Tỉnh Tiền Giang - Luận
văn thạc sỹ.
15. Đinh Quốc Vinh (2009), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào các đơn vị đăng kiểm thủy – Cục Đăng
kiểm Việt Nam – Luận văn thạc sỹ.
TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hà Nội. 16.
The ISO survey of Certifications (2010), ISO central secretariat Geneve, 17.
Swizerland.
18. http://caicachhanhchinh.gov.vn
19. www.vpc.vn
20. www.tcvn.gov.vn
21. www.iso.org
22. www.vr.org.vn
108
23. www.quanlychatluong.org
PHỤ LỤC I
BẢNG KHẢO SÁT
VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
(Dành cho khách hàng của Cục Đăng kiểm Việt Nam)
(cid:134) Dưới 3 lần
(cid:134) Từ 3 đến 5 lần
(cid:134) Trên 5 lần
Xin anh/chị vui lòng điền vào chỗ trống hoặc tích dấu (cid:53) nếu phương án được chọn. Họ và tên (không bắt buộc phải ghi): …………………….......………………...…... Cơ quan:………………………………………………………………………..…… 1. Anh/chị đã làm việc với Cục Đăng kiểm Việt Nam bao nhiêu lần?
* Chú thích: 1: Hoàn toàn không hài lòng 4: Hài lòng
5: Rất hài lòng
2: Không hài lòng 3: Mức độ vừa phải
STT
Nội dung
(Chỉ khoanh tròn một trong 5 mức
điểm dưới đây)
CBCNV làm việc đúng giờ
5
4
3
2
1
1
CBCNV quan tâm, thân thiện, lịch sự với khách hàng
5
4
3
2
1
2
Trang phục của CBCNV
5
4
3
2
1
3
Cơ sở hạ tầng của Cục ĐKVN
5
4
3
2
1
4
Trang thiết bị phục vụ công tác đăng kiểm
5
4
3
2
1
5
Trả hồ sơ đúng hẹn theo biên nhận
5
4
3
2
1
6
Kết quả giải quyết công việc
5
4
3
2
1
7
Cách giải quyết khiếu nại
5
4
3
2
1
8
Thủ tục hành chính rõ ràng, dễ tiếp cận.
5
4
3
2
1
9
2. Anh/chị là khách hàng trực tiếp của phòng, trung tâm nào ? ………………………………………………………………………………………... 3. Hiện nay, Cục Đăng kiểm Việt Nam đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Xin anh/chị cho ý kiến về mức hài lòng của anh/chị với các nội dung dưới đây bằng cách cho điểm:
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!
3. Anh/chị có những đề xuất gì nhằm giúp Cục ĐKVN phục vụ tốt hơn cho công việc của anh/chị? ……………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………..
PHỤ LỤC II
BẢNG KHẢO SÁT
VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TẠI CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
Xin anh/chị vui lòng điền vào chỗ trống hoặc tích dấu (cid:53) nếu phương án được chọn.
Họ và tên (không bắt buộc phải ghi): ………………………………………………...
Tuổi: …………………………………………………………………………………
Phòng làm việc:………………………………………………………………………
Chức vụ: (cid:134) Trưởng/Phó phòng (cid:134)Nhân viên
Vị trí làm việc: (cid:134) Bộ phận nhận yêu cầu và trả hồ sơ cho khách hàng
(cid:134) Bộ phận thống kê, văn thư, lưu trữ
(cid:134) Đăng kiểm viên
(cid:133) Khác
(cid:134) Đã tham gia
(cid:134) Chưa tham gia
1. Anh/chị đã tham gia khóa đào tạo về ISO 9000 chưa?
(cid:133) Chưa áp dụng
2. Thời điểm anh/chị vào làm việc ở Cục đã áp dụng ISO chưa?
(cid:133) Đã áp dụng
(cid:134) Hệ thống quản lý
(cid:134) Cho một sản phẩm cụ thể
3. Theo anh/chị tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn quy định về:
4. Tại bộ phận làm việc của anh/chị có quy trình hoặc thủ tục ISO 9001:2008 nào đã được áp dụng (nếu có xin liệt kê):
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
5. Trước khi áp dụng và sau khi áp dụng ISO, cơ quan anh/chị có những chuyển biến, thay đổi tích cực hoặc cải tiến gì không? Vui lòng đánh dấu vào một ô thích hợp: (cid:134) Chuyển biến rất rõ rệt, tích cực và triệt để (cid:134) Có chuyển biến nhất định nhưng chưa rõ nét (cid:134) Không gì thay đổi (cid:134) Chưa thấy được những ưu điểm cụ thể, rõ ràng (cid:134) Rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực Các ý kiến khác:…………………………………………………………….………………………………….. …………………………………………………………………………………...……………………………….
5: Rất đồng ý, rất quan trọng, mang tính quyết định
1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý, quan trọng 2: Không đồng ý 3: Mức độ vừa phải
Nội dung
(Chỉ khoanh tròn một trong 5
mức điểm dưới đây)
1
Nâng cao vị thế của Cục
4
3
2
5
1
1
Quản lý được thời gian, giảm chi phí
4
3
2
5
2
1
Phát hiện lỗi, dễ dàng khắc phục
4
3
2
5
3
1
Nâng cao hiệu quả công tác
4
3
2
5
4
1
Khách hàng hài lòng hơn
4
3
2
5
5
1
Giúp lãnh đạo quản lý, điều hành cơ quan tốt hơn
4
3
2
5
6
1
Góp phần cải cách thủ tục hành chính
4
3
2
5
7
Kiểm soát được quá trình và các thủ tục tốt hơn
4
3
2
1
5
8
1
Công tác tập huấn, đào tạo cán bộ tốt hơn
4
3
2
5
9
1
4
3
2
5
10 Khác
6. Sau khi được chứng nhận, ISO đã thực sự hòa nhập vào công việc thường nhật của các cấp quản lý trong bộ máy điều hành của cơ quan? Vui lòng đánh dấu vào một ô thích hợp: (cid:134) Đã trở thành một nếp suy nghĩ và hành động theo tinh thần ISO, tuân thủ quy trình thủ tục (cid:134) Vẫn còn mới lạ đối với các cấp (cid:134) Công việc thường nhật và ISO tách rời, không hòa nhập vào nhau (cid:134) Chưa thể kết luận gì Các ý kiến khác:………………………………………………………………………….…………………….. ………………………………………………………………………………………..…….……………………. 7. Những lợi ích của việc áp dụng ISO là gì? Vui lòng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm ( Có thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung được thiết kế sẵn) dưới đây: * Chú thích: Rất đồng ý Hoàn toàn không đồng ý STT
8. Những yếu tố gì để nâng cao hiệu quả trong việc áp dụng ISO? Vui lòng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm (Có thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung thiết kế sẵn) dưới đây:
Rất đồng ý Hoàn toàn không đồng ý STT
Nội dung
(Chỉ khoanh tròn một trong 5 mức điểm dưới đây)
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và áp dụng về ISO
5
4
3
2
1
1
Có chế độ hoặc hình thức thưởng phạt ISO rõ ràng
5
4
3
2
1
2
Sự sẵn có về cơ sở hạ tầng tốt
5
4
3
2
1
3
Đào tạo để nâng cao nhận thức về ISO và nghiệp vụ
5
4
3
2
1
4
Sự quan tâm của Lãnh đạo
5
4
3
2
1
5
Đẩy mạnh công tác đánh giá nội bộ thường xuyên, định kỳ
5
4
3
2
1
6
Sự sẵn có về nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực
5
4
3
2
1
7
Sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ quan
5
4
3
2
1
8
Khác
5
4
3
2
1
9
9. Trong quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO, anh/chị gặp phải những khó khăn gì? Vui lòng đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách cho điểm (Có thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung được thiết kế sẵn) dưới đây: Rất đồng ý Hoàn toàn không đồng ý STT
Nội dung
(Chỉ khoanh tròn một trong 5 mức điểm dưới đây)
5
4
3
2
1
1
5
4
3
2
1
Các văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng chéo, thiếu hướng dẫn cụ thể, kịp thời… Bộ máy quản lý trì trệ, tác phong công việc quan liêu
2
5
4
3
2
1
Thiếu thốn cơ sở hạ tầng
3
5
4
3
2
1
Yêu cầu về quản lý tài liệu/hồ sơ quá ngặt nghèo
4
5
4
3
2
1
Lãnh đạo không ủng hộ, cam kết, thiếu tham gia
5
5
4
3
2
1
Thiếu nguồn nhân lực để thực hiện ISO
6
5
4
3
2
1
Thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban trong Cục
7
5
4
3
2
1
Trình độ, năng lực của CBCNV, ĐKV không đáp ứng
8
5
4
3
2
1
Thiếu các quy trình, thủ tục, hướng dẫn, mẫu, biểu…
9
5
4
3
2
1
Tiền lương không đảm bảo, không tương xứng
5
4
3
2
1
10 11 Khác
10. Để duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO một cách thành công và lâu dài, theo anh/chị cần có những điều kiện gì? Vui lòng đánh giá các hạng mục thích
Nội dung
(Chỉ khoanh tròn một trong 5 mức điểm dưới đây)
Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp
5
4
3
2
1
1
Nguồn kinh phí tự chủ động được, tự trang trải
5
4
3
2
1
2
Sự quan tâm của lãnh đạo
5
4
3
2
1
3
Nguồn nhân lực có trình độ, có năng lực
5
4
3
2
1
4
Sự tham gia, hợp tác của mọi người trong cơ quan
5
4
3
2
1
5
Gia tăng tần suất đánh giá nội bộ
5
4
3
2
1
6
Nâng cao kỹ năng đánh giá nội bộ của đánh giá viên
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
7 8 Ứng dụng công nghệ thông tin
5
4
3
2
1
9
Sử dụng các công cụ quản lý như 5S, Kaizen, biểu đồ kiểm soát ….
5
4
3
2
1
5
4
3
2
1
10 Khen thưởng động viên vì hiệu quả duy trì HTQLCL 11 Khác
11. Anh/chị có những kiến nghị gì thêm để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hiệu quả hơn? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!
hợp bằng cách cho điểm (Có thể chọn ít hơn hoặc nhiều hơn các nội dung được thiết kế sẵn) dưới đây: Rất đồng ý Hoàn toàn không đồng ý STT
BẮT ĐẦU
QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ BIÊN SOẠN TÀI LIỆU CHẤT LƯỢNG (QT42-01)
Các đơn vị
1/QT42-01
Trình đề nghị
KẾT THÚC
1/QT42-01
Xem xét
K
Phòng PC- ISO
C
1/QT42-01
K
In ấn, cấp phát
3/QT42-01
1/QT42-01
Kiểm tra lần cuối
C
3/QT42-
Cho số kiểm soát và/ chuyển cho đơn vị soạn thảo
Xử lý ý kiến
Đơn vị soạn thảo
Soạn thảo/bổ sung sửa đổi tài liệu
Hoàn chỉnh tài liệu
Dịch và hoàn thiện
1/ QT42-01
1/QT42-01
Xem xét góp ý
Đơn vị xem xét góp ý
Duyệt
1/QT42-01
1/QT42-01
ban hành
P H Ụ L Ụ C
Lãnh đạo Cục
Xem xét quyết định K C
K
C
I I I
PHỤ LỤC IV
CỤC ĐĂNG KIỂM VIỆT NAM
1/QT76-01
PHIẾU KIỂM TRA THIẾT BỊ
Số chế tạo
Tên thiết bị:
Số nhận dạng củaVR:
Kiểu:
Ngày bắt đầu
Đơn vị sử dụng:
Chu kỳ K/C:
Công dụng và cấp chính xác:
sử dụng:
ĐĂNG KÝ, KIỂM TRA CHU KỲ
Ngày kiểm
Kết quả kiểm tra
Mục
Ngày kiểm tra
Chữ ký của người kiểm tra
tra lần tới
PHỤ LỤC V
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Số: 452 /KL-BGTVT Hà Nội, ngày 19 tháng 1 năm 2012
KẾT LUẬN
Thanh tra Công tác Đăng kiểm phương tiện thủy nội địa
BỘ TRƯỞNG BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
- Căn cứ Luật thanh tra có hiệu lực ngày 01/07/2011;
- Căn cứ Nghị định số 51/2008/NĐ-CP ngày 22 tháng 4 năm 2008 của Chính phủ
quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Giao thông
vận tải;
- Căn cứ nghị định số 86/2011/NĐ-CP ngày 22/9/2011 của Chính phủ quy định
chi tiết và hướng dẫn một số điều của Luật thanh tra 2010;
- Xét báo cáo kết quả thanh tra số 684/BC-TTr ngày 29/12/2011 của Đoàn Thanh
tra về thanh tra công tác Đăng kiểm phương tiện thủy nội địa.
KẾT LUẬN 1. Ưu điểm
Cục Đăng kiểm Việt Nam (ĐKVN) đã tổ chức thực hiện tốt chức năng quản
lý Nhà nước về công tác đăng kiểm phương tiện thủy nội địa trên toàn quốc theo
QĐ số: 2687/2000/QĐ-BGTVT, QĐ số: 25/2004/QĐ-BGTVT, Thông tư số
34/2011/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải (GTVT). Cục ĐKVN đã triển khai
văn bản đến các đơn vị đăng kiểm, đơn vị liên quan, Cục ĐKVN đã ban hành được
nhiều văn bản hướng dẫn chỉ đạo nghiệp vụ đăng kiểm phương tiện thủy nội địa cho
các đơn vị làm công tác đăng kiểm thủy nội địa.
2. Tồn tại, khuyết điểm
- Chưa lưu bản sao các bằng cấp chuyên môn, chứng chỉ ngoại ngữ theo yêu
cầu trình độ của hạng ĐKV theo quy định.
- Không lưu trong hồ sơ đăng kiểm viên quyết định tuyển dụng vào ngạch
viên chức chuyên môn kỹ thuật Nhà nước theo Điều 2 của Quyết định số
2687/2000/QĐ-BGTVT.
- Bổ nhiệm đăng kiểm viên chưa đúng chuyên ngành theo quy định tại QĐ
2687/2000/QĐ-BGTVT có 19 đăng kiểm viên gồm: ĐK Sở GTVT Cà Mau (5
ĐKV), ĐK Sở GTVT Tây Ninh (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT Hà Giang (1 ĐKV), ĐK
Sở GTVT Quảng Trị (2 ĐKV), ĐK Sở GTVT Quảng Bình (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT
Quảng Nam (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT Bình Dương (1 ĐKV), ĐK Sở GTT Vĩnh
Phúc (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT Đồng Tháp (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT Thái Nguyên (1
ĐKV), ĐK Sở GTVT Bình Phước (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT Bà Rịa – Vũng Tàu (1
ĐKV), ĐK Sở GTVT Bắc Cạn (1 ĐKV), ĐK Sở GTVT Phú Thọ (1 ĐKV).
3. Tổ chức thực hiện
3.1 Đối với Cục Đăng kiểm Việt Nam
- Tổ chức kiểm điểm, rút kinh nghiệm đối với tập thể, cá nhân trong việc
lưu hồ sơ đào tạo, bổ nhiệm đăng kiểm viên thiếu chứng chỉ, tham mưu bổ nhiệm
đăng kiểm viên không đúng chuyên ngành.
- Chỉ đạo các đơn vị đăng kiểm thuộc Cục ĐKVN và các đơn vị ĐK thuộc
Sở GTVT tổ chức kiểm điểm, rút kinh nghiệm đối với tập thể, cá nhân có vi phạm
khuyết điểm nêu trên.
- Tăng cường công tác quản lý Nhà nước chuyên ngành, trong đó có hoạt
động thanh tra, kiểm tra chuyên ngành đối với các đơn vị đăng kiểm PTTNĐ.
3.2 Đối với các cơ quan của Bộ GTVT
- Giao Cục ĐKVN chủ trì phối hợp với Vụ Tài chính tham mưu cho Bộ
GTVT, đề nghị Bộ Tài chính tăng mức thu phí, lệ phí kiểm định phương tiện thủy
nội địa cho phù hợp với tình hình hiện nay.
- Giao cho Cục ĐKVN chủ trì phối hợp với Vụ Pháp chế, các cơ quan chức
năng, xây dựng hệ thống đơn vị đăng kiểm phương tiện thủy nội địa thống nhất
trong phạm vị cả nước, tiêu chuẩn đơn vị ĐK phù hợp với thực tế, để Bộ GTVT ban
hành.
- Giao cho Cục ĐKVN chủ trì phối hợp với Vụ Tổ chức cán bộ nghiên cứu
trình Bộ ban hành Thông tư thay thế Quyết định số 2687/2000/QĐ-BGTVT ngày
14/9/2000 để phù hợp với thực tế.
- Giao cho Cục ĐK chủ trì phối hợp với Vụ chức năng soạn thảo báo cáo để
Bộ GTVT đề nghị Chính phủ đưa cơ sở đóng mới, sửa chữa PTTNĐ phải có tiêu
chuẩn và phải được đánh giá trước khi đưa vào hoạt động.
3.3 Đối với Thanh tra Bộ
Kiểm tra, đôn đốc các cơ quan đơn vị thực hiện Kết luận thanh tra. Các đơn
vị báo cáo kết quả việc thực hiện Kết luận thanh tra cho Bộ GTVT trong tháng
3/2012 (qua Thanh tra Bộ).
KT. BỘ TRƯỞNG
THỨ TRƯỞNG
Tổ chức, TTra (t/h);
-
Lưu TTr, VT. Ngô Thịnh Đức
Nơi nhận: - Bộ trưởng (để b/c); - TT Lê Mạnh Hùng; - Các Vụ: Tài chính, Pháp chế, Đã ký - Cục ĐKVN (t/h); - Các đơn vị ĐK (t/h);
