Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 22
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân, luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế LÊ THỊ PHƯƠNG Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ----------***---------- LUẬN VĂN THẠC SĨ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản lý kinh tế Chương trình: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Học viên Cao học: Lê Thị Phương Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Quảng Ninh, ngày tháng năm 2021 Học viên Lê Thị Phương
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của PGS, TS Lê Thị Thu Hà và các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Lê Thị Thu Hà, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Quảng Ninh, ngày tháng năm 2021 Học viên Lê Thị Phương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................................................ 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ................................................................................... 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .. 8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........................................................................................................................... 10 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........................................................................................................................... 12 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân........... 15 1.2. Tổng quan về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại .................................................................... 19 1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân................................................................................................................... 19 1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .............................................................................................................. 22 1.2.3. Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân................................................................................................................... 28 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ......................................................................................... 31
iv CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH .......... 38 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.......................................................................................................... 38 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển ............................................................ 38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 39 2.1.3. Kết quả hoạt động ................................................................................... 39 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và kết quả kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ............................................................................................................................... 44 2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân........... 44 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân................................................................................................................... 48 2.3. Các hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ............................................................................................................................... 52 2.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân................................................................................................................... 52 2.3.2. Quản lý rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........................................................................................................................... 60 2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.............................................................................................. 65 2.4.1. Thành tựu ............................................................................................... 65 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .................................................. 67 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH ..................... 72
v 3.1. Dự báo triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................................................................ 72 3.1.1. Dự bảo triển vọng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2021 - 2025 ........................................................................................................ 72 3.1.2. Định hướng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank ..... 75 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh ................................................................................... 76 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ............ 76 3.2.2. Giải pháp tăng cường quảng bá dịch vụ ............................................... 78 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công nghệ ............................................................ 79 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................. 80 3.2.5. Giải pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro .................................... 82 3.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 86 3.2.1. Kiến nghị đối với Vietcombank .............................................................. 86 3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước ....................................... 88 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 94
vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình nguồn vốn của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020 ....................................................................................................................... 40 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020 .......................................................................................................................... 41 Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................................... 42 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................................................... 43 Bảng 2.5. Kết quả triển khai dịch vụ thẻ của Vietcombank Quảng Ninh ................ 45 trong giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................................... 45 Bảng 2.6. Số lượng máy POS của Vietcombank Quảng Ninh so với một số đối thủ cạnh tranh trong giai đoạn 2016 – 2020 ................................................................... 46 Bảng 2.7. Kết quả dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020 ................................................... 47 Bảng 2.8. So sánh tiện ích một số dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Vietcombank Quảng Ninh và một số ngân hàng trên địa bàn .................................................................... 51 Bảng 2.9. Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đến năm 2020 .............................................................................. 53 Bảng 2.10. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Quảng Ninh theo trình độ giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................................................................... 59
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank Quảng Ninh .................. 39 Hình 2.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 ...................................................................................................... 49 Hình 2.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 .......................................................................... 50 Hình 2.4. Sơ đồ tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh ........................................................................................ 55 Hình 2.5. Phân loại các rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 ......................................................................................................... 61 Hình 2.6. Tỷ lệ sự cố về ngân hàng điện tử và thẻ trong các sự cố của Vietcombank Quảng Ninh năm 2020 ............................................................................................. 61 Hình 2.7. Số sai, lỗi được phát hiện của Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 .......................................................................................................................... 63
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Vài thập niên trở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triển đáng kể nhờ vào những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng Internet đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử, việc mua bán trao đổi qua mạng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Điều này đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán online đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân như: tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả; còn đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Chính vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Với tầm nhìn Vietcombank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng còn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, nhất là trong giai đoạn các công ty Fintech đang phát triển ồ ạt, cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống hiện nay. Vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm quản lý, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình. Vietcombank Quảng Ninh là một trong 116 chi nhánh
2 của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế này. Xuất phát từ đó, tác giả đã chọn đề tài: “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” làm đề tài luận văn của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ➢ Tình hình nghiên cứu nước ngoài: Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu chuyên sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáng chú ý là các kết quả sau: Hussein Ahmad Alwan & Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã điều tra hành vi sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Jordan, các rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp cho một số trở ngại chính mà các ngân hàng gặp phải với dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số khuyến nghị để giải quyết những trở ngại mà khách hàng của các ngân hàng thương mại ở Jordan phải đối mặt. Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại Nam Rajasthan. Đề tài đã phân tích xu hướng, mức độ tăng trưởng của ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan. Tác giả đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó chỉ ra những thuận lợi và thách thức trong việc phát triển Mobile Banking. Đặc biệt, bài viết nêu ra tầm quan trọng của việc sử dụng ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian”. Ngoài ra, vấn đề về bảo mật thông tin, giao dịch giả mạo trong dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét như một yếu tố quan trọng thách thức ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, tác giả đã đề nghị ngân hàng phải có thông báo bắt buộc về rủi ro bảo mật trong khi sử dụng Mobile Banking cũng như các ngân hàng nên cung cấp thêm nhiều kênh đăng ký dịch vụ.
3 Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc. Nghiên cứu đã đề xuất các biện pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Hàn Quốc trong giai đoạn đầu bằng cách phân tích các trường hợp thành công của các ngân hàng ở một số nước như Châu Âu, Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ. Các biện pháp có thể kể đến như: hỗ trợ từ các cơ quan chính phủ có liên quan; cơ cấu quản trị ổn định; khả năng kinh doanh khác biệt dựa trên công nghệ thông tin & truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo điều kiện cho sự đổi mới. Các chính sách hỗ trợ trong ngành ngân hàng nên được đưa ra vì đây là một phần quan trọng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng nên cố gắng tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng các khả năng CNTT-TT của họ. Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quát về sự phát triển của dịch vụ Internet banking và cách thức để ngân hàng quản lý dịch vụ hiệu quả. Đặc biệt, đề tài đánh giá cao việc ngân hàng tập trung vào việc cải thiện các website ngân hàng trực tuyến, giao diện người dùng thân thiện và hấp dẫn, dễ sử dụng. Chế độ bảo mật và quyền riêng tư của ngân hàng trực tuyến là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, các ngân hàng nên đảm bảo rằng bảo mật và quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển đúng hướng, thông tin của khách hàng được bảo vệ. Tewodros Mulisa (2018), Thách thức và triển vọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Đề tài đã chỉ rõ các động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng là bởi sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng, sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu và sở thích của khách hàng, mong muốn cải thiện hiệu suất của ngân hàng, mong muốn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mong muốn giảm chi phí giao dịch, mong muốn mở rộng mạng lưới, mong muốn xây dựng danh tiếng tổ chức, mong muốn làm hài lòng khách hàng và giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Tác giả sử dụng phương pháp CFS và đưa ra kết quả rằng những nguy cơ rủi ro, thiếu nhân viên được đào tạo và làm
4 việc hiệu quả, thiếu khung pháp lý và quy định phù hợp, thiếu mạng lưới tài chính liên kết các ngân hàng, mức độ thâm nhập internet thấp và cơ sở hạ tầng viễn thông kém phát triển, chi phí internet và bảo mật cao… là những thách thức chính đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. ➢ Tình hình nghiên cứu trong nước: Tại Việt Nam có một số công trình nghiên cứu cũng có đề cập đến vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể như sau: Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Namtrong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - chi nhánh Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đề tài còn phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Hà Nội – Ngân hàng TMCP Sài Gòn và từ đó đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này. Cù Thị Hồng Quyên (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Đề tài đã phân tích thực trạng, những thành công, thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn 2015-2020. Đặng Công Hoàn (2015), Phát triển dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư ở Việt Nam. Tác giả tập trung vào việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dành cho khu vực dân cư Việt Nam, trong đó đặt trọng tâm vào nghiên cứu đánh giá sự phát triển, và lợi ích mà việc phát triển dịch vụ
5 thanh toán không dùng tiền mặt mang lại cho dân cư và nền kinh tế thị trường. Bên cạnh đó, tác giả đưa ra những đề xuất, định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất, phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam. Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank - Chi nhánh Thăng Long, đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, những biện pháp mà ngân hàng này đang áp dụng để phát triển dịch vụ cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế của dịch vụ, để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh. ➢ Khoảng trống trong các nghiên cứu: Cũng giống như một số đề tài đã nghiên cứu trước đây, tác giả cũng đi sâu nghiên cứu các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. Tuy nhiên, các đề tài nghiên cứu trước đây thường chỉ đề cập về một sản phẩm riêng lẻ của dịch vụ ngân hàng điện tử nào đó ví dụ như Internet Banking hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thường ở phạm vi rộng là toàn hệ thống ngân hàng thương mại hoặc ở phạm vi hẹp hơn là cấp chi nhánh của một ngân hàng thương mại. Có thể nói, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khá nhiều nhưng chưa được xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Vietcombank Quảng Ninh. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu của các công trình khoa học trước đây là dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, còn đề tài của tác giả tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ dành cho khách hàng cá nhân. Do vậy, luận văn có kế thừa một số vấn đề thuộc lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nhưng không trùng lặp với những đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
6 3.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở dữ liệu và phân tích thực trạng về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân, luận văn sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, những nhiệm vụ chính của nghiên cứu là: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. - Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. 4. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Quảng Ninh. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh được thu thập trong giai đoạn 5 năm 2016 – 2020. Các giải pháp đề xuất
7 hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh được đề xuất cho giai đoạn 2021 – 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. Phương pháp hệ thống hóa, phân tích, so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh được sử dụng trong Chương 2 khi nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh giai đoạn 2016 – 2020. Phương pháp phân tích, diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh trong thời gian tới. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng phát triển và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế, tạo ra lĩnh vực thương mại mới đó là thương mại điện tử. Thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác (Nghị Định số 52/2013/NĐ-CP về được Chính Phủ ban hành tại Việt Nam ngày 16.5.2013). Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự (Khoản 1 và Khoản 10 Điều 4 của Luật giao dịch điện tử do Quốc hội ban hành ngày 29/11/2005). Với thế mạnh là dân số trẻ cũng như lượng người dùng thiết bị điện tử thông minh chiếm tỷ trọng lớn, lượng người giao dịch thương mại điện tử nhiều, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam hiện tăng trưởng khá nhanh với 35,4 triệu người dùng và tạo ra doanh thu hơn 2,7 tỷ đô la trong năm 2019. Báo cáo Thương mại điện tử các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek và Brain&Company dự đoán, tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015-2025 của thương mại điện tử Việt Nam là 29%. Dự báo đến năm 2025, quy mô thương mại điện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng thứ 3 trong khối ASEAN. Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021 - 2025. Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá và dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; thanh toán không dùng tiền mặt trong
9 thương mại điện tử đạt 50%, trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chiếm 80%... (Nguyễn Thế Anh, 2020). Hệ thống ngân hàng cũng đã tận dụng triệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính. Đó là tiền đề cho sự phát triển không ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay. Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng điện tử với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số). Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006). Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch gữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Như vậy, những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng nhất định đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng. Tóm lại, ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân về bản chất là dịch vụ ngân hàng điện tử do cá nhân sử dụng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Trên cơ sở phân tích nền tảng có thể cung cấp, đặc điểm của khách hàng cá nhân, ngân hàng sẽ tận dụng mọi khả năng có thể để phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng này.
10 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Tại các ngân hàng thương mại hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến bởi tính tiện lợi và những ưu việt của nó. Có thể điểm qua một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử như sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và thực hiện một quá trình tự động và khép kín. Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh (Phạm Thu Hương, 2012). Hoạt động tiếp nhận và phản hồi đều được thực hiện một cách tự động thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất (Nguyễn Thành Phúc, 2012). Trong thời đại hiện nay, quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay, thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian. Khách hàng không cần phải đến ngân hàng ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc hay bất kỳ nơi nào khác. Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn (Phạm Thu Hương, 2012). Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền, mua hàng,
11 kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của các ngân hàng. Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất. Điều này xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. Thứ năm, dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới (Nguyễn Thành Phúc, 2012). Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng, mang lại những tiềm năng phát triển ra thị trường quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng. Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Vì thế, thách thức lớn đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là càng ngày càng phải đa dạng hóa sản phẩm. Hơn nữa, vì nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá thể nên các sản phẩm dịch vụ này cần mang tính xã hội cao, cao hơn hẳn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, các giao dịch tài chính, nhu cầu tài chính thường không lớn và với tính lặp lại ít hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp nên quy mô giao dịch thường không lớn. Vì vậy một dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng sẽ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.