BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
LÊ THỊ PHƯƠNG
Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
----------***----------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
Chương trình: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110
Học viên Cao học: Lê Thị Phương
Người hướng dẫn: PGS, TS Lê Thị Thu Hà
Hà Nội - 2021
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Hoạt động quản lý dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietcombank Quảng Ninh)” là kết quả của quá
trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của các nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
Quảng Ninh, ngày tháng năm 2021
Học viên
Lê Thị Phương
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn và giúp đỡ tận tình của PGS, TS Lê Thị Thu Hà và các thầy cô thuộc Khoa Sau
đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS, TS Lê Thị Thu Hà, giảng viên trường Đại
học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô thuộc Khoa Sau đại học cùng
các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương đã tận tình giảng dạy và truyền đạt
kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực
hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong
muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy cô để tôi hoàn thiện khả năng
nghiên cứu của mình.
Xin trân trọng cảm ơn,
Quảng Ninh, ngày tháng năm 2021
Học viên
Lê Thị Phương
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ............................................................................................................................ 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại ................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân .. 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
........................................................................................................................... 10
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân
........................................................................................................................... 12
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân........... 15
1.2. Tổng quan về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân trong ngân hàng thương mại .................................................................... 19
1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân................................................................................................................... 19
1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân .............................................................................................................. 22
1.2.3. Công cụ quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân................................................................................................................... 28
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân ......................................................................................... 31
