Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 2
download

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, góp phần tạo sự thỏa mãn của khác khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng. Đồng thời, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ vững thị phần và mở rộng thị trường của Agribank trong môi trường kinh doanh nhiều biến động trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIẾT THIỆN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: Quản trị Kinh Doanh THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIẾT THIỆN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số: 8-34-01-01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn này là trung thực được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tế và kinh nghiệm công tác của bản thân. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa từng được tác giả công bố dưới bất kỳ công trình hay tài liệu nào trước đây. Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Viết Thiện
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của giáo viên hướng dẫn, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Trước tiên, tôi trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng Đào tạo và các khoa chuyên môn và các thầy cô giáođã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình theo học và hoàn thiện luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, người đã trực tiếp định hướng cho chủ đề nghiên cứu và đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, các cán bộ ngân hàng, các khách hàng đã góp ý, cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ, giúp đỡ của gia đình và bạn bè để tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018 Tác giả Nguyễn Viết Thiện
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................... x MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................ 1 2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 4 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. ............................................. 4 5. Kết cấu luận văn .................................................................................... 5 Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 6 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ............. 6 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại .............................................. 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................... 10 1.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ................................... 16 1.1.3. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 17 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng ............. 24 1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong nước ............................................................................................... 27 1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng trong......................................................................................................... 27 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Định hóa .. 29 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 30
iv 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 30 2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 30 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................ 30 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 32 2.2.3. Phương pháp phân tích .................................................................. 32 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 34 2.4. Nội dung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ........................... 35 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN................................................................................................ 36 3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -chi nhánhhuyện Định Hóa Thái Nguyên ...................... 36 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 36 3.1.2. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Định Hóa 40 3.2. Các loại hình dịch vụ chính của Agribank Chi nhánh Huyện Định Hóa .......................................................................................................... 44 3.2.1. Dịch vụ thẻ ATM .......................................................................... 44 3.2.2. Dịch vụ thanh toán trong nước...................................................... 45 3.2.3. Dịch vụ tiền gửi ............................................................................. 45 3.2.4. Thanh toán quốc tế ........................................................................ 45 3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa ............. 46 3.3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu .................................... 46 3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa .......... 49 3.4. So sánh sự khác biệtgiữa kỳ vọng và cảm nhận của khánh hàngvề chất lượng dịch vụ của ngân hàng Agribankchi nhánh huyện Định Hóa ....... 59
v 3.4.1. Các yếu tố hữu hình ...................................................................... 59 3.4.2.Độ tin cậy ....................................................................................... 61 3.4.3. Mức độ đáp ứng ............................................................................ 63 3.4.4. Năng lực phục vụ .......................................................................... 64 3.4.5.Sự cảm thông .................................................................................. 67 3.4.6.Sự hài lòng khách hàng .................................................................. 68 3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa .......... 70 3.5.1. Chính sách quản lý ........................................................................ 71 3.5.2. Chiến lược phát triển của ngân hàng............................................. 72 3.5.3. Đội ngũ nhân viên ngân hàng ....................................................... 72 3.5.4. Yếu tố về công nghệ...................................................................... 73 3.5.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng................................................... 74 3.5.6. Thương hiệu của ngân hàng .......................................................... 75 3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa. ................................................................................................ 76 3.6.1 Những kết quả đạt được ................................................................. 76 3.6.2 Những tồn tại hạn chế .................................................................... 78 3.6.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 79 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐỊNH HÓA, THÁI NGUYÊN.. 81 4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa đến năm 2020 ............................................. 81 4.1.1.Định hướng phát triển giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn 2030 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thông Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa ...................................................................................... 81 4.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Định Hóa............................................................................ 82
vi 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank chi nhánh Huyện Định Hóa ........................................................................... 83 4.2.1. Nâng cao các phương tiện hữu hình ............................................. 84 4.2.2. Không ngừng xây dựng uy tín và niềm tin với khách hàng.......... 85 4.2.3.Nâng cao sự đáp ứng ...................................................................... 86 4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ................................... 88 4.2.5. Nâng cao sự cảm thông ................................................................. 89 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thái Nguyên .................................................................................................... 91 KẾT LUẬN ............................................................................................ 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 94 PHỤ LỤC ............................................................................................... 97
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV :Chất lượng dịch vụ CN :Chi nhánh DV :Dịch vụ NH :Ngân hàng NHTM :Ngân hàng thương mại TMCP :Thương mại cổ phần Agribank :Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Agribank chi nhánh huyện Định Hóa: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên.
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Tình hình thực hiện huy động vốn trên địa bàn...................... 41 Bảng 3.2. Tình hình kết cấu dư nợ và đầu tư tín dụng............................ 42 Bảng 3.3. Tình hình nợ xấu ..................................................................... 43 Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (1) ........................ 46 Bảng 3.5: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (2) ........................ 47 Bảng 3.6: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạngyếu tố hữu hình của ngân hàng ....................................................................... 50 Bảng 3.7: Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về độ tin cậy của ngân hàng ....................................................................................... 51 Bảng 3.8: Đánh giá của đối tượng nghiên cứuvề mức độ đáp ứng của ngân hàng ....................................................................................... 53 Bảng 3.9: Đánh giá của đối tượng nghiên cứuvề năng lực phục vụ của ngân hàng .............................................................................. 54 Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàngvề sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ......................................................... 56 Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòngđối với Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ................................................... 58 Bảng 3.12: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhậnvề các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ......... 59 Bảng 3.13: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............. 60 Bảng 3.14: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về độ tin cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ...................... 61 Bảng 3.15: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về độ tin cậy của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa............................. 62
ix Bảng 3.16.Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về mức độ đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .............. 63 Bảng 3.17: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về mức độ đáp ứng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ..................... 64 Bảng 3.18: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về năng lực phục vụ của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............... 65 Bảng 3.19: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............. 66 Bảng 3.20: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .................. 67 Bảng 3.21: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về sự cảm thông của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .................. 68 Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhậnvề sự hài lòng của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa .................... 69 Bảng 3.23: So sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về các yếu tố hữu hình của Agribank chi nhánh huyện Định Hóa ............. 70
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................ 17 Sơ đồ 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 33 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức cán bộ tại Agribank chi nhánh huyện Định Hoá .. 38 Biểu đồ 3.2. Lý do lựa chọn Agribank chi nhánh huyện Định hóa ................ 49
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói, tốc độ toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại cũng như hội nhập khu vực vàthế giới ở Việt Nam đang diễn ranhanh chóng trong thời gian vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi to lớn về môi trường kinh doanh. Cũng như các thị trường khác, thị trường tài chính giờ đây cũng phải chịu những sức ép lớn của quá trình hội nhập. Trong xu thế đó, ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường, có vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa khu vực tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế. Sự gia tăng cạnh tranh bởi các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nước ngoài đã có tác động đến sự phát triển của ngành.Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào sự phát triển cũng như khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường trong nước. Trong bối cảnh chung đó của các nước, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao khả năngcạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn cả các ngân hàng nước ngoài để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiềngửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là
2 hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh ở thị trườngViệt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết nhằm góp phần thực hiện có hiệu quả việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam lên tầm cao mới. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam) là một trong những Ngân hàng lớn nhất hiện nay và cũng là ngân hàng đi tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ tại Việt Nam. Những năm gần đây, Agribank Việt Nam và các chi nhánh của Agribank nói riêng đã có những bước đi vững chắc trong việc đổi mới, hiện đại hoá, ứng dụng công nghệ Ngân hàng phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của Agribank cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sự đầu tư đó đã mở ra thời kỳ mới phát triển mạnh mẽ vànâng cao hiệu quả các sản phẩm dịch vụ mới, tạo ưu thế cạnh tranh tuyệt đối trên thị trường trong nước. Tuy vậy, trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và AgribankViệt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển trong thị trường tiềm năng nhưng cũng chịu sức ép cạnh tranh lớn này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và AgribankViệt Nam nói riêng cần có lời giải. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh huyện Định Hóa là chi nhánh trực thuộc Agribank Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Địa bàn phục vụ là một huyện miền núi còn gặp nhiều khó khăn của tỉnh Thái Nguyên, Chi nhánh đã dần khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên tục gia tăng qua các năm. Tuy vậy, Agribank Chi nhánh huyện ĐịnhHóa cũng không tránh khỏi gặp những khó khăn nhất định.Đối tượng phục vụ chính của ngân hàng là các
3 cơ quan đóng trên địa bàn và đồng bào các dân tộc sinh sống trên địa bàn huyện Định Hóa. Có thể nói, chất lượng dịch vụ cũng còn hạn chế, thể hiện như: cơ sở vật chất còn cần được nâng cấp hơn, năng lực phục vụ của nhân viên còn hạn chế, tốc độ phụckhách hàng còn chậm, sự quan tâm tới các cá nhân khách hàng còn hạn chế,.... Việc này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng mới của Ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những vấn đề mà ngân hàng quan tâm trong những năm gần đầy là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng, mở rộng thị trường, nâng cao vị thế của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nhận thức được vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Định Hóa, Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của ngân hàng. 2. Mục đích nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, góp phần tạo sự thỏa mãn của khác khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng. Đồng thời, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ vững thị phần và mở rộng thị trường của Agribank trong môi trường kinh doanh nhiều biến động trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn được hiện nhằm những mục đích cụ thể sau: + Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện
4 Định Hóa, Thái Nguyên để từ đó chỉ ra được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. + So sánh sự khách biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi đánh giávề chất lượng dịch vụ của Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên. + Đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribankchi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên trong những năm tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VN -Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên. Do thời gian có hạn, đề tài tập chung nghiên cứu chất lượng dịch vụ về dịch vụ dịch vụ tiền gửi cá nhân. - Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện tại AgribankChi nhánhhuyện Định Hóa, Thái Nguyên. - Thời gian nghiên cứu: số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2015- 2017, số liệu điều tra thực tế tháng 4 năm 2018. - Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập chung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng theo đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của họ. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh trong những năm tiếp theo từ nay tới 2023. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Định Hóa, Thái Nguyên”được thực hiện hiện có được ý nghĩa sau sau: Ý nghĩa khoa học của đề tài: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
5 - Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên các khía cạnhphương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ vàsự cảm thông. Trên cơ sở đó, đánh giáđược mức độ hài lòng củakhách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thônViệt Nam -Chi nhánh huyện Định Hóađược khách hàng đánh giá ở mức tốt. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng là mức rất tốt. Kiểm định so sánh (T-test) cho thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách hàng, và nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng, đề tài đề xuất một số các giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa. Kết quả nghiên cứu của đề tài không chỉ có ý nghĩa đối với Agribank Chi nhánh huyện Định Hóa nói riêng mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh Agribank khác trong tỉnh cũng như là các ngân hàng khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương như sau: Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2:Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh huyện Định Hóa, Thái Nguyên. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Định Hóa.
6 Chương 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Như vậy, Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng. Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) của Việt Nam: “NHTMlà loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dung nhằm mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo định nghĩa, ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền
7 kinh tế. Hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình. Tóm lại, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất của nền kinh tế, nhờ đó các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn dụng to lớn để có thể cho vayvới mục đích phát triển kinh tế. Bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế - Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) 1.1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, người gửi tiền và người đi vay... Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ
8 bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. 1.1.1.3. Phân loại ngân hàng a) Dựa vào hình thức sở hữu thì được chia ra làm năm loại - Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State owned Commercial bank) là ngân hàng thương mại được mở bằng 100% từ nguồn vốn ngân sách nhà nước. Trong xu thế kinh tế hội nhập, để thu hút được nhiều nguồn vốn thì ngân hàng thương mại Quôc doanh ban hành nhiều hình thức tăng vốn như phát hành trái phiếu, cổ phần hóa ngân hàng. Một số ngân hàng Quốc doanh ở Việt Nam: + Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Bank for Agriculture and Rural Development) + Ngân hàng công thương Việt nam (Industrial and commercial Bank of viet man - ICBV-Vietinbank) + Ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (Bank for Investement and Development of Viet nam - BIDV) + Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Bank for Foreign Trade of Viet nam - Vietcombank) - Ngân hàng thương mại cổ phần (joint Stock Commercial bank): là ngân hàng thương mại được thành lập dưới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần. Trong đó mỗi cá nhân hay công ty chỉ được sở hữu một số cổ phần hạn định theo qui định của ngân hàng nhà nước Việt nam. - Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): là ngân hàng thương mại được thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và một bên khác là ngân hàng