Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại miền Bắc

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại miền Bắc" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận về hành vi khách hàng và hình thức thanh toán không dùng tiền mặt; Thực trạng hành vi khách hàng khi ra quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty Xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc; Giải pháp marketing để thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của người tiêu dùng tại cửa hàng bán lẻ của của Công ty Xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại miền Bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI --------------- NGUYỄN THỊ PHƢƠNG HẠNH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ VIỆC SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MUA XĂNG DẦU TẠI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC I TẠI MIỀN BẮC Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Hà Nội, Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI --------------- NGUYỄN THỊ PHƢƠNG HẠNH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ VIỆC SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MUA XĂNG DẦU TẠI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC I TẠI MIỀN BẮC Chuyên ngành: Marketing Thƣơng Mại Mã số: 8340121 Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Nguyễn Hoàng Giang Hà Nội, Năm 2023
i TÓM TẮT Mục đích của bài nghiên cứu là nhằm nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tới việc ra quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại miền Bắc. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (UTAUT 2). Tổng số phiếu thu thập là 300 mẫu, trong đó có 278 phiếu khảo sát hợp lệ được thu về từ các khách hàng đã trải nghiệm TTKDTM tại ba địa bàn Hà Nội, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc. Bài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 26.0 cùng phân tích hồi quy đa biến để kiểm định giả thuyết. Kết quả cho thấy, quyết định sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân được thúc đẩy bởi các yếu tố của học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ, bao gồm: thói quen, kỳ vọng nỗ lực, kỳ vọng hiệu quả, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi; và các yếu tố có tác động yếu hơn gồm: giá trị chi phí, động lực thụ hưởng. Với kết quả khám phá ở trên, nghiên cứu có đóng góp về khía cạnh thực tiễn. Về hàm ý quản trị, các nhà quản trị chiến lược của Công ty xăng dầu Khu vực I cần có chiến lược giáo dục người dùng để TTKDTM khi mua xăng dầu trở thành thói quen, đồng thời kết hợp với các bên thứ ba tạo các điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu trong và ngoài hệ thống.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn về đề tài “Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này. NGƢỜI CAM ĐOAN NGUYỄN THỊ PHƢƠNG HẠNH
iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Giang, người đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn Thạc sỹ này. Tôi cũng xin cảm ơn anh Trần Minh Huỳnh – đồng nghiệp cùng cơ quan đã giúp đỡ, hợp tác với tôi nghiên cứu các kiến nghị đề xuất với các cơ quan ban ngành liên quan trong bài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn tới bố mẹ tôi, tới gia đình và bạn bè - những người đã hết sức ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập đã qua.
iv MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ............................................................................ ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................x CHƢƠNG MỞ ĐẦU .................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ...............................................................3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .............................................................7 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài .............................................................7 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài ...........................................................................8 6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ........................................11 1.1. Khái quát về hành vi khách hàng và thanh toán không dùng tiền mặt ......11 1.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng ....................................................................11 1.1.2. Hành vi ngƣời tiêu dùng phổ biến ...............................................................12 1.1.3. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt ...............................................13 1.2. Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và hoạt động marketing của công ty kinh doanh ........................................................................16 1.2.1. Nhu cầu đƣợc cảm nhận ...............................................................................17 1.2.2. Tìm kiếm thông tin ........................................................................................22 1.2.3. Đánh giá và lựa chọn thay thế ......................................................................23 1.2.4. Quyết định sử dụng dịch vụ .........................................................................23 1.2.5. Hành vi sau mua dịch vụ ..............................................................................24 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi khách hàng ..............................................25
v 1.3.1 Nhóm yếu tố cá nhân......................................................................................26 1.3.2. Nhóm yếu tố phi cá nhân ..............................................................................27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ VIỆC SỬ DỤNG HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG HOẠT ĐỘNG MUA XĂNG DẦU TẠI CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC I TẠI MIỀN BẮC ............................29 2.1. Khái quát về Công ty xăng dầu khu vực I .....................................................29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ...............................................................................................31 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu ............................................................................32 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh .....................................................35 2.2. Thực trạng hành vi sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc ..........................................................................................................37 2.2.1. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Petrolimex Khu vực I ...................................................................................................................................37 2.2.2. Thực trạng hành vi quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu khu vực I ..................................................................................................41 2.2.2.1. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................41 2.2.2.2. Thực trạng hành vi quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu khu vực I...........................................................................................................................43 2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc ........................53 2.3.1. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ..........................................53 2.3.2. Kết quả nghiên cứu định lƣợng ...................................................................56 2.4. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu.....................................................64
vi 2.4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................64 2.4.2. Thành công ....................................................................................................66 2.4.3. Hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ THÚC ĐẨY HÌNH THỨC THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CHO CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC I TẠI MIỀN BẮC ................................................................................69 3.1. Những thay đổi của môi trƣờng và thị trƣờng xăng dầu tại Việt Nam ......69 3.1.1 Thay đổi của môi trƣờng vĩ mô .....................................................................69 3.1.1.1. Về chính trị, pháp luật ..................................................................................69 3.1.1.2. Về văn hóa tiêu dùng....................................................................................70 3.1.1.3. Về công nghệ................................................................................................71 3.1.2. Thay đổi của thị trƣờng xăng dầu ...............................................................72 3.2. Mục tiêu và định hƣớng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Công ty xăng dầu khu vực I ...................................................................................73 3.2.1. Mục tiêu..........................................................................................................73 3.2.1.1. Mục tiêu ngắn hạn ........................................................................................73 3.2.1.2. Mục tiêu dài hạn ...........................................................................................74 3.2.2. Định hƣớng ....................................................................................................75 3.2.2.1. Định hướng ngắn hạn ...................................................................................75 3.2.2.2. Định hướng dài hạn ......................................................................................75 3.3. Đề xuất vận dụng các giải pháp marketing để thúc đẩy hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I ..........................................................................................................................76 3.3.1. Chính sách sản phẩm ....................................................................................76 3.3.2. Chính sách giá ...............................................................................................76 3.3.3. Chính sách phân phối ...................................................................................77 3.3.4. Chính sách xúc tiến .......................................................................................78 3.3.5. Giải pháp về nhân sự Petrolimex Khu vực I ..............................................81 3.3.6. Giải pháp cho hạ tầng của Petrolimex Khu vực I ......................................81
vii 3.4. Một số kiến nghị ...............................................................................................82 3.4.1. Kiến nghị với Cơ quan nhà nƣớc .................................................................82 3.4.2. Kiến nghị với các ngân hàng phát triển dịch vụ tiện ích cùng Petrolimex ..85 3.5. Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu ........86 3.5.1. Những hạn chế nghiên cứu ...........................................................................86 3.5.2. Những vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu.............................................86 Tiểu kết chƣơng 3 ....................................................................................................87 KẾT LUẬN ..............................................................................................................88
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Hình Nội dung Trang Kết quả sản xuất kinh doanh 1 Bảng 2.1 34 giai đoạn 2019-2022 Bảng so sánh doanh thu bán lẻ 2 Bảng 2.2 xăng dầu từ tiền mặt so với 39 TTKDTM 3 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 Bảng kiểm định Cronbach’s 4 Bảng 2.4 56 Alpha với các biến quan sát Bảng kiểm định KMO and 5 Bảng 2.5 58 Bartlett’s cho biến độc lập Bảng phân tích hệ số tải Factor 6 Bảng 2.6 58 Loading Bảng phân tích giá trị 7 Bảng 2.7 59 Eigenvalues Bảng kiểm định KMO and 8 Bảng 2.8 60 Bartlett's cho biến phụ thuộc Bảng phân tích tương quan 9 Bảng 2.9 61 Pearson Bảng phân tích hồi quy tuyến 10 Bảng 2.10 62 tính đa biến Bảng kết quả kiểm định 11 Bảng 2.11 62 mô hình
ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Quy trình ra quyết định sử dụng 1 Hình 1.1 15 dịch vụ của khách hàng Mô hình chấp nhận và sử dụng 2 Hình 1.2 27 công nghệ UTAUT 2 Cơ cấu tổ chức của Công ty xăng 3 Sơ đồ 2.1 30 dầu Khu vực I Biểu đồ thể hiện giá trị giao dịch 4 Biều đồ 2.1 37 qua hình thức TTKDTM 5 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 55 Vùng nguy hiểm cháy nổ xung quanh vị trí cột bơm khi đang 6 Hình 3.1 bán hàng cho phương tiện giao 82 thông
x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BIS Ngân hàng Thanh toán quốc tế 2 CHXD CHXD Uỷ ban về Thanh toán và Cơ sở hạ tầng Thị 3 CPMI Trường 4 ECM Học thuyết kỳ vọng và xác nhận 5 EMDE Khu vực kinh tế mới nổi và đang phát triển 6 PCCC Phòng cháy chữa cháy 7 SXKD Sản xuất kinh doanh 8 TAM Mô hình chấp nhận công nghệ 9 TMĐT Thương mại điện tử 10 TNNQ Thương nhân nhượng quyền 11 TNPP Thương nhân phân phối 12 TPB Thuyết hành vi dự định 13 TRA Thuyết hành động hợp lý 14 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 15 UTAUT 2 2
1 CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cách mạng công nghiệp 4.0 đang bùng nổ và tác động mạnh mẽ đến nhiều quốc gia tới nhiều lĩnh vực kinh tế, chính trị, trong đó có Việt Nam. Nền công nghiệp với môi trường số phát triển đã tạo nên các xu thế, văn hóa tiêu dùng trong cộng đồng. Một trong các xu thế nổi bật hiện nay đó là thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), TTKDTM đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới như Trung Quốc, Bỉ, Pháp, Canada…với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân. Xu thế sử dụng các hình thức thanh toán điện tử thay thế cho tiền mặt truyền thống trong hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ cũng càng ngày càng phổ biến tại Việt Nam, không chỉ vì tiện ích mà hình thức này mang lại cho người tiêu dùng mà nó còn là cho thấy sự phát triển kinh tế Việt Nam theo xu thế chung của thế giới trong những năm gần đây. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 11 tháng đầu năm 2022 so với năm 2021, TTKDTM trong nền kinh tế đạt hơn 6,6 tỷ giao dịch với giá trị hơn 192,38 triệu tỷ đồng, tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị; qua kênh Internet đạt hơn 1.192,67 triệu giao dịch với giá trị hơn 45,43 triệu tỷ đồng, tăng 89,36% về số lượng và 40,55% về giá trị; qua kênh điện thoại di động đạt hơn 3.941 triệu giao dịch với giá trị đạt gần 39,4 triệu tỷ đồng, tăng 116,1% về số lượng và 92,3% về giá trị; qua phương thức QR Code đạt hơn 59,6 triệu giao dịch với giá trị hơn 58,4 nghìn tỷ đồng, tăng 182,5% về số lượng và 210,6% về giá trị. Các hình thức TTKDTM bao gồm: thanh toán bằng quẹt mã QR do chính các ngân hàng xuất mã, thanh toán bằng hình thức quẹt mã QR do các trung gian thanh toán xuất mã như VNPay, MoMo, thanh toán bằng quẹt thẻ ATM, chuyển khoản. Tất cả các hình thức trên đã trở nên dễ dàng với hầu như người dân toàn quốc, đặc biệt là ở các tỉnh thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… Gần như
2 100% hệ thống ngân hàng của Việt Nam đã có tính năng quẹt mã QR và thanh toán trực tiếp trên các hệ thống đó. Nhận thức được xu thế phát triển này, cùng với các đề án chỉ đạo mạnh mẽ của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ, trong 3 năm qua, Tập đoàn xăng dầu Việt Nam nói chung và các công ty thành viên nói riêng đã có bước tiến lớn về ứng dụng hình thức TTKDTM trong thanh toán mua xăng dầu của khách hàng tại tất cả các hệ thống cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Tập đoàn thông qua đề án chuyển đổi số từ năm 2019. TTKDTM bản chất mang lại rất nhiều lợi ích cho nền kinh tế, nhà cung cấp và khách hàng, như các lợi ích về quản trị giao dịch tiền chuyển, tránh trốn thuế, thất thoát doanh thu, tiền hàng, kiểm soát chi tiêu cho khách hàng,…Tuy nhiên, việc ứng dụng TTKDTM vào việc mua xăng dầu của khách hàng cá nhân vẫn còn tồn tại nhiều vướng mắc và khó khăn như: cửa hàng quá đông đúc, không thể sử dụng ngay việc thanh toán điện tử, khách hàng chưa nhận thức, thích nghi và ý thức với việc thanh toán điện tử khi mua xăng dầu – mặt hàng thiết yếu và nhạy cảm với cháy nổ;... Số liệu về các giao dịch không tiền mặt khi mua xăng dầu của khách hàng cá nhân trong ba năm vừa qua không ngừng tăng lên, tuy nhiên do các khó khăn trên trong quá trình thực hiện, vì vậy việc mở rộng quy mô áp dụng TTKDTM cho toàn bộ hệ thống còn hạn chế, chưa được đồng bộ, và chưa đáp ứng được kết quả của đề án chuyển đổi số. Chính vì đó, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ cần có một cái nhìn tổng quan về nhận thức và hành vi của khách hàng đối với TTKDTM. Khách hàng đánh giá như thế nào và mong muốn ra sao về các dịch vụ TTKDTM hiện tại, và liệu các hình thức đó có tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này hay không? Nghiên cứu này là cần thiết để tìm hiểu cơ chế thiết lập và phát triển hành vi khách hàng dựa trên nhận thức, đánh giá, và phản ứng từ góc độ của người dùng. Từ những đặc điểm nêu trên, Cao học viên lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn: “Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc” với mong muốn góp phần vào việc ứng
3 dụng chuyển đổi số cho Tập đoàn xăng dầu nói chung và Công ty xăng dầu khu vực I nói riêng, hiểu cách thức khách hàng thực hiện việc TTKDTM và các yếu tố ảnh hưởng để có phương án tác động phù hợp nhất cho ngành nghề kinh doanh xăng dầu, từ đó góp phần cho TTKDTM không còn chỉ là xu thế cho các lĩnh vực khác mà còn là xu thế cho cả lĩnh vực xăng dầu. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu trong nước cũng như nước ngoài về chủ đề thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân. Các nghiên cứu được tổng kết cơ bản như sau:  Các nghiên cứu về ứng dụng của thanh toán không dùng tiền mặt Bài nghiên cứu khoa học “An Appraisal of Cashless Economy Policy in Devolopment of Nigierian Econnomy” (Tạm dịch: Đánh giá về chính sách kinh tế không dùng tiền mặt trong sự phát triển của nền kinh tế Nigieria) của tác giả Raymond Ezejiofor (2013), PrinceWell N Achor và Anuforo Robert (2013) đã rút ra các kết luận về lợi ích và vai trò của TTKDTM đối với dân cư và nền kinh tế, cụ thể là giúp làm giảm được nạn ăn cắp tiền mặt khi mà tình hình an ninh không được khả quan ở Nigieria; hay giúp giảm chi phí giao dịch, lợi cho nền kinh tế khi lưu thông. Ngoài ra, nhóm tác giả này còn gợi ý các giải pháp phát triển hệ thống TTKDT, như chính phủ nên triển khai thêm các chiến lượn nhằm mục đích giáo dục người dân về sử dụng TTKDTM, cung cấp thêm các chương trình đào tạo “khung”, cung cấp các kiến thức an toàn cho các giao dịch thanh toán qua mạng. Đề tài “Phát triển TMĐT trong khu vực dân cư ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thu Hà (2012) cho rằng, phát triển TTKDTM mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như là điều tất yếu, và lợi ích này thể hiện ở nhiều khía cạnh. Ngoài ra, đề tài còn nêu rõ các hạn chế trong việc phát triển và triển khai TTKDTM trong dân cư ở Việt Nam, cụ thể: nhận thức và thói quen tiêu dùng; thiếu động cơ kinh tế,
4 hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và tâm lý sợ rủi ro về thanh toán khi ứng dụng công nghệ. Luận án “Giải pháp mở rộng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của Ths. Lê Thị Hồng Phượng (2012) phân tích và đánh giá thực trạng sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng cá nhân trong mua bán thường ngày với các phương thức gồm chuyển khoản, ví điện tử hay ATM tại nơi bán. Các hạn chế trong sử dụng hình thức này và đưa ra một số giải pháp để cải thiện việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt.  Nghiên cứu về hành vi của khách hàng với thanh toán không dùng tiền mặt Nghiên cứu “Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology” (Tạm dịch: Sự chấp nhận và xử dụng công nghệ thông tin của khách hàng) của tác giả Viswanath Venkatesh, James Y. L. Thong, Xin Xu (2012) đề xuất một mô hình hữu ích để hiểu việc sử dụng công nghệ của người tiêu dùng nói chung – mô hình UTAUT2 (cách thức để dùng các hình thức TTKDTM). Trong mô hình này, cá nhân có đặc điểm chính là để Thói quen, Động lực thụ hưởng và Giá trị chi phí tác động đến Ý định hành vi. Trong đó, nhóm tác giả xem Thói quen là yếu tố chính phản ánh kết quả của những trải nghiệm trước đó. UTAUT2 mô hình hóa cách Thói quen ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến Hành vi sử dụng dịch vụ thông qua Ý định hành vi. Bài nghiên cứu “Nghiên cứu hành vi khách hàng đối với thanh toán di động QR-code: Thực nghiệm trong bối cảnh COVID-19” trên tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á của tác giả Lê Xuân Cù và cộng sự (2021) đã đưa các yếu tố quyết định tới hành vi của khách hàng đối với việc lựa chọn thanh toán di động trong mua sắm ở thời kỳ Covid-19 dựa trên học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) và học thuyết niềm tin sức khỏe (HBT). Trong đó tác giả và cộng sự đưa ra nhận định các yếu tố làm thúc đẩy quá trình mua và TTKDTM của người tiêu dùng bao gồm: điều kiện thuận lợi, kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và niềm tin của người tiêu dùng trong bối cảnh đại dịch Covid-19 khi mà con người phải giữ
5 khoảng cách nhất định trong mua sắm. Nghiên cứu của nhóm tác giả này cũng có sự đồng nhất với nghiên cứu của Sreelakshmi và Prathap (2020) dựa trên học thuyết kỳ vọng và xác nhận (Expectation Confirmation Model – ECM) rằng hành vi tiếp tục sử dụng thanh toán di động ảnh hưởng bởi tính hữu dụng và sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu “Ảnh hưởng rủi ro cảm nhận và niềm tin đến ý định sử dụng tiền di động (Mobile Money) của người tiêu dùng Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thường Lạng và cộng sự (2021) nghiên cứu đo lường ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận và niềm tin đưa ra kết luận hai yếu tố trên có quan hệ trái chiều với ý định sử dụng TTKDTM của người tiêu dùng khi mua sắm tại khu vực Hà Nội – một trong những đô thị bậc nhất Việt Nam. Nghiên cứu “A Study of the Use of Cashless Payments in Relation to Income, Financial Behavior, and Almsgiving Behavior in Sumatera, Indonesia” (Tạm dịch: Nghiên cứu về việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt liên quan đến thu nhập, hành vi tài chính và hành vi bố thí ở Sumatera, Indonesia) của Khaira Amalia Fachrudinkhaira (2022) trình bày các khía cạnh khiến khách hàng có thể tiếp cận nhanh tới TTKDTM như giới tính, thu nhập, các hoạt động từ thiện, thanh toán nợ, tâm lý đám đông. Trong đó nghiên cứu chỉ ra, tăng thu nhập có thể làm tăng sự tiếp cận hình thức TTKDTM tại Ấn Độ và giúp thúc đẩy kinh tế. Bài nghiên cứu “Exploring consumer perceived risk and trust for online payments: An empirical study in China’s younger generation” (Tạm dịch: Khám phá nhận thức về rủi ro và niềm tin của người tiêu dùng đối với thanh toán trực tuyến: Một nghiên cứu thực nghiệm ở thế hệ trẻ Trung Quốc) của tác giả Yang cùng cộng sự (2015) nghiên cứu về rủi ro cảm nhận và niềm tin của người tiêu dùng khi sử dụng TTKDTM trong độ tuổi từ 20-35 tuổi tại Trung Quốc và đề xuất mô hình niềm tin và các mặt rủi ro đặc thù trong TTKDTM dựa trên thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).  Kết luận và khoảng trống nghiên cứu của luận văn
6 Các nghiên cứu chuyên sâu về TTKDTM về một lĩnh vực cụ thể chưa được các tác giả thực hiện, đặc biệt là lĩnh vực xăng dầu – là lĩnh vực nhạy cảm khi thanh toán phải sử dụng điện thoại thông minh thì các yếu tố pháp lý về cháy nổ sẽ gây ra cản trở lớn. Vì vậy trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, cao học viên nhấn mạnh về một lĩnh vực cụ thể nhằm đưa ra các thông tin thực tế về việc áp dụng hình thức TTKDTM đối với mua xăng dầu. Từ những tiếp cận và tìm hiểu về các công trình nghiên cứu tới hành vi khách hàng trong TTKDTM nói chung và trong lĩnh vực xăng dầu nói riêng, tác giả nhận thấy các công trình nghiên cứu đó đã tiến hành trên góc độ của kinh tế học, tuy nhiên lại tiếp cận trong các lĩnh vực chung, chưa cụ thể và đã đánh giá về hành vi mua, quyết định lựa chọn hình thức TTKDTM, vận dụng các phương pháp chủ yếu như khảo sát qua bảng hỏi, phỏng vấn và dựa trên các mô hình hành vi mua có từ trước. Từ đó, tác giả có những cơ sở khoa học để thiết kế nội dung nghiên cứu đề tài của mình vừa kế thừa kết quả đi trước nhưng không trùng lặp với những kết quả đó. Trong các công trình ngiên cứu đó, chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng khi ra quyết định sử dụng TTKDTM trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu khu vực I và không tiếp cận dưới góc độ của chính quản lý doanh nghiệp để đưa ra hướng phát triển mở rộng riêng cho công ty. Do vậy, đề tài luận văn của tác giả nghiên cứu có tính độc lập và không bị trùng lặp với các đề tài đã được công bố. Khoảng trống nghiên cứu mà luận văn này sẽ tập trung chính là: (1) Nghiên cứu những hành động hoặc suy nghĩ của khách hàng cá nhân khi ra quyết định sử dụng TTKDTM khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc; (2) Các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng TTKDTM khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I, tại Miền Bắc với ba tỉnh thành: Hà Nội, Bắc Ninh và Vĩnh Phúc (3) Các đề xuất marketing dành cho khách hàng cá nhân nhằm thúc đẩy hình thức thanh toán này trong bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc.
7 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu Phát hiện và đánh giá các hành vi của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi đó khi khách hàng cá nhân ra quyết định sử dụng TTKDTM khi mua xăng dầu tại các cửa hàng dựa trên nhận thức, đánh giá, và phản ứng từ góc độ của người dùng để từ đó làm tiền đề cho một số hàm ý marketing, có căn cứ khoa học và thực tiễn, nhằm mở rộng quy mô áp dụng hình thức thanh toán này trong ngành bán lẻ xăng dầu của Công ty xăng dầu Khu vực I tại Miền Bắc nói riêng và toàn quốc nói chung.  Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận về hành vi khách hàng trong việc ra quyết định sử dụng TTKDTM trong hoạt động mua bán; - Nghiên cứu thực trạng hành vi của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng khi quyết định mua xăng dầu bằng hình thức TTKDTM tại các cửa hàng của Petrolimex Khu vực I, từ đó đưa ra nhận định, đánh giá và khả năng mở rộng đại trà việc sử dụng hình thức này cho người tiêu dùng cá nhân trong lĩnh vực xăng dầu; - Đưa ra các đề xuất marketing và kiến nghị nhằm thúc đẩy việc TTKDTM khi mua xăng dầu tại các cửa hàng, hướng tới mục tiêu hoàn thiện các giai đoạn áp dụng cho toàn hệ thống bán lẻ của Petrolimex. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tƣợng nghiên cứu Hành vi của khách hàng cá nhân khi sử dụng hình thức TTKDTM khi mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Petrolimex khu vực I.  Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu các hành vi của khách hàng cá nhân về việc mua xăng dầu với hình thức TTKDTM; Đề xuất các giải pháp marketing, hạ tầng và
8 nguồn nhân lực để thúc đẩy hình thức TTKDTM đối với khách hàng cá nhân trong hệ thống cửa hàng của Petrolimex Khu vực I - Về không gian: tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Petrolimex khu vực I, tại khu vực miền Bắc với ba tỉnh thành: Hà Nội, Vĩnh Phúc và Bắc Ninh - Về thời gian tiến hành nghiên cứu: các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020-2022, dữ liệu sơ cấp thu thập trong năm 2023 và định hướng giải pháp giai đoạn từ nay tới năm 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Để thu thập các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh và các dữ liệu nội bộ về TTKDTM của công ty, nguồn dữ liệu chính được sử dụng gồm:  Dữ liệu thứ cấp: + Mục đích tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: Nhằm hệ thống hóa lý luận liên quan tới các vấn đề trong bài nghiên cứu. Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp giúp người đọc hiểu rõ hơn về tình hình ứng dụng, phát triển về doanh thu và số giao dịch trong TTKDTM trong nội bộ Petrolimex. + Nguồn dữ liệu và cách thu thập: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, đối chiếu các dữ liệu trong báo cáo sản xuất kinh doanh của công ty, hệ thống các cửa hàng, hệ thống dịch vụ TTKDTM, lịch sử hình thành, quá trinh phát triển, chức năng nhiệm vụ tại website của công ty: https://petrolimex.com.vn; www.cafef.vn; Bên cạnh đó, dữ liệu về các lý luận liên quan, tác giả thu thập tại các website của Tạp chí Công Thương, Đề án TTKDTM của Chính phủ theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg năm 2016 và Quyết định số 1813/QĐ-TTg năm 2021,...Các lý thuyết về hành vi khách hàng dựa trên giáo trình Marketing căn bản, mô hình học thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 (UTAUT2).  Dữ liệu sơ cấp: + Mục đích tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp: Nhằm tìm hiểu thực trạng thị trường về hoạt động TTKDTM và các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi quyết định lựa